Alors, qu en est-il exactement des usages et des attentes des socionautes français aujourd'hui?

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2 Réputée être l année de la maturité des réseaux sociaux, 2012 a vu Facebook se rapprocher inexorablement de son point culminant en termes d inscrits et plus encore d actifs. C est aussi celle où le concept de social fatigue a été largement débattu. Et paradoxalement c est enfin celle qui a vu les réseaux sociaux s ancrer fortement dans la vie réelle, notamment en ce qui a concerné l actualité politique. Alors, qu en est-il exactement des usages et des attentes des socionautes français aujourd'hui? Et où en sont les entreprises et les marques dans leur conquête de ces nouveaux canaux? C est à ces questions que l étude annuelle de l Atelier Medias sociaux du SNCD s est attachée à répondre.

3 Objectif de l atelier : Un atelier créé pour décrypter les impacts du web social sur le marketing direct et la relation client Animateurs : Jean-Michel Moulié, Directeur Général de Vertical Mail, et Administrateur du SNCD Hervé Pépin, Président de Conscient Networks Membres du SNCD ayant participé à l étude :

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5 Echantillon de répondants majeurs représentatifs des internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Viadeo, Pinterest ou Foursquare. Sources partenaires : Auchan, Bergère de France, Bravofly, Carrefour Spectacles, Carrefour Voyages, Castorama, Challenges, Le Chasseur Français, Editions Atlas, FNAC, France Loisirs, ING Direct, Libération, Maison du Café, MMA, Motor Presse, NAF NAF, Le Nouvel Obs, Peugeot, Playbac, PMU, Prisma, Sciences et Avenir, Secours Catholique, Sony, Stade de France, Télé Poche, Télé Star, Les Végétaliseurs. Mode de recueil : questionnaire en ligne. Date de terrain : enquête réalisée par internet du 28 juin au 16 juillet Redressement sur les critères sociodémographiques suivants : sexe, âge et CSP.

6 Quelle est la présence sociale du socionaute français? 5 réseaux sociaux ou plus 4 réseaux sociaux 3 réseaux sociaux 2 réseaux sociaux 1 réseau social 0% 10% 20% 30% 40% 50%

7 Au fil des années, Facebook s affirme comme la porte d entrée du web social, et intègre au sein de son réseau plus de 95% des socionautes français.

8 La forte croissance des réseaux tels que Twitter ou Google+ nous démontre que le web social ne se limitera pas à Facebook, et qu il n est pas un épiphénomène.

9 Si 99% des socionautes possèdent et se connectent via un ordinateur, ce sont les usages mobiles (smartphones ou tablettes) qui rencontrent le plus fort développement.

10 L intégration des réseaux sociaux dans notre quotidien est si importante, qu elle conduit aujourd hui plus de 75% des socionautes à se connecter au moins une fois par jour à travers leur différents outils. 75% 100%

11 Facebook se distingue par la taille de son réseau, mais aussi à travers la durée moyenne de connexion de ses membres, dépassant de 26 minutes Twitter et de 33 minutes Google+.

12 Le développement du web social transforme nos relations et notre réseau, entraînant une croissance des communautés personnelles (professionnelles ou privées). Et ce sont 43% des socionautes qui détiennent un réseau supérieur à 100 relations. Plus de 500 relations 201 à 500 relations 101 à 200 relations 51 à 100 relations 11 à 50 relations 0 à 10 relations 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

13 Naturellement Facebook étant le réseau comportant le plus de membres, il est aussi celui qui rencontre le plus fort taux de désinscription. Ce sont près de 10% des socionautes qui se sont désinscrits de Facebook depuis sa création. 51% 20%

14 Même si les réseaux sociaux ont pour objectif premier d offrir un lieu d échange avec son réseau, ils s affirment en parallèle comme une place de rencontre entre la marque et ses parties prenantes. 48% 83%

15 Mais quels sont les facteurs qui influencent les socionautes à s abonner ou à devenir fan d une page d une marque ou d une organisation? Une offre commerciale Une participation à un concours Une communication sur le site Une invitation reçue par La recommandation de vos Un contenu amusant Un contenu intéressant autour Un évènement L attachement à la marque Fan Fan client 0% 20% 40% 60% 80%

16 Mais les socionautes ont des attentes vis-à-vis des marques qu ils suivent : plus que des réductions nous constatons qu ils désirent prendre la parole auprès de la marque et de sa communauté. Réductions commerciales Informations exclusives Pouvoir donner son avis Pouvoir donner des conseils

17 Les réseaux sociaux s imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de relation avec la marque suite à un achat. Téléphone Courrier Réseau social Réseau de magasins Site internet 0% 20% 40% 60% 80%

18 Si le web a offert la possibilité à un individu de partager du contenu facilement, le web social offre quant à lui la capacité à un individu d exprimer son avis et de mobiliser sa communauté ou celle d une marque. 32% 48%

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20 Le développement de la prise de parole des socionautes sur les réseaux sociaux a fait de ce canal une source d informations prioritaire dans le processus d achat. La qualité du produit ou service Le rapport qualité / prix La qualité du SAV

21 51% 20% ont déjà acheté sur un réseau social

22 Plus que des fans ou des followers, les réseaux sociaux sont devenus une source d acquisition de nouveaux clients, performante et affinitaire. des socionautes déclarent être devenus nouveaux clients d une marque en raison de sa présence ou de commentaires sur les réseaux sociaux.

23 Si les réseaux sociaux s affirment comme une opportunité en terme de marketing direct, qu en est-il de la publicité sociale? 50% 24%

24 Il est intéressant de noter que l intérêt de l offre et la curiosité du socionaute sont les deux vecteurs principaux déclenchant un clic. 71% 70% 71% par l intérêt de l offre 55% 70% par la curiosité 55% par un visuel attractif

25 Les usages continuent de progresser, les attentes se confirment, et les réseaux sociaux s imposent définitivement comme un canal de relation et d interaction naturelles avec les marques. Sous cette réalité relationnelle perce aussi une dimension transactionnelle de s-commerce chez les socionautes, notamment sur les plus actifs et les plus jeunes. Pour les marques, l heure n est plus à l expérimentation. Pour répondre aux usages et aux attentes de leur communauté, les marques doivent accélérer l'intégration des RS dans leur stratégie cross canal. Elles doivent surtout se focaliser sur un usage des RS fortement nourri de marketing client, avec un fort degré de reconnaissance : bref faire de leur social CRM une réalité!

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