AG2R La Mondiale annonce des chiffres 2012 satisfaisants. Le site Score Advisor actualise son baromètre des réseaux d agences bancaires

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1 CAPA Hebdo Le regard de CAPA Conseil sur l actualité de l assurance et de l épargne DECRYPTAGE Reportage : Macif : des résultats en hausse pour une année 2012 considérée comme celle de la transition PAGE 5 L essentiel de la semaine Stratégie page 8 Léon Cogniet : la fonction achat, d optimisation du taux de chargement Systèmes d information page 15 FATCA : Informatica propose ses prestations et solutions Stratégie page 10 AG2R La Mondiale annonce des chiffres 2012 satisfaisants Distribution page 16 Le site Score Advisor actualise son baromètre des réseaux d agences bancaires Marketing page 12 Yuseo publie son benchmark concurrentiel Conjoncture page 20 Un nouveau site pour les aidants Retrouvez toutes nos publications sur N Avril 2013 N 1 07 Janvier 2011

2 1 L ESSENTIEL DE LA SEMAINE Léon Cogniet : la fonction achat, d optimisation du taux de chargement Le cabinet spécialisé dans le conseil aux acteurs de l assurance précise sa vision de la fonction Achat. Bien gérée, elle est en général un vecteur d optimisation du taux de chargement, mais également de meilleure qualité et de sécurisation des approvisionnements. Toutefois, «ce devrait surtout être, à nos yeux, une arme d amélioration du service aux assurés». (Lire page 8) AG2R La Mondiale annonce des chiffres 2012 satisfaisants Le groupe a dévoilé ses résultats marqués par une belle performance dans différents compartiments de ses activités. Les cotisations, la collecte nette, le résultat, les fonds propres et la marge de solvabilité affichent une bonne tenue. (Lire page 10) Yuseo publie son benchmark concurrentiel Le spécialiste de la connaissance digitale client vient d adapter son benchmark concurrentiel au secteur de l assurance en partenariat avec l Argus. Résultat : six porteurs de risques «traditionnels» représentatifs dans ce secteur ont vu leurs sites internet respectifs évalués par plus 800 internautes. Il s agit d AG2R La Mondiale, Allianz, Groupama, MMA, Mutuelle Générale et Swiss Life. (Lire page 12) FATCA : Informatica propose ses prestations et solutions Dans la perspective de l entrée en vigueur du Foreign Account Tax Compliance Act (FATCA), les entreprises financières européennes doivent préparer leurs systèmes d information à produire les données exigées par le fisc américain pour des raisons de transparence fiscale. Face à ce défi, Informatica leur propose de parier sur ses solutions. (Lire page 15) Le AXA site personnalise Score Advisor le remboursement actualise son baromètre des médicaments réseaux d agences des bancaires La CNIL (Commission Nationale de Cette l Informatique plate-forme vient de de mettre médicaments. à jour une version actualisée 2013 de son Baromètre des réseaux d agences bancaires. Cette enquête s appuie sur une observation de (Lire nombreux page 26) établissements français et étrangers. Et fait le point sur la manière dont beaucoup de banques envisagent aujourd hui l avenir et l évolution de leurs réseaux d agences. Un nouveau site pour les aidants Parfois perdus, les aidants, qui ne cessent d être nombreux, bénéficient désormais d un nouveau site : «Conseils aux aidants». Une plate-forme qui a été pensée pour eux (Lire page 20) (Lire page 16) 2 CAPA Hebdo N Avril 2013

3 DECRYPTAGE SOMMAIRE Conjoncture page 5 Macif : des résultats en hausse pour une année 2012 considérée comme celle de la transition 2 2 STRATÉGIE & ACTUALITÉS & Stratégie... 8 Léon Cogniet : la fonction achat, d optimisation du taux de chargement Accords de partenariats... 9 AXA Assistance et Coverseas unissent leurs forces... 9 La Macif et la Matmut confirment leur partenariat sur le terrain de l assurance collective Résultats des sociétés...10 AG2R La Mondiale annonce des chiffres 2012 satisfaisants Assurances de la Caisse d épargne : contrats en un mois MARKETING Communication...12 Yuseo publie son benchmark concurrentiel Service client-fidélisation...13 La Macif lance «Ma vie, mes envies, mes projets» Attentes et comportements des consommateurs...14 Les Français et l automobile : un sondage de Cegma Topo SYSTEMES D INFORMATION Ingénierie - Prestations intellectuelles Formations...15 FATCA : Informatica propose ses prestations et solutions DISTRIBUTION Acteurs traditionnels...16 Le site Score Advisor actualise son baromètre des réseaux d agences bancaires CONJONCTURE ECONOMIQUE ÉCONOMIQUE ET SOCIALE ET Actualité sociale...18 Le recrutement et la fidélisation au coeur des préoccupations des banques et des assurances CAPA Hebdo N Avril 2013

4 6.2 Santé...19 Kalivia renforce son réseau d audioprothésistes Un nouveau site pour les aidants Épargne / Retraite / Prévoyance...21 Clauses de revalorisation post mortem : l ACP dresse un premier bilan L assurance vie renoue avec la réussite NOMINATIONS Nominations...23 BRED : Eric Montagne nommé Directeur Général Adjoint et Pascal Duphot Directeur du Réseau Métropole MetLife France : Nuria Garcia est nommée directrice du Marketing et des ventes directes CAPA Hebdo N Avril 2013

5 DECRYPTAGE Une exclusivité CAPA Hebdo Macif : des résultats en hausse pour une année 2012 considérée comme celle de la transition La mutuelle sans intermédiaire (MSI) vient de publier ses résultats de l année Pour cette période de transition marqué par la nomination de Jean-Marc Raby au poste de directeur général et la définition d un nouveau plan stratégique à horizon 2015, il a présenté des chiffres acceptables sur un marché de l assurance en proie à des doutes du fait d une crise économique et financière qui semble s installer dans la durée. Il affiche un bénéfice net consolidé (en normes IFRS) de près de 125 M en 2012 contre de 60 M en Une croissance particulièrement due à la bonne tenue de la rentabilité technique en IARD et à l évolution favorable des marchés financiers. Dans ce contexte, son chiffre d affaires consolidé a baissé, du fait de la contre-performance de l assurance vie. PRESENTATION PAR EMMANUEL MAYEGA L année 2012 a été pour le groupe Macif une période transitoire. Jean-Marc Raby a remplacé Roger Iseli au poste de directeur général. Le groupe qui est structuré autour de trois pôles métiers (IARD, Santé-Prévoyance et Finance- Epargne) a enregistré un exercice 2012 plutôt positif. Un succès qu il attribue à «l attractivité de notre modèle mutualiste, lequel nous a permis de séduire nouveaux sociétaires et de conserver un taux de radiation à l initiative des sociétaires parmi les plus bas du marché, à savoir 4 %», indique, d entrée de jeu Jean-Marc Raby. Pour autant, l assureur a vu son chiffre d affaires consolidé perdre du terrain. «Il s élève à 5,465 milliards d euros, en baisse de 3,6 % du fait de la diminution de l encaissement en assurance-vie dont la collecte nette reste toutefois positive, à la différence de ce qui est constaté sur l ensemble du marché français», s est empressé de rappeler le directeur général. Quant au bénéfice net du Groupe en normes IFRS, il a doublé et avoisine les 125 millions d euros. Pour le directeur général, «cette performance est due à l amélioration de la rentabilité technique en IARD et à l évolution favorable des marchés financiers». Pus généralement, pour l année 2012, le groupe Macif compte 4,873 millions de sociétaires (+ 0,8 %), ce qui représente plus de 5 millions de clients, pour 17 millions de contrats gérés. Dans ce contexte, les fonds propres consolidés part du groupe en normes françaises s élèvent à 2,055 milliards d euros en Le taux de couverture global du besoin réglementaire de marge ajustée s élève à 214 % vs 161 % fin De leur côté, les fonds propres sociaux de la Société d Assurance Mutuelle Macif s élèvent à 1,134 milliard d euros. Le besoin réglementaire de marge de solvabilité est couvert à 428 %. Enfin, sur ce point financier, le groupe a assaini sa position face aux titres qu elle avait sur la Grèce. Son exposition sur l Espagne a été allégée (les 2/3 ont été vendus). En revanche, il a repris de nouveaux titres sur l Italie. L analyse des résultats par branche met en avant une situation encourageante. Le chiffre d affaires a baissé du fait de la contreperformance de l assurance vie. Hors ce bémol, les autres entités du groupe ont résisté à la crise. Le pôle Iard se maintient sur un marché fortement concurrentiel Sur ce segment de marché où le groupe joue les premiers rôles, son chiffre d affaires global s établit à 3 milliards d euros pour 14,9 millions de contrats. En assurance auto, tous types de véhicules confondus, «notre groupe reste la première société d assurance Auto et 2 roues en France en nombre de véhicules assurés avec 5,757 millions de contrats (+ 0,5 %) pour un chiffre d affaires de 1,741 milliard d euros (+1,7 %)». Idmacif, filiale Web de l assureur totalise désormais contrats auto en portefeuille au 31/12/2012. En assurance habitation, la Macif assure 4,1 millions de contrats (+1 %) ce qui correspond à un chiffre d affaires de 660 millions d euros (+ 12 %). Un des faits marquants sur ce terrain est le développement de la Garantie accident, qui se développe depuis 2010, à une cadence régu- 5 CAPA Hebdo N Avril 2013

6 lière de + 0,4 % par an, pour atteindre, fin 2012, 4,1 millions de contrats et 225 millions d euros de chiffre d affaires (+ 5,3 %). La santé et la prévoyance se portent bien Sur ce marché, l assurance enregistre des résultats très positifs. Le chiffre d affaires en la matière a progressé de 8,1 % pour atteindre 589 millions d euros. En santé individuelle il a totalisé adhérents pour un chiffre d affaires de 378 M ; en prévoyance individuelle il a compté contrats (hors Garantie accident) pour un chiffre d affaires de 100 M ; quant à la santé et prévoyance collectives, elle a totalisé personnes protégées pour un chiffre d affaires de 111 M. A rappeler, la structure commune AG2R Macif Prévoyance a réalisé 13 M de chiffre d affaires en Dans la perspective de la généralisation de l article 1 de l ANI sur la sécurisation de l emploi, cette synergie devrait prendre un sens très positif. «Je vous rappelle que cette initiative partenariale a été conduite bien avant l idée de l ANI. Je vais le répéter, cet accord nous a surpris car il a été orchestré sans concertation avec les acteurs de l assurance», déplore Gérard Andreck, président du groupe. Quid du troisième pôle, celui de la finance/épargne? L activité Epargne / Assurance vie portée par Mutavie enregistre une baisse de sa collecte, à l image du marché ; toutefois, elle bénéficie d un encaissement net positif à 238 M. Une situation à contre-courant d un marché en décollecte. Le nombre de souscripteurs s élève à 1,072 million, en hausse de + 3,3 %, soit plus de nouvelles souscriptions. L épargne gérée s établit à 17,3 Mds d euros (+ 3,8 %), les fonds propres et quasi fonds propres s élèvent à 760 millions d euros. L activité bancaire du groupe lancée progressivement sur l ensemble du territoire porte peu à peu ses fruits. Après cette phase de déploiement et d appropriation, 2012 a été la première année de plein exercice. A la fin 2012, le groupe comptait sociétaires bancarisés, avec près 90 % de comptes actifs et des encours supérieurs aux prévisions initiales. Pour le directeur général, «ces chiffres sont encourageants au regard des résultats enregistrés par les autres assurbanquiers lors de leur première année». DECRYPTAGE Après cette année 2013 pleine de promesses malgré une contre-performance en assurance vie à relativiser, le groupe reste optimiste pour l année Les premiers mois affichent d ailleurs une mine positive. Pour le justifier, Gérard Andreck met en avant la «la victoire du Vendée Globe remportée par notre sponsor François Gabart, le 27 janvier 2013 sur MACIF. Il s agit d une performance qui profite à notre image». Une victoire en appelle une autre : ainsi fin février, la Macif a été désignée «Assureur préféré des Français» confirmant l attractivité de sa marque et de son modèle mutualiste, selon une enquête réalisée auprès d un échantillon de personnes par Promise - Huffington Post, publiée en février 2013 et relayée d ailleurs sur nos colonnes. Le groupe est engagé à poursuivre la mise en œuvre de son plan stratégique à horizon L un de ses objectifs est de renforcer la croissance de ses activités, d accroître sa performance technique et opérationnelle et d harmoniser ses processus internes pour gagner en simplicité et en efficacité et mieux servir ses sociétaires. L un des projets en la matière est celui de l amélioration de l accueil téléphonique. «Demain, nous voulons enregistrer un taux de décroché téléphonique égal à 90 % là où nous sommes actuellement à 85 %. En passant, nous n arrivons pas à satisfaire par téléphone près d un million de sociétaires», explique le directeur général. Cette opération s inscrit dans le cadre de la stratégie multicanale de la Macif qui met en scène 550 points de vente physique pour du conseil à valeur ajoutée, Internet pour la relation en ligne. Ces trois canaux vont persister ; l objectif est de désengorger les espaces de vente sur le terrain en facilitant l accès à la téléphonie. En millions d euros Variation CA consolidé ,6% CA Dommages ,4% CA Epargne/ Assurance vie ,3% CA Santé Prévoyance ,1% Résultat net consolidé part du groupe 60,4 124,8 En outre, après avoir lancé sa gamme de complémentaire santé individuelle «Garantie Santé» en janvier 2013, la Macif entend développer de nouveaux services dans le domaine de la Banque au cours de l année En attendant, il a initié avec la Matmut une réflexion visant à 6 CAPA Hebdo N Avril 2013

7 DECRYPTAGE couvrir les risques Entreprises. Les deux Mutuelles ont signé une lettre d intention pour engager des travaux communs qui visent à faire de Matmut Entreprises une filiale commune aux deux groupes. Enfin, sur le terrain des alliances, la mutuelle sans intermédiaires envisage de poursuivre sa politique engagée depuis plusieurs années, notamment par l intensification des collaborations au sein de la Sgam SFEREN, du partenariat avec AG2R-La Mondiale et celui développé avec BPCE. Pour rappel, la Macif détient 25 % du capital de BPCE Assurances. Et intervient ici comme opérateur en santé, protection juridique et réassurance. Par ailleurs, tout au long de l année 2013, le Groupe envisage de déployer un vaste programme d actions sociétales coordonnées sur ses territoires, nommé «programmes mutualistes». Au nombre de onze, ils déclineront sur le territoire deux engagements du Groupe en cohérence avec ses activités et sa différence mutualiste : développer la perception du risque chez les sociétaires autour d actions de prévention ; initier et soutenir des projets traduisant la responsabilité sociale de l entreprise. Ainsi, pour la première fois, «les 5 millions de sociétaires Macif et adhérents Macif-Mutualité éliront en même temps leurs représentants sur la base de ces programmes d actions régionaux. Ces élections se dérouleront du 14 novembre au 1er décembre 2013», annonce Gérard Andreck. Enfin, malgré la crise, le groupe n a pas cédé du terrain dans le domaine de la solidarité à travers la Fondation Macif. Cette dernière développe, soutient et accompagne des programmes relevant de l innovation sociale. Elle fête son vingtième anniversaire cette année. Et a déjà accompagné plus de projets citoyens et solidaires ; elle a accordé plus de 29 millions d euros de subventions. Son engagement au service de l économie solidaire et de l innovation sociale permet de lutter contre l exclusion et de créer du lien social. 7 CAPA Hebdo N Avril 2013

8 2.1 Stratégie 2 STRATÉGIE & ACTUALITÉ Léon Cogniet : la fonction achat, d optimisation du taux de chargement Le cabinet spécialisé dans le conseil aux acteurs de l assurance précise sa vision de la fonction Achat. Bien gérée, elle est en général un vecteur d optimisation du taux de chargement, mais également de meilleure qualité et de sécurisation des approvisionnements. Toutefois, «ce devrait surtout être, à nos yeux, une arme d amélioration du service aux assurés». Conseil sur le choix et l intégration de systèmes d information, accompagnement des assureurs dans leurs opérations de fusion, optimisation des fonctions critiques des porteurs de risques : tel est le scope d intervention de Léon Cogniet. Puisant dans son expertise, le cabinet propose exclusivement aux assureurs, sa vision de la fonction Achat. Pour cette structure de conseil, «le compte d exploitation d une entreprise d assurance est avant tout impacté par les sinistres, puis par les RH et enfin par les frais généraux. Quelles sont les conditions pour élargir le rôle des directions des achats qui s occupent aujourd hui de la plupart du temps presque exclusivement des frais généraux?» Répondre à cette interrogation nécessite de passer par une phase préalable : la redéfinition correcte du rôle des directions des achats au sein de l entreprise. Pour le cabinet, il s agit d une fonction «support» au service des assurés. Une acception qui définit quelques principes : la direction des achats devrait être très proche de la haute stratégie de l entreprise, et donc de sa direction générale qui doit lui apporter un soutien sans faille. Cette fonction doit également faire l objet d un missionnement clair : ne pas se contenter d un objectif générique de réduction des coûts, mais la mandater pour apporter le meilleur service interne et externe. Enfin, elle a tout intérêt à s imposer par sa compétence, sachant que le dernier mot doit revenir aux opérationnels. Comment bénéficier d une direction des achats ayant ces qualités? Savoir recruter des experts en la matière et leur garantir une bonne formation. Tenant compte de ces réalités, Léon Cogniet propose une offre ayant pour point de départ un axe de conseil : point de situation et recommandations : Il s agit de procéder à l analyse de l organisation existante ; ensuite, définir la mission et les objectifs confiés à la direction des achats par la DG et la gouvernance : frais généraux et / ou «achats assurantiels». S interroger ensuite sur le mode d action de la direction des achats : directif ou support, la performance mesurée et constatée. D autre part, la réputation de cette direction doit être mesurée en interne, chez les fournisseurs et partenaires. Il est également nécessaire de vérifier la bonne utilisation des outils déjà achetés au bénéfice de la direction des achats, faire le point sur les projets en cours ou prévus : évolution de la fonction. La finalité de cet exercice limité dans le temps consiste à livrer un rapport assorti de commentaires et de recommandations de plans d actions chiffrés et cadencés. Sur la base de ce programme, le cabinet accompagne l assureur en mettant en place un «Coaching» des responsables achats. Il les aide dans la mise en œuvre et le suivi des chantiers identifiés après une phase de diagnostic. Et intervient auprès de la gouvernance et de la direction générale. Il les aide également à améliorer les compétences des ressources actuelles. Un volet recrutement peut également être prévu : dirigeants achats et autres personnels réellement compétents, que ce soit en matière d achats assurantiels ou achats généraux «sachant que la fonction achats étant un nouveau métier, et la formation universitaire insuffisante, le recrutement de qualité est assez difficile», considère le cabinet. Enfin, Léon Cogniet a développé un module spécifique et packagé pour accompagner ses partenaires. 8 CAPA Hebdo N Avril 2013

9 STRATEGIE 2.2 Accords de de partenariats AXA Assistance et Coverseas unissent leurs forces La filiale d assistance de l assureur français et Coverseas, société de droit suisse spécialisée dans l assistance des risques spéciaux et la gestion de crise à l international, unissent leurs compétences. Objectif : proposer aux voyageurs et aux entreprises des solutions médicales et d assistance. Aboutir à une assistance globale. Tel est l objectif d AXA Assistance et de Coverseas, qui ont décidé d unir leurs compétences et savoirfaire. «Nous avons constaté un manque important dans le domaine de l assistance globale. En mettant en place ce partenariat avec AXA Assistance SA, nos deux entreprises souhaitent répondre aux attentes de nos adhérents puisque notre partenariat offre deux solutions : une assurance médicale et une assistance risques spéciaux», explique Frédérick Roussey, Directeur général de Coverseas. Le résultat de la combinaison des deux offres intervient sous la forme d une solution complète et inédite. C est la première fois qu une offre si complète dans le domaine de l assistance est proposée par l intermédiaire du réseau de distribution d AXA Assistance SA en France, en Afrique, en Suisse et au Moyen Orient. L offre d assistance proposée permet de bénéficier de services d assurance rapatriement médical, d évacuation d urgence, de recherche en cas de catastrophe naturelle et de négociation en cas de kidnapping ou d arrestation arbitraire. A ces services, s ajoute l accès aux informations et recommandations délivrées par Coverseas, qui fournit à l adhérent des recommandations relatives à l espace physique et humain de la région concernée. D ores et déjà, les médecins d AXA Assistance SA et les opérateurs de Coverseas sont en mesure de traiter les crises de type sanitaire, des catastrophes naturelles et sécuritaires en 24/7, ce partout dans le monde via le plateau France d AXA Assistance. Grâce au département santé de Coverseas, les adhérents peuvent aussi bénéficier de la téléconsultation 24h/24 avec un médecin généraliste. Pour compléter l offre d AXA Assistance, Coverseas présentera en zone dégradée des solutions de mise à disposition de médecin sur des sites isolés. La Macif et la Matmut confirment leur partenariat sur le terrain de l assurance collective Les deux acteurs confirment avoir initié une démarche commune visant à répondre aux besoins d assurances de dommages aux biens et de responsabilité civile sur le marché des professionnels et des entreprises. Le 25 avril dernier, la Macif et la Matmut ont signé une lettre d intention afin d engager des travaux ensemble qui visent à faire de Matmut Entreprises une filiale commune à leurs deux groupes. La finalité de cette initiative est une mise en œuvre de ce projet dès le début l année Bien entendu, sous réserve de la validation de leurs instances et organes de gouvernance et de l obtention des autorisations nécessaires. 9 CAPA Hebdo N Avril 2013

10 STRATEGIE 2.3 Résultats des des sociétés AG2R La Mondiale annonce des chiffres 2012 satisfaisants Le groupe a dévoilé ses résultats marqués par une belle performance dans différents compartiments de ses activités. Les cotisations, la collecte nette, le résultat, les fonds propres et la marge de solvabilité affichent une bonne tenue. «AG2R La Mondiale a su générer de la croissance dans tous ses métiers en 2012 et a confirmé sa capacité bénéficiaire sur longue période. Le Groupe a ainsi accumulé près de 1,3 Md de résultat sur 6 ans, démontrant la résilience de son modèle diversifié, dans un environnement marqué par deux chocs majeurs : la crise financière débutée en 2008 et la réforme des retraites de 2010 pour ses conséquences sur les opérations de prévoyance.». A travers cette déclaration, André Renaudin, Directeur général, souligne la bonne santé de ce mastodonte qui ne cesse de défrayer la chronique ces derniers temps notamment à travers son rapprochement avec Réunica. Au terme de l année 2012, la Sgam affiche 3,5 Md de fonds propres, 249 % de ratio de solvabilité, un fonds de participation aux bénéfices porté à 726 M et une flexibilité financière accrue. Sa collecte s élève à 16,6 milliards d euros (Md ) pour l ensemble de ses activités, soit une hausse de 7,5 %. Quant aux cotisations de retraite complémentaire Agirc Arrco, elles atteignent à 7,8 Md, en très légère progression après une année 2011 marquée par une très grande performance. Quid des cotisations sur le versant de l assurance? Elles s établissent à 8,5 Md *, soit une hausse de 14,9 %. La prévoyance pèse 1,1 Md (+ 8,5 %), la santé 1,3 Md (+ 3,5 %), l assurance vie épargne 4 Md (+ 12,6 %), l assurance vie retraite 2 Md (+ 35,1 %). La collecte nette de 1,7 Md * est très positive, dont +1,3 Md * au titre de l assurance vie épargne et retraite, dans un marché en décollecte nette. Les actifs gérés par la Sgam atteignent 76,6 Md *, en hausse de 13,4 %. Dans cet environnement positif, le résultat est en hausse avec 327 millions d euros* (M ), (+ 35 %). Cette performance porte à 1,3 Md * le résultat cumulé sur 6 ans. En détail, ce résultat intègre un rendement moyen net de chargements de gestion de 3,27 % (en baisse de 0,13 point) pour les contrats épargne et retraite de ses assurés, nettement au dessus de la moyenne du marché qui devrait se situer entre 2,80 % et 2,90 % ; à cela il faut ajouter un renforcement du fonds de participation aux bénéfices au profit des assurés du groupe afin de limiter les impacts futurs liés à la baisse des taux d intérêts. Ce fonds atteint 726 M fin 2012, soit 1,80 % des provisions des contrats d épargne et de retraite en euros ; y est également injecté, en prévoyance, un provisionnement prudent des impacts liés à la réforme des retraites aussi bien dans les comptes sociaux que combinés. Les fonds propres ont atteint 3,5 Md *, en croissance de 28 %. Quant à la marge de solvabilité, elle passe de 146 % en 2011 à 249 %** en L excédent de marge de solvabilité par rapport aux exigences réglementaires s établit ainsi à près de 3,3 Md **. * Normes IFRS ** Normes françaises 10 CAPA Hebdo N Avril 2013

11 STRATEGIE Assurances de la Caisse d épargne : contrats en un mois Les assurances de la Caisse d Epargne revendiquent contrats engrangés pour la nouvelle complémentaire santé Garanties santé, un mois seulement après son lancement. Lancée le 18 mars dernier par les assurances de la Caisse d Epargne, la nouvelle complémentaire santé «Garanties Santé» affiche des chiffres encourageants avec plus de contrats signés. Cette offre propose aux clients des garanties supplémentaires, des remboursements optimisés et des tarifs compétitifs. Vendue par le réseau des Caisses d Epargne, elle a été conçue pour répondre aux attentes du plus grand nombre. Le groupe se félicite de cette performance dans un contexte de crise marqué également par le vote de la loi sur la généralisation de la complémentaire santé à tous les salariés. Selon Michel Cabirol, directeur du développement de BPCE Assurances, «les ventes de Garanties Santé illustrent parfaitement la capacité de mobilisation des commerciaux et la force conjuguée du réseau des Caisses d Epargne et de l expertise des équipes de BPCE Assurances». 11 CAPA Hebdo N Avril 2013

12 3 MARKETING 3.1 Communication Yuseo publie son benchmark concurrentiel Le spécialiste de la connaissance digitale client vient d adapter son benchmark concurrentiel au secteur de l assurance en partenariat avec l Argus. Résultat : six porteurs de risques «traditionnels» représentatifs dans ce secteur ont vu leurs sites internet respectifs évalués par plus 800 internautes. Il s agit d AG2R La Mondiale, Allianz, Groupama, MMA, Mutuelle Générale et Swiss Life. Pour mener son enquête, Yuseo a mis à contribution 800 internautes interrogés sur leur complémentaire santé et les modes de transactions privilégiés avec leur assureur. En fait, le benchmark voulait identifier les forces et faiblesses des différents acteurs évalués dans leur capacité à accompagner l internaute dans de bonnes conditions lors de ses démarches en ligne. Premier enseignement, la vision cross-canal n est pas encore entrée dans les mœurs ; on enregistre toutefois une progression vers cet objectif. Pour leurs opérations courantes de gestion que sont le changement d adresse, de RIB, et l utilisation de nouveaux services 33 % privilégient le «tout Internet» via leur espace client. S agissant de fonctions plus métiers, (changement de franchises, déclaration d un sinistre) la démarche 100 % web n est privilégiée que par 22 % des répondants. En fait, le contact avec un conseiller reste dans ce cas largement favorisé (71 %). Ces chiffres viennent corroborer ceux de l utilisation des vecteurs mobiles pour la réalisation de ces actes. Les assureurs le reconnaissent volontiers, quand il s agit de déclarer un dommage, très peu d assurés acceptent d utiliser le web, a fortiori mobile. A propos de la complémentaire santé, parmi les personnes interrogées détentrices d une couverture en la matière, «seules 24 % considèrent que les garanties en place sont adaptées à leurs besoins et dans la même logique 22 % estiment les niveaux de couverture insuffisants par rapport à leurs dépenses. Ce qui laisse de la place pour tous les acteurs aussi bien sur le registre de la fidélisation que de la conquête de nouveaux clients», analyse Yuseo. Quel parcours client sur les sites Web des assureurs considérés? La note moyenne après navigation s avère catastrophique : 4,4 /10 avec un meilleur, AG2R La Mondiale, qui affiche un timide 5,2 /10. Les thématiques de la «page d accueil» recueillent davantage de suffrages : (5,6/10) tout comme le «process de souscription» (5,4/10), ce qui reste toutefois insuffisant. Dans ce contexte, la navigation est mal vécue (4,2/10). Ce qui porte forcément atteinte à la «mise en valeur de l offre». Selon le benchmark de Yuseo, AG2RLa Mondiale et la Mutuelle Générale sauvent la mise avec des chiffres péniblement au dessus de la moyenne, la dimension «attractivité» induite par le site internet n a pas vraiment été au rendez-vous avec certains acteurs, comme Groupama et Swiss Life, particulièrement pénalisés. Méthodologie : «Mesurer des choses comparables» Elaborée par Yuseo, la méthodologie de l Observatoire de l expérience client en ligne permet d évaluer les sites Internet de 6 acteurs majeurs dans le secteur de l Assurance Santé. L enquête s est déroulée du 11 au 18 mars Au total, plus de 800 internautes ont navigué pour évaluer en détail l expérience client sur les 6 sites sur la base d un ensemble de tâches (4 au total) et de questions (jusqu à 70) contextuelles posées au fil puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour tous les sites afin qu au final les expériences collectées soient comparables. 12 CAPA Hebdo N Avril 2013

13 MARKETING 3.2 Service client-fidélisation La Macif lance «Ma vie, mes envies, mes projets» La Macif lance «ma vie, mes envies, mes projets», une solution de simulation de projets s adressant à une population variée : jeune ou senior, en famille ou en solo. Après déduction des dépenses incompressibles, cette solution s adapte à tous les niveaux de revenus. Elle met en avant la marge restant pour anticiper des achats futurs ou épargner pour l avenir. Comment aider les consommateurs à améliorer leur gestion budgétaire? La Macif vient de dévoiler «ma vie, mes envies, mes projets», un outil accessible gratuitement et en toute confidentialité sur Il s agit d un espace d informations et de conseils destiné à tous, indépendamment du niveau de culture financière de chacun. Il a vocation à aider à la réflexion personnelle dans les arbitrages, le questionnement sur la gestion et le rapport à l argent. Le mode opératoire de cet outil est simple. L internaute indique son type de projets via le moteur de recherche intégré ou alors choisit dans les scénarii proposés : préparer sa vie d étudiant, décorer/rénover le chez soi, vivre à deux, regrouper ses crédits, gérer un imprévu, voyager, etc. Il se laisse guider en répondant aux questions que lui pose le simulateur : montant du projet, ressources du foyer, frais fixes, capacité d épargne, etc. Au terme de cette instruction, l outil propose à l utilisateur de télécharger un tableau de bord donnant une vision globale de son budget mensuel par postes avec le coût à allouer à son projet et le délai de réalisation de celui-ci. En complément, cette solution propose, sous forme de «Pensez-y», de nombreuses astuces pour mieux équilibrer ressources et dépenses, des conseils pour économiser et acheter malin et des adresses utiles pour trouver les bons interlocuteurs institutionnels et associatifs en cas de difficulté. Cette innovation vient démontrer, si besoin était encore, la volonté de la MSI de jouer de plus en plus sur le terrain de la finance et de l épargne, dans le cadre d une stratégie de diversification confirmée encore cette année par le directeur général, Jean-Marc Raby, lors de la présentation des résultats du groupe pour l année Pour mémoire, cette institution qui revendique la place de premier assureur auto français est également présente en milieu bancaire et en assurance vie. Dans le premier cas, elle propose un compte bancaire, de l épargne et du crédit Avec cette offre bancaire conçue pour et par ses sociétaires, la Macif entend montrer qu une autre «relation bancaire» est possible, plus respectueuse de l individu, basée sur l information, la transparence et la responsabilité partagée. 13 CAPA Hebdo N Avril 2013

14 MARKETING 3.3 Attentes et et comportements des des consommateurs Les Français et l automobile : un sondage de Cegma Topo Comment nos compatriotes imaginent-ils l automobile de demain? Cegma Topo, qui étudie le comportement des consommateurs, a mené l enquête. Résultat : rien de ce qui est proposé sur le marché ne les convient parfaitement. Ils sont en attente d autres innovations avantgardistes. Comment nos compatriotes imaginent-ils l automobile de demain? Cegma Topo, qui étudie le comportement des consommateurs, a mené l enquête. Résultat : rien de ce qui est proposé sur le marché ne les convient parfaitement. Ils sont en attente d autres innovations avant-gardistes. Cegma Topo, a interrogé les Français sur leur relation à l automobile. L occasion de savoir comment ils imaginent une voiture avantgardiste. Et de savoir quel véhicule les attire? Gasoil ou hybride? Les résultats de cette enquête montrent que les Français attendent de nouvelles propositions en matière de voiture avantgardiste. Car aucune proposition en la matière sur le marché ne semble convenir à l idée qu ils se font d un tel véhicule. Pour autant, ils en ont une idée précise. Pour eux, le véhicule d avant-garde doit rouler à l énergie renouvelable, le cas échéant à l hybride. D autre part, les Français croient au pouvoir innovant des constructeurs de l Hexagone. 32.5% pensent que la France, devant l Allemagne, est le pays le plus à même de créer la voiture de demain. Autre enseignement, le gasoil reste plébiscité par les Français, une information qui devrait interpeller le gouvernement de Jean-Marc Ayrault, tenté de revoir la fiscalité relative aux voitures dite Diesel. Ainsi, malgré les différentes critiques à l encontre du gasoil, cette énergie reste toujours attractive pour les Français, notamment pour les moins de 35 ans qui ont grandi avec ce carburant. A contrario, les Français ont moins d inclination pour l électrique et encore moins pour les biocarburants. En revanche, le modèle hybride semble être l alternative envisageable aux gasoils et autres essences. Enfin, pour l acquisition de leur futur véhicule, les Français, et davantage les Françaises, privilégieront la praticité. En clair, ils opteront plus pour un véhicule avant tout maniable, facile à garer, disposant d un espace suffisant (places assises et coffre). Relativement à la sécurité, ce qui auparavant relevait de l option fait désormais partie intégrante des équipements basiques d un véhicule pour les Français : Airbag, ABS. De plus, les équipements de confort tels que la climatisation et le GPS sont devenus des incontournables. Cette enquête en ligne a été réalisée sur un échantillon de 294 individus repréreprésentatifs du territoire français. 14 CAPA Hebdo N Avril 2013

15 4 SYSTEMES D INFORMATION 4.1 Ingénierie - - Prestations intellectuelles Formations FATCA : Informatica propose ses prestations et solutions Dans la perspective de l entrée en vigueur du Foreign Account Tax Compliance Act (FATCA), les entreprises financières européennes doivent préparer leurs systèmes d information à produire les données exigées par le fisc américain pour des raisons de transparence fiscale. Face à ce défi, Informatica leur propose de parier sur ses solutions. Il reste moins de huit mois aux acteurs de la finance européenne pour être FATCA «Compliant». En clair, disposer d un système d information capable d identifier dans ses chaînes tous les clients susceptibles de payer une taxe à l Administration fiscale américaine. De fait, la norme FATCA, créée par l équipe Obama en mars 2010, obligera les institutions financières étrangères à communiquer au fisc américain les noms de citoyens et propriétaires d entreprises américains détenteurs de comptes bancaires dans leurs livres. Elle entrera en application dès le 1er janvier 2014, l objectif de l autorité fiscale américaine (Internal Revenue Service, IRS) étant de laisser aux institutions financières étrangères le temps de mettre en œuvre les procédures leur permettant de satisfaire aux exigences de reporting de FATCA. Apparemment facile à prendre en compte, cette norme est plus complexe dans la pratique. Selon Bruno Labidoire directeur technique Europe du Sud chez Informatica, «ces exigences peuvent paraître relativement simples ; pourtant, les intégrer pose aux banques un certain nombre de difficultés : l accès à des informations parfois erronées, aux formats hétérogènes et dispersées dans de multiples systèmes est problématique. Un outillage efficace de gestion de la qualité des données s impose». L objectif d une telle démarche est de rassembler et organiser les données de l entreprise par définition variées et issues de bases diverses en vue de répondre à cette loi. A l arrivée, les banques doivent se donner les moyens d identifier tous les clients qui sont susceptibles de payer une taxe à l IRS. Par exemple, il peut s agir de clients supposés avoir un statut fiscal aux Etats- Unis, possédant la citoyenneté américaine ou détenteurs de la carte verte voire ayant une adresse basée aux États-Unis et associée à des comptes, que ce soit pour des paiements entrants ou sortants etc. Face à cette complexité, Informatica, propose une solution outillée afin d aider les établissements financiers à s adapter à cette nouvelle régulation en leurs fournissant des solutions qui offrent une vision à 360 de leurs données, et permettent d assurer une véritable qualité des données à l échelle de l entreprise. Selon Bruno Labidoire, «cette offre arrive à point nommé sachant que les acteurs européens sont très en retard par rapport au calendrier établi. Il y a eu un premier report ; un second semble improbable». L un des avantages de la solution proposée est sa capacité à s adapter, le moment venu, à une éventuelle FATCA Européenne, déclinaison de la mouture américaine sur le Vieux Continent. Confrontés à une poussée normative sans précédent (Bâle III, Solvabilité 2, IFRS, SEPA, etc.), les acteurs de la finance européenne doivent une fois de plus prendre en compte de nouvelles exigences. L un des soucis auxquels ils sont confrontés est certainement la capacité à mobiliser une main d œuvre qualifiée pour des projets complexes et gourmands financièrement. 15 CAPA Hebdo N Avril 2013

16 5.1 Acteurs Les acteurs traditionnels traditionnels 5 DISTRIBUTION Le site Score Advisor actualise son baromètre des réseaux d agences bancaires Cette plate-forme vient de mettre à jour une version actualisée 2013 de son Baromètre des réseaux d agences bancaires. Cette enquête s appuie sur une observation de nombreux établissements français et étrangers. Et fait le point sur la manière dont beaucoup de banques envisagent aujourd hui l avenir et l évolution de leurs réseaux d agences. Comme à l accoutumée, Une enquête qui apporte de multiples enseignements. Premier constat : pour les plus grandes banques, les agences demeurent, certes, leur premier canal de ventes ; toutefois, elles ne représentent plus qu une composante au sein d un dispositif de distribution multicanal. Pris sous leur format classique, beaucoup de points de vente bancaires paraissent insuffisamment rentables alors que la baisse de leur fréquentation est une tendance de fond. Aux USA, 18 % des agences bancaires, telles qu elles existent aujourd hui, ne sont plus rentables. Le chiffre atteint 15 % en France. Comme l ont démontré plusieurs observateurs, le challenge pour les banques est désormais de savoir comment faire revenir les clients au sein de l agence après lui avoir longtemps donné les moyens de tout faire à distance. Autre observation de ce baromètre, pour autant, les plus grandes institutions bancaires n envisagent pas des fermetures d agences massives. Aucune parmi elles ne parle d une disparition pure et simple de ces canaux historiques, à la différence d une batterie d analyses avancées ces dernières années mais de moins en moins crédibles. En fait, l avènement des autres canaux ne tue pas la banque. La course aux dépôts, dans laquelle les banques sont partout engagées, est venue récemment rappeler l importance de ces réseaux. «Une corrélation directe est en effet constatée entre le niveau de collecte et le nombre et l ancienneté des agences, bien plus qu avec les conditions de rémunération proposées. Les agences demeurent imbattables pour les ventes croisées de services et produits, les autres canaux étant plus spécialisés. Elles sont l élément indispensable pour la création d un lien affinitaire avec la clientèle. Il faut repenser la agences, plutôt que les fermer», indique le baromètre. Comme troisième constat cette étude montre que l on n assiste pas à une désaffectation générale et à une fuite des clients par rapport aux agences. Toutefois, celles-ci étant désormais mises en concurrence avec d autres canaux, leur fréquentation est moins intense et elle tend à se concentrer. Logique. Dans les cas les plus extrêmes, ceux concernant les centres de grandes villes, jusqu à 65 % des clients ne se rendent plus dans leur agence que moins d une fois par mois voire jamais (mais ce chiffre n est que de 27 % dans les zones rurales). D autre part, de 20 à 30 % des clients n utilisent pratiquement plus le guichet bancaire. Cela dit, 80 % fréquentent toujours les agences, toutes classes d âge confondues. Même si l on s y rend beaucoup moins, on les fréquente toujours et cette fréquentation tend doublement à se concentrer. Comment? Avant tout par plages horaires, ce qui, du coup, pose un problème sachant que si l on y va moins, on tend pourtant à y attendre davantage. Ainsi, en cinq ans, le temps d attente aux guichets s est allongé d une minute en moyenne. «En regard, l après-midi, plusieurs jours en semaine, 60 % des agences, tous réseaux confondus, se situent en dessous du seuil de moins de 5 visiteurs simultanés à partir on compte moins de clients dans l agence que de personnels», révèle l enquête. Par ailleurs, la concentration concerne également un noyau de clientèle. Un tiers seulement des clients voient régulièrement un conseiller et, «si 80 % déclarent avoir un conseiller attitré, la moitié est incapable de dire son nom! La fréquentation tend à se concentrer sur 30 % des comptes, sur une population plutôt aisée et âgée» (plus adaptée aux horaires d ouverture). Le dernier constat montre que si les agences bancaires cultivaient jusqu ici une forte uniformité, différents modèles entrent en concurrence aujourd hui : agences vitrines, «entre nous», superstores, «ruches», etc. «Ces différents modèles se distribuent eux-mêmes le long d un axe qui va d une banalisation presque totale (une banque est un magasin comme un autre) à une différenciation radicale (une banque doit rester un lieu particulier, unique). Or l enjeu pour les banques aujourd hui n est pas celui 16 CAPA Hebdo N Avril 2013

17 DISTRIBUTION d un choix exclusif entre ces différents modèles. Il s agit plutôt de déterminer dans quelles situations et sous quelles conditions différentes ces modèles sont appropriés». A l arrivée, l enquête de Score Advisor montre que la problématique des agences relève d un défi plus général : le multicanal. «Alors que les points de contacts et de distribution sont multiples, comment faire pour que les différents canaux se complètent et ne s excluent pas? Comment parvenir à ce que, quelle que soit la façon dont un client entre en contact avec sa banque, il n y ait pas de rupture d un canal à l autre? La mutation des réseaux d agences bancaires dépendra largement des réponses qui seront données à ces deux questions». Des interrogations à mettre dans la logique du cross-canal Derrière ce baromètre, se confine l enjeu du parcours client, qui concerne également les acteurs de l assurance, désormais plongés dans la mouvance du multicanal ou mieux celle du cross-canal. En France, AXA a engagé une forte réflexion sur ce thème en mettant à contribution ses agences dans la vente de produits bancaires. Du coup, leur organisation et leur agencement sont en passe d évoluer. Sans aller sur ce chemin, d autres comme Generali réfléchissent à l agence du futur. Au vu de la finesse des frontières entre banque et assurance, cette problématique est générale à ces deux branches 17 CAPA Hebdo N Avril 2013

18 6 CONJONCTURE ÉCONOMIQUE ET SOCIALE 6.1 Actualité sociale Le recrutement et la fidélisation au coeur des préoccupations des banques et des assurances Selon une enquête commandée par Robert Half Financial Services spécialisée dans les recrutements temporaires et permanents en milieu bancaire et assuranciel, le recrutement et la fidélisation constituent les deus préoccupations des banques et des assurances. Ce sondage a été conduit par un institut indépendant, en décembre 2012 et janvier Au total, top managers de la bancassurance dans 7 pays (Allemagne, Canada, Etats-Unis, France, Hong Kong, Royaume-Uni et Singapour) ont été interrogés dont 100 en France. Cette enquête qui présente un panorama international des attentes dans différentes pays donne une photographie de la France en matière des attentes des acteurs de la banque et de l assurance. Elle porte essentiellement sur le ressenti tu top mangement quant au recrutement et à la fidélisation de leurs meilleurs collaborateurs alors que leur secteur évolue dans un environnement difficile. Ainsi, face à une économie en pleine mutation pour les professionnels capables d assumer des fonctions notamment en comptabilité et finance, gestion des risques et conformité, et dans le commercial, tous les acteurs du secteur au niveau international craignent que leurs meilleurs employés les quittent pour saisir d autres opportunités. «Cette préoccupation en France est réelle. La valeur ajoutée dans le secteur de la banque et de l assurance repose notamment sur la qualité des personnes qui le composent. On note d ailleurs des disparités plus fortes qu avant dans l octroi des bonus car les enveloppes se réduisant, des choix doivent être faits.» explique Thierry Mageux, Business Development Director de Robert Half Financial Services. Plus largement, cette étude montre, en effet, que 83 % des dirigeants du secteur interrogés se disent assez ou très inquiets sur leur capacité à fidéliser leurs meilleurs collaborateurs cette année. C est à Hong Kong et Singapour que les cadres dirigeants se déclarent les plus inquiets, où respectivement 93 % et 92 % d entre eux évoquent la crainte de perdre leurs employés les plus talentueux. Dans chacun des sept pays couverts par l étude, au moins 76 % des sondés ont exprimé un certain degré d inquiétude. Ce sentiment est partagé au niveau international par la majorité des acteurs du secteur. Parmi les dirigeants interrogés dans ces 7 pays à travers le monde, 89 % en général contre 82 % en France estiment qu il est assez ou très difficile de recruter des professionnels qualifiés dans le secteur de la bancassurance. Dans l Hexagone, le domaine de la finance et de la comptabilité apparaît comme le plus complexe pour embaucher des collaborateurs compétents. Le contrôle des risques et la compliance ou encore l actuariat sont également concernés. A l échelle mondiale, 83 % des répondants et 76 % en France se considèrent comme assez ou très inquiets à l idée de perdre leurs meilleurs collaborateurs en 2013 au profit de leurs compétiteurs. Selon Thierry Mageux, «les recherches de profils ultra-spécialisés (notamment en actuariat, risques, comptabilité, etc.) requis notamment compte tenu des nouvelles exigences réglementaires et comptables s avèrent souvent compliqués car ces profils sont pénuriques. Il devient de plus en plus difficile de construire des équipes avec de telles compétences». Cette carence s élargit également aux spécialistes de systèmes d information, point que n aborde pas cette étude. On le sait, les acteurs de la banque et de l assurance sont confrontés à la nécessité de déployer des projets de digitalisation de leurs processus (Big data, mobilité, etc.). Des experts en la matière deviennent plutôt rares. 18 CAPA Hebdo N Avril 2013

19 CONJONCTURE 6.2 Santé Kalivia renforce son réseau d audioprothésistes Créé il y a moins d un an par Malakoff Médéric et l Union Harmonie Mutuelles pour faciliter l accès aux soins de leurs assurés, le réseau Kalivia audio vient de s élargir au terme de l intégration de nouveaux partenaires. Dans la foulée d un nouvel appel d offres lancé en février 2013, le réseau Kalivia audio a retenu de nouveaux membres et compte désormais audioprothésistes partenaires, contre auparavant. Il renforce ainsi son assise en appareillage audio, au service des 7 millions de bénéficiaires et assurés de Malakoff Médéric et de l Union Harmonie Mutuelles. Kalivia audio a été mis en place pour permettre aux assurés d avoir accès à des équipements de qualité, à des tarifs inférieurs aux prix moyens du marché. Point d orgue de sa stratégie : la modération tarifaire. Ainsi, la réduction de prix est en moyenne de 500 pour un double appareillage dont le prix moyen est de l ordre de 3 000, indique-t-on du côté de Kalivia audio. Ce maillage propose l offre Prim audio. Celle-ci permet à l assuré d accéder à un équipement de qualité source d amélioration de l écoute dans les situations les plus courantes pour moins de 700. Avec cette offre, son reste à charge peut être réduit à zéro. Un des avantages du réseau Kalivia audio est de proposer des audioprothésistes membres pratiquant le tiers payant. Résultat : les assurés n ont pas à consentir d avance de frais pour leurs équipements. Le réseau est ouvert aux parents des assurés de Malakoff Médéric et d Harmonie Mutuelles, ainsi qu aux retraités allocataires de Malakoff Médéric. avec des professionnels de santé engagés à satisfaire des exigences qualité. Ces engagements portent notamment sur la qualification des professionnels (nombre d audioprothésistes diplômés par point de vente), la traçabilité des produits (marquage CE, provenance, certificat d authenticité ), l équipement du centre. Pour un fonctionnement efficace du réseau, une gouvernance a été mise en place. Et fonctionne sur la base d un dialogue avec les professionnels : une commission technique réunit leurs représentants afin d étudier les évolutions des attentes des consommateurs, des pratiques professionnelles ou encore les dernières avancées technologiques. Selon Kalivia audio, «en audioprothèse, les chiffres témoignent que les prothèses vendues dans le réseau sont de qualité élevée. A titre d exemple, près de 60% des ventes concernent des aides auditives de haut et très haut de gamme (4 et 5). Enfin, plus de appareils ont été référencés pour couvrir la totalité des besoins de corrections auditives. L assuré reste bien entendu libre du choix de son professionnel de santé. Avec audioprothésistes membres du réseau Kalivia, l assuré dispose d un large choix à proximité de chez lui». Sur un marché de l audio en progression, le réseau Kalivia a tablé sur la satisfaction client 19 CAPA Hebdo N Avril 2013

20 CONJONCTURE Un nouveau site pour les aidants Parfois perdus, les aidants, qui ne cessent d être nombreux, bénéficient désormais d un nouveau site : «Conseils aux aidants». Une plate-forme qui a été pensée pour eux Cette nouvelle plateforme d information d intérêt général est gratuite et libre d accès. Destinée à tous les aidants en quête d informations et de conseils pratiques, elle se propose de les aider dans leurs tâches quotidiennes sans pour autant les professionnaliser. Ces conseils sont également applicables à tous les aidants de personnes âgées ayant une autonomie altérée. Le site met en scène des conseils regroupés en neuf chapitres thématiques : Déplacements, Nutrition, Toilette, Aménagement du logement, Communication, Loisirs, etc. Chaque chapitre s appuie sur une vidéo, mettant en scène des aidants en situation avec des personnes dépendantes, commentée et analysée par des professionnels qui délivrent des conseils pratiques. Chacune de ces vidéos est accompagnée d informations complémentaires par écrit permettant d approfondir le sujet. «Conseils aux aidants» inclut également des contenus associés : des documents, des liens, des informations pratiques et un carnet d adresses qui seront enrichis au fil du temps. L un des points essentiels pour tous ces aidants non professionnels étant de savoir justement à partir de quel moment et dans quelle situation contacter des professionnels. Qui contacter? Pour quoi? Où et comment? Cette section du site a été conçue pour répondre à ces questions. 20 CAPA Hebdo N Avril 2013