American Express Voyages d Affaires : Expérience et innovation

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1 American Express Voyages d Affaires : Expérience et innovation Dossier de presse Octobre 2010 Pour toute information presse complémentaire, veuillez contacter : American Express - Béatrice Hervieu Chrystelle Castellani Tél : Tél : beatrice.hervieu@aexp.com chrystelle.b.castellani@aexp.com

2 Sommaire Introduction : des messageries aux Voyages d affaires Le voyage d affaires, un des deux pilliers de l activité d American Express I- American Express Voyages d Affaires, ou la naissance d une Travel Management Company Une évolution stratégique portée par l innovation Des niveaux de service et des solutions pour les besoins d aujourd hui American Express, de l agence de voyages à la Travel Management Company II- American Express Express, une tradition d innovation au service des voyageurs La qualité du service client, fondement d American Express depuis sa création Le conseil : au cœur de l offre d American Express III- Focus sur les outils d American Express Les SBT (Self Booking Tools) Les outils de contrôle Les solutions de sécurité et d assistance aux voyageurs L approche environnementale Annexe Biographie Eric Audoin, VP - Directeur Général France Biographie Marc-Pierre Lebault, Directeur France des Comptes Nationaux Biographie Jean-Marc Dandurand, Directeur du Département Advisory Services EMEA Fiche d identité American Express Voyages d Affaires Dates clés d American Express et d American Express Voyages d Affaires 2

3 Introduction : Des messageries aux Voyages d affaires On a tendance à l oublier, mais le voyage d affaires est, avec les cartes de paiement, l un des piliers clés de l activité d American Express. C est par, et grâce au voyage que la société a été constituée : depuis sa création en effet, American Express a développé et fourni à ses clients des produits et services utilisés par les voyageurs. A l origine entreprise de messageries, la société a toujours placé au centre de ses préoccupations la sécurité des voyageurs, de leurs valeurs et leur confort. Aujourd hui reconnue comme la plus grande entreprise de gestion de voyages dans le monde, c est en 1915 qu American Express a lancé son programme pour les voyageurs. En 1882 la société avait déjà créé la lettre de change American Express, puis, en 1891, les fameux Travelers Cheques, toujours en usage. Depuis les années 1950, les entreprises et les organisations internationales font confiance à son réseau mondial d agences de voyages. C est ainsi qu American Express a créé, depuis ses débuts, non seulement des outils, mais aussi toute une technologie de pointe destinée aux voyages. Les solutions d American Express ont accompagné l évolution de la société, des modes de déplacement et de rencontres professionnels, tout en s appuyant sur le développement des nouvelles technologies informatiques et des communications. Ces solutions intègrent la réservation des prestations (billets d avion, de train, de bateau, la réservation de chambres d hôtels et de location de voitures ), la gestion des dépenses, la définition et la mise en place de politiques de voyages, les négociations avec les fournisseurs. Elles proposent également l organisation de voyages de groupes et de séminaires, le suivi, l assistance, la sécurité des collaborateurs des entreprises dans le monde, ainsi que des informations plus détaillées telles que les rapports de gestion, la capture, l analyse et l évaluation des données destinées aux responsables des budgets voyages de l entreprise. American Express a toujours œuvré pour fournir un service de premier ordre à ses clients, en leur apportant des solutions globales à la fois «off» et «online», qui couvrent l ensemble de la chaîne d organisation et de traitement des déplacements professionnels - depuis l assistance aux voyageurs, services proposés aux responsables achats, en passant par de nombreuses missions de conseil aux entreprises visant à optimiser l investissement que représente le budget voyages d affaires. Une mission définie par quatre valeurs phares de l entreprise depuis sa création : Confiance, Sécurité,Vigilance et Service. 3

4 I American Express Voyages d Affaires, ou la naissance d une Travel Management Company Une évolution stratégique portée par l innovation L Europe entre dans la tourmente de la Première Guerre Mondiale quand American Express lance son service voyages, afin de permettre aux voyageurs d être rapatriés et de transférer leurs fonds des Etats-Unis ou depuis le Vieux Continent en toute sécurité. Déjà, l entreprise affiche son savoirfaire en matière de services dans un moment de crise. La France allait servir de base au rayonnement de la marque en Europe ; elle est d ailleurs aujourd hui le 2 ème marché mondial d American Express Voyages d Affaires. A l époque, la fonction guichet était prépondérante il fallait un bureau physique où confier ses valeurs, effectuer ses transactions, enregistrer ses écritures. Aussi, la stratégie de développement d American Express Voyages d Affaires a-t-elle largement reposé sur une croissance externe par acquisition de réseaux d agences de voyages, qui lui permettaient d avoir pignon sur rue et d être à proximité de sa clientèle. A cet égard, l exemple de la France est particulièrement intéressant, puisqu il illustre parfaitement cette stratégie, en montrant combien celle-ci s appuie sur l arrivée et le développement des nouvelles technologies. En 1996, American Express associe ses activités de Voyages d affaires à celles d Havas Voyages pour créer Havas Voyages American Express (HVAE). Cette société française a déjà un long parcours. Née au lendemain de la Libération, elle participe activement au développement et à la création de producteurs de voyages entre 1966 et 1984 (Club Méditerranée, Jet Tours ). A partir de 1995, son réseau alors concentré sur la distribution du tourisme diversifie son activité et s impose progressivement sur le marché du voyage d affaires. En 1997, en parallèle du lancement de la première solution de réservation en ligne du Groupe dans le monde, American Express rachète 100% du groupe Havas Voyage, au moment où son propriétaire, le groupe Vivendi, souhaite se désengager du secteur. En 2000, Havas Voyages American Express devient le 1 er réseau dédié aux voyages d affaires en France. Cette même année, HVAE lance une nouvelle génération de plateaux d affaires et inaugure son plateau Nation- Etoile, le plus grand du genre en Europe. Naît alors la nouvelle génération de plateaux d affaires, installée sur plusieurs étages, avec des centres d appels dédiés à la gestion des transactions liées aux voyages des entreprises. En 2002, avec l avènement des technologies d Internet, American Express ouvre deux centres de traitement automatisé des transactions en ligne à Nice-Sophia Antipolis et à Stockholm. Ces équipes de spécialistes sont exclusivement consacrées au traitement interactif. L année suivante, à Sophia Antipolis toujours, création du call center européen IBM pour traiter toutes les demandes voyages du géant de l informatique en Europe le premier du genre dans cette partie du monde. En 2004, HVAE devient American Express Voyages d Affaires, et cette évolution s accompagne d acquisitions de réseaux (Eurafrique, Rosenbluth, Bolloré entité voyages). C est alors l époque où se développent largement les bénéfices de la dématérialisation. American Express est précurseur dans l émission du billet aérien électronique (1999), de la réservation en ligne, et plus récemment de la facture dématéralisée. 4

5 En 2008 enfin, American Express Voyages d Affaires crée un réseau de partenaires à l ancrage local et régional, qui lui permet de continuer à être au plus près de la clientèle des TPE et PME, de maintenir et développer son insertion dans le tissu économique local. La même année, American Express apporte son soutien au lancement d Avexia Voyages, la plus grande agence de voyages d affaires indépendante dédiée aux PME-PMI dont le budget annuel de dépenses de voyages ne dépasse pas 250 K. Avexia Voyages vient ainsi intégrer le réseau d agences de voyages partenaires d American Express lancé cinq mois plus tôt en France. En s appuyant sur une structure tierce indépendante pour servir ces PME PMI, American Express déroule une stratégie innovante sur le marché français. Elle met en œuvre une politique visant à se rapprocher d acteurs locaux ayant une connaissance des PME et de leurs attentes, à la recherche de service de proximité et de contact personnalisé avec leur agence. Pour pérenniser la relation avec ces entreprises et souligner son intérêt pour cette typologie de clients, American Express s est d ailleurs engagée formellement envers Avexia Voyages au travers d un accord de licence de marque de longue durée, qui s inscrit dans la politique du groupe American Express et dans sa stratégie de croissance. Les filiales voyage en Grande-Bretagne et en Allemagne se sont également adossées à des partenaires locaux pour développer ce segment. Cet accord répond à une volonté de développer ce segment de clientèle, en associant localement et globalement ses forces à celles des agences de son réseau partenaire. Son ambition : proposer une offre adaptée à ce type d entreprises, consolider sa puissance d achat, continuer d apporter de la valeur à ses fournisseurs, et anticiper les besoins de ce marché dont beaucoup rappellent le rôle important qu il peut jouer dans la relance économique. Des niveaux de services et des solutions pour les besoins d aujourd hui Le Voyage d Affaires s est généralisé dans les entreprises, notamment sous l impulsion de la mondialisation et de la multiplication des contacts commerciaux à l international, mais aussi, souvent, pour pouvoir montrer des matériels, effectuer des démonstrations, participer à des salons Une enquête d American Express basée sur 400 entretiens en ligne de voyageurs d affaires britanniques, français, allemands et nordiques a montré que celui-ci est perçu comme une nécessité professionnelle imposée par des formations, des congrès, des conférences, des séminaires (pour 46% des personnes interrogées) ou des réunions à travers le monde (43%). Mais au-delà de la nécessité, c est tout un «art de vivre les affaires» qu American Express développe : confort, mais aussi gestion des contretemps, simplification des procédures et gestion des formalités. Et si une politique centralisée de gestion des voyages est avantageuse pour les employeurs comme pour leur salariés, American Express Voyages d Affaires fait tout pour que les voyageurs soient activement informés sur les possibilités d assistance individuelle dont ils peuvent bénéficier une fois sur place, et multiplie les initiatives pour renforcer l agrément des voyageurs et donc, leur fidélisation comme celle de leur employeur. Organisé en segments de marché Comptes nationaux, Grands-Comptes nationaux, multinationaux, globaux, Secteur public & Administrations, American Express Voyages d Affaires dispose aujourd hui d un réseau constitué de : 8 plateaux virtuels plateaux d affaires unifiant les systèmes, les télécommunications de ses sites et permettant le partage des données et des ressources 24 points de vente 44 implants (points de vente dédiés à une société cliente et localisés dans ses propres locaux) tout en s adossant, de façon complémentaire, à son réseau d agences partenaires locales créé, en France, en

6 Les clients d American Express bénéficient ainsi, quels que soient leur implantation géographique, leur taille, leur secteur d activité, ou leurs besoins, de toute la diversité des offres de services disponibles dans le réseau, au meilleur rapport qualité-prix. Ses sites sont en mesure de prendre le relais l un de l autre, garantissant ainsi aux clients un véritable plan de continuité de service, du conseil et un soutien partout dans le monde 7j/7, 24h/24. En dehors de l ouverture des bureaux d American Express, le service d assistance répond à toute heure du jour et de la nuit aux problématiques voyage des clients. Dans un souci d accompagnement optimal, les plateaux d affaires sont organisés selon les besoins et budgets des clients, avec : Des équipes mutualisées, qui vont répondre aux demandes de plusieurs clients, Des équipes dédiées, consacrées à un seul client, Des équipes implantées, mises à disposition des entreprises directement dans leurs locaux. L offre client est ainsi segmentée par pôle : Avexia pour gérer les budgets voyages inférieurs à 250 K, axcent pour les budgets des comptes nationaux allant de 250 K à 3 millions, Un pôle grands comptes pour les budgets déplacements supérieurs à 3 millions Selon la nature et la complexité des déplacements professionnels, le réseau American Express Voyages d Affaires offre aussi des solutions on et offline qui permettent de répondre à l ensemble des besoins des entreprises. 6

7 American Express, de l agence de voyages à la Travel Management Company La démarche d American Express repose sur une vision du coût du voyage dans son ensemble. Elle propose aux entreprises de toute taille une approche globale de la gestion des frais professionnels et de l optimisation de leur budget voyages, en diminuant tant les coûts directs (tarifs aériens, hôtels ) qu indirects (coût de traitement et de gestion). La maîtrise du cycle du voyage est la clé de la réussite : American Express intervient à chaque maillon de cette chaîne intégrée de services liés aux déplacements professionnels de la planification en amont, à l analyse en aval. Le métier d American Express Voyages d Affaires est d accompagner les entreprises dans la mise en place d un véritable programme de gestion de leurs dépenses de déplacements professionnels. Les entreprises clientes d American Express Voyages d Affaires disposent non seulement des avantages tarifaires liés à la puissance d achat d un grand réseau d affaires français et mondial, mais bénéficient également de la sécurité, de la technologie et de la densité d un réseau mondial d organisation et de gestion du voyage d affaires. Son business modèle a changé : de «distributeur de billeterie», American Express est devenu «apporteur de valeur» et fournit aux entreprises des solutions de bout en bout, online et offline, pour les assister dans la gestion de leur investissement dans les voyages d affaires. Celles-ci peuvent ainsi optimiser et mieux contrôler : Leur politique voyages, Leurs processus, Leurs achats, et assister leurs voyageurs pour répondre tant à leur besoins quotidiens, qu aux situations d urgence, qu ils pourraient rencontrer à n importe quel endroit du globe. Outre les transactions traditionnelles du voyage d affaires (réservation de billets air, fer, mer, location d hôtels et de voitures), American Express propose également des services additionnels à valeur ajoutée sur ses points de vente : Prise en charge des formalités administratives d obtention des passeports, visas et documents consulaires, vaccins Systèmes d alertes pour prévenir les voyageurs de la nécessité de renouveler leur passeport et visas, Organisation de réunions, soit par le point de vente pour les petits groupes et via le département Corporate Group et Events, pour les séminaires et de congrès, L accès au Programme Extras, qui permet aux voyageurs de profiter d avantages, de prestations ou de réductions supplémentaires, de ne pas avoir de pénalités à payer en cas de modification ou d annulation, de bénéficier des meilleurs tarifs disponibles grâce : A la puissance d achat d American Express auprès des compagnies aériennes, Aux tarifs qu American Express a négocié auprès des opérateurs ferroviaires ou de ses partenaires loueurs de voitures, A un réseau d hôtels partenaires, Aux programmes de fidélité auxquels ils sont inscrits. Enfin, American Express Voyages d Affaires propose d autres services comme le Département «Services VIP», destinés aux décideurs, membres de directoire ou de comité exécutif d une entreprise : réalisation de voyages sur mesure ou packagés haut de gamme, réservation de lieux exceptionnels pour correspondre au caractère unique de l occasion ou à la qualité des participants, accueil et prise en charge des visiteurs ou invités 7

8 II American Express, une tradition d innovation au service des voyageurs La qualité du Service Client, fondement d American Express depuis sa création C est l évolution des services de messageries, le métier historique d American Express, qui a favorisé le développement de l activité Voyages d Affaires. Avec le développement des modes de transport, de leur massification, celle-ci n a cessé de se développer et de prouver sa pertinence. Très tôt dans son histoire, la puissance de la marque s affirme dans le domaine du service et de l assistance aux personnes et le déploiement d un savoir-faire pour sécuriser leurs déplacements, leurs transactions, le transport de leurs valeurs. Très tôt également, la complémentarité des offres moyens de paiement et Voyage d Affaires d American Express répond à un même besoin de qualité de service. L organisation s est donc développée en adaptant sa structure et son offre pour satisfaire les différents besoins des clients au fil du temps, selon l évolution des technologies. Aujourd hui, American Express dispose des moyens humains, technologiques, des processus et des outils pour fournir un service homogène et de qualité constante, à travers le monde - et ce, dans l ensemble de ses filiales - tout en tenant compte des spécificités locales. Mais avant tout, American Express offre aux organisations de toute taille et aux voyageurs d affaires : Des services d assistance aux voyageurs, dans le monde et 24h/24h, grâce à son réseau mondial, L accès aux tarifs les plus compétitifs des compagnies aériennes, des groupes hôteliers et des loueurs de voiture, garantis par sa puissance d achat (la plus importante de l industrie du voyage d affaires) et son pouvoir de négociation, Des conseils d experts du monde des voyages, L utilisation d outils et de solutions innovants permettant de répondre aux besoins de chaque entreprise, en les aidant à améliorer l efficacité de leurs processus d achat et de traitement des voyages d affaires, à identifier les économies potentielles, de façon à optimiser le retour sur investissement du budget Voyage. En outre, grâce à American Express, les entreprises peuvent s équiper et doter leurs salariés de moyens de paiement, puis parfaitement sécuriser et contrôler les paiements et les dépenses. American Express a reçu la certification ISO 9001:2000 dès 1995, reconduite avec succès en 2009, grâce à un Système Qualité éprouvé et des équipes sensibilisées et formées aux exigences de qualité. Elle a été l une des rares entreprises du voyage d affaires à être citée par le magazine américain Fortune en tant que «Best place to work». La relation qu American Express entretient avec ses clients est basée sur une approche consultative. Tout en répondant précisément à leurs exigences, American Express Voyages d Affaires s attache à identifier et développer pour eux les meilleures solutions (notamment grâce à des outils interactifs), à ne promettre que ce qui est réalisable et à respecter ses engagements. American Express Voyages d Affaires a ainsi développé des normes et des instruments pour vérifier la conformité et l efficacité opérationnelle de ses services téléphoniques, dont le niveau et la performance sont mesurés grâce à son système de téléphonie CCD (Call Center Distribution). Elle dispose aussi de systèmes automatisés de contrôle de qualité qui s assurent que chaque réservation est complète, conforme au meilleur prix et en accord avec la politique de voyages ainsi que les préférences du voyageur. 8

9 Enfin, American Express Voyages d Affaires évalue sa performance selon la norme ISO 9000 qui lui permet donc de proposer à ses clients des engagements qualité mesurables. L ensemble de ses engagements fait aussi l objet de mesures régulières du BVQI (Bureau Veritas Quality International). En outre, ses employés participent régulièrement à un programme de formations, conduit pour favoriser, la performance comme le développement personnel et professionnel. Une adaptation continue indispensable : de 1998 à 2008, American Express Voyages d Affaires a non seulement doublé le nombre de ses collaborateurs mais aussi son volume d affaires, par une recherche constante de la satisfaction de ses clients. Cette réussite collective repose sur : Une offre commerciale adaptée grâce à une organisation commerciale par segment de clientèle, La qualité des équipes au contact quotidien des clients depuis les plateformes de service, le professionalisme d équipes supports (ressources humaines, informatiques, statistiques, comptabilité ), L organisation des plateformes selon une démarche systématique et des critères qualité mesurables, garants du respect des engagements pris auprès des clients, La précision de sa structure analytique, la capacité à capturer et à restituer des données permettant la fourniture d analyses statistiques, véritables outils d aide à la négociation et à la décision pour le responsable du budget voyages et déplacements, Une vision intégrée et globale de l ensemble des composantes et des besoins des entreprises en matière de voyages d affaires (avant, pendant et après le voyage), Une compréhension claire de la différence subtile entre les besoins de la société et leur mise en œuvre selon la méthodologie American Express Voyages d Affaires, qui consiste à : Définir et respecter les exigences client pour répondre précisément à leurs besoins, Promettre ce qui est réalisable par une étude systématique de la faisabilité des offres, Communiquer les exigences du client aux services et partenaires impliqués, pour faire jouer les synergies tout au long de la chaîne de services, Assurer la formation de l ensemble de ses collaborateurs, Délivrer un service conforme aux exigences des clients, dès la première demande, en s appuyant sur une technologie de pointe adaptée, pour être garant du meilleur rapport qualité/prix. Le Conseil au cœur de l offre d American Express avec Advisory Services Certes, les clients d American Express bénéficient de sa force de négociation, de ses ressources mondiales, de son avance technologique. Mais la puissance, la qualité de Conseil d American Express et sa capacité à mettre celui-ci en œuvre avec des moyens adéquats constituent une différenciation majeure par rapport aux autres entreprises du voyage d affaires. Cette aproche Conseil systématique s applique à toutes les Entreprises qui consultent American Express, qu elles soient déjà clientes ou non, quelle que soit leur taille ou leur couverture locale et mondiale. Pour ce faire, la Travel Management Company a créé un département dédié, Advisory Services, divisé en 3 grands pôles de compétences : le Consulting, Corporate Meetings and Events (CMS) et le Business Development. 9

10 Le Pôle Consulting Son rôle est d une part d auditer puis de mettre en place des solutions qui permettent de réaliser de nombreuses économies dans différents domaines : 1/ Le sourcing : American Express intervient auprès des entreprises pour piloter leurs stratégies d achats et de négociation pouvant inclure jusqu à la gestion de leurs appels d offres, 2/ Optimisation des outils technologiques via des audits des systèmes de réservation, de gestion des ordres de mission, puis de recommandation d intégration optimale de tous les outils entre eux (ERP, etc) ; L objet est de raccorder les différents outils entre eux et de les faire fonctionner en un seul système d information 3/ Solutions online : American Express est la première agence de voyages dans le monde et le premier fournisseur de solutions globales de réservation en ligne. La TMC est ainsi en mesure de mettre à disposition de ses clients des outils de réservation incluant la formation et la gestion de ces outils avec des paramétrages directement personnalisables par le client lui-même, 4/ Externalisation partielle ou totale de la gestion du Travel Management ou de la logistique des déplacements professionnels. C est une prestation de bout en bout où American Express peut gérer l intégralité du département voyage d une entreprise. Le Pôle Corporate Meeting Solutions Les séminaires d entreprises, la gestion des réunions en interne et en externe reste une activité qui, au sein de l entreprise, est encore gérée de manière très décentralisée, avec de nombreux prescripteurs. L évènementiel est ainsi l un des rares budgets de la famille des achats qui reste encore peu ou pas piloté dans les entreprises. Pourtant, le montant des budgets inhérents à ce poste peut atteindre des sommes importantes et représenter l équivalent des dépenses en aérien d une entreprise! La centralisation et l optimisation de la gestion de ces dépenses représentent donc une véritable opportunité de rationalisation des coûts. Le pôle «Corporate Meeting Solutions» fédère l ensemble des prestations qu American Express Voyages d Affaires peut apporter aux entreprises depuis le Conseil, jusqu à l exécution produit, avec l organisation d évènements professionnels sur mesure. Concrètement, au travers de cette prestation, l entreprise dispose d un véritable outil technologique qui lui permet de centraliser la gestion de sa politique meeting données de reporting et plannings à l appui et qui lui offre de surcroît des solutions et facilités de paiement. Depuis le sourcing et la recherche d un lieu jusqu à la gestion des prestations inhérentes à un évènement tels que la restauration, la signalétique ou encore le transfert des invités, en passant par la négociation des tarifs et des termes du contrat avec les prestataires, American Express accompagne l entreprise de bout en bout dans sa politique d organisation d événements et lui offre ainsi une visibilité optimale sur ce poste de dépenses. 10

11 Le Pôle Business Development Le rôle de cette entité est de présenter cette approche consultative aux entreprises et de les sensibiliser aux gisements d économies qu elle génère. La mise en œuvre des prestations de Conseil d American Express Voyages d Affaires est proposée directement aux entreprises sous un principe simple de retour sur investissement. Enfin, une équipe dédiée à la vente de ce conseil est structurée par pays et coordonnée mondialement pour les entreprises globales. Un pôle d expertise permanent : American Express Voyages d Affaires suit également une démarche consultative adoptée par l ensemble du Groupe, qui consiste à apporter régulièrement de l information à valeur ajoutée à ses clients, partenaires ou titulaires de carte. Les clients d American Express ont ainsi à leur disposition : Un site Internet, BTconnexion proposant des livres blancs sur les tendances du secteur du voyage ; Le Global Travel Forecast, une étude sur les prévisions du voyage d affaires pour l année à venir ; Le Business Travel Monitor, un indicateur trimestriel des tendances de l hôtelier et de l aérien ; Le Baromètre du Voyage d Affaires décrivant les évolutions des dépenses et des comportements des entreprises et analysant les grandes tendances et évolutions du secteur sur plusieurs pays présenté chaque année à l occasion d un RDV professionnel incontournable, Le Salon annuel EVP (Espace Voyages professionnels), organisé en novembre à Paris par American Express, qui rassemble les acteurs majeurs du voyage d affaires en Europe. 11

12 III Focus sur les outils d American Express American Express apporte à ses clients les meilleurs solutions et services grâce à son avance technologique qu elle a développée, les aide à économiser, à optimiser leur achats et leurs processus de traitement et de gestion des voyages, et leur apporte son savoir-faire en matière d assistance, de sécurité et de «green travel». Les outils SBT (Self Booking Tools), l autonomie des voyageurs American Express online (AXO) : une gamme de solutions de réservations en ligne novatrices et personnalisables mises à disposition des voyageurs afin d assurer le respect de la politique de voyages et garantir l utilisation des accords négociés auprès des fournisseurs privilégiés de l entreprise. La gamme de solutions AXO a été développée en partenariat avec des prestataires majeurs de la technologie interactive du voyage et assure l automatisation complète du processus de transaction (jusque 85% des transactions automatisées). Deux niveaux d assistance technique sont disponibles : Pour les voyageurs, un soutien technique et de navigation 24/7 est assuré par des spécialistes du online. Aux responsables voyages et administrateurs de sites sont proposés des services d assistance téléphonique pour la personnalisation du site, la mise en œuvre et le diagnostic. Tous les produits online d AXO intègrent des protocoles de sécurité de haut niveau qui protègent les transactions et les informations de paiement et assurent l intégrité des données voyages des entreprises. Les différentes solutions qui composent la gamme AXO permettent de répondre aux besoins de toutes les entreprises en fonction de leur taille, de leurs procédures de voyages, du niveau de personnalisation que leurs voyageurs d affaires attendent, de la couverture géographique, de leur budget et du retour sur investissement attendu. Les gammes Easy Res Corpo on/off: un outil de pilotage intelligent qui oriente les utilisateurs vers le mode de réservation le mieux adapté au déplacement : online pour les réservations simples (avec un transaction fee avantageux), offline, pour les réservations complexes. Un point d entrée unique pour gérer l ensemble des réservations qui permet de simplifier et d homogénéiser les processus existants tout en générant des économies. Il analyse le degré de complexité du déplacement et le mode de réservation le plus adapté : le voyageur et l assistante sont donc déchargés de cette responsabilité. Il présente une analyse fine du déplacement selon des critères définis par American Express mais également propres à l entreprise. Ce produit offre par ailleurs une garantie de la politique voyages : les contre-propositions avancées par l agence sont tracées et consultables par l approbateur dans le cadre d un circuit de validation. Ce service donne accès à l outil de réservation en ligne Easy Res Corpo Premium. Easy Res Corpo Premium : un portail de gestion des réservations en ligne (Avion, train, locations de voitures et chambres d hôtels) accessible 7j/7 et 24h/24. Il est destiné aux entreprises qui souhaitent une solution personnalisable à leur politique voyages d entreprise et aux profils voyageurs. 12

13 American Express HotelHub (AX HotelHub) : une interface offline et online à laquelle les entreprises peuvent intégrer leur programme hôtelier ainsi que les tarifs négociés d American Express. AX HotelHub donne accès à une offre de contenu multi-sources : GDS, non-gds, centrales hôtelières, consolidateurs, hôtels indépendants. Chaque jour, elle est enrichie par l intégration d établissements qui parfois ne figurent dans aucune autre base de données (hôtels indépendants notamment). Elle compte aujourd hui plus de hôtels. Bien plus qu une solution technique, cette «méga centrale de réservation» apporte aux entreprises la possibilité d accéder à de véritables contenus et programmes hôteliers et une visibilité sur leurs dépenses. Ce système aide les entreprises à gérer efficacement leur programme hôtelier en renforçant la conformité des réservations à leur politique voyages, et à contrôler leurs dépenses hôtelières. C est d ailleurs l attrait de l offre exhaustive qui séduit les voyageurs de l entreprise et les incite à respecter sa politique voyage. Ax explore : véritable innovation, le portail nouvelle génération d American Express est «Le» point d entrée du voyageur. Disponible 24h/24, 7j/7, il lui propose un accès simplifié à l outil de réservation avec un contenu personnalisé selon ses propres besoins (sa langue, sa monnaie) et dans un environnement familier puisque décliné aux codes de l entreprise. Ax explore ressemble à chaque utilisateur et lui apporte les réponses dont il a réellement besoin : conseils adaptés à son voyage, infos météo transmises quotidiennement modifiées en fonction de ses différentes destinations, mais aussi des messages ciblés que l entreprise veut diffuser auprès de ses salariés en déplacement. Nouveau canal de communication de l entreprise, il permet également aux voyageurs de dialoguer entre eux et ouvre ainsi de nouvelles perspectives de collaboration en ligne. 13

14 Outils de contrôle Outils de statistiques et reporting American Express propose différents types de rapports et des solutions d édition des données qui délivrent, en temps voulu, des informations précises et cohérentes par messagerie électronique ou Internet pour fournir aux entreprises des instantanés précis sur leur fonctionnement et le comportement de leurs collaborateurs dans le domaine du voyage. Ceux-ci servent à : Planifier et contrôler les dépenses, Identifier les gisements d économies, Utiliser les données pour mener à bien des négociations, Contrôler le respect d une politique voyages et évaluer son efficacité, Suivre les commandes et réservations des voyageurs avant leur départ. Zoom sur : o Portfolio/ Envoi nominal et sécurisé des données consolidées pré et post-voyage des collaborateurs. o : Plateforme d information mondiale, permettant à l entreprise d optimiser son programme de voyages et les dépenses associées, destinée aux entreprises qui souhaitent une vision consolidée de leurs dépenses à l échelle internationale. C est un outil d aide à la décision : Unique point d entrée (portail*) permet d accéder à 6 outils Carte et Voyages New! L utilisateur peut personnaliser sa home page pour visualiser ses indicateurs de performance clés Analyse de simulation «what if» permettant d identifier et valoriser les opportunités d économies. * Incluant Trackpoint, Pre-Trip Auditor, alertes d information, Tableaux de bord stratégiques, benchmark, indicateurs clés de performance Pre-Travel : Fournit des données et rapports sur les voyages réservés et émis avant leur réalisation. Idéal pour contrôler les dépenses et le respect des procédures avant le départ des voyageurs. TrackPoint Les solutions de sécurité et d assistance aux voyageurs Les risques encourus par les voyageurs sont nombreux et représentent un véritable défi pour les entreprises. Suivre ses collaborateurs au cours de leurs déplacements, en vue d assurer leur sécurité est devenu une priorité. C est pourquoi American Express a développé TrackPoint, une application Internet qui permet de localiser les voyageurs où qu ils se trouvent dans le monde. TrackPoint intègre une interface utilisateur graphique intuitive qui peut être utilisée par quiconque au sein d'une organisation, qu'il s'agisse de chargés de voyages, de gestionnaires des risques ou des responsables de la sécurité. A partir d une mappemonde, un utilisateur peut rapidement sélectionner un pays, un état, une province et/ou une ville, puis visualiser l'itinéraire d'un voyageur. 14

15 Il suffit de quelques clics pour identifier le nombre et l'identité des voyageurs sur une destination nationale ou internationale sans avoir besoin de connaissances sur le secteur du voyage. Les renseignements concernant les voyageurs peuvent être visualisés au moment de la réservation, de l'émission ou de la modification des billets. Les renseignements concernant un voyageur sont mis à jour dans les 4 à 6 heures qui suivent la réalisation d'une transaction (lors de la réservation, émission ou modification des billets). Des rapports peuvent facilement être exportés au format Excel ou CSV. Les fonctionnalités permettent aux responsables des voyages, non seulement de localiser les voyageurs de l entreprise, mais surtout d entrer en contact avec eux, avant, pendant ou après leur déplacement. En effet, l outil permet l envoi de messages par (alertes), et via mobile ou PDA. En cas d urgence, Trackpoint permet d identifier, localiser et de communiquer avec ses voyageurs en quelques clics, de façon simple, rapide et efficace : un réel avantage et une sécurité pour les voyageurs et l entreprise, en situation de crise. Travel Alert Grâce à cette fonction, les entreprises peuvent recevoir des messages électroniques, en fonction de critères prédéfinis par zone géographique et par catégories telles que la santé, la sécurité, le climat ainsi que par niveau d alerte. Travel Alert est destiné aux responsables voyages, aux décisionnaires, aux services de sécurité des entreprises. Info Point InfoPoint est un site Internet où sont disponibles des informations diverses, des conseils de voyages, des évaluations des risques dans un pays, des informations sur les passeports et enfin des informations générales sur plus de 375 aéroports InfoPoint est destiné aux responsables voyages et aux voyageurs. L approche environnementale American Express met à la disposition des entreprises des outils et leur apporte du conseil pour mettre en place une politique voyages en conformité avec les nouvelles régulations et aspirations en matière d empreinte écologique, de développement durable, de comportement responsable vis-à-vis de l environnement. Les entreprises sont devenues beaucoup plus sensibles à l environnement dans le cadre de leur politique voyages : dans les deux derniers Baromètres American Express Voyages d Affaires, de plus en plus d entreprises déclaraient y intégrer des facteurs environnementaux. Dans les choix qu elles font en faveur de l environnement, les entreprises sont pragmatiques : elles avantagent d abord et surtout des solutions qui leur permettent aussi de réduire les coûts et de gagner du temps. Pour preuve, l engouement pour la visio-conférence. American Express propose désormais une solution haute-technologie d audio-vidéo conférences interactives. 15

16 Eco Tool et reporting écologique : Désormais soucieuses de l environnement, les entreprises incitent les collaborateurs à adopter des modes de transport propres. Pour cela, elles élaborent des codes de conduites et des règles de fonctionnement. La solution de reporting «eco» fournit aux entreprises les données et informations nécessaires à la construction d une politique de voyage écologiquement responsable et à la définiation de leur objectifs de Responsabilité des Entreprises (RSE). Le département Conseil «Advisory Services» d American Express Voyages d Affaires a mis au point une méthodologie et des outils qui ont déjà fait leurs preuves, et qui permettent aux entreprises de réduire leur empreinte carbone d une part, et leurs frais de déplacements d autre part. Il s agit d un programme de voyages environnementalement responsable et rentable, qui les aide à réduire les risques et les dépenses globales générés par les voyages d affaires, tout en devenant «écoefficientes». L approche du programme Vert : Définition de l empreinte carbone de référence (tenant compte des émissions générées par le transport aérien, routier, ferroviaire, les transports publics et les hôtels), grâce à une méthode de reporting sophistiquée. Analyse initiale incluant une révision de la PVE et une évaluation des fournisseurs, afin d identifier les actions immédiates pour réduire les émissions et commencer à voyager «plus vert». Utilisation d un calculateur avancé pour réaliser un diagnostic et mesurer les émissions en détails : liaisons entre différentes villes, compagnie aérienne utilisée, classe de service, facteur siège passager, catégorie de voiture louée, utilisation de l énergie à l hôtel etc. Sur cette base, American Express fournit une recommandation précise pour la réduction du CO2 et des coûts. Mise en œuvre du programme environnemental en collaboration avec l entreprise. 16

17 Annexe Biographie Eric Audoin Biographie Marc-Pierre Lebault Biographie Jean-Marc Dandurand Fiche d identité American Express Voyages d Affaires Dates clés d American Express et d American Express Voyages d Affaires 17

18 Biographie Eric Audoin Eric Audoin VP - Directeur Général France American Express Voyages d Affaires American Express Voyages d Affaires confie à Eric Audoin la direction générale du marché France et à ce titre, il en animera le Comité Exécutif. En qualité de Directeur Général, Eric Audoin a en charge la coordination de l équipe France d American Express Voyages d Affaires ainsi que l animation des lignes d activités et la représentation de la société sur le marché français. Il a également pour missions d animer et piloter le développement commercial d American Express Voyages d Affaires en s efforçant d accélérer sa croissance autour de 4 piliers : rétention et acquisition de clients, innovation produits & solutions, accélération du modèle économique et développement des talents et compétences. Auparavant, Eric Audoin assurait la fonction de Vice Président - Direction Commerciale France- Espagne, était Membre du Comité Exécutif France et avait pour missions, entre autres, de définir et d implémenter la stratégie de rétention et d'acquisition sur ces 2 marchés ainsi que d accompagner la transformation du modèle économique et des équipes. Avant d intégrer American Express en Novembre 2006, Eric Audoin a travaillé pour deux autres groupes américains qu il a accompagnés dans leur changement de business modèle vers une stratégie de services. Ainsi, dès 1998, il a occupé plusieurs fonctions pendant 8 ans au sein du groupe DHL DPWN. Tout d abord en qualité de Key Account Manager, puis en 2000, en tant que Directeur Grands Comptes (France Europe) et enfin en 2004, en qualité de Directeur Comptes Globaux (USA EMEA APAC). Eric Audoin a débuté sa carrière chez OTIS France (UTC Group) en 1992 en tant qu Ingénieur Commercial puis Directeur Régional des Ventes. Diplômé d un MBA obtenu à l Ecole de Commerce Supérieure Franco- Américaine, il a suivi en interne chez UTC-OTIS & DHL DPWN des Programmes d Advanced Management. Passionné d œnologie, Eric a été intronisé en 2007 Chevalier au sein de la Confrérie des Chevaliers du Tastevin au Clos de Vougeot. Il pratique le ski alpin, ski nautique, voile et la course à pied. Eric Audoin, 41 ans, est marié et a deux enfants. 18

19 Biographie Marc-Pierre Lebault Marc-Pierre Lebault Directeur France des Comptes Nationaux American Express Voyages d Affaires Marc-Pierre Lebault est Directeur France des Comptes Nationaux au sein de la Direction Commerciale d'american Express Voyages d'affaires. Marc-Pierre Lebault rejoint American Express en 2000, au moment de la création de la Joint Venture «Havas Voyages American Express» en tant que directeur des Ventes et du Marketing France. Il est alors en charge des plans de communication de la marque sur l activité Voyages d Affaires, du recrutement et de la formation des commerciaux et déjà de la négociation avec les grands comptes français. En 2006, il est nommé Directeur des Ventes et du développement sur la France, la Belgique et le Luxembourg. 2 ans plus tard, American Express lui confie la Direction des Comptes Nationaux. En 2009, alors que la crise a lourdement impacté les entreprises, c est à lui que revient de lancer la marque axcent, une offre entièrement dédiée à la clientèle française, qui s attache à traduire la capacité d American Express Voyages d Affaires de leur apporter n importe où dans le monde- un service local, flexible et sur mesure. Diplômé de l Institut des Techniques Bancaires au CNAM en 86 et de HEC (Marketing Bancaire- 88), il débute sa carrière au sein du CIC en qualité d attaché commercial (83), puis Chef de Marché Entreprise (jusqu en 89). Après 3 années passées au sein d Avenir Havas Medias, il est nommé à la Direction Commerciale de GE Capital Fleet Services en

20 Biographie de Jean-Marc Dandurand Jean-Marc Dandurand Directeur du Département Advisory Services EMEA d American Express Voyages d Affaires Depuis Avril 2005, Jean-Marc Dandurand est Directeur du Département Advisory Services EMEA d American Express Voyages d Affaires et Membre du Comité Exécutif. Jean-Marc Dandurand a débuté sa carrière chez General Electric Capital Fleet Services en 1989 en tant que Responsable Commercial puis Directeur d Agences. Il rejoint American Express Voyages d Affaires en 1999 comme Directeur des Ventes France puis le groupe lui confie de nouvelles responsabilités. En 2001, Jean-Marc Dandurand prend le poste de Directeur Marché Grands Comptes Multinationaux et gère deux portefeuilles clients pour un total de 600 Millions. Entre 2005 et 2009, Il occupe successivement les fonctions de Directeur des Ventes Globales et Stratégiques EMEA et Directeur des Négociations Fournisseurs France et Benelux. Jean-Marc Dandurand est diplômé de l Institut Supérieur de Gestion, Paris et d un DEUG de Droit (Orléans). 20

21 Fiche d identité American Express Voyages d affaires American Express Voyages d Affaires American Express Business Travel ( est une division du groupe American Express et possède l un des plus importants réseaux d agences de voyages à travers le monde. Environ collaborateurs en France, à travers le monde. Des conseillers voyage qui accompagnent 50% des entreprises du classement Fortune bureaux représentants, des partenaires franchisés, des partenariats en joint-venture, American Express dispose de l un des plus grands réseaux d agences de voyages mondial dans plus de 140 pays Le Groupe American Express American Express Company, créée en 1850, exerce aujourd'hui ses activités autour du voyage (vente, gestion, conseil, assistance) et des services financiers (cartes de paiement et de crédit, Travelers Cheques, produits d'assurance, services bancaires), à la fois auprès des entreprises et des particuliers. Chiffres clés American Express dans le monde (fin 2009) : Revenus AE Company : 24,423 milliards de US $ Résultat net AE Company : 2,13 milliards de US $ L un des plus grands réseaux d agences de voyages au monde (dans 140 pays) Volume d affaires Voyage Monde : 21,5 milliards de US $ Volume des dépenses Cartes Monde : 619,8 milliards de US $ 87,9 millions de cartes en circulation, émises dans plus de 40 devises, acceptées dans plus de 200 pays Plus de distributeurs automatiques Travelers Cheques en 5 devises collaborateurs 21

22 Dates clés American Express France 1850 Fusion des compagnies de messagerie de Henry Wells, William Fargo et John Butterfield Création d American Express Marcellus Berry crée le Travelers Cheque American Express. Le succès est immédiat et spectaculaire Ouverture du 1 er bureau international American Express à Paris 1915 Création de l activité Voyages d Affaires 1940 Après la Libération, création d Havas Voyages 1950 American Express ouvre des plateaux d affaires dans le monde pour répondre aux besoins des entreprises en matière de voyages 1958 Création de la carte personnelle American Express ; en 3 mois, elle est adoptée par titulaires aux Etats-Unis. Elle est lancée en France en Havas Voyages participe activement au développement et à la création de producteurs de voyages (Club Med, Jet Tours ) 1970 Création de la Carte Corporate pour les entreprises, disponible pour les entreprises françaises dès Création d Havas Voyages American Express Lancement en France de la toute première carte co-marquée : la Carte Compliments, avec le groupe Accor Rachat de 100% de Havas Voyages au groupe Vivendi par American Express 1998 Lancement en France de la carte de paiement Air France-American Express pour les particuliers. Lancement en France d'une carte d'entreprise en partenariat avec Air France, Accor et le Crédit Lyonnais Havas Voyages American Express filiale à 100% d American Express Inauguration du plateau Nation-Etoile à Paris, le plus grand plateau d affaires en Europe Ouverture de deux centres de traitement automatisé des transactions online (American Express Global Interactive Group) à Stockholm et Sophia Antipolis 2003 A Sophia Antiopolis, création du call center européen d IBM 2004 HVAE devient American Express Voyages d Affaires (AEV). Acquisition d Eurafrique, Rosenbluth, Bolloré 2005 Création des nouveaux plateaux virtuels 2008 Lancement d un réseau partenaire d agences opérant sous license de marque American Express. 22