Sham Repères. Sham lance de nouvelles offres. à destination des établissements sociaux et médico-sociaux et des établissements de santé privés

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1 Sham est certifiée ISO 9001 pour ses prestations (assurance, formation, gestion des risques) Entreprise régie par le Code des Assurances. ASSuRAnCES ET MAnAGEMEnT des RiSQuES ASSURANCES ET MANAGEMENT DES RISQUES / SANTé, social ET MéDICO-SOCIAL Sham Repères Journal d information I Juillet - Août 2013 I N DOSSIER SPéCIAL Société d assurance mutuelle à cotisations fixes régie par le Code des Assurances. - 06/ Crédit photos : Thinkstock - Conception-création : ASSURANCES ET MANAgEMENT DES RISQUES ASSURANCES ET MANAGEMENT DES RISQUES Sham, l assureur spécialiste du secteur et des acteurs de la santé, du social et du médico-social. Sham accompagne les acteurs de la santé, du social et du médico-social depuis plus de 80 ans. Par son approche globale, Sham offre à ses sociétaires des solutions d assurance et de management des risques adaptées à leurs besoins et spécificités. Service Client Du lundi au vendredi de 9h à 18h Tél. : Fax : Mail : clientsms@sham.fr 18 rue édouard Rochet LYON Cedex 08 délivrées aux acteurs de la santé, du social et du médico-social. Entreprise régie par le Code des Assurances. Société d assurance mutuelle à cotisations fixes régie par le Code des Assurances. Crédit photos : Thinkstock - Conception-création : - 06/ Imprimé sur du papier issu de forêts durablement gérées. Sham, l assureur spécialiste du secteur et des acteurs de la santé, du social et du médico-social. Sham accompagne les acteurs de la santé, du social et du médico-social depuis plus de 80 ans. Par son approche globale, Sham offre à ses sociétaires des solutions d assurance et de management des risques adaptées à leurs besoins et spécificités. Service Client Du lundi au vendredi de 9h à 18h Tél. : Fax : Mail : clientsms@sham.fr 18 rue édouard Rochet LYON Cedex 08 Sham est certifiée ISO 9001 pour ses prestations (assurance, formation, gestion des risques) délivrées aux acteurs de la santé, du social et du médico-social. ESMS Sham groupe ÉTAblISSEMENTS SoCIAUx ET MÉDICo-SoCIAUx «Enfin un assureur qui s adapte à mon activité!» Société d assurance mutuelle à cotisations fixes régie par le Code des Assurances. Crédit photos : Thinkstock - Conception-création : - 06/ Imprimé sur du papier issu de forêts durablement gérées. Global Sham Acti prod ÉTAbliSSEMEnTS SoCiAux ET MÉdiCo-SoCiAux «Enfin un assureur qui protège le travail adapté!» Mutualisme, solidarité, équité Sham vous accompagne en véritable partenaire de votre performance avec son offre globale d assurance et de services. Un pack 3 en 1 pour : Sécuriser votre activité (Responsabilité civile, Défense et Recours) et être accompagné en matière de prévention des risques Compenser vos pertes financières (Pertes d exploitation) Protéger vos biens (Multirisques, Bris de machines, Tous risques informatiques) ESPIC Sham Assur, LA solution sur mesure adaptée aux spécificités des établissements de santé privés d intérêt collectif. Service Client Du lundi au vendredi de 9h à 18h Tél. : Fax : Mail : clientsanitaire@sham.fr ESPIC Sham Assur MÉDECINE CHIRURGIE OBSTÉTRIQUE «Enfin un assureur qui partage mes valeurs!» Sham lance de nouvelles offres à destination des établissements sociaux et médico-sociaux et des établissements de santé privés REPORTAGE L informatisation du dossier patient 10 Partageons nos valeurs 12 Notre engagement au profit de l association Rêves REGARDS CROISÉS Le risque médiatique 14

2 DOSSIER SPÉCIAL 07 news 04 Les actualités Sham Sham lance de nouvelles offres à destination des établissements sociaux et médico-sociaux et des ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ PRIVÉS REPORTAGE 10 L informatisation du dossier patient Partageons nos valeurs 12 Notre engagement au profit de l association Rêves actus JURIDIQUES 13 Les actualités juridiques dans le secteur de l assurance et du management des risques REGARDS CROISÉS 14 Regards croisés sur le risque médiatique Le point sur 16 LA PER- FORMANCE DE L ACHAT D ASSURANCE ENGAGEMENT 17 Prix Sham 2013 de la Prévention des Risques agenda 19 nos prochains rdv 02 Vous souhaitez nous faire part d une expérience intéressante ou nous suggérer une thématique dans un prochain numéro, contactez notre service communication au ou par mail communication@sham.fr REPÈRES N 05 Juillet - Août 2013 Journal d information de Sham (Société Hospitalière d Assurances Mutuelles) Diffusion : exemplaires - Siège social : 18 rue Édouard Rochet Lyon cedex 08 Tél. : 33 (0) Fax : 33 (0) Société d assurance mutuelle. Entreprise régie par le Code des Assurances. Directeur de publication : Dominique Godet - Rédacteur en chef : Véronique Gimel-Fonzes Ont participé à la rédaction de ce numéro : Émilie Allegranti, Emma Bellantonio-Goncalves, Patricia Bonhomme, Jade Destenay, Margot Dion, Patrick Flavin, Frédéric Fuz, Michel Germond, Fanély Joubard, Fabienne Latorre, Erwan Trividic, Amandine Zentout. Remerciements : Anne Barrault, Nathalie Brans, Dr Patrick Carlioz, Solenne Castan, Nicolas Ferrandon, Gilbert Frangeul, Karine Gourlain, Sylvie Le Moal, Marc Moulaire - Conception et réalisation : Kælia - Photos : Sham, Romain Étienne-Item Corporate, Fotolia, Getty images - Impression : Lamazière (69) n ISSN : Imprimé sur du papier issu de forêts durablement gérées. Sham est certifiée ISO 9001 pour ses prestations (assurance, formation, gestion des risques) délivrées aux acteurs de la santé, du social et du médico-social.

3 ÉDITO Du nouveau au service de nos sociétaires «Sham a lancé au printemps dernier des nouvelles solutions d assurance dédiées aux acteurs de la santé du secteur privé et aux acteurs du social et médicosocial» dominique godet Directeur général Nous vous l annoncions dans notre précédent numéro, 2013 marquera pour Sham une nouvelle étape importante dans la redynamisation de sa relation avec ses sociétaires, démarche engagée maintenant depuis près de trois ans dans le cadre de notre projet stratégique. En effet, après la création de deux nouveaux services (Service Client en mars, Espace Client en juin), Sham a lancé au printemps dernier des nouvelles solutions d assurance dédiées aux acteurs de la santé du secteur privé et aux acteurs du social et médico-social (Dossier p.7). Nous vous invitons à découvrir dans ce numéro estival de Sham Repères les actualités de votre Mutuelle (News p.4) ; un point sur l achat d assurance et ses enjeux pour la performance d un établissement (Le point sur p.16) ; un retour d expérience sur notre service d assistance à la communication de crise (Regards croisés p.14). Découvrez également comment Sham partage plus que l assurance à travers son engagement dans un mécénat avec l association Rêves (Partageons nos valeurs p.12) et ses actions en faveur de la prévention des risques avec les Prix Sham (Engagement p.17). Je vous souhaite une agréable lecture de ce Sham Repères n 5 et vous donne rendez-vous cet automne pour un numéro spécial, consacré à l Alliance Sham-Sofaxis, étape structurante dans le développement de notre Mutuelle. Très bel été à tous et à bientôt. 03

4 news Les Salons de la Santé et de l Autonomie 2013 : trois journées placées sous le signe de la nouveauté et du partage Du 28 au 30 mai dernier, les équipes Sham ont rencontré les professionnels de la santé, du social et du médicosocial lors des Salons de la Santé et de l Autonomie regroupant pour la première fois trois salons (HopitalExpo, HitParis et GerontExpo/HandicapExpo). Sur un stand de 54 m², Sham a présenté ses dernières nouveautés (offres d assurance à destination des établissements sociaux et médicosociaux et des ESPIC *, nouveaux * Établissements de santé privés d intérêt collectif services : Service Client, Espace Client) et a partagé un moment de convivialité et d échanges avec ses clients et partenaires. À cette occasion, Sham a proposé à ses visiteurs une animation photo sur son stand pour soutenir l association Rêves. Sham a ainsi collecté au profit de l association pour la réalisation de rêves d enfants malades (rubrique Partageons nos valeurs p.12). Sham, sponsor des Rencontres de la Communication Hospitalière (FHF) Chaque année, Sham sponsorise les Rencontres de la Communication Hospitalière organisées par la FHF. e La 7 édition s est déroulée les 3 et 4 avril derniers à Paris. Cette manifestation, réunissant les acteurs de la communication des établissements publics du secteur sanitaire et médico-social, a été l occasion d échanger, de débattre et de se former sur les enjeux et les défis de la communication hospitalière d aujourd hui. Cette année, Sham a pris part à la table-ronde consacrée à la thématique fil rouge de l événement : «la communication hospitalière à l épreuve des crises». Lors de cette journée, en tant que sponsor exclusif, Sham, aux côtés de Gérard Vincent, délégué général de la FHF, a remis les Prix de la Communication Hospitalière. Les lauréats 2013 : Grand Prix : CH Victor Dupouy d Argenteuil pour son événement ludique réalisé en interne portant sur la sécurité des médicaments, l identito-vigilance et la prévention des infections. 1 er Prix : CH d Auxerre pour sa série de reportages réalisés en 16 volets sur l hôpital, ses acteurs et les patients. Mention Spéciale du Jury : Centre Psychothérapique de Nancy pour son film de 6 minutes réalisé pour dédramatiser la prise en charge en psychiatrie auprès du grand public et déstigmatiser la maladie mentale. Mention Spéciale ex-aequo : CHU de Caen pour son forum se présentant sous forme de 7 stands d information, d affiches, de 4 ateliers, de 7 visites et d une conférence «Les jeudis de la santé». 04 Les résultats de Sham en 2012 Avec un portefeuille de plus de sociétaires, Sham clôture l année 2012 sur un bilan positif et franchit pour la première fois de son histoire, le cap des 300 millions d euros de chiffre d affaires, en hausse de 1,4%. La stratégie de diversification amorcée en 2011 se concrétise dans l organisation par marché et à travers la palette d offres de services étoffée. Cette progression commerciale est particulièrement notable dans la mesure où elle intervient dans un contexte de concurrence accrue et sans augmentation tarifaire depuis trois ans. Sham accro t également sa présence et sa légitimité sur le volet prévention des risques (+ 48 % pour l activité du Pôle Services en charge de ces offres) ainsi que sur le volet médico-social, secteur prioritaire dans la stratégie de développement. Les assurances de personnes sont également en hausse et font un bond de 41 %, atteignant 26 millions d euros. Sham consolide ainsi sa position de mutuelle leader de la gestion du risque médical, au service de ses sociétaires. Consultez le rapport annuel 2012 sur rubrique Chiffres Clés

5 news Les Hospices Civils de Lyon et Sham collaborent pour construire de nouveaux modules de formation e-learning sur l hygiène au bloc opératoire Dans la collection des formations e-learning «Gestion des risques et Sécurité des soins», un parcours sur l hygiène au bloc opératoire a été créé en collaboration avec les Hospices Civils de Lyon (HCL) et plus particulièrement coordonné par une formatrice, cadre de santé IBODE. Ce parcours spécifique au bloc opératoire comprend trois modules : l identification du risque infectieux, la tenue vestimentaire et l hygiène des mains. Ces différents modules s adressent aussi bien aux personnels en activité et travaillant en bloc opératoire qu aux élèves infirmiers. L objectif est de sensibiliser les apprenants et de rappeler les règles à respecter pour mieux ma triser l hygiène au bloc opératoire. Pour information, 19 % des réclamations reçues par Sham relèvent d une infection. (Source : Panorama du risque médical en établissements de santé, Édition 2012) Actuellement, huit sessions de formations ont été déployées au sein des HCL, tant en formation continue qu en formation initiale. Ainsi, plus de 200 apprenants ont suivi ces modules. Ces derniers ont été appréciés et plébiscités. Les points forts cités sont «l ergonomie, l interactivité et la clarté des informations apportées». Ainsi, 93 % des apprenants recommanderaient le module à leurs collègues. Lancement d un Espace Client en ligne! Dans une démarche d amélioration de la qualité de sa relation clients, Sham lançait le 18 mars 2013 un Service Client dédié, visant à accompagner chaque jour ses sociétaires au plus près de leurs besoins. Dans le prolongement de ce service, un Espace Client en ligne vient d être lancé le 17 juin pour compléter les possibilités offertes à nos sociétaires de communiquer et d échanger avec nos équipes. Depuis cet extranet sécurisé, nos clients peuvent s informer sur le fonctionnement de leurs contrats, conna tre les modalités de déclarations de sinistres, consulter les tableaux de bord de leur sinistralité, contacter directement leur interlocuteur dédié, mettre à jour leurs coordonnées personnelles ou encore bénéficier d informations privilégiées L abonnement à cet Espace Client est rapide et facile et les établissements sont autonomes pour gérer les accès à leur espace de gestion, avec si nécessaire le support des chargés de clientèle. Les contenus et fonctionnalités de l Espace Client s enrichiront progressivement pour proposer de nouveaux services à forte valeur ajoutée pour nos clients. Rendez-vous dans votre Espace Client sur Pour tout renseignement, contactez votre Service Client Sham lance son film institutionnel Nous sommes allés à la rencontre de nos sociétaires pour s immiscer au cœur de leur quotidien et filmer les moments forts qui rythment leur journée. Nous vous invitons aujourd hui à découvrir ce film humain et émouvant qui reflète plus que jamais les relations privilégiées que nous partageons avec nos sociétaires. Expertise, empathie, réactivité, disponibilité, exigence, écoute, fraternité, humain et soutien sont autant de mots clés traduisant cette relation forte et pérenne que nous avons réussi à bâtir avec nos clients au fil du temps et qui va bien au-delà d une simple relation assureur-assuré. Nous profitons de ces quelques lignes pour remercier à nouveau et chaleureusement le CH St Joseph St Luc à Lyon, le CEPPRAL de Lyon, la résidence Prosper Mathieu à Châteauneuf-du-Pape, le CH de Mende, Patrick Carlioz, chirurgien pédiatre et le gynécologue obstétricien Abdelmalik Khebbeb, pour leurs témoignages et leur disponibilité durant toute la réalisation de ce film. À découvrir dès à présent sur 05

6 06 news Alliance et Groupe Sofaxis Le 28 juin dernier, Sham a signé le contrat d acquisition de Sofaxis auprès de Dexia Crédit Local, avec deux partenaires, la MNT et la MGEN, à hauteur de 15 %. Premier courtier français en assurances des collectivités territoriales et des établissements hospitaliers, le Groupe Sofaxis* est l interlocuteur de référence des décideurs locaux en matière de protection sociale, de gestion des ressources humaines et de performance publique. Ce projet d alliance, qui a reçu un accueil très favorable de la part de l ensemble des administrateurs Sham, s inscrit pleinement dans le projet d entreprise conduit par Sham depuis près de trois ans ; projet basé notamment sur la stratégie de diversification de notre portefeuille d activités, aujourd hui concentré à plus de 80 % sur la responsabilité civile médicale. Il nous permettra d accélérer notre développement sur l assurance de personnes et en direction des collectivités territoriales, acteurs clés dans l évolution du monde de la santé, du social et du médico-social. Le 13 juin dernier, Sham réunissait ses sociétaires et partenaires dans l historique Palais Saint-Pierre qui héberge le Musée des Beaux- Arts, au cœur de la presqu le de Lyon, pour son Assemblée Générale annuelle. Jean-Louis Touraine, Professeur de médecine et député du Rhône, nous a fait l honneur de prononcer un chaleureux discours d accueil au nom de la ville de Lyon. Jean-Luc Chassaniol, Président de Sham, a ensuite lancé l Assemblée Générale avant de procéder à la lecture des résolutions proposées par le Conseil d Administration puis, au vote. Les mandats d Administrateur du CH d Avignon, du CHU de Clermont-Ferrand, de l Assistance Publique - Hôpitaux de Marseille, du CH Sainte-Anne à Sham et Sofaxis sont parfaitement complémentaires, tant au plan de leurs activités que de leurs marchés et projets de développement. Ces deux entreprises ont également une culture et un poids économique comparables. Sur le plan financier, Sofaxis est une entreprise en bonne santé financière et très rentable : des résultats nets entre 2009 et 2012 situés entre 9,6 M et 14,2 M, soit respectivement entre 19 et 28 % du chiffre d affaires. Par ailleurs, ce rachat n entamera pas la solidité financière de Sham qui détient 261 millions de fonds propres et affiche un taux de couverture de la marge de solvabilité de 562 %. Cette alliance permettra à Sham et Sofaxis de former un ensemble très cohérent et expert dans le secteur public territorial et sur le secteur hospitalier, deux secteurs étroitement liés (réorganisation territoriale de la santé). Ce projet, qui reste soumis à l approbation de l Autorité de la concurrence et de la Commission européenne, devrait être finalisé au cours du troisième trimestre * Le Groupe Sofaxis est composé des sociétés SOFCAP, qui développe les activités d assurance pour les collectivités territoriales, SOFCAH, qui développe les activités d assurance pour les établissements hospitaliers, DS Services, qui assure l ensemble des services et accompagnements, PubliServices, qui offre des solutions de couverture sociale aux agents de la Fonction Publique et DS Formation, organisme de formation agréé. Assemblée Générale annuelle Sham Paris, du CHU de Saint-Étienne ont ainsi été renouvelés pour trois ans, et le CH de Cornouaille à Quimper, nommé Administrateur pour trois ans également. Dominique Godet, Directeur général, a ensuite présenté les comptes de l exercice 2012 et évoqué les grandes lignes d avancée du projet d entreprise avec notamment, le projet d acquisition de la société Sofaxis (brève ci-dessus). À la suite de notre Assemblée Générale statutaire, nous avons remis les Prix Sham 2013 aux établissements sociétaires ayant mis en place une action innovante en matière de Prévention des risques, dont un Prix spécial pour la prévention du risque infectieux (rubrique Engagement p. 17). Sham, retenue par le Resah-Idf pour ses prestations de formation En février dernier, le groupement d intérêt public «Réseau des acheteurs hospitaliers d Ile-de- France» (GIP Resah-idf) s est vu confier, par l ARS Ile-de-France, la mission de référencer une offre de formation. Sham est retenue pour ses prestations de formation aux retours d expérience dans le cadre de la gestion des risques associés aux soins et de la sécurisation de la prise en charge médicamenteuse en établissement de santé. Cette action d envergure s est déroulée du 10 avril au 12 juin dernier autour de trois modules - Les fondamentaux de la gestion des risques, Atelier CREX et Atelier RMM*- mixant formation présentielle et e-learning à destination de l ensemble des établissements franciliens (tous secteurs et activités confondus). Bilan : 464 participants et 34 sessions réalisées. *RMM : Revue Morbi-Mortalité Plus d information : Pôle Services Sandrine Frobert Tél. :

7 dossier spécial Sham lance de nouvelles offres à destination des établissements sociaux et médico-sociaux et des établissements de santé privés Dans un contexte où l ensemble des structures du secteur de la santé, du social et du médico-social évoluent dans un cadre législatif et normatif contraignant tout en veillant à une ma trise des risques, Sham place au cœur de sa stratégie de développement la segmentation de ses offres d assurance pour répondre encore mieux aux spécificités des différents sociétaires qu elle accompagne. Les nouvelles offres dédiées aux acteurs du social et médico-social Le secteur social et médico-social a connu ces dernières années de nombreuses réformes avec beaucoup de normes, textes et directives pour restructurer, réorganiser et mieux gérer. Dans cette logique d efficience, l objectif majeur reste la qualité des prestations fournies aux personnes accueillies. Au milieu de cet environnement, le management des risques occupe une place majeure puisque l évaluation est l outil premier de l efficience recherchée. Piloter la démarche de management des risques n a jamais eu autant de sens : de l identification à la gestion en passant par l évaluation et la prévention. Pour la partie gestion, la couverture d assurance doit être la plus adaptée possible et en adéquation avec l identification, résultats de plusieurs années de ma trise des activités du secteur. D abord assureur des anciens hospices, déclinaisons des établissements hospitaliers, Sham a renforcé sa présence sur le secteur social et médico-social en mettant à disposition son expertise, acquise au fil des ans, à l ensemble des activités du secteur. Aujourd hui près de établissements sociaux et médico-sociaux sont assurés Sham. Évoluer à leurs côtés permet aux experts Sham d affiner la ma trise de leurs activités, de leurs spécificités et de leur environnement. Une nouvelle gamme à la mesure de leurs spécificités La Direction Clients Établissements sociaux et médico-sociaux Sham s organise désormais selon le fonctionnement des ESMS et décline ses offres pour répondre à un accompagnement au plus près de leurs préoccupations afin de répondre pleinement à leurs attentes en matière d assurance : performance des couvertures, facilitation et simplification de la démarche assurantielle. Le secteur social et médico-social, en chiffres établissements ou services de protection de l enfance ou prévention de la délinquance, pour des enfants, des adolescents ou des adultes handicapés, pour des personnes en situation d exclusion sociale, pour des personnes âgées, à domicile, etc. 2,3 millions de places ou personnes accompagnées (souvent en hébergement) : 55 % de places gérées par le secteur associatif 34 % par le secteur public 11 % par le secteur privé commercial Un peu plus d 1 million de salariés dont 600 à pour le secteur associatif. 07

8 Tél. : Fax : Sham est certifiée ISO 9001 pour ses prestations (assurance, formation, gestion des risques) délivrées aux acteurs de la santé, du social et du médico-social. Entreprise régie par le Code des Assurances. Sham est certifiée ISO 9001 pour ses prestations (assurance, formation, gestion des risques) dossier spécial Sham, l assureur spécialiste du secteur et des acteurs de la santé, du social et du médico-social. Sham accompagne les acteurs de la santé, du social et du médico-social depuis plus de 80 ans. Par son approche globale, Sham offre à ses sociétaires des solutions d assurance et de management des risques adaptées à leurs besoins et spécificités. Service Client Du lundi au vendredi de 9h à 18h Mail : clientsms@sham.fr 18 rue édouard Rochet LYON Cedex 08 Sham, l assureur spécialiste du secteur et des acteurs de la santé, du social et du médico-social. Sham accompagne les acteurs de la santé, du social et du médico-social depuis plus de 80 ans. Par son approche globale, Sham offre à ses sociétaires des solutions d assurance et de management des risques adaptées à leurs besoins et spécificités. Service Client Du lundi au vendredi de 9h à 18h Tél. : Fax : Mail : clientsms@sham.fr 18 rue édouard Rochet LYON Cedex 08 Société d assurance mutuelle à cotisations fixes régie par le Code des Assurances. Crédit photos : Thinkstock - Conception-création : - 06/ Imprimé sur du papier issu de forêts durablement gérées. délivrées aux acteurs de la santé, du social et du médico-social. Entreprise régie par le Code des Assurances. ASSURANCES ET MANAgEMENT DES RISQUES ESMS Sham groupe «Enfin un assureur qui s adapte à mon activité!» ÉTAblISSEMENTS SoCIAUx ET MÉDICo-SoCIAUx Société d assurance mutuelle à cotisations fixes régie par le Code des Assurances. Crédit photos : Thinkstock - Conception-création : - 06/ Imprimé sur du papier issu de forêts durablement gérées. ASSuRAnCES ET MAnAGEMEnT des RiSQuES Global Sham Acti prod ÉTAbliSSEMEnTS SoCiAux ET MÉdiCo-SoCiAux «Enfin un assureur qui protège le travail adapté!» La majorité des activités des établissements sociaux et médicosociaux a une appréciation du risque très proche d un point de vue assurantiel. La solution Global Sham ESMS protège la plupart des activités du secteur (hébergement et prise en charge des personnes âgées, accueil des personnes handicapées, accueil des personnes en difficulté sociale). Pour affiner le niveau de risques de certaines activités (taille de la structure, médicalisation ), les deux formules Premium et Plus offrent des niveaux de prise en charge différents pour une sécurité accrue. La diversité et les spécificités des structures du secteur forcément des risques différents. Ceux-ci, une fois identifiés et mesurés, bénéficient aussi d une couverture dédiée. C est le cas des structures de maintien au domicile de personnes en situation fragile avec l intervention des collaborateurs aux domiciles des patients (Global Sham ADom intègre des garanties vol des préposés et pertes de clés) ou des associations (Global Sham Asso ) dont l activité est orientée gestion et/ou animation avec des bâtiments de petites surfaces. Une spécificité de taille concerne les établissements exerçant une activité de production (ESAT, AR ) relevant à la fois du Code de l action sociale et du Code du travail. Le risque industriel doit en effet être appréhendé dans toute sa dimension, de la responsabilité civile d exploitation aux matériels de production. Global Sham Acti Prod prend en compte l ensemble des activités exercées par les établissements de travail adapté même de manière saisonnière. Enfin, dans un secteur où la tendance aux regroupements entre plusieurs acteurs s accélère, pour des raisons de mise en commun de moyens ou d économies, la pluralité des activités et la dispersion des sites sur le territoire donnent une nouvelle dimension matricielle au management des risques. ESMS Sham Groupe propose une ingénierie sur mesure pour que chaque activité, spécificité ou diversité géographique soit prise en compte avec une constitution d une couverture selon chacune des particularités. Pour plus d information, contactez notre Service Client Sham du lundi au vendredi de 9 h à 18 h Acteurs du social et du médico-social Tél. : Fax : clientsms@sham.fr ESPIC Sham Assur, la solution sur mesure adaptée aux établissements de santé privés d intérêt collectif Activités Médecine - Chirurgie - Obstétrique 08 Les établissements de santé privés connaissent eux aussi d importantes évolutions structurelles et, dans un contexte concurrentiel accru, renforcent la qualité et la diversité de leur offre de soin, ainsi que la performance médicoéconomique de leur gestion. L achat d assurance rentre dans cette logique d efficience. Présente auprès des établissements de santé privés depuis de nombreuses années, Sham assure aujourd hui près de 900 cliniques et établissements de santé privés d intérêt collectif (ESPIC), soit 25 % du marché. Notre mission est d être à leurs côtés pour leur permettre de sécuriser leur activité, en leur proposant l ensemble des solutions nécessaires au pilotage pérenne et optimal de leurs risques.

9 dossier spécial À l appui d une enquête réalisée en 2010 auprès des acteurs du privé et afin de répondre au mieux aux attentes exprimées, Sham crée, en 2012, une Direction Client dédiée, composée de métiers nouveaux autour de la relation clients et d équipes pluridisciplinaires, pour plus de réactivité, de simplicité et de personnalisation dans la relation. Près de 40 collaborateurs, disposant d une solide connaissance des spécificités et attentes des établissements privés, accompagnent aujourd hui nos sociétaires sur l intégralité de la cha ne du risque de la prévention à l indemnisation, en passant par la réduction du profil de risque, la couverture adaptée et la mise à disposition des expertises requises à chaque étape de la vie du contrat d assurance. La prise en compte de cette spécificité se traduit également par des solutions d assurance et de services adaptés au statut des établissements privés et à leurs activités. ESPIC Sham Assur répond spécialement aux attentes des établissements de Médecine- Chirurgie et Obstétrique. Cette nouvelle offre est un produit global contenant des garanties d assurance complètes (couverture responsabilité civile, défense et recours, dommages aux biens, pertes d exploitation, bris de machines, tous risques informatiques) qui sécurisent l activité de l établissement ainsi que des services attractifs en matière de management des risques : l octroi d un bonus responsabilité civile à la suite de la mise en place des recommandations Sham à l issue de visites de risques, une offre découverte sur le catalogue conseil et formation (réduction de 5 % pendant un an) et un module de formation e-learning offert à tout nouveau sociétaire. Cette offre sur mesure prend en compte le niveau d exposition aux risques de l établissement, la possibilité d adapter les garanties et leur montant de couverture ainsi que de moduler les franchises en fonction des spécificités de l établissement. Par ailleurs, des services indispensables sont inclus dans cette offre : une assistance juridique, une assistance à la communication de crise 24 h / 24 et 7 j / 7, un Espace Client en ligne pour la gestion des contrats et des sinistres et un Service Client disponible tous les jours de 9 h à 18 h. Enfin, en complément de cette solution, pour attirer et fidéliser les professionnels de santé libéraux, Sham propose la souscription d un contrat Responsabilité Civile Professionnel Groupe. La souscription auprès d un même assureur ayant une vision globale de l ensemble des risques de l établissement permet d une part, de mettre en place une véritable politique commune de gestion des risques partagée entre l établissement et les praticiens, et d autre part, d avoir la garantie d une meilleure défense de ses intérêts puisqu il n y a qu un seul enjeu pour l assureur. Les praticiens de l établissement qui adhérent à ce contrat bénéficient d une cotisation préférentielle. Plus qu un assureur, Sham accompagne aujourd hui ces établissements tout au long de la vie du contrat en proposant un suivi et une analyse personnalisée de la sinistralité avec des recommandations, et des visites de risques régulières au sein des établissements pour les accompagner en matière de prévention des risques. Erwan Trividic, Directeur du marché Établissements de santé «Nous avons voulu répondre aux besoins et spécificités liés au statut des ESPIC en proposant une offre globale d assurance et de services totalement personnalisée, associée à un accompagnement privilégié en prévention des risques.» Pour plus d information, contactez notre Service Client Sham du lundi au vendredi de 9 h à 18 h Acteurs de la santé : Tél. : Fax : clientsanitaire@sham.fr 09

10 REPORTAGE L informatisation du dossier patient Au cœur de la loi du 4 mars 2002, la traçabilité des soins dans le domaine médical s avère capitale pour le patient mais aussi pour les établissements de santé. Il est primordial que chacune des observations, chaque acte puisse être recensé. Rencontre avec le Docteur Carlioz, chirurgien pédiatrique (viscérale et urologique), sociétaire Sham, qui nous présente le progiciel CliMCO Santé utilisé au sein de la Clinique du Val d Ouest à Écully. Docteur Carlioz, chirurgien pédiatrique 10 Depuis quand travaillezvous avec des dossiers médicaux informatisés? Le progiciel utilisé actuellement est en place depuis Sa particularité est qu il a été conçu par des médecins pour des médecins ; il est donc simple d utilisation et répond aux besoins identifiés sans fioriture. L ensemble du personnel a été formé à son utilisation, ce qui a permis son appropriation ; aujourd hui cet outil est totalement intégré dans le bon fonctionnement de la clinique. De l enregistrement du patient, lors de son arrivée au sein de l établissement, à sa sortie, tout ce qui le concerne s y trouve : compte rendu de consultation, résultats d analyses biologiques, compte rendu de l anesthésiste, check-list en bloc opératoire, soins prodigués et prescription médicamenteuse Quels avantages présentent pour vous un dossier patient informatisé? L avantage principal est d ordre pratique ; je peux consulter très rapidement un dossier par le biais des postes informatiques installés dans l ensemble de l établissement, sans être obligé de retourner dans mon bureau, mais aussi par l intermédiaire de mon Smartphone. C est un système qui permet également des gains de temps : en sortant du bloc opératoire, je peux immédiatement enregistrer un compte rendu ainsi qu établir une ordonnance ; le service infirmier est instantanément au courant des soins et des médicaments à administrer au patient avant même que ce dernier ne soit arrivé au sein du service. L informatisation du dossier patient permet aussi un archivage facilité et une recherche d informations rapide ; en quelques clics je peux retrouver une opération effectuée huit ans auparavant et visualiser tous les détails concernant le patient, les médicaments administrés, ses résultats biologiques Aujourd hui, seuls quelques documents sont scannés et ajoutés au dossier ; l ensemble du personnel médical intervenant dans le parcours de la prise en charge médicale d un patient a un accès direct à son dossier ; ainsi, les infirmières de bloc opératoire saisissent et complètent directement la check-list opératoire en salle de bloc où des ordinateurs sont présents. Par ailleurs, les accès sont sécurisés par des mots de passe et certains éléments du dossier ne peuvent être consultés et/ou modifiés que par des personnes habilitées, et ce, pour garantir le respect du secret professionnel. Nous menons d ailleurs actuellement à ce sujet une réflexion quant à la mise en place d un système de reconnaissance

11 REPORTAGE «Le service infirmier est instantanément au courant des soins et des médicaments à administrer au patient» digitale afin de renforcer la sécurité liée à l accessibilité des informations présentes sur notre réseau. Quels sont les points forts du progiciel que vous utilisez? Au-delà de l informatisation des dossiers patients, l outil que nous utilisons permet d avoir une vision globale et immédiate du fonctionnement de la clinique. Nous pouvons ainsi conna tre en temps réel le statut d une opération prévue dans un bloc opératoire (retardée, en cours, terminée) et où se situe un patient C est un outil qui a servi à améliorer notre qualité de service en nous permettant, par exemple, d informer la famille d un patient sur le déroulement d une opération sans avoir à passer plusieurs appels téléphoniques, en ayant une vision exacte sur la planification des opérations dans chaque bloc, la disponibilité des lits dans les différents services, le stock de médicaments Il nous permet aussi de mettre en lumière certains dysfonctionnements dans le parcours de la prise en charge médicale des patients (temps d attente au bloc par exemple) ; nous pouvons ainsi extraire des statistiques pour analyse et mise en exergue de points d amélioration en termes de qualité mais aussi de performance. C est également un véritable intranet avec des fonctionnalités telles qu un annuaire, un accès à des sources et ouvrages médicaux, une messagerie Rendez-vous sur Le Portail Prévention Sham pour visionner ce reportage. Que disent les autorités de santé au sujet du dossier patient informatisé? Dans le guide de l amélioration de la qualité de la tenue et du contenu du dossier du patient (juin 2003), la Haute Autorité de Santé (HAS) précise que «le dossier informatisé est certainement un excellent moyen d amélioration de la qualité du dossier». Aussi, dans le rapport sur la dématérialisation des documents médicaux (juin 2010), le Conseil National de l Ordre des Médecins (CNOM) rappelle que «en favorisant l échange et le partage de documents médicaux, les technologies de l information et de la communication jouent un rôle important dans la coordination des soins». Zoom sur les critères, portant sur le dossier patient, étudiés lors des visites de risques Sham : Le dossier patient suit le patient tout au long de son parcours de soins, et est accessible à tout praticien responsable de la prise en charge du patient. Il existe une check-list d ouverture et une check-list de fermeture du dossier patient. L information donnée au patient - en cas de chirurgie ou d acte invasif programmés - et le recueil du consentement éclairé du patient sont tracés dans son dossier. Tous les éléments liés à la prise en charge du patient sont tracés dans le dossier patient : indication opératoire, visite pré-anesthésique, bilan pré-infectieux, CRO, avis spécialisés, visites médicales et suivi post-opératoire une formation et/ou une information aux règles et enjeux de la bonne tenue du dossier patient est proposée aux médecins et aux équipes soignantes. Prochaine formation Sham sur le thème «Gestion du dossier patient : tenue, archivage et communication», le 17 septembre à Lyon. Des audits du dossier patient sont réalisés selon les «critères de l assureur» (trace du suivi médical, recueil du consentement, bilan infectieux préopératoire, présence des comptes rendus des examens complémentaires, qualité de l archivage). Les résultats sont satisfaisants et/ou en progrès d une année sur l autre. À l issue de ces visites, les recommandations les plus récurrentes portent sur : Le défaut de traçabilité des éléments relatifs à la prise en charge dans le dossier patient, et notamment la traçabilité du suivi postopératoire dans le service d hébergement (très peu de chirurgiens inscrivent des mots dans le dossier). La retranscription des prescriptions par les infirmières existe encore dans certains établissements (par exemple pour les traitements personnels ou pour des prescriptions issues d outils informatiques non interfacés avec le logiciel de traçabilité de l administration ). Renseignements et réservations : Tél. : formationconseil@sham.fr 11

12 Partageons nos valeurs Fiabilité Cohésion Engagement Notre engagement au profit de l association Rêves Aujourd hui, plus que jamais, nous souhaitons partager bien plus que l assurance. Au cœur de l économie, conscients et attentifs aux enjeux du développement durable, nous souhaitons mener des actions empreintes d éthique et de solidarité. Ainsi, Sham s est engagée, cette année, à soutenir Rêves, une association fondée en 1994 qui a pour mission de réaliser les rêves d enfants et d adolescents atteints de pathologies graves, dont le pronostic vital est réservé. «Rêves» Créée en 1994, Rêves est une association nationale à but non lucratif, reconnue œuvre de bienfaisance et d intérêt général. 12 En lien avec l activité de nos sociétaires du secteur de la santé, du social et du médico-social, mais aussi en corrélation avec leur conviction citoyenne et responsable, le choix de ce partenariat nous apparait logique et fort de sens. Cet engagement s est traduit au travers de plusieurs actions menées au cours du premier semestre Lors des Salons de la Santé et de l Autonomie, qui se sont déroulés du 28 au 30 mai dernier à Paris, nous avons associé nos sociétaires à notre soutien en proposant une animation photo «Partageons un sourire pour Rêves». Cette opération a consisté à réaliser une mosaïque photos des personnes venues sur notre stand ayant accepté d être photographiées pour la bonne cause. Pour chaque photo collectée, l association Rêves a été abondée. À cette occasion, Kader Si-Tayeb, Administrateur national de l association, a pu rencontrer et échanger quelques mots avec nos sociétaires et partenaires présents le 28 mai. Nous profitons de ces quelques lignes pour remercier toutes les personnes qui, grâce à leur sourire, ont permis de collecter au profit de l association. Le dimanche 9 juin, au Parc de Gerland à Lyon, plusieurs collaborateurs Sham ont participé à la Course des Héros, rendez-vous national annuel de soutien à plus de trois cent associations. Sham a sponsorisé chaque coureur et chacun d entre eux a également collecté des dons auprès de son entourage euros ont été ainsi reversés à l association. Avec 30 collaborateurs, Sham a permis à l association Rêves de remporter le 1 er prix pour l association ayant mobilisé le plus de participants. Les équipes Sham ne souhaitent pas s arrêter là et d autres projets sont actuellement à l étude comme notamment l organisation d une journée récréative pour des enfants hospitalisés et adhérents à l association. À suivre donc Objectif Offrir une parenthèse enchantée pour oublier la maladie...tel est le but de l association. Plus que tout autre, les enfants malades ont besoin de rêver à des projets qui les stimulent et leur donnent la force de se battre contre la maladie. En réalisant leurs vœux les plus fous, l association leur permet de s évader du quotidien et de vivre des expériences inoubliables qui les aident à reprendre confiance en l avenir. Organisation L association Rêves est présente sur le territoire français avec 32 délégations départementales qui œuvrent sur le terrain aux côtés des familles, des partenaires et des hôpitaux. Elle collabore avec une cinquantaine d établissements de santé qui lui transmettent les demandes de rêves formulées par les enfants et adolescents. Chiffres clés rêves réalisés en délégations départementales bénévoles - 10 salariés Contact Tél. : rubrique Nous contacter (pour conna tre les coordonnées de la délégation la plus proche de chez vous)

13 actus juridiques Passation des Marchés publics d assurance Le recours à la procédure de dialogue compétitif est possible. Conseil d état 11 mars 2013 n Par cette décision, le Conseil d état reconna t la possibilité d avoir recours à la procédure de dialogue compétitif (article 36 du CMP) en matière d assurance au regard des attentes spécifiques de l acheteur public (cf. également sur ce point : Rep.min. n 36955, JOAN Q 19/10/2004, p. 8116). En l espèce, l Assemblée des Chambres françaises de Commerce et d industrie (ACCI), intervenant en tant que centrale d achat, avait lancé une procédure de dialogue compétitif portant sur l harmonisation des garanties d assurance collective en matière de prévoyance et de frais de santé pour l ensemble du réseau consulaire. Cette procédure avait toutefois été annulée par le juge de référé au motif que le marché ne présentait pas un caractère de complexité suffisant. L ordonnance est annulée par le Conseil d état qui considère «qu en jugeant que, dans le contexte particulier qu il avait lui-même relevé, de refonte d ensemble des différents dispositifs d assurance en vigueur au sein du réseau des chambres de commerce et entités liées, l ACCI ne pouvait être regardée comme n étant pas en mesure de définir seule et à l avance l ensemble des moyens techniques pouvant répondre à ses besoins et qu elle ne pouvait dès lors recourir légalement à la procédure de dialogue compétitif, le juge des référés a inexactement qualifié les faits qui lui étaient soumis». Suivi de l accouchement En l absence d enregistrement du rythme fœtal, il incombe à la clinique d apporter la preuve qu au cours de cette période aucun événement nécessitant l intervention d un obstétricien n est survenu. Cour de Cassation, Civ. 1 re 13 décembre 2012, n Cette décision est l occasion pour la cour de cassation de renforcer les obligations des établissements de santé privés en matière d obstétrique en se plaçant sur le terrain de la preuve. à l occasion d un accouchement, un enfant est victime d une souffrance fœtale. La clinique n est pas en mesure de produire l intégralité du suivi du rythme fœtale de l enfant en raison d une interruption accidentelle de quelques instants du monitoring. La cour juge qu en l absence d enregistrement du rythme fœtale pendant plusieurs minutes, il appartient alors à l établissement de rapporter la preuve que durant cette période, aucun événement nécessitant l intervention d un obstétricien n est survenu. Précision du geste chirurgical L atteinte d un organe non visé par l intervention constitue une faute. Cour de Cassation, Civ. 1 re 20 mars 2013 n Depuis des arrêts du 23 mai 2000 (n et ), la Cour de Cassation impose un régime de quasi-présomption de faute en matière de précision du geste chirurgical. L atteinte d un organe autre que celui visé par l intervention constitue une faute, sauf la possibilité pour le chirurgien de démontrer que l atteinte était inévitable compte tenu de l état du patient ou d une anomalie particulière non décelable. Amenée à statuer pour la première fois sur le fondement des dispositions de l article L I du code de la santé publique issue de la loi du 4 mars 2002, la Cour de Cassation réaffirme sa jurisprudence en annulant en l espèce l arrêt d une cour d appel qui avait écarté la responsabilité d un chirurgien à la suite de la perforation de l intestin grêle lors d une intervention consistant en l exérèse de tissus graisseux, «sans caractériser en quoi le chirurgien aurait fait la preuve de ce que la hernie ombilicale constituait une anomalie indécelable rendant l atteinte inévitable». Hospitalisation d office La responsabilité de l établissement de santé ne peut être engagée consécutivement à l annulation des décisions d hospitalisation. Cour de Cassation, Civ. 1ère 19 décembre 2012 n Une personne est hospitalisée d office dans un établissement de santé spécialisé en exécution d arrêtés d un maire et d un préfet. Ces décisions sont par la suite annulées par le juge administratif. Elle assigne en réparation l état, le maire ainsi que l établissement hospitalier en réparation du préjudice subi du fait de son internement illicite. L intéressée fait grief à l arrêt de la cour d appel d avoir rejeté sa demande de condamnation in solidum de l établissement hospitalier. Son pourvoi est rejeté au motif que «la cour d appel a exactement retenu que le centre hospitalier spécialisé était étranger aux décisions annulées qu il ne pouvait qu exécuter, de sorte que sa responsabilité ne pouvait être recherchée». 13

14 REGARDS CROISÉS Le risque médiatique Depuis 2007, Sham propose à ses clients-sociétaires un service d assistance à la communication de crise leur permettant de se préparer et/ou d affronter une crise médiatique. Chaque année, Sham recense environ une trentaine de déclenchements du service : 70 % concernent un établissement de santé et 30 % un établissement du secteur social et médico-social. Pour témoigner sur ce service, Sham Repères a donné la parole à un sociétaire ayant été exposé au risque médiatique et à un des consultants qui nous accompagne sur cette prestation de conseil. Nathalie Brans, Chef de cabinet, Centre Hospitalier de Troyes 14 Quelle crise rencontrée vous a conduits à déclencher le service Sham d assistance à la communication de crise? Nous avons eu à gérer la découverte d un patient porteur d une bactérie multirésistante type EPC qui a généré des patients dit «contact». Cette bactérie est particulièrement surveillée en France car résistante aux antibiotiques. Il a fallu gérer la communication aux médias et nous avons fait le choix d anticiper et de rédiger un communiqué destiné à la population pour éviter l effet de panique. Êtiez-vous préparés à réagir à ce type d événement? Nous disposons d une cellule de crise à laquelle nous invitons les personnes ressources de l établissement en fonction de la problématique, mais l aspect communication était très important par rapport aux patients qui avaient été en contact avec cette personne et leur famille. Personne dans l établissement n était formé à l époque à la communication de crise. Quel dispositif avez-vous mis en œuvre avec le consultant Sham? Nous avons rédigé un communiqué avec l aide du consultant Sham qui nous a guidés afin d aboutir à un message clair, rassurant, correspondant à la réalité et qui expliquait les mesures que nous mettions en place pour protéger les usagers. Il nous a préparés aux interviews de la presse avec un discours qui ne devait pas aller au-delà du message à faire passer. Quelles actions ont été mises en œuvre en interne? Comment avez-vous communiqué auprès de votre personnel? Nous avons communiqué à l ensemble du personnel à plusieurs reprises en offrant la possibilité aux professionnels de joindre l équipe opérationnelle d hygiène qui était mobilisée sur le terrain. Quels impacts pour votre établissement? Le fait d avoir anticipé la communication et d avoir invité la presse à venir s informer sur la situation et à prendre connaissance de la manière dont nous gérions cette crise a permis de faire passer un message clair et rassurant pour la population. Après coup, quels enseignements tirez-vous de cette expérience? Avez-vous mis en place des actions particulières pour prévenir d éventuelles autres crises médiatiques? Nous avons pris conscience que la communication de crise ne s improvisait pas, et que la rédaction d un communiqué en situation de crise n était pas simple. L aide du consultant a été précieuse car elle nous a permis de prendre le recul nécessaire pour faire passer un message clair et concis, la difficulté étant de s y tenir face aux questions de la presse. Le numéro du service communication de crise est accessible dans la mallette de l administrateur de garde. Enfin, quelle note de 1 à 10 attribueriez-vous à la prestation dont vous avez bénéficié de la part de votre assureur? La note attribuée serait de 9/10.