I D C M a n u f a c t u r i n g I n s i g h t s : s t r a t é g i e s d e s e r v i c e e t d a p r è s - v e n t e

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1 IDC MarketScape: Worldwide Warranty Transaction Management 2012 Vendor Assessment I D C M a n u f a c t u r i n g I n s i g h t s : s t r a t é g i e s d e s e r v i c e e t d a p r è s - v e n t e VENDOR ASSESSMENT Sheila Brennan Joe Barkai #MI Siège social : 5 Speen Street Framingham, MA USA Tél. : Fax : C O N T E N U D E C E T E XTRAIT Le contenu de cet extrait provient directement de IDC MarketScape : «IDC MarketScape : Worldwide Warranty Transaction Management 2012 Vendor Assessment (gestion mondiale des transactions de garantie, évaluation des fournisseurs en 2012)» de Sheila Brennan et Joe Barkai (Doc # MI235797). Tout ou partie des sections suivantes sont incluses dans cet extrait : Opinion d IDC Manufacturing. Dans cette étude, Vue d ensemble de la situation, Perspectives futures, Recommandations, Informations supplémentaires, Études connexes et Résumé. Les figures 1 et 2 sont également incluses. O P I N I O N D IDC MANUF ACTURING I N S I G H T S L étude de IDC Manufacturing Insights montre que les entités chargées des garanties ont toujours un travail considérable à faire pour gagner en efficacité et pour permettre à l entreprise d en tirer profit (amélioration de la qualité du produit et différenciation du service sur le marché). La garantie reste pour beaucoup cependant une ressource très peu exploitée alors que chaque transaction de garantie peut potentiellement améliorer la satisfaction et la fidélité du client. Les systèmes de gestion des transactions de garantie sont à l épicentre des interactions du client dans le monde des services et l on attend d eux qu ils fassent bien plus que de simples traitements de réclamations. Les fabricants de matériel d origine (OEM) recherchent aujourd hui des progiciels aux fonctionnalités avancées afin de remplacer les systèmes actuels disparates et lourds, et les processus manuels archaïques. Cependant, à mesure que davantage d éditeurs de logiciels de garantie entrent sur le marché, les OEM et les propriétaires de marques ont de plus en plus de mal à se retrouver face à ces offres de toutes sortes. Le présent rapport IDC MarketScape étudie les capacités et les stratégies des principaux fournisseurs de logiciels de gestion des transactions afin de fournir des conseils de premier plan aux fabricants qui cherchent à améliorer leur potentiel en matière de gestion de la garantie. Les principales conclusions comprennent : July 2012, IDC Manufacturing Insights #MI235797e IDC Manufacturing Insights: Aftermarket and Service Strategies: Vendor Assessment

2 Tous les fournisseurs de logiciels de gestion des garanties évalués dans ce rapport proposent une fonctionnalité de la transaction des garanties fondamentale, un moteur de règles métier et des capacités auxiliaires requises aujourd hui par les fabricants afin de traiter les réclamations, de gérer les retours de matériel et de permettre le recouvrement des coûts fournisseur. Cependant, il existe des différences quant à la fonctionnalité et aux approches, plus particulièrement lorsqu il s agit de pratiques industrielles spécifiques. Les acheteurs ont donc besoin de développer un plan d évaluation détaillé afin de déterminer laquelle, le cas échéant, est appropriée. Certains peuvent trouver certaines de ces approches cruciales alors que pour d autres tous les fournisseurs sont en mesure de répondre à leurs besoins. La concordance stratégique d un fournisseur avec une organisation et l alignement de la feuille de route du produit du fournisseur avec la gestion des garanties actuelles et futures, ainsi qu avec la feuille de route informatique de l organisation, sont des critères fondamentaux dans la sélection des fournisseurs. Afin de réduire les risques et les coûts d implémentation, et d optimiser la valeur commerciale à partir d une application de gestion des garanties, les fabricants doivent s assurer que les structures principales de processus de garantie et les procédures de collaboration des entités fonctionnelles internes et externes à l entreprise sont en place. D A N S C E T T E ÉTUDE Cette étude menée par IDC Manufacturing Insights exploite le modèle d évaluation des fournisseurs de logiciels créé par IDC MarketScape et propose une évaluation quantitative et qualitative des capacités et des stratégies des principaux fournisseurs sur le marché des logiciels d analyse des garanties. Cette évaluation est basée sur une enquête réalisée auprès d acheteurs et de fournisseurs, sur l évaluation d analystes et sur des recherches sur les bonnes pratiques du secteur. Cette étude comprend quatre principales sections. La première section propose une définition et une description des caractéristiques jugées les plus importantes par les analystes de IDC Manufacturing Insights pour choisir un logiciel d analyse des garanties et influer sur la position sur le marché à court et long termes des fournisseurs. La deuxième section inclut une présentation visuelle consolidée de l évaluation sous forme d un diagramme à bulles. Celui-ci affiche de manière succincte les résultats observés et quantifiés de l étude menée sur les éditeurs de logiciels. La suite du document présente les profils ainsi qu une courte évaluation de chaque fournisseur, avant de conclure par des recommandations de IDC Manufacturing Insights adressées aux acheteurs et aux fournisseurs de logiciels d analyse des garanties. #MI235797e 2012 IDC Manufacturing Insights

3 M é t h o d o l o g i e IDC MarketScape est une méthodologie de recherche IDC conçue pour identifier les principaux facteurs susceptibles de créer de la valeur pour les clients sur un marché donné et pour évaluer les fournisseurs en fonction de ces facteurs. Cette évaluation offre aux acheteurs et aux fournisseurs une présentation cohérente et objective des acteurs clés du marché en fonction des tendances, de la demande ainsi que d autres acteurs du marché. La méthodologie et la procédure générales de l évaluation sont les suivantes (pour une description détaillée des critères d évaluation, consultez la rubrique Informations supplémentaires plus loin dans ce document) : Évaluation du marché basée sur les données du secteur et les études en cours, associées à des enquêtes menées auprès des utilisateurs et des acheteurs, et sur l avis d un comité de révision constitué d experts d IDC Développement de métriques d évaluation spécifiques pour estimer la capacité d un fournisseur à répondre aux demandes du marché à court et à long termes Compilation de données fournisseur et produit : Informations détaillées sur l entreprise et le produit données par le fournisseur Démonstration du produit et synthèse des fonctionnalités et de la feuille de route Sources de données publiques et IDC Enquêtes auprès des utilisateurs Évaluation quantitative et qualitative de chaque fournisseur en fonction des critères d évaluation Vérification des résultats et évaluation avec chaque fournisseur pour assurer l exactitude des données 2012 IDC Manufacturing Insights #MI235797e Page 1

4 V U E D ENSEMB L E D E L A SITUATION I n t r o d u c t i o n Alors que la croissance de la production dans les secteurs clés est freinée par la conjoncture économique, les entreprises sont confrontées à un besoin urgent de réduire les coûts, d améliorer la qualité et de fidéliser les clients. Pourtant, face à la complexité croissante des produits en réponse à une demande de plus en plus forte de consommateurs connectés à l échelle mondiale et plus instruits, les coûts de garantie et les réclamations au titre de la garantie continuent de toucher de nombreuses entreprises. L étude de IDC Manufacturing Insights a mis en lumière les points suivants : Sur la durée, les coûts de garantie varient énormément au sein des secteurs et même au sein des entreprises. La capacité globale du secteur à améliorer la gestion des garanties est limitée, faute de méthodes et d outils adéquats. Les analyses comparatives sont très peu utilisées pour évaluer les performances et mettre en œuvre une stratégie d amélioration continue. Le recours à des outils informatiques pour gérer les transactions liées aux garanties, procéder à des analyses de garantie et de qualité, et optimiser la gestion financière est très disparate. IDC Manufacturing Insights a établi le modèle de maturité de la capacité appliqué à la gestion des garanties (WCMM, Warranty Capability Maturity Model) (voir Methods and Practices: Warranty Capabilities Maturity Model, IDC Manufacturing Insights #MI227896, mai 2011). Le but est d aider les fabricants à mieux s auto-évaluer, à s améliorer en permanence et de leur permettre de s assurer qu un socle de procédures est bien établi afin que les investissements dans les procédures ou les outils génèrent un profit maximum (voir Figure 1). Ce IDC MarketScape est centré sur le marché des applications de la gestion des transactions de garantie qui, selon la figure 1, devrait être adopté entre les étapes initiales et intermédiaires de maturité avec les processus gérés. Page 2 #MI235797e 2012 IDC Manufacturing Insights

5 F I G U R E 1 M o d è l e d e m a t u r i t é d e l a c a p a c i t é a p p l i q u é à l a g e s t i o n d e s g a r a n t i e s Source : IDC Manufacturing Insights, 2012 Les applications de gestion des transactions de garantie Les applications de gestion des transactions de garantie ont évolué au-delà du simple traitement des réclamations au titre de la garantie. IDC Manufacturing Insights affirme que la fonctionnalité de base minimale du système prêt à l emploi d aujourd hui devrait intégrer les éléments suivants : Le contrat de garantie et de garantie prolongée et la définition de la politique selon laquelle le droit du client est documenté et géré L enregistrement du produit via le Web (à distance ou en interne) La gestion de campagne, par exemple, la définition et le suivi des produits en retour et de la campagne d entretien La saisie des réclamations au titre de la garantie via le Web 2012 IDC Manufacturing Insights #MI235797e Page 3

6 La création et la gestion de règles de garantie dynamique par les utilisateurs professionnels (au lieu des services informatiques ou des contrats de l entreprise, ou des services du fournisseur) pour la gestion de la politique de garantie et le traitement des réclamations (préautorisation, vérification du droit, identification de réclamations suspectes, décision, etc.) Le suivi des réclamations au titre de la garantie et la définition de la marche à suivre pour faire remonter les dossiers L autorisation de retour du matériel (ARM) pour recevoir le produit du client et suivre le retour des pièces Le support pour un recouvrement efficace des coûts fournisseur L analyse de garantie afin de proposer des capacités de détection en amont des défauts de qualité, des réclamations suspectes et d améliorer les prévisions de réserves de garantie ; l examen des fonctions d analyses des garanties se trouve dans IDC MarketScape: Worldwide Warranty Analytics 2012 Vendor Assessment, IDC Manufacturing Insights #MI233833, mars 2012) Une fonctionnalité prête à l emploi qui accélère la rentabilité, comme les modèles propres à l industrie et au rôle, ou les règles métier prédéfinies pouvant être activées ou désactivées, est préférable. Mais ces capacités doivent être combinées avec une flexibilité du système. Les utilisateurs professionnels doivent pouvoir personnaliser les processus et les rapports via des interfaces conviviales sans l implication du service informatique une fois le système mis en place, afin d évoluer en fonction des changements de l environnement commercial. Comme la publication par le Cloud et les applications mobiles se sont généralisées, les acheteurs de logiciels de gestion des garanties s attendent à ce que ces derniers soient disponibles via ces canaux au besoin. Pour les entreprises de développement de produits qui doivent effectuer des réparations sur le terrain, une intégration rigoureuse entre la gestion des garanties et l entretien sur le terrain est grandement souhaitable. Page 4 #MI235797e 2012 IDC Manufacturing Insights

7 P E R S P ECTIVES F U T U RES Pour de nombreux fabricants, la garantie reste une ressource sous-utilisée permettant des économies, l amélioration des flux de trésorerie, de la qualité et de la satisfaction du client. La gestion des garanties va devenir un atout de plus en plus important pour les fabricants. Mais une pression accrue du marché va entraîner une augmentation des investissements dans les logiciels de garantie pour une meilleure saisie et gestion des transactions, des informations plus précises dans l entreprise permettant les améliorations, et l optimisation de l interaction avec chaque client. Les fabricants vont rechercher des fournisseurs de logiciels offrant des caractéristiques et des fonctions de base, mais affichant également une expérience de l industrie et des feuilles de route stratégiques détaillées en phase avec les leurs. Les acheteurs souhaiteront s assurer que les systèmes de l entreprise sont étroitement intégrés au système de garantie afin d exploiter les fonctions d analyse des garanties et de permettre une approche qualité optimisée. Pour les entreprises fournisseurs de garanties qui couvrent les réparations d actifs installés et qui gèrent les opérations d entretien sur le terrain, l intégration à la planification de l entretien sur le terrain et aux systèmes d exécution va également faire l objet d une plus grande demande. Les fabricants vont plus se concentrer sur la fonctionnalité qui offre plus de visibilité quant à la satisfaction du client avec des programmes de garantie et une bonne expérience de service. Ils rechercheront la flexibilité des systèmes pour comprendre et documenter les opportunités des gestes commerciaux et leurs impacts. Étant donné qu un plus grand nombre de fabricants adoptent les technologies mobiles et les modèles SaaS (Software as a service) afin d améliorer l accès et de réduire l impact sur le budget informatique, ils préféreront les fournisseurs proposant de telles approches IDC Manufacturing Insights #MI235797e Page 5

8 É v a l u a t i o n f o u r n i s s e u r d u m a r c h é d e l a g e s t i o n d e s t r a n s a c t i o n s d e g a r a n t i e d e I D C M a r k e t S c a p e L évaluation fournisseur de IDC MarketScape pour la gestion des transactions de garantie correspond à l évaluation par IDC Manufacturing Insights des fournisseurs capables de répondre aux besoins du marché actuel et qui ont le potentiel pour gagner des parts de marché dans les prochaines années, comme l annonce la figure 2. Une position dans la partie supérieure droite de la grille signifie que les fournisseurs sont bien placés pour répondre aux besoins du marché. IDC Manufacturing Insights a scindé les principales mesures stratégiques possibles en deux grandes catégories : capacités et stratégie. Les critères les plus importants du positionnement sur l axe des ordonnées (Y) et l axe des abscisses (X) sont les suivants : La position sur l axe des Y témoigne des capacités du fournisseur et de son niveau d adaptation aux besoins des clients. Dans cette catégorie, les analystes IDC Manufacturing Insights observent comment un fournisseur développe et assure la capacité à répondre aux besoins techniques et commerciaux des clients. La position sur l axe des X (ou axe de stratégie) indique dans quelle mesure la future stratégie du fournisseur est en phase avec les futurs besoins des clients, d ici trois à cinq ans. La catégorie Stratégie se concentre sur les décisions stratégiques de haut niveau et les hypothèses sous-jacentes concernant les offres, les segments de clientèle, les activités et les plans de commercialisation pour l avenir, en l occurrence dans les trois à cinq prochaines années. La figure 2 montre la position de chaque fournisseur dans le tableau d évaluation. La part de marché est représentée par la taille de la bulle et l icône (+), (-) ou (=) indique si le fournisseur évolue plus vite, moins vite ou au même rythme que le marché général, respectivement. La taille du marché et les taux de croissance sont estimés et se rapportent aux fournisseurs considérés dans cette analyse. Par conséquent, un signe (-) ne reflète pas un déficit de croissance, mais plutôt simplement que la croissance du fournisseur en question est inférieure à la croissance moyenne des autres fournisseurs en cours d évaluation. Page 6 #MI235797e 2012 IDC Manufacturing Insights

9 F I G U R E 2 I D C M a r k e t S c a p e : É v a l u a t i o n f o u r n i s s e u r d u m a r c h é d e l a g e s t i o n d e s t r a n s a c t i o n s d e g a r a n t i e IDC MarketScape : Gestion des transactions de garantie Dirigeants Principaux acteurs Fonctionnalités Concurrents Participants Stratégies Source : IDC Manufacturing Insights, 2012 Analyse synthétique des fournisseurs Les sections suivantes fournissent davantage d informations et détaillent les observations clés concernant la position d un fournisseur dans la figure 2 selon l offre, les capacités et la stratégie qu il emploie. PTC PTC, fondée en 1985, a son siège social à Needham (Massachusetts) et est surtout connue pour son logiciel de modélisation paramétrique solide et de PLM. Plus récemment, PTC s est concentrée sur l expansion de ses capacités à inclure la gestion du cycle de vie des services (SLM), et fin 2011, a racheté 4C Solutions (4CS), entreprise active depuis 15 ans dans le secteur des garanties avec son application iwarranty. Dernièrement, PTC a atteint un revenu annuel de plus d un milliard de dollars et bien que le revenu provenant des systèmes de garantie n en représente qu une partie, PTC est l un des acteurs 2012 IDC Manufacturing Insights #MI235797e Page 7

10 expérimentés les plus importants sur ce marché, avec son savoir-faire 4CS. Les implémentations de solutions iwarranty de PTC couvrent différents secteurs : automobile, agricole, construction, machinerie industrielle, aérospatiale et défense, hautes technologies, produits de consommation et vente au détail. En se basant sur ses résultats dans ce IDC MarketScape, PTC est le seul fournisseur de logiciel de garantie dans la catégorie des leaders. À travers une série de modules, l offre iwarranty de PTC contient la fonctionnalité de base, c est-à-dire l enregistrement du produit, les décisions liées aux réclamations, le retour des pièces et le recouvrement des coûts fournisseur. L application iwarranty de PTC offre de nombreux rapports et modèles prêts à l emploi, optimisés par la flexibilité du système permettant aux utilisateurs professionnels de personnaliser le logiciel en fonction de leurs activités. iwarranty offre un grand nombre de règles métier prédéfinies qui peuvent être activées (ou désactivées). Elles permettent de gérer les processus métier, les transactions et de définir des seuils pour la validation des réclamations. Les utilisateurs professionnels peuvent également définir leurs propres règles. PTC offre également des modules d analyses de garantie intégrés et, dans le cadre de la gestion du cycle de vie du service, offre la gestion des pièces de rechange et d informations techniques. Les intégrations, de quasiment tous les systèmes CRM et ERP, sont entièrement prises en charge. iwarranty est disponible en tant que logiciel propriétaire à hébergement sur le Web ou peut être déployé sur site. PTC propose des termes de contrat flexibles pour les entreprises souhaitant changer de modèles de création. Par rapport aux autres fournisseurs du groupe, PTC possède une expérience approfondie de la garantie et de l intégration de son application aux systèmes d enregistrement ERP et CRM pour la vérification du droit. Elle possède également une remarquable fonctionnalité produit, une solide réputation auprès du marché et des clients et des capacités de ventes et de distribution. Les opportunités de PTC reposent sur l amélioration des ventes globales et de la stratégie commerciale de l entreprise afin de maintenir son succès sur le marché et de renforcer sa position en incluant d autres offres au portefeuille de cycle de vie du service, telles que la gestion intégrée des services d intervention sur site. L offre complète de produits de garantie de PTC et l approche modulaire intéressent les acheteurs, mais les prix de l entreprise mériteraient peut-être d être plus compétitifs étant donné l émergence d un certain nombre de fournisseurs rivalisant pour le même budget particulièrement ceux qui proposent des offres de garantie intégrées dans leur système ERP. PTC a obtenu d excellentes notes de ses clients, y compris les anciens clients 4CS. Direction L application iwarranty de PTC a un fort potentiel et représente un bon choix pour une entreprise recherchant une solution de garantie prête à l emploi, complète et flexible en matière de personnalisation. Page 8 #MI235797e 2012 IDC Manufacturing Insights

11 L intégration ERP/CRM via les API standard répond aux besoins et la gestion des services d intervention sur site n est pas nécessaire immédiatement. Comme PTC intègre entièrement l ancien logiciel 4CS par l intermédiaire de Windchill et continue de faire évoluer le portefeuille SLM, les clients de certains segments, plus particulièrement dans la conception de produits complexes, peuvent davantage tirer profit d un environnement de travail unifié. R E C O MMA N DATIONS A c t i o n s à e n v i s a g e r Avec les réclamations au niveau international au titre de la garantie des entreprises basées aux États-Unis s élevant à 24,7 milliards de dollars en 2011, il est acquis que la gestion des garanties constitue une opportunité majeure pour les fabricants de produits. Ces derniers doivent définir une stratégie adéquate pour répondre à cette évolution. Les fabricants doivent s assurer qu ils ont les processus et les ressources compétentes pour gérer les entités chargées des garanties ainsi que l infrastructure informatique permettant de prendre en compte le volume, la vitesse et les subtilités propres aux réclamations au titre de la garantie. Cela sera non seulement crucial pour les clients en termes de fidélité à la marque, mais aussi bénéfique à l entreprise en termes de qualité du produit et de gains d efficacité. De plus, les fabricants ont besoin des outils les aidant à améliorer leurs relations avec le fournisseur, le recouvrement des coûts et la performance de qualité intégrée. Les fabricants de produits devront rechercher des partenaires fournisseurs de logiciels expérimentés dans leur secteur et présentant une feuille de route produit en phase avec leurs besoins actuels et futurs en matière de gestion des garanties et de services informatiques. Concernant les fabricants Déterminer le besoin et évaluer les capacités : Définir les exigences. Utilisez le modèle de maturité de la capacité appliqué à la gestion des garanties afin d évaluer votre état actuel et d identifier les domaines à améliorer pouvant bénéficier du logiciel de gestion des garanties. Rappelez-vous que l implémentation du logiciel doit être accompagnée de l établissement nécessaire d un socle de procédures et d outils pour profiter pleinement d une solution complète de gestion des garanties. Établir des priorités. Identifiez les priorités d une feuille de route d implémentation à haut niveau, en considérant la fonctionnalité transactionnelle de fond ainsi que la fonctionnalité à plus long terme telle que le recouvrement des coûts fournisseur et les capacités d analyse IDC Manufacturing Insights #MI235797e Page 9

12 Analyser les avantages. Déterminez une méthodologie pour l évaluation du retour sur investissement et créez un modèle pour justifier l investissement. En plus de la méthode des flux de trésorerie préférentiels couramment utilisée, songez à utiliser d autres méthodes comme des options réelles, si elles sont pertinentes. Créer une liste réduite pour la sélection des fournisseurs : Lorsque vous comparez les fournisseurs d application de garantie, il est essentiel d examiner les capacités actuelles du fournisseur, mais également sa feuille de route future afin d assurer un alignement à long terme. Il est important de souligner que de nombreux facteurs sont pris en compte (voir tableaux 1 et 2) et attribués en fonction du placement relatif de chaque application de fournisseur sur le graphique d évaluation du fournisseur (se référer à la figure 2). La sélection des fournisseurs doit donc impliquer une évaluation détaillée, une vérification des références et, si possible, un essai. Concernant les fournisseurs Développer une expérience approfondie des secteurs cibles et des segments du marché. S assurer que les feuilles de route du produit sont détaillées et définies en fonction de la valeur que pourra en tirer le client. Partager le plus possible, y compris les plans détaillés liés aux lancements de versions, avec les clients. Se concentrer sur la livraison d une combinaison d une fonctionnalité prête à l emploi et d outils de personnalisation efficaces afin d accélérer le retour sur investissement. Aider les acheteurs à comprendre comment les données seront migrées à partir des systèmes actuels et quelle formation sera nécessaire. Développer des capacités permettant d élargir la valeur des fonctionnalités essentielles, par exemple, utiliser les informations de garantie pour évaluer la qualité du produit et les problèmes liés à la facilité d utilisation. Soutenir à la fois les modèles de déploiement sur site et Cloud (privés et publics) pour répondre aux attentes futures des clients. Cela signifie proposer des politiques proportionnées qui reflètent les modèles de livraison et permettent aux clients d augmenter et de diminuer la capacité en fonction des besoins. Promouvoir des cas d utilisation et de retour sur investissement client crédibles. Développer des modèles de retour sur investissement afin d aider les clients à comprendre et à quantifier les avantages. Page 10 #MI235797e 2012 IDC Manufacturing Insights

13 I N F ORMATIONS S U P P L É MENTAIRES É t u d e s c o n n e x e s IDC MarketScape : Worldwide Warranty Analytics 2012 Vendor Assessment (Analyse mondiale des politiques de garanties, évaluation des fournisseurs en 2012) (IDC Manufacturing Insights #MI233833, mars 2012) Real-World Challenges in Warranty Analytics (IDC Manufacturing Insights #MI230334, septembre 2011) Methods and Practices: Warranty Spend in U.S. Manufacturing, 2010 (IDC Manufacturing Insights #MI229203, juin 2011) Methods and Practices: Warranty Capabilities Maturity Model (IDC Manufacturing Insights #MI227896, mai 2011) Market Analysis Perspective: Worldwide Business Analytics Solutions 2010 The Emerging Mass Market for Business Intelligence, Analytics, and Data Warehousing (IDC #227397, mars 2011) Methods and Practices: Warranty Spend in U.S. Manufacturing 2009 (IDC Manufacturing Insights #MI224909, septembre 2010) Chrysler Wages War on Warranty (IDC Manufacturing Insights #MI225075, septembre 2010) Camstar Acquires SigmaQuest, Giving Manufacturing Companies a Broader Set of Quality Management Capabilities (IDC Manufacturing Insights #MI224789, septembre 2010) Advanced Signature Analysis Closes the Quality Loop (IDC Manufacturing Insights #MI224787, septembre 2010) R é s u m é Ce rapport de IDC Manufacturing Insights exploite le modèle d évaluation des fournisseurs créé par IDC MarketScape et propose une évaluation quantitative et qualitative des capacités et des stratégies des principaux fournisseurs de logiciel de gestion des transactions de garantie. Cette évaluation est basée sur une enquête réalisée auprès de fournisseurs et d utilisateurs, sur l évaluation d analystes et sur un champ de connaissances étendu sur les bonnes pratiques du secteur. «Dans le climat commercial actuel, où la qualité du produit et la couverture de garantie sont les principaux facteurs de différenciation, les propriétaires de marques et les fabricants de produits savent qu ils ont besoin d une gestion des garanties efficace», affirme Sheila Brennan, responsable de programme chez IDC Manufacturing Insights pour les activités de conseils et de recherche liées aux services intelligents et aux stratégies après-vente. «Ils doivent également trouver une solution au manque d efficacité et réduire le poids financier découlant d une gestion des garanties inadaptée IDC Manufacturing Insights #MI235797e Page 11

14 Les entreprises ne peuvent pas s appuyer sur des logiciels complexes développés en interne ou sur une myriade de feuilles de calcul pour gérer les garanties. Elles doivent investir dans des logiciels de gestion des garanties correspondant à leurs besoins, répondant aux attentes des clients et adaptables en fonction de l évolution de l entreprise». M e n t i o n d e c o p y r i g h t Copyright 2012 IDC Manufacturing Insights. Toute reproduction de ce document sans une autorisation écrite est strictement interdite. Publication externe de données et d informations d IDC Manufacturing Insights : toutes les informations d IDC Manufacturing Insights à utiliser dans des publicités, des communiqués de presse ou des supports promotionnels nécessitent une autorisation écrite préalable du vice-président adéquat d IDC Manufacturing Insights. Une version préliminaire du document proposé doit accompagner toute demande de ce type. IDC Manufacturing Insights se réserve le droit de refuser l approbation d une utilisation externe de ses informations pour quelque raison que ce soit. Page 12 #MI235797e 2012 IDC Manufacturing Insights