ENQUÊTE E-commerce. Outil de préparation Bazarchic BAZARCHIC. E-COMMERCE Vers

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1 Outil de préparation Bazarchic E-COMMERCE Vers BAZARCHIC l omni-canal Du e-commerce au multicanal et demain jusqu à l omni-canal? Les distributeurs marchent sur les plates-bandes des pure players qui eux-mêmes partent à la découverte des points de distribution physiques Pourquoi et comment? 30

2 Multicanal, cross-canal, omni-canal, on l aura compris, l heure est à la multiplication des canaux de distribution et à leur interaction. «Aujourd hui dans le monde, les grands retailers intègrent complètement le canal e-commerce dans leur stratégie et comme un mode de vente complémentaire des magasins. Le terme e-commerce est de moins en moins utilisé. Dans le monde anglosaxon, il est question d «online sales». L appellation e-commerce subsiste en France où les investissements en la matière se font plus tardivement que dans les pays anglo-saxons», précise Jean-Marc Soulier, Président de Metis Consulting. L e-commerce, un simple canal de distribution? La révolution du commerce est-elle en train d avoir lieu? Jean-Marc Soulier évoque le concept de génération 3W : «3W pour Whatever, Whenever, Wherever. Le consommateur souhaite un maximum de choix et avoir en face de lui un nombre important de possibilités : modes de livraison, horaires, retours, etc. En conséquence, les distributeurs doivent reconfigurer leur Supply Chain en la centrant sur le client. Nous leur conseillons d établir des RTC (Routes to Customers) selon le mode d achat (en magasin, en ligne, etc.), le lieu de stockage et d expédition du produit (entrepôt retail, magasin distributeur, stock fournisseur, etc.) et le mode de livraison choisi (à domicile, en point relais, en magasin, etc.). L enseigne doit être capable de traiter ces différentes combinatoires et interactions, à la fois en termes de flux physiques et de flux d information, et ce de manière complètement fluide, sans coutures». Des pure players en quête de points de distribution physiques Depuis plusieurs années déjà, les distributeurs traditionnels (avec historiquement un réseau de magasins) se sont lancés sur le web, notamment pour faire connaître la marque dans des zones où celle-ci n était pas physiquement présente, pour augmenter leur assortiment et donc potentiellement leur chiffre d affaires (voir encadré page 34). Plus atypique, certains pure players font leur entrée dans le monde de la distribution physique, à travers des magasins (voir page 37) ou en utilisant des réseaux existants de partenaires ou de points relais (voir page 39). Néanmoins, certains pure players se sont cassé les dents en ouvrant des boutiques, comme Pixmania. «La frontière entre boutique physique et boutique virtuelle est tombée», affirme Philippe Bourriot, Directeur du Développement de Viapost (filiale logistique du Groupe La Poste, qui compte notamment en son sein Orium et Morin METIS CONSULTING VIAPOST Jean-Marc Soulier, Président de Metis Consulting Philippe Bourriot, Directeur du Développement de Viapos Logistic). «Le premier pas des pure players vers une logique de points de distribution physiques a été de mettre en place une distribution en points relais leur per- mettant d offrir un nouveau service aux clients. Certains pure players ont essayé d aller plus loin. C est le cas par exemple de Cdiscount qui s appuie sur les magasins Casino comme points de retrait et bénéficie ainsi d une mutualisation du transport. Quant aux distributeurs historiques, ils peuvent capitaliser sur leur réseau de magasins, d où des coûts de transport AVRIL SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 83 31

3 plus bas et un taux de présence en magasin plus élevé», explique Mikaël Pichavant, Partner chez Vinci Consulting Operations. VINCI CONSULTING OPERATIONS C-LOG C.POLGE Mikaël Pichavant, Partner chez Vinci Consulting Operations François Papini, Directeur Général de C-Log François Rochet, Directeur Associé chez Diagma Du multicanal à l omni-canal Néanmoins, la route est encore longue avant d atteindre ce que l on pourrait qualifier de distribution omni-canal ou de «continuité de l expérience client». «La plupart des distributeurs sont encore dans une logique multicanal qui est en fait une logique en silos dans laquelle le canal Internet est séparé du canal magasin en termes de décision et de stratégie», analyse François Papini, Directeur Général de C-Log. Le facteur clef de succès? Passer de deux canaux fonctionnant l un à côté de l autre à deux canaux complètement intégrés. Certains distributeurs l ont déjà bien compris et s illustrent en la matière, ce qui est le cas de Darty, Sephora, la Fnac, Boulanger, Kiabi, etc. «Le textile a le vent en poupe depuis longtemps sur Internet. Ce secteur est donc plus avancé sur les questions de distribution cross-canal. Le High Tech également», déclare Jean-Pierre Gautier, Directeur des Métiers chez Acsep. «Tous les secteurs sont maintenant concernés. Lorsque le panier moyen est à marge élevée comme pour le High Tech, il est possible de mettre en place des stratégies logistiques efficaces, la part du coût logistique étant marginale. Pour des produits à faible marge (alimentaire, etc.), le coût de la logistique, en particulier le coût de la livraison, pèse davantage sur le prix d achat», remarque Philippe Bourriot. Mutualiser le stock! Quelles sont les synergies possibles entre ces différents canaux de distribution? S agissant du stock, plusieurs cas de figure existent. «En dessous de commandes, les entreprises ont intérêt à avoir un stock commun et un picking mutualisé. Entre et de commandes, les réserves peuvent rester communes mais les pickings séparés de façon à mettre en place des processus de préparation plus optimisés partout. Au-delà d de commandes, on a même intérêt à dédier une partie des réserves», détaille François Rochet, Directeur Associé chez Diagma. Il est conseillé en général de mettre en place un stock commun plutôt que de le dupliquer. C est par exemple ce que prévoit de faire Toys R Us avec son site de Saint-Fargeau-Ponthierry (77). Mais, en pratique, beaucoup de distributeurs maintiennent deux stocks distincts, comme c est le cas de Castorama. «Certains ont même un prestataire logistique pour le BtoB et un autre pour les activités BtoC. On minimise ainsi la possibilité d augmenter son chiffre d affaires et cela est contraire à l omni-canal. Les entrepôts devraient être au contraire omnipotents. Selon moi, la meilleure stratégie consiste à mettre le stock au même endroit avec un prestataire capable de gérer les préparations BtoB et BtoC», observe François Papini. Des synergies possibles au niveau de la préparation En revanche, cela ne signifie pas que les outils de préparation doivent nécessairement être communs. Idéalement, ces opérations de préparation ont lieu sur le même site mais dans des cellules différentes. Les outils de préparation peuvent aussi se trouver sur des sites différents avec un système de navettes quotidiennes ou multi-quotidiennes depuis le stock mutualisé. «Avec certains de nos clients, l entrepôt principal prépare les commandes e-commerce comme une commande magasin, puis tout le portefeuille de commandes de la journée est envoyé sur un autre entrepôt, dans le même périmètre géographique, dédié à FEVAD 32

4 FEVAD la préparation BtoC où nous utilisons notre trieur automatisé pour reconstituer les commandes. Cela permet de limiter le stock mais requiert un délai d une journée supplémentaire. Nous le faisons notamment pour plusieurs sociétés textiles», illustre Benoît Boulet, Directeur Développement Supply Chain chez Arvato. En général, la préparation de commandes BtoC requiert à minima une étape supplémentaire de tri par rapport à la préparation de commandes BtoB. Le tri successif est le mode opératoire le plus couramment utilisé pour Les Français réclament plus de service et plus d information! Selon une étude publiée le 14 mars dernier par Get it lab (observatoire sur les attentes des consommateurs depuis le clic jusqu à la réception de la marchandise) en partenariat avec l Ifop, le prix de la livraison arrive largement en tête (66 %), devant le délai (20 %), le lieu (11 %) et l heure (3 %). C est également le prix qui est mis en avant par les Français, à 61 %, pour passer de l achat uniquement en magasin à l achat en ligne. L étude révèle aussi qu en tête des services que les Français jugent intéressants, on retrouve le choix de la date et de l horaire exact de livraison (90 %), la possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu (89 %), une livraison sur rendez-vous dans des créneaux de 2 h (87 %), la livraison en 24 h (86 %) ou l installation du matériel livré (83 %). Par ailleurs, dans le cas d une réception de commande après la date annoncée, 80 % des Français pourraient acheter de nouveau sur le site concerné s ils ont été prévenus du retard mais 62 % boycotteraient le site à l avenir si ce retard n a pas été annoncé. ce type de préparation. François Papini prône quant à lui la différenciation retardée : «Lorsqu on travaille sur le même stock (BtoB et BtoC), nous massifions la préparation de commandes. Les deux activités bénéficient ainsi du traitement de masse, ce qui permet de ACSEP Jean- Pierre Gautier, Directeur des Métiers chez Acsep AVRIL SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 83 33

5 ARVATO DIAGMA Benoît Boulet, Directeur Développement Supply Chain chez Arvato Olivier Dubouis, Directeur Associé chez Diagma réduire les coûts. La différenciation est retardée le plus possible puis les commandes BtoC sont traitées dans des petits ateliers selon les spécificités des commandes». En général, même si les activités BtoB et BtoC sont sous le même toit, les circuits de picking diffèrent. «Les cadencements et les rythmes entre préparation BtoB et BtoC ne sont pas du tout les mêmes. Tous les matins, la charge en termes de préparation de commandes est parfaitement connue pour de la distribution en magasins. A l inverse, les portefeuilles de commandes BtoC sont très fluctuants. Cela nécessite pour l entrepôt d adapter son organisation et d être encore plus flexible qu auparavant», développe Jean- Pierre Gautier. Le commerce physique à l ère du digital Le livre blanc de Mappy (septembre 2013), écrit en partenariat avec Novedia et BVA, «Web-to-store : enjeux & opportunités pour le commerce physique à l ère du digital» identifie quatre grands comportements d achat : Le «ROPO» (Research Online, Purchase Offline) : le consommateur s informe en ligne avant de venir concrétiser son achat en magasin. La démarche Web-to-Store permet aux commerçants traditionnels de répondre au comportement ROPO Le «Showrooming» : le consommateur explore les magasins, sollicite les vendeurs et achète une fois chez lui, sur Internet ou depuis son smartphone Le «Full Store» : l intégralité de l achat est effectuée en magasin de la phase de renseignement à la conclusion Le «Full Digital» : l intégralité de l achat est effectuée sur Internet, de la phase de renseignement à la conclusion Les réseaux d enseignes ont été les premiers à se positionner sur Internet, à la fois pour bénéficier d une vitrine mondiale, mais surtout pour aborder la vente en ligne comme un canal de vente complémentaire. Ils ont aussi pris conscience que leur valeur ajoutée face aux pure-players du web résidait dans leur implantation physique et dans l expérience client en magasin. Dispositifs in-store, écrans ou bornes interactives, QR codes, stations de paiement prolongent la cohérence de l offre online et offline, proposent une continuité de service au consommateur et gomment la rupture entre les univers physique et virtuel. Des mouvements de balancier avec les prestataires «Le premier mouvement des distributeurs traditionnels a consisté à externaliser la logistique BtoC. Lorsque les volumes gagnent en importance, la question de la ré-internalisation se pose, notamment pour optimiser la gestion des stocks», constate Olivier Dubouis, Directeur Associé chez Diagma. C est pour cela que les réflexions actuelles sont nombreuses sur la question. «Certains de nos clients s interrogent actuellement sur la possibilité d internaliser les flux BtoC afin de mutualiser le stock et les outils avec leurs flux BtoB. Néanmoins, je pense que cette tendance s accompagnera d un autre mouvement, en l occurrence de ré-externaliser la totalité des flux, lorsque les enseignes réaliseront qu elles ne disposent pas de toutes les compétences nécessaires pour gérer la complexité des flux omni-canal (BtoC et flux boutiques)», analyse Philippe Bourriot. S agissant des pure players, les «gros», avec les volumes suffisants pour remplir un entrepôt, gèrent leur logistique en interne. C est le cas d Amazon, dont la logistique est même un avantage concurrentiel, de Vente-Privée et de Cdiscount pour l essentiel de leurs flux. S agissant des pure players de taille plus modeste, dont la logistique n est pas le cœur de métier, l externalisation est le cas le plus courant. Le transport est souvent un critère clef dans cette décision. «Les transporteurs proposent des tarifs très variables et liés à la quantité transportée. Par ailleurs, la part du transport dans le coût total de la logistique du e-commerce est conséquente. Mutualiser les volumes, comme le font les prestataires, offre une meilleure capacité de négociation», justifie François Papini. Une mise à niveau nécessaire des WMS Du côté des systèmes d information, la distribution omni-canal soulève de nombreuses interrogations. «S agissant de la préparation BtoC, les WMS n ont pas tous le même degré de maturité. Néanmoins, les principaux éditeurs commencent à intégrer ces réflexions. Cela est fondamental car on traite en général une quantité importante de commandes en BtoC. Il y a donc une valeur ajoutée très forte dans l optimisation du regroupement de ces commandes», explique Olivier Dubouis. Regrouper les commandes (celles avec un emballage spécifique, celles nécessitant un calage supplémentaire, etc.) pour maintenir de bons niveaux de productivité et de rentabilité, telle est donc la mission confiée aux WMS! Pour ce faire, les éditeurs les mettent actuellement à niveau en intégrant des modules d ordonnancement plus élaborés, des modules de qualification des com- 34

6 FEVAD mandes, etc. Autre brique informatique pointée du doigt par beaucoup : l OMS (Order Management System). «Le vrai point différenciant aujourd hui concerne les OMS, une couche applicative audessus du WMS et des POS (système d information Magasin), dans lesquels on peut mettre des règles de gestion intelligentes et qui est capable de récupérer en temps réel des informations de stock et de disponibilité des produits (chez le fournisseur, dans l entrepôt ou même en magasin) afin de communiquer au consommateur une information de disponibilité et, le cas échant, une date de livraison. Ces outils sont une des clefs de réussite de la distribution omnicanal. Il s agit du gros chantier structurant actuellement mené par de nombreux grands retailers dans le monde», révèle Jean-Marc Soulier. Les stocks en temps réel, le facteur clef du succès On l aura compris, la question du temps réel se pose alors, et plus spécifiquement pour les stocks en magasins «Souvent, les stocks des boutiques sont remontés en batch dans l ERP une fois par jour. La mise à jour de ces stocks en temps réel est un prérequis à la mise en place d une réelle distribution crosscanal», précise Mikaël Pichavant. «Les grands distributeurs connaissent leur stock en temps réel. C est pour cela que certains d entre eux proposent de faire de la pré-réservation en magasin (Décathlon, Darty, Boulanger, etc.). AVRIL SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 83 35

7 FEVAD FEVAD ARVATO Entrepôt Arvato Mais il peut y avoir des écarts entre l information dans le SI et la réalité opérationnelle dans le magasin (vols, articles non passés en caisse mais entre les mains d un client, etc.). Cela peut être gênant dans le cas où la profondeur de stock en magasin est faible. Un de nos clients a d ailleurs défini comme règle qu à moins de trois articles indiqués comme disponibles dans le SI, la référence en question n est plus disponible pour la vente e-commerce», complète Olivier Dubouis. La réservation en magasins (pendant une heure en général) se développe effectivement pour les distributeurs dont les stocks sont intégrés. Kiabi a par exemple lancé très récemment une offre d e-réservation. Le temps réel est également fondamental pour fiabiliser l information communiquée au consommateur (voir encadré «Les Français réclament plus de service et plus d information!» page 32). «Il y a encore beaucoup de progrès à réaliser sur ce point. Le client doit être le plus intégré possible dans le suivi de sa commande. Les distributeurs prennent conscience de l importance de cette question depuis quelques mois et œuvrent à la faire progresser», commente François Rochet. Le Click and Collect a le vent en poupe! Certains distributeurs étudient la pertinence de la préparation de commandes e-commerce en magasin. «Il s agit d une solution encore peu développée. Néanmoins, l un de nos clients a lancé une solution de livraison en deux heures, à l occasion de la Saint- Valentin, permettant aux internautes de passer leur commande en ligne puis d être livrés par un coursier depuis la boutique la plus proche où la préparation de la commande a été réalisée. La boutique est donc utilisée comme un point logistique», confie Benoît Boulet. Au-delà de ces services spécifiques, la préparation de commandes BtoC en magasins se développe outre- Atlantique chez certaines enseignes dans le cadre de leur stratégie omnicanal. Mais gare aux perturbations en magasin que cela peut générer Sans compter le surcoût occasionné. La livraison des commandes BtoC en magasin (Click and Collect) quant à elle explose véritablement. Une belle illustration de stratégie omni-canal. La commande retrait magasin représente en France entre 30 et 60 % des ventes Internet des distributeurs. Sa gratuité n est pas étrangère à son succès! Il s agit en outre d une aubaine pour les distributeurs qui voient ainsi augmenter la fréquentation en magasin et diminuer la profondeur de leur offre en boutique. Mais pour transformer cette hausse du trafic dans les boutiques en chiffre d affaires, encore faut-il intéresser les vendeurs à cette clientèle e-commerce de passage en magasin. Ainsi, au-delà du e-commerce, c est bien la question de l omni-canal qui se trouve aujourd hui au cœur des attentions des distributeurs! BRUNO SIGUICHE 36

8 Interview de Pascal Cuvelier, Directeur logistique de Bazarchic «Nous avons ouvert une boutique Bazarchic à Velizy en 2012» Le très chic e-commerçant Bazarchic ne cache pas sa volonté de s appuyer également sur son réseau de magasins. Du BtoC au cross-canal? Supply Chain Magazine : Quels sont la vision et le modèle de Bazarchic en matière de stratégie multi-canal? Pascal Cuvelier : Je préfère utiliser la terminologie cross-canal qui signifie que l expérience de l offre produit commence sur un canal puis se poursuit tout ou partie sur un autre. De par les activités de nos groupes (Bazarchic et NGR), Bazarchic met en œuvre une stratégie crosscanal. La vente en ligne répond à un besoin des consommateurs. Cependant, nous constatons qu une partie d entre eux a besoin de voir et de toucher le produit. Ils expriment en effet de plus en plus le souhait de découvrir le produit en situation. Nous avons par exemple étendu ces dernières années l activité décoration dans notre offre Internet. La clientèle de ce type de produits est particulièrement soucieuse de voir en situation ces produits (bougie et senteur, etc.). Il est plus facile de créer une ambiance et une mise en scène autour de ces produits en boutique plutôt que virtuellement. SCMag : Outre le site Internet Bazarchic, de combien de magasins disposez-vous? P. C. : Le groupe NGR dispose de trois magasins depuis presque 10 ans. Nos ventes en ligne peuvent se prolonger au sein de ces boutiques NGR. SUITE PAGE 38 BAZARCHIC AVRIL SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 83 37

9 SUITE DE LA PAGE 37 Par ailleurs, nous avons ouvert une boutique Bazarchic à Velizy en Ouvrir d autres boutiques Bazarchic est une piste envisageable. Mais avant cela, nous attendons de faire le retour d expérience de la boutique de Velizy. Il ne s agit pas forcément des mêmes ventes que sur Internet. Nous avons une volonté de présenter les gammes de produits des marques pour lesquelles nous avons une forte représentation ou une exclusivité. A l inverse, elle n a pas pour vocation de proposer les produits plus banalisés. SCMag : Votre logistique est-elle externalisée? P. C. : Nous sommes partisans chez Bazarchic d une logistique en propre. Nous estimons que le savoir-faire passe par le référencement des marques et des gammes que nous offrons à nos consommateurs mais aussi par les services et la prestation logistique. Disposer d une logistique totalement intégrée nous permet d avoir une maîtrise complète de nos flux logistiques et d être ainsi en mesure d être novateurs en matière de service au client. Gérer notre logistique en interne est notre ADN! Nous occupons deux sites en France. Le premier regroupe majoritairement les produits mode, textile et accessoires. Le second abrite les produits de décoration ainsi que les vins et spiritueux. Les préparations des commandes dédiées au e-commerce et aux magasins sont donc traitées sur les deux sites. Notre WMS a été développé en interne. Il correspond parfaitement à notre métier et à notre entreprise. SCMag : Quelles sont les synergies logistiques possibles entre le réseau BtoB et BtoC? P. C. : Les stocks à destination des boutiques et des clients consommateurs sont mutualisés. Nos processus de préparation en revanche sont distincts. En effet, nous disposons d un outil de mécanisation extrêmement élaboré pour le BtoC (colis véhiculé sur une chaîne de convoyage avec des arrêts en gare, fermeture automatique en bout de ligne et affranchissement avec l étiquette du transporteur sur ce même colis). Compte tenu des faibles volumes, le processus des flux BtoB est plus manuel. Il consiste à faire une ramasse. Nous avons conservé le même chemin de préparation de commandes sauf que le contenant n est pas acheminé sur le convoyeur. Cela ne nous empêche pas d ordonnancer ce que nous livrons dans nos boutiques de façon à ce que les personnes en charge des réassortiments puissent réceptionner les produits dans une certaine logique. SCMag : Utilisez-vous la boutique de Velizy comme un point de retrait? P. C. : Pas encore mais nous pourrions à terme. Les flux de réapprovisionnement BtoB et BtoC ont chacun leurs spécificités. Le réapprovisionnement de nos boutiques suit une logique BtoB que l on peut organiser et séquencer beaucoup plus aisément qu un flux BtoC. Utiliser la boutique comme un point de retrait colis requiert d intégrer dans ces flux une logique BtoC. Bien que cela ne soit pas forcément très complexe à mettre en œuvre, quelques changements devraient être opérés. Aujourd hui, nous proposons à nos clients la livraison à domicile ou en point relais. BAZARCHIC Entrepôt Bazarchic SCMag : Selon vous, quels sont les axes de développement logistique en BtoC? P. C. : Je pense que l ensemble des acteurs du e-commerce, dont Bazarchic, doivent porter une attention particulière au service client. Son amélioration suppose par exemple d offrir plus d informations au client et de respecter les engagements pris. Par ailleurs, des solutions de mise à disposition du produit plus innovantes ou mieux adaptées à chaque consommateur sont également un levier majeur (livraison à proximité du lieu de travail, etc.). Aujourd hui, un grand nombre d acteurs s orientent vers de la livraison en 24h. Personnellement, je ne pense pas qu il s agisse d une attente forte des consommateurs dans notre secteur d activité de la vente événementielle. PROPOS RECUEILLIS PAR BRUNO SIGUICHE 38

10 Interview de Christian Boileau, Directeur Supply Chain de Rue du Commerce «Rue du Commerce s inscrit de plus en plus dans une logique multi-canal en utilisant davantage les réseaux physiques de distribution» Rue du Commerce a lancé il y a quelques semaines son concept web in store «Ma Boutique Express». Une innovation en matière de distribution multi-canal, qui s inscrit dans la stratégie du e-commerçant visant à devenir le premier centre commercial digital. Supply Chain Magazine : Selon vous, le développement de la distribution multi-canal est-il une tendance marquée? Christian Boileau : Depuis mois, je constate l accélération et la mise en place réussie d un grand nombre de solutions multi-canal de la part DR des distributeurs. Alors qu auparavant il existait une ligne distincte entre le monde de la distribution physique et celui du e-commerce, la frontière est en train de s estomper. Le monde physique se rapproche de plus en plus d Internet et parallèlement le monde de l Internet utilise davantage des moyens de distribution physique. Rue du Commerce a été racheté il y a deux ans par la foncière immobilière Altarea-Cogedim (qui dispose de 45 centres commerciaux en Europe) dans le but de bénéficier de synergies entre ces canaux. L objectif d Alain Taravella (Président-Fondateur d Altarea-Coge- SUITE PAGE 40 AVRIL SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 83 39

11 SUITE DE LA PAGE 39 dim) est de faire de Rue du Commerce le premier centre commercial digital. SCMag : Rue du Commerce a lancé il y a quelques semaines son concept web in store baptisé «Ma Boutique Express». Pourriezvous nous en dire quelques mots? C. B. : Ma Boutique Express est un canal innovant qui permet à un client de venir commander dans un lieu de passage. Nous avons mis en place des bornes digitales tactiles, très faciles d utilisation, dans six magasins Relay des gares parisiennes de l Est, Montparnasse, Saint- Lazare, de Lyon, du Nord et dans celle d Asnières-sur-Seine. Elles proposent une offre de produits différente de l offre web, ciblée sur des objets connectés, des achats d impulsion pour un panier moyen inférieur à 100. Il faut moins de 5 min depuis la sélection du produit jusqu à l étape de paiement. Une fois la commande passée, le produit peut être livré dans cette boutique (deux ou trois jours après), à domicile ou dans un point relais. Le déploiement de ce canal de vente dans d autres lieux se fera en fonction des résultats obtenus par ce pilote. RUEDUCOMMERCE SCMag : Quel est l impact de Ma Boutique Express sur votre organisation logistique? C. B. : Nous essayons de mutualiser le plus possible ce nouveau flux avec l organisation logistique, le stock, la préparation de commandes et les transporteurs des autres flux existants pour que le coût soit moindre et pour favoriser la fluidité des opérations. Une commande passée sur la borne est traitée de façon identique à une commande passée sur tablette ou sur PC. Nous ne faisons pas de différence d un point de vue logistique. Le client se verra simplement proposer une option supplémentaire consistant à se faire livrer dans le Relay en question. Néanmoins, le process de transport et de livraison reste standard. SCMag : Quels sont les autres projets de Rue du Commerce en matière de multi-canal? C. B. : Nous utilisons toutes les solutions existantes de points de proximité. Nous développons actuellement de nouveaux services pour nous rapprocher davantage de nos clients. Nous allons mettre en place dans les semaines à venir des services dédiés aux encombrants pour livrer des produits volumineux (réfrigérateur, télévision, etc.) en points relais spécifiques (XL, drive, etc.). Nous ne proposions auparavant qu un seul système, celui de la livraison à domicile sur rendez-vous (au pas de la porte ou à l étage avec déballage). Cette nouvelle solution est en outre moins coûteuse puisque le client fait l effort de se déplacer jusqu au point relais le plus proche. Nous prévoyons d utiliser aussi ces mêmes points de proximité pour la gestion des retours, le SAV et la D3E [ndlr : déchets d équipements électriques et électroniques]. Le site Rue du Commerce s inscrit donc de plus en plus dans une logique multi-canal en utilisant davantage les réseaux physiques de distribution proposés par des opérateurs tels que Relais Colis ou Mondial Relais. SCMag : Rue du Commerce prévoit-il d ouvrir des magasins? C. B. : A ma connaissance, non. Vous noterez qu aucun des grands pure players ne le fait. Les initiatives qui ont vu le jour en France n ont pas été couronnées de succès. Notre objectif consiste à réduire les écarts entre le monde de la distribution physique et celui de la distribution e-commerce en mettant le meilleur des deux mondes au service de nos clients. Nous travaillons activement avec notre logisticien (Morin Logistic) pour réduire le délai de la préparation de commandes. Aujourd hui, toute commande passée avant 14 h est expédiée le jour même dans le cas d une livraison express. L objectif est de réduire encore ce délai et d accélérer la livraison. Par ailleurs, nous travaillons énormément sur l amélioration de la qualité du service et de l information communiquée au client tout le long du traitement de la commande. PROPOS RECUEILLIS PAR BRUNO SIGUICHE 40