Réussir la Démarche de Management

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1 Formation à la norme ISO 9001, V 2008 Formateur Dr Mohammed Yousfi Formateur Auditeur Consultant QSE Réussir la Démarche de Management Réussir le Projet ISO 9001, Version Programme Introduction Norme ISO 9001, version 2008 Approche processus Exigences de la norme ISO 9001 Système de Management de la Qualité Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit Mesures, analyses et amélioration Norme ISO 9001, version 2015 Certification Freins à la certification Apports de la certification Conclusion Réussir le Projet ISO 9001, Version

2 La démarche qualité : certification! Engagement Démarche qualité ISO 9001 : 2008 Certification Réussir le Projet ISO 9001, Version La famille ISO 9000, version 2008 Version 2008 ISO 9001 Exigences ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO 9004 Lignes directrices pour l'amélioration des performances Réussir le Projet ISO 9001, Version

3 NORME ISO 9001 : 2008 Applicable par tout organisme (quelque soit le secteur, la taille, ) Une seule norme (ISO 9001 : 2008) Compatible avec les autres normes de système de management (ISO 14001, OHSAS 18001) Exigences en matière de : Implication de la direction Gestion des Ressources Humaines Satisfaction du client Norme orientée efficacité du SMQ : amélioration en continue Réussir le Projet ISO 9001, Version Norme ISO 9001 : 2008 SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE AMELIORATION CONTINUE C L I E N T E x i g e n c e s Management des ressources Elément d entrée Responsabilité de la direction Réalisation du Produit Mesures, Analyse, amélioration Elément de Sortie Produit S a t i s f a c t i o n C L I E N T Pour mettre en place un système de management de la qualité, nous appliquons la norme ISO 9001, version 2008 Réussir le Projet ISO 9001, Version

4 STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : Introduction 1 - Domaine d'application 2 - Références normatives 3 - Termes et définitions 4 - Système de management de la qualité 5 - Responsabilité de la direction 6 - Management des ressources 7 - Réalisation du produit 8 - Mesures, analyses et amélioration Réussir le Projet ISO 9001, Version STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 4.1 Exigences générales, 4.2 Exigences relatives à la documentation Généralités Manuel qualité Maîtrise des documents Maîtrise des enregistrements Réussir le Projet ISO 9001, Version

5 STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION 5.1 Engagement de la direction, 5.2 Écoute client, 5.3 Politique qualité, 5.4 Planification, 5.5 Responsabilité, autorité et communication, 5.6 Revue de Direction. Réussir le Projet ISO 9001, Version STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1 Mise à disposition des ressources, 6.2 Ressources humaines, 6.3 Infrastructures, 6.4 Environnement de travail. Réussir le Projet ISO 9001, Version

6 STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : REALISATION DU PRODUIT 7.1 Planification de la réalisation du produit, 7.2 Processus relatifs aux clients, 7.3 Conception et développement, 7.4 Achats, 7.5 Production, 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure. Réussir le Projet ISO 9001, Version STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 : MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION 8.1 Généralités, 8.2 Surveillance et mesure, 8.3 Maîtrise du produit non conforme, 8.4 Analyse des données, 8.5 Amélioration. Réussir le Projet ISO 9001, Version

7 LA NORME VISE À Assurer un fonctionnement reproductible, Anticiper et traiter les risques Permettre la mesure, le progrès Être «efficace» C est à dire : DE MAÎTRISER LA QUALITÉ! Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 4 : Système de Management de la Qualité 4.1 Exigences générales L'organisme doit : établir un SMQ couvrant les exigences de la norme, identifier et maîtriser les processus, Mettre en œuvre l amélioration permanente Le SMQ est : mis en place, maîtrisé, contrôlé. Réussir le Projet ISO 9001, Version

8 L approche processus Limites de l organisation traditionnelle L'organisation est gérée par "silo" L'intérêt du silo prend le pas sur l'intérêt du client Les interfaces sont la source de dysfonctionnements Réussir le Projet ISO 9001, Version L approche processus Système d activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d entrée en éléments de sortie. L approche processus met l accent sur les résultats à atteindre et les moyens à utiliser, elle est liée à la notion d efficacité Réussir le Projet ISO 9001, Version

9 Processus un propriétaire ou pilote (et un seul...) Des ressources Des contraintes 2 OBJ. 10 OBJ. 0 0 Des indicateurs Ce qu il faut pour Processus - Itératif - Mesurable un résultat Un périmètre DES DONNÉES D ENTRÉE Création de valeur ajoutée UN CLIENT Réussir le Projet ISO 9001, Version Une approche transversale CLIENT CLIENT Client Client Attentes client Réussir le Projet ISO 9001, Version

10 Missions du Pilote de Processus Garant de l efficacité du Processus, le Pilote de Processus doit s assurer que la mise en œuvre du Processus permet d atteindre les effets attendus et les objectifs Qualité Pilotage Communication Définition des objectifs et des ressources nécessaires aux processus S assurer de la mise en œuvre des ressources Remontée des indicateurs et des éléments de synthèse (FE, AC/AP) au Responsable Qualité Déclinaison des plans d actions, des objectifs/cibles Qualité Transmission d informations nécessaires au pilotage du processus Adaptation Formalisation Prise en compte des exigences, des normes et de la législation Adéquation des référentiels Force de proposition Proposition d axes et d actions d amélioration du processus Réussir le Projet ISO 9001, Version Les trois types de processus Management : Pilotage de l entreprise et écoute client A l écoute du client Orientations de l entreprise Opérationnel : Permettre la réalisation d un produit Le besoin du Client La satisfaction du Client Début d une activité Soutien : Soutenir les activités des processus Fin d une activité Réussir le Projet ISO 9001, Version

11 La cartographie permet De sélectionner les processus stratégiques par : l impact du processus sur les résultats et la satisfaction du client les liens avec la stratégie de l entreprise les gisements significatifs de progrès De communiquer D avoir une vision commune de l entité D identifier la notion de flux Interfaces statiques Interfaces dynamiques Flux tirés/poussés De définir les processus prioritaires Réussir le Projet ISO 9001, Version Fiche d Analyse Processus - FAP Libellé du processus Objet du processus Propriétaire : Périmètre Type : Risques encourus Données d'entrée Données de sortie Processus en interfaces : Objectifs du processus Moyens de mesure Réussir le Projet ISO 9001, Version

12 Il ne suffit pas de décrire un processus pour qu il soit efficace Les stades d évolution d un processus Identification : description formalisée FAP pilote Existence : interaction Cartographie L approche processus Optimisation : Efficacité, Performances, Coûts Revue de processus Surveillance : Conformité des résultats attendus Tableaux de bord Réussir le Projet ISO 9001, Version Cartographie des processus de l ANAPEC Processus de management Veille & Planification stratégique Communication Externe Coopération & Partenariat Animation, Évaluation & Amélioration Processus de réalisation Orientation individus Orientation et accueil Amélioration employabilité CLIENTS orientation entreprises orientation entrepreneuriat Accompagnement recrutement Création entreprises (Moukawalati) Veille marché et adéquation offre emploi Veille et Promotion acte entrepreunarial CLIENTS Orientation à l international Processus Ressources Gestion Administrative Accompagnement candidats à l immigration Gestion des compétences Accompagnement recruteurs à l international Budgétisation Veille et prospection à l international développem ent social Ordonnancem ent & Compta Système d Information Achats & Logistique Gestion patrimoine & infrastructures Communication interne Réussir le Projet ISO 9001, Version

13 Processus Orientation et accueil Liste des processus opérationnels Finalité Analyser les besoins des chercheurs d emploi et les orienter vers le processus le plus adapté à leurs cas, notamment le libre service Amélioration de l employabilité Accompagnement des employeurs Veille marché d emploi et adéquation offre/demande Création d entreprises (Moukawalati) Veille et Promotion acte entrepreneurial Accompagnement des employeurs à l international Préparation candidats à l immigration Veille, promotion institutionnelles et prospection internationale Améliorer les capacités des chercheurs d emploi à développer leurs potentialités Accompagner les recruteurs nationaux à mieux identifier leurs besoins en compétences et les assister à réussir l acte de recrutement Identifier et anticiper sur les besoins en compétences et assurer une meilleure adéquation entre l offre et la demande en matière d emploi et de compétences Assister les porteurs de projets à créer leurs entreprises, suivant des modalités préétablies (programme Moukawalati) Développer l esprit entrepreneurial et contribuer à améliorer l environnement de la création d entreprises Accompagner les recruteurs internationaux dans l allocation de leur besoins en compétences et les assister à réussir le processus de recrutement Informer et former les candidats à l immigration pour l emploi au vu des opportunités identifiées Prospecter les opportunité à l international et y assurer le placement des demandeurs d emploi Réussir le Projet ISO 9001, Version Liste des processus Ressources Processus 1 Gestion administrative 2 Gestion des compétences 3 Développement social 4 5 Gestion du patrimoine et infrastructures Gestion du Système d information 6 Achats & Logistique 7 Budgétisation 8 9 Ordonnancement & Comptabilité Communication interne et partage de l information Principale finalité Assurer les actes administratifs concernant le personnel de l anapec recruter, former, évaluer, gérer la carrière, gérer la mobilité et assurer les actes administratifs concernant le personnel Planifier et superviser la réalisation de programmes sociaux au profil du personnel de l anapec Gérer les équipements et infrastructures constituant le patrimoine de l anapec en assurant disponibilité et bon état de fonctionnement Mettre à disposition de l anapec et du client un système d information lui permettant de rendre un service fluide, efficace et cohérent par rapport aux orientations stratégiques Mettre à disposition de l anapec les moyens nécessaires à la réalisation des orientations stratégiques tout en respectant les procédures et la réglementation en vigueur Planifier et négocier les budgets nécessaires à la réalisation de la stratégie de l anapec Assurer la comptabilité de l anapec et le paiement de ses fournisseurs dans les délais prévus (ou préétablis) Instaurer un climat de confiance et mobiliser les ressources humaines en les tenant informés des affaires les concernant et concernant l institution Réussir le Projet ISO 9001, Version

14 Liste des processus de Management 1 Processus Veille et Planification Stratégique Principale finalité Définir les orientations stratégiques et les politiques globales 2 Communication Externe Assurer une communication externe cohérente et efficace 3 4 Coopération et relations institutionnelles Animation, Évaluation & Amélioration Développer des relations institutionnelles permettant de soutenir l action de l anapec Évaluer les performances du système de management et animer son amélioration continue Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 4 : Système de Management de la Qualité 4.2. Exigences relatives à la documentation Généralités La «documentation» doit comprendre : La politique et les objectifs, Les 6 procédures exigées par la norme, Les documents de planification, de fonctionnement et de maîtrise efficace des processus, Des enregistrements. Réussir le Projet ISO 9001, Version

15 Chapitre 4 : Système de Management de la Qualité 4.2. Exigences relatives à la documentation Manuel Qualité Un manuel qualité établi et maintenu à jour comprend : Domaine d application et les exclusions Les procédures documentées ou leur référence Une description des interactions entre processus Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 4 : Système de Management de la Qualité 4.2. Exigences relatives à la documentation Maîtrise des documents Une (des 6) procédure documentée doit être établie pour : Approuver les documents avant diffusion Revoir, réviser si nécessaire et les approuver de nouveau Identifier le statut de la version en vigueur Lisibles, identifiables Assurer la disponibilité des documents applicables Assurer que les documents externes sont identifiés et que leur diffusion est maîtrisée S assurer du retrait ou identification des documents périmés Réussir le Projet ISO 9001, Version

16 Chapitre 4 : Système de Management de la Qualité 4.2. Exigences relatives à la documentation Maîtrise des enregistrements Une procédure documentée pour Collecter, Identifier, Accéder, Éliminer. Les durées de conservation sont définies Stocker Protéger Récupérer Conserver les enregistrements (preuve, assurance) Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 5 : Responsabilité de la direction 5.1. Engagement de la direction Communiquer en interne l importance à satisfaire aux exigences des clients, réglementaires et légales Établir la politique et les objectifs qualité Mener des revues de Direction Assurer la disponibilité des ressources nécessaires Réunions Affichage Revue de processus Revue de direction, Engagement de la Direction Réussir le Projet ISO 9001, Version

17 Chapitre 5 : Responsabilité de la direction 5.2. Écoute du client Les exigences du client sont : déterminées respectées afin d accroître la satisfaction du client Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 5 : Responsabilité de la direction 5.3. Politique Qualité Est adaptée à la finalité de l organisme Comprend l engagement à l amélioration continue Fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité Est revue quant à son adéquation permanente. Communiquée. Comprise.. Réussir le Projet ISO 9001, Version

18 Exemple de politique qualité Notre politique Qualité, tout en s adaptant aux mutations de l environnement socio-économique dans lequel notre organisme évolue, est l un des moyens fondamentaux qui nous permettra d atteindre nos principaux objectifs : De satisfaction de nos clients, De croissance et de rentabilité, De respect des exigences légales et réglementaires D amélioration continue. Elle doit nous amener à améliorer continuellement nos processus en les rendant toujours plus efficaces. Je m engage personnellement et demande le même engagement à tout le personnel de notre organisme. En particulier, je demande aux Directeurs et à tous les Responsables de prendre les dispositions pour faire connaître, faire appliquer et faire évoluer notre Système de Management. Je confie au Responsable Qualité le soin de coordonner l ensemble des actions relatives au maintien et à l amélioration du Système et je lui demande de m en rendre compte. Ainsi, je nomme Mme El Kalady en tant que Responsable Qualité. Je m engage à veiller au respect de l application de ces dispositions. Le Directeur Général le 5 Mars 2014 Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 5 : Responsabilité de la direction Des Objectifs Qualité 5.4. Planification Une Planification (plans d action) Les modifications du SMQ sont maîtrisées Réussir le Projet ISO 9001, Version

19 Chapitre 5 : Responsabilité de la direction 5.5. Responsabilité, autorité et communication Responsabilité et autorité Définies et communiquées Représentant de la Direction Assure de la mise en œuvre du SMQ, Rend compte du fonctionnement et des besoins d amélioration Encourage la «culture client» Réussir le Projet ISO 9001, Version Exemple de fiche de fonction Fonction Chef Hiérarchique Descriptif des tâches Intérimaire Décisions Qualifications Validation par : Concerné, Chef Hiérarchique, DRH ou DG Réussir le Projet ISO 9001, Version

20 Chapitre 5 : Responsabilité de la direction 5.5. Responsabilité, autorité et communication Communication interne L équipe dirigeante Assurer la communication entre les différents niveaux et fonctions Le personnel Implication de tous Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 5 : Responsabilité de la direction 5.6. Revue de Direction Evaluer pertinence, adéquation et efficacité Décider, agir (pour améliorer) ressources, produits, processus Réussir le Projet ISO 9001, Version

21 Revue de direction Éléments d'entrée de la revue a) les résultats des audits; b) les retours d'information des clients; c) le fonctionnement des processus et la conformité du produit; d) l'état des actions préventives et correctives; e) les actions issues des revues de direction précédentes; f) les changements pouvant affecter le système de management de la qualité; g) les recommandations d'amélioration Éléments de sortie de la revue a) l'amélioration de l'efficacité du système de management de la qualité et de ses processus; b) l'amélioration du produit en rapport avec les exigences du client; c) besoins en ressources. Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 6 : Management des ressources 6.1. Mise à disposition des ressources Mettre en œuvre et améliorer Accroître la satisfaction des clients 6.2. Ressources humaines Compétence et affectation au poste Sensibilisation Formation Réussir le Projet ISO 9001, Version

22 Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 6 : Management des ressources 6.3. Infrastructures Les installations nécessaires à la conformité du produit bâtiments, espaces de travail, installations associées équipements, matériels et logiciels associés aux processus Infrastructures services supports (logistique et moyens de communication) 6.4. Environnement de travail Les facteurs humains et physiques de l environnement de travail nécessaires pour obtenir la conformité du produit Réussir le Projet ISO 9001, Version

23 Chapitre 7 : Réalisation du produit PROCESSUS Planification : Processus de réalisation du produit Processus relatifs au client CONCEPTION Conception et développement Produit Conforme ACHATS Fournisseurs Commandes Informations MESURES Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance PRODUCTION Réalisation du produit Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.1 Planification de la réalisation 7.2 Communication avec les clients 7.3 Conception et développement 7.4 Achats 7.5 Production et préparation du service 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Réussir le Projet ISO 9001, Version

24 Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.1 Planification de la réalisation L organisme doit : Planifier et développer les processus de réalisation, La planification doit être cohérente avec les autres processus du SMQ Lors de cette planification, l organisme doit déterminer, selon le cas : Des objectifs qualité Les exigences relatives au produit, La nécessité de mise en place des processus, de la documentation et des ressources spécifiques au produit Les activités de vérification et validation Les critères d acceptation Les enregistrements Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.2. Processus relatifs aux clients Détermination des exigences relatives au produit Spécifiées par le client Non formulées par le client Légales et réglementaires Internes à l organisme Revue des exigences relatives au produit Avant livraison Après levée des écarts / contrat ou commande En confirmant l adéquation/exigences Réussir le Projet ISO 9001, Version

25 Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.2. Processus relatifs aux clients Communication avec les clients L organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos : des informations sur le produit du traitement des consultations, contrats, commandes, avenants des retours d information des clients, y compris leurs réclamations Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 7 : Réalisation du produit Processus d achat 7.4. Achats Le niveau de maîtrise dépend de l incidence de l achat sur le produit final Évaluation des fournisseurs Établissement de critères de sélection, Enregistrement des résultats Réussir le Projet ISO 9001, Version

26 Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.4. Achats Informations relatives aux achats Les exigences pour le produit, si besoin : Pour sa fabrication (processus, contrôle,.) Pour la qualification du personnel Les exigences relatives au SMQ À vérifier AVANT communication au fournisseur! Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.4. Achats Vérification du produit acheté Définir les contrôles et autres activités pour que le produit acheté = exigences spécifiées Réussir le Projet ISO 9001, Version

27 Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.5. Production et préparation du service Maîtrise de la production et préparation du service Pour planifier et réaliser, il faut Les caractéristiques du produit, Des instructions de travail, De la surveillance et mesure, Des équipements appropriés, Et METTRE EN ŒUVRE ce qui est prévu! Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.5. Production et préparation du service Identification et traçabilité Identifier le produit pendant sa réalisation, Maîtriser et enregistrer cette identification Identifier l état du produit par rapport à ses contrôles Réussir le Projet ISO 9001, Version

28 Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.5. Production et préparation du service Propriété du client Prendre soin de la propriété du client Ce qui appartient au client est Identifié, Vérifié, Protégé, Sauvegardé. Si problème Enregistrer le dommage, Avertir (rapport) le client. Cela ne m appartient pas. j en prends soin! Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.5. Production et préparation du service Préservation du produit Préserver la conformité du produit et ses composants au cours des opérations internes lors de la livraison à la destination prévue Ceci doit inclure l identification la manutention le conditionnement le stockage la protection Cela m appartient. j en prends soin aussi! Réussir le Projet ISO 9001, Version

29 Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.6. Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure Préserver Activités de surveillance et de mesure,. Dispositifs et équipements associés, pour apporter la preuve...de la conformité aux exigences déterminées Activités de mesures et surveillance en cohérence avec les exigences Ni trop, ni pas assez Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 7 : Réalisation du produit 7.6. Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure Les équipements de mesure doivent être Étalonnés ou vérifiés, réglés, identifiés, protégés : contre les réglages susceptibles d invalider le résultat de la mesure, contre tous risques au cours des manutention, maintenance et stockage. Si l appareil s avère non conforme Qu en est-il des mesures antérieures? Que faut-il faire sur l appareil? Et sur les produits précédemment mesurés? Réussir le Projet ISO 9001, Version

30 Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration Mesures Conformité produit Conformité SMQ Perception du Client Performance du SMQ Audits internes surveillance produit, processus Processus Mesure & Amélioration Identification, Détection Maîtrise du produit non conforme Analyse Analyse des données Amélioration continue Actions Correctives Actions Préventives Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.1 Généralités L organisme doit planifier et mettre en œuvre les processus pour Démontrer la conformité du produit Assurer la conformité du SMQ Améliorer en permanence l efficacité du SMQ Ceci doit inclure la détermination de méthodes applicables de techniques statistiques ainsi que l étendue de leur utilisation Réussir le Projet ISO 9001, Version

31 Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.2 Surveillances et mesures Le Client Satisfaction du client Que pense-t-il de nous? Audits internes Notre fonctionnement est-il correct? Surveillance et mesure des processus Nos méthodes de travail sont-elles conformes et efficaces? Surveillance et mesure du produit Nos produits sont-ils conformes au besoin? L entreprise doit s interroger sur sa performance Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.2 Surveillances et mesures Satisfaction du client Le Client Les méthodes et mesures d obtention des informations d utilisation Doivent être déterminées Des informations relatives à la perception du client sur le niveau de sa satisfaction doivent être surveillées La perception du client est une des mesures de la performance du SMQ Réussir le Projet ISO 9001, Version

32 Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.2 Surveillances et mesures Audit interne Le fonctionnement général (SMQ) est - il Conforme aux dispositions planifiées? Conforme aux exigences? (Norme et exigences internes) Mis en œuvre? Entretenu? de manière efficace? Le programme d audit sera adapté à l état et à l importance des activités et des domaines à auditer aux résultats des audits précédents Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.2 Surveillances et mesures Audit interne (suite) La procédure couvre les responsabilités les exigences pour planifier, mener les audits, rendre compte et conserver les enregistrements Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d audits sont définis Les auditeurs n auditent pas leur propre travail Réussir le Projet ISO 9001, Version

33 Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.2 Surveillances et mesures Audit interne (suite) L encadrement responsable du domaine audité doit assurer que les actions sont entreprises Le suivi doit inclure la vérification de l application des actions entreprises le compte rendu des résultats de cette vérification Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.2 Surveillances et mesures Surveillance et mesure des processus Pour chaque processus, comment Les mesurer et les surveiller Démontrer leur aptitude à atteindre les résultats prévus Entreprendre des actions correctives lorsque les résultats planifiés ne sont pas atteints Surveillance et mesure du produit Le produit est - il conforme aux exigences? Qu elles sont les preuves conservées? Quels critères? Qui s engage sur la libération du produit? Réussir le Projet ISO 9001, Version

34 Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.3 Maîtrise du produit non conforme Identifier et maîtriser le produit non conforme aux exigences afin d empêcher son utilisation non intentionnelle Non Conforme? Remettre en conformité ou Éliminer ou S engager sur une dérogation Et revérifier Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.4 Analyse des données Recueillir et analyser les données appropriées pour déterminer La pertinence L'efficacité Les améliorations Des informations sur la perception du client la conformité aux exigences les caractéristiques des processus et des produits et les fournisseurs Réussir le Projet ISO 9001, Version

35 Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.5 Amélioration Amélioration continue «La norme s applique aux entreprises cherchant à progresser» (ISO 9000:2000 1) Les outils du progrès Une bonne Politique (qualité) Des objectifs (qualité) adaptés Des résultats pertinents d audits Une analyse pertinente des données les actions : correctives, préventives efficaces Des revues de direction utiles Réussir le Projet ISO 9001, Version Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.5 Amélioration Actions Correctives (AC) Éliminer les causes d écarts, éviter qu ils se reproduisent après en avoir évalué le besoin en fonction des enjeux En fonction de l enjeu revue des non-conformités (y compris les réclamations clients) détermination des causes de non-conformité mise en œuvre des actions nécessaires d enregistrements des résultats des actions mises en œuvre de revue des actions correctives mise en œuvre Réussir le Projet ISO 9001, Version

36 Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration 8.5 Amélioration Actions Préventives (AP) Évaluer les risques d écarts, éviter qu ils se produisent après en avoir évalué le besoin en fonction des enjeux. En fonction de l enjeu Identifier les non-conformités potentielles et leurs causes Déterminer et assurer la mise en œuvre des actions nécessaires Enregistrer les résultats des actions mise en œuvre Procéder à la revue des actions préventives mise en œuvre Réussir le Projet ISO 9001, Version NORME ISO 9001 : 2015 Actuellement, la norme ISO 9001 : 2015 est en committee draft (CD) Dans le fond, «la norme va intégrer pour la première fois la notion de management du risque» La notion de responsabilité de la direction sera remplacée par le leadership l entreprise devra se pencher sur les actions pour maîtriser les risques et la gestion des opportunités Une sorte d analyse SWOT sera intégrée au processus (Force, Faiblesses, Opportunités et Menaces) Cette logique d analyse SWOT va remplacer les actions préventives parfois difficilement mises en oeuvre Le manuel de qualité va laisser la place à l information documentée qui est une approche plus souple La norme ISO 9001: 2015 sera tournée davantage vers l évaluation de la performance au lieu de celle de l efficacité qui était mesurée par des indicateurs Réussir le Projet ISO 9001, Version

37 CERTIFICATION Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite que le système qualité de l ANAPEC est conforme aux exigences de la norme ISO 9001, Version Réussir le Projet ISO 9001, Version Les freins à la certification Le manque de sensibilisation de la direction et de l encadrement La recherche du profit immédiat Le manque de communication dans l entreprise Le refus de la transparence Le refus du changement Réussir le Projet ISO 9001, Version

38 Apports de la certification Organisation de l entreprise : définit les règles de travail (qui fait quoi, avec qui, comment, ) Transmission / transparence du savoir - faire, Meilleure documentation, Maîtrise des processus, Réduction des coûts de non qualité, Meilleure prise de conscience qualité, Changement positif. Réussir le Projet ISO 9001, Version Conclusion La certification, soyons impliqués pour l obtenir La démarche de management de l ANAPEC selon la norme ISO 9001 : 2008 devient indispensable dans un marché très exigent et très concurrentiel Réussir le Projet ISO 9001, Version