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1 Enquête de Satisfaction 2014 Synthèse des résultats Janvier 2015

2 Retour Enquête de Satisfaction 2014 Ce document vous présente la synthèse des résultats de l Enquête de Satisfaction menée entre décembre et janvier 2015 auprès de l ensemble des adhérents de la, soit personnes. L analyse de ces résultats va nous permettre de mettre en place des actions pour répondre au mieux à vos attentes. Nous vous remercions pour votre contribution! 2

3 Retour Enquête de Satisfaction 2014 Un taux de réponse exceptionnel : 43% soit réponses! 2010 : 15% 2012 : 29% Forte mobilisation des Retraités! Type de réponse 9700 retraités soit 49% des réponses 62 % réponses par mail salariés soit 36% des réponses 35 % réponses par courrier 3 % réponses via le site internet Merci à tous.. 3

4 Qualité de la gestion des contrats Traitement des contrats en terme de DÉLAI : 95 % satisfaits Traitement des contrats en terme de QUALITÉ : 95.5 % satisfaits 4

5 Qualité de la gestion des prestations DÉLAI de remboursement 96 % satisfaits DÉLAI de réponse aux demandes de devis 94 % satisfaits Clarté des décomptes de remboursements 96% satisfaits Connaissance de la possibilité de recevoir les décomptes de remboursement par mail 58% OUI 42 % NON Quelques suggestions d amélioration Pouvoir mieux faire le lien entre les décomptes de remboursement sécurité sociale et Distinguer les remboursements et MUT2M Souhait de recevoir ses informations personnelles par mail 36% OUI 52 % NON 12 % les reçoivent déjà Afficher le Reste A Charge 5

6 Qualité des niveaux de remboursements Consultation : 97 % satisfaits Le niveau de satisfaction n est pas dépendant de l adhésion à la surcomplémentaire MUT2M Les adhérents en Ile de France sont les plus insatisfaits Pharmacie : 86 % satisfaits 14% non satisfaits quelque soit l âge et la région Les adhérents souhaitent le remboursement des «vignettes oranges» à 15% Dentaire : 73% satisfaits Plus d un adhérent sur 3 en Ile de France est insatisfait 6

7 Qualité des niveaux de remboursements Optique : 74 % satisfaits Les adhérents n ayant pas MUT2M et résidant en Ile de France sont les plus insatisfaits Autres remboursements : 91 % satisfaits Evolution des prestations et cotisations 75% des adhérents souhaitent conserver les niveaux de cotisations et de remboursement actuels mais avec une appréciation différente selon le statut : 66% des salariés, 84% des retraités! 1 salarié sur 3 est prêt à payer plus pour être mieux remboursé 7

8 Qualité du Service Client : Téléphone et Mail 1 adhérent sur 3 contacte le service client par téléphone 23% des adhérents sont insatisfaits du serveur vocal et 42% du délai d attente pour joindre un conseiller (75% appellent 2 à 3 fois au minimum) 89% sont satisfaits de la qualité d accueil et des réponses obtenues par les conseillers! 1 adhérent sur 3 a contacté le service client par mail 89,5% sont satisfaits du délai et de la qualité de réponse aux mails! 8

9 Avis sur les supports de communication : Bulletin de Santé 94 % des adhérents sont satisfaits du Bulletin de Santé Mais encore 22 % ne se sentent pas concernés Pour les insatisfaits : 1 adhérent sur 2 trouve la lecture complexe Les autres trouvent les informations inadaptées ou manquantes ou la présentation peu attrayante Quelques autres recommandations Plus d informations sur les remboursements et notamment sur ceux de MUT2M Les adhérents trouvent que c est une dépense inutile, il serait suffisant de l envoyer par mail et de le trouver sur le site internet Certains adhérents désirent le recevoir en anglais Autres : abréviation difficile à comprendre, informations inutiles, le barème est le plus important 9

10 Avis sur les supports de communication : Site Internet et Newsletter Consultation du Site Internet : 1 adhérent sur 3 consulte le site internet Pour les autres : 33% ne le connaissent pas 31 % n ont pas d accès internet, dont la grande majorité sont des retraités Zoom sur la Newsletter : 17 % des adhérents pensent être abonnés à la newsletter En réalité, seulement 1 % des adhérents le sont (forte confusion avec le Bulletin de Santé) Avis général sur le site internet : 93 % des adhérents sont satisfaits du site internet tant par la qualité des informations que par la facilité de navigation! 10

11 Appréciation Générale sur la Appréciation générale sur la : Nb. % Très satisfait ,1% Plutôt satisfait ,2% Plutôt pas satisfait 418 4,2% Pas du tout satisfait 51 0,5% Répondants ,0% 95.3 % des adhérents sont satisfaits des services de la 11

12 Appréciation Générale sur la Appréciation générale sur la en fonction de l âge : Moins de 30 ans ans ans ans Plus de 70 ans Total Très satisfait 19% 19% 25% 23% 28% 24,1% Plutôt satisfait 72% 72% 71% 73% 70% 71,2% Plutôt pas satisfait 9% 8% 4% 4% 2% 4,2% Pas du tout satisfait 1% 2% 1% 0% 0% 0,5% Effectif Les plus de 63 ans sont les plus satisfaits des services de la Les moins de 45 ans sont les plus insatisfaits des services de la 12

13 Propositions d améliorations les plus significatives Propositions d améliorations - Réponses de 2370 personnes Diminuer les cotisations Meilleur remboursement dentaire (couronnes, implants) Meilleur remboursement optique (lunettes, lentilles, montures) Meilleur remboursement médicament : vignettes oranges à 15% Améliorer le délai d attente au téléphone et agrandir les plages horaires Meilleur remboursement médecine douce (ostéopathie) Répondre plus rapidement aux mails et améliorer la qualité des réponses (éviter les erreurs nécessitant plusieurs mails, personnalisation des réponses) Meilleur remboursement divers (psychologue, hospitalisation, chambre individuelle, spécialistes) Autres : meilleur remboursement auditif, améliorer le site internet, meilleur communication en générale, mieux communiquer sur MUT2M 13

14 Le plan d actions Des actions déjà mises en place Distinction sur les décomptes et devis des remboursements MUT2M Campagne d inscription aux relevés électroniques : 8500 nouveaux adhérents inscrits Campagne d inscription à la newsletter : 3500 nouveaux adhérents inscrits Ajout d un conseiller supplémentaire au Service Clients (par réorganisation interne) pour le traitement des appels optiques (adhérents et professionnels de santé) Des actions à venir Réflexions avec un spécialiste communication sur la mise en forme des supports de communication (Bulletin de santé) Réflexions sur Organisation Service Clients pour optimiser la prise d appels téléphoniques (sous-traitance niveau 1?) Prise en compte des remarques des adhérents pour les évolutions futures de barèmes Vignettes orange à 15%, ostéopathie, dentaire, optique Des barèmes adaptés aux besoins et aux ressources de chacun 14

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