Mode opératoire N 22 : Gestion des questionnaires

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1 Mode opératoire N 22 : Gestion des questionnaires Objectif : Gérer les questionnaires de satisfaction Application : Les agents d accueil Responsable de l application : Conseiller en séjour Principe Mode opératoire Pour le bon fonctionnement de l'office de Tourisme, il nous est demandé de fournir des statistiques et remarques des visiteurs. Dans ce cadre, nous demandons aux visiteurs de remplir un questionnaire de satisfaction suivant un quota à respecter (voir FI 03 - Diffusion des questionnaires). Les questionnaires sont ensuite traités et analysés pour en extraire des statistiques, tous les 15 jours en été, et à la fin de chaque vacance scolaire. Les questionnaires sont rangés dans une pochette dans le placard droit de l'accueil. Ils sont rangés par numéro de traitement, dans des pochettes correspondant aux vacances (hiver, printemps, été, Toussaint, Noël) Traitement des questionnaires Pour traiter les questionnaires, il faut ouvrir le fichier Excel "Baromètre OT Lamballe année n" qui se trouve dans Serveur/Démarche qualité/baromètre - satisfaction Vous trouverez dans le premier onglet une explication de la procédure en détails. Pour commencer, cliquez sur le deuxième onglet "Tableau saisie général". Dans le tableau, positionnez le curseur au niveau de la période souhaitée (Vacances de printemps, Vacances de la Toussaint ). Reportez le numéro de la ligne (NB) que vous allez remplir sur le questionnaire traité pour la traçabilité. 1

2 "Notre office de tourisme" (1 ère partie du questionnaire) contient 13 questions en 4 parties : Inscrivez les notes correspondantes aux croix des questionnaires (cf tableau 2 page 1): 5 pour "très satisfait" 4 pour "satisfait" 3 pour "moyennement satisfait" 2 pour "peu satisfait" 1 pour "pas du tout satisfait" nc pour "non concerné" nr pour "non répondu" Ici se termine la première partie du traitement obligatoire défini par la Frotsi. Grâce à ces chiffres, un baromètre-image se crée dans le 3 ème onglet "baromètre image". Ainsi, ce baromètre-image doit être envoyé à la fodtsi par mail (fdotsi@cotesdarmor.com) pour le suivi de la démarche, à la fin de chaque vacance, après traitement. Imprimez et affichez également le baromètre-image sur le tableau d'affichage du personnel. 2

3 Cliquez à présent sur le 4 ème onglet "saisie profil facultatif". Retrouvez le numéro correspondant du questionnaire et complétez la ligne comme suit : "Notre commune" (2 ème partie du questionnaire) : Reportez les croix du questionnaire en marquant un "1" dans les cases correspondantes. Notez si besoin les remarques "Autres : ". En bas du tableau se trouve une ligne décomptant les cases sélectionnées, ce qui permet de créer ultérieurement un graphique suivant les remarques des répondants à ce sujet, pour le bilan de l'année, et de connaître les thèmes de satisfaction/insatisfaction pour en informer le Groupe de travail local 3

4 "Aidez-nous à mieux vous connaître - Questions 1 à 9" (3 ème partie du questionnaire) : Reportez dans le tableau les notes correspondantes aux croix des questions - "Vous êtes" 1 pour "en séjour" 2 pour "de passage pour la journée seulement" 3 pour "vous habitez dans la commune ou à proximité" - "Mode d'hébergement" 1 pour "résidence principale 2 pour "résidence secondaire" 3 pour "hôtel" 4 pour "chez la famille ou les amis" 5 pour "meublés de vacances-gîtes" 6 pour "camping" 7 pour "camping-car" 8 pour "chambre d'hôte" 9 pour "village vacances" 10 pour "bateau" - "Plusieurs lieux d'hébergement" 1 pour "oui" 2 pour "non" - "Age" 1 pour <30 ans 2 pour ans 3 pour ans 4 pour >60 ans - "Adresse mail" Notez l'adresse mail dans ce champ. La personne chargée de la Communication récupère les mails pour l'envoi 4

5 de la newsletter trimestrielle grand public "Aidez-nous à mieux vous connaître - Questions 10 et 11" et "Haras national" (4 ème partie du questionnaire) : Reportez les réponses du questionnaire dans le 5 ème onglet "Saisie profil facultatif 2" faisant correspondre le numéro du questionnaire et la période de vacances souhaitée : Inscrivez "0" pour une non-réponse, et de 1 à 7 selon la réponse. Quand vous cliquez sur la cellule, une légende apparaît. Si réponse "Autre", inscrivez la remarque de la personne avec des mots simples (ex: Explications, Famille, Trop long ) Ces remarques sont également utilisées dans un tableau statistiques dans l'onglet "Profil Visiteur" Si la personne a coché plusieurs réponses, il faut insérer une ligne supplémentaire comme suit : Ainsi, toutes les réponses sont prises en compte dans les statistiques Graphiques et bilan A partir de ces données, le document va créer des graphiques de statistiques dans les onglets suivants : - Accès - Locaux - Attitude - Compétence - Profil (graphiques ci-dessous) 5

6 Chaque tableau reprend les données des questionnaires et calcule les pourcentages des réponses. Un graphique est créé suite à ce tableau (même code couleur). Ce graphique ne reprend pas les "nonréponse", ce qui permet d'avoir une statistique de type "100 %" des répondants Ces statistiques prennent en compte l'ensemble de l'année en cours, elles sont utilisées pour compléter le bilan d'activité de l'année n-1, rédigé par la direction 6