Le monde des Best Practices
|
|
- Alfred Lheureux
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1 Le monde des Best Practices WITO 2007 La gestion des services d ITIL à l ISO Claude DURAND Osiatys Directeur du Développement Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Président de la commission de Normalisation ISO à l AFNOR 1
2 Un mode de vie pour rendre service aux hommes 2
3 Un «trop plein» de questions intelligentes Comment parler métier? Comment être plus flexible? Comment créer de la valeur? Ma communication vers la DG est-elle efficace? Faut-il faire ou faire faire? Pourra-t-on rapidement aligner les services aux évolutions de l entreprise? Comment «faire plus ou mieux avec moins»? Suis-je suffisamment industrialisé? Les utilisateurs sontils satisfaits? Mes applications anciennes tiendront-t-elles le coup? Comment profiter des nouvelles technologies? Comment pérenniser mes infrastructures sans support constructeur?
4 Aussi, n oublions pas de répondre aux besoins fondamentaux 4
5 et alignons nous sur le bon repère Les services aux utilisateurs L'utilisateur perçoit la qualité globale des services (de bout en bout) Il n est pas intéressé par les différentes composantes techniques et applicatives du service (transparence) 5
6 Devenons progressivement une SSII interne et faisons le savoir! Valeur ajoutée métier Relation Client Différentiation Coût Service Industrialisation Valeur (Profit) Gestion transparente Professionnalisation de la DSI 6
7 Le contexte de l entreprise IT Prise de conscience COLLECTIVE du poids de l information et tout particulièrement de l IT, Un Recentrage très fort autour du métier de l entreprise, source de profits et de différenciations, La volonté de mise en place d une approche industrielle dans un milieu où la maturité et la culture n est pas totalement appropriée, Une Capacité à appréhender, comprendre et maîtriser le fonctionnement opérationnel, assez difficile, 7
8 Le contexte de l entreprise IT Métier de l entreprise Procédures et mise en opération Applications 8 Service Processus Métier (Pilotage et Gestion opérationnelle) Référentiels Fonction Application Métier Système d Informations Système Informatique Client / Utilisateur InfrastructureArchitecture technique
9 Le contexte de l entreprise Industrielle Très forte aptitude à s ADAPTER et à EVOLUER Industrialisation veut dire Efficience ou Productivité L alignement sur le métier de base, est synonyme d Efficacité La connaissance et la répétition des actes opérationnels sont des acquis et une culture d entreprise Best Practices Et c est ainsi qu ils sont passés d une «culture de l EXPLOIT» à une «culture de l EXPLOITATION» 9
10 En quoi sommes nous différents Naissance du Pilotage par le client avec une analyse de son parcours et de son comportement (partie intégrante de sa satisfaction et de l efficacité des processus - promesse) Un pilotage par le service en temps réel où la notion du «bout en bout» est différentiateur et engageant (QoS) En interne à l entreprise, le service «IT» joue de plus en plus un rôle Stratégique 10
11 Le contexte de l entreprise IT Métier Système d Informations Système Informatique Référentiels 11
12 La DSI dans tout cela L urbanisation des SI n est pas encore complètement orientée «Service» et «Business» L alignement métier est devenu un axe de stratégie pour la DSI L industrialisation des infrastructures et des applications, une volonté forte assez bien comprise et appliquée Et pour l organisation opérationnelle, avec ses rôles, ses missions et une approche processus concrète et appliquée, de bonnes intentions 12
13 Notre Espace d opération «4 P» Entreprise, Education Compétences et management Personne DSI (appli, infra, ) Fournisseurs Hébergeurs Organisation Opérationnelle Production SERVICE AU CLIENT Banque Opérateur Télévision Métier de l entreprise Processus Référents Produit Best practices (ITIL,..) Normalisation ISO Outils 13
14 Le XXIème Siècle sera-t-il celui du Service? On parle de : la qualité de service, la continuité de service, rendre service, être au service de, service administratif, être en service, une promesse de service, qu y a t il pour votre service?, le couloir de service, le service de bout en bout. où ces acceptions couvrent plusieurs domaines tels : L organisation d une entreprise La vie sociale de l être humain et ses devoirs L engagement et son implication juridique Le bon fonctionnement l état opérationnel d un fournisseur La fourniture d une prestation, L assistance,. 14
15 Un retour aux origines A la fin du XVIIIème siècle Boistet disait : «Celui qui a reçu des services doit s en souvenir, celui qui les a rendus doit les oublier!» Le terme «service» a pour origine latine «Servitium», l action de servir et «Servir», issu de «servire» signifie «Etre esclave de» 15
16 Une définition du service Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible et qui dans une condition d utilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur Un service est indissociable de son utilisation 16
17 Un service c est Une consultation du répondeur Un push MMS Le nettoyage de votre véhicule Une livraison à domicile Mais aussi Une activation Une facturation Une assistance de dépannage automobile Une assurance Une réparation 17..
18 12,00% 10,00% 8,00% Profil d'usage type "Planification 8h00-19h00" 00:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 10,00% 9,00% 8,00% 7,00% 6,00% 5,00% 4,00% 3,00% 2,00% 1,00% 0,00% Profil d'usage type "Jour & Soirée" 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 18 % % 00:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 Profil d'usage type "Matin & Après-midi" 12,00% 11,00% 10,00% 9,00% 8,00% 7,00% 00:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 6,00% 5,00% 4,00% 3,00% 2,00% 1,00% 0,00% Boutique - Jours ouvrés 10,00% 9,00% 8,00% 7,00% 6,00% 5,00% 4,00% 3,00% 2,00% 1,00% 0,00% Profil d'usage type "Planification 24/24 7j/7j" % % 00:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 Le profil «Tour de France» Exemple de profils d usages de service 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% Le profil «Aquarium» 0% 0 h 1 h 2 h 3 h 4 h 5 h 6 h 7 h 8 h 9 h 10 h 11 h 12 h 13 h 14 h 15 h 16 h 17 h 18 h 19 h 20 h 21 h 22 h 23 h Le profil «Baleine» Le profil «Chameau» Le profil «Mur de Berlin»
19 L entreprise IT et le service Naissance du Pilotage par le client avec une analyse de son parcours et de son comportement (partie intégrante de sa satisfaction et de l efficacité des processus - promesse) Un pilotage par le service en temps réel où la notion du «bout en bout» est différentiateur et engageant (QoS) En interne à l entreprise, le service «IT» joue de plus en plus un rôle Stratégique 19
20 Et un objectif à moyen terme L alignement des services «IT» sur le métier un pré requis qui doit orienter l entreprise vers un alignement «client» par les services 20
21 Le service et les processus métiers Services perçus Client / Utilisateur Classes de service Canaux de publication Services Services offerts (exposition) Fonctions Processus Métier (Pilotage et Gestion opérationnelle) Architecture technique 21
22 Le service et les canaux de publication Le bon service, au bon moment, sur le bon canal, par le bon acteur et pour le bon client, au bon prix et à la bonne qualité. 22
23 Le cycle de vie du service Business Exigences Client Utilisateur Solutions Politique Stratégie Planning Réaliser Déployer Exploiter Retirer Conception et Planning Déploiement Production ES Support Technique Administration VABS 23
24 Le cycle de vie de la Qualité du service (QoS) 24
25 Un référentiel en assistance opérationnelle IS Extrait de l ouvrage ITIL et la gestion de services de T. CHAMFRAULT et C. DURAND paru chez DUNOD
26 Gestion de la capacité d un service Projet Capacité de rupture Capacité adaptative Capacité nominale Récurrence et / ou Achat Projet temps 26
27 Et plus concrètement Court terme : Avoir la capacité au sens disponible Moyen terme : Avoir la capacité à évoluer (scalabilité) Long terme : Avoir la capacité à imaginer et à anticiper ATTENTION : Avec capacité, voulant dire en «+» ou en «-» 27
28 Caractérisation du Service Il se caractérise entre autre par : un contenu un contexte d exécution Un coût de production Un niveau de service Un profil de consommation 28
29 Généricité du Service Service de base Service Composants de service Nouveau composant de service Les composants fils héritent du contexte du père 29
30 Des modalités d exécution du service Nominal Ce mode caractérise un service qui dispose de l ensemble de ses ressources et capacités Dégradé Ce mode caractérise le comportement d un service lors d une perte de capacité Croissance Ce mode caractérise le service lors d une augmentation des sollicitations ou volumes 30
31 Caractérisation de la QoS d un Service Disponibilité C est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne Délai / Performance/Latence Fiabilité Capacité C est le temps de traversée d un système ou le temps de mise à disposition du service à l utilisateur C est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur C est la faculté d un composant de répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce composant (conformité à la volumétrie contractuelle) 31
32 Capacité d un service Fiabilité Disponibilité SERVICE AU CLIENT Performance Capacité Dans un contexte récurrent et/ou événementiel 32
33 Le test de Service Supervision de service pt de vue court terme alerter en temps réel sur une baisse ou rupture de QoS Mesure de QoS - pt de vue moyen terme Caractériser la performance d un service sur une période significative (semaine, mois, ) QoS Offerte, QoS perçue Qualification d un service Evaluer avant une mise en ligne, la QoS offerte par un nouveau service. Respect d exigences et référent pour le futur 33
34 Le test de Service 34
35 Le test de Service 35
36 L organisation de service 36
37 Des acteurs MOE Domaine MOE partenaire Scoop à la carte Téléchargmt sonnerie Perso créative répondeur MOE service (allocation QoS ) Renseignement tél 612 MOA chef de produit Référentiel cartographique des services 37
38 Les niveaux de maturité des Finances services IT CA QoS Valeur On met en adéquation les aspects business et investissements Service On parle service et QoS, l usage est identifié Proactif On parle en heure et de taux de disponibilité Réactif On parle de temps de réaction sur incident Chaos Pas de notion de service et par voie de conséquence de QoS 38
39 Mais ASSUREZ VOUS QUE LES CHANGEMENTS QUE VOUS ALLEZ INTRODUIRE, RESTENT MAITRISABLES ET MAITRISES 39
40 La nécessité de maîtriser les changements Incidents hors changements 20% Incidents liés à des changements 80% 40
41 Quelques chiffres 41
42 La majorité des entreprises utilise encore une méthodologie «Maison» Une/des méthodes internes 56% La certification ISO % Une méthode de conduite de projets (PMI) 16% ITIL 8% Autre CMM 2% 4% Aucun 13% 0% 20% 40% 60% N = Source : IDC/Osiatis 2004
43 Les niveaux de maturité des services IT Indicateurs Business Valeur Service Proactif Chaos Réactif Mettre en place une gestion des services Réduire les dysfonctionnements Réduire les coûts Industrialiser Optimiser les ressources Centre de coût Centre de services 43
44 Les niveaux de maturité des services IT «D après nous, les organisations au niveau 1 vont dans le mur, les organisations aux niveaux 2 et 3 sont entrain d apprendre où sont les murs et les organisations aux niveaux 4 et 5 bâtissent les murs dans lesquels les autres vont» John Major Vice-président MOTOROLA Software Solution 44
45 Maturité des entreprises chaos 25% service 4% valeur 1% proactif 30% reactif 40% Positionnement (Gartner Group) 45
46 Gestion des applications Développement et maintenance des applications; 30% Gestion des applications 70% selon le Gartner Group46
47 Impact du Personnel sur les niveaux de service Baisse de QoS liée au personnel 15% Baisse de QoS liée au système 85% 47
48 Impact du Personnel sur les failles de sécurité Failles de sécurité liée au système : 15% Failles de sécurité liée au personnel : 85% 48
49 3 - Où se situe ITIL Information Technology Infrastructure Library «la qualité au juste prix» 49
50 De l implicite à l explicite AUTRES Pratiques BONNES MAUVAISES à plusieurs on est plus intelligent et performant que tout seul - PIPM 50
51 Ils ont choisi ITIL Finance, Banque & assurance AXA, AVIVA, GAN, ICDC, SG,BNP,CCF,UCB, Euler SFAC Hermes, Energie & Telco Total, Orange, Bouygues Télécom, France Telecom, Publique/semi publique et administrations La poste, ESA, France 3,Collectivités locales Industrie Philips, EADS, Dassault, Eurocopter, Procter & Gamble, Nestlé, Renault, Michelin, Pharmacos Glaxosmithkline, Aventis, Novartis,.. pour les bénéfices apportés 51
52 Ils ont choisi ITIL Software/Hardware provider Sun, Microsoft, HP, Axios Systems, Outsourcers : HP, EDS, IBM, ATOS uses ITIL (CSDM) Sogeti transiciel OSIATIS (CustomerWare) DEVOTEAM : Consulting and advising, CapGemini Steria Unilog Dell (New service) Fujitsu Services..pour s organiser et ainsi mieux répondre au marché 52
53 Introduction : Le positionnement Source Gartner 2003 Pertinence pour l informatique Spécifique Général Global TCO ITIL CMMI CObIT Référents de processus Six Sigma ISO Niveau d abstraction + 53
54 Le positionnement de l ITIL TCO (Total Cost of Ownership) : Modèle de justification des investissements et de l optimisation des coûts liés au soutien d une ressource informatique (coût total). CoBit (Control Objectives for information an related Technology - objectif de contrôle de l information et des technologies associées) : «Il constitue un référentiel complet permettant de mettre sous contrôle l ensemble des opérations liés à l information. Il aide les dirigeants à comprendre et à gérer les risques relatifs à l informatique». Association Française Audit & Conseil Informatique ISO / BS 7799 Guide et recommandations pour la gestion de la sécurité. Couvre les différents domaines des risques informatiques CMMI (Capability Maturity Model Integration) : Adresse le domaine du développement et de la qualité de système dont les produits logiciels. De nombreux points communs avec l ITIL notamment pour la «mise en production» SIX SIGMA Méthode applicable à l ensemble des processus de l entreprise afin de mesurer les écarts en terme de qualité de service ISO Pas spécifique à l IT, son développement dans les entreprises incitera à l utilisation de l ITIL 54
55 Concepts ITIL et la Qualité de Service (QoS) Valeur Service Proactif Réactif Chaos Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal Il faut un pivot entre les deux visions Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs Court terme Moyen terme Long terme 55
56 Le client et l utilisateur au cœur de nos préoccupations Contribution de ITIL Information Technology Infrastructure Library «la qualité au juste prix» 56
57 Qu est-ce que ITIL? Né en G.B., fin des années 80 Développée par le CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency ) Élaborée par des professionnels de l informatique (Consultants spécialisés, experts indépendants, responsables de production, formateurs), Essor rapide en G.B. à la suite du Market Testing, sous le gouvernement Thatcher 57
58 Qu est-ce que ITIL? Information Technology Infrastructure Library Collection de livres sur les différents aspects de la gestion de la production informatique. Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques. Adoptée et reconnue par les grandes entreprises internationales. Adoptée comme standard de facto par les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres. Bibliothèque ouverte et publique 58
59 Concepts 4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l ITIL: Customer focus et Business justified: On entend par «client» l utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d étude et de conception. Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus. Qualité: La mesure de l excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation 59 avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable
60 CUSTOMER FOCUS Concepts S assurer que les points de vue des clients sont pris en compte et justifiés par leur métier. Mettre en place une organisation de support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques. Assurer un suivi personnalisé des «plaintes» des clients. Mesurer la satisfaction des clients Encourager les "user groups" internes. Fournir un feedback au personnel informatique. Être à l écoute de l évolution des besoins des clients pour anticiper sur l adaptation des services. 60
61 CYCLE DE VIE Préparation Concepts Ne pas aborder la notion de service management (gestion des services) uniquement dans la phase d exploitation Exploitation Conception Prendre en compte les besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets Déploiement Évaluer l impact des nouveaux projets sur l infrastructure existante Définir les conditions d exploitabilité des nouveaux 61 systèmes
62 Projet d étude Signature du contrat de projet Spécification des Réalisation besoins et choix des solutions SBU Architecture Définition du service Devis détaillé de l élaboration du service Devis détaillé du service récurrent Proposition de prix du service Signature du contrat de projet Description détaillée des services La vie du service Qualification Proposition du Contrat de service (Volet technique + Volet économique) Projet de réalisation (VABF) Vérification de l aptitude au bon fonctionnement Mise en place du SLA Concepts VABF signée Pré-prod Vérification du niveau de service (VABE) Création de la VABE MEP & Grille d exploitabilité Production VSR Application du contrat (VSR) Signature du contrat de service Vie du projet Fin (Fin de VSR) SERVICE RECURRENT Suivi des services Surveillance des contrats de service Reporting Suivi client du contrat Gestion des plans d amélioration Vie du service 62
63 PROCESSUS Définition, objectifs et amélioration du processus Propriétaire du processus Concepts Enchaînement d activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue d atteindre un objectif. Contrôle du processus Objectif paramètres de qualité et indicateurs de performance RWO (Objets du monde réel) PROCESSUS RWO (Objets du monde réel) Entrée ACTIVITE 1 ACTIVITE 2 ACTIVITE 3 Sortie Exécution et mise en œuvre du processus Manager du processus Procédure a Procédure b Rôles Ressources Contributeurs Procédure: Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d un processus Tâche: Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on 63 connaît l entrée et le résultat attendu
64 Concepts PROCESSUS. Selon les règles du monde industriel Efficacité: Résultats obtenus par rapport aux objectifs du processus Rentabilité et concurrence Efficience : Résultats obtenus par rapport aux moyens engagés Productivité 64
65 QUALITÉ Concepts Qualité Roue de DEMING Plan Do Satisfaction des clients à des coûts acceptables Act Check Structure des processus: ITIL est un gage de la gestion des services IT Temps 65
66 Une évolution de la culture DSI Hier > Utilisateurs > Tourné vers l'intérieur > Centré sur les technologies > "Faire son possible" > Spécifique, interne > Réactif > Cloisonnement des compétences > Exploitation des "machines" Aujourd hui > Clients > Tourné vers l'extérieur > Centré sur les processus > Contrats, résultats > Standard, externalisation > Proactif > Support de "bout en bout" > Gestion des services 66
67 Les objectifs de ITIL ITIL : Information Technology Infrastructure Library Aligner les services liés aux technologies de l information (IT) avec les besoins présents et futurs de l entreprise et de ses clients Améliorer la Qualité des Services liés aux technologies de l information Maîtriser les coûts liés aux prestations de service et contribuer à la performance de l entreprise (Business) Augmenter la productivité par une utilisation optimale des capacités et de l expérience (Best practices) 67
68 Les domaines couverts "Cœur de la méthode" IT Service Management selon ITIL Fourniture des services Gestion des niveaux de service Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion financière des services informatiques Gestion de la continuité des services informatiques Soutien des services Gestion des configurations Centre de service Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des mises en production Perspective Business Gestion des relations d affaire Gestion de la continuité du business Partenariats et sous-traitances Changements vitaux Modification des pratiques Business au travers des changements radicaux Gestion des applications Cycle de vie de développement logiciel Cycle de vie de soutien logiciel Test des services informatiques Gestion de l infrastructure Gestion des services réseaux Gestion de l exploitation Gestion des processeurs locaux Installation et mise en conformité des installations Gestion des systèmes Planification de la mise en oeuvre des services Gestion de la stratégies des Système d information Gestion de la performance Gestion des changements Gestion des services Acquisitions Gestion des actifs logiciels (SAM) Gestion de la stratégie de gestion des actifs logiciels Gestion des actifs Gestion de la logistique Vérification et Gestion de la conformité Gestion des relations fournisseurs et business 68
69 Les domaines couverts "Cœur" Gestion des services informatiques selon ITIL Soutien des services Gestion des configurations Centre de service Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des mises en production Fourniture des services Gestion des niveaux de service Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion financière des services informatiques Gestion de la continuité des services informatiques et Gestion de l infrastructure ICT Gestion des applications Gestion de la sécurité Perspective Business 69 Planification de la mise en oeuvre de la gestion des services
70 ITIL Les apports 1. Facilite le dialogue grâce à un langage commun Compréhension des demandes clients et de notre capacité à répondre efficacement 2. Efforts fournis vers le client, plutôt que vers la technologie 3. Amélioration du ratio coût / service rendu Meilleure efficacité et réduction des activités répétitives 70
71 Les Processus ITIL MANAGEMENT Gestion Service des level investissements management Gestion Capacity du cycle management de vie THE PERSPECTIVE BUSINESS PERSPECTIVE BUSINESS Availability management Acquisition Alignement Co$t du SI management avec le métier continuité Continuitydu management business etc. NIVEAU «STRATEGIQUE» La conception des services GESTION CUSTOMER DE LA RELATIONSHIP MANAGEMENT CLIENT FOURNITURE SERVICE DES SERVICES DELIVERY NIVEAU «TACTIQUE»» Gestion Service des level niveaux management de Service Gestion Capacity de la management Capacité Gestion Availability de la management disponibilité Gestion Co$t financière management des IT Gestion Continuity de la continuité management des service IT La gestion des services CENTRE DE SERVICES SOUTIEN SERVICE DES SERVICES SUPPORT NIVEAU «OPERATIONNEL» «TERRAIN» Gestion des Configuration Configurations management Gestion des Incident Incidents management Gestion des Problem Problèmes management Gestion des Change Changements management Gestion des Release mises en management production La gestion de l exécution des services BACK OFFICE GESTION SERVICE DES OPERATIONS GESTION Manage DE the GESTION ManagingDES L INFRASTRUCTURE Infrastructure APPLICATIONS Application NIVEAU NIVEAU «OPERATIONNEL» «TERRAIN» (TERRAIN) Exécution des services et exploitation 71de l infrastructure
72 Le client et l utilisateur au cœur de nos préoccupations La boite à outils «la qualité au juste prix» 72
73 Les Processus ITIL Utilisateurs Clients Business Front Front office office CENTRE DE SERVICES Gestion des appels & Gestion des incidents Gestion Inciden des t management Incidents Chang Gestion des e Changements management Gestion Problem des management Problèmes Gestion Releas des e management mises en production Configuratio Gestion des n Configurations management SOUTIEN FOURNITURE Gestion Servic leve des niveaux el de Service Gestion Financia Financière Co $ des tl management services IT Gestion de Availabilit la y management disponibilité Gestion Capacit de la y management Capacité Gestion de la continuité des services IT Back office Back office management Gestion de l infrastructure ICT ( Technologie de l Information et des communications) Fournisseurs 73
74 LES OUTILS SOUTIEN : On se concentre sur les opérations quotidiennes et le support aux services informatiques (court Terme) 74
75 Soutien des services Synthèse CENTRE DES SERVICES - SERVICE DESK GESTIONS DES INCIDENTS GESTIONS DES PROBLEMES GESTION DES CONFIGURATIONS GESTION DES CHANGEMENTS GESTION DES MISES EN PRODUCTION Une fonction et non un processus Point de contact unique SPOC - Interface avec les autres processus Exemple : Un numéro le 15 - SAMU Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le clientutilisateur Exemple : Le fil de fer / la rustine Objectif : Rechercher la cause première des incidents, apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et ainsi minimiser l impact négatif sur le business Exemple : L épilepsie Porosité de la chambre à air Objectif : Maîtriser tous les composants de l infrastructure nécessaires à la fourniture des services it Exemple : Nomenclature de votre véhicule Objectif : Appliquer des changements qui ont été autorisés, de manière efficace et avec un risque acceptable sur la QoS des services it existants et les nouveaux services Exemple : Soins dentaires (approbation, dossier médical) Objectif: Constituer une «bibliothèque» des versions autorisées Exemple : Livraison d un véhicule agrée par les Mines 75
76 Gestion des problèmes Appels Incidents Problèmes Erreurs Connues Changements RESOLUTION 76
77 MODELE DU PROCESS «SOUTIEN DES SERVICES» Business, clients, utilisateurs Gestion des services Gestion des incidents Rapports d incidents, Statistiques, Audit Gestion des problèmes Rapports des problèmes, Statistiques, Tendances Gestion des Changements Calendrier, Comptes rendus, statistiques Gestion des Mises en production Calendrier, Comptes rendus, statistiques Gestion des configurations Rapports, Statistiques, Politiques, normes Incidents Problèmes Changements Nouvelles CI s erreurs connues versions relations CMDB 77
78 LES OUTILS FOURNITURE : La fourniture de service met l accent sur la planification et l amélioration à long terme des services (Moyen Terme) 78
79 FOURNITURE DES SERVICES GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE (SLA) GESTION DES FINANCES GESTION DE LA CONTINUITE GESTION DE LA DISPONIBILITE GESTION DE LA CAPACITE Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services, optimiser le ratio exigences utilisateur / coût d exploitation et améliorer le niveau de service ainsi que la perception client Exemple : Contrat d assurance de votre véhicule Objectif: Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les réaffecter. Mesurer la contribution au Business Exemple : Etablissement des Barèmes de réparation Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes d information et prévoir un plan de reprise activité en cas de sinistre. Exemple : Le groupe électrogène / Dialyse Objectif: Optimiser la capacité de l infrastructure et de la chaîne de support nécessaires à la disponibilité des services Exemple : Démarrage d un véhicule à 40 C Objectif: S assurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs et ce à un coût justifiable Exemple : Monospace pour famille nombreuse 79
80 MODELE DU PROCESS «FOURNITURE DES SERVICES» Business, clients Gestion des Niveaux de service Questions, rapports, communications, Gestion de la disponibilité Besoins Objectifs Réalisations Alertes et exceptions, Changements Gestion de la capacités Gestion Financière des services IT Outils de gestion et infrastructure IT Gestion de la continuité des services IT 80
81 L intégration des processus au sein de l entreprise 81
82 Le niveau de maturité des entreprises et des administrations françaises 5% 1% 3% 1% Niveau de maturité Optimisation Maîtrisé Défini Reproductible 1% 4% 2% 1% 8% 9% 11% 18% 5% 12% 5% 31% 30% 58% 42% 37% 85% Initial 55% 54% 19% 53% 43% 10% N = 170 Source : IDC/Osiatis 2004 Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des mises en production Pourcentage des entreprises par processus Gestion des niveaux de service 82
83 Le niveau de maturité des entreprises et des administrations françaises 5% 1% 3% 1% Niveau de maturité Optimisation Maîtrisé Défini Reproductible Initial 1% 4% 2% 1% 8% 9% 11% 18% 5% 12% 5% 31% 30% 58% 42% 37% 85% 55% 54% 19% 53% 43% 10% N = 170 Source : IDC/Osiatis 2004 Gestion des incidents Gestion des Gestion des Gestion des Gestion des problèmes configura- change- mises en tions ments production Pourcentage des entreprises par processus Gestion des niveaux de service 83 1
84 Quelques Constats Le niveau global de maturité des entreprises et des administrations françaises est faible La gestion des incidents est le processus pour lequel les entreprises sont le plus avancé La gestion des configurations semble être le processus dans lequel les entreprises investissent le plus Les entreprises sont fortement sensibilisées dans la gestion des niveaux de service 84
85 Le secteur des services est bien avancé dans la gestion des processus ITIL 13% 4% Niveau de maturité Optimisation Maîtrisé Défini Reproductible 4% 4% 5% 8% 7% 17% 5% 23% 13% 25% 44% 52% 48% 27% 78% Initial 54% 44% 22% 48% 45% 9% Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des mises en production Gestion des niveaux de service N = 170 Source : IDC/Osiatis 2004 Pourcentage des entreprises par processus 85
86 Un projet d hommes et d entreprise 86
87 La maturité des entreprises augmente avec la taille du parc géré Indicateur du niveau de maturité moyen 1,8 1,7 1,6 1,5 1,4 1,3 1,2 1, à à 999 Plus de 1000 Nombre de postes de travail Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des mises en production Gestion des niveaux de service N = 170 Source : IDC/Osiatis
88 Un point de vue L intégration des hommes est primordiale. ITIL est perçu par le collaborateur comme un enrichissement de ses connaissances et une structuration de ses missions Pourquoi ne pas profiter d ITIL et de son implémentation pour construire «enfin» un plan d évolution avec vos directions des Ressources Humaines Totalement compatible avec une démarche qualité d entreprise (EFQM, ISO 9000, etc) 88
89 Quelques remarques Votre exigence doit être à la hauteur de votre maturité et de vos moyens Mettez vos collaborateurs et partenaires dans une démarche de succès Ne changer pas ce qui fonctionne bien Un niveau d engagement c est bien, le faire appliquer c est rassurant, mais attention à ce qu il n y ait pas 2 perdants Un des plus grand échec d engagement de service est la non définition du contexte d exécution Minimiser le nombre d indicateurs, vous faciliterez la décision! Attention à vos coûts de gestion, le SLA doit être avant tout un outil opérationnel Privilégier la stabilité d un service plutôt que l obtention d un niveau 89
90 ITIL et les best practices C est une autre façon de concevoir les finalités d une direction des Services IT et une nouvelle manière d être au quotidien Par contre ITIL n et pas un remède miracle où le dogmatisme est de mise Partager Personnaliser - Piloter 90
91 Introduction: Niveau de certification Certification : acteurs de service it Niveau de base «ITIL Foundation» Concerne ceux qui s intéressent à ITIL Vue générale et éléments essentiels de la gestion des services IT Niveau de praticien «ITIL Practitioner» Concerne ceux qui pratiquent la gestion des services IT. Pré-requis: 2/3 années d expérience en gestion du processus en question Niveau de gestionnaire «ITIL Service Manager» Concerne ceux qui implémentent les processus Certificat de gestion des services IT Pré-requis: 2/3 années d expérience en gestion des services IT 91
92 Demain 92
93 ITIL et les services IT L expérience et l intégration du référentiel ITIL au sein des entreprises montrent qu il est totalement applicable aux autres organisations opérationnelles ITIL reste une composante du référentiel d entreprise. Il se doit d être enrichi des autres référents sans pour autant les intégrer en son sein 93
94 Une dernière réflexion sur l organisation de demain Le client (donneur d ordre) aujourd hui est aux 2 bouts de la chaîne. Du côté développement il génère des multitudes de changements qui un jour vont arriver en production, A l autre bout de la chaîne il impose à ce qu on lui offre une continuité et qualité de service (en oubliant bien souvent que la discontinuité est bien souvent de son fait) Pourquoi ne pas mieux responsabiliser sur le service, c est-à-dire rendre le producteur de service, interlocuteur unique du client et de ses utilisateurs? 94
95 ISO/CEI et la gestion des services 95
96 Un partenariat au service des entreprises Signature d une Convention de partenariat le 23 mai 2006 : Favoriser le déploiement de la norme ISO , Contribuer à la qualité de services fournis par les entreprises, Mise en œuvre d actions dédiées à la gestion des services informatiques tout en garantissant la déontologie et le haut niveau de compétences des acteurs: Processus de certification de personnes et d entreprises Promotion efficace de la certification ISO Pédagogie autour des référentiels l ISO et
97 Certifications individuelles : - ITIL De la normalisation à la certification - Auditeurs ISO Certification d organisation : - ISO Certification de produit : 97
98 Le contexte de l ISO Norme issue de la BS (BSI) Publiée le 10 novembre 2005 La volonté de mise en place d une certification d un système de management de service, absente de la normalisation internationale Définie initialement pour la production Informatique (IT) L ISO annule et remplace la BS
99 Introduction: Certification Normalisation : Entreprise et Certification Norme d exigences Certification (3 ans) 99
100 Les objectifs de l ISO Encourager l adoption d une approche processus intégrée afin de : Délivrer des services maîtrisés Répondre aux exigences du business et des clients au travers de la mise en place de processus qui offrent : Une efficacité pérenne Une efficience accrue Et des opportunités d amélioration continue (PDCA) 100
101 Processus de mise en oeuvre Quelle Quelle est est la la vision vision? Objectifs Business de haut niveau Comment conserver la la dynamique? Où Où en en sommesnounous aujourd hui? Où Où voulonsnounous aller aller? Evaluation de la position courante Quels objectifs voulonsnous remplir? Comment y parvenir? Programme d Amélioration de la Gestion de Services Comment savoir savoir si si l on l on a réussi réussi? Objectifs mesurables 101
102 Le contexte de l ISO La norme se compose de 2 parties : Une norme d exigences ISO/IEC : 2005 IT Service management Part 1 : Spécification for service management, Technologie de l information Gestion de services Partie 1 : Spécifications Une norme de recommandation ISO/IEC : 2005 IT Service management Part 2 : Code of practice for service management, Technologie de l information Gestion de services Partie 2 : Code de bonne pratique La certification porte sur la «partie 1» de la norme 102
103 Quelques réflexions «user» «principe de précaution» L ISO une opportunité pour le service, avec une extension au «métier» de l entreprise L ISO va être un critère d accélération d ITIL (donneurs d ordre) Ne confondez pas normalisation et certification Les règles d application d une norme à la hauteur des enjeux business : un critère de pilotage La norme, un enjeu de différenciation La norme doit s adapter au contexte, la «normalisation utile» - Simplification, rationalisation, évolution et niveau de maturité (combattre le tout ou 103 rien)
104 Le contexte de l ISO domaine d application 2 Exigences d un système de gestion 3 Planification et mise œuvre de la gestion de services 4 Planification et mise en œuvre de services (création ou évolution) 5 processus de fourniture des services 6 Processus de gestion des relations 7 Processus de résolution 8 Processus de contrôle 9 Processus de mise en production 104
105 1 - Domaine d application Le référentiel peut être utilisé pour : Répondre aux appels d offres de sous-traitance de services, Exiger que tous ses fournisseurs de services, au sein d une chaîne, utilisent une approche cohérente, Évaluer sa gestion des services informatiques, S étalonner par rapport à un référentiel international, Démontrer sa capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des clients, Améliorer ses services par l application efficace de processus de surveillance et d amélioration de la qualité. 105
106 1 - Domaine d application Fourniture des Services Gestion de la Sécurité Gestion des niveaux de Services Gestion de la Capacité Disponibilité et continuité de service Rapports de Services Processus de Mise en œuvre Gestion des Mises en production Processus de Contrôle Gestion des Configurations Gestion des Changements Processus de Résolution Gestion des Incidents Gestions des Problèmes Budgétisation et Comptabilisation Processus Relation Client/fournisseur Gestion des relations commerciales Gestion des Fournisseurs Soit 13 processus Métiers 106
107 1 - Domaine d application La présente norme ne s applique pas à l évaluation des produits 107
108 3 - Planification et mise en œuvre de la gestion des services Exigences de la Gestion de Services Métiers Utilisateurs/Clients Prestations nouvelles ou à modifier Autre Processus, Fournisseur, Client Ressources E x i g e n c e s Check Maintenir, Auditer Surveiller Responsabilité et Engagement de la Direction Act Amélioration Continue Do Mise en œuvre de la Gestion de Services Élaboration des Services & Processus de Gestion Plan Planification de la Gestion de Services Service S S a a t t i i s s f f a a c c t t i i o o n n Résultats Métiers Satisfaction Utilisateurs/Clients Prestations nouvelles ou modifiées Autre Processus, Fournisseur, Client Satisfaction des équipes et des collaborateurs Processus de Mise en œuvre Processus de Contrôle Processus de Réalisation Processus Relation Client/ Fournisseur 108
109 Le contexte de l ISO domaine d application 2 Exigences d un système de gestion 3 Planification et mise œuvre de la gestion des services 4 Planification et mise en œuvre de services (création ou évolution) 5 processus de fourniture des services 6 Processus de gestion des relations 7 Processus de résolution 8 Processus de contrôle 9 Processus de mise en production 109
110 5 Processus de fourniture des services PFS GNS : Gestion des niveaux de service Objectif : Définir, accepter, enregistrer et gérer les niveaux de service PFS RDS : Rapport de service Objectif : Produire, dans les délais impartis, des rapports validés, fiables et précis pour une prise de décision éclairée et une communication efficace. PFS GCD : Gestion de la continuité et de la disponibilité des services Objectif : s'assurer que les obligations validées vis à vis des clients en termes de continuité et de disponibilité des services peuvent être remplies en toutes circonstances. 110
111 5 Processus de fourniture des services PFS GNS : Gestion des niveaux de service Objectif : Définir, accepter, enregistrer et gérer les niveaux de service Concrètement : Catalogue des services Contrat(s) de service (SLA Processus de gestion des niveaux de service Accords de services d assistance liés au service 111
112 5 Processus de fourniture des services PFS GNS : Budgétisation et comptabilisation des services IT Objectif : Budgétiser et comptabiliser le coût de la fourniture de services PFS GKP : Gestion de la capacité Objectif : Produire, s'assurer que le fournisseur de services dispose à tout moment d une capacité suffisante pour répondre aux demandes validées, actuelles et futures, de l'entreprise PFS GSI : Gestion de la sécurité de l information Objectif : Gérer de manière efficace la sécurité de l'information au sein de toutes les activités de service. 112
113 Le contexte de l ISO domaine d application 2 Exigences d un système de gestion 3 Planification et mise œuvre de la gestion des services 4 Planification et mise en œuvre de services (création ou évolution) 5 processus de fourniture des services 6 Processus de gestion des relations 7 Processus de résolution 8 Processus de contrôle 9 Processus de mise en production 113
114 6 Processus de gestion des relations Entreprise Utilisateurs finaux Business Unit A Business Unit B Business Unit C Business Unit D Client Fournisseur de Services (DSI) (interne) Échelle des fournisseurs Fournisseur(s) co-sourcing Fournisseur de Fournisseur de Services Services (externe) (externe) outsourcing Fournisseur (externalisation complète) Fournisseur(s) sous traitants Fournisseur(s) Fournisseur(s) Fournisseur(s) Fournisseur(s) sous traitants Fournisseur(s) sous traitants 114
115 6 Processus de gestion des relations PGR GRC : Gestion des relations commerciales Objectif : Etablir et maintenir de bonnes relations entre le fournisseur de services et le client, fondées sur la compréhension du client et de ses facteurs opérationnels PGR GDF : Gestion des fournisseurs Objectif : Gérer les fournisseurs de manière à assurer une fourniture de services de qualité et continue 115
116 Le contexte de l ISO domaine d application 2 Exigences d un système de gestion 3 Planification et mise œuvre de la gestion des services 4 Planification et mise en œuvre de services (création ou évolution) 5 processus de fourniture des services 6 Processus de gestion des relations 7 Processus de résolution 8 Processus de contrôle 9 Processus de mise en production 116
117 7 Processus de résolution PDR GDI : Gestion des incidents Objectif : Rétablir dès que possible le service validé avec l'entreprise ou répondre à des demandes de service PDR GDP : Gestion des problèmes Objectif : Limiter au maximum les interruptions de service à l'entreprise par l identification et l analyse proactives de la cause des incidents et par la gestion des problèmes jusqu'à leur clôture 117
118 Le contexte de l ISO domaine d application 2 Exigences d un système de gestion 3 Planification et mise œuvre de la gestion des services 4 Planification et mise en œuvre de services (création ou évolution) 5 processus de fourniture des services 6 Processus de gestion des relations 7 Processus de résolution 8 Processus de contrôle 9 Processus de mise en production 118
119 8 Processus de contrôle PDC GDC : Gestion des configurations Objectif : Définir et contrôler les composants du service et de l'infrastructure et conserver des informations de configuration exactes. PDC GDC : Gestion des changements Objectif : S'assurer que tous les changements sont évalués, approuvés, mis en œuvre et revus de manière maîtrisée 119
120 Le contexte de l ISO domaine d application 2 Exigences d un système de gestion 3 Planification et mise œuvre de la gestion des services 4 Planification et mise en œuvre de services (création ou évolution) 5 processus de fourniture des services 6 Processus de gestion des relations 7 Processus de résolution 8 Processus de contrôle 9 Processus de mise en production 120
121 9 Processus de mise en production PMP GMP : Gestion de gestion des mise en production Objectif : Fournir, diffuser et surveiller un ou plusieurs changements lors d'une mise en production. 121
122 Quelques Chiffres ISO : 400 demandes d informations en 3 mois Auditeur Français : 1 Société française certifiée : 1 BS : 75 sociétés au monde 122
123 L itsmf 123
124 itsmf International 40 chapitres nationaux Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Autriche, Belgique, Canada, Etats-Unis, Japon, Pays-Bas, Suisse, France, Espagne, Italie, personnes certifiées ITIL sociétés membres 80% sociétés utilisatrices 20% sociétés informatiques 124
125 itsmf en France Une vision Être reconnue par les professionnels (utilisateurs et fournisseurs) comme le meilleur promoteur et support de la gestion de services informatiques. Une mission : mettre en place un forum afin de permettre des échanges d idées ou d expériences participer à l évolution des «meilleures pratiques» et standards produire des services ayant un intérêt significatif pour les membres Une ambition : devenir le leader d'une "région" francophone de l'itsmf 125
126 Nos activités regroupent déjà plus de 200 entreprises Site Web Communication et Relations externes Patrimoine, Normalisation, Éducation Conférence annuelle Réunions Régionales Événements Marketing et Recrutement Experts Traduction et Localisation 126
127 Utilisateurs déjà présents Membres fondateurs AGF Informatique, Air Liquide, AXA Technology Services, AXA Investment Managers, Bouygues Telecom, CCF, CFM, CNES, Daimlerchrysler Services, Dexia, EADS Airbus, Escota, Euler Hermes SFAC, Eurocopter, France 3, GAN e-media Management, Glaxosmithkline, IFP, Mairie de Bordeaux, Société Générale, Total, UCB, Vétiquinol Alcanet International, Autoroute du Sud de la France, Egg Banking PLC, I-BP, Essilor, La Redoute, Novenci, Renault, SEMT Peilstick, Vedior Bis, EP. du Château de Versailles En gras, les administrateurs 127
128 MERCI DE VOTRE ATTENTION Questions, suggestions, propositions, 128
ITIL : Premiers Contacts
IT Infrastructure Library ITIL : Premiers Contacts ou Comment Optimiser la Fourniture des Services Informatiques Vincent DOUHAIRIE Directeur Associé vincent.douhairie douhairie@synopse. @synopse.fr ITIL
Plus en détailD O S S I E R D E P R E S S E
D O S S I E R D E P R E S S E POINTS CLES ITIL : - Une réponse aux besoins actuels des entreprises de professionnalisation et d industrialisation des services informatiques - Des avantages concrets en
Plus en détailP s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost
Passeport Services Fabrice Dubost 2.6 Gestion des Mises en Production ITIL, Soutien des services Entreprise, Clients et Utilisateurs Outil de Supervision Dysfonctionnements Questions / Renseignements Incidents
Plus en détailITIL V2. Historique et présentation générale
ITIL V2 Historique et présentation générale Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction
Plus en détailD ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire
D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire www.teamup-consulting.com Teamup Consulting - 1 Certificat nºinf/2007/29319 1 ère société de conseil française certifiée ISO 20000-1:2011 Sommaire Introduction
Plus en détailI.T.I.L. I.T.I.L. et ISO 20000 ISO 20000. La maturité? La Mêlée Numérique 10. le 8 juin 2006. Luc Van Vlasselaer http://itil.lv2.
et La maturité? La Mêlée Numérique 10 le 8 juin 2006 Plan de la p Introduction /IEC Conclusions Questions et réponses La Norme /IEC ntroduction Technologie de l'information - Gestion des services Partie
Plus en détailITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques
ITIL v3 La clé d une gestion réussie des services informatiques Questions : ITIL et vous Connaissez-vous : ITIL v3? ITIL v2? un peu! beaucoup! passionnément! à la folie! pas du tout! Plan général ITIL
Plus en détailITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC
ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC Plan Autour d'itil ITIL qu'est-ce que c'est? Bénéfices attendus Ce qu'itil ne peut pas faire Pourquoi
Plus en détailLa méthodologie ITIL : que faut-il retenir? réunion du 14 septembre 2004
1 La méthodologie ITIL : que faut-il retenir? réunion du 14 septembre 2004 Maurice Benisty - benisty@trigone.fr Groupe Trigone Informatique 2 3 Petit questionnaire Pensez-vous que vos équipes collaborent
Plus en détailProcédure interne / Usage / Formation ITIL ( BIBLIOTHÈQUE D INFRASTRUCTURE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION )
Procédure interne / Usage / Formation ITIL Mars 2015-15/19 rue Léon Geffroy - 94400 Vitry-sur-Seine - Tél. +33 (0)1 45 15 87 34 Fax +33 (0)1 46 70 86 35 - contact@groupe-assmann.fr SOMMAIRE : A B C D E
Plus en détailSTRATEGIE, GOUVERNANCE ET TRANSFORMATION DE LA DSI
STRATEGIE, GOUVERNANCE ET TRANSFORMATION DE LA DSI NOTRE EXPERTISE Dans un environnement complexe et exigeant, Beijaflore accompagne les DSI dans le pilotage et la transformation de la fonction SI afin
Plus en détailITSM - Gestion des Services informatiques
Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT.
Plus en détailIntroduction à ITIL V3. et au cycle de vie des services
Introduction à ITIL V3 et au cycle de vie des services Création : janvier 2008 Mise à jour : juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé
Plus en détailYphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise
Réussir le Service Management avec ISO 20000-1 Novembre 2007 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise 1 Introduction (1/2) Il existe une norme internationale sur le Service Management en plus d ITIL
Plus en détailManagement des systèmes d information. Gouvernance des SI ESIEA Jour 2. 11 & 12 Octobre 2007
Management des systèmes d information Gouvernance des SI ESIEA Jour 2 11 & 12 Octobre 2007 Objectifs de cette présentation g Donner un aperçu sur les normes et standards actuels g Présenter de manière
Plus en détailEnquête ITIL et la performance en entreprise 2007 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY
Enquête ITIL et la performance en entreprise 0 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY CONTEXTE L enquête «ITIL et la gestion de la performance en entreprise» 0 de Devoteam Consulting a permis de recueillir 1
Plus en détailOptimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service
Solutions de gestion des actifs et services Au service de vos objectifs d entreprise Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service
Plus en détailGroupe de travail ITIL - Synthèse 2011
Groupe de travail ITIL - Synthèse 2011 Améliorer les relations clients-fournisseurs d une externalisation informatique Livrable 2010-2011 du Groupe ADIRA-ITIL Lyon 27 juin 2011 Animateurs: Jean LAMBERT
Plus en détailProgramme de formation " ITIL Foundation "
Programme de formation " ITIL Foundation " CONTEXTE Les «Référentiels» font partie des nombreux instruments de gestion et de pilotage qui doivent se trouver dans la «boite à outils» d une DSI ; ils ont
Plus en détailLa formation ITIL à IBM Offre de formation V2 Les bridges V2 vers V3 Offre de formation V3
La formation ITIL à IBM Offre de formation V2 Les bridges V2 vers V3 Offre de formation V3 Introduction En production industrielle, ce qui est craint c est le changement, nous le savons tous!!! et pourtant
Plus en détailGESTION DE PROJET SÉANCE 2 : LES CYCLE DE VIE D'UN PROJET
GESTION DE PROJET SÉANCE 2 : LES CYCLE DE VIE D'UN PROJET 1 Tianxiao LIU Licence Professionnelle Réseaux & Sécurité Université de Cergy-Pontoise http://depinfo.u-cergy.fr/~tliu/lpg.php PLAN Objectif et
Plus en détailITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous!
+ Le 9 Avril 2013 ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous! + Introduction Intervenants Yannick Goubet: Responsable Commercial GSX Solutions Yann Baudic: Technical Account Manager GSX Solutions
Plus en détail10 clés pour la gestion des services
Préambule Le XXI e siècle sera-t-il celui du service? Je pense, sans prendre trop de risques, pouvoir apporter une réponse positive à cette interrogation. En effet, au regard des informations publiées
Plus en détailPré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.
Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d
Plus en détailPARTENARIAT DE L OBSERVATOIRE TECHNOLOGIQUE
PARTENARIAT DE L OBSERVATOIRE TECHNOLOGIQUE Gouvernance du Système d Information Comment bien démarrer? Page 1 Soirée «Gouverner son informatique et sa sécurité : le défi des entreprises» CLUSIS / ISACA
Plus en détailLes enjeux de l IT Service Management
Les enjeux de l IT Service Management Préparé pour IBM France Montpellier, 2 et 3 juillet 2008 Richard Peynot Agenda Les enjeux de la DSI et l IT Service Management ITIL s impose comme le standard ITSM
Plus en détailexemple d examen ITMP.FR
exemple d examen ITMP.FR Les Principes de Management du Système d Information (ITMP.FR) édition 2010 table des matières introduction 3 examen 4 barème 9 évaluation 17 A la fin de l examen vous devez rendre
Plus en détailYphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise
Maîtriser le Change et le Release Management Juin 2007 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise 1 Enjeux La maîtrise du changement est un sujet essentiel et complexe pour toutes les DSI complexité
Plus en détailTOUT PARAIT SIMPLE QUAND ON A LA BONNE DÉMARCHE CATALOGUE DE FORMATION
TOUT PARAIT SIMPLE QUAND ON A LA BONNE DÉMARCHE CATALOGUE DE FORMATION SOMMAIRE SYNOPSE, PIONNIER DE LA DÉMARCHE ITIL PAGE 3 VUE D ENSEMBLE DES FORMATIONS SYNOPSE PAGES 4-5 EXEMPLES DE PARCOURS PÉDAGOGIQUES
Plus en détailGestion de parc et qualité de service
Gestion de parc et qualité de service Journée Josy, 14 octobre 2008 A. Rivet Gestion de parc et qualité de service Gestion de parc Fonctions de base GT «Guide de bonnes pratiques» Référentiels et SI ITIL/ISO
Plus en détailITIL V3 : QU EST CE QUE ÇA VA CHANGER POUR VOUS? LIVRES BLANCS SÉRIE RÉFÉRENCE EXPERT INTRODUCTION LES QUATRE APPORTS MAJEURS D ITIL V3
ITIL V3 : QU EST CE QUE ÇA VA CHANGER POUR VOUS? LIVRES BLANCS SÉRIE RÉFÉRENCE EXPERT INTRODUCTION ITIL V3 contribue énormément à l évolution de la gestion des services. Désormais, les services informatiques
Plus en détailInformation Technology Services - Learning & Certification
Information Technology Services - Learning & Certification «.Pluralis Consulting vous assure un accompagnement de qualité Pour la valorisation de votre Système d information.» Juillet 2014 www.pluralisconsulting.com
Plus en détailCatalogue de Formations
Catalogue de Formations QUALITY & INNOVATION Tel : +33 (0) 1 39 56 11 34 Gsm : +33 (0) 6 48 29 84 54 Fax : +33 (0) 1 60 14 61 82 www.q2i-edu.fr 1 Ce catalogue a pour objectif de vous renseigner sur le
Plus en détailCATALOGUE)FORMATION)2015)
CATALOGUE)FORMATION)2015) Intitulé(de(formation( Code( Agiliser)vos)processus) F010$ Fondamentaux)du)Lean) F021$ Résolution)de)problème) F022$ Lean)Six)Sigma) F023$ Mesures)et)indicateurs) F030$ Assurance)qualité,)vérification,)validation)
Plus en détailITIL V3. Objectifs et principes-clés de la conception des services
ITIL V3 Objectifs et principes-clés de la conception des services Création : janvier 2008 Mise à jour : juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a
Plus en détailLes rendez-vous Risk Advisory La lettre des professionnels du risque et de la finance
Risk Advisory Février 2014 Les rendez-vous Risk Advisory La lettre des professionnels du risque et de la finance Des points de vue sur vos sujets de préoccupation dans les domaines de la gestion des risques,
Plus en détailPérimètre d Intervention. Notre Offre
5 Nos Références 4 Nos Valeurs 3 Périmètre d Intervention 1 2 Notre Offre 1 La société La Société Qui sommes nous? 20 ans d expérience - 4 ans d existence Management des Systèmes d information Performance
Plus en détailITIL V3. Transition des services : Principes et politiques
ITIL V3 Transition des services : Principes et politiques Création : janvier 2008 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé
Plus en détailIntroduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5
SOMMAIRE Gestion Help Desk de - parc Service Desk Introduction 3 GIMI Gestion des demandes d intervention 5 1 Schéma de principe et description des rôles 6 2 Principe de fonctionnement 8 Interface Demandeur
Plus en détailSII / SIG. Chronique d un succès majeur pour SIG. Le Partenaire Technologique
Le Partenaire Technologique SII / SIG Chronique d un succès majeur pour SIG Comment la mise en place d un outil novateur de gestion des infrastructures et des services a permis à SIG d améliorer la gestion
Plus en détailMV Consulting. ITIL & IS02700x. Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala. Michel Viala
MV Consulting Michel Viala ITIL & IS02700x Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala ITIL & ISO2700x : Présentation Intervenants Michel VIALA : Consultant ITIL confronté à la prise en compte
Plus en détailITSMby Diademys. Business plan. Présentation
ITSMby Diademys Business plan Présentation ITSM Définition -p3- Sommaire Notre vision Approche client -p2- -p3- Les offres ITSM par Diademys -p4-2 ITSM Définition Un pas vers votre nouvelle organisation
Plus en détailJean-Louis FELIPE (Né le 20/11/1960) Consultant sénior ITSM
Jean-Louis FELIPE (Né le 20/11/1960) Consultant sénior ITSM Diplôme de l Ecole Supérieure d Electronique Armée de terre, 1982 SYNTHÈSE PROFESSIONNELLE Mon parcours professionnel m a permis de construire
Plus en détailITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION
SEMINAIRE DE FORMATION ITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION Management des services informatiques Objectifs de la formation Cette formation est destinée aux personnes qui aimeraient gagner
Plus en détail! "#!"!!# ()*" + $ %!&!#&!
! "# $$%!!"!!# $$% $$!&''"& ()*" + $ %!&!#&! '$$!, ++#)'++ ++ FONCTIONS '- TRANSVERSES + INFOGÉRANCE PHASE PRECONTRACTUELLE - PILOTAGE DES CONTRATS GESTION DES COMPTES CLÉS NEURONES INFRASTRUCTURES APPLICATIONS
Plus en détailCatalogue de formations 2015
Catalogue de formations 2015 Bruxelles Luxembourg Paris Alger Version V1R0 Emission le 5 th November 2014 TURNING KNOWLEDGE INTO COMPETENCIES 0 Avant-propos Cher lecteur, Je suis très heureux de vous présenter
Plus en détailActuellement, de nombreux outils techniques et technologiques sont disponibles pour assurer la sécurité d un système d information.
Actuellement, de nombreux outils techniques et technologiques sont disponibles pour assurer la sécurité d un système d information. Cependant, faire le choix des plus efficaces et des plus rentables, ainsi
Plus en détailAccompagner la transformation vers l excellence opérationnelle. Olivier Gatti olivier.gatti@adis-innovation.com
Accompagner la transformation vers l excellence opérationnelle. Olivier Gatti olivier.gatti@adis-innovation.com ADIS Innovation Partner 18 ans d activité opérationnelle dans le secteur du semi-conducteur
Plus en détailColloque 2005. Du contrôle permanent à la maîtrise globale des SI. Jean-Louis Bleicher Banque Fédérale des Banques Populaires
Colloque 2005 de la Sécurité des Systèmes d Information Du contrôle permanent à la maîtrise globale des SI Jean-Louis Bleicher Banque Fédérale des Banques Populaires Mercredi 7 décembre 2005 Du contrôle
Plus en détailL innovation technologique au quotidien dans nos bibliothèques
L innovation technologique au quotidien dans nos bibliothèques 1. Intro ITIL 2. Concept de base 3. Cycle de vie des services 4. Vue intégrée des processus 1. Stratégie 2. Conception 3. Transition 4. Exploitation
Plus en détailClud des DSI. Nouvelle Calédonie ITIL. 14 Mars 2007. Xavier SEVIN
Clud des DSI Nouvelle Calédonie ITIL Xavier SEVIN 14 Mars 2007 Tour Le Centre 4ième étage Ducos Nouméa - tel: 27 34 40 / fax : 27 34 41 www.ifc-demos.nc x.sevin@ifc-demos.nc 2 ITIL : une approche qualité
Plus en détailTHEORIE ET CAS PRATIQUES
THEORIE ET CAS PRATIQUES A DEFINIR 8/28/2012 Option AUDIT 1 INTRODUCTION L informatique : omniprésente et indispensable Développement des S.I. accroissement des risques Le SI = Système Nerveux de l entreprise
Plus en détailSe former aux processus aujourd hui? Présentation de l offre de formation Salon DEVPRO Février 2013
Se former aux aujourd hui? Présentation de l offre de formation Salon DEVPRO Février 2013 Sommaire 1 Pourquoi s intéresser aux et à leur pilotage? 2 Etat des lieux 3 L offre de formation/certification
Plus en détailNovembre 2013. Regard sur service desk
Novembre 2013 Regard sur service desk édito «reprenez le contrôle grâce à votre service desk!» Les attentes autour du service desk ont bien évolué. Fort de la riche expérience acquise dans l accompagnement
Plus en détailAtelier Gestion des incidents. Mardi 9 Octobre 2007
Atelier Gestion des incidents Mardi 9 Octobre 2007 Bienvenue Le thème La gestion des incidents Le principe Echanger et s enrichir mutuellement de nos expériences réussies ou en-cours, de nos difficultés.
Plus en détailInformation Technology Services - Learning & Certification. www.pluralisconsulting.com
Information Technology Services - Learning & Certification www.pluralisconsulting.com 1 IT Consulting &Training Créateur de Performance Pluralis Consulting Services et de Conseil en Système d Information
Plus en détailFiliale du Groupe Supporter
Filiale du Groupe Supporter À PROPOS DU GROUPE SUPPORTER 3 sociétés : Supporter, Supporter Assurances, Supporter Intégration et Services 200 collaborateurs répartis entre Paris, Bordeaux, Madrid et Lisbonne
Plus en détailAvertissement. Copyright 2014 Accenture All rights reserved. 2
Avertissement Ce document et les informations contenues sont la propriété d Accenture. Ce document en totalité ou en partie, ne peut être reproduit sous aucune forme ni par aucun moyen sans autorisation
Plus en détail2.La bibliothèque ITIL est composé de 2 ouvrages 4 6 8 La bibliothèque : Dans sa version actuelle, ITIL est composé de huit ouvrages :
Itil (IT Infrastructure Library) a été créé en Grande Bretagne en 1987. Ce référentiel des meilleures pratiques couvre deux grands domaines : la fourniture de services (gestion des niveaux de service,
Plus en détailOpportunités s de mutualisation ITIL et ISO 27001
Opportunités s de mutualisation ITIL et ISO 27001 Club ISO 27001 Paris,19 avril 2007 Alexandre Fernandez-Toro Rappels sur l ISO l 27001 Norme précisant les exigences pour La
Plus en détailDOCUMENT 1. Service Support : Véritable support utilisateur, il permet la gestion des services (gestion des incidents, Helpdesk ).
DOCUMENT 1 Le référentiel ITIL des processus informatiques L'Information Technology Infrastructure Library regroupe l ensemble des meilleures pratiques dans le domaine informatique. Guide pratique, première
Plus en détailModèle Cobit www.ofppt.info
ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Modèle Cobit DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC Sommaire 1. Introduction... 2 2. Chapitre
Plus en détailLes activités numériques
Les activités numériques Activités de l entreprise et activités numériques de l entreprise convergent de plus en plus au sein de la chaîne de valeur, c est-à-dire la manière avec laquelle une entreprise
Plus en détailGouvernance IT et Normalisation
http://www.ab consulting.eu Gouvernance IT et Normalisation Alain Bonneaud AB Consulting V1.1 03/11/2008 2 Livre blanc rédigé par Alain Bonneaud, CEO de AB Consulting et QualiTI7 France, certifié ISO 20000
Plus en détailIT Gouvernance. Plan. Définition. IT gouvernance pourquoi? But et enjeux. Les bonnes pratiques et composantes d une IT gouvernance
IT Gouvernance M2 : ACSI / SID 1 Plan Définition IT gouvernance pourquoi? But et enjeux Les bonnes pratiques et composantes d une IT gouvernance Les problèmes rencontrés Conclusion M2 : ACSI / SID 2 1
Plus en détailL Application Performance Management pourquoi et pour quoi faire?
Management pourquoi et pour quoi faire? Un guide pratique pour comprendre l intérêt des solutions d Application Management, à l heure où les systèmes d information sont au cœur de l efficacité opérationnelle
Plus en détailEXPERTISE SYSTÈME D INFORMATION GÉOGRAPHIQUE
EXPERTISE SYSTÈME D INFORMATION GÉOGRAPHIQUE Juin 2009 Sommaire La société L offre spécialisée SIG DATACEP, filiale du Groupe Altran Altran, innover pour ses clients Un groupe Chiffres Groupe Le groupe
Plus en détailGestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services
Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Jaafar DEHBI 2003 Acadys - all rights reserved Conception des services Buts et objectifs Concevoir les nouveaux
Plus en détailISO/CEI 27001:2005 ISMS -Information Security Management System
ISO/CEI 27001:2005 ISMS -Information Security Management System Maury-Infosec Conseils en sécurité de l'information ISO/CEI 27001:2005 ISMS La norme ISO/CEI 27001:2005 est issue de la norme BSI 7799-2:2002
Plus en détailConservatoire national des arts et métiers - Centre de Marne la Vallée L'ITIL : Un référentiel pour la qualité des systèmes d'information
Conservatoire national des arts et métiers - Centre de Marne la Vallée L'ITIL : Un référentiel pour la qualité des systèmes d'information Mémoire d'examen probatoire en informatique soutenu le vendredi
Plus en détailL ASSURANCE QUALITÉ ET SÉCURITÉ DE VOTRE SYSTÈME D INFORMATION
L ASSURANCE QUALITÉ ET SÉCURITÉ DE VOTRE SYSTÈME D INFORMATION Sommaire Notre équipe Nos atouts Notre chaine de valeur Nos offres de service Notre démarche Nos références & réalisations Nos coordonnées
Plus en détailComment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines?
DOSSIER SOLUTION Package CA Clarity PPM On Demand Essentials for 50 Users Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? agility made possible CA Technologies
Plus en détailComprendre ITIL 2011
Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Extrait 54 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000
Plus en détailMarc Paulet-deodis pour APRIM 1
! "!" # $% ##&# #%'()*+*,--. )/$ '0 1#02� &00. $3040 $3 3 -, 3 # $ %&! $5% # 2& %- $ 678 $ #$ 9 # 1 $ #$& %'% (&"!$ : $ '3, - '&3 0, #&$) # $$23$ &&!#)!&!*&(!#)!&0&33# % #- $ 3 &!$ #$3 $$#33 $1# ; #33#!$
Plus en détailITIL. optimal. pour un service informatique. 2 e édition C H R I S T I A N D U M O N T. Préface de Patrick Abad
C H R I S T I A N D U M O N T Préface de Patrick Abad ITIL pour un service informatique optimal 2 e édition Groupe Eyrolles, 2006, 2007, ISBN : 978-2-212-12102-5 Introduction..................................................
Plus en détailLa gouvernance au cœur de la Transformation des systèmes d information Renault
La gouvernance au cœur de la Transformation des systèmes d information Renault DIRECTION DES TECHNOLOGIES & SYSTEMES D INFORMATION 18/06/05 Trigger performance drivers Make better, more transparent & accountable:
Plus en détailIntérêt de la mise en place d'itil dans une organisation
Intérêt de la mise en place d'itil dans une organisation Ing. P. ERNST GRAMME - Liège Dans un monde où l activité principale des sociétés et des organisations est de plus en plus dépendante de l informatique,
Plus en détailAppendice 2. (normative) Structure de niveau supérieur, texte de base identique, termes et définitions de base communs
Appendice 2 (normative) Structure de niveau supérieur, texte de base identique, termes et définitions de base communs NOTE Dans les propositions de Texte identique, XXX désigne un qualificatif de norme
Plus en détailCatalogue de services standard Référence : CAT-SERVICES-2010-A
Catalogue de services standard Référence : CAT-SERVICES-2010-A Dans ce catalogue, le terme Client désigne l entité légale intéressée à l achat de services délivrés par ITE- AUDIT, que cet achat soit un
Plus en détailMaîtriser les mutations
Maîtriser les mutations Avec UNE Supply chain AGILE La réflexion porte ses fruits www.cereza.fr TALAN Group Notre savoir-faire : maîtriser les mutations et en faire une force pour l entreprise Cereza,
Plus en détailmaximo IT service management Visibilité et valorisation de vos actifs informatiques
maximo IT service management Visibilité et valorisation de vos actifs informatiques maximo IT service management Accroître vos actifs sans augmenter vos besoins en gestion Vous utilisez des PC, des serveurs,
Plus en détailSOMMAIRE. Introduction. Outils de gouvernance du système d information. Conclusion. I. Présentation de la gouvernance du système d information
SOMMAIRE Introduction I. Présentation de la gouvernance du système d information 1. Définition de la gouvernance système d information 2. Objectifs de la gouvernance du système d information II. Outils
Plus en détailITIL Examen Fondation
ITIL Examen Fondation Échantillon d examen B, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.
Plus en détailSoftware Asset Management Savoir optimiser vos coûts licensing
Software Asset Management Savoir optimiser vos coûts licensing A propos d Insight Insight est le spécialiste en gestion des contrats de licences, en fourniture de logiciels et services associés. Nous accompagnons
Plus en détailJean- Louis CABROLIER
Directeur de Programme / Directeur de Projets Jl@cabrolier.com www.cabrolier.com Tel: +33 1 77 19 84 68 Mobile: +33 6 07 45 92 51 Direction de programmes et projets Management de transition et Organisation
Plus en détailRetour d expérience. Mise en place ITIL en Milieu Télécoms. Tunisiana
Retour d expérience Mise en place ITIL en Milieu Télécoms Tunisiana 1 Plan de la présentation Présentation générale Tunisiana. Pourquoi lancer un projet ITIL? Approche de mise en œuvre. Axes du projet
Plus en détailITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation
Livre blanc Le pragmatisme de votre système d information Rédacteur : Marc LORSCHEIDER / Expert ITIL Mise à jour : 05/06/2013 ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques Pourquoi
Plus en détailL offre de services, reflet de la transformation de la DSI
L offre de services, reflet de la transformation de la DSI Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Référent itsmf France Guy-Pierre Rodriguez - Responsable de la stratégie des services et de l innovation
Plus en détailIntroduction à l ISO/IEC 17025:2005
Introduction à l ISO/IEC 17025:2005 Relation avec d autres normes de Management de la Qualité Formation Assurance Qualité LNCM, Rabat 27-29 Novembre 2007 Marta Miquel, EDQM-CoE 1 Histoire de l ISO/IEC
Plus en détailAtelier " Gestion des Configurations et CMDB "
Atelier " Gestion des Configurations et CMDB " Président de séance : François MALISSART Mercredi 7 mars 2007 (Nantes) Bienvenue... Le thème : La Gestion des Configurations et la CMDB Le principe : Échanger
Plus en détailPour une prise en charge complète des interventions, de la demande à la réalisation
PLANON mobile field services Pour une prise en charge complète des interventions, de la demande à la réalisation Un spécialiste innovant, avec trente ans d expérience dans le domaine IWMS Un partenaire
Plus en détailAu Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI
Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Les priorités des DSI en 2009 Au Service de la Performance IT Les priorités des DSI : (source enquête IDC auprès de plus de
Plus en détailHERVÉ SCHAUER CONSULTANTS Cabinet de Consultants en Sécurité Informatique depuis 1989 Spécialisé sur Unix, Windows, TCP/IP et Internet
HERVÉ SCHAUER CONSULTANTS Cabinet de Consultants en Sécurité Informatique depuis 1989 Spécialisé sur Unix, Windows, TCP/IP et Internet Norme ISO 22301 Système de Management de la Continuité d'activité
Plus en détailCRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT
CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès.
Plus en détailDécouvrez Alphabet, le spécialiste de la Location Longue Durée multimarques.
N O P Q R S T U V W X Y Z A B C D E F G H I J K L M N A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z A J K L M N O P Q R S T V W X Y Z A B C D L M N O P Q S T U V W X Y Z A B C D E F G H I J K L M
Plus en détailFrance Telecom Orange
France Telecom Orange fiches métiers assistant commercial et marketing conseiller commercial chef de produit technicien intervention supports réseaux assistant/gestionnaire RH domaine client conseiller
Plus en détailGestion des services IT basé sur la norme ISO/CIE 20000
Exemple d'examen Gestion des services IT basé sur la norme ISO/CIE 20000 Édition Septembre 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Plus en détailProduction et orchestration de services digitaux, un nouvel enjeu pour les DSI
Production et orchestration de services digitaux, un nouvel enjeu pour les DSI Jean-François Teissier jfteissier@prosodie.com 06.32.34.56.02 Espace Grande Arche Paris La Défense Agenda de notre atelier
Plus en détailComprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000
Avant-propos 1. Une nouvelle version de ce livre 19 2. Pourquoi ce livre? 19 ITIL et les normes 1. ITIL 21 1.1 Historique 22 1.1.1 Ce que n est pas ITIL 22 1.1.2 Ce qu est ITIL 22 1.2 Les acteurs 23 1.3
Plus en détailCobiT. Implémentation ISO 270. Pour une meilleure gouvernance des systèmes d'information. 2 e édition D O M I N I Q U E M O I S A N D
D O M I N I Q U E M O I S A N D F A B R I C E G A R N I E R D E L A B A R E Y R E Préface de Bruno Ménard, président du Cigref CobiT Implémentation ISO 270 2 e édition Pour une meilleure gouvernance des
Plus en détail