Le labyrinthe qualité ISO 9001:2008

Transcription

1 Le labyrinthe qualité ISO 9001:2008 1

2 La définition de la qualité Aptitude d un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences (ISO 9000:2000, article 3.1.1) 2

3 La gestion de la qualité Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. NOTE : L'orientation et le contrôle d'un organisme en matière de qualité incluent généralement l'établissement : d'une politique qualité et d'objectifs qualité, la planification de la qualité, la maitrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité. 3

4 Qui produit la qualité? Le markéting, qui la décrit La R-D qui la crée L approvisionnement qui l achète La production qui la fabrique Le service après-vente qui la maintient La direction qui la gère et la dirige Le service qualité qui la vérifie Toutes ces fonctions sont visées dans la norme ISO 9001:2008 4

5 Les huit principes de la qualité 1. Orientation client 2. Leadership 3. Implication du personnel 4. Approche processus 5. Management par approche «système» 6. Amélioration continue 7. Approche factuelle pour la prise de décision 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Contrat ISO Gestion Client Soustraitant Fournisseurs Prestations 5

6 Facteurs d influence sur la qualité La main-d œuvre La machinerie Les matériaux Le milieu Les méthodes Le management Le monétaire Les causes de produits non conformes se retrouvent toujours dans un ou plusieurs de ces intrants de processus appelés communément les «7M» 6

7 L approche «Processus» Éléments d entrée («7M») -Main-d œuvre -Machines -Matériaux -Milieu -Méthodes -Management -Monétaire Processus Éléments de sortie Un processus c est : «un ensemble d activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d entrée en éléments de sortie» (ISO 9000:2000, 3.4.1) 7

8 L approche «Processus» Le cycle Planifier Réaliser Valider Agir propre à ISO 9001:2008 article 0.2d) planifier réaliser Processus agir valider Important : Tous les processus identifiés doivent être gérés au moyen du cycle PRVA (Source : ISO/TC 176/SC 2 N544) 8

9 Modèle de gestion Données d'entrée Évaluation du niveau de risque Évaluation de la performance Exigences prévues au contrat Suivi des exigences prévues au contrat 9

10 Entrepreneur Rôle : Planifier, mettre en œuvre et réaliser le projet en conformité avec : les exigences contractuelles; et, la qualité souhaitée. 10

11 Évaluation du risque Critères Évaluer la complexité Le niveau de risque Les ressources Le délai Tenir compte des conséquences de la non-qualité 11

12 Entrepreneur Activités : Affecter les ressources Coordonner et diriger: l exécution les fournisseurs internes et externes les sous-traitants Assurer le contrôle Des intrants Durant la production/prestation; et, Attester de la conformité 12

13 Le rôle de l entrepreneur Comprendre les exigences Évaluer sa capacité Allouer les ressources Informer son personnel Mesurer et vérifier la réalisation Maintenir un SMQ à l écoute du client Relation de confiance et de partenariat Donner accès aux enregistrements au client 13

14 Compétences des ressources humaines Connaissances et aptitudes particulières Connaissances techniques du domaine spécifications techniques instructions d inspection et d essai normes d essai plans, devis et dessins règles techniques reconnues (règles de l art) expérience professionnelle 14

15 Exigences qualité du contrat Certification ISO Attestations de conformité du produit Plans d'inspection et d essai Procédures et instructions de travail Processus du SMQ Suivi de conformité des livrables Suivi de performance du SMQ Faible Niveau du risque et des impacts pour le projet Élevé 15

16 Les enrobés bitumineux 1984 : MB 2, MB 3,... jusqu'à MB : MB-16, MB-20, MB-12,5 et MB : EB-20, EB-14, EB-10S, EB-10C et CH : la famille de une nouvelle famille: les enrobés formulés selon une nouvelle méthode: la Presse de Cisaillement Giratoire (PCG, comme on l'appelle): GB-20, ESG-14, ESG- 10, etc. ( 7 nouveaux enrobés) 2007 : 8 enrobés de la famille PCG 2008 : abandon par le MTQ de la famille EB-xx., Mais. toujours en demande par les villes et clients privés 2009 : 10 enrobés de la famille PCG (dont 6 avec la pierre 10 mm!!) 16

17 Suivi des exigences du contrat Données d'entrée Évaluation du niveau de risque Évaluation de la performance Exigences à prévoir au contrat Suivi des exigences prévues au contrat 17

18 Produit fourni par un client Votre prestation sera l image des travaux par la suite 18

19 Suivi des exigences du contrat Vérification de la conformité des produits Contrôle des réceptions Attestations de conformité du produit Certification ISO Surveillance des contrôles fournisseur Plans d'inspection et essais Procédures et instructions de travail Processus du SMQ Contrôles sur la maitrise des processus de réalisation et de contrôle Audits du SMQ du fournisseur Suivi de conformité des livrables Suivi de performance du SMQ Faible Niveau du risque et des impacts pour le projet Élevé 19

20 Suivi des exigences du contrat Outils de communication pour le suivi des écarts ou des nonconformités aux exigences : Produit Réunion de chantier Rapport de visites Réunion de coordination Journal de chantier Acceptation provisoire Liste de déficiences Application du système Réunion de chantier Mémos d observation, directives, ordre de changement Demande d action corrective Plainte client 20

21 Évaluation de la performance Données d'entrée Évaluation du niveau de risque Évaluation de la performance Exigences prévues au contrat Suivi des exigences prévues au contrat 21

22 Évaluation de la performance Autoévaluation Bilan de projet Produit ou service Amélioration continue 22

23 Évaluation de la performance Questions Livrable Besoins et les attentes bien définis, clairs? Qualité finale correspond aux exigences contractuelles? Besoins, calendrier et budget bien planifiés? Niveau de modulation du suivi de la qualité en fonction du risque adéquat? 23

24 Évaluation de la performance Questions Maitrise des modifications Plusieurs réclamations des fournisseurs? Plusieurs addendas à l appel d offres ou plusieurs avenants au contrat? Des points de litige durant l exécution du contrat? 24

25 Évaluation de la performance Questions Autres aspects Ressources suffisantes et disponibles? Relations adéquates avec usine et équipe de pavage? Fournisseurs? Le client? 25

26 Des entrepreneurs informés sur leur performance qualité Permet d améliorer leur SMQ Retour de 1 er principe de la norme ISO 9001:2008 Écoute client = communication efficace Mesure de satisfaction = efficacité du système Plaintes client = opportunités d amélioration 26

27 Le labyrinthe qualité Merci de votre écoute et bituminez les voies du Québec 27

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