Livre blanc des meilleures pratiques. Pourquoi adopter une approche globale en matière de pratiques ITIL et de support des services

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1 Livre blanc des meilleures pratiques Pourquoi adopter une approche globale en matière de pratiques ITIL et de support des services

2 Table des matières Résumé adoption d une approche globale dans le domaine du support des services Optimiser et intégrer les processus Fournir une vision unique et globale Aller plus loin dans l automatisation des processus établissement des fondations technologiques Intégration transparente des solutions Une CMDB parfaitement conçue Extension de l automatisation des processus Adoption d une démarche orientée services Évolutivité synthèse des informations présentées Exploiter les avantages d une approche globale Travailler en étroite collaboration avec l entreprise Réduire les coûts tout en améliorant la qualité du support des services Accroître la transparence et la visibilité commerciales Conclusion

3 Résumé Dans un contexte économique difficile, comment réduire les coûts tout en multipliant les services informatiques et en améliorant la qualité des services offerts? L amélioration du support des services permet heureusement de réduire considérablement les coûts associés au centre de services, ainsi qu à la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations et des ressources. En adoptant une approche du support des services plus globale, les entreprises peuvent réduire leurs coûts de façon significative tout en répondant à la demande croissante de services innovants et de meilleure qualité de la part de leur clientèle. Voici quelques exemples d entreprises qui sont parvenues à tirer parti des avantages d un meilleur support des services en adoptant simplement une vision globale : Une grande société de services financiers a réussi à diminuer de 15 % le nombre d appels par utilisateur reçus au centre d assistance et de 10 % le nombre de transferts du premier au second niveau de support. Au final, cette avancée s est traduite par une réduction globale des coûts de support de 15 %. À la suite d une consolidation, le centre d assistance d une grande société pharmaceutique a vu son volume d appels augmenter de 25 %. La société est parvenue à absorber cette hausse sans augmenter ses effectifs et en maintenant un taux de résolution au premier appel de 75 %. Une grande compagnie d assurance a réduit ses effectifs de 25 % en maintenant le même volume de dossiers d incident, pour une réduction des coûts annuels évaluée à plus de $. Cette entreprise a réaffecté son personnel à des projets plus stratégiques, d où une optimisation de la valeur de son service informatique. Comment ces entreprises sont-elles parvenues à un tel résultat? Tout simplement en renonçant à une approche du support des services cloisonnée au profit d une vision plus collaborative et unifiée. Cette nouvelle démarche comprend plusieurs aspects : Intégrer les processus de support des services à l ensemble des fonctions de ce domaine afin d éliminer les erreurs et lacunes associées au travail cloisonné Offrir à l ensemble de ces fonctions une vision complète, cohérente et à jour de l environnement informatique favorisant les prises de décision fondées Étendre l automatisation des processus de support des services, par exemple en mettant à la disposition des utilisateurs une fonction de libre-service, afin de confier au personnel chargé du support des services des tâches plus stratégiques Au lieu de conjuguer des solutions hétérogènes et isolées pour gérer leurs processus de support aux services, ces entreprises ont opté pour une approche globale et unifiée. Afin d automatiser, d intégrer et d optimiser leurs processus, elles ont choisi de déployer un ensemble de solutions de gestion des services informatiques parfaitement intégrées. Pour le personnel chargé du support des services, utiliser un ensemble de solutions étroitement intégrées s apparente en définitive à utiliser une seule solution unifiée. Cette solution offre des fonctionnalités de support des services adaptées à chaque rôle. Ces fonctionnalités orchestrent et capturent les activités de différents types d utilisateurs : opérateurs de centres de services sous-traitants, experts techniques de niveau 4 dans le domaine des opérations informatiques, utilisateurs finaux professionnels, etc. 1

4 Le présent livre blanc : décrit l importance d une gestion du support des services fondée sur une approche unifiée. explique comment une méthodologie globale peut aider les divisions chargées du support des services à réduire leurs coûts, augmenter et améliorer leurs prestations de services, évaluer leur contribution aux performances de l entreprise et transmettre cette information au reste de l entreprise. expose les principes fondamentaux de cette approche. décrit les composants d une solution de support des services. présente les avantages qui résultent d une telle solution du point de vue de l entreprise. Adoption d une approche globale dans le domaine du support des services Les divisions chargées du support des services étaient autrefois contraintes de faire appel à des solutions isolées pour gérer différentes fonctions de support. Si ces solutions peuvent intégrer des fonctionnalités remarquables, elles ne font finalement qu en freiner l efficacité et générer des coûts supplémentaires, en créant des processus et données cloisonnés. Dans un tel contexte, le personnel chargé du support des services informatiques est contraint de multiplier les outils et les compétences nécessaires à leur utilisation, ce qui augmente non seulement les frais d achat et de maintenance, mais également les niveaux d effectif et les besoins de formation. En outre, le personnel en charge du support des services doit veiller à l entretien de plusieurs magasins de données dispersés reposant sur différents modèles de données. Chaque magasin de données n offre qu une vision partielle de l environnement informatique, d où l inefficacité des processus décisionnels. Le personnel informatique doit consolider et synchroniser manuellement les données provenant de plusieurs sources afin d obtenir une vision plus globale. Ces processus manuels sont lourds à gérer et souvent sources d erreurs. En outre, les données n étant pas synchronisées, les différentes fonctions de support des services peuvent être amenées à utiliser des versions différentes des données. Pour réduire les coûts associés au support des services tout en améliorant leur qualité, l adoption d une approche globale et unifiée s impose. Cette approche, par rapport à l approche cloisonnée, comporte trois avancées majeures, qui se déclinent en trois étapes distinctes : optimiser les processus en les intégrant aux différentes fonctions de support des services ; offrir à l ensemble des fonctions de support des services la même vision globale et complète de l environnement informatique ; étendre le niveau d automatisation des processus, y compris le niveau d automatisation des processus partagés par plusieurs fonctions. Optimiser et intégrer les processus Dans de nombreux départements informatiques, les différents groupes fonctionnels qui composent le support des services (centre de services, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements et des versions, gestion des configurations et gestion des ressources et des inventaires) travaillent de manière cloisonnée. Ces différents groupes sont amenés à utiliser plusieurs outils et bases de données disparates qui contribuent à fragmenter les processus de support des services. Les processus sont par conséquent mal intégrés au sein des différentes fonctions. Les processus manuels nuisent à une bonne coordination entre les groupes fonctionnels, ce qui entraîne des erreurs et des lacunes propices à une augmentation des coûts. Pour déterminer la meilleure manière d exploiter le potentiel de leurs processus de gestion des services informatiques, un grand nombre de départements informatiques adoptent les pratiques ITIL (IT Infrastructure Library ). L intégration des processus est au cœur des principes ITIL. Cette approche garantit entre les différents groupes fonctionnels un workflow parfaitement transparent, fermé et complet. Elle permet au personnel de gagner en efficacité et en productivité, et donc de réduire les coûts. Offrir une vision unique et globale Le cloisonnement des processus n offre qu une vision partielle de l environnement, ce qui pose un problème majeur. Cette vision doit englober les aspects commerciaux, informatiques et autres des entreprises de sorte à ce que leurs départements informatiques respectifs puissent comprendre la relation entre les différents éléments qui sous-tendent ces entreprises et ainsi travailler à leur bon fonctionnement. Par exemple, le centre de services peut ne pas avoir accès aux informations de contrat conservées dans la base de données des ressources. Sans ces informations, les techniciens du centre de services ne peuvent pas déterminer 2

5 à quel niveau d assistance peuvent prétendre les utilisateurs. Ils se trouvent donc dans l incapacité de transférer rapidement les appels vers la source d assistance appropriée. De la même manière, il peut arriver que l équipe de gestion des ressources ne puisse pas accéder aux informations relatives aux incidents et aux problèmes. Sans ces informations, l équipe aura du mal à déterminer les coûts de support des ressources et à avoir une vision globale du coût total de possession. Tous les groupes fonctionnels du support des services ont besoin d une vision complète et globale de l environnement. Grâce à cette vision, tous les membres du personnel peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin pour mener à bien leur mission. Tous les groupes fonctionnels partagent ainsi les mêmes données homogènes. Une vision unique permet, en outre, au personnel du support des services de déployer des mesures et des indicateurs de performances applicables à l ensemble des domaines fonctionnels. Il peut ainsi communiquer la valeur du support à l ensemble de l entreprise sous forme de données qu elle est à même de comprendre et d interpréter. Par exemple, le personnel peut constater une baisse du volume d incidents liés à un échec des changements et démontrer les améliorations de service qui en résultent. En ayant la maîtrise des coûts liés à la maintenance et au support des ressources, les employés peuvent également renforcer leur contrôle sur le coût total de possession. Il est essentiel que la vision soit la plus complète possible. Elle doit mettre en évidence toutes les ressources de l environnement informatique (technologies, processus et ressources humaines) et en présenter les attributs (par exemple, données de configu ration, données relatives aux incidents et aux problèmes ou données relatives aux changements). Elle doit également décrire les relations entre chaque ressource : relations physiques et logiques des composants technologiques, relations entre les composants technologiques et les utilisateurs professionnels, relations entre les composants technologiques et le personnel d assistance, etc. Elle doit en outre permettre de connaître et comprendre les relations qui existent entre ressources et services métier afférents. Comment? En communiquant à l équipe chargée du support des services la manière dont les clients perçoivent les services informatiques qui leur sont offerts. Cette vision client permet ensuite aux membres de l équipe d adopter une approche orientée services et non technologie. La prise en compte des besoins métier est l un des concepts fondamentaux de la version 3 d ITIL (V3). Elle est également indispensable à une gestion des services métier efficace (BSM, Business Service Management) avec BMC Software. Cette plate-forme unifiée offre une approche complète du fonctionnement des activités informatiques afin de réduire les coûts et d optimiser la valeur commerciale. L approche BSM allie meilleures pratiques en matière de processus informatiques (prise en charge des principes ITIL, notamment), gestion automatisée des technologies et vision partagée de la manière dont les ressources informatiques contribuent directement à la réussite de l entreprise. Cette approche globale et cette plate-forme unifiée garantissent une réduction des coûts tout en optimisant la valeur commerciale de l entreprise. En comprenant les relations entre ressources et services informatiques, le personnel chargé du support des services peut établir des priorités en fonction des aspects à plus forte valeur ajoutée. Une meilleure visibilité des relations entre services favorise également des processus décisionnels de meilleure qualité. Par exemple, l équipe de gestion des changements peut rapidement évaluer l impact des changements planifiés sur les services et agir en conséquence. Si l équipe projette d introduire une modification au niveau d un serveur, elle peut déterminer les services pris en charge par le serveur avant d appliquer la modification et évaluer ainsi son impact sur l entreprise. Aller plus loin dans l automatisation des processus Un autre moyen de réduire les coûts de support des services consiste à étendre l automatisation afin d éliminer autant que possible le nombre de processus effectués manuellement. Il existe des solutions ponctuelles qui automatisent les actions au sein de certains processus spécifiques. Cette extension de l automatisation doit toutefois respecter trois niveaux : Automatisation des actions au sein des processus (par exemple, être capable d automatiser la coordination des incidents) Automatisation de tout un processus à l intérieur d une fonction de support des services (par exemple, automatisation du flux d incidents, de leur découverte à leur résolution) Automatisation de bout en bout d un ensemble de processus à travers plusieurs fonctions de support des services (automatisation de l intégralité de la procédure, de la réception d un incident lié à un événement à la gestion des problèmes, en passant par la gestion des changements) 3

6 L automatisation présente de nombreux avantages. Elle évite au personnel de support des services de consacrer un temps précieux à des tâches manuelles banales et répétitives et permet de prévenir les retards et erreurs inhérents aux processus manuels. Elle permet ainsi au personnel de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et favorise l application de pratiques d excellence. L automatisation des processus à travers plusieurs fonctions de support des services permet d instaurer des fonctionnalités, telles que le libre-service, synonymes de réduction des coûts. Vous pouvez par exemple automatiser la demande et l exécution des services et permettre ainsi aux utilisateurs d initier une demande de service et de vérifier eux-mêmes l état du traitement de leur demande. La solution lance automatiquement le processus d exécution en recueillant les approbations nécessaires, initiant et orchestrant les tâches d exécution nécessaires ainsi qu en suivant l état d avancement. Une fonctionnalité de libreservice permet de décharger le centre de services en supprimant tous les appels liés aux tâches que les utilisateurs peuvent eux-mêmes prendre en charge. Le personnel du centre de services gagne ainsi en productivité. Il est également important d automatiser la documentation des processus et des pistes d audit afin de réduire les coûts associés aux audits de conformité. Automatiser au maximum les processus offre un quadruple avantage : réduction des coûts de support des services, respect des besoins de l entreprise, adaptation aux changements technologiques, le tout sans affecter la qualité des services offerts. Vous pouvez ainsi satisfaire la demande croissante en matière de support sans augmenter vos effectifs. Établissement des fondations technologiques Vous devez sélectionner et déployer une technologie de gestion des services informatiques capable de vous aider à mettre en œuvre l approche globale orientée services dont il a été question dans la première section. Cette technologie doit vous permettre de déployer ces trois aspects, à savoir, ainsi qu évoquer plus haut : intégrer les processus à travers l ensemble des fonctions de support des services, fournir une vision complète et globale de l environnement informatique et étendre l automatisation des processus. L approche la plus efficace consiste à mettre en œuvre, au lieu de combiner plusieurs produits isolés, une suite unique de solutions qui réponde aux besoins du support des services dans son ensemble. L utilisation d une suite unique garantit une intégration étroite des solutions de support des services. Elle accélère le déploiement des solutions et permet donc de rentabiliser plus rapidement vos investissements. Le recours à une suite de solutions unique réduit également le coût total de possession. La présente section décrit les critères que doit satisfaire une suite de solutions pour fournir les fonctionnalités requises. Intégration transparente des solutions Toutes les solutions de la suite doivent être étroitement intégrées afin de favoriser l intégration des processus couverts par les solutions. Une intégration parfaitement transparente doit être soigneusement planifiée. C est pourquoi il est important de rechercher une suite dans laquelle toutes les solutions ont été conçues ensemble, du début à la fin, pour pouvoir créer un modèle de processus, un modèle de données et une interface utilisateur parfaitement unifiés. Un modèle de processus unifié, qui transcende les groupes fonctionnels de support des services, élimine les lacunes liées aux modèles cloisonnés. En utilisant un modèle de processus unifié, vous n avez plus à assurer la maintenance ni la synchronisation de plusieurs magasins de données. Une interface utilisateur unifiée garantit une interface homogène parmi l ensemble des solutions de la suite. Cette homogénéité limite la diversité des compétences requises et minimise les besoins de formation. Pour garantir une bonne intégration, vous devez vous orienter vers une suite dont l ensemble des solutions reposent sur une architecture ouverte et unifiée et partagent la même plate-forme. Une architecture et une plate-forme uniques simplifient le déploiement en supprimant les problèmes fastidieux et les coûts découlant d une intégration multiarchitecture et multiplateforme. L utilisation d une seule plate-forme permet de réduire les coûts en évitant l achat, la gestion et le support de plusieurs plates-formes. Une suite parfaitement intégrée permet aux utilisateurs de bénéficier des fonctionnalités de plusieurs solutions sans basculer en permanence d une solution à une autre. Par exemple, un agent de centre de services peut enregistrer une demande de changement directement à partir de la solution de centre de services. Un technicien de gestion des changements peut contrôler 4

7 l état d incident d un changement particulier directement à partir de la solution de gestion des changements. Ce «basculement en contexte» stimule la productivité du personnel de support des services. Outre les caractéristiques d intégration qui viennent d être mentionnées, vous devez opter pour une suite de solutions capable d intégrer des solutions de support des services à des solutions utilisées dans d autres disciplines informatiques, telles que l assurance des services. Par exemple, l intégration avec une solution de suivi de l infrastructure et d assurance des services permet aux équipes chargées du support des services de passer d une approche réactive à un mode de fonctionnement proactif. En signalant rapidement l occurrence de certains problèmes, l assurance des services permet au personnel chargé du support des services de remédier à ces problèmes avant qu ils n affectent les utilisateurs. Une CMDB parfaitement conçue La suite de solutions à retenir doit fournir à l ensemble du personnel de support des services une vision globale, complète et à jour de l environnement informatique. Le moyen le plus sûr de remplir cette condition consiste à intégrer toutes les solutions dans un seul et même magasin de données. Dans une telle configuration, tous les utilisateurs s appuient sur les mêmes données. Le magasin de données doit fournir un accès à l ensemble des données utilisées par les solutions de la suite, notamment aux données suivantes : données relatives aux ressources (configuration, contrats de support, coûts), données relatives aux relations entre les composants de l infrastructure informatique, données relatives aux problèmes et incidents, données relatives aux changements et données relatives aux ressources humaines (utilisateurs finaux, personnel du support). L utilisation d un magasin de données unique évite d avoir à manipuler plusieurs bases de données. Le personnel du support des services n a plus à consolider manuellement les données issues de plusieurs bases de données pour obtenir les informations dont il a besoin, un processus à la fois long et souvent source d erreurs. Il n a plus non plus à répliquer les données de plusieurs bases de données ni à les synchroniser. Les bases de données de gestion des configurations (CMDB) reposant sur une architecture efficace offrent la base de données idéale au support des services. Une telle base de données centralise en effet l ensemble des données. Les solutions de la suite peuvent ainsi partager les mêmes informations. Elle enregistre toutes les entités (personnes, processus et technologies) sous forme d éléments de configuration, dont elle conserve les attributs. Elle tient également à jour les données relationnelles importantes entre ces éléments de configuration : relations physiques et logiques entre composants de l infrastructure informatique et relations des utilisateurs et du personnel du support vis-à-vis de ces mêmes composants. En outre, une CMDB bien conçue détecte et met à jour automatiquement les composants de l infrastructure informatique afin de garantir des informations complètes, précises et à jour. La détection automatique permet également de détecter les changements dans l environnement, de manière à informer le personnel de gestion des configurations en cas de violation des configurations standard. Il est important que la CMDB repose sur une architecture fédérée utilisant un seul modèle standard pour l ensemble des données. Dans une architecture fédérée, il est inutile de copier toutes les données vers la CMDB. Ces données demeurent néanmoins totalement accessibles. Avec un modèle de données unique, vous n avez plus à convertir les données d un format à l autre. Extension de l automatisation des processus Vous devez rechercher une solution capable d automatiser et d orchestrer les processus du support des services au sein des différentes fonctions de ce dernier et entre celles-ci. L automatisation complète des processus à travers plusieurs fonctions du support des services permet d instaurer des fonctionnalités, telles que le libre-service utilisateur, synonymes de réduction des coûts. Une automatisation et une orchestration poussées contribuent à rationaliser les échanges entre les groupes fonctionnels afin de garantir une efficacité optimale et d éliminer les erreurs. La solution doit suivre l état des processus, tel que l état des incidents et des demandes de changements. Elle doit également documenter les pistes d audit. Par exemple, elle doit documenter chaque changement, en indiquant qui l a autorisé, qui l a appliqué et à quel moment. 5

8 L automatisation des processus doit être fondée sur les meilleures pratiques, notamment sur les directives ITIL. La solution doit par ailleurs formuler des recommandations pour tous les processus manuels restants. En encourageant l utilisation des meilleures pratiques à l échelle de toute l entreprise, l ensemble de ces fonctionnalités favorisent une efficacité optimale. Adoption d une démarche orientée services La solution doit offrir au personnel du support une vision orientée services de l environnement informatique, laquelle doit mettre en évidence les relations entre les différentes ressources informatiques (technologies, processus et personnes) et services correspondants pris en charge. Cette vision doit, en outre, donner une définition complète de chacun de ces services et spécifier tous les éléments individuels requis à leur offre. Pour satisfaire cette exigence, la suite de solutions sélectionnée doit intégrer une fonctionnalité permettant de modéliser les différentes relations existantes. Or, les CMDB offrent la plate-forme idéale pour gérer les relations modélisées. Ce type de base de données conserve les services sous forme d éléments de configuration et gère leurs relations avec les autres éléments de configuration. La fonctionnalité de modélisation des services doit être intégrée à la CMDB afin d éviter les contraintes liées à la gestion d une base de données séparée. Évolutivité Il est important que la suite de solutions soit conçue sur une architecture distribuée lui permettant d évoluer de façon à couvrir aussi bien les besoins des différents services que les grands déploiements à l échelle de toute l entreprise. L architecture doit être capable de prendre en charge tous les groupes du support des services de l entreprise à partir d une seule instance de la suite, tout en respectant les niveaux de performance définis. Le recours à une seule instance permet d éliminer les coûts élevés et les problèmes de coordination associés à l utilisation de plusieurs instances. Les grandes entreprises peuvent avoir besoin que l instance unique de la solution fournisse une fonctionnalité de service partagé capable de s adapter aux besoins des différentes unités commerciales et centres de coûts à l échelle de tous les processus ITIL. En d autres termes, la solution doit être capable de séparer les données et workflows en fonction de groupes distincts, par exemple en fonction des unités commerciales, des centres de coûts ou des fonctions utilisateur. La séparation des données et des workflows permet ensuite à chaque groupe d adapter la solution à ses besoins spécifiques, sans affecter les autres groupes. 6

9 Synthèse des informations présentées Une combinaison de solutions étroitement intégrées, utilisant toutes la même CMDB, permet d orchestrer et d automatiser entièrement et en boucle fermée les processus concernant tous les groupes. Dans le scénario décrit, la solution d assurance des services avertit la suite de solutions de support des services en cas de ralentissement des performances du serveur en deçà des limites autorisées par le contrat de niveau de service. 1. La suite génère alors automatiquement un dossier d incident dans la solution de centre de services, comprenant des informations d investigation. 2. L agent du centre de services ouvre le dossier d incident dans la solution et, à l aide des informations d investigation, classe le problème, puis transfère le dossier à la personne compétente. La solution de centre de services transfère l incident à la solution de gestion des problèmes et contrôle l état de l incident. 3. Le technicien de gestion des problèmes utilise les informations d investigation pour déterminer les mesures correctives à prendre, à savoir le remplacement du serveur défectueux par un serveur plus performant. À partir de la solution de gestion des problèmes, le technicien génère une demande de changement afin de mettre en œuvre la solution identifiée. La solution de gestion des problèmes transfère la demande de changement à la solution de gestion des changements. 4. Le technicien de gestion des changements consulte la vue de l infrastructure fournie par la CMDB et constate que le changement demandé n affecte aucun autre composant de l infrastructure. Il approuve donc le changement. En réaction à cette approbation, la solution de gestion des changements collecte automatiquement toutes les autres approbations requises. 5. Elle transfère ensuite la demande approuvée au personnel des opérations chargé de la mise en œuvre du changement et contrôle son avancement. Le personnel applique ensuite le changement demandé. 6. La fonction de détection automatique de la CMDB met à jour la CMDB en tenant compte de la nouvelle configuration du serveur. 7. La solution de gestion des changements se réfère à la CMDB pour confirmer que le changement n est pas en contradiction avec la configuration standard. 8. Elle clôt alors la demande de changement dans la solution de gestion des changements, 9. qui clôt à son tour l incident correspondant dans la solution de centre de services, mettant ainsi un point final au processus initié. Suite de solutions Service Assurance Gestion de la configuration Contrôle le changement Solution de gestion de la configuration Suite de solutions Service Support 1 Service Desk / Solution de gestion des incidents Service Desk Résout les incidents de façon proactive Classe les incidents sur la base des informations d'investigation Transmet les incidents à la gestion des problèmes Notifie les utilisateurs professionnels concernés Contrôle l'état de la solution et en informe les utilisateurs professionnels Infrastructure informatique 6 Personnel opérationnel Gestion du changement S'assure que les autres composants de l'infrastructure ne soient pas affectés par le changement Approuve les demandes de changement 5 Solution de gestion du changement Solution de gestion des problèmes Gestion des problèmes Reçoit les incidents accompagnés des informations d'investigation Utilise les informations d'investigation pour déterminer et documenter les mesures correctives Génère des demandes de changement pour mettre en œuvre les mesures correctives Figure 1. Synthèse des informations présentées 7

10 Exploiter les avantages d une approche globale Adopter une approche globale et intégrée dans le domaine du support des services et déployer le socle technologique nécessaire à la mise en œuvre pratique de cette approche vous permet de bénéficier d avantages considérables. Travailler en étroite collaboration avec l entreprise Une approche unifiée vous permet de bien comprendre les services fournis par votre service informatique et d identifier les dépendances de l infrastructure. Grâce à cette vue d ensemble, vous pouvez répondre de façon coordonnée et appropriée aux demandes et problèmes sectoriels en axant le travail des experts informatiques sur l amélioration du support et des services métier offerts via une plus grande collaboration. Vous pouvez également hiérarchiser les événements et les incidents de façon automatique en fonction de l impact des services métier. Le personnel chargé du support des services peut hiérarchiser et aligner les décisions et activités de support sur les exigences des services métier grâce à une CMDB intégrée qui présente de façon cohérente les interdépendances entre les services métier et les composants de l infrastructure. Réduire les coûts tout en améliorant la qualité du support des services Cette approche globale présente un autre intérêt majeur : elle favorise la coordination des décisions et activités de support parmi les différentes fonctions spécialisées (conformément aux recommandations d ITIL) grâce à un modèle de processus unifié conforme aux principes ITIL Ce modèle intègre les workflows, les données et les tâches au niveau de la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations, des demandes de service, des niveaux de service et des ressources. Il vous permet également d automatiser les processus, stratégies et tâches courantes standard et de mettre en place un dispositif de libre-service client. Grâce à une meilleure hiérarchisation, à une automatisation des processus et à la mise en place d un libre-service, cette approche garantit une utilisation plus efficace et stratégique du personnel chargé du support. Une gestion proactive des problèmes et incidents contribue à réduire le volume d appels et le nombre d interruptions non planifiées. Les problèmes peuvent même être résolus avant qu ils n affectent les utilisateurs. Il est également possible de réduire les coûts associés aux audits réglementaires grâce à la génération automatique des pistes d audit. Accroître la transparence et la visibilité commerciales Cette approche globale du support des services vous permet de définir des objectifs de niveau de service à partir des mesures associées aux objectifs métier. Pour les services métier, vous disposez, en outre, d une multitude de mesures et d indicateurs de performances applicables à tous les domaines fonctionnels. Ces derniers vous permettent de mesurer la valeur de la gestion des services et d améliorer vos processus en continu. Vous pouvez donc communiquer sur l amélioration et la valeur de vos processus à l aide de données et d informations compréhensibles par tous les responsables de l entreprise. Conclusion Envisagez toujours le support des services d un point de vue global. Une telle perspective suppose une parfaite intégration des processus au sein des différentes fonctions du support et entre celles-ci. Elle exige un recours intensif à l automatisation afin d éliminer les tâches manuelles, de rationaliser les processus interfonctionnels et de permettre aux utilisateurs de répondre eux-mêmes à une grande partie de leurs besoins. Dans le cadre de cette approche, la solution doit fournir à l ensemble des fonctions de support une vision orientée services complète et cohérente de l environnement informatique. Pour y parvenir, vous devez construire les fondations sur lesquelles reposeront les solutions de support intégrées, lesquelles devront également partager un même magasin de données. Le moyen le plus rapide et le plus sûr d établir une telle base est de faire appel à une suite intégrée de solutions de support développées ensemble sur une même architecture. Ces solutions doivent partager une CMDB unique, parfaitement conçue et être exécutées sur la même plate-forme. En adoptant une perspective plus globale, vous pourrez à la fois réduire vos coûts et accroître la valeur ajoutée offerte par le département chargé du support des services. Vous pourrez également faire profiter de cette nouvelle valeur ajoutée à vos utilisateurs professionnels. Pour plus d informations sur les solutions BMC en matière de support des services informatiques, rendez-vous sur 8

11 L'auteur Doug Mueller est directeur technologique chez BMC Software et co-fondateur de Remedy (rachetée par BMC). Spécialiste de la solution BMC Remedy Action Request System et des applications associées, il participe à la conception de l'architecture/au développement des produits et collabore avec les responsables techniques des organisations BMC Service Support et BMC autour de la cohérence architecturale. Doug Mueller intervient auprès des clients professionnels afin de les guider dans leur stratégie informatique d'entreprise grâce à la gamme de solutions BSM de BMC, et en particulier via les solutions BMC Atrium CMDB et BMC Service Support. À propose de BMC Software Le bon fonctionnement de votre entreprise dépend d une informatique de qualité. Or, BMC Software offre précisément aux entreprises des solutions informatiques plus intelligentes, plus rapides et plus fiables. Intelligence, rapidité, fiabilité sont autant de caractéristiques garantes d une croissance et prospérité pérennisées. C est pourquoi les services informatiques les plus exigeants de la planète font confiance à BMC Software aussi bien pour leurs environnements distribués que pour leurs environnements mainframe. Leader incontesté de la gestion des services métier, BMC propose une approche intégrale et une plate-forme unifiée qui permettent aux services informatiques de réduire leurs coûts, de limiter les risques et d accroître leurs bénéfices. Au cours de son dernier exercice financier (clos au 30 septembre 2008), BMC a réalisé un chiffre d affaires d environ 1,83 milliard de dollars. Pour plus d informations, rendez-vous sur Pour savoir comment BMC peut vous aider à dynamiser votre entreprise, rendez-vous sur ou contactez-nous au BMC, BMC Software, et le logo de BMC Software sont la propriété exclusive de BMC Software, Inc., et sont enregistrés auprès du Bureau de brevet et de marque déposée et peuvent être homologués ou en cours d homologation dans d autres pays. Tout autre logo, marque ou marque de service BMC peut être homologué ou en cours d homologation aux États-Unis ou dans d autres pays. ITIL est une marque déposée et une marque communautaire de l Office of Government Commerce. Elle est enregistrée auprès du US Patent and Trademark Office, et est utilisée ici par BMC Software, Inc., sous licence de l OGC et avec son autorisation. IT Infrastructure Library est une marque déposée de l Office of Government Commerce. Elle est utilisée ici par BMC Software, Inc. sous licence de l OGC et avec son autorisation. Toutes les autres marques ou marques déposées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs BMC Software, Inc. Tous droits réservés. *102170*