Connecter les clients pour approfondir la conversation Communication multicanale pour une implication et une fidélisation optimisées

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1 Headline Goes Here Connecter les clients pour approfondir la conversation Communication multicanale pour une implication et une fidélisation optimisées 1

2 2 Table des matières Comment utiliser cet e-book 3 Transformation des interactions client 4 Gestion des communications clients 5 Exploitations multicanales passives et actives 6 Les trois principaux avantages des exploitations multicanales passives et actives 7 Les exploitations multicanales passives en action 8 Les exploitations multicanales actives en action 9 Gestion des communications clients (CCM) : mode d emploi 10 Vérifier la compatibilité multicanale de votre solution CCM 11

3 3 Comment utiliser cet e-book La CCM : un chemin vers une meilleure implication client À l époque du tout numérique, il est régulièrement question de l importance de communiquer avec le client sur son canal de prédilection. Mais comment réduire les efforts tout en exploitant au mieux votre contenu dynamique afin d optimiser chaque canal de distribution? Cet aspect du processus n a pas toujours été d une grande clarté. L objectif du présent e-book est d éclaircir ces zones d ombre. Il explique les concepts de communication multicanale passive et active et montre à quel point ces fonctionnalités participent d une mise en œuvre réussie de la gestion des communications clients (CCM). Adopter une solution CCM dotée de fonctionnalités de communication multicanale passive et active permettra à votre entreprise d impliquer ses clients sur l ensemble des canaux de distribution, et ce, à moindre effort. Nous vous invitons à remettre un exemplaire de cet e-book à vos responsables sectoriels et à vos équipes de gestion marketing, afin qu ils puissent se familiariser avec les notions essentielles comme «communication multicanale passive et active» et découvrir comment votre entreprise peut satisfaire ses clients en leur proposant des communications pertinentes sur le canal de leur choix.

4 Transformation des interactions client The Multi-Channel Opportunity D après le rapport Internet Trends 2015 i, le nombre d internautes au niveau mondial est passé de 35 millions en 1995 à 2,8 milliards en 2014, soit une pénétration de 39 % de la population. L adoption du téléphone portable a quant à elle explosé, passant de 80 millions d utilisateurs en 1995 (1 % de la population mondiale) à 5,2 milliards en 2014 (73 % de la population mondiale). Les communications clients ont connu un bouleversement sans précédent ces deux dernières décennies. Les clients n ont jamais eu autant de canaux à disposition pour communiquer avec leurs fournisseurs : messageries instantanées, s, SMS, communautés en ligne et forums d aide, en plus des traditionnels courriers papier, fax et communications téléphoniques. 39% Source de la population mondiale est connectée : Internet Trends 2015 Cette évolution des modes de communication offre à votre entreprise une occasion unique de gagner un avantage concurrentiel et d augmenter les taux d adoption par les clients, en leur proposant des communications pertinentes sur le canal de leur choix. i Kleiner Perkins Caufield Byers, Internet Trends 2015, mai

5 Gestion des communications clients À la demande, en contexte, de bout en bout Afin de répondre plus facilement aux préférences des clients en matière de canaux de communication et de rationaliser le processus connexe, les entreprises adoptent progressivement la technologie CCM. En effet, d après Gartner Research, 70 % des communications clients seront numériques, contextualisées et consommées à la demande sur plusieurs canaux, y compris le Web, les terminaux mobiles et les réseaux sociaux compris d ici à ii Gartner Research insiste sur l importance la communication multicanale : «Au-delà de la personnalisation de base, élément fondateur des outils de composition de documents, les entreprises reconnaissent également le rôle primordial que jouent les solutions CCM dans la gestion des scénarios interactifs et à la demande. Les logiciels CCM modernes doivent également conforter les opportunités de recettes qu offrent les interactions contextualisées instantanées avec des utilisateurs exprimant leurs besoins en matière de produits et services sur les appareils mobiles et les canaux liés aux réseaux sociaux.» iii Les solutions CCM vous permettent d améliorer l expérience client de bout en bout et constituent le moyen idéal de rationaliser et d intégrer les communications clients. Une bonne mise en œuvre permet à une organisation de s impliquer dans la communication clients et de gérer sans peine une multitude de canaux de distribution. Pour en savoir plus sur les sept fonctionnalités primordiales dans le choix d une solution CCM, téléchargez un exemplaire du guide d achat sur la gestion des communications clients. ii, iii Rapport Gartner Research G , Magic Quadrant for Customer Communications Management Software, 25 novembre

6 6 Exploitations multicanales passives et actives Des communications ciblées selon les besoins de chaque client Une solution CCM prend en charge les contenus de type lettres à en-tête, dénis de responsabilité, signatures d entreprise normalisées, factures et relevés, correspondance générale et communications marketing. Les préférences de votre client en matière de communication doivent déterminer le format et le canal de réception de ces documents. En divisant les besoins de production documentaire entre les processus d exploitation multicanale passive et active, vous obtenez un meilleur aperçu des différents besoins applicatifs. Exploitations multicanales passives Les exploitations multicanales passives permettent aux responsables métier et aux utilisateurs de réaffecter un document à plusieurs canaux de distribution sans causer de perturbations. Vous pouvez ainsi convertir un document ou un message généré pour un canal en message exploitable sur un autre canal (par exemple, conversion d un document imprimable en fichier PDF que vous joindrez à un ). Exploitations multicanales actives Les exploitations multicanales actives génèrent d autres contenus et formats adaptés pour exploiter pleinement les avantages des différents canaux de distribution. Vous pouvez par exemple envoyer un comprenant un lien personnalisé vers le compte du client sur votre portail en ligne. Pour la version papier de la même communication, le contenu peut être adapté afin d informer le client de l existence de ce portail en ligne et lui offrir la possibilité de recevoir le lien personnalisé par .

7 Les trois principaux avantages des exploitations multicanales passives et actives Une approche double simplifiant l utilisation pour le client Chaque entreprise a ses propres exigences en matière de processus et de communications, mais les deux approches doivent s associer pour offrir de véritables avantages. Afin d optimiser l expérience client, une solution CCM puissante doit prendre en charge les exploitations multicanales passives et actives. Les exploitations multicanales passives (par ex., conversion des communications du format papier au format ) permet d obtenir des avantages considérables : Réduction des coûts d exploitation (papier, impression et frais d envoi postal). Réduction des coûts de redéveloppement et de transformation des communications pour les différents canaux. Prise en charge des communications numériques, qui établissent plus rapidement le contact avec le client. Les exploitations multicanales actives sont très utiles pour instaurer une communication dynamique : Communications adaptables à une cible spécifique. Le profil des clients qui préfèrent recevoir un et de ceux qui optent pour une version papier n est probablement pas le même. Les exploitations multicanales actives vous permettent d adapter le contenu des communications en fonction du groupe de destinataires. Exploitation maximale et optimisation des possibilités offertes par chaque canal de distribution. Vous pouvez par exemple ajouter facilement dans un des liens vers des offres promotionnelles, des opérations d achat et de renouvellement, des paniers, etc. Grâce aux exploitations multicanales actives, vous pouvez inclure ces liens directement dans la communication numérique et adapter la version papier en y ajoutant une adresse URL marketing fournissant plus d informations. Adaptation de la mise en page et du format de la communication pour chaque canal, avec optimisation en fonction des types de présentation et des tailles d écran. 7

8 8 Les exploitations multicanales passives en action Format unique des communications : objectif atteint pour une banque nationale L un des clients de Lexmark, une banque nationale au service des entreprises comme des particuliers, constitue un bon exemple d exploitation multicanale passive en action. La banque accorde une grande importance à la fiabilité et à la cohérence des relevés et informations bancaires à la disposition de ses clients sur l ensemble des canaux de communication. Lorsqu elle a défini ses règles de distribution des communications dans Kofax Customer Communications Manager, la banque a déployé un format de communication multicanale passive. Pour l entreprise, il était important de créer tous les documents au format PDF, quel que soit le canal de distribution. Pour les clients ayant réclamé une version papier, le fichier PDF est envoyé à la salle de courrier, imprimé et traité. Si le client préfère recevoir ses communications par , le fichier PDF est envoyé sous forme de pièce jointe à un standard. De cette façon, les communications issues d autres sources peuvent être importées et converties au format PDF, puis intégrées au flux de communication créé grâce à Kofax Customer Communications Manager. Que le document soit envoyé par voie postale, traité de façon autonome ou joint à un , toutes les règles de communication définies dans la plateforme sont appliquées.

9 9 Les exploitations multicanales actives en action Personnalisation du contenu pour une communication optimisée Un autre client Lexmark offre un excellent exemple des avantages que votre entreprise peut tirer de la communication multicanale active. L entreprise propose des services d assurance santé, vie, responsabilité et autres à sa clientèle principalement constituée de PME. Vu l ampleur de son portefeuille d offres et de sa base de clients, l entreprise trouvait important d adapter ses communications en fonction des différents canaux. Grâce aux fonctions d exploitation multicanales actives de Kofax Customer Communications Manager, la compagnie d assurance peut communiquer par voie postale, ou portail Web. Ainsi, un message envoyé par contient un corps de texte spécifique, adapté au format électronique. Avec les exploitations multicanales actives, l entreprise conçoit des messages en fonction du canal de destination, aussi bien en termes de contenu que de style et de présentation. Les entreprises peuvent désormais exploiter les avantages et les fonctionnalités de chaque canal afin d optimiser les communications, en modifiant par exemple le ton et/ou la longueur du message selon le canal utilisé. Quelques exemples : 1 Documents papier informant les clients qu ils peuvent s inscrire en ligne pour recevoir certaines communications, comme leurs relevés mensuels, par . 2 Ton et longueur variables en fonction du format de distribution : s plus personnalisés et détaillés, communications papier plus formelles et concises. 3 Communications par comprenant un lien vers une page personnalisée.

10 Gestion des communications clients (CCM) : mode d emploi Efficacité et simplicité accrues grâce aux modèles Informations concernant le client Informations concernant le dossier Données de contact (à partir d une application sectorielle, par exemple) Règles et préférences de communication (issues d un système CRM, par exemple) Les exploitations multicanales actives offrent des fonctionnalités puissantes, propices à une meilleure implication des clients grâce à des communications pertinentes et adaptées pour exploiter tous les avantages de chaque canal de distribution. La mise en œuvre d une approche CCM ne doit pas ajouter à la complexité des opérations. Kofax Customer Communications Manager fait des exploitations multicanales actives un processus des plus simples. Grâce à Kofax, vous pouvez concevoir des modèles à l aide Format Composition Format personnalisé avec données Choix du canal d éléments de base réutilisables. Format courrier Format portail Modèle Format courrier personnalisé avec données Format portail personnalisé avec données Courrier Commencez par déterminer le style adapté à votre marque et créez des blocs de texte et des paragraphes standard réutilisables. Une fois le modèle créé, vous pouvez configurer plusieurs formats pour les différents canaux. Pour chaque format, vous pouvez sélectionner des styles et des blocs de texte existants afin d éviter les tâches répétitives. Cela vous permet de créer des modèles de manière rapide et efficace, en vous basant sur les fonctions d exploitation multicanales actives de la plateforme. Lorsqu un style ou un bloc de texte est modifié, ce changement est appliqué automatiquement aux formats pertinents pour chaque modèle. Inutile de mettre à jour manuellement chaque modèle en cas de modification d une police, d un numéro de téléphone ou du nom d un responsable. 10

11 Vérifier la compatibilité multicanale de votre solution CCM Liste d évaluation pratique Une solution CCM puissante doit prendre en charge un grand nombre d options de sortie, afin que le client puisse recevoir le contenu sur son canal de prédilection. Elle doit également être compatible avec les fonctions d exploitation multicanales passives et actives. L objectif est de satisfaire les clients afin d améliorer vos niveaux d acquisition et de fidélisation. En gardant ces objectifs à l esprit, une solution CCM doit offrir les fonctionnalités suivantes en termes de canal de sortie : Composition de communications personnalisées et pertinentes. Prise en charge de la distribution des communications par voie dématérialisée ( , SMS, publication sur un portail, infrastructures EDI, etc.). Prise en charge des canaux de distribution traditionnels (courrier, fax). Compatibilité avec les exploitations multicanales passives au moyen d options d importation et de conversion. Compatibilité avec les exploitations multicanales actives grâce à des options de style et des formats de contenu spécifiques au canal. Possibilité de réutilisation du contenu et du style dans des modèles et pour des canaux différents. Intégration avec des solutions de signature électronique pour prendre en charge les transactions numériques de bout en bout sur l ensemble des canaux. Prise en charge de la composition et de la distribution en temps réel et à la demande, pour des communications agiles et efficaces. Prise en charge de la composition et de l envoi par lots à des fins de planification de la distribution et de gestion des capacités. 11

12 Kofax Customer Communications Manager Contenu personnalisé, contexte pertinent Kofax Customer Communications Manager offre aux entreprises la possibilité de s impliquer dans la communication clients et de gérer plusieurs canaux sans faire d efforts démesurés au niveau informatique. En effet, la solution génère des communications personnalisées et pertinentes, qu elle distribue par , au format papier, sur un portail en ligne ou sur d autres canaux. Les documents peuvent être produits de façon entièrement automatisée ou par le biais d un processus interactif. Kofax Customer Communications Manager est utilisé par plus de personnes dans plus de 30 pays. Les documents peuvent être employés et gérés par les responsables, ce qui allège les besoins en ressources informatiques. Ce logiciel fiable et flexible crée vos documents, est convivial et permet à votre personnel de communiquer. Pour en savoir plus sur Kofax Customer Communications Manager, rendez-vous à l adresse : Lexmark International, Inc. Tous droits réservés.