Métiers Conseillers Clients : Compétences et Qualifications

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1 Métiers Conseillers Clients : Compétences et Qualifications Etat de l art Actions en cours & pistes de réflexion 17 décembre Interne Orange

2 Contexte 1/2 : les besoins de nos clients évoluent, Orange évolue aussi des évolutions de fond : un climat apaisé d échanges et une meilleure relation de confiance entre les clients et les conseillers, grâce aux actions de réduction des irritants clients, l évolution des comportements (faire plus soi-même par le digital) et des attentes clients dans leur relation avec Orange conséquences pour les Conseillers Clients Orange : ils sont de moins en moins sollicités pour des actes à faible valeur ajoutée, ils peuvent se consacrer à la prise en charge et au conseil lors d instants essentiels, leur capacité à prendre en charge différemment leur demande sera un plus pour nos clients. Orange a donc l ambition de passer d un modèle transactionnel dominé par des interactions subies à un modèle relationnel valorisé par nos clients. 2 Interne Orange

3 Contexte 2/2 : les métiers en Service Client s enrichissent sur plusieurs dimensions expertise : être capable de prendre en charge des demandes complexes dans la continuité de ce que font nos clients en toute autonomie via le digital, être davantage polyvalent (sur plusieurs parcours clients) pour répondre aux exigences croissantes des clients, digitalisation : les conseillers dans leur métier utilisent les outils digitaux du client et accompagnent le client dans le «pouvoir faire soi-même», pro activité : fournir au client conseil, information personnalisée et éviter toute mauvaise surprise, empreinte relationnelle Orange par la qualité de l accueil, de l écoute, du conseil, de la prise en charge et de l efficacité. 3 Interne Orange

4 Effectifs des conseillers clients du front commercial à fin novembre 2015 (SCO et AVSC) : répartition par tranche d âge, niveau CCNT et entité Niveau B C D Total Moins de 24 ans de 25 à 29 ans de 30 à 34 ans de 35 à 39 ans de 40 à 44 ans de 45 à 49 ans de 50 à 54 ans de 55 à 59 ans à 64 ans ans et Total niveau CCNT CDI Age moyen B 3 52,7 ans C ,8 ans D ,6 ans Total ,7 ans CUS52D : Conseiller clients Multicanal - en CDI OF AGENCE 4 Interne Orange D C B Total OF AVSC OF AVSC IDF OF AVSC IDF OF CCOS IDF OF DISTRIB. OF DRCGP OF SCO CE OF SCO EST OF SCO NDF OF SCO O OF SCO S OF SCO SE OF SCO SO OF SCOR CORSE CARAIBES OUEST SUD ET EST REUNION EM NORMANDIE CENTRE

5 Grille des compétences attendues des conseillers clients en front commercial 23 compétences attendues (+ 1 pré requis) : 12 compétences relation client 9 compétences métier 2 compétences résolution de problèmes 5 Interne Orange

6 Grille des compétences attendues des conseillers clients en front commercial 1 COMPETENCES RELATION CLIENT 1 accueillir le client avec courtoisie, chaleur et empathie quel que soit le motif de contact. 2 s exprimer avec clarté et assurance en utilisant des mots simples et compréhensibles (oral/ écrit) 3 savoir personnaliser la relation et créer un climat de confiance réciproque (synchronisation) 4 savoir conduire un entretien ou une conversation écrite de façon fluide, structurée et efficace (selon la perception client) 5 savoir argumenter et obtenir l accord du client (assertivité) 6 savoir expliquer au client de façon simple ce que le conseiller fait 7 savoir utiliser et valoriser les marges de manœuvre dont il dispose. 8 savoir gérer ses émotions PRE REQUIS être volontaire pour rester dans une démarche d'amélioration continue et avoir une réelle posture d'apprenant COMPETENCES ADDITIONNELLES / PRIORITAIRES savoir écouter pour comprendre la demande, le besoin et la situation du client en accueillant ce qu il exprime sans a-priori savoir conseiller et informer le client de façon honnête, transparente et responsable. savoir accompagner le client dans l'utilisation de nos outils digitaux de relation client savoir évaluer avec le client son niveau de satisfaction COMPETENCES METIER savoir situer son rôle et l impact de son activité, pour le client et pour l entreprise maîtriser les impératifs éthiques, sécuritaires et juridiques de son activité savoir expliquer et valoriser les offres / solutions d orange connaître et utiliser le CRM à bon escient être capable de prendre en charge la demande du client jusqu à sa résolution complète, et le cas échéant, solliciter l'aide nécessaire ou savoir effectuer dans le SI les taches permettant de traiter la demande du client savoir utiliser les bases de connaissance et outils d information COMPETENCES ADDITIONNELLES / PRIORITAIRES être capable de prendre en charge la demande du client jusqu à sa résolution complète, et le cas échéant, solliciter l'aide nécessaire ou accompagner le passage de relais avec agilité en sachant sortir éventuellement de son cadre d'activité savoir travailler en collectif et contribuer aux différentes boucles d amélioration 6 Interne Orange Et en plus la résolution de problème 1 agilité (capacité à changer de cadre de référence) COMPETENCES ADDITIONNELLES / PRIORITAIRES 2 capacité à résoudre des problèmes complexes

7 L évaluation des compétences attendues Elle repose sur une évaluation à 4 niveaux, notés de 1 à 4 : 1 : maîtrise de base = minimale requise pour réaliser en autonomie les tâches simples et les autres tâches avec une assistance (soutien, pair ) 2 : maîtrise opérationnelle = réalise de façon autonome les tâches courantes (90 % environ) en comprenant les enjeux, sait travailler sous objectif 3 : maîtrise avancée = est autonome et fiable dans la quasi-totalité des situations 4 : maîtrise de référence = fait référence dans toutes les situations, est capable d assurer du transfert entre pairs, d enrichir et d élargir ce domaine de connaissance 7 Interne Orange

8 ACTIONS EN COURS & PISTES DE RÉFLEXION Prendre en compte la maîtrise des compétences attendues Définir les niveaux objectifs (de 1 à 4) sur les compétences attendues Différencier les profils de compétences attendues en fonction de la situation du conseiller client Définir les seuils différenciés de déclenchement des mesures de reconnaissance Définir les mesures de reconnaissance 8 Interne Orange

9 ACTIONS EN COURS & PISTES DE RÉFLEXION Définir des compétences additionnelles / prioritaires Ces compétences symbolisent la nouvelle orientation de notre relation client dans le cadre d Essentiels2020. Elles peuvent être : émergentes ou nouvelles, ou à développer plus fortement qu actuellement pour atteindre nos objectifs à venir. Le choix des compétences additionnelles pourra évoluer dans le temps, notamment en fonction des besoins de nos clients. Ces compétences sont donc définies sur une période donnée, et sont alors prioritaires sur cette période. Sept compétences additionnelles / prioritaires sont distinguées dans la grille de compétences globale du tableau précédent. 9 Interne Orange

10 ACTIONS EN COURS & PISTES DE RÉFLEXION Mesurer la maîtrise des compétences additionnelles / prioritaires et son évolution Différencier les niveaux objectifs (de 1 à 4) sur les compétences prioritaires et les autres compétences (au sein de la grille globale des 24 compétences), Différencier les profils de compétences attendues en focalisant sur les compétences prioritaires, pour concentrer l investissement des conseillers clients, Mesurer l évolution du niveau de maîtrise des compétences prioritaires sur une certaine période Définir les mesures de reconnaissance, en fonction du profil et de l évolution réalisée. 10 Interne Orange

11 11 Interne Orange MERCI