Introduction aux SIC 30/11/2010

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1 BEM Quelques chiffres sur l internet COURS de Webmarketing : chapitre 1I Les principaux outils du web marketing Par Dr. Moustapha MBENGUE Enseignant-chercheur EBAD, UCAD Internet et le particulier 1,59 milliards (mars 2009) 2,2 milliard en de serveurs 400 millions de foyers connectés au haut débit 2h 17 mn par jours de connexion (France selon l institut GFK) 30 % du temps média Google : toujours en tête 90,23 % des recherches 3,20 % yahoo 2,31 % MSN 1,72 % orange 0,67 free 1,87 autres Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 2 Les outils de communication La communication traditionnelle Carte de visite Encarts publicitaires Affiches et flyers Publipostage Communication par l Internet ing Site internet avec trafic Les liens sponsorisés Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 3 Plusieurs outils sont utilisés L ing Le jeux en ligne Nécessité de s inscrire pour jouer Informer le client par mail du résultat Les réseaux sociaux Les clubs ou associations La Personnalisation Accueil et reconnaissance du client par son login Conseil et guide d achat Proposition de produits qui répond au besoin du client La proposition de produits personnalisés Choisir sa couleur Dessiner son modèle Ajouter du texte Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 4 1

2 Les outils de communication en ligne Mc Kinsey (2007) Les outils de l e-crm selon Mc Kinsey (2007) Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 5 Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 6 Poids des différents mode de CRM selon une étude de Ernst & Young Canaux de distribution en ligne Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 7 Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 8 2

3 Nécessité pour l entreprise de tenir compte des dimensions suivantes L interactivité dialogue entre un individu et une information fournie par une machine (SCORM) Les actions de l un se répercutent sur l autre Possibilité de stocker les échanges dans des bases de données (application de la veille) La Connectivité : l internaute qui se connecte dans le site augmente à la fois: La valeur du site La valeur de l entrepris Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 9 L ubiquité de l internet : 24/24 7/7 365/365 Partout dans le monde Instantanéité : Disposer de l info sur le comportement du consommateur La Traiter en temps réel L Analyser et réagir en fonction des attentes La communauté Création de groupes d intérêts Clubs ou associations Offre de services à valeur ajoutée (visite, formation, exclusivité) Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 10 Synthèse : Avec l Internet le CRM est devenu l e-crm Le transactionnel laisse la place au relationnel La stratégie de fidélisation l emporte sur celle du recrutement Une part de client vaut plus qu une part de marché Au 4P du mixte s ajoutent 2D (selon RECHENMANN, Jean- Jacques [1999] : L Internet et le marketing La Connectivité : l internaute qui se connecte dans le site augmente à la fois: La valeur du site La valeur de l entrepris Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 11 BEM COURS de Webmarketing : chapitre 1II Le web marketing mixte Par Dr. Moustapha MBENGUE Enseignant-chercheur EBAD, UCAD 3

4 Marketing-mix online Tout comme le marketing traditionnel, le online marketing possède aussi son mix. Toutefois, il diffère légèrement du marketing mixte traditionnel non pas au niveau des 4 P traditionnels (Produit, Prix, Place et Promotion) mais plutôt dans la couverture de chaque P. Celle-ci est essentiellement induite par le déplacement du mix dans le monde virtuel qu est l Internet. Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 13 Le Produit Le produit peut être soit un bien, soit un service Les biens ne sont pas affectés dans leur attributs tangibles comme le packaging, les fonctionnalités, la qualité, etc. Cependant le MMO différentie du MM traditionnel au niveau des propriétés intangibles tels que : Le service après-vente, Le conseil à la clientèle, Le mode de paiement Etc. La customisation est devenue un outil important de fidélisation. Ce qui amène un + au niveau de la politique de produit d une entreprise. Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 14 Le produit comme service Lorsque le produit est un service ou une information (journal, cours de formation, jeux vidéo, etc.) la donne change, car tout ce qui peut être numérisé prend une nouvelle dimension avec le online marketing. Le produit modifiable peut changer de forme, ce qui le démarque radicalement de sa politique classique. Le mode de distribution en est aussi affecté. Les produits deviennent disponibles par simple connexion et l achat se fait par un simple clique de souris. Le prix Le prix n est pas touché directement par cette transposition. Mais la réduction des coûts des autres instruments du mix comme la promotion et la distribution. peut avoir des incidences sur le prix. Cependant le mode de payement diffère, la monnaie comptant cède à l ebanking et le paiement par carte de crédit. Problème de sécurité à ses débuts? De nouveaux moyens de paiement sécurisé (par exemple Paypal, Google checkout, etc.), Le prix visible online améliore la transparence sur le marché des biens et services. Le consommateur peut comparer les différents prix proposés par la concurrence Le webmarketing apporte beaucoup de nouveautés Mais aussi.de la fraude. Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 15 Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 16 4

5 La place ou (distribution) Internet est un canal de distribution moins cher, plus rapide et moins contraignant pour le consommateur. Il n a pas besoin de se déplacer (personne âgée, handicapé ) Pas de coût de transport Possibilité de faire sa commande 24 / 24 Internet est un outil plus écologique que la voiture, Une couverture géographique universelle La promotion ou (communication) = l ensemble des échanges entre le vendeur et son client : De la campagne publicitaire au service après vente depuis la La communication n est pas une relation unilatérale, mais un lien réciproque entre deux personnes. L info circule de l émetteur jusqu au récepteur. On informe pas simplement, on communique Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 17 Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 18 La promotion (communication) suite L internet, un bon canal de communication pour l entreprise il permet en + une interactivité que les médias conventionnels ne permettent pas. Un inconvénient Malgré ces nombreux points positifs, Internet pose de sérieux problèmes dans certaines catégories d industries : cinéma, la musique, vidéo, disque, Naissance de communautés d intérêts et des forums de discussion. Partage d idées et d opinions, s ouvrant par la même occasion à l entreprise tout entière. Cependant, la communication online ne suffit pas à elle seule : elle doit s inscrire dans une démarche systémique, le plan média de l entreprise car il donne la possibilité à tout internaute de «télécharger» clip, film etc. L établissement d une e-distribution diminue très clairement les contraintes de la clientèle, mais Et la relation humaine??? Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 19 Moustapha Mbengue - EBAD - UCAD 20 5