Les nouveaux contrats STIF/RATP et STIF/SNCF réaffirment le rôle central du voyageur

Transcription

1 Les nouveaux contrats STIF/RATP et STIF/SNCF réaffirment le rôle central du voyageur La lettre Novembre 2012 Contrats Pour les Franciliens, le STIF imagine, organise et finance les transports publics en Île-de-France. Il confie la mise en œuvre de ses décisions aux transporteurs via les contrats conclus avec eux. Pour la période , les contrats ont été signés le 16 mars 2012 entre le STIF et la RATP et le 3 mai 2012 entre le STIF et la SNCF. L essentiel Le STIF fixe les orientations stratégiques, qui sont ensuite traduites en objectifs et en engagements des entreprises, concernant le niveau, la qualité et le coût du service rendu aux voyageurs. Les contrats signés entre le STIF et la RATP d une part, et le STIF et la SNCF d autre part, sont des contrats d objectifs et de moyens. Ils permettent de donner un cadre dans lequel chacun assume son rôle et ses missions dans l organisation et le développement des transports en commun en Île-de-France. Renforcer la place du voyageur au cœur des contrats a été l objectif poursuivi par le STIF lors de ces négociations. Ainsi, les thèmes de la ponctualité, de l information voyageurs et, de manière plus globale du vécu de son déplacement, ont pris une place prépondérante. Afin d atteindre cet objectif, le STIF met en place différents outils avec notamment un suivi plus précis et plus fin de la qualité de l offre de transport réalisée mais aussi des exigences renforcées en matière de qualité de service. 1. Les indicateurs à la loupe... p Investir : un impact direct pour le voyageur... p Une gouvernance renforcée... p Transports en commun : qui fait quoi?... p. 8 En bref La prise en compte des attentes des voyageurs par trois avancées significatives 1. La régularité : réforme des indicateurs de performance et des incitations financières associées pour placer le voyageur au cœur du dispositif. 2. L amélioration de la qualité de service et le renfort de la place du voyageur dans le suivi des contrats. 3. Un programme d investissements sans précédent, en particulier sur le matériel roulant et la modernisation des réseaux.

2 La lettre du STIF 02 Contrats À savoir Une meilleure connaissance du trafic Afin d avoir une vision cohérente et réaliste du trafic, un cadre de référence unique sera mis en place pour l ensemble de l Île-de- France. Le STIF est plus exigeant sur la qualité des flux de données (anonymes) de validations issus des équipements de la RATP et de la SNCF. Ces données sont essentielles pour mieux connaître la mobilité des voyageurs et donc, mieux répondre à leurs besoins et attentes. Enfin, un mécanisme d intéressement au volume de validations encourage les actions incitant les usagers à valider systématiquement à l entrée à bord des bus et tramways (RATP) ou dans une gare «ouverte» (SNCF). Les indicateurs à la loupe La satisfaction du voyageur L objectif est de rapprocher le plus possible la mesure de la qualité de service du quotidien des voyageurs et de leurs attentes. Ainsi, davantage de critères sont suivis et les exigences sont plus élevées. Par conséquent, les incitations à la qualité de l offre passent pour la RATP de 21 à 28 M, et pour la SNCF de 11,5 à 26,5 M. Ponctualité et information voyageurs Les trains et les RER Ponctualité 55 % Information voyageurs 15 % Ambiance 10 % Perception des voyageurs 10 % Accessibilité 7 % Vente 3 % (disponibilité des appareils de distribution, des lignes de péage) Les tramways et les bus Ponctualité 30 % Information voyageurs 30 % Ambiance 20 % Perception des voyageurs 10 % Accessibilité 10 % Le poids des indicateurs dans les bonus/malus est en adéquation avec les attentes des voyageurs qui portent essentiellement sur la ponctualité et l information voyageurs. Dans la mise en œuvre des contrats, la RATP et la SNCF ont la responsabilité de réaliser un service le plus proche possible de celui défini par le STIF. Pour s en assurer, le STIF définit avec eux des indicateurs de mesure de leur performance, associés à des objectifs et des incitations financières à leur atteinte (sous forme de réfactions de charges et de bonus/malus). Avec ces nouveaux contrats, les dispositifs d incitation sont clarifiés et affichent la priorité donnée à la ponctualité et à l information voyageurs. Par ailleurs, le STIF a voulu que les opérateurs soient directement incités à la satisfaction des voyageurs. C est ainsi qu est prévue l organisation d une enquête de suivi de la perception auprès des voyageurs, portant sur les différents thèmes constitutifs de l offre et du service tels que la ponctualité, l information, la sûreté, l accueil, la propreté, la gestion des espaces, l accessibilité. Cette enquête concernera désormais près de voyageurs/an (contre précédemment) et son poids financier passe de 1 à 10 % de l enveloppe globale d incitation financière de chaque opérateur.

3 La lettre du STIF 03 Contrats La ponctualité Pour inciter à l amélioration de la ponctualité sur l ensemble du réseau de transports, les contrats intègrent un système de bonus/malus qui évalue l atteinte des objectifs fixés par le STIF. Les bus et les tramways Bus et tramways Lignes concernées Type de mesure Fréquence des mesures Contrat Contrat Lignes suivies : tramways et Mobilien (suivi global par sous-réseau pour les autres lignes) Mesure manuelle effectuée par la RATP sans contrainte ni de calendrier ni de ligne Toutes les lignes sont suivies de manière individuelle (tramways, Mobilien et autres lignes de bus) Mesure automatique via le système SIEL et en simultané par les centres bus 4 comptages par mois 14 jours de comptage par mois sur toutes les lignes (soit 1 jour sur 2) Sur le réseau de surface bus et tramways, l incitation à la ponctualité représente 30 % de l enveloppe totale de bonus/malus, soit 2,1 M pour la RATP. La ponctualité sera suivie ligne par ligne et sur l ensemble du réseau. Afin d avoir des mesures plus fiables, le système d information en temps réel SIEL sera utilisé à partir de 2013 pour mesurer de manière automatique la ponctualité, avec en parallèle un renforcement du nombre de mesures par mois, permettant un suivi 1 jour sur 2. Les performances de la RATP sont désormais mesurées plus fréquemment et via des indicateurs plus nombreux, afin de mieux correspondre au vécu des voyageurs. À noter La réalisation de l offre Les contrats prévoient un suivi de la réalisation de l offre contractuelle qui donne lieu à une réfaction de charges lorsque la production n est pas réalisée. Sur les trains et RER, les indicateurs mis en œuvre suivent désormais la performance des opérateurs au moment où les voyageurs en ont le plus besoin en instaurant un suivi spécifique de l offre aux heures de pointe sur chaque branche, à l instar du métro depuis Pour le réseau de surface RATP (bus et tramways), le système mis en place devrait s avérer beaucoup plus incitatif pour la réalisation de l offre : la mesure se fait désormais ligne par ligne et le traitement est différencié selon que la cause de non production est externe à l entreprise (réfaction de charges) ou interne à l entreprise (pénalités), la totalité étant plafonnée à 7 millions. Pour le RER, le système encourage les progressions et permet de mieux prendre en compte les trains supprimés.

4 La lettre du STIF 04 Contrats Les métros Métros Contrat Contrat indicateur par ligne mesurant l attente sur tout le service 2 indicateurs par ligne : un pour les heures de pointe, un pour les heures creuses Part dans l incitation financière 23 % 40 % Type de mesure Objectifs Mesure en nombre de voyageurs Un objectif à atteindre pour bénéficier du bonus maximum Heures de pointe : mesure en nombre de trains circulant conformément au service de référence Heures creuses : mesure du nombre de voyageurs ayant eu un temps d attente conforme au service annoncé Un objectif à atteindre pour bénéficier du bonus maximum Sur le métro, l incitation à la ponctualité a été doublée et les indicateurs ont été revus pour refléter davantage le vécu des voyageurs. Deux mécanismes distincts assurent désormais une mesure fine de la qualité de l offre sur l ensemble de la journée : une incitation à la performance de production aux heures de pointe, un suivi en heures creuses du temps d attente réel des voyageurs par rapport au temps d attente annoncé. Les trains et les RER RER A et B Contrat Contrat Part dans l incitation financière Type de mesure Objectifs 1 indicateur de ponctualité par branche et par ligne (dont un indicateur de co-responsabilité pour les RER A et B co-exploités) 35 % 55 % Mesure en nombre de voyageurs Un objectif à atteindre pour bénéficier du bonus maximum 1 indicateur de ponctualité par branche et par ligne (dont un indicateur de co-responsabilité pour les RER A et B co-exploités) Une mesure du nombre de trains/rer arrivant à leur terminus Une mesure du nombre de RER passés en heures de pointe dans le tronçon central pour les RER A et B (en co-responsabilité) Mesure en nombre de voyageurs pour la ponctualité Une meilleure prise en compte des trains supprimés Un objectif à atteindre pour bénéficier du bonus maximum Un objectif de progression clarifié Sur les trains et les RER, l incitation à la ponctualité représente à présent 55 % de l enveloppe totale de bonus/malus sur ces modes, soit 12,5 M pour la SNCF et 5 M pour la RATP. De plus, un nouvel indicateur est créé pour suivre spécifiquement sur chaque branche les trains supprimés avant leur terminus.

5 La lettre du STIF 05 Contrats La qualité de service Alors que les précédents contrats mesuraient l information voyageurs essentiellement à travers la disponibilité des équipements, les nouveaux contrats prennent en compte l expérience des voyageurs et la diversité des situations auxquelles ils peuvent être confrontés : situation normale, situation perturbée prévue et situation perturbée imprévue. Ce n est plus seulement la disponibilité mais également la qualité de l information délivrée qui est mesurée. Information Quatre types d informations pris en compte 1. Information théorique en situation normale (horaires prévus via des fiches horaires par exemple). Ambiance des espaces Tous les modes sont mesurés et les mesures sont également effectuées, y compris pendant le week-end et les jours fériés. Les grilles de mesure de l accueil et de la propreté sont établies par rapport aux voyageurs et non plus par rapport à une prestation de service opérationnelle (exemple : on ne mesure pas le passage ou non de la société de nettoyage mais la perception que le voyageur a de la propreté dans la station). Les objectifs sont revus à la hausse. En termes de présence humaine, un nouvel indicateur est mesuré afin de garantir soit la présence d un agent en station soit un délai d intervention compris entre 3 et 5 minutes. Sécurité Accessibilité 2. Information dynamique en situation normale (information remise à jour en fonction des conditions de circulation par exemple). 3. Information en situation perturbée prévue (travaux, manifestations). 4. Information en situation perturbée imprévue (métro et RER). Nouvel indicateur mesurant le process à mettre en place. La mesure se fera a posteriori par une enquête auprès des voyageurs. Trois critères de qualité de service mesurés : disponibilité et lisibilité, pertinence, mise à jour. Suivie auparavant à titre d information, la sécurité fait désormais l objet d une incitation financière. De nouveaux indicateurs ont été mis en place concernant la disponibilité des équipements financés par subvention directe par le STIF (vidéoprotection et bornes d appel). Accueil Le nombre de critères mesurés a fortement augmenté. Pour la RATP, il est passé de 19 items mesurés 2 fois par mois à 30 mesurés 4 fois par mois pour le métro et le RER. Pour la SNCF, on est passé de 7 items mesurés 1 à 3 fois par mois à 27 items mesurés 1 à 10 fois par mois. Propreté Les mesures sont plus fréquentes en incluant le week-end et les jours fériés. Elles concernent désormais également les bus et les tramways. Une meilleure information des voyageurs sur l état de fonctionnement des différents équipements avec une mise à jour plus fréquente du site Infomobi : 3 fois par jour hors week-end et jours fériés (contre 1 actuellement) et 1 fois par jour le week-end et les jours fériés (contre aucune actuellement). Des exigences accrues au niveau des indicateurs. La création d un nouvel indicateur permettant de mesurer l accessibilité complète : l accostage des bus au trottoir. Dans les précédents contrats, cet indicateur était intégré à l indicateur plus global du service rendu par le conducteur. À noter Un suivi homogène sur les différents modes Dans les précédents contrats, l information dans le métro n était pas suivie et dans le RER, seul un critère de disponibilité technique de celle-ci l était. Par exemple, les écrans d information en temps réel : les précédents contrats mesuraient si l écran fonctionnait (allumé ou éteint) alors que les nouveaux contrats mesurent également la pertinence et la mise à jour de l information délivrée sur ces écrans. La cohérence du systéme régional de transport Les exigences en matière de propreté ont été augmentées. Ainsi, à titre d exemple, le nombre d enquêtes dans les gares SNCF a été multiplié par deux. Concernant la RATP, le nombre d items mesurés sur le métro et les RER A et B est passé de 33 à 42 et le nombre de mesures de à par mois. Les contrats doivent également permettre une mise en cohérence du système régional de transport. Cela passe par le niveau des messages et des signes perçus par les voyageurs (dénomination des modes, utilisation et visibilité des marques, habillage des véhicules ) mais également par la diffusion des documents réalisés par le STIF via les transporteurs.

6 La lettre du STIF 06 Contrats Investir : un impact direct pour le voyageur Ces contrats permettent de poursuivre une politique ambitieuse de modernisation des transports en commun. Le STIF donne les moyens aux transporteurs de moderniser le réseau existant et veille au respect de ces programmes (mise en place d un suivi des grands programmes). Avec 6,5 Md d investissements financés pour la période pour la RATP et 2,6 Md pour la SNCF, ces contrats s inscrivent dans la dynamique de forte augmentation de l investissement engagée depuis 2006 sur les réseaux RATP et SNCF. Pour la RATP, cela représente le double des investissements réalisés sur et un tiers de plus que ceux du contrat Pour la SNCF, cela représente le double des investissements réalisés sur et deux tiers de plus que ceux du contrat Cette croissance illustre la volonté des parties de poursuivre les investissements nécessaires à la production d un service de qualité, garantissant une meilleure fiabilité pour les déplacements quotidiens des Franciliens et intégrant des politiques de service définies par le STIF sur l ensemble du réseau de transports en commun francilien. Ces investissements permettront notamment d assurer le renouvellement et la modernisation des infrastructures existantes, de poursuivre la modernisation des métros, des RER et des bus et de mettre en œuvre de nouveaux services ayant un impact direct pour le voyageur (information voyageurs plus complète par exemple). Politique de services Le STIF veille à la mise en œuvre des politiques de services aux voyageurs : intermodalité (Parcs Relais, gares routières, stationnement vélos), accessibilité, matériel roulant, information voyageurs. Ainsi, les voyageurs bénéficient d une offre cohérente et lisible sur l ensemble de l Île-de-France, quel que soit le territoire ou le transporteur concerné. À savoir Une nouvelle gouvernance des matériels roulants Désormais propriétaire des matériels roulants exploités par la RATP, le STIF a défini les rôles de chacun portant sur : l identification des besoins d investissements sur le matériel roulant, le pilotage de ces opérations prépondérantes dans son budget d investissement. Investissements RATP Investissements SNCF Milliards d'euros 6,5 Milliards d'euros 6 0, ,9 1,6 2,5 2,6 0,3 Divers ,2 0,2 0,5 0,7 1,8 0,9 1,0 1,0 2,0 2,3 2,0 2 1,5 1 0,5 1,1 0,76 0,07 0,04 1,35 0,9 0,06 0,2 0,29 1,34 Développement : acquisitions de matériel roulant Développement : nouvelles infrastructures Modernisation : matériel roulant Modernisation : réseaux 0 0 0,26 0,39 0,

7 La lettre du STIF 07 Contrats Une gouvernance renforcée Ces contrats sont l occasion de renforcer le travail de partenariat entre le STIF et les transporteurs, dans le respect des rôles et des responsabilités de chacun et ce, afin d apporter un meilleur service aux voyageurs. Renforcer la concertation Un processus est défini dans les contrats pour les phases de travaux ayant des conséquences importantes sur les réseaux. Il permet de prévoir suffisamment en amont la concertation des élus et l information des voyageurs par les opérateurs. Les comités de ligne ont été renforcés. Ils permettent un échange en présence de l ensemble des acteurs sur : le fonctionnement des réseaux, les actions d améliorations engagées par le STIF et les opérateurs. Des retours d expériences d incidents majeurs associant étroitement les voyageurs sont mis en place. Ils identifient les propositions concrètes réellement novatrices afin que les voyageurs touchés par une perturbation n aient plus le sentiment d être seuls. Le traitement des réclamations est amélioré et fait l objet d un point particulier du contrat (accueil courtois, efficace et fiable, réponse dans les 18 jours ). Les témoins de ligne : en association avec la FNAUT (Fédération Nationale des Associations d Usagers des Transports), le STIF travaillera avec 750 témoins qui suivront la majeure partie des lignes de la RATP. Prendre en compte les enjeux sociaux et environnementaux Les nouveaux contrats sont l occasion de réaffirmer les principes de responsabilité sociale et environnementale des transporteurs : la nécessaire préservation du dialogue social et l amélioration des conditions de travail des agents, le soutien aux politiques de lutte contre toute forme de discrimination des agents, une politique environnementale globale : recherche de solutions techniques minimisant l impact sur l environnement, priorité donnée à l éco-conception des projets la prise en compte de la sensibilité des voyageurs à la publicité (notamment interdiction de la publicité sonore et de la publicité dite «intelligente»).

8 La lettre du STIF 08 Contrats Le rôle du STIF Le STIF imagine, organise et finance les transports publics pour tous les Franciliens. Au cœur du réseau de transports d Île-de- France, le STIF fédère tous les acteurs (voyageurs, élus, constructeurs, transporteurs, gestionnaires d infrastructures ) et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs. Le STIF, composé de la Région Île-de-France, de la Ville de Paris et des sept autres départements franciliens, est porteur de la vision globale des transports franciliens (train, RER, métro, tramway, T Zen et bus). Ainsi, il décide et pilote les projets de développement et de modernisation de tous les transports dont il confie l exploitation à des transporteurs. Transports en commun : qui fait quoi? La mise en œuvre de la politique décidée par le STIF passe par les contrats entre le STIF et chacune des 74 entreprises de transport franciliennes (RATP, SNCF et entreprises regroupées au sein d Optile). Relation STIF/voyageurs Le STIF est garant du service public et de la défense de l intérêt général, il assure la cohérence du réseau. Le STIF est à l écoute des voyageurs et des Franciliens par de multiples canaux directs ou indirects (élus, témoins de lignes, concertations, comités de lignes ). Le STIF fédère tous les acteurs pour améliorer le service rendu aux voyageurs. Le STIF modernise les lignes de train, RER, métro, tramway, T Zen et bus, crée les titres de transport et fixe les tarifs. Contrat STIF/transporteurs Le STIF fixe les objectifs et donne aux transporteurs les moyens de les atteindre (moyens financiers, mise en place de schémas directeurs ). Le STIF confie la mise en œuvre de ses décisions à des transporteurs : il leur délègue l exploitation des réseaux et fixe des objectifs sur la réalisation de l offre, la qualité du service proposé aux voyageurs. Le STIF assure le suivi du respect de ces objectifs. Relation transporteurs/voyageurs Le transporteur est en charge du bon fonctionnement du quotidien du réseau. Le transporteur est responsable de la bonne application du règlement et du respect des règles de civisme. Le transporteur doit délivrer au voyageur un service de qualité (accueil, information, propreté des lieux ) et être à l écoute du voyageur. Chiffres-clés Durée des contrats : 4 ans Nombre d indicateurs suivis : 114 pour la RATP 54 pour la SNCF Programme d investissements sur la durée du contrat : 6,5 Md pour la RATP 2,6 Md pour la SNCF Crédits photos : STIF (David Delaporte Christophe Recoura Claire Curt Gil Quemoun Emmanuel Fradin Mathias Schmitt).