LA GARANTIE TER PICARDIE. Comment être indemnisé en cas de retard ou suppression de train?

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1 LA GARANTIE TER PICARDIE Comment être indemnisé en cas de retard ou suppression de train?

2 LA GARANTIE TER, C EST QUOI? La convention d exploitation des TER entre le Conseil régional de Picardie et SNCF se donne pour objectifs d améliorer la qualité du service grâce à des indicateurs de suivi exhaustifs et des plans d actions opérationnels face aux situations dégradées. Ce contrat est aussi davantage orienté vers des services proposés aux usagers. C est pourquoi la Région Picardie a mis en place depuis le 1 er janvier 2014 une expérimentation Garantie TER, pour indemniser et mieux prendre en charge des usagers en cas de situations perturbées. Elle est destinée, selon les modalités d application, aux abonnés ou aux usagers occasionnels qui utilisent le réseau TER Picardie. Deux cas d indemnisation peuvent être déclenchés : Cas n 1 : Irrégularité d une ligne ferroviaire durant deux mois consécutifs (page 2) Cas n 2 : Retard d un train TER supérieur à 120 minutes ou dernier train supprimé (page 4) La Région Picardie a souhaité expérimenter ce dispositif en En cours ou à l issue de cette première année d application, il sera éventuellement envisagé d apporter des ajustements ou de la souplesse à ce dispositif en fonction des difficultés rencontrées. Si votre trajet appartient à l une des 16 lignes ferroviaires ci-dessous et que celui-ci a connu un taux de trains à l heure inférieur à 87 % durant deux mois consécutifs, vous pouvez bénéficier d une indemnisation. 2 LES 2 CAS D INDEMNISATION Cas n 1 : Votre ligne a été touchée par des retards ou suppressions récurrentes de train durant deux mois consécutifs. Paris - Laon Amiens - St Quentin Beauvais - Le Tréport Paris - Amiens Amiens - Rang-du-Fliers Abbeville - Le Tréport Paris - Beauvais Amiens - Compiègne Laon - Hirson Paris - Château Thierry Amiens - Serqueux La Ferté Milon - Fismes Creil - Beauvais Amiens - Laon Paris - St Quentin - Busigny Amiens - Achiet Qui est concerné? Les abonnés ayant effectué un trajet en Picardie à condition que la gare de départ ou d arrivée mentionnées sur l abonnement se situe en Picardie, c est-à-dire : - Les titulaires d un abonnement Picardie Pass Actifs ou d un abonnement Picardie Pass Etudes 50 % - Les titulaires d un abonnement de travail ou études non boursier des régions limitrophes - Les titulaires d un abonnement Elèves, Etudiants et Apprentis, d un abonnement de travail (hors tarifications Ile-de-France exclues du dispositif), d un abonnement Forfait ou Fréquence. Pour les titulaires d abonnements mensuels ou hebdomadaires et abonnements Fréquence, vous devrez justifier au minimum de 16 jours de voyages sur chaque mois concerné.

3 Comment bénéficier de la Garantie TER? Vous serez informé de votre droit à l indemnisation au plus tard la première quinzaine du mois M+3 via : (M étant le second mois < 87 %) une alerte automatique par SMS ou par (pour les abonnés ayant communiqué ces données lors de la souscription) le site TER Picardie et les blogs de ligne TER Quel est le montant de l indemnisation? La Garantie TER vous propose une indemnisation d un montant calculé en fonction du trajet effectué en partie sur le périmètre des lignes ferroviaires citées précédemment : - Pour les abonnés annuels résidant en Picardie (Picardie Pass Actifs et Abonnement de Travail). Il vous sera remboursé 20 % du montant mensualisé de votre abonnement annuel, au tarif seconde classe. Ce remboursement se fera automatiquement sur votre prochain prélèvement mensuel. - Pour les abonnés annuels des régions limitrophes, un bon d indemnisation sera envoyé par courrier - Pour les abonnés Fréquence, il vous sera remboursé 20 % du montant du coupon au tarif seconde classe calculé au mois. - Pour les autres abonnés, si vos abonnements mensuels ou hebdomadaires couvrent au moins 16 jours de voyage sur chaque mois concerné, il vous sera remboursé 20 % du montant d un abonnement mensuel au tarif seconde classe. Les démarches à suivre : - Pour les titulaires d un abonnement TER Picardie Pass Actifs ou d un abonnement de travail annuel, le remboursement se fera automatiquement sur votre prochain prélèvement mensuel. Vous recevrez un courrier vous informant de ce remboursement. - Pour les titulaires d un abonnement Picardie Pass Etudes 50 %, ou d un abonnement Elèves, Etudiants et Apprentis, ou autres abonnements Forfait, Fréquence, il vous suffit de : 1) Télécharger sur le site TER Picardie (rubrique Aide & Contact - Garantie TER) ou de recopier sur papier libre, le formulaire de demande d indemnisation TER Picardie. 2) Fournir les pièces suivantes : vos billets de train originaux (billet ou abonnement après leur fin de validité), l attestation SNCF de prélèvement Optiforfait ou du justificatif SNCF en cas d achat sur Internet ou sur mobile pour les 2 mois concernés. 3) Renvoyer le tout à l adresse suivante : - Les abonnés des régions limitrophes seront informés par SMS ou par mail de leur éligibilité et de la démarche à suivre. 3

4 Votre dossier devra parvenir au plus tard dans les 3 mois suivant la date d information du droit à l indemnisation. A réception de ces documents, nous vous enverrons un bon d indemnisation et une attestation en contrepartie des billets originaux envoyés. Comment utiliser le bon d indemnisation? Le bon d indemnisation est valable six mois à partir de sa date d émission pour tout achat dans une gare picarde permettant de voyager sur le réseau TER Picardie. Plusieurs options sont possibles : Achats de billets sur des trajets effectués en Picardie. Achats d abonnements avec ou sans réduction sur l une des 16 lignes citées précédemment et sur des trajets vers Paris hors tarifications Île de France [abonnements régionaux, abonnement de travail, abonnement forfait fréquence...] Achat d une carte Picardie Pass Evasion et des titres associés. Attention : Aucun rendu monnaie ne sera réalisé lors de l acceptation du bon d indemnisation. Cas n 2 : Votre train est arrivé avec un retard de plus de 2 heures ou le dernier train de la journée a été supprimé Qui est concerné? - Les titulaires d un abonnement Picardie Pass Actifs ou d un abonnement Picardie Pass Etudes 50 % - Les titulaires d un abonnement Elèves, Etudiants et Apprentis, d un abonnement de travail (hors tarifications Ile-de-France exclues du dispositif), d un abonnement Forfait - Les titulaires d une tarification spécifique (hors Ile-de-France) ou d abonnements des régions limitrophes (Nord-Pas de Calais, Haute Normandie, Champagne Ardennes). - Les clients munis d un billet tarif normal, tarif réduit ou tarif commercial. Comment bénéficier de la Garantie TER? Une attestation de retard supérieur à 2 h ou de suppression du dernier train vous sera remise par le chef de bord ou par les agents en gare à votre arrivée. Pour identifier si vous avez droit à une indemnisation, nous vous invitons à consulter sur le site TER Picardie rubrique (Aide & Contact - Garantie TER) 3 jours après votre voyage, où vous trouverez les informations concernant le motif et le retard de votre train. Quel est le montant de l indemnisation? La Garantie TER vous remboursera jusqu à 100 % d un billet plein tarif sur la partie du trajet effectuée en Picardie. 4

5 Pour les titulaires d un abonnement Picardie Pass Actifs ou d un abonnement de travail annuel, le remboursement se fera automatiquement sur votre prochain prélèvement mensuel. Vous recevrez un courrier vous informant de ce dispositif. Et pour les autres, il vous suffit de : 1) Télécharger sur le site TER Picardie (rubrique Aide & Contact - Garantie TER) ou de recopier sur papier libre, le formulaire de demande d indemnisation TER Picardie. 2) Fournir les pièces suivantes : vos billets de train originaux (billet ou abonnement après leur fin de validité), la preuve SNCF (mail ou justificatif ) en cas d achat sur Internet sur mobile ou sur un support billettique, l attestation SNCF de prélèvement Optiforfait le bulletin de retard remis 3) Renvoyer le tout à l adresse suivante : Votre dossier devra parvenir au plus tard dans les 30 jours suivant la date de votre voyage. Nous vous enverrons une attestation justifiant de la réception de vos pièces ainsi que votre bon d indemnisation. Les démarches à suivre : Comment utiliser le bon d indemnisation? Le bon d indemnisation est valable six mois à partir de sa date d émission pour tout achat dans une gare picarde permettant de voyager sur le réseau TER Picardie. Plusieurs options sont possibles : Achats de billets sur des trajets réalisés en Picardie Achats d abonnements avec ou sans réduction sur l une des 16 lignes citées précédemment et sur des trajets vers Paris hors tarifications Île de France (abonnements régionaux, abonnement de travail, abonnement forfait fréquence...) Achat d une carte Picardie Pass Evasion et des titres associés. Attention : Aucun rendu monnaie ne sera réalisé lors de l acceptation du bon d indemnisation. 5

6 MODALITÉS DE PRISE EN CHARGE DES VOYAGEURS EN SITUATION PERTURBÉE En complément des mesures d indemnisation des voyageurs, la Région Picardie et SNCF se sont engagées à mettre en oeuvre à titre expérimental des mesures de prises en charge des voyageurs dans les cas suivants. Cas n 1 : Votre train est annulé ou retardé mais vous souhaitez maintenir votre déplacement Option n 1 : Vous avez la possibilité de vous reporter sur le prochain train même si celui-ci est plus cher que celui vous deviez emprunter à l origine : - Vous avez composté votre billet : Il suffit de vous adresser à un agent SNCF en gare qui annotera votre billet pour autoriser le voyage à bord du prochain train. En cas d absence d agents en gare, présentez-vous auprès du chef de bord du train emprunté pour faire annoter votre billet. SNCF vous rembourse également la différence de prix si le train suivant est moins cher que celui que vous deviez emprunter. Il suffit de vous adresser à un agent SNCF au guichet pour en bénéficier. En cas d absence d agents SNCF, vous pourrez vous présenter au chef de bord du train emprunté et lui faire connaître votre situation. Celui-ci annotera votre billet. Pour bénéficier du remboursement, envoyez par courrier votre demande accompagnée de votre billet annoté au plus tard à la fin de sa validité à l adresse suivante : Option n 2 : Vous pouvez également rejoindre votre destination par un parcours différent, avec le même billet. Il suffit de vous adresser à un agent SNCF en gare qui annotera votre billet pour vous permettre de voyager à bord d autres trains. Ce cas peut s appliquer aussi aux abonnés du TER Picardie. L annotation sera effectuée sur un bulletin de référence. 6

7 Cas n 2 : Votre train est annulé ou retardé de plus d une heure mais vous souhaitez annuler votre déplacement SNCF vous rembourse intégralement le montant de votre billet. Il vous suffit de vous adresser à un agent SNCF en gare qui effectuera le remboursement. En cas d absence de ces agents en gare, envoyez par courrier votre demande de remboursement accompagnée de votre billet non composté au plus tard 30 jours aprés la fin de sa validité à l adresse suivante : Cas n 3 : Le dernier train a été supprimé et ne vous permet pas de rejoindre la gare de destination indiquée sur votre billet SNCF proposera des solutions de transport afin de vous acheminer jusqu à la gare de destination finale indiquée sur votre billet via un véhicule de substitution (ex : bus, taxis). En cas de nécessité, un hébergement à l hôtel ou dans une rame à quai est possible. Les frais qui seraient pris en charge directement par le voyageur seront remboursés sur présentation des pièces justificatives, adressées au : Cas n 4 : À bord de votre train, qui est retardé de plus d une heure, vous ne souhaitez pas poursuivre votre voyage et revenir à votre gare d origine. Il vous suffit de vous adresser soit au chef de bord ou à l agent SNCF en gare qui annotera votre billet pour autoriser votre voyage retour. 7