TRENDS. Laurent Bourgitteau-Guiard, fondateur de Snapp. Juillet 2014

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1 E-Insight, plateforme de décryptage sur les nouvelles technologies et leurs usages I N T E R V I E W TRENDS Laurent Bourgitteau-Guiard, fondateur de Snapp Juillet 2014

2 «Proposer au client une offre qui conjugue les 3 points clés : MOI, ICI, MAINTENANT» Laurent BOURGITTEAU-GUIARD, fondateur de Snapp 1. INTERVIEW TRENDS Laurent Bourgitteau-Laurent BOURGITTEAU-GUIARD, fondateur de Snapp Juillet

3 1. Proposer au client une offre qui conjugue les 3 points clés : MOI, ICI, MAINTENANT 1/4 En juillet dernier, l Echangeur a publié sa nouvelle étude autour de l engagement digital des français : «Parcours d achat digital, mythes ou réalités». Un des objectifs était, à travers les propositions de parcours, de replacer le client au centre des préoccupations et des usages. Parmi les applications mobiles redéfinissant le schéma de la fidélisation l Echangeur avait repéré Fidme en 2012 car elle donnait directement la main au consommateur qui avait alors toute la liberté de dématérialiser leurs cartes de fidélisation. 1/ Pouvez-vous présenter FidMe? FidMe est une application gratuite pour l utilisateur, compatible tous Smartphones (et tablettes). Elle permet à l utilisateur de regrouper toutes ses cartes de fidélité à codes-barres d enseignes, cartes à tampons de commerçants, coupons et bons d achat dans son mobile. Pratique pour avoir toujours ses cartes sur soi et recevoir directement dans son mobile des coupons et des offres hyper-contextualisées (l utilisateur ne reçoit que les coupons correspondants à ses cartes de fidélité)! En à peine 2 ans, FidMe est devenu leader en Europe de fidélité sur mobile, avec près de 3 millions d utilisateurs, 500 programmes de fidélité disponibles et 15 millions de cartes dématérialisées. C est la 6ème application commerce la plus utilisée en France (source Médiamétrie Q1 2014). FidMe poursuit son développement à l international, en rendant ses services disponibles dans tous les pays et en 21 langues. d Apple, Portefeuillede Microsoft, Samsung Wallet). Aujourd hui, de nombreuses enseignes sont désormais connectées à FidMe (Monoprix, Marionnaud, le groupe Happychic, La Croissanterie, Le Club Accorhotels Le Club, Bébé 9 ) et des milliers de franchises et commerces indépendants utilisent les outils que nous mettons gratuitement à leur disposition. FidMe propose ainsi un backend en ligne pour les commerces leur permettant de créer et gérer leur programme de fidélité et de le proposer en mode 100% mobile à tous leurs clients. L usage est simple il suffit à l utilisateur de scanner ses cartes plastique et présenter son mobile en caisse. Pour les cartes à tampons, il suffit de flasher le QR code en magasin pour obtenir un tampon. Laurent Bourgitteau- Guiard est fondateur de Snapp qui édite FidMe, Le vrai pari est aujourd hui de l application de devenir un acteur reconnu avec une dématérialisation des cartes solution universelle avec la volonté de fidélité qui compte 3 constante d être accessible au plus millions d utilisateurs L application FidMe se connecte grand nombre. Nous avons lancé en depuis son lancement il y a également à tous les portefeuilles décembre 2013 des services 2 ans. Laurent nous retrace mobiles des constructeurs (Passebook Premium à destination des [ ] au cours de cette interview INTERVIEW TRENDS Laurent Bourgitteau-Laurent les BOURGITTEAU-GUIARD, évolutions de Fidme. fondateur de Snapp Juillet

4 1. Proposer au client une offre qui conjugue les 3 points clés : MOI, ICI, MAINTENANT 2/4 Quelle répartition des OS? Bien que FidMe soit une application de marché de masse compatible sur tous les OS, aujourd hui les 3 principaux systèmes d exploitation qui sortent en tête sont : - Android - dont le volume de téléchargement quotidien a dépassé Apple depuis plusieurs mois - Apple, - Microsoft (Windows Phone). Les terminaux Blackberry, Symbian ou Bada, restent encore actifs et représentent quelques centaines de milliers d utilisateurs, mais perdent en téléchargement journalier. commerces de proximité, pour leur permettre, au même titre que les enseignes de la grande distribution, de communiquer avec leurs clients via des campagnes de couponing entièrement dématérialisées. L intégration récente d ibeacon et du NFC ouvrent la voix du «Smart couponing» contextualisé, avec comme ambition d amorcer l internationalisation et les services connectés comme le m- paiement. 2/ Avec 3 millions d utilisateurs, il y a-t-il un ou plusieurs archétype d un utilisateur de Fidme? Plus les mois passent et plus FidMe est adopté par des utilisateurs aux profils très variés. Mais il est vrai que nous pouvons sortir de ces données des profils types : En global : 58% d hommes, 42% de femme, mais une forte croissance du côté féminin. Cela s explique par le fait qu en 2010 et sur les 2 années qui ont suivi les hommes étaient les premiers acheteurs de smartphones. Dans les deux cas, les tranches d âge les plus actives sont 25/40 ans, avec une forte augmentation des 50+ depuis plusieurs mois, et une nouvelle vague de jeune de 16+ depuis les cartes à tampons (très utilisés par les lycéens et étudiants dans les commerces de restauration rapide). Les hommes ont en moyenne 8 cartes de fidélité dans leur FidMe, et les femmes 10. Cependant on voit une tendance d ajout de carte accéléré car, de l aveu d utilisateur, il focaliserait sur le fait qu il aurait potentiellement encore plus de bons plans, de coupons directement dans son mobile, sans s encombrer d une carte plastique ou de recevoir des flyers dans son courrier. Fidme compte utilisateurs uniques par moi, avec une augmentation mensuelle de plus de 10%, les pics d utilisation sont très proche de la réalité, et coïncident avec le shopping : mercredi, samedi Mais l arrivée des commerces de proximité bouscule un peu ces chiffres et nous avons de plus en plus d utilisateurs quotidiens au moment du déjeuner ou en soirée. Véritable miroir de de la vie réelle les cartes de fidélité «classiques» sont proportionnellement représentées. On retrouve dans le top 10 les principales enseignes de la GSA, et les grandes GSS (95% des utilisateurs ayant au moins une carte de GSA, ces chiffres montent très vite). Parmi les grandes catégories des cartes françaises enregistrées : - 45% sont GSA, - 28% habillement, - 23% culture et loisir, - 20% santé & Beauté, - 20% sport. Le Top 4 des régions est : - Ile de France, - PACA, - Aquitaine, - Nord. A titre d information, FidMe représente entre 60 et nouveaux compte par mois, simplement par le viral, les mises en avant des constructeurs et le parrainage des utilisateurs! [ ] INTERVIEW TRENDS Laurent Bourgitteau-Laurent BOURGITTEAU-GUIARD, fondateur de Snapp Juillet

5 1. Proposer au client une offre qui conjugue les 3 points clés : MOI, ICI, MAINTENANT 3/4 3/ Quelle serait la place d un application Fidme dans un parcours client? Aujourd hui le marketing mobile ou toute stratégie digitale est centrée sur l utilisateur. FidMe étant dans la poche de cet utilisateur, il est donc au carrefour stratégique du parcours client. FidMe est le réceptacle des données des enseignes ou offres en relation avec le contenu du wallet du client, si nous le couplons avec les informations de géolocalisation mais aussi contextuelle au profil même de l utilisateur, alors tout prend plus de sens. > Le contenu wallet défini quelles offres je peux recevoir, > Ma position me pousse les offres de proximité, > Mes goûts et usages de cartes définissent les offres qui seraient les mieux adaptées pour moi. FidMe se définit comme un compagnon d achat puisqu il peut être utilisé : 1. Avant l achat, en sélectionnant les bons d achat et coupons soit dans un onglet «favoris» soit en les «clippant» à la carte (load-to-card). Les réductions sont immédiates en caisse puisque le coupon est directement lié dans le cloud à la carte de fidélité utilisée ou par remboursement à postériori grâce à l affiliation à des applications tierces comme igraal ou Cwallet. 2. Pendant l achat grâce à l arrivée du Beacon qui permet de déclencher des alertes promotionnelles sur site en fonction des cartes présentes dans le wallet, 3. Après les achats, pour connaître son nouveau solde de points, des valeurs de cashback ou encore des réductions immédiatement appliquée en sortie de caisse. Le slide en page XXX présente un parcours coupon type via carte et programme ou via un centre de coupons contextuels. 4/ La dématérialisation des cartes de fidélité va telle faire évoluer le principe même des actions de fidélisation des enseignes? Une tendance forte de FidMe (10 cartes en moyenne par utilisateur) montre que la dématérialisation et la facilité d usage pousse à accepter les cartes car elles n encombrent plus le portefeuille. Cependant il est évident que les enseignes doivent travailler sur l offre et le programme pour le rendre attractif. Dans ce cas, FidMe est un nouveau média de relai du programme qui sera alors un meilleur moyen de communication entre l enseigne et son client. Sans compter sur les actions de questionnaires «à chaud» permettant à des clients de donner un avis rapide sur une [ ] Les douchettes encore un frein à la lecture des codes barres sur mobile? «Nous avons vu en trois an une révolution chez les enseignes. Dans notre support client, les messages «mon magasin X ne peut pas scanner mon mobile» représentait au démarrage près de 80% des mails entrant. Aujourd hui il ne représente plus que 5%.» INTERVIEW TRENDS Laurent Bourgitteau-Laurent BOURGITTEAU-GUIARD, fondateur de Snapp Juillet

6 1. Proposer au client une offre qui conjugue les 3 points clés : MOI, ICI, MAINTENANT 4/4 une expérience shopping, dans l optique de fournir aux enseignes les indicateurs d amélioration pour un meilleur ROI et une plus grande fidélisation de leurs clients. Une application comme FidMe peut aider à comprendre la problématique des programmes de fidélité, car l ajout de la contextualisation et du profil utilisateur en temps réel permet de proposer des offres qui correspondent mieux au client. Quel intérêt ai-je à avoir des bons de réduction sur des produits pour bébé, si je n ai pas d enfant? L achat d impulsion est une clé majeure de la m-fidélité : proposer le bon produit à la bonne personne au bon moment est un élément obligatoire de la chaîne de valeur d un programme de fidélité. Nous sommes toujours à l affût de l amélioration du service et pour cela nous écoutons attentivement les deux acteurs majeurs du commerce : le client et l enseigne. Ainsi durant ces 3années, nous avons fait évoluer FidMe grâce aux milliers de retours utilisateurs, car au final, c est eux qui décident ou non d utiliser une application ou de bénéficier ou pas d une offre qui leur est destinée. De plus il est primordial de trouver de bonnes pratiques pour augmenter le taux d utilisation. Et en ce sens, les fonctions comme la gamification, le parrainage, la géolocalisation, les alertes ou le centre de coupons contextuel nous permettent de voire croître notre base d utilisateur actif de plus de 10% par mois. 6/ Quels sont vos projets à court terme? Long terme? Nos évolutions à court terme sans dévoiler trop de secrets : - développement d un centre de coupons contextuel qui affiche les offres autours de vous en fonction du contenu de votre FidMe et en rapport avec la géolocalisation. - connecter encore plus d enseigne pours être un réel carrefour de service du mwallet. - réfléchir à l intégration du paiement et des cartes cadeaux - déploiement massif du Beacon pour maximiser le «burn» des offres des enseignes en temps réel. Quelques anecdotes? «Croyez-le ou non nous avons 2 utilisateurs qui ont plus de 250 cartes! Un utilisateur s est plaint de ne pas pouvoir passer son smartphone dans le terminal à carte magnétique à une stationservice (!) Nombreux sont les utilisateurs ou enseignes qui pensent que FidMe est une application américaine, largement développée, loin de la start up bordelaise!» INTERVIEW TRENDS Laurent Bourgitteau-Laurent BOURGITTEAU-GUIARD, fondateur de Snapp Juillet

7 Parcours utilisation coupon via carte et programme Affichage / burn Parcours utilisation coupon via centre de coupons contextuel

8 Liens vidéos Fidme démo : tout en 3 min! Témoignage de Columbus café Snapp - Copyright INTERVIEW TRENDS Laurent Bourgitteau-Laurent BOURGITTEAU-GUIARD, fondateur de Snapp Juillet

9 L'Observatoire E-Insight sur le web INTERVIEW TRENDS Laurent Bourgitteau-Laurent BOURGITTEAU-GUIARD, fondateur de Snapp Juillet

10 L'Observatoire E-Insight sur le web Si vous souhaitez un code d'accès, contactez Nicolas Rousseau : nrousseau@echangeur.fr ou téléphonez +33 (0) Lien direct en cliquant sur l'image INTERVIEW TRENDS Laurent Bourgitteau-Laurent BOURGITTEAU-GUIARD, fondateur de Snapp Juillet

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