Enquête exclusive sur la profession de la coiffure :

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1 Enquête exclusive sur la profession de la coiffure : Le moral et les préoccupations des chefs d entreprise Les attentes de leurs clientes TNS SOFRES 138, Avenue Marx Dormoy Montrouge Cedex Tél. : 33 (0) Fax : 33 (0) Site Web :

2 Présentation de l enquête

3 Deux enquêtes menées en parallèle Auprès des chefs d entreprise de salons de coiffure : moral et préoccupations actuelles Comment perçoivent-ils leur activité (bilan 2005, moral, satisfaction) Quelles sont leurs préoccupations? Comment voient-ils l'avenir? Quelle vision ont-ils de la concurrence? Enfin, quelle perception ont-ils du passage aux 35H, des nouveaux types de contrat (CNE), et de l impact potentiel d une baisse des charges? Auprès des clientes : perception, satisfaction et attentes Quelles sont leurs attentes vis-à-vis d'un salon de coiffure? Quelle est leur satisfaction globale et détaillée vis-à-vis de leur salon de coiffure? Quelle est leur intention de fréquentation dans le futur? Quelle est leur fidélité? 3 CNEC / GDC Juin 2006

4 Méthodologie CHEFS D ENTREPRISE CLIENTES ECHANTILLON QUOTAS 200 propriétaires de salons de coiffure employant au moins 4 salariés - nombre de salariés (apprentis et contrats à temps partiel inclus) - type de salon (franchisé/indépendant) - Région 311 femmes clientes régulières de salons de coiffure (au moins 4 fois par an) 59% des femmes issues d un échantillon national représentatif de femmes de 15 ans et + MODE DE RECUEIL Ad hoc téléphone à partir d un fichier fourni par le CNEC Téléphone via une vague Omniphone DATES DE TERRAIN 30 mars au 6 avril et 17 mars CNEC / GDC Juin 2006

5 PARTIE I. Les chefs d entreprise

6 Etat des lieux

7 Un moral plutôt bon mais sans enthousiasme après une année 2005 contrastée Q1 En ce qui concerne votre activité professionnelle aujourd'hui, comment évalueriez-vous votre moral? Est-il? (Citer - Une seule réponse possible) Q2 En tant que chef d'entreprise, si vous faites le bilan de l'année 2005, diriez-vous que, en ce qui concerne votre salon de coiffure, 2005 a été une année? (Citer - Une seule réponse possible) Base : Ensemble des chefs d'entreprise de coiffure employant au moins 4 salariés (202 = 100%) En % les moins de 40 ans et les femmes sont les plus optimistes ST BON Moral des chefs d entreprise % Bilan de l année % ST Mauvais(e) = plutôt pas bon(ne) + pas bon(ne) du tout Bon(ne) ST Excellent(e) ou très bon(ne) 7 CNEC / GDC Juin 2006

8 Des avis contrastés sur l évolution de la fréquentation du salon en 2005, avec une majorité se prononçant sur la stabilité Q10 En 2005, diriez-vous que le niveau de fréquentation de votre salon de coiffure a (Citer - Une seule réponse possible) Base : Ensemble des chefs d'entreprise de coiffure employant au moins 4 salariés (202 = 100%) En % Plutôt augmenté 29 Est resté stable 46 Plutôt baissé 24 Ne sait pas 1 8 CNEC / GDC Juin 2006

9 Des avis partagés quant à l évolution des types de concurrents, davantage ressentie par les indépendants Q14 Et par rapport aux 3 dernières années, diriez-vous que, le type de salons qui vous concurrencent directement a évolué? (Citer - Une seule réponse possible) En % ST Evolué : 39% 25 56%+ 33 Oui, tout à fait Oui, plutôt ST Pas évolué : 54% Non, plutôt pas Non, pas du tout 21 39% 17 Ne sait pas 8 6 Franchisés Indépendants (80) (122) +/- : Ecart significatif à 90% entre les sous-cibles 9 CNEC / GDC Juin 2006

10 Des préoccupations liées au développement et à la fidélisation de la clientèle, à la gestion du personnel sans oublier la lourdeur des charges Q5 Et quelles sont aujourd'hui vos principales préoccupations en ce qui concerne votre activité? (Ne pas citer - Bien relancer : Et encore?) Base : Ensemble des chefs d'entreprise de coiffure employant au moins 4 salariés (202 = 100%) En % Ensemble ST AU MOINS UNE PREOCCUPATION CITEE FIDELISATION / DEVELOPPEMENT DE LA CLIENTELE Fidélisation de la clientèle / le maintien de la clientèle Développer, augmenter la clientèle / attirer de nouveaux clients Faire un bon travail / maintenir la qualité de travail / être toujours les meilleurs Satisfaire la clientèle / améliorer la qualité du service / être à l écoute du client... 6 DIFFICULTES RELATIVES AU PERSONNEL Recrutement / qualification / formation (trouver du personnel efficace, compétent, avoir, du 14 bon personnel, de bon collaborateur)... - Gestion du personnel Le bien être du personnel / le fidéliser Les 35h / les horaires Le manque de motivation / remotiver une équipe... 4 LES CHARGES Charges sociales / trop lourdes / trop de charges / l augmentation des charges La TVA / TVA à 5 / baisser la TVA... 6 LA RENTABILITE Développer, faire progresser le CA /la production / une meilleure rentabilité Maintenir le cap / continuer à travailler de la même façon La difficulté d augmenter les tarifs / pratiquer des prix pas chers... 5 LA BAISSE DE FREQUENTATION PREOCCUPATIONS GENERALES (la conjoncture, crise générale, chômage / retraite) LA CONCURRENCE (trop de salon, de concurrence/ la coiffure à domicile/ prix cassés)... 8 LES DIFFICULTES ADMINISTRATIVES (Que l Etat nous aide à embaucher/ lourdeur administrative) CNEC / GDC Juin 2006

11 Des avis partagés quant à la motivation pour la création ou la reprise d'un salon de coiffure Q3 Si vous deviez créer ou reprendre un salon de coiffure aujourd'hui, seriez-vous prêt à le faire? (Citer - Une seule réponse possible) Base : Ensemble des chefs d'entreprise de coiffure employant au moins 4 salariés (202 = 100%) En % ST Reprendrait : 42% Une motivation plus forte pour : - les responsables de salons de 6 salariés et +(50%) -et les moins de 40 ans (31% de très certainement ) ST Ne reprendrait pas : 41% Une motivation moins marquée pour les responsables de salons de 40 ans et plus (52%) Oui, très certainement Oui, probablement Peut-être Non, probablement pas Non, certainement pas Ne sait pas 11 CNEC / GDC Juin 2006

12 Les critères clés du moral des chefs d entreprise Les indispensables (= critères importants et nécessaires mais non suffisants au bon moral) La qualité des relations avec les clients La formation initiale du personnel la gestion administrative du salon La formation permanente Les critères motivationnels (= critères très importants selon les chefs d entreprise et fortement contributifs à leur bon moral) La qualité des services rendus aux clients La maîtrise des charges Le recrutement du personnel Le niveau de fréquentation du salon Les critères sous-jacents (= forte contribution au bon moral mais sans être perçus comme tels) L implication des salariés La gestion du temps de travail des salariés Les possibilités d être informé des nouvelles tendances Les critères à surveiller (= critères plus secondaires au bon moral) La motivation des apprentis La politique tarifaire des fournisseurs Les services apportés par les fournisseurs Satisfaction des chefs d entreprise sur le critère Satisfaction très au dessus de la moyenne Satisfaction au dessus de la moyenne Satisfaction à la moyenne Satisfaction en dessous de la moyenne Satisfaction très en dessous de la moyenne 12 CNEC / GDC Juin 2006

13 .Les priorités d action qui en découlent L orientation client est un moteur important pour les chefs d entreprise de coiffure (ils sont en effet très sensibles à la qualité des services rendus aux clients et à la qualité des relations avec eux), et elle leur apporte satisfaction. D autres critères influent également fortement sur leur moral et sont, contrairement à l orientation client, moyennement satisfaisants. Ils méritent donc un certaine attention. C est le cas pour le niveau de fréquentation,de même que la gestion du temps de travail et le niveau d implication des salariés. Les points critiques et donc les priorités d action (critères importants et pour lesquels les chefs d entreprise ne sont pas satisfaits) concernent surtout : les difficultés à recruter du personnel et la maîtrise des charges. 13 CNEC / GDC Juin 2006

14 Comment perçoivent-ils l avenir?

15 Un certain pessimisme face à l avenir du marché de la coiffure en général Parlons maintenant du marché de la coiffure en général. Q6 Diriez-vous de ce marché qu'il est (Citer - Une seule réponse possible) Base : Ensemble des chefs d'entreprise de coiffure employant au moins 4 salariés (202 = 100%) En % Plutôt en expansion 11 "C est un marché en progression, en perpétuelle évolution", "les gens s occupent de plus en plus d eux", "arrivée de nouvelles énergies" Plutôt stable 56 Plutôt en regression 32 Ne sait pas 1 "C est très difficile, ça va mal", "disparition des PME", "les franchisés vont gagner de l importance", "baisse du niveau de fréquentation" 15 CNEC / GDC Juin 2006

16 Communiquer et améliorer le service/les prestations : les 2 moyens les plus efficaces pour augmenter la fréquentation Q11 Quels seraient, selon vous, les moyens les plus efficaces pour augmenter la fréquentation de votre salon de coiffure? (Ne pas citer - Plusieurs réponses possibles)$ Base : Ensemble des chefs d'entreprise de coiffure employant au moins 4 salariés (202 = 100%) En % COMMUNICATION 35 - Communiquer davantage / se faire connaître / faire parler de son salon (34%) - Le bouche à oreille / le Parrainage (1%) AMELIORATION DES PRESTATIONS/SERVICES A LA CLIENTELE 22 - Développer les prestations techniques / faire plus de soins (11%) -Un travail de qualité / professionnalisme (9%) -Convivialité / l'accueil / être plus à l'écoute (4%) - Fidéliser la clientèle (3%) TARIFS 17 Baisser les tarifs (15%) Promo / remise / carte de fidélité (2%) MOYENS A ACTIONNER PAR L ETAT 15 -Relancer / augmenter le pouvoir d'achat (7%) - Baisser les charges (6%) - Revoir les 35h (3%) PERSONNEL 15 - Mieux former le personnel (8%) - Embauche / augmenter l'effectif du salon pour mieux répondre à la demande (6%) - Du personnel motivé / plus impliqué (4%) 16 CNEC / GDC Juin 2006

17 Quelles solutions pour s adapter à la concurrence? Q15/13a Vous, en tant que chef d'entreprise, que faites-vous pour vous adapter à ce changement du type / à cette hausse du nombre de salons concurrents? Base : Ensemble des chefs d'entreprise qui pense que le nombre de salons qui les concurrence a plutôt augmenté (90 = 100%) En % Pour contrer la hausse du nombre de salons concurrents Développer des prestations qualitatives (améliorer la qualité, être plus performant ) : 55% Améliorer l accueil, le service à la clientèle (convivialité, être à l écoute, être proche ) : 32% Se former et former son personnel (se former régulièrement, stages, personnel de qualité ) : 21% Communiquer (publicité, se faire connaître, mailing ) : 17% Innover (se démarquer, être différent, être à la pointe, se moderniser ): 16% Tarifs (bon rapport qualité-prix, offres, promotions ) : 14% Pour contrer l évolution des salons concurrents Développer des prestations qualitatives (améliorer la qualité, être plus performant ) : 36% Se former et former son personnel (se former régulièrement, stages, personnel de qualité ) : 35% Améliorer l accueil, le service à la clientèle (convivialité, être à l écoute, être proche ) : 19% Communiquer (publicité, se faire connaître, mailing ) : 17% Innover (se démarquer, être différent, être à la pointe, se moderniser ): 16% 17 CNEC / GDC Juin 2006

18 Législation : quel impact?

19 83% des salons interrogés appliquent les 35 heures Les 35 heures : un impact négatif sur la formation, l organisation du travail et la rentabilité Q17 Quel est selon vous l'impact du passage aux 35h dans votre salon? Pour chacune des propositions que je vais faire, vous allez me dire si vous jugez cet impact comme très positif, plutôt positif, ni positif ni négatif, plutôt négatif ou très négatif. (Citer - Une réponse obligatoire par item) Base : Ensemble des chefs d'entreprise ayant appliqué les accords de réduction du temps de travail à 35 heures (167 = 100%) En % Delta : Positif - Négatif La qualité des relations avec vos clients La qualité d'accueil de vos clients La qualité de service en général La formation de vos salariés L'organisation du travail de votre équipe La rentabilité de votre salon Ne sait pas ST Négatif* Neutre ST Positif *Plutôt négatif + Très Négatif 19 CNEC / GDC Juin 2006

20 Le CNE : un contrat plutôt adapté au métier de coiffeur Q19 Et pensez-vous que le CNE soit adapté à votre métier? (Citer - Une seule réponse possible) Base : Ensemble des chefs d'entreprise de coiffure employant au moins 4 salariés ayant entendu parler du CNE (163 = 100%) En % 39 Adapté : 68% Oui, tout à fait Oui, plutôt 28 Non, plutôt pas Non, pas du tout Ne sait pas Pas adapté: 23% CNEC / GDC Juin 2006

21 les salaires et l embauche : les priorités en cas de baisse des charges sociales Q20 Imaginons maintenant que le gouvernement décide de baisser les charges sociales, parmi les propositions suivantes, quelles sont dans l'ordre les décisions que vous pourriez prendre? En 1er - En 2ème - Et en troisième? Base : Ensemble des chefs d'entreprise de coiffure employant au moins 4 salariés (202 = 100%) En % -Moins de 40 ans - Salons de 4 ou 5 salariés (59%) Augmenter les salaires Salons de 6 salariés ou + (46%) Créer des emplois Proposer davantage de services à vos clients Baisser les prix Ne sait pas 11 En 1er En 1er + en 2ème En 1er + en 2ème + en 3ème 21 CNEC / GDC Juin 2006

22 Points Clés - Chefs d entreprise - Un bilan 2005 plutôt positif pour prés de 7 interviewés sur 10 avec un niveau de fréquentation majoritairement stable, mais avec une situation contrastée Une profession qui a plutôt bon moral mais sans enthousiasme, confrontée à un renforcement et à une mutation de la concurrence. Des entrepreneurs partagés si c était à refaire. Des chefs d entreprises de coiffure très sensibles à la qualité des services et de leurs relations avec leurs clients. Ces deux critères leur apportent satisfaction. Leur moral est fortement déterminé par le niveau de fréquentation de leur salon, la maîtrise des charges, le recrutement du personnel et par la gestion du temps de travail et le niveau d implication de leurs salariés. Ces critères sont moyennement satisfaisants voire insatisfaisants en ce qui concerne les difficultés à recruter du personnel et à maîtriser les charges. Un certain pessimisme par rapport à l évolution du marché de la coiffure, que la majorité voit stable, ou en régression pour 1 /3 Face à ces préoccupations, les leviers d actions les plus cités sont : communiquer, améliorer les prestations/services, se former et former son personnel. Un impact des 35 heures jugé négatif sur la formation, l organisation du travail et la rentabilité Des responsables de salon favorables au CNE L augmentation des salaires et l embauche prioritaires en cas de baisse des charges sociales 22 CNEC / GDC Juin 2006

23 PARTIE II. Les Clientes

24 QUI SONT-ELLES?

25 Des femmes qui se rendent assez régulièrement chez le coiffeur SCI Combien de fois par an, allez-vous personnellement chez le coiffeur? (Citer - Une seule réponse possible) Base : Ensemble des femmes de 15 ans et plus (525 = 100%) En % 24 Clientes régulières : 59% Clientes occasionnelles : 38% Particulièrement les plus de 50 ans : ans : 6.1 fois /an - 65 ans et plus : 6.3 fois /an Et les cadres : 6.0 fois /an Nombre moyen de visites par an : fois par an ou plus (11) 6 à 8 fois par an (7) 4 à 5 fois par an (4,5) 2 à 3 fois par an (2,5) Une fois par an ou moins (0,8) Ne sait pas ( ) coefficient pris en compte pour le calcul de la moyenne annuelle 25 CNEC / GDC Juin 2006

26 Type de prestations et services généralement effectués chez le coiffeur C13 généralement, quelles prestations effectuez-vous chez le coiffeur? (Citer - Plusieurs réponses possibles) Base : Ensemble des femmes de 15 ans et plus se rendant au moins 4 fois par an chez le coiffeur (311 = 100%) En % Coupe 88 Brushing 69 Coloration 48 Mèches, balayage ans : 57% vs 50 ans et + : 29% Soin, masque pour les cheveux 20 Permanente ans et + : 21% vs - 50 ans : 7% Mise en plis Coiffure : chignon, tresse ans : 2% vs 50 ans et + : 16% - 50 ans : 10% vs 50 ans et + : 2% Lissage Shampoing Autres CNEC / GDC Juin 2006

27 QUELLE EST LEUR SATISFACTION VIS-À-VIS DE LEUR SALON DE COIFFURE ACTUEL?

28 Des clientes très satisfaites de leur salon de coiffure CI Globalement diriez-vous que vous êtes extrêmement satisfaite, très satisfaite, satisfaite, peu satisfaite ou pas du tout satisfaite de ce salon de coiffure? (Citer - Une seule réponse possible) Base : Ensemble des femmes de 15 ans et plus se rendant au moins 4 fois par an chez le coiffeur (311 = 100%) En % 12 Particulièrement les PCS+ : 17% et les Fidèles : 15% vs ST Moins fidèles : 6% 42 Extrêmement satisfaite Très satisfaite ST Satisfaite : 96% Satisfaite Peu satisfaite Pas satisfaite du tout 42 Ne sait pas ST Pas satisfaite : 4% CNEC / GDC Juin 2006

29 Une qualité de service jugée globalement stable par les clientes C6 Avez-vous le sentiment que le service dans le salon de coiffure que vous avez fréquenté le plus souvent au cours des 6 derniers mois s'est plutôt amélioré, plutôt dégradé, est resté stable par rapport aux années précédentes? (Citer - Une seule réponse possible) Base : Ensemble des femmes de 15 ans et plus se rendant au moins 4 fois par an chez le coiffeur (311 = 100%) En % Surtout par les Fidèles : 26% vs ST Moins fidèles : 16% Plutôt amélioré 25 Est resté stable 68 Plutôt dégradé Non concernée (ne fréquentait pas ce salon avant, le salon vient d'ouvrir ) 2 5 Delta Plutôt amélioré Plutôt dégradé = CNEC / GDC Juin 2006

30 Les critères clés de la satisfaction des clientes Les incontournables (= critères importants et nécessaires mais non suffisants à la satisfaction) L hygiène, la propreté du salon et du matériel L accueil La confiance inspirée par le coiffeur La qualité d écoute du coiffeur Les motivations fortes (= très importants et fortement contributifs à leur satisfaction) Le rapport qualité-prix Le tarif des différentes prestations La qualité des conseils donnés par le coiffeur La disponibilité du coiffeur habituel Le temps d attente La créativité du coiffeur Les attentes sous-jacentes, à exploiter (= forte contribution à leur satisfaction mais sans être perçus comme tels) Les horaires d ouverture La durée globale de la prestation Le décor, l ambiance Les produits et les marques vendus Les attentes à surveiller (= critères plus secondaires à leur satisfaction) Le style, la présentation des coiffeurs, la conversation avec le coiffeur La mise à disposition de revues et magazine La réputation, la renommée du salon Performance du salon sur le critère (selon les clientes) Performance très audessus de la moyenne Performance au-dessus de la moyenne Performance à la moyenne Performance en-dessous de la moyenne Performance très endessous de la moyenne 30 CNEC / GDC Juin 2006

31 Une priorité d action : la dimension prix Des attentes principales qui apportent satisfaction : l hygiène/la propreté du salon et du matériel La qualité de l accueil Une motivation forte pour laquelle la satisfaction reste faible: la dimension prix au travers des tarifs des prestations et du rapport qualité-prix une priorité d action Des attentes à exploiter : Les horaires d ouverture La durée globale de la prestation Les produits/les marques vendus Le décor/ l ambiance 31 CNEC / GDC Juin 2006

32 COMMENT VOIENT- ELLES L'AVENIR?

33 En 2006, les clientes n ont pas l intention de modifier leur fréquence de visite C7 En 2006, pensez-vous aller chez le coiffeur? (Citer - Une seule réponse possible) Base : Ensemble des femmes de 15 ans et plus se rendant au moins 4 fois par an chez le coiffeur (311 = 100%) En % Plus souvent qu'en Aussi souvent qu'en Moins souvent qu'en Ne sait pas 2 ST Au moins aussi souvent : 95% 33 CNEC / GDC Juin 2006

34 Le prix est la principale raison citée spontanément qui les inciteraient à fréquenter plus souvent leur salon C9 Selon vous, quelles sont toutes les raisons qui vous inciteraient à vous rendre davantage chez le coiffeur? (Ne pas citer - Bien relancer : Et encore?) Base : Ensemble des femmes de 15 ans et + se rendant au moins 4 fois par an chez le coiffeur (311 = 100%) En % Ensemble ST AU MOINS UN ELEMENT CITE PRIX (prix / moyens financiers) COIFFURE / COUPE Pour être bien coiffée / bonne présentation / être belle Pour changer de tête / de coupe Entretien de la coupe / des cheveux / soins des cheveux Coloration / teinture / couvrir les cheveux blancs Pour se faire une coupe / coupe plus à la mode... 4 OCCASIONS Sortie Evènements / occasions spéciales (mariage / fête de famille / baptême...)... 7 SALON DE COIFFURE / COIFFEURS Coiffeur La compétence du coiffeur Créativité du coiffeur / plus de créativité... 3 Salon Qualité de l'accueil et du service (accueil, gentillesse du personnel, amabilité). 3 - Hygiène / propreté (l hygiène, la propreté du salon) Flexibilité (des horaires qui me conviennent, ne pas avoir besoin de RDV)... 1 La qualité... 3 BIEN-ETRE / DETENTE (Détente, Pour me faire plaisir)... 7 DIVERS (Avoir plus de temps, - Par besoin / par nécessité) CNEC / GDC Juin 2006

35 de même que la possibilité d y aller sans RDV : importance du critère temps C10 Et parmi la liste suivante, quelles sont les 3 raisons principales qui vous inciteraient à vous rendre davantage chez le coiffeur? (Citer - 3 réponses possibles maximum) Base : Ensemble des femmes de 15 ans et + se rendant au moins 4 fois par an chez le coiffeur (311 = 100%) En % ST Au moins une raison (hors prix) La possibilité d'y aller avec ou sans rendez-vous Particulièrement pour les Actives : 57% Des coiffeurs encore plus compétents L'existence d'un salon plus proche de chez vous ou de votre lieu de travail Des heures d'ouverture plus adaptées Particulièrement pour les Moins de 35 ans : 49% Moins fidèles : 34% Particulièrement pour les Moins de 50 ans : 32% Une meilleure qualité d'accueil et de service 11 La présence d'une enseigne plus connue, plus prestigieuse 5 35 CNEC / GDC Juin 2006

36 Points Clés - Clientes régulières 4 fois par an ou plus - Une forte satisfaction vis-à-vis du salon qu elles fréquentent le plus souvent Une qualité de service jugée globalement stable Des incontournables qui apportent satisfaction : l hygiène/la propreté du salon et du matériel La qualité de l accueil Un point majeur d amélioration : la dimension prix au travers des tarifs des prestations et du rapport qualité-prix Des attentes à exploiter Les horaires d ouverture La durée globale de la prestation Les produits/les marques vendus Le décor/ l ambiance 2 facteurs majoritairement cités comme pouvant inciter à fréquenter plus souvent le salon: le prix et la possibilité d y aller sans RDV 36 CNEC / GDC Juin 2006