Mémoire de fin d études

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1 UNIVERSITE PARIS 1 PANTHEON SORBONNE MA STER 2 SCIENCES DU MANAGEMENT SPECIALITE LOGISTIQUE Session 2010 Mémoire de fin d études L impact de la citoyenneté sur la gestion de la Supply Chain Maitre de mémoire : Monsieur Paul-Marie Edwards Diane DUPONCHEL

2 Session 2010 Université Paris 1 - Panthéon Sorbonne Master 2 Sciences du Management - Spécialité Logistique CITOYENNETE MEMOIRE DE FIN D ETUDES Citoyenneté & Supply Chain L impact sur la gestion de la Supply Chain La supply chain : présentation et explications du concept logistique La citoyenneté : explications de cette notion encore un peu floue AUTEUR : Diane DUPONCHEL Maitre de mémoire : Monsieur Paul-Marie EDWARDS La citoyenneté dans les entreprises françaises? 2

3 Sommaire Remerciements 5 Etat de l art 6 Introduction 7 I. La Supply Chain 9 A. Qu est-ce qu une entreprise? 9 Rôles 9 Objectifs 10 Enjeux 11 Concurrence 11 B. Qu est-ce que la Supply Chain? La logistique 14 a) Etymologie de la logistique 14 b) Histoire de la logistique 15 Origine militaire 15 IV millénaire avant J-C 15 Du XIIIe au XVIIIe siècle 16 XIXe siècle 17 Au XXe siècle 18 c) Définitions de la logistique La notion de chaine d approvisionnement 23 a) Etymologie 23 b) Les éléments essentiels à une bonne gestion de supply chain 26 L écoute du marché 27 L échange d informations 27 Importance de la transparence et de la confiance Evolution de la chaine d'approvisionnement 29 a) Changements dans la gestion de la logistique 30 La gestion des stocks 30 La Supply chain 30 b) Objectifs 30 c) Les étapes de la Supply Chain 33 II. La Citoyenneté 35 A. Qu est-ce que la citoyenneté? 35 a) Etymologie 36 b) Le cadre législatif 37 La dimension économique 38 La dimension environnementale 38 La dimension sociale 41 B. Impact de la citoyenneté sur le management 43 a) Etymologie 43 b) L entreprise d hier 44 3

4 d) L entreprise d aujourd hui 49 L entreprise est internationale 50 L entreprise est virtuelle 50 L'entreprise est créative et réactive 50 L entreprise est un ensemble de services 50 e) Entreprise horizontale 55 Modèle Xerox 55 f) Evolution des relations dans l entreprise 56 L importance du Q.E 58 III. La citoyenneté au sein de la Supply Chain 60 a) Un avis «objectif» sur les entreprises citoyennes 60 b) Les pratiques des entreprises 64 DANONE 64 L OREAL 65 LAFARGE 67 MAYOLY-SPINDLER 69 ID LOGISTICS 70 DHL 71 c) L utilisation de la communication 74 d) L impact de la mondialisation 76 e) La citoyenneté dans un contexte mondial 77 Conclusion 80 Bibliographie 83 Annexes 87 4

5 Remerciements Avant toute chose, je tiens à remercier notre directeur de formation, Monsieur Jean-Marc LEHU, de m avoir permis d intégrer son Master 2 spécialité Logistique. Je le remercie aussi de m avoir orienté pour le choix de mon maitre de mémoire. Ainsi, je remercie, Monsieur Paul-Marie EDWARDS, mon maître de mémoire pour son aide, sa disponibilité et ses conseils qui m ont permis de construire ce dossier. Je le remercie également pour les nombreuses interventions et exposés qui m ont aidé dans ce mémoire. Merci aussi à toutes les personnes qui ont répondu à mes questions afin d alimenter mon thème de faits concrets. Ainsi, je remercie Florian YRAETA, responsable du service réception d'un entrepôt de sanitaire de l entreprise ID Logistics. Merci aussi à Romuald MALBLANC et le Général MARTIN pour les informations qu ils m ont apportées lors d échanges informels concernant le domaine militaire. Je remercie aussi Nicolas KOZLOWSKI, responsable logistique dans une industrie pharmaceutique qui m a apporté des éléments essentiels à mon analyse et complétant ainsi les propos de Christophe Napiot, responsable supply chain chez les laboratoires Mayoly, que je remercie également. Je tiens à remercier Sonia JUSTINO, responsable logistique chez Sequoïa, de m avoir fait découvrir la citoyenneté dans son activité. Je remercie également Adam KABLAN, responsable logistique chez Socomec en Chine Pour finir, je tiens également à remercier Monsieur Patrice CROATTO, Directeur Général et Monsieur Didier LESUEUR, Directeur Marketing et Communication de DHL Supply Chain France de m avoir autorisé à accéder aux informations internes concernant la citoyenneté. 5

6 Etat de l art De nombreux auteurs se sont penchés sur le thème de la citoyenneté afin de définir exactement son périmètre. Ces ouvrages définissent le champ de cette notion et instaure ainsi une base. Ils traitent de la dimension sociale, économique, environnementale. De plus, ils abordent les thèmes tels l impact financier, ou la communication. Cela permet ainsi de mieux saisir les contraintes. De même pour le concept de la supply chain a été beaucoup étudié par les spécialistes. De nombreux ouvrages existent pour expliquer ce concept essentiel à l entreprise. Face à l importance que l homme prend de plus en plus au cœur de l entreprise, comment passer à coté du concept de citoyenneté pour construire une firme plus humaine et plus responsable? Il s avère que l homme est au cœur des préoccupations dans l organisation mais il ne faut pas oublier les nombreuses mesures pour la protection de l environnement. Toutes ces préoccupations sont groupées sous le terme développement durable. Contrairement à l utilisation abusive qui est faite, le développement durable ne concerne pas exclusivement l environnement dans le sens écologie. Pour inclure les dimensions que doit prendre en compte l entreprise, on parle de la responsabilité sociale des entreprises ou de la citoyenneté. Cette notion est essentielle pour instaurer une confiance parmi la multitude d acteurs en relation avec l entreprise. En effet, la mondialisation à augmenter les liens avec le reste du monde. Ceci implique alors l instauration de règles communes entre les Etats afin de réguler ces relations et éviter les abus. Ces règles fixent les bases pour que chacun soit sur des normes communes. Celles-ci permettent à l ensemble des pays. Ces derniers sont alors à égalité par la mise en place de règlements. Malgré ces textes, certains pays passent à travers des obligations. Ces dispositions ont été mises en place de manière à réguler les marchés et organiser la concurrence. Cela permet de limiter les abus et la concurrence déloyale. En termes d entreprise, elle a connu des mutations et des changements importants. Etant en contact avec un plus grand nombre d intervenants il a fallu réagir et améliorer le système. La logistique est devenue plus importante avec un nombre grandissant d infrastructures et de collaborateurs répartis dans le monde. Cela complique les relations et les échanges et il a fallu revoir l organisation de la chaine logistique. Cette évolution, basée sur la confiance, l intégration des intervenants et l utilisation des systèmes d information, a permis à entreprise de bénéficier d une chaine logistique globale plus performante et réactive. Cependant la notion de citoyenneté n a pas été abordée au sein de la supply chain ensemble mais sur l ensemble de l entreprise. Face aux nombreux échanges et acteurs, il paraît nécessaire d intégrer la notion de citoyenneté. Diane Duponchel 6

7 Introduction Que serait la société sans entreprise comme agent économique pour créer des emplois et produire des biens pour le bien-être de la population? Effectivement, l entreprise a un rôle primordial à jouer dans le développement de la société. L entreprise est un agent économique majeur. Elle joue un rôle prépondérant dans l économie du pays. Aujourd hui, l entreprise évolue dans un contexte économique mondialisé. Afin de pouvoir survivre et parvenir à se développer comme elle le souhaite, l entreprise est contrainte de s adapter aux mutations que la société connaît. Pour cela, l entité se doit de respecter certaines règles pour ne pas mettre en péril les ressources de la firme, qui reste sa principale préoccupation. La logistique est une fonction essentielle pour l entreprise si elle veut rester compétitive. En effet, c est sa connaissance et sa maitrise de la logistique qui va déterminer sa performance. Cette activité caractérisée de principale par Porter, va ainsi évoluer avec les changements que connaissent l entreprise et surtout son mode de gestion. La firme a principalement connue ces évolutions pour permettre les échanges devenus de plus en plus importants avec l internationalisation. L entreprise est désormais mondiale et rares sont celles qui ne pensent pas global. Les intervenants en logistique sont devenus plus dispersés et plus nombreux. Afin d être plus performant, le système logistique a cherché à intégrer tous ces agents. C est ainsi qu est née la notion de supply chain. Dans cette situation mondialisée, une organisation de ces relations est essentielle pour réguler les échanges. L entreprise va alors s engager à être responsable socialement et au niveau sociétal. Face au réchauffement climatique, l impact environnemental des entreprises est de plus en plus important, mesurer et contrôler. En effet, l entreprise va de plus en plus tenter de limiter ses émissions de CO 2 mais aussi son impact écologique afin de réduire ses impacts sur la planète. Cela est fait dans le cadre de sa responsabilité environnementale. De même, le rôle économique reste le plus important pour l entreprise car sans cela la firme risque la faillite. La notion d éthique apparaît aussi, dans ce contexte globalisé, pour permettre de règlementer et organiser les échanges et les relations. Face à l importance de ces règles et ces responsabilités que prend l entreprise, il est alors intéressant de faire un éclairage sur cette notion récente qui touche l entreprise française d aujourd hui. Ces dimensions de responsabilité impliquent de nombreux changements de comportements et une révision de l entreprise dans sa globalité. L aspect social prend beaucoup d ampleur afin d améliorer les conditions de travail et la satisfaction des salariés 7

8 car cela détermine la performance. L homme est de plus en plus un élément majeur de l entreprise, c est une ressource irremplaçable ou presque et l entreprise a désormais compris qu il fallait la bichonner. Pour cela, de nombreuses actions sont réalisées pour les salariés pour qu ils se sentent mieux. La notion de citoyenneté existe depuis des siècles. Tout le monde s accorde pour dire que dans le contexte mondial, l instauration de règles pour régir les relations internationales était nécessaire. Les institutions internationales ont alors mis en place des normes pour que chacun ait les mêmes références. Pour assurer son succès, l entreprise doit entretenir des relations basées sur la confiance et la bonne foi. De plus en plus l entreprise, en tant qu agent économique, a pris en considération son impact et ses répercussions sur la société. Elle va effectivement faire des efforts pour agir dans une optique de développement durable aussi bien en ce qui concerne l aspect social que l environnement. Tout cela a été long à mettre en œuvre avant que ce soit complètement opérationnel. La firme continue ses efforts pour réduire ses impacts négatifs sur la société. Face à cette mondialisation, l entreprise a également dû adapter son système de gestion. Cela concerne les approvisionnements, la production, la distribution jusqu au client sans oublier les relations qui lient tous ces agents. Cette évolution est principalement due à l augmentation des acteurs de la chaine logistique mais aussi à l extension géographique des infrastructures. Tout cela a donné le concept de la supply chain. Ceci constitue alors une valeur ajoutée pour l entreprise qui va gagner en efficacité et en réactivité. Dans ce contexte de mondialisation et de prise en considération de la responsabilité de l entreprise, il semble important de comprendre les adaptations qu il va falloir mettre en place pour que la supply chain soit citoyenne. Pour cela, ce présent dossier va tenter de montrer les actions mises en place dans les entreprises mais aussi esquisser un modèle de la chaine logistique globale citoyenne. Tout d abord, la première partie va tenter de donner une définition et définir le périmètre de la supply chain. Puis, la notion de citoyenneté va être abordée pour en déterminer les adaptations à effectuer pour que la chaine logistique soit citoyenne. Enfin, des illustrations grâce à une analyse des pratiques de plusieurs entreprises permettra de montrer les actions citoyennes que la firme à mises en place. 8

9 I. La Supply Chain La notion de logistique est une notion assez récente apparue dans les années Le concept de supply chain est né quelques temps après, vers les années Cette idée a connu une importante évolution depuis sa création. Pour bien cerner les raisons de la mise en place de la supply chain et le périmètre d application, il est nécessaire de faire un retour sur l entreprise, ses fonctions, objectifs ainsi que ses enjeux. Ce retour est essentiel pour bien saisir l exacte implication et l objectif de la gestion en chaîne logistique plutôt qu en gestion de stocks classique. A. Qu est-ce qu une entreprise? Avant tout chose l entreprise est un agent économique et comme tout agent économique elle a un rôle à jouer dans l économie d un pays. Cet agent a pour finalité la réalisation de profits, sans lesquels l entreprise est vouée à l échec. La firme est une entité qui a pour principale activité la production de biens ou services. Cependant, malgré ce but indéniable l entreprise à besoin d hommes. En effet, sans hommes, l entreprise ne peut pas bien fonctionner, l homme est une ressource indispensable à toute entreprise car sans lui elle n est rien. Mais l humain au cœur de la production des entreprises implique également un certain nombre de règles, dans un premier temps, sociales, puis organisationnelles. De même, l homme doit être pris en considération, ses humeurs, ses problèmes, sa motivation ; mais aussi l homme au sein d un groupe avec ses avantages et ses inconvénients tels que les échanges constructifs (lors de brainstorming par exemple) mais aussi les discordes entre collègues qui peuvent parfois paralyser l entité. Afin de pouvoir gérer ces éventuels conflits mais aussi arriver à organiser l entreprise et manager les hommes, des techniques se sont mis en place ; c est ce qu on appelle le management. Grâce à ces techniques d organisation, l entité va pouvoir être administrée, le manager va être en mesure de diriger les hommes pour obtenir des performances souhaitées. Rôles L entreprise en tant qu agent économique a un rôle avant tout économique mais aussi un rôle social très important, ces deux rôles sont indissociables car indispensables pour la bonne tenue de l entreprise. L entreprise est un lieu où il va y avoir une combinaison entre les facteurs de production ; ce sont des ressources matérielles, ou non, utilisées dans le circuit de production des biens et services offerts par la firme ; les plus connus sont le capital et le travail. L entreprise en tant qu unité économique a des missions telles que la création de richesses qui consiste en la 9

10 création de valeur ajoutée pour le pays, c est ce qui va correspondre au PIB (Produit Intérieur Brut). Ses autres missions consistent en l optimisation de l assemblage des facteurs afin que ceux-ci soit utilisés de manière efficiente, et bien entendu accroître les parts de marché. En tant qu institution, l entreprise a un rôle social et de régulation de la société. Dans ce rôle, les missions sont l intégration des hommes dans la société, ce qui signifie qu il faut que le personnel de l entreprise intègre le système mais il participe aussi au bon déroulement et développement de son pays. La firme a également un rôle de formation, qui va permettre au personnel et aux jeunes diplômés d être formés afin d être capable de travailler dans le système de production de l usine. Afin d intégrer totalement les hommes, l entreprise va tenter de développer au maximum les solidarités entre les membres du personnel ainsi qu entre les différentes générations ; de même, la société va donner à tous les mêmes chances de réussite et essayer de combler les inégalités. L emploi n est qu une résultante de l association productive mais l entreprise tient une place dominante et elle va intervenir par ce biais au niveau de la protection sociale mais aussi la solidarité ; tous ces aspects de la cohésion sociale correspondent davantage à des questions politiques qui seront principalement assurées par l Etat. Les entreprises ont de plus en plus conscience de l impact et des conséquences qu elles ont sur l aspect social mais aussi sur l environnement et davantage aujourd hui où l environnement, la protection de la planète est un sujet prépondérant dans l économie. Les objectifs peuvent être de différentes natures: Objectifs Outre la finalité qui est en quelque sorte un idéal plus ou moins abstrait qu il faut concrétiser dans des objectifs. L entreprise va définir des buts plus concrets et accessibles dans un temps plutôt court. Les objectifs vont permettre de mobiliser le personnel et amener à une meilleure coordination entre eux. Les objectifs se présentent généralement sous forme de pyramide de buts qui sont entrelacés les uns avec les autres. Les objectifs suivent un ordre que l on peut nommer de hiérarchique ce qui signifie que les objectifs dits généraux vont être décomposés en plusieurs sous objectifs. En fait, ce sont des étapes pour atteindre l objectif supérieur. Il y a uniquement les objectifs fixés par la direction générale qui constituent un outil permettant de réaliser la finalité de l entreprise qui est la rentabilité. - Les objectifs stratégiques qui vont orienter un les projets comme par exemple la création d un nouveau produit ou d un nouveau procédé qui va agir sur l environnement de la firme. - Les objectifs tactiques qui vont davantage être une réponse à une attente, un changement externe qui va avoir un impact sur la gestion de l entreprise comme la réduction des emballages ou la vente sans emballage face à la demande croissante du respect de l environnement, et du recyclage des déchets. Ces objectifs vont plutôt être des objectifs d adaptation aux tendances. 10

11 Concurrence Enjeux Un enjeu correspond à ce que l'on peut gagner ou perdre, les risques que l on prend dans une entreprise. Tous ces risques sont pris pour la réussite de l entreprise ou pour la réussite d un projet. 1 En fait, les enjeux sont toutes les conséquences positives ou négatives pour telles ou telles décisions prises. Ils font partie du quotidien des organisations. Effectivement les enjeux vont être déterminants pour l entreprise et le manager va devoir réagir s ils ne sont pas atteints. Cela implique un mode de communication adapté à la situation. Les enjeux sont nombreux et très variés : - La taille critique est un enjeu majeur pour l entreprise car c est grâce à cette taille minimale qu elle va pouvoir rester sur le marché et être encore compétitive. - La part de marché va déterminer la place qu occupe la société sur un marché donné et c est grâce à cela qu il va être possible d accéder ou non à la place de leader. - La production est la fonction première d une entreprise car l entreprise industrielle existe par ses ventes de produits et donc par sa production. Produire toujours plus et toujours plus vite était un des crédos il y a peu, ceci permettait à la firme de pouvoir offrir une quantité importante de produits afin de faire face aux augmentations imprévues de la demande. - L optimisation des coûts est une stratégie pour la firme qui aura deux choix au niveau des répercussions sur le prix de vente. En effet, l entreprise va chercher à réduire au maximum les coûts soit pour augmenter ses marges et/ou pour en faire profiter le consommateur en diminuant le prix de vente. En effet, face aux pays en développement, la Chine par exemple, les entreprises françaises doivent se montrer stratégiques et innovantes pour pouvoir faire face à ces commerçants à bas prix. Si elle choisi l option d en faire profiter les clients, l entreprise va alors rechercher à optimiser ses coûts, à les réduire au maximum et afficher des 1 Tout d abord, la concurrence correspond à une situation dans laquelle se trouvent plusieurs entreprises offrant aux consommateurs des biens ou services, généralement semblables ou substituables. Les clients présents sur ce marché sont alors en position de choix et donc de force car s offre à eux un nombre important de produits différents où ils seront seuls à décider. Cette position dite de force est cependant difficile lorsque les produits sont similaires, ces agents économiques vont faire appel à leur raison pour choisir. Selon Montesquieu ( ) «c est la concurrence qui met un juste prix aux marchandises, et qui établit les vrais rapports entre elles». La concurrence est en quelque sorte une opportunité pour l entreprise car elle favorise l adaptation permanente entre offre et demande et pousse également les firmes à innover. La position des entreprises est inégale dans la concurrence car chaque agent ne dispose pas des mêmes ressources ou de la même organisation. Afin de réduire les inégalités sur un marché, un certain nombre de normes juridiques on été mise en place pour réglementer la concurrence et surtout éviter la concurrence déloyale. Ces règles visent à éviter les ententes entre les firmes en cas d oligopole notamment, pour maintenir des prix les plus bas possibles et d éviter les éventuelles positions monopolistiques. 11

12 prix se rapprochant de la concurrence ; cette stratégie peut être bénéfique pour l image de l entreprise car cela peut fidéliser certains consommateurs mais cela peut aussi avoir l effet inverse lorsque le consommateur va considérer cette baisse comme étant liée à une baisse de la qualité. Si elle opte pour l augmentation de ses marges cela va lui permettre d accroître son profit. - La différenciation de l offre est une tactique permettant l identification par le consommateur et cela en proposant une offre personnalisée bien distincte des autres vendeurs. Cette distinction devra être visible et expliquer afin d être sûr qu elle soit comprise par tous. Cette stratégie donne la possibilité pour l entreprise de proposer des produits pouvant être distingués de la concurrence en dehors du facteur prix. Voici les deux stratégies de différenciation existent : Différenciation objective ou réelle : la distinction portera sur des éléments de bases, les composants tels que la fiabilité ou la durée de vie du produit, ou encore les finitions, le Service Après-Vente (ex : la marque Coca-Cola a créé une nouvelle formule en proposant le Coca Zéro sans sucre.) Différenciation subjective ou artificielle : la différenciation consistera ici en une persuasion de la qualité du produit par le marketing, le packaging et la publicité. (ex: Heinz propose désormais le ketchup dans une bouteille en plastique avec ouverture vers le bas alors qu avant le modèle était en verre avec l ouverture en haut) - La satisfaction du client est un investissement clé qui va être au centre des stratégies et va guider les décisions et la production. Une parfaite connaissance de la demande permet à l entreprise d être davantage à l écoute du client et donc être en mesure de mieux répondre à ses attentes. La satisfaction des clients passe par une réduction des coûts, la recherche d une qualité supérieure des produits et services, mais cela passe aussi par la recherche d une plus grande réactivité et une volonté de réduire les délais. - L innovation est un enjeu important surtout pour les entreprises situées dans des secteurs naissants ou en développement. En effet, la performance de l entreprise va dépendre de sa capacité d innovation et de création de nouveau concept ou produit. L entreprise Apple a cette stratégie d innovation avec le lancement en octobre 2007, de l Iphone, premier Smart Phone. Aujourd hui, Apple propose des versions plus élaborées de ce Smart Phone grâce à de nombreuses applications ainsi que des capacités de stockage plus importantes. - La qualité est un élément de l offre important pour les entreprises surtout lorsqu elles choisissent cet élément comme élément de différenciation. Cependant elle n est pas toujours visible au premier coup d œil, là est la grande difficulté. La qualité est un critère 12

13 essentiel pour la plupart des consommateurs. Elle prouve la capacité de l entreprise à produire des biens ayant une bonne résistance, une longue durée de vie ou encore un bon Service Après-Vente. - La fidélisation du client est primordiale pour la pérennité de la firme. Cette fidélisation va permettre d avoir un certain nombre de ventes assurées. La fidélisation découle de la satisfaction du client, l innovation mais aussi la qualité. En effet, les clients fidèles sont ceux qui ont été satisfaits par l offre. Pour la grande distribution, la fidélisation va se faire par la carte de fidélité qui va permettre de gagner des cadeaux ou de des bons d achat (ex : Carrefour avec la carte PromoLibre). - Le taux de qualité de service correspond à la proportion de commandes qui ont été honorées par rapport au nombre total de commandes. Ce rapport est essentiel pour pouvoir évaluer l efficacité de la stratégie mise en place. Ce taux de qualité va donc être un indicateur pour l entreprise qui pourra alors ensuite corriger cela pour augmenter ce taux de qualité de service et ainsi rapprocher au maximum le nombre de commandes livrées et le nombre total des commandes. L objectif est bien entendu 100% ce qui correspondrait à une réponse totale aux demandes des clients. Cependant ce taux est très difficile à atteindre, et d autant plus lorsque l on recherche la qualité. A ne pas confondre avec le taux de service qui lui sera davantage utilisé pour prévoir et déterminer le stock de sécurité et ainsi éviter les ruptures de stocks ou pour mesurer le pourcentage de pannes pour la SAV. Ces deux indicateurs sont liés car si le stock de sécurité est trop bas alors il y a la probabilité de ne pas pouvoir répondre à la demande. - Efficient Customer Response (ECR) ou la réponse efficace au consommateur s inscrit dans une démarche stratégique de partenariat entre l industriel et le distributeur. Ce concept de collaboration vise à gérer en commun les approvisionnements, les promotions et les nouveaux produits de manière à réduire les volumes et les délais de stockage et ainsi les délais de réaction du producteur. Grâce à la connaissance en temps réel des ventes au point de consommation, les partenaires vont pouvoir améliorer la planification et se recentrer sur des opérations de promotion qui seront alors plus ciblées grâce à une meilleure identification du consommateur, ce qui permettra de répondre efficacement et de manière efficiente à la demande. Cette démarche est une des principales stratégies. 13

14 B. Qu est-ce que la Supply Chain? Tout d abord, pour bien comprendre le périmètre d application de la Supply Chain, nous allons définir ce qu est la logistique. Afin de donner une définition complète nous donnerons tout d abord l origine grâce à l étymologie. La notion de logistique dans l entreprise est née grâce au département marketing car c est le premier à avoir pris en compte les contraintes logistiques principalement grâce aux problématiques du marketing mix. Ce dernier se compose de 4 éléments (appelés les 4P) qui doivent être pris en compte : Product (produit), Price (prix), Promotion (communication), Place (distribution) : 2 La distribution physique est une problématique importante pour le marketing qui va avoir des répercussions sur l ensemble des autres composantes du marketing-mix. Le transport et le stockage sont des éléments essentiels pour pouvoir proposer le produit aux différents consommateurs. 1. La logistique a) Etymologie de la logistique D après la Nouvelle Encyclopédie Bordas (1985) le mot logistique signifie «relatif au calcul». En mathématiques, il s agit d une logique symbolique qui utilise un système de notations semblables à celui de l algèbre. D un point de vue militaire, la logistique correspond à la branche stratégique permettant de combiner les transports et le ravitaillement des troupes pour une meilleure efficacité de l utilisation ; il correspond au grade d un officier en charge du «logis» des troupes, lors du combat. Ce mot est ensuite à l origine du mot latin logisticus

15 qui a la même signification. C est le philosophe grec Platon ( av. J.C.) qui fut sans doute le premier à utiliser le mot logistikos. b) Histoire de la logistique La logistique existe depuis des millénaires et est avant tout du domaine militaire. Cependant, selon les périodes de l histoire, la logistique n a pas connu les mêmes usages. Voici un aperçu des grandes étapes de l histoire : Origine militaire La logistique a avant tout une origine militaire. La logistique est née lors de toutes les préparations en prévision d une bataille, pour mettre à disposition les moyens de transport, les équipements ou encore tout ce qui concerne les denrées alimentaires. La logistique représente un pilier car c est elle qui va déterminer la force de résistance d un pays. La logistique va permettre de mettre en place les forces armées au bon moment pour les opérations tactiques pour atteindre les objectifs fixés par les stratégies définies. En définitive, la logistique fait partie intégrante de la stratégie militaire. Elle va impacter les conditions des combattants (armes, munitions, nourriture ), nécessitant des opérations en amont (interventions entre la logistique et la tactique). IV millénaire avant J-C Durant l Antiquité, les responsables de guerre se chargeaient des denrées alimentaires des troupes. C est alors, que de nombreux canaux ont été creusés afin de ravitailler en eau les soldats. Ces derniers étaient accompagnés par des troupeaux d animaux de tailles importantes qui transportaient les réserves en nourriture. Les déplacements se faisaient de façon très méthodique afin de trouver des champs pour les bêtes ainsi que des zones adaptées pour les troupes militaires. C est pourquoi, les Romains conservaient de nombreux stocks de vivres dans les villes qu ils occupaient. Alexandre Le Grand ( avant Jésus-Christ), serait le précurseur de la logistique moderne. Son idée fut de donner à la logistique une place stratégique. Ce roi grec de Macédoine, est le premier à expliquer que la guerre nécessite avant tout une préparation importante pour pouvoir mener campagne dans les meilleures conditions envisageables. En effet, une guerre se prépare de façon très rigoureuse et c est cette dernière qui peut déterminer l issue d une bataille. Cet homme va ordonner à ses hommes de brûler les chariots contenant le matériel, les richesses ou encore les affaires personnelles afin d aller plus vite. Alexandre Le Grand s est rendu compte que tout ce matériel ralentissait considérablement les troupes. En brûlant tous ces 15

16 éléments des troupes, ce chef a voulu accélérer l avancée de ses soldats et ainsi mieux surprendre ses ennemis. 3 Du XIIIe au XVIIIe siècle A Byzance, le responsable des dépenses militaires était en charge de s assurer que la population mette des quartiers à disposition de l'armée et tout ceci dans le cadre du paiement des impôts. Pour assurer ce ravitaillement, les troupes militaires aidées par des esclaves s occupaient du montage des tentes mais aussi de tous les travaux pour fortifier les protections ainsi que de tout l approvisionnement. Byzance était sujette à de nombreuses menaces c est ainsi que la logistique de guerre était étudiée avec un grand soin pour des questions stratégiques et tactiques. La logistique est considérée tout aussi importante que la stratégie (conduite des troupes) la tactique (organisation du combat) ou encore le service sanitaire, l armement. La logistique était également en charge de gérer l'armée et de leur fournir les armes, pièces et tous les équipements nécessaires au combat. La logistique militaire était tenue de préparer les étapes des campagnes, d estimer le temps et l espace, et d évaluer la force de défense des troupes. Selon l'empereur byzantin Léon VI ( ), la logistique est une discipline basée sur des méthodes mathématiques mais réclamant une grande logique. En effet, celle-ci devait s occuper non seulement de la préparation de l armée, mais encore de toutes les tâches en lien avec les déplacements. On remarque dès le XVIe siècle que la France contribua aux améliorations dans le domaine logistique. Un service dit de «subsistance» était en charge du ravitaillement des troupes militaires avant les batailles. En plus de l approvisionnement en vivres des équipes militaires qui augmentait considérablement ; le nombre de soldats, les distances de marches, la période des campagnes devenaient aussi plus importants qu auparavant nécessitant donc une logistique plus efficace. Les soldats étaient donc accompagnés de magasins pour le ravitaillement néanmoins ces derniers les ralentissaient considérablement ce qui les rendaient moins mobiles et entraina la perte de nombreux combats : cette logistique était donc perfectible. Pour assurer le transport alimentaire, les premières unités de transport militaire appelées «équipages de vivres» furent mises en place en 1643 ; ces unités pouvaient transporter les vivres pour la troupe pour plusieurs jours. 3 Stratégie logistique, «Alexandre Le Grand précurseur de la logistique moderne?», Mars 2003 n 54, p134 16

17 Il est à noter qu à partir du XVIIIe siècle, plus précisément en 1780, il exista une confusion en Europe entre la logistique et la notion de stratégie. C est le Général suisse Antoine-Henri Jomini ( ) qui rendit toute sa place à la logistique au troisième rang, indépendante de l art de la guerre, après la stratégie et la tactique. Son initiative ne fut pas écoutée. Aux Etats-Unis, le concept de «logistique militaire» est apparu pour la première fois dans les années Il englobe alors la mobilisation de l économie dans le but d aider les forces militaires lors des combats. La logistique était considérée comme la gestion de nombreuses activités telles que le ravitaillement, l entretien, l ingénierie, les transports ou encore l administration ; ces dernières doivent impérativement être coordonnées avec la stratégie et la tactique pour être efficiente. XIXe siècle En 1812, Napoléon Bonaparte, au sommet de son règne, décide de partir combattre en Russie 4. Il part alors avec ses troupes, près de hommes en direction du territoire russe. L armée française avance rapidement. L armée russe recule de plus en plus, est acculée devant Moscou. Mais après des mois de guerre, la troupe de Lors de la guerre d indépendance des Etats-Unis, Washington a demandé de l aide à la France. Pour les aider, Louis XIV a demandé aux ingénieurs de l Ecole Royale de Mézières de participer à l organisation de l armée américaine. Le Génie français prend alors une place prédominante dans la direction des opérations et Washington va décider de confier à la France, la création, l agencement et les instructions de l armée américaine ; la France va par la suite aider au fondement de la nouvelle nation. Aujourd hui, en souvenir de cette collaboration, l écusson des ingénieurs américains est composé de la devise du Génie français. «essayons». Napoléon, se trouve sans ressources. Les russes, confrontés à l avancée très rapide des troupes Napoléoniennes décident de brûler les ressources, les magasins, les récoltes. Suite à ces sabotages volontaires, les français se retrouvent alors sans vivres et souvent sans refuge. Les batailles s enfonçant de plus de plus profondément dans cet immense pays, tout approvisionnement devient alors impossible. Cela affaiblit considérablement les troupes qui affamées vont jusqu à tuer leurs derniers chevaux pour s alimenter. Epuisés, les militaires décident alors d abandonnées canons et chariots devenus trop lourds. Ceci prive alors l armée d artillerie tout ceci simple conséquence d une logistique défaillante. S ajoutant à la famine, le froid ainsi que les maladies qui paralysent extrêmement l armée française, les désertions se font petit à petit plus nombreuses, ces déserteurs devenant pour la plupart prisonniers. Ainsi, Napoléon perdit la campagne de Russie. A la fin de l année 1812, Napoléon abandonna ses troupes et regagna Paris suite à sa défaite. Cette bataille reflète une implacable vérité : sans logistique une guerre est perdue d avance

18 Au XXe siècle Mais c est bien pendant la seconde guerre mondiale que la logistique prend toute son envergure. En effet, lors du débarquement en Normandie, il a fallu non seulement débarquer hommes sur les plages mais aussi près d une quinzaine de milliers d hommes embarqués par avions ou planeurs, et ce, en seulement quelques heures. Le jour J a nécessité une logistique parfaite, toute erreur étant fatale. D après le Général Dwight David Eisenhower «La logistique influence toutes les batailles elle est même souvent décisive». A ce propos, le général De Gaulle déclara : «C est en respectant la logistique que le général Eisenhower mena jusqu à la victoire * + la machinerie des armées du monde libre.» Par la suite, l'otan (Organisation du Traité de l'atlantique Nord) renforça la place de la logistique dans les institutions militaires de l'europe de l Ouest. C est à ce moment là que la logistique confirme sa place stratégique et tactique ; la logistique devant faire face au besoin au temps et à l'espace. Interview du Général Martin Le général Martin, en charge du réapprovisionnement commissariat, santé et aliments pour près de hommes et la gestion de 5 à hommes. «Dans les années 1970, l armée de terre française apportait un soutien matériel mais aussi humain. Les généraux devaient garder les formations intactes sur le terrain. L armée est un système d armes mais aussi d hommes où il faut gérer une maintenance, des réparations mais également des approvisionnements en essence, en munitions ou encore aux éventuelles pièces de rechange. La logistique militaire est essentielle pour mener à bien une bataille mais est aussi un point tactique d attaque pour les ennemis qui savent que sans logistique l ennemi ne tiendra pas longtemps. Les troupes assuraient les subsistances pour toute l équipe, les rations alimentaires, les vêtements ainsi que le matériel de confort tel que les lits, les toilettes..., mais elles s occupaient aussi de tout ce qui concerne la santé (médicaments, bandages, )» «Pour le combat, il fallait compter environ 10 kilogrammes de logistique pour un soldat, aujourd hui, il faut une tonne (véhicules et munitions comprises)» 18

19 c) Définitions de la logistique D après le Larousse 2010, il existe deux définitions pour le terme logistique. Il y a l adjectif qui correspond à l ensemble des opérations permettant aux armées de vivre, de se déplacer, de combattre, d'assurer les évacuations ainsi que le traitement médical du personnel. La logistique, nom féminin, signifie, quant à elle l ensemble des méthodes et des moyens lié à l'organisation d'un service, d'une entreprise, et comprenant les manutentions, les transports, les conditionnements et parfois même les approvisionnements. 5 Les notions de base du concept de la logistique sont restées les mêmes. Mais, l évolution est incontestable et est nécessaire car la Société évolue sans cesse et il faut que l entreprise s adapte et soit réactive aux changements. Les enjeux ont changé avec les années. Les changements économiques et les modifications de la vie quotidienne sont nombreux et ont été suivis de plusieurs adaptations. Sommairement, on peut définir la logistique comme étant un mode de gestion qui regroupe l ensemble des opérations physiques dans l entreprise. Dès 1948, le comité de l American Marketing Association définit la logistique comme le déplacement et la manutention de biens du point de production jusqu au point de consommation ou d utilisation. 6 Cette approche de la logistique ne prend en compte que la partie transport et distribution. Quelques années après, en 1973, l un des grands experts en logistique, James L. Heskett propose la définition suivante : «gestion de toutes les activités qui contribuent à la circulation des produits et à la coordination de l offre et de la demande dans la création d utilité par la mise à disposition de marchandises en un lieu et un moment donné» 7. Il donnera par la suite, en 1977, une autre définition où il insistera davantage sur la notion de niveau de service, cela amènerait à une optimisation à moindre coûts. Selon J. L. Heskett, la logistique réunit les fonctions qui gèrent les flux de marchandises, «la coordination des ressources et des débouchés», en effectuant un taux de service fixé pour un coût réduit. 8 5 Dictionnaire Larousse en ligne : 6 Selon D. Tixier, H.Mathe et J. Collin, La logistique d entreprise, Dunod, J.L. Heskett, N. A Glaskowski, R.M. Ivie, Business Logistics, traduit par D. Tixier, H.Mathe et J. Collin 8 J.L. Heskett, «Logistics : essential to strategy», Harvard Business Review, nov.-déc. 1977, traduit par «La logistique, élément clé de la stratégie», Harvard-L Expansion, n 8 19

20 Malgré l approche stratégique donnée par James L. Heskett, il fallu attendre 1979, où Daniel Tixier, professeur en marketing à l ESSEC et l Ecole des Mines, va proposer une autre approche plus complète et insister sur la besoin et l utilité des flux d informations : «La logistique est l ensemble des activités ayant pour but la mise en place, au moindre coût, d une quantité de produits, à l endroit et au moment où une demande existe. La logistique concerne donc toutes les opérations déterminant le mouvement des produits tel que localisation des usines et entrepôts approvisionnements, gestion physique des encours de fabrication, emballage, stockage et gestion des stocks, manutention et préparation des commandes, transports et tournées de livraison.» 9 En ce qui concerne l entreprise, la définition de logistique a pris sa base dans le domaine militaire et bien entendu a été adapté. Des experts en logistique et transport ont aujourd hui encore une approche semblable à celle de D. Tixier et il est indiqué sur leur site que la logistique correspond à l art de gérer les différents flux pour un meilleur coût. Cela concerne à la fois les flux de produits, mais aussi et surtout les flux d informations associés aux flux physiques, du fournisseur initial jusqu au client final : le consommateur. La logistique permet l adéquation entre la demande, qui émane des clients et l offre proposée par les industriels, cela implique également une meilleure rentabilité des investissements. 10 Cette explication détermine bien les différents flux qui interviennent dans la logistique et la différence est notable avec les précédentes définitions. En résumé, on peut dire que la logistique correspond à la gestion des flux financiers, informationnels, physiques que va rencontrer l entreprise. La logistique est essentielle pour la firme car c est cette dernière qui va permettre l optimisation des ressources et la réduction des coûts. Selon Donald J. Bowerson et David J. Closs 11, pour atteindre la performance logistique, la firme doit arriver à combiner différents éléments : - L information est nécessaire et indispensable aux échanges et permet la planification de la production. Les technologies, l Echange de Données Informatisées, permet d obtenir des informations plus fiables et en temps réel. - L entreposage, la manutention et l emballage ne doivent pas être négligés. Ce sont des fonctions qui vont impacter directement la qualité des produits, la capacité de livrer rapidement le client ainsi que la mise en place d une traçabilité des biens. 9 D. Tixier, H. Mathe et J. Colin, La Logistique au service de l'entreprise : moyens, mécanismes et enjeux, Paris (France), Dunod, Les spécialistes transport-logistique.org 11 D. J. Bowerson D. J. Closs, Logistical Management : The Integrated Supply Chain Process, McGraw-Hill,

21 - Le stockage va être déterminant pour le niveau de service rendu au client. L entreprise va chercher à limiter les investissements ainsi que les coûts liés aux stocks. - Le transport est un élément important et présent dans l entreprise depuis longtemps. La tendance est à la réduction des coûts de transport. - La mise en place d un réseau logistique est l élément essentiel de la performance logistique car elle va désigner le nombre d acteurs, les tâches respectives et leur emplacement. Il s agit des usines, des magasins, des entrepôts. Ces différentes composantes doivent être inter reliés entre elles pour pouvoir atteindre une logistique performante. La logistique est désormais indépendante du marketing mais elle reste une partie importante voire essentielle car la logistique et le marketing ont un objectif commun : la satisfaction du consommateur. 21

22 De façon plus synthétique voici les grandes étapes de la logistique dans ce tableau : Logistique Cloisonnée Logistique Intégrée Logistique intégrée et collaborative = Supply Chain Période Avant Après 1995 Horizon temporel Court terme Moyen terme Moyen et long terme Priorité du responsable logistique Rôle de l information Réduire les coûts logistiques Faible, car les systèmes ne facilitent pas les transferts d informations. Réduire les coûts et les délais logistiques. Améliorer la qualité des prestations logistiques Elevé, car intégration de plus en plus poussée de l information. Réduire les coûts et les délais. Améliorer la qualité des prestations logistiques. Améliorer le niveau de service Fort, car partage de l information fréquent et recherché à travers la VMI et CPFR 12. Relation entre les membres de la Supply Chain Relations souvent agressives et liées au pouvoir de négociation Les rapports de force sont fréquents, mais d autres relations apparaissent possibles. La logique «gagnantgagnant» domine, sans angélisme cependant. Vitesse des flux et modalités de stockage Faible, car ralentie par les multiples stocks tout au long de la chaîne logistique. Importance de l entrepôt Elevée, car les stocks se réduisent et l information est plus fluide. Importance de la plateforme. Forte, car l information est partagée, ce qui conduit à des niveaux de réactivité plus forts. Importance du réseau d entrepôts et de plate-forme. Reconnaissance de la logistique = fonction transversale Faible et peu encouragée dans la pratique Elevée et facilitée par les Techniques de l Information et Communication Forte. Paradigme dominant. Mesure de la performance logistique Indicateurs par fonction issus de la comptabilité. Quelques indicateurs transversaux. Le niveau de service est placé au centre des préoccupations VMI : Vendor Managed Inventory ; CPFR : Collaborative Planning Forecasting Replenishment 13 «Logistique et Supply Chain Management», P. Médan & A. Gratacap, Paris, Dunod, 2008, p.18 22

23 VMI : Vendor Managed Inventory correspond à une méthode de gestion guidée par le fournisseur de la situation et du niveau de stock, fondée sur les consommations réelles des biens en surface de vente ; cela concerne la gestion du flux, à partir des sites de fabrication jusqu'à la mise à disposition dans les linéaires des magasins. C est une méthode principalement utilisée par les GMS (Grandes et Moyennes Surfaces). L industriel va établir les prévisions de vente grâce aux sorties de caisse du distributeur, sa proposition de commandes ne nécessite plus la confirmation du distributeur. C est une évolution du Co- Managed Inventory où l industriel devait attendre la confirmation par le magasin. CPFR : Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment est une méthode permettant d améliorer la Supply Chain. Elle est basée sur une collaboration intensifiée entre les différents acteurs grâce à un partage des informations pour l établissement des prévisions de ventes ainsi qu à la planification de la production. L'idée est de synchroniser les plans d'actions entre les partenaires en fonction de cet échange de données. Le tableau ci-dessus met en évidence, outre l évolution de la logistique, l importance de la communication et surtout l échange d informations. En effet, l information est un élément moteur de cette collaboration. L information et la circulation des données sont indispensables à cette relation entre les agents de la supply chain. L utilisation des systèmes d information est essentielle à la bonne conduite de la supply chain et ils facilitent et simplifient considérablement l échange de d informations. C est grâce à eux que la collaboration peut être efficiente et aboutir à son but premier qui est la satisfaction du client. De plus ce partenariat permet de nombreuses réductions telles que la diminution des stocks et la réduction des délais. Depuis 1995, la notion de supply chain est désormais la dominante dans la gestion de la relation client. En effet, le client se trouve au cœur de la préoccupation de l entreprise par la volonté d améliorer encore et toujours le niveau du taux de service. 2. La notion de chaine d approvisionnement a) Etymologie Afin de mieux comprendre d où viennent les termes chaine et approvisionnement, l étude de l étymologie de ces mots peut aider à mieux comprendre le sens. Tout d abord le mot chaine provient du mot latin catena qui a pour première signification chaine, liens, mais aussi entrave, freins 14 ; la second définition étymologique caractérise une série d éléments liés entre eux, ou encore une suite, un enchaînement. Une chaine se définie comme une 14 Wikidictionnaire : 23

24 suite d'anneaux de métal, de plastique, liés les uns dans les autres (chaînons) ou articulés entre eux (maillons), et servant à orner, à attacher, à transmettre un mouvement. 15 Le mot approvisionnement, quant à lui, désigne l action de pourvoir, munir quelqu'un, de ce qui lui est nécessaire : tout ce qui concerne les vivres, le matériel, l énergie, les marchandises D abord, le Council of Supply Chain Management Professionals 16 explique le concept de la Supply Chain par le management de la logistique correspond à une partie de la gestion de la chaîne d'approvisionnement qui prévoit, met en place et le contrôle les flux amont et aval de façon efficace et efficiente, le stockage, les services ainsi que les informations échangées entre les acteurs de la chaine de leur point de départ et jusqu au lieu de consommation, pour satisfaire les exigences des clients. Donc, la supply chain correspond à l évolution de la logistique. La logistique n est en effet qu un élément (important) du management de la supply chain. On peut schématiser le lien entre la logistique et la supply chain par le schéma suivant 17 : Pour expliquer la notion de supply chain, voici un retour sur le terme anglais supply. Le mot supply, en tant que substantif a pour équivalent français le mot «offre». Lorsqu il est employé comme verbe, il peut se traduire par les verbes approvisionner ou encore fournir. Cette expression est entrée dans le vocabulaire courant de l entreprise et il est important d identifier avec précision le périmètre d application. Contrairement à l entreprise verticale, l organisation horizontale permet davantage d interactions entre les intervenants. L entreprise dite verticale où chaque fonction est déterminée et où chaque personne présente va avoir un rôle défini ainsi que des actions à réaliser. L organisation verticale implique une communication généralement descendante. Ce type d organisation reste limité par son sens unique d échange. La gestion en supply chain introduit la notion d organisation horizontale qui va bouleverser les principes de gestion et ainsi privilégier les processus et les équipes de projet. Cet ensemble d activités organisées et coordonnées entre elles va permettre de créer de la valeur pour le client. 15 D après le Larousse en ligne : P. Médan & A. Gratacap «Logistique et Supply Chain Management», Dunod, Paris,

25 La Supply Chain est un concept issu de l ECR (Efficient Customer Response). Cette idée est une solution pour permettre aux entreprises de mieux répondre aux attentes des clients. De même grâce à la mise en place de la supply chain, la firme bénéficie d un certain nombre d avantages. L ECR est, comme dit précédemment, un des enjeux permettant à l entreprise de pouvoir répondre le plus efficacement possible aux attentes et besoins des consommateurs. L ECR implique la mise en place d une étroite coopération entre les acteurs de la chaine d approvisionnement en vue d améliorer la satisfaction du consommateur final, cela consiste en proposant le bon produit, au bon moment, en nombre suffisant correspondant à la demande et surtout en offrant le produit au meilleur prix. La pyramide ECR : visions et buts de l Efficient Customer Response 18 Cette pyramide représente l augmentation de la compétitivité grâce à l ECR. Cette schématisation montre l importance de la collaboration qui s instaure entre les producteurs et les distributeurs dans le concept de l ECR ainsi que l importance de l échange d information dans cette collaboration sans quoi elle échouerait. De même, la pyramide met en évidence les différents outils possibles pour la mise en place de cette relation et les impacts sur l ensemble des acteurs de la supply chain. Ce partenariat se base sur le développement et la maintenance de prestations pour les consommateurs mais aussi sur des processus, des normes et surtout une meilleure pratique

26 de communication entre les acteurs afin de pouvoir par la suite simplifier le processus commercial ; grâce à l ECR, les délais seront réduits et il y aura alors une optimisation de la production mais aussi des temps de réassortiment. Dans cette optique de réponse efficiente à la demande et de collaboration entre les acteurs, la logistique et plus particulièrement la notion de supply chain prend toute son importance et est primordiale pour la réussite de ce projet qui représente une enjeu de taille pour l entreprise. b) Les éléments essentiels à une bonne gestion de supply chain La démarche ECR repose sur quatre éléments pour être efficace et efficiente. Voici une schématisation des 4 piliers de l ECR : 19 Le concept de l ECR est mondial et repose sur treize principes majeurs qui peuvent être regroupés en quatre rubriques principales telles que : - La gestion de la demande - La gestion de la chaine logistique intégrée - Les supports technologiques - Les intégrateurs La chaîne logistique ou plus communément appelé la supply chain, représente l'ensemble des flux physiques, les flux d'informations et tous les processus de mise à disposition des

27 produits ; de la fabrication jusqu au client final c'est-à-dire le consommateur. En d'autres termes, la supply chain désigne l'ensemble des étapes de la logistique d'approvisionnement : les étapes sont nombreuses et vont concernées toutes les étapes nécessaires à la mise sur le marché d un produit. Toute cette chaîne concerne les achats, la gestion des stocks, la manutention, le stockage, le transport... La gestion de la chaîne logistique constitue l enjeu prioritaire et indispensable pour l entreprise, pour optimiser au mieux sa productivité. Le Supply Chain Management cherche à fluidifier les différents échanges, les flux circulants dans l'entreprise mais aussi dans les relations entre l'entreprise et son environnement. L'entreprise doit pour cela définir les outils et méthodes permettant d'améliorer l'approvisionnement, tout en cherchant à réduire les stocks et les délais de livraison. L écoute du marché Le client est désormais au cœur de la chaine logistique globale et c est lui qui va déclencher le processus de production. Ainsi, l entreprise va être très attentive aux demandes des clients et à leurs attentes. C est le marché qui va orienter les choix de l entreprise ainsi que sa production ou plus précisément sa capacité de création. L entreprise si elle veut rester compétitive se doit d être à l écoute et réactive aux attentes pour satisfaire toujours plus le consommateur. L entreprise va devoir anticiper les besoins des clients sans pour autant être trop en avance ou en retard. Il est alors important pour la firme d arriver à trouver un juste milieu pour satisfaire la demande. Pour cela, la firme va mettre en place une veille au niveau de son environnement : le marché mais aussi ses concurrents. Car il est toujours intéressant de savoir ce que fait le concurrent. L écoute du marché est un élément essentiel pour la firme si elle veut répondre efficacement à la demande des consommateurs. L échange d informations La relation entre les acteurs de la supply chain est basée sur un échange de données et d informations important. Chacun doit alors informer ses collaborateurs des données dont il dispose. Cette collaboration est primordiale et elle va souvent être facilitée par l outil informatique et les systèmes d information. Afin que l échange d informations entre les acteurs de la chaine d approvisionnement soit plus rapide et surtout plus fiable, les différents intervenants disposent généralement d un système d Echange de Données Informatisées (EDI). Ce système permet d échanger plus rapidement des informations à l aide de l informatique. L échange d informations entre les différentes entités se fait de manière automatique grâce à des messages standards d une machine à une autre. A l origine, l EDI est né d une volonté de supprimer le papier pour atteindre le zéro papier. Ce système permet un traitement des données automatisé et surtout un accès plus rapide à l information qui est plus pertinente et fiable. Le flux d informations est alors plus fluide et la sécurité des données est plus sûre. Cet EDI est d autant plus important aujourd hui avec les 27

28 fournisseurs qui se trouvent parfois à l étranger et la volonté de servir toujours plus vite le client final. Importance de la transparence et de la confiance Pour que le Supply Chain Management soit efficient, il nécessite une collaboration entre les intervenants dans la chaîne d approvisionnement mais aussi un échange d informations essentiel à la collaboration. Pour que ces échanges de données soient accessibles, efficaces et permettent le retraitement des informations, la confiance et la transparence sont primordiales. En effet, cette collaboration ne peut être totalement efficiente sans transparence, les informations doivent être transmises dans leur totalité sans que certaines données soient conservées ou cachées. La confiance est aussi un élément indispensable à cette relation car si les intervenants n ont pas confiance entre eux, ils ne transmettront pas les informations ce qui peut entrainer l échec de la coopération. La confiance permet d échanger les informations sans douter ou avoir peur que le collaborateur aille les transmettre à d autres personnes malveillantes ou encore à la concurrence. Tous ces éléments permettent de gérer au mieux l approvisionnement dans le but de toujours satisfaire au mieux les clients et leurs exigences. Les entreprises qui travaillent et choisissent ce mode de gestion respectent en général tous ces éléments car sans ça elles savent qu elles vont droit à l échec et cela peut mettre en péril l entreprise. La logistique, comme beaucoup d autres activités peuvent être source d avantage concurrentiel. C est ce qu à défini Michaël Porter, expert en stratégie d entreprise, par la chaine de valeur : Michaël Porter a déterminé deux catégories d activités : les activités primaires (orange) et les fonctions de soutien (gris). Les activités principales sont directement liées à la production 28

29 et à la distribution. Les activités dites de soutien vont être nécessaires pour permettre l exécution des différentes activités principales. L optimisation de l ensemble de ces fonctions amène à la création de valeur et ainsi à l obtention d un avantage concurrentiel. Cet avantage compétitif va permettre de surpasser la concurrence et ainsi d avoir une part de marché conséquente et rester compétitif. L entreprise recherche à avoir un avantage concurrentiel mais surtout elle souhaite le conserver le plus longtemps possible pour garder sa place de leader, challenger ou suiveur. L optimisation de ces activités se réalise principalement grâce à l usage des Systèmes d Information. En effet, les systèmes d information est un outil qui va permettre de rapprocher les acteurs de l entreprise et ses différents collaborateurs ; on parle alors de l entreprise étendue ou l entreprise et son écosystème : Nouveaux Acteurs Clients Concurrent s Concurrent s Entreprise Concurrent s Concurrent s Fournisseurs Partenaires C est seulement en prenant en compte tout l écosystème que l entreprise va pouvoir optimiser ses ressources dans la recherche de l avantage concurrentiel. L entreprise va alors construire sa stratégie et ses actions par rapport à son écosystème ; elle devra être à l écoute du marché mais aussi être réactive. C est là que les Systèmes d Information jouent un rôle important et vont permettre la diffusion des informations entre les agents très rapide et très fiable, cet outil va être l instrument qui va aider l entreprise à être à l écoute et à réagir rapidement aux changements, donc à s adapter. La Supply Chain est schématisée par l entreprise et ses partenaires, ses fournisseurs et sa cible : les clients. La chaine logistique intégrée est une notion qui inclut la plupart des intervenants de l entreprise étendue, il est donc essentiel de le prendre en compte dans les différentes actions. 3. Evolution de la chaine d'approvisionnement 29

30 La gestion de la Supply Chain implique comme on l a vu l intégration des acteurs dans la chaîne d approvisionnement. L évolution dans la gestion de la chaine d approvisionnement est incontestable. Voici un retour sur ce qui existait avant la Supply Chain, les conséquences d une gestion en chaine logistique intégrée, puis les objectifs poursuivis. a) Changements dans la gestion de la logistique La gestion des stocks Avant la naissance du concept de supply chain, les acteurs de la chaine d approvisionnement prévoyaient les ventes et la production en fonction des prévisions de l agent précédent. C est tout d abord le fournisseur direct du consommateur c'est-à-dire le distributeur qui va prévoir les ventes prochaines sur une période en se basant sur les sorties de caisse. Il va ensuite transmettre ses prévisions à son fournisseur qui va, à son tour établir des prévisions de ventes en partant de celles de son client mais en prévoyant une marge d erreur de 10% environ. De même pour les autres intervenants, chacun va réaliser ses prévisions en les augmentant de 10% pour toujours être capable de répondre à la demande. C est ce qu on appelle le bullwhip effect et induit des frais importants pour chaque agent. Chacun détiendra un stock d invendus dans la majorité des cas. Dans ce type de gestion, les entreprises étaient dans la plupart des situations perdantes ou du moins peu gagnantes. La Supply chain Le supply chain management est une gestion de la production à chaque niveau de la chaine, il va y avoir une intégration des intervenants sur l ensemble de la chaine logistique. Ce mode de gestion permet d augmenter les rotations des stocks par an, de diminuer le coût des produits car il va être réparti entre les différents acteurs. Le supply chain management permet également de diminuer les cycles de production et de réduire le temps de réponse et de livraison aux clients. Les objectifs à atteindre peuvent être déterminés pour l ensemble de la chaine d approvisionnement. b) Objectifs Le supply chain management a pour but d améliorer la gestion administrative et de réduire ainsi un nombre d'erreurs important. L entreprise vise différents objectifs lorsqu elle décide de passer en gestion de la chaine d approvisionnement globale. La gestion en supply chain permet d atteindre des objectifs tels que : - Le passage du flux poussé au flux tiré. Cela permet de réduire les stocks et surtout d éviter la surproduction. Le produit ne va plus être fabriqué pour ensuite peut-être être vendu mais la production va dépendre des commandes clients, cela va limiter les stocks et ainsi être plus proche des besoins des consommateurs. 30

31 - La planification de la production. La production est désormais planifiée en totale concordance avec la demande des clients. C est maintenant le client qui va déclencher la production. En effet, soit la production se fait que lorsque la commande a été passée ce qui peut permettre une personnalisation du produit par le consommateur soit le produit est prêt mais le client va devoir passer commande de manière à déclencher la production du produit pour le consommateur suivant. L usine dispose alors d un stock très restreint qui permet de répondre plus rapidement à la demande, ce type de production est utilisé surtout pour les produits qui demandent un délai de fabrication important. - L amélioration de la traçabilité. Par la gestion en supply chain l entreprise dispose d une meilleure visibilité sur la production grâce à l étroite collaboration qui s installe entre les acteurs. De même, il est plus facile de suivre le processus de production et de connaître l endroit exact où se trouve le bien fabriqué. Un système d étiquetage s instaure entre les parties pour avoir les mêmes codes de référencement pour une gestion plus simple des produits. - L amélioration de l exécution de la commande. Le consommateur aura tendance à avoir son produit plus rapidement car selon le délai de fabrication, l entreprise mettra en place un système qui évitera de faire trop attendre le client. Ce dernier sera alors livré plus rapidement et ainsi il sera généralement plus satisfait. Voici une représentation possible de la Supply Chain : 20 Ce schéma permet de mettre en évidence les différents flux qui circulent entre les agents de la chaîne d approvisionnement. Il est essentiel de comprendre comment circulent les informations mais aussi de constater que les échanges se font aussi bien dans un sens que

32 dans l autre. En effet, les échanges sont réciproques et sont latéraux sans pour autant être limités à être transmis que dans un sens défini. En dehors des flux d informations, il existe d autres flux, eux aussi nécessaires pour que la collaboration se passe parfaitement : les flux financiers et les flux physiques. Ces derniers existaient déjà avant la mise en place de la chaîne d approvisionnement intégrée. Les flux physiques, eux aussi à double sens, se décomposent en plusieurs étapes principales telles que l approvisionnement qui consiste à se fournir en matières premières, puis la transformation où les matières de bases vont être travaillées afin de fabriquer le produit final qui sera ensuite diffuser au public grâce à l étape de distribution. Ces flux représentés en double sens montrent qu il peut y avoir des retours dans le cas d un défaut ou encore d une anomalie sur le produit. Les flux financiers, quant à eux, ne font que remonter la chaîne car chacun des acteurs va être tenus de payer l intervenant précédent sur la chaîne de l offre. C est en effet, les fournisseurs qui vont être le point de départ et approvisionner les manufacturiers. Ces derniers auront alors une dette envers les premiers, et ainsi de suite jusqu au client final. Le flux principal de la supply chain reste le flux financier. Les flux financiers se dirigent dans le sens remontant la chaîne d approvisionnement. Pour mieux comprendre de quoi ils sont composés voici un zoom sur les détails de ces flux : Fournisseurs Manufacturier Distributeur Clients Comme le montre les flèches, le flux est ascendant. C est donc le client qui va commencer par payer au distributeur la totalité des courses qu il a effectuées, le paiement est direct. Le distributeur va procéder au paiement des factures auprès du manufacturier pour la livraison des produits finis après avoir transformés les matières premières. De même, le manufacturier va rémunérer le ou plutôt les fournisseurs pour l approvisionnement en matières premières ou composants essentiels pour la fabrication des produits à vendre. Ces derniers se font de manières différés car les acteurs ont un délai de paiement plus important que le client final qui paye directement. La supply chain s est développée au sein de l entreprise pour pouvoir répondre plus efficacement et avec plus d efficience à la demande des clients c est pour cela que le schéma précédent n est pas assez précis. En effet, dans cette optique, le client doit se trouver au centre de la supply chain ; le consommateur final se situe en amont et en aval de la chaîne. Le client va être le point de départ de la production mais aussi le point d arrivée car il est le consommateur final du produit. C est ce dernier qui va déclencher la conception des 32

33 produits ; il se trouve alors au centre de la chaine de l offre globale comme sur la représentation ci-contre : 21 Cette schématisation montre l étroite collaboration entre les différents acteurs de la chaine globale. Tous les intervenants de la supply chain sont liés entre eux et communiquent ensemble pour satisfaire au mieux leur cible commune : le client final. L échange d informations est bilatéral ce qui permet une totale coopération entre les activités. La transparence et la confiance sont également des éléments essentiels. c) Les étapes de la Supply Chain Le consommateur est au centre de la supply chain. C est même lui qui est à l origine de la chaine logistique globale et qui va déclencher la production du produit. En effet, le client est au cœur des préoccupations et il va être le centre de la supply chain. Il y a différentes étapes dans le processus de logistique globale, on peut les décrire comme étant successives bien que les relations et les échanges soient constants et réciproques. Tout d abord, la commande ou du moins la création du bien va être engendrée par le client final, puis le fournisseur de matières premières va livrer l entreprise qui va être habilitée à transformer les matières premières en un premier élément du produit (par exemple les composants d un moteur vont être assemblés pour constituer le moteur). Puis chaque partenaire va avoir une tâche définie dans la création du produit (par exemple dans l automobile, l une va constituer les pneus, une autre le moteur, et une dernière le tableau

34 de bord). Chacun des intervenants de la chaine va avoir un rôle déterminé et essentiel pour que le client soit livré à temps et satisfait. Il est donc primordial que chaque acteur agisse dans son intérêt mais prenne en compte aussi celui de ses collaborateurs. Si l un des acteurs ne respecte pas les règles la production peut être arrêtée. De même, pour éviter toute surproduction, les agents vont établir des prévisions en fonction des prévisions de leurs collaborateurs précédents sans ajouter un pourcentage de marge. La gestion en Supply chain implique une transparence et une confiance totale entre les intervenants. La collaboration doit être complète et suivie pour éviter toute erreur ou surproduction inutile. La production et les délais de livraison doivent tenir compte de chacun des agents. La chaine logistique globale est plus longue que lorsque l entreprise est seule gestionnaire. La fabrication est alors élaborée en fonction de chacun. Face à l importance de la mondialisation il était essentiel que l entreprise revoie sa gestion de la logistique. Les échanges se sont intensifiés mais qu en est-il des relations humaines, de la prise en compte de l environnement dans cet univers hyperconcurrentiel et en lien constant avec la planète entière? 34

35 II. La Citoyenneté A. Qu est-ce que la citoyenneté? La notion de citoyenneté dans l entreprise est née dans les années 1950 grâce à l économiste américain Howard Bower 22 ( ). Mais ce concept est devenu plus d actualité depuis les années Malgré un vingtaine d années d application ce concept reste flou et assez abstrait. Ce concept est né des problèmes environnementaux, du réchauffement planétaire et de la volonté de changer la donne et d agir pour éviter que ces problèmes n empirent. La citoyenneté est issue d une évolution profonde des mentalités de la société : un changement de l entreprise mais également des consommateurs. Aussi appelée Responsabilité Sociale des Entreprises, cette idée correspond à un mode de gestion où la firme va intégrer les dimensions sociales, environnementales et économiques dans ces activités dans les relations qu elle entretient avec les parties concernées. La Responsabilité Sociale des Entreprises ou encore Développement Durable consiste en une meilleure prise en considération de l impact des activités de la firme sur les éléments environnementaux ou sociaux. Si on décompose et explique les termes responsabilité sociale (sociétale) des entreprises on peut facilement définir le périmètre d application de la citoyenneté dans l institution. Le terme responsabilité signifie que l entreprise va agir en toute connaissance de causes et elle va se porter garante. La responsabilité désigne également un pouvoir de décision mais implique aussi que l entreprise va devoir rendre des comptes à d autres. L approche sociale s intéresse aux rapports qu entretiennent les individus entre eux au sein de l entité. Le terme sociétal, quant à lui, concerne les différents aspects de la vie sociale des membres de l organisation qu ils ont créée. L entreprise va pour cela intégrer les piliers environnementaux, sociaux et économiques. Pour ne pas oublier la dimension environnementale, il est plus correct de parler de la Responsabilité Sociétale des Entreprises. En 2002, l environnement était à l honneur lors du sommet de la Terre de Johannesburg et ce n est pas le seul rassemblement. De 2007 à 2009, il y a eu lieu le Grenelle de l environnement où été traités les thèmes tels que l énergie, l agriculture, les transports, l éducation à l environnement et au développement durable entre autres. Ont suivis le sommet de Copenhague en 2009, qui avait pour sujet «ultimatum écologique», le sommet écologique pour la Baltique en Finlande en

36 a) Etymologie La citoyenneté est relative au terme citoyen. Le mot citoyen est issu du latin civis qui signifie celui qui a le droit de cité. Le citoyen est un individu qui bénéficie de la protection et de l autorité de la nation dont il est ressortissant. Il jouit alors de droits civiques et politiques mais aussi et surtout de devoirs. Ses droits correspondent aux protections et libertés individuelles, il s agit par exemple du droit d expression, droit de propriété et du droit du travail. Un citoyen ne doit surtout pas oublier qu en contrepartie de ses droits, il a des devoirs tels que le respect des lois, le paiement des taxes. Contrairement aux idées reçues, le développement durable ne concerne pas uniquement l environnement. Aujourd hui, la crise écologique et sociale s est développée au niveau global. En effet, les pays sont touchés par le changement climatique, l épuisement des ressources naturelles, l augmentation de la population ainsi que l augmentation de la fréquence des catastrophes. Tout ceci oblige les pays à repenser leur consommation et leurs actions. Face à tous ces évènements, le développement durable semble être une des réponses appropriées pour tenter de stabiliser ses changements et tenter de sauver la planète. Information Selon Caroll, la responsabilité sociale des entreprises peut se diviser en quatre dimensions : les responsabilités économiques (offrir aux consommateurs les produits qu ils désirent, réaliser des profits, ), les responsabilités légales (respecter les lois et règlementations mises en place), les responsabilités éthiques (respecter les fondements des droit d égalité, de liberté, assurer la protection des individus ), et enfin les responsabilités dites philanthropiques (réaliser des bonnes actions, des bonnes causes ). L entreprise citoyenne se doit d offrir les produits et services attendus par la société tout en respectant un certains nombre de critères afin qu elle puisse s intégrer le plus harmonieusement possible dans son environnement. Néanmoins, ce comportement protectionniste ne doit pas impacter négativement sur les aspects sociaux et économiques. La citoyenneté ou le développement durable répond à l ensemble de ces dimensions indispensables à la firme. Le développement durable a alors une double approche. Tout d abord dans le temps puis dans l espace : Dans le temps, l homme est en droit d utiliser les ressources de la planète mais il a également le devoir d assurer la perpétuité de ces dernières pour les générations à venir. Dans l espace, chaque homme est en droit d accéder au même droit aux biens de la Terre, ce droit est universel. La définition actuelle du développement durable rejoint alors celle de la citoyenneté. 36

37 La schématisation ci-dessous peut être une représentation des aspects concernés par le développement durable 23 b) Le cadre législatif La RSE est fixée par un cadre législatif afin de posée les règles nécessaire à respecter et ainsi obliger les entreprises à respecter un certain nombre de normes. Ces lois et règlementations sont issues de la Déclaration Universelle des Droits de l Homme, des Conventions et autres textes de l ONU, des conventions de l OIT (Organisation Internationale du Travail). Ces institutions régissent des règles sur plusieurs thèmes tels que les Droits de l homme, la chaîne d approvisionnement, le commerce équitable, les aspects sociaux et humains, la corruption, la discrimination, la diversité Ces thèmes concernent la plupart des secteurs comme l agriculture, la distribution, le commerce, les déchets,. L ensemble des pays est contraint de se plier à ces dispositions législatives surtout lorsqu elles sont considérées comme fondamentales ; même si les membres de l OIT ne ratifient pas ces conventions ils sont responsables de son exécution. Par exemple, il existe les conventions 138 et 146 de l OIT relatives au travail des enfants. En termes de certification, l OIT intervient également afin de mettre en place des normes communes. L exemple le plus connu est la norme ISO (International Standardization Organization). Cette norme concerne la qualité, la RSE, l environnement. Il existe de nombreux autres organismes : Social Accountability International (SAI), Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) ou encore au niveau national l Association Française de Normalisation (Afnor). Cela permet de réguler et d orienter les valeurs afin que chacun est une base stable pour échanger, communiquer. La Responsabilité Sociale des Entreprises peut se définir comme étant un produit de culture, en d autres termes, le contenu de celle-ci doit être en accord avec l environnement institutionnel, culturel ou social et ainsi refléter correctement les relations entre l entreprise et la société

38 La dimension économique La firme a, comme vu ci-dessus, pour but de réaliser des profits, pour cela elle va tout faire pour être le plus rentable possible. Pour y parvenir, les managers vont devoir mettre en place des méthodes pour réduire les coûts et les frais financiers. Cependant, tout n est pas si simple. Cette réduction des coûts a pour but de rester sur le marché, améliorer la rentabilité et obtenir ou conserver un avantage concurrentiel. La diminution des coûts est une approche à long terme qui vise à une vision large de l entreprise pour être valable. C est parce que l entreprise se bat pour être toujours plus performante et plus compétitive qu elle parvient à réaliser des profits, qu elle réussit à rester sur le marché. Cette bataille permet aussi au pays de pouvoir montrer sa force. En effet, plus les entreprises produisent, plus le Produit Intérieur Brut (PIB) du pays sera important. Cet indicateur économique mesure la production totale dans le pays et par conséquent mesure aussi le revenu issu de cette production globale. Cet indicateur permet aussi de connaitre la richesse du pays et de sa population par le PIB par habitants qui permet de connaitre le niveau de vie de la population et ainsi une valeur sur le pouvoir d achat des ménages. On connaît ainsi la croissance du pays. Cependant, cette mesure est actuellement critiquée par les défenseurs de l environnement car le PIB ne tient pas compte de la destruction que provoque la croissance économique. Les experts souhaiteraient mettre en place un indicateur permettant de mesurer les effets de la croissance économique sur l environnement (consommation des ressources naturelles, pollution, ). Ce projet d indicateur serait alors appelé PIB Vert. La dimension environnementale A son tour, l entreprise, en tant qu agent économique, va profiter de droits mais aussi accomplir ses devoirs. Cette notion de citoyenneté est de plus en plus importante et davantage présente dans la société française, en dehors de leurs devoirs de créer de l emploi, les entreprises vont désormais agir pour la planète, et être davantage responsabilisées dans leurs actes. En effet, pendant longtemps l entreprise avait tendance à produire sans respecter son environnement, cette terre qui l entourait, en déversant des liquides toxiques dans les eaux des rivières, en polluant l air avec des gaz dangereux. Même la Marine Nationale déversait ses déchets dans les eaux marines, ce qui n est plus le cas car les navires sont désormais équipés de conteneurs permettant de réaliser un tri des déchets D après Romuald Malblanc, chargé de mission RH dans la Marine Nationale 38

39 Les labels Depuis un peu moins d une vingtaine d années, l environnement est devenu une des premières préoccupations de notre société. Le gouvernement intervient de plus en plus dans la dimension environnementale des entreprises en leur imposant des quotas d émissions de gaz à effets de serre par exemple. Cela a commencé par la signature du protocole de Kyoto en 1997, puis petit à petit les évènements écologiques se sont accentués et renouvelés. Les entreprises prennent de plus en plus en compte le respect de l environnement. Plusieurs actions sont possibles, les firmes proposent à la vente des produits dits biologiques, elles recyclent désormais la majorité de leurs déchets. De nombreuses normes sont nées pour organiser les règles et surtout les maximums à ne pas dépasser. En voici une présentation exhaustive. La plus connue est sans doute la norme ISO (International Standardization Organization). Après la norme ISO 9000 concernant la qualité, la première norme pour l environnement fut l ISO en Puis, s ajoute à cette dernière la norme 14001, relative à la volonté de réduire au minimum les effets dommageables des activités de la firme sur l environnement dans le but de contribuer à la protection et la stabilité de l environnement. Prochainement, courant 2010, une norme devrait être créée, il s agit de la norme ISO 26000, elle va établir des lignes directrices concernant la responsabilité sociétale avec l application des principes de développement durable. Cette norme permettra aux entreprises de s appuyer sur un document dans le cadre d une démarche socialement responsable. Du point de vue national, l AFNOR (Association Française de NORmalisation) a mis en place une norme appelée SD concernant le management des entreprises et le développement durable. Elle est valable pour toutes les entreprises quelles que soit leur taille ou le secteur d activité dans lequel elles évoluent. Cette norme propose la mise en place d un système de gestion en prenant en compte les problématiques environnementales. 25 De nombreux labels sont également apparus pour guider les consommateurs dans leur choix de produits. Cependant, face à cette quantité de labels qui existent. Le consommateur peut aujourd hui trouver près d une dizaine de labels rien pour ce qui concerne l écologie et la protection de la planète. Expliquer chacun des labels écologiques ou éco-label serait trop long, cependant il est important de savoir à quoi sert le label, et également dans quelle mesure il est censé aider le consommateur dans son choix de produit. Le mot label peut être utilisé comme synonyme du mot étiquette. Il s agit d une étiquette ou marque crée par un organisme pour certifier l origine, la qualité et la conformité de fabrication avec les normes déjà en place. Ces labels sont généralement considérés comme des preuves de haute qualité par les consommateurs. 1 En termes d environnement, la tendance est à la vérification très contrôlée par les organismes agréés. 25 J-P Gond, J. Igalens, «La responsabilité sociale de l entreprise», éd. Que sais-je?, p

40 Cependant, malgré ces contrôles on trouve un nombre encore trop important de certification qualité ou écologie. Voici quelques uns des principaux éco-labels nationaux et européens : De même que les consommateurs ont entrepris une démarche écologique en utilisant des sacs dits cabas plutôt que des sacs plastiques. Les entreprises tentent de plus en plus à penser «vert». Ces dernières sont nombreuses à avoir pris en compte la notion de citoyenneté. Il est cependant très difficile d intégrer les trois piliers dans leur totalité sans compromettre la rentabilité de l entreprise. Cependant, l exemple type de citoyenneté est celui de Patagonia 26, marque de vêtements pour les sports extrêmes. Cette marque créée des vêtements en laine polaire à partir de bouteilles en plastique recyclées, et supprime les emballages en plastique par du papier recyclé. Sa mission est de fabriquer des produits en recherchant des processus qui causent le moins de dégâts possibles à l environnement. Cette entreprise évalue les matières premières, investie dans des technologies nouvelles et traite ses déchets avec la plus grande rigueur. Le fondateur de ce concept explique 27 que la seule vraie distinction entre les marques d outdoor ce sont les valeurs qu ils prônent: «Aigle, Millet, North Face, Précisions Dans un article de l Express, Yvon Chouinard, fondateur de cette marque d'outdoor, dit : «Je crois qu'une entreprise a une responsabilité sur la façon dont elle fabrique ses produits, mais aussi sur les produits euxmêmes». De plus, cette entreprise reverse 1% de son chiffre d affaires à des associations. Cette marque s engage à protéger l environnement, les terres et les eaux pas encore utilisées. Elle va encore plus loin en proposant aux consommateurs le recyclage de leurs vêtements usés ; elle aide également ceux qui souhaitent revendre ou donner leurs pièces encore en bon état. Patagonia : nous faisons tous les mêmes produits, avec les mêmes matières, fabriqués dans les mêmes usines. La seule différence, ce sont nos valeurs.» Pour limiter leurs émissions de gaz mais aussi pour limiter la quantité d emballages plastiques à recyclé, les entreprises diminuent de plus en plus les protections des produits, en application du décret du 20 juillet En effet, on peut aujourd hui trouver du dentifrice sans emballage carton, ou encore des biscuits de moins en moins en sachets individuels. De plus en plus de produits alimentaires se trouvent dépourvus d emballages L Express, le 12 Novembre 2009 «Le monde idéal de "M. Patagonia"» 40

41 excessifs, c est le cas des boites de thon par exemple, qui sont désormais sans protection cartonnée. Une idée surprenante et inattendue pour la réduction des emballages est venue de Michel & Augustin qui propose un yaourt sous forme du pot de fromage blanc soit un seau de un kilogramme ; cela évite les emballages excessifs. Cette nouveauté révolutionnaire est arrivée chez certains distributeurs français en octobre Ce concept a été utilisé par d autres marques telles que Yoplait : Cette initiative de réduction des emballages est aujourd hui suivie par de nombreuses marques telles que Danone avec la Danette, ou Yoplait qui propose du yaourt en pot après la mousse au chocolat. Chaque marque ou firme essaie de participer de plus en plus à la protection de l environnement car beaucoup de consommateurs demandent qu il y ait plus de respect de la planète et les plus d action contre le réchauffement climatique. De même, les conditions de travail des salariés comptent pour la réputation et la notoriété de la marque qui peut perdre beaucoup de client si elle ne respecte pas certains principes recherchés par les consommateurs. La dimension sociale La notion d éthique apparaît ici car l entreprise va devoir respecter certaines règles telles que le respect des droits de l homme. De même, l éthique va impliquer un respect de l autre, de ces différences quelles qu elles soient. Cela se caractérise par l instauration de règles et règlements. L éthique correspond en un savoir-être et un savoir-vivre. La Gestion des ressources humaines est un terme utilisée depuis une vingtaine d années environ. Cette fonction s occupe des tâches administratives et juridiques, mais elle va désormais aussi contribuer à la stratégie d entreprise ainsi qu au développement du capital humain. Comme expliquer dans la première partie, la fonction Ressources Humaines, activité de soutien, est apporteur de valeur pour la firme. Les missions de la GRH consistent à attirer les talents, elle va permettre de développer les potentiels et les compétences. Cette fonction clé contribue ainsi directement aux résultats de l entreprise

42 La fonction RH est en charge du recrutement, c est à ce moment qu elle va devoir identifier les compétences qu ont les candidats afin de savoir s ils correspondent au poste pourvu. Les Ressources Humaines vont alors évaluer le savoir-faire, les connaissances techniques du personnel afin ensuite de pouvoir faire évoluer les salariés dans des activités qui leur correspondent. Cette fonction va avoir la capacité à coopérer, à communiquer et échanger, partager les compétences relationnelles. Il va donc falloir réussir à gérer les compétences du personnel mais aussi correspondre avec leurs envies, leurs attentes. La gestion des talents est assez difficile car il faut déterminer les potentiels de chacun des membres et surtout ne pas se tromper ; cela englobe la formation pour l éventuelle remise à niveau ainsi que la gestion des carrières car c est la fonction Ressources Humaines qui va être en charge d accompagner le salarié dans ses choix de formations et lui permettre d accéder à des postes à responsabilité. De plus en plus, la Gestion des Ressources Humaines est influencée par le contexte social de lutte contre les discriminations aussi bien raciales, religieuses, que sexuelles. Même si les discriminations sexuelles s estompent, elles restent présentes principalement en ce qui concerne les postes à haute responsabilité. L attention est désormais portée sur l intégration des minorités (communautés immigrées, noires, hispaniques, homosexuelles). La question d âge apparaît à son tour face au vieillissement grandissant. Cette diversité est dans l ensemble respecter dans les entreprises françaises. Parfois, les firmes ont encore tendance à recruter les candidats en fonction de leur nationalité, religion ou sexe et non sur des critères objectifs tels que les compétences. Cependant, la vraie difficulté aujourd hui pour les entreprises est d arriver à intégrer les personnes handicapées. En effet, l intégration des personnes atteintes d un handicap implique l installation de structures spécialisées, des rampes d accès ou des ascenseurs, des ouvertures de portes plus larges..., cela implique des travaux d aménagement. Pour exemple, seulement six entreprises du CAC 40 respectent le quota de 6% de salariés handicapés. Les politiques d égalités des chances incombent à la fonction RH comme pour tout autre poste. De plus en plus, les lois veulent sanctionner ses pratiques qui ne respectent pas les quotas et n intègrent pas les minorités. Il s agit d un défi actuel pour la firme. Le cœur des relations dans l entreprise sont basées sur la communication qui est essentielle. Les entreprises vont ensuite mettre en place en interne des documents pour réglementer la vie en entreprise. Il va y avoir la création de chartes, conventions, ou encore des codes de bonne conduite afin de régir au mieux les relations internes. 42

43 B. Impact de la citoyenneté sur le management Le management est un anglicisme qui correspond à toutes les techniques de gestion des ressources de l entreprise et qui permettent de diriger les hommes afin d atteindre les objectifs fixés mais aussi une performance satisfaisante. On parle aussi de gestion, où il va falloir prendre en compte les intérêts de chacun des acteurs dans l entité mais aussi leurs représentants. Il existe plusieurs types de management : - Le management stratégique où il va être question de gérer la stratégie de l entreprise sur son marché. - Le management opérationnel qui correspond à la gestion des processus mis en place dans la firme. - Le contrôle de gestion, quant à lui, permet de faire le lien entre le management stratégique et le mangement opérationnel. a) Etymologie Il existe plusieurs racines au mot management. Le management serait un terme issu de l italien maneggiare qui signifie contrôler, manier, avoir en main, l origine du mot est latine avec manus qui se traduit par la main. Ce terme management est inspiré de l italien mais aurait été influencé par le mot français manège. Vient aussi la notion de ménager dans le sens ménager les affaires, sa fortune où il va être question de gérer des ressources humaines mais aussi des finances. Ce terme anglais évoque davantage aujourd hui la synergie et la rentabilité, il va concerner la bonne organisation de toutes les ressources d une entité afin d accéder à la finalité recherchée : le profit. Cet anglicisme correspond en français aux termes administration ou encore gestion. Le manager a plusieurs missions à réaliser auprès de son équipe. Tout d abord, une équipe est un ensemble de personnes qui ont un objectif commun et collectif. Chacun va devoir apprendre à travailler avec les éléments de cette équipe afin de constituer un ensemble harmonieux et cohérent. Le manager doit donner, à l équipe, de la cohérence, de la cohésion et surtout de l action. Ceci va permettre au groupe d avancer ensemble et dans le même sens tout en conservant les personnalités de chacun. Il est essentiel que le manager comprenne son équipe, en identifiant les compétences techniques et relationnelles de chaque membre. Cette compréhension est importante car c est à partir de là que le manager va pouvoir faire en sorte que chaque individu trouve sa place. Le leader va créer un espace de communication, un cadre pour développer les compétences des individus. Il doit également veiller à sa protection et favoriser les actions efficaces et permettre à l ensemble d agir à sa pleine puissance. 43

44 Ainsi le leader doit diriger son équipe le plus humainement possible en prenant en compte les compétences, personnalités ou encore attentes de chacun. En tant que leader il doit mener l équipe afin qu elle puisse atteindre les objectifs fixés ensemble. L équipe se pense au pluriel et non individuellement. Une équipe est réellement performante que lorsque chacun marche dans la même direction et à la même cadence, c est-à-dire qu on dit «nous» et non «je». b) L entreprise d hier Outre l évolution historique et les modifications sur les techniques de management, les termes pour désigner les hommes ont aussi changé. En effet, on parlait principalement de la main d œuvre alors qu aujourd hui on utilise davantage le terme de salarié, employé. L évolution du terme est sans doute due à l importance prise par l homme au cours des siècles au sein de l organisation. Au cours des siècles, le management a beaucoup évolué. L entreprise est une structure qui change et qui est contrainte de s adapter aux diverses modifications que subit le marché, aux modifications juridiques ou gouvernementales ou encore les transformations que connaît l entreprise elle-même en fonction de son secteur d activités. Face à ces évolutions, les dirigeants ont été contraints d adapter leur manière de diriger afin d être plus performants et suivre les tendances actuelles du marché et surtout toujours être en accord avec les attentes des clients. Avant tout l entreprise est un lieu de production qui réuni les principaux facteurs de production tels que le travail et le capital. La finalité de l entreprise est de réaliser des profits et dans ce but, elle était organisée pour produire toujours plus et toujours plus rapidement. Pour cela, elle était agencée en ligne de production où la fabrication se faisait à la chaîne. Chacun des ouvriers étaient attribué à une tâche. Par conséquent, ces employés devenaient experts dans l activité qu ils réalisaient dans la chaine de production. Cependant, du fait que chacun des intervenants était spécialiste dans son domaine, il devenait alors très difficile de le remplacer surtout en cas d absence. Cet élément de la chaîne de fabrication est alors irremplaçable et l organisation devient alors rigide et pas du tout flexible. Ce type de management a été mis en place par le modèle de Frederick Winslow Taylor ( ) par l Organisation Scientifique du Travail (OST). Cette méthode de management et d'organisation de l usine est née en 1880, pendant la deuxième révolution industrielle du XXe siècle. Le Taylorisme consiste en une rationalisation des activités ; cette division du travail amène les ouvriers à devenir de simples exécutants au sein d entreprises majoritairement mécanisées. Ce management a été mis en place afin de trouver la meilleure façon de produire efficacement pour un profit maximum. Cette méthode de travail se base sur des calculs scientifiques ; une analyse des techniques de production a défini des techniques telles que les gestes, le rythme ou encore la cadence de travail. Les employés 44

45 sont alors rémunérés à l heure. Ce type de production rencontra un franc succès principalement dans l industrie sidérurgique par son efficacité. Les 6 catégories de base de l entreprise par Henri Fayol - La fonction technique : la production, la fabrication, la transformation des matières premières afin d obtenir les produits finis. - L activité commerciale : tout ce qui concerne les achats, la vente ou encore les échanges. - Le poste financier : la recherche et l utilisation optimale des capitaux. - La sécurité protection des personnes et des biens. - La fonction comptable : calcul de la paie mais réalise aussi des statistiques sur le patrimoine de l entreprise. - L activité administrative : toutes les activités de direction, va être en charge de préparer, coordonner, commander et contrôler les différentes fonctions de la firme. catégories. Henri Fayol ( ), est un des annonciateurs français de la gestion des entreprises. Il a défini un certain nombre de principes concernant l administration, l organisation et la gestion de l entreprise. Ces principes lui sont venus de son expérience dans l entreprise qu il a réussie à relever après avoir frôlé la faillite. Grâce à cette réussite, Fayol se rend compte que les fonctions de base : approvisionnement, production, commerciales ou encore finances déjà définies nécessitaient des activités de soutien telle que l administration. C est sur cette dernière fonction que Fayol va porter toute son attention. Les fonctions principales ou classiques concernent les machines et les matières alors que l activité administrative s occupe de tout ce qui concerne le personnel. Selon Henry Fayol les qualités les plus importantes d un administrateur sont le tact, l expérience et tout particulièrement la mesure. C est alors qu il va déterminer les fonctions de bases de l entreprise et il va les placer dans six D après Fayol, pour les activités de gestion, le manager doit réaliser cinq tâches indispensables : - La Prévention permet de préparer l'avenir par l établissement d un programme. Ce dernier doit être flexible afin de pouvoir être adapté aux éventuelles variations. - Le Commandement permet une bonne gestion de l organisation, une bonne gestion des hommes. Cette fonction donne les instructions et indique les tâches aux membres de l entreprise. - L Organisation dote l entreprise de tout ce dont elle a besoin pour son fonctionnement, tout les organes de ressources financières, humaines, ou encore matérielles. L organisation va également définir les fonctions, les responsabilités de ces organes mais aussi mettre en place des processus. - La Coordination a pour but de réunir, d harmoniser les travaux de chacun afin de rendre la firme plus efficiente, par le biais de réunions 45

46 - Le Contrôle est primordial. Il s agit de la vérification des actions et le respect des ordres. Cette activité est indissociable du système de sanctions en cas de non respect des procédures, ou en prévention des risques. Pour une bonne gestion de l entreprise et de son administration, Henry Fayol, a défini 14 principes à suivre pour mettre en place une bonne gestion dans l entreprise : 30 - La hiérarchie est indispensable pour l unité d orientation pour la firme. Il s agit de la voie principale voire unique par laquelle la communication va être diffusée. Cette hiérarchie ou chaîne scalaire est le nombre de niveaux d autorité jusqu au niveau le plus bas. Cependant la hiérarchie ne doit pas être trop importante pour éviter de se perdre dans l autorité. - L autorité est une fonction importante car c est elle qui va commander et imposer un pouvoir pour se faire obéir. Cette fonction est indissociable de la responsabilité et de la sanction qui vont justement être des moyens de faire jouer le pouvoir et ainsi savoir diriger. - La discipline est la fonction qui permet au manager de se faire obéir par les employés. Les salariés respecteront les ordres si et seulement si le manager tient son rôle et fourni un bon leadership. Ce leadership se manifeste par une confiance mutuelle entre les acteurs de l entreprise, aussi bien de la part du manager que des travailleurs. - L unité de commande consiste en un seul et unique donneur d ordre pour éviter que deux chefs prennent des directions opposées et donc aient des lignes de commandes contradictoires, ce qui peut être fatale pour la firme. S il n y a pas cette unité de commandement, Fayol parle d un «dépérissement de l organisation», et peut amener à mettre en péril la stabilité de la firme et compromettre la discipline. - La division du travail va permettre la spécialisation de l ouvrier. Ainsi, par ce procédé de production où chacun va réaliser une tâche, un mouvement défini, les individus vont alors gagner en expérience et ainsi améliorer leurs compétences. La main d œuvre devient petit à petit, grâce à la qualification, plus productive, et permet donc d augmenter la productivité de la firme. Le but est de produire mieux et toujours plus vite. - La rémunération correspond au salaire et est un indicateur essentiel qui va être un moyen de motivation et permettra ainsi d augmenter la productivité. Ce salaire correspond au prix pour un service que rend l employé à la firme. La rémunération doit être équitable et satisfaire le salarié mais aussi l entreprise

47 - L unité de sens consiste à définir les mêmes objectifs pour l ensemble du personnel travaillant dans le même type d activités. Cette unité est nécessaire et primordial pour assurer une coordination et une unité dans la firme. - La subordination de l intérêt individuel se caractérise par la fixation des objectifs de l entreprise sont prioritaires par rapport aux individus. L intérêt de la firme doit toujours prévaloir sur l intérêt personnel. - La centralisation se caractérise par la réunion (ou non) des décisions par les hauts dirigeants. Ces décisions vont être prises par la haute hiérarchie qui va ensuite diffuser les ordres et objectifs aux subordonnés. - L ordre ou la commande matérielle et sociale sont capitaux pour l organisation. commande matérielle va permettre de réduire le temps perdu et la manipulation inutile ; le principe est simple pour cela «chaque chose à sa place et une place pour chaque chose». L ordre social, quant à lui, s occupe de l homme au sein de l organisation, là encore chaque travailleur va être destiné à l exécution d une tâche. Ce principe vise à réduire et surtout éviter la perte de temps et de composants. - L équité suppose le respect des conventions mises en place mais implique également l interprétation des textes et induit ainsi une sorte de bienveillance, de compréhension qui fait référence à une justice naturelle, innée. - La stabilité du personnel est importante car un roulement de l équipe exécutante est coûteux et mauvais pour la stabilité de la firme. De plus, l initiation et la maîtrise de la tâche prend du temps. De même, les employés travaillent mieux quand ils savent qu ils ont un emploi sécurisé et qu ils ont des opportunités de carrière assurées. - L esprit de corps est nécessaire pour coordonner les équipes, pour encourager le personnel et garder le moral de l ensemble au beau fixe. Cela permet une harmonie entre tous les intervenants de la firme. Cependant, ce principe doit respecter les autres principes et éviter de diviser pour mieux régner. - L initiative est l occasion pour tous les membres de l entreprise d avoir une grande force. Ce principe est difficilement accepter par beaucoup de dirigeants. D après Fayol, toutes les opérations qu il a défini sont présentes au sein des activités de la firme, mais il reconnait qu en fonction du poste concerné, l importance de ces activités varie. En effet, pour un ouvrier, la fonction technique est plus importante que les activités de comptabilité ou d administration. A l opposé, un directeur sera davantage concerné par les 47

48 activités administratives, les autres étant réparties équitablement. A partir du moment où les fonctions peuvent être analysées en fonction des postes, l organisation peut alors modifier en conséquence afin d optimiser les performances des hommes. Selon ce modèle, la fonction administrative doit soutenir les activités opérationnelles et ainsi permettre une certaine souplesse dans l organisation et la gestion de l entreprise. Après avoir connu un franc succès aux Etats-Unis, les principes proposés par Fayol pour une bonne gestion furent ensuite " réimporté " en France des suites de la guerre mondiale de Puis, le management connu une autre évolution avec Henry Ford ( ) qui inventa le fordisme. Il est le fondateur de l entreprise Ford Motor Company. Avec sa conception de la voiture de modèle T, il va donner un nouveau mode de fabrication. Ce mode de management est apparu en 1908 dans le but d améliorer la productivité et la production de la firme. Ford révolutionne le management en mettant en place une production en série avec la mise en place de ligne d assemblage et des rémunérations élevées. Selon Ford, les employés sont là pour exécuter des tâches mais pas pour penser, réfléchir. Ce mode de production avec l exécution de gestes étudiés, les ouvriers sont encouragés grâce à un système de prime afin qu ils soient motiver pour être plus performants, et ainsi produire plus et plus vite. Cette gestion de l atelier de fabrication est dépourvue de réflexion et d initiative de la part des employés. Toutes les décisions sont alors prises par les dirigeants qui vont planifier la production mais aussi organiser toute l organisation de la firme. Cette révolution du management avait pour principal but de réduire les coûts de production ; ceci amena également à un certain nombre de nouveautés aussi bien au niveau technique que commercial. C est suite à cette évolution du mode de fabrication qu est née l idée du système de franchise, des concessions automobiles virent le jour dans chacune des villes d Amérique mais aussi l implantation de concession sur chacun des continents. Le management est une science inexacte puisqu elle concerne en grande partie l homme. Peter Ferdinand Drucker ( ) est un théoricien américain du XX e siècle qui est à l origine d un certain nombre de concept utilisés dans la gestion d entreprise. Il est l auteur de plusieurs ouvrages sur le management. Selon lui, pour que la firme réussisse, le rôle du manager est essentiel et réside dans cinq points capitaux : - Fixer les objectifs - Organiser le travail - Motiver et communiquer - Mesurer la performance - Former les travailleurs Ces points sont essentiels pour mener l entreprise, atteindre les objectifs et surtout sa finalité. En effet, les employés ne peuvent pas bien travailler s ils n ont pas de buts. Il faut pour cela fixer les objectifs et les diffuser afin que chacun sache vers où il va et éventuellement comment il y va. Pour arriver aux buts définis il faut que les équipes soient 48

49 organisées, disposent d un certain nombre de procédés pour ordonnancer leurs tâches. La motivation est indispensable car c est elle qui va déterminer l engagement du travailleur dans ses activités mais aussi l intensité de son travail et la volonté d aboutir au résultat. La motivation va être un moteur pour le salarié qui va davantage s impliquer. La communication est elle aussi nécessaire car elle va permettre de faire passer les informations et ordres déterminés par le manager. Elle va être l interface entre les différents acteurs de l entreprise et elle va permettre un échange, la transmission d informations. Afin de toujours être maître du travail effectué et surtout pour constater les avancées ou reculs, le manager doit mesurer la performance pour connaître la valeur-coût et ainsi mesurer la minimisation des coûts et la maximisation de la production. Pour que le travail soit effectué en respect des normes, méthodes, le dirigeant doit s assurer que les travailleurs sont formés au type de tâches qu ils doivent exécuter, mais aussi les former à une meilleure performance ou de nouveaux procédés. Peter Drucker a voulu simplifier l entreprise. Selon lui, les firmes doivent se concentrer sur leurs métiers de base c'est-à-dire ce qu elles savent faire et ne pas diversifier leurs activités. Ce théoricien estime que les firmes veulent produire trop de biens et font appel à trop de salariés alors que pour lui la solution se trouve dans la sous-traitance. En résumé, Peter Drucker dit : «Il faut s'en tenir à ce que l'on sait faire» 31 Pour être plus performants, les salariés doivent être motivés et se sentir impliqués. Les méthodes de motivations sont multiples et évoluent beaucoup avec le temps. En effet, selon les périodes, la motivation ne sera pas la même. Beaucoup estime que la motivation pécuniaire est la seule attendue par le travailleur, ce n est pourtant pas le cas pour la plupart des employés. Le salaire est de fait un élément motivateur, cependant ce n est pas le seul et ce n est pas le plus motivant. Un certain nombre de travailleurs préfèreront avoir plus de responsabilités ou être davantage impliqué dans la vie de l entreprise. D autres seront motivés par le fait de se sentir actif au sein de l organisation. La motivation est différente selon le type de personne et selon les situations. Par exemple, avoir la liberté de s exprimer sur certains points de l entreprise peut être motivante car la personne se sentira écouté et s impliquera ainsi davantage. d) L entreprise d aujourd hui L entreprise a beaucoup évolué à travers les siècles. Ces changements sont très importants et déterminant pour comprendre comment fonctionne la firme. Beaucoup de paramètres sont à prendre en considération dans l entreprise actuelle

50 L entreprise est internationale La mondialisation a toujours existé mais après la seconde guerre mondiale les échanges ont repris et la concurrence entre les pays est devenue de plus en plus ardue. La firme n est alors plus seulement sur le marché local mais elle tend à étendre son marché et ainsi accéder à la vente à échelle mondiale. Elle est alors soumise à différentes normes, lois mais aussi des environnements autres que ceux qu elle connaît en local ainsi qu une concurrence plus rude. Cette ouverture à l international est accessible à toutes les entreprises même les petites. En effet, il leur suffit de disposer d un site internet qui permettra à tous les individus mondiaux d accéder et de commander les produits de l entreprise. La difficulté vient au niveau de la livraison et du service, en termes de logistique. L entreprise est virtuelle Les Technologies de l Information et de la Communication se sont développées très rapidement au cours du XXe siècle avec Internet, les réseaux de communication Ces technologies ont intégrées l entreprise et cette dernière fonctionne aujourd hui sur des principes immatériels. L information est un élément indispensable au bon fonctionnement de son organisation et devient même une base stratégique pour l ensemble des activités (marketing, SAV, veille ). L entreprise existe grâce aux personnes qui y travaillent et la fait vivre. La valeur ajoutée de l entreprise est dès lors plus humaine que matérielle. De même la firme ne peut vivre sans l environnement dans lequel elle évolue ; les entités ne peuvent être considérées séparément, l entreprise est au cœur de l entreprise étendue, elle doit prendre en compte son environnement microéconomique (étude du comportement économique au niveau individuel) mais aussi au niveau macro-économique (analyse des relations existantes entre les agents économiques). L'entreprise est créative et réactive La firme recherche à rester compétitive pour pouvoir garder voire augmenter sa part de marché. Pour cela, elle va chercher à innover et créer de nouveaux produits, concepts et ainsi créer de nouveau besoins ou répondre aux attentes des consommateurs. La firme doit revoir régulièrement ses procédés pour éviter les dysfonctionnements et réactualiser les processus. La recherche de compétitivité et de productivité toujours plus performante n est pas nouvelle mais elle est de plus en plus forte avec la mondialisation. Pour cela, l entreprise se doit d être le plus efficace possible et réactive aux changements. L entreprise est un ensemble de services La firme ne peut plus se résumer à une chaine de production et une administration. Avant, les services n entretenaient que peu de relations entre eux et cela provoquait des difficultés de gestion qui pénalisait la création, et la stratégie de l entreprise. La structure de l entreprise devient de plus en plus souple où chacun va travailler avec ses collègues pour être plus performant. L écosystème de l entreprise dans son ensemble est difficile à concevoir du fait de l éclatement des sites : le(s) site(s) de production, le(s) siège(s), les 50

51 magasins se trouvent dans des endroits différents et parfois même dans d autres pays. La société de production devenue société de services implique de nombreux changements et adaptations. En effet, la firme ne doit plus faire que produire mais aussi à penser aux services, aux accessoires liés aux produits. Il est alors difficile de penser aux services quand l entreprise ne sait que produire. Le service devient indispensable et est apporteur de valeur au produit. L entreprise se dirige alors vers le service accessoire au produit en proposant le service après vente, des garanties, une livraison à domicile, l installation Le service accessoire devient alors principal et ce dernier va parfois influencer le choix du consommateur. L historique et l évolution qu a connu le management montre que la gestion de l entreprise d aujourd hui ne correspond plus du tout à celle d hier. En effet, l entreprise était au début très rigide et très hiérarchisée où chacun avait des fonctions bien définies et délimitées. L entreprise était organisée de façon verticale avec la possibilité d évolution très maigre voire impossible. Un ouvrier était voué à le rester, et un dirigeant n avait jamais exercé des fonctions opérationnelles ou de terrain. Au fil des décennies, l homme est devenu petit à petit davantage important et de plus en plus pris en compte. L homme est passé d un simple exécutant sans possibilité d intervenir dans l entreprise, à une place de choix où il se trouve mis en valeur et au cœur des décisions. La hiérarchie et l organisation verticale, avec de nombreux niveaux hiérarchiques, implique une communication et des échanges verticaux qui limitent l interactivité et l harmonie de l ensemble de l entreprise. Cependant, cela reste la plus utilisée dans les firmes. Ce type d organisation implique une certaine rigidité et une communication principalement descendante, ainsi qu un mode de travail par fonctions et tâches. Il est difficile de communiquer de façon efficace dans ce type de structure. C est le cas de la majorité des entreprises depuis des siècles. L organisation hiérarchique représentée sous forme d organigramme qu on peut décrire comme rigide et peu flexible : 51

52 32 Ce type d organisation appelée structure pyramidale se caractérise par un grand nombre de niveaux hiérarchiques. Il existe alors un système de découpage des tâches où chacun va avoir des responsabilités bien précises. De même, l information et la communication va essentiellement utiliser la voie hiérarchique. Face à un mode d organisation devenu impuissant et parfois désuet, de nombreux théoriciens en management ce sont penchés sur le sujet et ont conceptualisé un nouveau modèle d entreprise ; ce nouveau type permettait de faire face aux défis concurrentiels, technologiques ou encore humains auxquels l entreprise est confrontée. L entreprise a alors dû être entièrement réorganisée et structurée de manière plus efficace. La contrainte principale rencontrée était de réorganiser le système tout en n oubliant pas la finalité première de l entreprise : le profit. De même, les entreprises ont recherché à optimiser leur communication et leur mode de gestion mais veulent aussi créer de la valeur. Tous ces paramètres à prendre en compte sont essentiels pour arriver à construire une gestion efficace. Sans oublier que l entreprise en tant qu agent économique doit estimer et respecter l être humain, ses partenaires mais aussi ses concurrents et son environnement dans sa globalité. L environnement de l institution est très important, en effet, on décompte près de sept composantes de l environnement. En plus de son écosystème, l entreprise est tenue de prendre en compte l environnement, elle y est souvent contrainte car chaque composante va avoir une incidence plus ou moins forte sur son fonctionnement

53 33 - La situation économique générale concerne le système économique où évolue la firme, c est principalement l évolution des variables économiques telles que la croissance ou l inflation qui influent sur la politique de l entreprise. - La technologie est un facteur très important surtout de nos jours où les technologies sont très présentes dans les produits et implantées dans les entreprises. Cet environnement se caractérise par une concurrence exacerbée et où les modifications sont très fréquentes. L entreprise doit pour cela être très réactive pour rester compétitive surtout que l utilisation des Technologies de l Information et de la Communication peut procurer à la firme un avantage concurrentiel indéniable durable ou temporaire. - Les facteurs socioculturels correspondent aux modes de vie des individus ainsi que les modes de pensée comme par exemple le développement des produits écologiques, biologiques. Par conséquent, l entreprise va s adapter aux effets de mode de la société. - Les facteurs juridiques et institutionnels constituent un point nécessaire au bon fonctionnement de l économie car ce sont eux qui vont fixer les règles en vigueur pour encadrer les activités de la firme ainsi que les marchés sur lesquels elle se positionne. Ces règlementations peuvent être de l ordre juridique, fiscale, économique, ou encore et surtout sociale - L environnement concurrentiel prend en compte l ensemble des partenaires directs qui se situent en amont et en aval du processus de fabrication. Chaque fournisseur, en amont, a un poids dans l évolution des principales ressources telles que la modification

54 des prix des matières premières ou composants. En aval du système productif, on retrouve les clients et le nombre des acteurs peut influencer sur le futur de l entreprise. - L aspect social est un élément primordial car il est interne à l entreprise. Ce facteur va impacter sur la motivation ainsi que l implication du personnel dans les organisations professionnelles (syndicats, Comité d Entreprise,.). Cet environnement va influencer les décisions stratégiques de la firme. - Les facteurs géographiques et démographiques concernent l ensemble des composants géographiques tels que le climat, la proximité d une zone citadine ou encore la qualité du milieu dans lequel vit la firme. Il s agit également de toutes les infrastructures logistiques comme un axe autoroutier, la proximité d une voie aéroportuaire par exemple. De même, la situation démographique d un pays va déterminer et influencer les choix de la firme car l âge de la population va avoir des répercussions sur l économie. Pour satisfaire une structure devenue de moins en moins performante dans l environnement très changeant dans lequel elle évolue, il a fallu repenser les modes d organisation et de travail. Cette mutation est très récente et n est pas encore aujourd hui totalement utilisée dans les structures actuelles. En effet, la structure hiérarchique reste la plus courante et la plus utilisée en France. L aptitude aux changements va être déterminant pour l entreprise car cela représente un enjeu surtout si elle ne parvient pas à s adapter. Les évolutions ne portent pas uniquement sur la technologie mais aussi sur les évolutions sociales ou encore l importance de l homme dans l entreprise. Tout ceci remet en cause les façons de diriger et de travailler. De plus, on se rend compte que d autres variables sont à prendre en considération telles que le consommateur qui est de plus en plus expert et exigent, la recherche progressive de la qualité totale, de réduction des coûts ou des stocks Le consommateur est au cœur de chaque décision et il est le roi. Pour cela l entité doit répondre au mieux aux exigences de ce dernier. L entreprise a alors repensé sa façon de travailler et à adapter ces méthodes aux différents éléments qui interagissent sur sa gestion. Tout d abord, l entreprise a recherché à satisfaire le client, sa priorité première étant de le faire acheter puis de le fidéliser. D un point de vue logistique, elle a commencé par éviter les ruptures de stocks, en augmentant sa production et ainsi proposer un produit disponible pour le consommateur. Puis, l entreprise à constater que la production en grande quantité coûtait extrêmement cher et devenait trop importante pour être rentable. Elle a alors procédé à une réduction de coûts ; tout d abord par la réduction des effectifs puis par la recherche de diminution des stocks. L entreprise opte pour réduire ses coûts par la Gestion Partagée des Approvisionnements, le cross-docking par exemple. 54

55 e) Entreprise horizontale 34 Le concept d entreprise horizontale ou plate est une des résultantes de ces nombreux changements. Cette nouvelle structure repose sur les compétences du personnel et plus sur une logique de poste. Cette organisation permet une communication à chaque niveau, une communication transversale entre les personnes et services. Les niveaux hiérarchiques sont alors moindres et l échange d informations ne passe pas par l unique voie de la hiérarchie. Ce type d organisation interne permet de développer la motivation, l esprit d équipe, entre les individus. Grâce à une meilleure communication, le processus de décision devient plus court et les personnes se sentent plus concernées et vont avoir davantage de responsabilités. Le salarié est plus motivé, plus concerné et va alors davantage s investir dans la vie de l entreprise et ainsi donner le meilleur de lui-même et être plus performant. Ce type de structure se base sur une organisation autour de processus clés, ces derniers sont assurés grâce à des responsables de processus. De même, on ne parle plus d individu mais plutôt d équipe : on ne dit plus «je» mais «nous»! Une étroite collaboration s instaure avec les clients et fournisseurs. Modèle Xerox Une entreprise a été précurseur, de ce type de structure est l entreprise Xerox, spécialiste des photocopieurs et imprimantes. Dès 1982, face à la concurrence des entreprises chinoises, cette firme est obligée de réagir si elle veut rester compétitive. Elle a choisi de bouleverser son mode de travail pour conserver sa place de leader. Une structure hiérarchique complexe avec des procédures d autorisation longues est devenue un véritable frein à son succès. Elle a alors opté pour une conversion à l horizontalité. L entreprise a avant tout défini les avantages qu elle souhaitait offrir aux clients afin de les convaincre de ne pas partir à la concurrence. Xerox veut offrir de la valeur ajoutée à ses clients par des produits basés sur une excellente technologie ainsi que sur des solutions documentaires fiables. La structure mise en place montre que les «L entreprise verticale était incapable de nous donner accès au monde nouveau auquel nous aspirions» Hector J. Motroni, vice-président chargé des rapports humains services documentaires sont divisés en plusieurs unités qui vont assurer la responsabilité d un produit ou service. L entreprise a cumulé les avantages des deux types de structure, le modèle horizontal et vertical : la direction générale reste sous l organisation verticale alors que les activités quotidiennes sont sous forme horizontale. 34 «L entreprise horizontale : l entreprise du futur et sa proposition de valeur», F. Ostroff, éd. Dunod, 2000 Cf annexe pour représentation de l entreprise horizontale. 55

56 Grace à la nouvelle structure, la firme a développé son activité sur les marchés où elle était peu présente et les employés se sentent mieux. Avec cette nouvelle façon de travailler, les salariés se disent significativement plus satisfaits de leur travail, ils se sentent plus responsabilisés. Ils estiment que grâce à l acquisition de nouvelles compétences, ils sont davantage en mesure de développer de nouveaux produits. L organisation ne se fait plus de façon fonctionnelle mais en termes d entreprise dans son ensemble. Ce type de structure a également été adopté par la partie gestion des approvisionnements de Motorola ou l usine Général Electric en Caroline du Nord. L un des plus importants changements est l apparition de la flexibilité au cœur de la gestion de la firme. Effectivement, la flexibilité du travail a permis une meilleure gestion des compétences mais aussi une optimisation des tâches car chacun des salariés va être en mesure de remplacer un autre travailleur en cas d absence ou de forte augmentation de production. La flexibilité externe concerne la variation de la main d œuvre en faisant appel au marché du travail. En fonction des besoins de l activité, la firme va faire appel à du personnel supplémentaire par le biais de contrat d intérim ou contrat de durée déterminée. En interne, la souplesse correspond à l adaptation du nombre d heures de travail. Il existe aussi la flexibilité fonctionnelle qui signifie que les salariés vont être capables de changer de poste de travail sans pour autant engendrer des coûts supplémentaires. Les travailleurs ont des compétences plus larges ou ont suivis des formations afin d être aptes à réaliser plusieurs tâches différentes. La souplesse au sein de l entreprise permet de donner un meilleur équilibre entre l offre et la demande des travailleurs et donc une possibilité de baisser le taux de chômage. Cette flexibilité permet à la firme de s adapter à la situation dans laquelle elle évolue. Malgré tout, la flexibilité peut amener les firmes à embaucher mais aussi à licencier. f) Evolution des relations dans l entreprise Il y a encore peu de temps et même encore aujourd hui, les entreprises recherchent des personnes compétentes et ayant les connaissances spécifiques pour les postes définis. Les objectifs sont expliqués et fixés par la hiérarchie et chacun des travailleurs est tenu de tout faire pour que la firme puisse atteindre ces objectifs. Ce système se base sur une individualisation du travail où chacun va travailler seul sur ses tâches. Dans ce système, c est le chiffre d affaires, les données qui compte et chacun est seul face à son activité, la relation avec l ensemble de la firme est moindre voire inexistante. L homme n est alors pas au cœur de l entreprise, ses attentes sont même volontairement ignorées. L entité recherche la production avant tout et le profit, il faut que les objectifs soient atteints, c est tout ce qui compte. Les services sont autonomes et même parfois totalement indépendants. Cette organisation est moins favorable aux échanges et limite moins les interactions entre les services. 56

57 Une idée qui évolue. Aujourd hui, l entreprise recherche de plus en plus la collaboration entre les membres de la firme afin de créer des synergies et être plus performante. En effet, les dirigeants se sont rendu compte que l échange d idées était plus constructif que la réflexion individuelle et qu elles aboutissaient davantage à des résultats recherchés. On créa alors le «brainstorming», ces réunions où chaque responsable va à son tour donner des idées et où chacun va débattre. Il s avère que ce type de rassemblement abouti à des décisions plus construites, plus complètes et plus détaillées. Le principal avantage de ce type d échange c est que chaque service va avoir la possibilité de donner son avis et va ainsi être pris en compte dans la solution choisie. Le brainstorming ou remue méninges c est par la suite étendu à toute l entreprise et pas seulement lors de réunions prévues. En effet, les employés ont pu s exprimer grâce au dialogue qui s est instauré au fur et à mesure avec les dirigeants ou du moins responsables directs. «L union fait la force» 35 La boite à idée peut être physique, dans le hall de l entreprise par exemple, ou bien virtuelle grâce à l outil informatique de l entreprise : l Intranet. La boité à idée peut aussi être ouverte aux personnes extérieures, les consommateurs. C est le cas par exemple de l enseigne Starbucks Coffee avec son MyStarbucksIdea propose à ces clients, de participer, donner leurs idées sur les offres, la société, les cafés. C est ce qu avait déjà fait Dell avec le lancement d IdeaStream. Ce système fonctionne d ailleurs à merveille puisqu il y a près de idées postées, votes et commentaires depuis le mois de février En définitive, on peut dire que les attentes des salariés ont beaucoup évoluées pendant les 30 dernières années. Le salarié souhaite être écouté et surtout entendu, il recherche la reconnaissance et les responsabilités, ou encore l évolution professionnelle. Bien entendu, ceci est une généralité, c est à ce qu aspire la majorité des salariés. Mais ce n est pas le cas de tous les salariés. La boite à idée est un outil de motivation qui va inciter les salariés à participer à la vie quotidienne de l entreprise. Ils vont alors proposer des idées qu ils auront organisé afin qu elles puissent être comprises et exploitées. 35 Devises nationale de nombreux pays : Belgique, Bulgarie Aujourd hui l entreprise va plus loin avec l Innovation Participative. Cela consiste à solliciter les idées innovantes des salariés et ensuite de les mettre en œuvre. Cela permet une participation et une implication encore plus forte du personnel et l entreprise peut en tirer un véritable profit. Ces innovations peuvent être de différentes natures telles que des créations, des améliorations pour effectuer un progrès. Le champ d action de ces innovations concerne tous les domaines d activité, ainsi chaque service peut en être bénéficiaire. Ce mode de management se base essentiellement sur la participation et la valorisation de l homme au sein de l organisation, cela permet de mobiliser le personnel autour de l amélioration de l entreprise. C est ce qu ont mis en place BMW, Audi, l APEC ou encore VINCI. 57

58 L importance du Q.E En 1995, le psychologue américain Daniel Goleman a formalisé le concept du quotient émotionnel qui étudie la capacité à exploiter cette forme d intelligence fondée sur les émotions. Il montre, grâce à ses recherches, que la réussite professionnelle est déterminée par des connaissances non techniques, liées à l affectif, comme notamment l adaptabilité, la prise d initiative, l empathie, la confiance, ou encore l aisance sociale L entreprise française a longtemps été basée sur les aptitudes intellectuelles où les capacités relationnelles et émotionnelles n étaient pas prises en compte. Seul le quotient intellectuel était important et ce dernier était le seul élément de sélection. Lors des entretiens d embauche, l employeur ne regardait que le Curriculum Vitae ou les connaissances des candidats. Ce type de sélection est encore utilisé de nos jours mais tend à se dissiper pour faire petit à petit place au Quotient Emotionnel. Effectivement, à l heure où l homme devient de plus en plus important au sein de l entreprise, il a fallu que le dirigeant s adapte et prenne davantage en compte cette aptitude à communiquer. Il faut que les responsables soient capables de gérer les affaires mais aussi et surtout les hommes en prenant en compte les différentes personnalités et les attentes de chacun. C est grâce au quotient émotionnel et que le dirigeant va pouvoir juger de la capacité de gérer ces contraintes. Le QE et l évolution de l entreprise D après, Jacques Séguéla, publicitaire et vice-président d Havas, co-auteur de «Génération QE» un bon dirigeant est un émotionnel. Il explique que pour manager correctement, le chef d entreprise doit faire appel à ses émotions. Ce publicitaire estime également que chaque situation a son émotion : «Le QE, ce n'est pas le management Bisounours. Les grands patrons peuvent également piquer des colères, elles peuvent être utiles. A chaque situation son émotion. «QI sans QE n'est que ruine de l'âme.» Citation tirée de «Génération Q.E. le quotient émotionnel, arme anticrise», Christophe HAAG, Jacques SEGUELA, éd. Pearson, 2009 En définitive, le Q.E ou plus précisément Quotient Emotionnel correspond à l aptitude des personnes à communiquer et à gérer par les émotions. De même, il s agit de la capacité à bien gérer les relations avec les autres individus. L entreprise est faite de relations, de contacts avec les acteurs de la firme. Il est donc primordial que les personnes soient capables de gérer la relation intra-entreprise. Cette aptitude émotionnelle est surtout importante pour les responsables et dirigeants qui vont devoir gérer les hommes et les relations humaines au sein de la firme. L entreprise aujourd hui prend en compte davantage la dimension humaine dans son organisation et sa gestion quotidienne. Le salarié est au cœur des préoccupations de la firme. L institution est actuellement client-centric mais elle néglige de moins en moins les 58

59 hommes et femmes qui la composent car elle a compris que c est là qu est sa force. Elle fait attention à son impact et agit en responsable. Son action est sociale mais aussi sociétale et environnementale. Toutes ces évolutions ont considérablement modifié l entreprise qui ne ressemble en rien à l entreprise d hier. En partant de ces adaptations plutôt positives, on peut alors se dire que l entreprise s inscrit de plus en plus dans le paysage de la société. Ainsi les entreprises ont une tendance citoyenne dans leur gestion et leurs actes quotidiens où les répercussions vont être prise en compte et éviter sur l ensemble des dimensions définie par la citoyenneté. Cependant, les entreprises sont-elles réellement citoyennes, sont-elles si respectueuses ou s agit-il juste d un moyen de publicité et de communication? Qu en est-il réellement dans l entreprise tous les jours? 59

60 III. La citoyenneté au sein de la Supply Chain Cette partie va principalement traiter de la réalité actuelle de l entreprise citoyenne. Existet-elle vraiment ou est-elle une pure fiction? Cette analyse passera par l étude des comportements des entreprises qui se disent citoyenne. a) Un avis «objectif» sur les entreprises citoyennes Finalement, la citoyenneté d entreprise désigne les entreprises qui prennent en compte l intérêt général : le développement durable, l emploi, l éthique, l écologie dans son activité et son développement au quotidien. Ces entreprises pour devenir citoyennes vont avoir un comportement prenant en compte l aspect social, économique et environnemental. La notion d éthique intervient dans l entreprise au niveau des règles, des normes à mettre en place en interne. La partie éthique de la citoyenneté va se manifester par l instauration de règlement intérieur, où les règles devront être suivies ; dans le cas contraire les comportements seront sanctionnés. En ce qui concerne l aspect social, l entreprise va plus loin dans la relation avec ses membres et ces derniers ne sont plus de simples exécutants mais prennent davantage part à la vie de l entreprise. Ceci est valorisant pour eux mais aussi pour l entreprise qui gagne dans cette nouvelle relation. L environnement, quant à lui, est de plus en plus pris en compte dans la gestion des organisations. Il existe différents classements sur les entreprises, il est cependant difficile de trouver un classement sur les entreprises françaises qui inclus les trois aspects de l entreprise citoyenne. Face à la difficulté de parvenir à satisfaire les trois aspects de l entreprise citoyenne, il est intéressant de voir si les firmes qui se décrivent comme étant citoyennes le sont réellement. Il est difficile de connaître les entités qui répondent parfaitement aux critères de citoyenneté. Les classements ne prennent en compte que les aspects séparément. En 2004, un classement a été réalisé auprès de la population française qui considère qu une entreprise est éthique (un des sujets de la citoyenneté) que si elle est responsable sur le plan social et sur le plan sociétal. Ce classement concerne uniquement les entreprises françaises, on constate que les firmes y figurant ne sont pas forcément dans le classement mondial. Ce classement consiste en un système de notation des entreprises du CAC 40. Les français ont alors donné des notes à l ensemble des entreprises référencées dans le CAC 40, les notes étant attribuées grâce à une échelle de notes allant de 1 à

61 36 Cet extrait du classement montre que les français estiment que les entreprises françaises ont plutôt une mauvaise image en termes de respect social et sociétal. En 2004, la population faisait déjà attention à la notion d éthique et sanctionne les entreprises qui ne le sont pas selon elle. Ainsi on se rend compte, que les français ont plutôt une mauvaise image, en général, des firmes qu ils notent sévèrement puisque la meilleure note est de 6,72. De plus, chaque année, un classement mondial, The Global 100 est réalisé par un organisme américain, la Corporate Knights et Innovest. Ce classement établit un ordre dans les 100 entreprises mondiales pour identifier les plus engagées en faveur du développement durable. Comme vu dans la partie deux, le développement durable ne concerne pas uniquement l environnement. Les entreprises les plus engagées dans ce classement, les entreprises qui se trouvent dans les dix premières places sont des firmes américaines, néerlandaises, suédoises, finlandaises, allemandes, anglaises, et suisses. On retrouve, parmi ce classement mondial, cinq entreprises françaises, voici un zoom sur celles-ci 37 :

62 38 Ce classement montre que seulement cinq entreprises françaises sont dans les 100 firmes les plus respectueuses de l environnement, qu elles sont citoyennes. Ces places au classement mondial sont d autant plus importantes car cela montre que la France n est certes pas très orientée développement durable mais qu il est de plus en plus pris en considération dans les firmes françaises. En observant les deux classements, l un réalisé auprès de la population et l autre réalisé par un cabinet expert, on constate que deux entreprises se trouvent dans les deux classements. En effet, on retrouve le groupe Danone ainsi que l Oréal et Lafarge dans les entreprises considérées comme éthiques et dans le classement sur le développement durable à l échelle mondiale. On peut alors se dire que ces dernières sont réellement citoyennes, du moins elles s en rapprochent plus que les autres

63 Finalement, on peut se poser une question essentielle : les entreprises sont-elles réellement citoyennes et agissant favorablement envers le développement durable? En fonction des classements, les entreprises ne sont que rarement présentes dans tous. Quels critères sont utilisés? Il est difficile de connaître les éléments de sélection de ces classements. Le classement Global 100 se base-t-il sur des critères de citoyenneté ou sur des critères environnementaux? L analyse réalisée ici ne pourra le dire car les éléments ne sont pas suffisants pour savoir si les entreprises sont citoyennes dans leurs actions quotidiennes. Pour cela, il faudrait pouvoir intégrer chacune d elles pour constater les faits en faveur du développement durable. L entreprise aujourd hui souhaite davantage agir sur son environnement global. Cependant, les firmes communiquent de plus en plus sur leurs actions pour la protection de l environnement. On peut alors se demander si les classements réalisés ne se basent pas uniquement sur la dimension environnementale du développement durable. Une enquête a été réalisée auprès des salariés sur «les entreprises où il fait bon vivre» 39. Ce classement établit sur 100 entreprises a été réalisé auprès de 4965 salariés de mai à juillet 2004 selon 33 critères : couverture sociale, mutuelle, médecine du travail, hygiène, durée du travail, cadre de travail (bureaux, déco...), ambiance de travail, qualité, respect de la parité hommes-femmes, qualité globale du management, répartition de la charge de travail, qualité de l'encadrement, communication interne, avantages divers, progression de carrière, suivi des salariés

64 En plus d être présente sur les deux précédents classements, l entreprise Lafarge se trouve également sur celui-ci, à la 4 ème place. Cette enquête recense 100 entreprises. Lafarge est considérée comme une entreprise agréable étant donné sa bonne position. Selon tous ces classements, on peut alors conclure que l entreprise de BTP est une bonne entreprise où les employés se sentent bien. On peut considérer cette entreprise comme étant citoyenne. b) Les pratiques des entreprises Afin de mieux saisir le périmètre d application du développement durable dans les entreprises. Voici un zoom sur quelques entreprises françaises présentes dans ce classement, ainsi que d autres entreprises agissant également pour le développement durable. DANONE Le Groupe Danone 40 a été créé en 1973, il s agit d un groupe agroalimentaire français. Cette marque est devenue un acteur international important dans la production et la commercialisation de l'eau conditionnée, de produits laitiers frais, ainsi que l'alimentation infantile et de la nutrition clinique. Les produits de la marque Danone correspondent à des cycles de la nature. Sa mission principale est d apporter la santé par la nutrition et il est donc important pour le groupe de s engager dans la préservation des milieux naturels. L implication de Danone dans cette protection de l environnement permet au groupe de répondre aux tendances actuelles et futures des différents consommateurs. En 2008, le Groupe Danone ayant réussi à atteindre la majorité des objectifs environnementaux (principalement les consommations d eau et d énergie), décide d agir davantage et identifie 5 grands sujets où l impact du groupe est le plus significatif. Ces sujets concernent la protection de l eau, les emballages, le réchauffement climatique, la biodiversité et l agriculture. L entreprise veut changer son comportement rapidement. Pour évaluer l évolution, Danone a décidé de prendre les émissions en CO 2 comme indicateur. Cet indicateur entraine une majorité des indicateurs environnementaux. Pour mesurer l impact de son action sur la planète, Danone a été contraint de mettre en place son propre outil, adapté à son activité. Cet outil appelé «Danprint», certifié, a été créé afin de pouvoir construire une base de données exhaustive, permettant de mesurer les émissions de CO 2 et ainsi pouvoir repérer les meilleures pratiques pour ensuite appliquer ses bonnes pratiques ; cet outil permet également de pouvoir constater ses objectifs de réduction des émissions

65 Un groupe de 110 animateurs présents dans chacune des filiales correspondant au plan de réduction de carbone, appelé les «Carbon Masters», permet de réduire l impact carbone. De même, le CO 2 est intégré dans les Indicateurs Clés de Performance (KPI s), ce qui montre la volonté de Danone à réduire les émissions de carbone. De plus, Danone appuie ses actions de lutte contre les émissions de CO 2 sur 3 certitudes : les actions quotidiennes ne doivent pas être uniquement environnementales mais aussi sociales, sociétales, car seule l articulation de ces trois dimensions aura un impact dans le temps. Les modifications se basent sur la co-création, de façon à ce que chacune des entreprises mondiales agissent dans le même sens, c est l occasion de construire des solutions environnementales qui pourront ensuite avoir un poids sur la gouvernance politique. De même, les transformations passent également par l aptitude de la firme à pouvoir entrainer tous ses agents (agriculteurs, fournisseurs, producteurs de lait, ) dans la même direction de protection de la planète. L un des slogan : «Notre performance a un visage humain» montre la volonté de l organisation mondiale de placer l homme au cœur de son évolution. De plus, le Groupe Danone, s engage dans de nombreux évènements caritatifs tels que les Restos du Cœur, aux coté de l Unicef, dans le but d améliorer l accès à l eau potable au Niger grâce au programme «1L acheté = 10 L d eau puisés» Depuis 2009, Danone a lancé un blog, appelé "Les pieds sur Terre" dédié aux thématiques de développement durable. Le groupe recherche des solutions durables, et désire échanger avec les consommateurs pour collecter leurs suggestions, remarques... L entreprise mondiale participe également à l aide des pays en voie de développement grâce à son engagement pour ces pays, appelé : «apporter la santé par l alimentation au plus grand nombre», ceci a permis d aider les pays tels que le Cambodge, le Sénégal entre autres. Danone apporte à ces nations une aide financière mais aussi une expertise technique sur place permettant de leur montrer les bonnes pratiques. L OREAL Le groupe L Oréal 41 est un industriel français spécialisé dans les cosmétiques et la beauté. Cette entité a été créée en 1909 sous le nom de Société française de teintures inoffensives pour cheveux. Elle deviendra L Oréal en 1939, et prendra la forme d une société anonyme. Elle employait en fin 2008 près de personnes. Cette marque détient quatre divisions opérationnelles : les produits professionnels, elle a aussi de multiples participations dans des activités telles que la santé, chimie fine, le design, la publicité, la finance, les assurances

66 Croissance verte En 2006, le bilan est positif sur la tendance globale de l'oréal à réduire son empreinte environnementale. Les principaux indicateurs sont sur la bonne voie : 100% des usines certifiées ISO Baisse de la consommation d'énergie totale de 3,5% Baisse des déchets de -3.5% Baisse des émissions de CO 2 de 4,8% Le géant des cosmétiques souhaite favoriser une plus grande parité entre les collaborateurs dans les fonctions de l entreprise, et favorise l emploi des personnes handicapées. Elle s engage à diffuser la diversité à l ensemble de ses équipes ainsi que ses clients, en termes de nationalité, d origine aussi bien sociale qu ethnique ; et rassembler ses salariés autour de ces valeurs culturelles. L Oréal encourage la valorisation de l expérience afin de prévoir l allongement de la durée de vie professionnelle. Ainsi, il va alors y avoir un respect de ses exigences en termes de performance et de savoirs individuels, une recherche de profils variés. Cette culture managériale se caractérise par l intégration de chaque individu et la mise à profit de ces différents profils dans les différents projets de l entreprise. La diversité de l Oréal se focalise sur six dimensions majeures : l origine sociale, la nationalité, le genre, l âge, l origine raciale, ou encore le handicap. Cette diversité est possible aussi grâce à une concentration sur des domaines tels que le recrutement, la formation, mais aussi aux nombreuses sources de recrutement grâce aux multiples partenariats comme des universités ou des cabinets de recrutement en France et à l étranger (Etats-Unis, Amérique Latine et en Afrique du Sud ). Ces derniers permettent d avoir accès à des candidats de profils très diversifiés, de cultures et d origines diverses. Depuis 2006, des formations sont régulièrement mise en place afin de former les managers européens, cela, pour les impliquer, les responsabiliser et les aider dans la mise en place de la politique de diversité souhaitée par le groupe. Dans cette volonté de diversification, l Oréal a créé plusieurs Observatoires de la Diversité et de la Cohésion Sociale, 23 au total, afin de promouvoir la non-discrimination, le respect de la diversité, d assurer un suivi des actions ; il s agit en fait de partager les informations ainsi que les mesures pour lutter contre la discrimination, favoriser la multiplicité des profils et les opportunités équitables. Pour exemple de résultats, voici certaines données issues du site internet de la marque : «La diversité à L Oréal en quelques chiffres : - Le nombre de femmes parmi les collaborateurs cadres est de 54%. Elles représentent 34% des membres des Comités de Direction. 53% des cadres ayant été promus en 2006 sont des femmes. - On dénombre 112 nationalités différentes et 60% de non-français parmi les membres de Comité de direction.» 66

67 L Oréal, en tant qu entreprise citoyenne, s engage à diffuser les valeurs du groupe existant depuis des siècles. Dans chacun des pays où il y a des activités, la marque contribue à travers le mécénat ou le partenariat à long terme à la mise en place de projets nécessaires à la collectivité. Ces initiatives au niveau local correspondent aux engagements du groupe en matière de solidarité, des femmes ou encore de l éducation. Les projets se font généralement au niveau local et concernent des thèmes précisément identifiés, comme la solidarité et l éducation, en cohérence avec les valeurs du groupe. Ainsi, le groupe tente de préserver la force et l efficacité de ces initiatives : l autonomie des entreprises locales et leur aptitude à s adapter aux conditions culturelles spécifiques. L exemple le plus probant est le programme mondial, lancé en 1998 avec l association Unesco : «Pour les Femmes et la Science». Ce programme avait pour but de promouvoir le rôle des femmes dans la recherche scientifique et d inciter ces dernières à rejoindre ce domaine, indispensable au développement de l entreprise de cosmétiques. «Chez L Oréal, nous sommes convaincus qu une réussite durable se fonde sur des principes éthiques forts qui guident la croissance et sur un véritable sens des responsabilités vis-à-vis de la communauté au sens large.» LAFARGE Lafarge 42 est une entreprise française qui est le leader mondial dans le secteur des matériaux de construction. Ces activités principales sont le béton et granulats, ciment et le plâtre. Cette firme est présente dans 79 pays et emploie environ personnes à travers le monde. Selon le groupe, la croissance rime avec développement durable, protection environnementale et respect des communautés locales. Pour le groupe, «la performance économique à long terme est indissociable du respect de l'environnement». Pour cela, l entreprise encourage le recyclage et les produits de substitution. Le groupe Lafarge s engage dans la préservation des ressources, elle recycle les matériaux de construction, utilise des sous-produits à la place des ressources naturelles, privilégie les combustibles alternatifs aux énergies dites fossiles. Dans sa volonté de préserver l eau, le groupe Lafarge réduit sa consommation d eau de 21% la quantité d eau consommée lors de la fabrication du ciment entre 2000 et 2008, récupère également les eaux de lavage et de refroidissement. De même, depuis 2007, un meilleur système d identification a été mis en place pour les sources d approvisionnement en eau et les modes d élimination, cela a ainsi permis d améliorer la gestion du cycle de l eau et de poursuivre ces améliorations les années suivantes. Depuis l année 2009, le partenariat avec

68 l association WWF (World Wide Fund for Nature) a été renouvelé dans le but d avoir une meilleure compréhension de la consommation de l eau et ainsi mieux la gérer et tenter de la réduire. Le groupe Lafarge souhaite promouvoir la diversité de ses près de collaborateurs des différents pays. La firme pousse à la non-discrimination, favorise l emploi des personnes victimes d un handicap, incite à la mobilité mondiale afin de favoriser le partage des bonnes pratiques. En 2006, l entreprise internationale a mené une enquête auprès de ses collaborateurs à travers le monde pour connaître leur perception du groupe, cela permet d ouvrir davantage le dialogue et l écoute, résultante souhaitée par Lafarge. La firme souhaite impliquer davantage ses collaborateurs dans leur volonté d agir sur le développement durable. Le groupe Lafarge veut également favoriser le développement de tout le personnel en leur permettant de les faire progresser tout au long de leur carrière. De nombreuses formations existent à tous les niveaux du groupe. De même, a été mis en place une politique salariale motivante. Le groupe Lafarge s engage à accompagner l ensemble de ses collaborateurs dans leur recherche d emploi lorsqu une restructuration est nécessaire. La firme a une volonté de faire respecter les droits sociaux dans le monde. On peut, par exemple, dénombrer parmi ces droits : la liberté d association, le droit à la négociation collective, le non-recours au travail des enfants entre autres Afin d encourager le développement durable, ce dernier est intégré dans les objectifs personnels des dirigeants. «Pour Lafarge, les intérêts économiques, les enjeux environnementaux et sociaux sont inséparables et sont même étroitement liés. Lafarge ne conçoit pas de performance économique sans développement durable». 43 Les entreprises présentées ci-dessus présentent leurs actions en faveur du développement durable sur leur site internet. D autres exemples peuvent aussi être donnés en illustration d entreprises citoyennes. Les exemples sont nombreux, il serait impossible de parler des actions réaliser par chacune. Voici alors une présentation de quelques-unes, liste non exhaustive bien entendu. Cette présentation se base sur des interviews en interne et les sites internet des firmes

69 Interview MAYOLY-SPINDLER L entreprise Mayoly-Spindler 44 est un laboratoire pharmaceutique français indépendant. Cette firme est âgée de 80 ans (2009) et est composée de près de 500 collaborateurs. De nombreux médicaments ont été fabriqués par ce laboratoire. Le site internet de ce groupe ne fait aucune mention de ces actions citoyennes. Cependant, grâce aux réponses d une personne en interne 45, on va pouvoir comprendre les actions citoyennes ou plutôt éthiques dans ce domaine pharmaceutique. Le laboratoire Mayoly est une entreprise éthique par la mise en place de Chartes logistiques, qualités. Au sein de la supply chain, une relation forte entre les membres est très importante pour développer au mieux la performance de l entreprise. L éthique est omniprésente dans cette entreprise principalement dans la signature des contrats avec les partenaires de ce laboratoire. Il est également important de respecter une certaine éthique dans l achat de prestation, en cas de sous-traitance où chacun va respecter ses promesses afin de ne pas prendre de risques. «Au niveau management, l accompagnement des collaborateurs est une priorité et répond à un code éthique». La notion de citoyenneté est également présente dans ce laboratoire en dehors de la notion d éthique. La firme est alors citoyenne pour maintenir son indépendance : «L entreprise agit dans ce sens au quotidien en se battant pour rester indépendante et continuer de se développer avec les valeurs éthiques qui sont les siennes.» en tant que responsable supply chain, la citoyenneté se manifeste par des missions telles que l accompagnement des ressources dans les progrès continu, le développement du savoir-faire ainsi que leur savoir-être afin que le personnel puissent s épanouir au quotidien dans leurs tâches. «Cela rejoint un code éthique sur lequel je m applique à respecter les règles au quotidien en mettant l individu au centre de mon organisation et en m appuyant sur des principes de base : honnêteté, maximum de transparence, confiance, loyauté, Je suis par conséquent clairement dans un management participatif très prononcé.» La communication est généralement la base des entreprises. L homme est une Propos de Christophe Napiot, responsable supply chain, Mayoly Arrivez-vous à faire des actions citoyennes dans la vie de tous les jours? Comment procédez-vous? Pour moi tout le monde est responsable à tous les niveaux. L autorité à responsabilité s exprime à tous les niveaux de l entreprise. A la fois, au niveau de l opérateur qu au niveau cadre ou dirigeant. Chacun est responsable, après le manager son rôle est de favoriser le terrain pour que ça puisse s exprimer. Ca passe par des notions d écoute, de travail en groupe, de gestion de projets et d impliquer tout le monde. Quand on fait des projets d organisation, on implique toute la chaine opérationnelle jusqu à la chaine décisionnelle ; je pense que c est une démarche éthique. Je pense aussi que valoriser les compétences comportementales. C est un axe que je me suis basé car avoir les compétences techniques c est bien, mais si vous n avez pas des compétences comportementales très marquées (telle empathie ou savoir vivre) c est le facteur de réussite. C est le rôle du manager éthique, il faut qu il est le courage de dire que les résultats ne seront pas sur du court terme car il y aura des actions à mener. Il faut se battre! C est la partie la plus difficile mais c est la partie où on fait la différence dans le temps. Pensez vous que l entreprise éthique est l entreprise du futur? Non dans le contexte actuel, aujourd hui, j élargis le débat : tant que les politiques ne rentrent pas dans le débat économique, on ne peut pas mettre en place une entreprise éthique ou citoyenne. Il faut qu ils acceptent de jouer le jeu du protectionnisme et de défendre vraiment ses intérêts locaux oui là on pourrait y parvenir. A partir du moment où on est en concurrence mondiale avec la Chine, l Inde et même les US dans une certaine moindre mesure, on ne pourra pas mettre en place..ça coute trop cher en temps et aujourd hui c est ce qui prend le devant. A mon grand regret. Sauf si les politiques changent. Nicolas Kozlowski, Responsable logistique dans une industrie pharmaceutique 69

70 ressource essentielle pour la firme, sans lui la firme est vouée à l échec : «l homme citoyen est l entreprise de demain!» ID LOGISTICS ID Logistics 46 est un groupe logistique mondial qui propose une offre sur mesure de la gestion globale de la supply chain, de l amont jusqu à la distribution. Crée en 2001, ce groupe ne fait que se développer aussi bien en termes de chiffre d affaires que de sites. Le groupe gère actuellement une soixantaine de sites à travers le monde et plus d un million de m². Cette firme compte près de 5000 personnes. «Notre imagination au service de nos clients» Précisions «Selon moi une entreprise citoyenne doit se sentir impliquée dans la société, et donc prendra des décisions en prenant en compte l'impact qu'elle aura hors de ses murs et de sa vocation première (créer des richesses). Il y a là une vision plus large qui sort de la culture d'entreprise et d'une vision ciblée sur elle même. Ainsi l'entreprise citoyenne prend en compte l'impact social, écologique et économique qu'elle peut avoir dans ses décisions.» Sur le site internet de cette entreprise, ne figure pas les termes citoyenneté, RSE ou développement Florian Yraeta, durable. Cependant, il a été créé une association : ID Responsable du service réception d'un entrepôt Esperança en Cette association a pour projet d aider à l éducation des enfants et adolescents à Rio de Janeiro. Cette initiative s inscrit dans la volonté de promouvoir le développement durable en plus des actions quotidiennes réalisées sur le plan écologique et énergétique. ID Logistics s engage par ce biais à combattre pour la dignité humaine. Ce projet, réalisé sur de nombreuses années a permis à cette firme de se développer au Brésil mais aussi d aider les populations et créer un lien fort avec ses personnes. Comme toutes les entreprises aujourd hui, le développement durable et la protection de la planète sont au cœur du quotidien de ses hommes et ses femmes. Aucune communication autre n est faite par ID Logistics. Etant le prestataire de nombreux grands groupes tels que PepsiCo, Carrefour, Castorama et bien d autres encore. ID Logistics se doit de correspondre aux politiques environnementales et sociales de ses clients

71 Interview ID logistics, en tant que prestataire, a bien compris que sans l Homme elle ne pourrait continuer, c est un facteur majeur pour cette firme. Elle emploie un certain nombre de personnes dans le monde ; cela implique une mixité et une diversité dans l entreprise qui est importante et qui fait la différence ou du moins la culture d ID Logistics. C est en grande partie grâce à cette mixité sociales et ces compétences que cette firme parvient à atteindre son objectif en termes de profit et en qualité de service. De plus, ID Logistics réalise des actions écologiques en faisant le tri sélectif. Pour cela, cette entreprise a «des contrats cadres avec des sociétés de recyclage des déchets». L encadrement vérifie que les équipes effectuent correctement le tri de cartons, plastiques, bois, entre autres, surtout dans les entrepôts. L entreprise dans son rôle de citoyen est l entreprise du présent car elle joue un rôle social important, un rôle économique essentiel pour les collectivités locales. Le respect des règles, lois pour protéger les salariés est une nécessité mais aussi une forme de citoyenneté si elle intègre son personnel dans ses activités ainsi que ses clients et partenaires. «Une entreprise a pour but de créer de la richesse en respectant la légalité. Ainsi, elle se doit de respecter toutes les normes et les lois, qui protègent les salariés, les clients, l'environnement, et donc l'entreprise de nos jours pour être profitable est déjà citoyenne.» 47 DHL DHL 48 est un groupe industriel leader international de l express au niveau mondial, du fret aérien et du transport terrestre. Cette entreprise est également le numéro un mondial du fret maritime et de la logistique. L entreprise propose une large gamme de services, une présence mondiale sur chacun des continents, 220 pays ainsi qu une union de savoir-faire inégalable. Cette entité emploie près de personnes à travers le monde. 47 Florian Yraeta, responsable du service réception d'un entrepôt de sanitaire 48 La notion de citoyenneté est-elle présente au sein de l entreprise où tu travailles? Comment cela se manifestet-il? Oui. Cette citoyenneté peut passer par exemple par le rôle éducatif car Sequoia n'hésite pas à employer des apprentis en alternance rémunérés de façon décente. Cela passe aussi par toutes les opérations caritatives qui sont menées par notre directrice de la communication (exemple : don de marchandises). En tant que responsable logistique quelles actions citoyennes réalises-tu? Les actions citoyennes que je peux réaliser sont celles liées au cycle de vie du produit en veillant à une bonne gestion des stocks et en réalisant des opérations de déstockage. Cela passe aussi par le choix de notre prestataire logistique qui doit respecter un certain nombre d'éléments au niveau développement durable (dans les opérations de conditionnement par exemple). Penses-tu que l entreprise citoyenne est l entreprise du futur? Oui car elle prend en compte les dimensions sociale et environnementale dans ses activités et dans ses relations avec ses partenaires (salariés, clients, fournisseurs et cotraitants, actionnaires ). De ce fait, elle montre, de par son fonctionnement, que les finalités économiques et sociales ne sont pas incompatibles. 71

72 Créée en 1969 par trois étudiants américains : Adrian Dalsey, Larry Hillblom et Robert Lynn. Le nom de la société correspond aux initiales de ces derniers. Ce groupe appartient à la Deutsche Post. Le groupe compte cinq pôles d expertise afin de répondre aux demandes de transport, logistique et courrier. L Express s occupe des envois en messagerie et expédition expresse nationale et internationale ; la partie Freight offre des solutions de fret routier sur l'europe ; le Global Mail est en charge du courrier international et offre des solutions pour les courriers de gestion, envoi presse ou colis. Le Global Forwarding est un prestataire de logistique de projet opérant à l échelle internationale ; la division Supply Chain propose des solutions sur l ensemble de la chaîne logistique, elle offre également de nombreux services tels que la logistique des retours, la tour de contrôle, et la reprise des activités logistiques du client. Dans sa politique d entreprise citoyenne, DHL s est fixé comme objectif de respecter l environnement, tout en garantissant le développement économique, social et sociétal. De même, DHL s engage activement dans la protection de l environnement. Ayant des activités de transport, ce groupe international est conscient des répercussions écologiques, la protection de l environnement a été incorporée dans sa stratégie de groupe. En effet, il s agit d une entreprise mondiale par conséquent, sa responsabilité sociale est engagée à l échelle internationale par des actions éducatrices ou humanitaires. Lorsqu on se connecte sur le site internet, dans la partie entreprise citoyenne, la première phrase est une citation du philosophe Platon : " La vie collective n'est possible dans la durée que si chacun s'en considère responsable" En termes de développement durable, DHL fait attention à l empreinte économique et écologique que ses activités laissent, mais également aux valeurs quotidiennes présentes dans chacune des décisions. DHL réalise des semaines du développement durable et demande aux salariés de faire des journées dites «sans papier». De même, la division supply chain réalise des enquêtes pour connaitre le taux de satisfaction des employés. Cette entreprise a mise en œuvre des règles instaurant un cadre rigoureux afin d évaluer les performances de l entreprise selon son résultat économique, environnementale mais aussi sa responsabilité sociale. DHL a d ailleurs reçu, en 2006, le Prix de l Innovation pour son service pour être plus près des professionnels avec lesquels elle travaille, ces derniers peuvent se faire livrer ou de retirer leurs colis dans des zones le plus proche possible du lieu mais aussi aux horaires qu ils souhaitent. Les clients vont chercher leurs colis dans des automates logistiques placés dans les parcs de stationnement. Ce service est disponible 24h/24 et 7j/7. Ce système de livraison limite ainsi les déplacements urbains. 72

73 En ce qui concerne la responsabilité sociale, DHL considère qu elle correspond à l incorporation souhaitée des préoccupations sociales aux activités commerciales ainsi que dans les relations avec les partenaires. Une association a alors été crée en 1996, l Association DHL Liens. Cette association, gérée bénévolement par des collaborateurs internes, a trois principaux axes d intervention : l enfance en difficulté, la faim en France et les catastrophes naturelles en France et à l étranger. L association DHL Liens propose notamment de s investir dans la lutte contre la discrimination sous toutes ces formes, d établir des partenariats avec des associations, des collectivités locales par exemple ou encore d offrir du matériels et des procédés logistiques. A titre d illustration, en 2006, avec l association «Planète Urgence», une mission humanitaire a été menée au Bénin et en Indonésie. Des actions d éducation et d aide à la formation professionnelle ont principalement été menées. De même, des journées de solidarité ont été faites afin de récolter des fonds pour l association des Paralysés de France, permettant ainsi l achat de matériel pour handicapés. Et bien d autres encore telles que les banques alimentaires, les aides d urgence. La division DHL Express a obtenu la certification ISO pour cela elle a dû répondre aux exigences incontournables telles que la prévention des pollutions, l amélioration des performances environnementales, ainsi que le respect des règlementations. DHL s engage pour la protection de l environnement au niveau mondial. Chaque pays est après libre de mettre en place des actions diverses. Dans l ensemble, l entreprise tente de réduire ses émissions de CO 2, de limiter l utilisation Actions pour répondre aux exigences de l Afnor La réparation des émissions de CO 2 (produit GOGREEN). La création de formations à la «Conduite rationnelle» pour les conducteurs sur les sites opérationnels. L établissement du tri des déchets sur les sites. La mise en place du recyclage des déchets électroniques L information aux partenaires des préoccupations environnementales du groupe. Le renouvellement de la totalité de la flotte de véhicules aux normes européennes sur 4 années. d électricité, d optimiser les emballages, de s occuper du recyclage ou tri des déchets. Dans la plupart des pays, du moins en France, l entité cherche à favoriser l utilisation de papier recycler et limiter les impressions inutiles ou excessives. 73

74 c) L utilisation de la communication La communication joue un rôle prépondérant dans la mise en place de la citoyenneté au cœur de l entreprise. Effectivement, la communication va permettre d informer les consommateurs et partenaires des actions réalisées ou à envisager. A l heure où le développement durable est une des préoccupations des populations, les entreprises se doivent de suivre la tendance. La citoyenneté peut-être considérée comme une certaine transparence envers les consommateurs et l environnement de l entreprise dans sa totalité. De ce fait, l entreprise s implique, à travers la citoyenneté, aussi bien sociale, culturelle qu éthique. La volonté d être une entreprise citoyenne s inscrit dans le long terme et ainsi va impliquer les différents acteurs de l entreprise dans le temps, afin d évoluer dans la société globale. Ainsi, face à cet engouement pour la RSE, l entreprise a communiqué sur ses engagements et ses différentes actions. Cependant, de nombreuses études montrent qu il y a un impact fort et surtout négatif sur les actes non citoyens des firmes. Cet impact négatif va ensuite avoir des répercussions directes sur l image de la société. De plus, une perception de l entreprise d un point de vue social va entrainer une image négative des produits. Ceci va parfois aller jusqu au boycott des produits de l entreprise. Par exemple, les consommateurs ont boycotté la marque Nike lorsqu ils ont appris que le fabricant de vêtements et de chaussures de sport exploitait des enfants au Pakistan ou en Chine, c est le cas également de Renault, TotalFinaElf. Cette découverte a créé la polémique et l entreprise a été montrée du doigt et critiquée de ne pas respecter les droits de l homme. Il est ensuite très difficile de remonter dans l estime des consommateurs quand la firme a choqué sans le vouloir et est attaquée par de nombreuses fondations de défense des droits de l homme. Ces comportements non citoyens ont des répercussions très négatives sur les entreprises. Cependant, les effets des actions citoyennes ont, quant à elles, beaucoup moins d impacts sur l image qu ont les consommateurs. Or, les firmes reconnues comme contribuant au bien-être auraient une meilleure réputation. Selon une étude réalisée par Sen et Bhattacharya 49, en 2001, montre les réactions des consommateurs sur les actions citoyennes de l entreprise varient en fonction du support choisi. Cette étude a été réalisée auprès du public qui devait lire un article issu d une association de consommateurs et un autre d une page internet du site de l entreprise. De plus, l analyse se fait également sur la perception lorsqu il y a présence ou non de la notion de citoyenneté. Les résultats montrent que la source issue du site internet de l entreprise est perçue comme moins crédible que l article de l association de consommateurs. Les scores mettent en avant le fait que les consommateurs ayant lu l article publié par l association de consommateurs ont une meilleure perception que ceux qui ont lu les mêmes informations sur le site Internet de l entreprise. Donc les données citoyennes sont perçues comme plus 49 Extrait de l étude en annexe, tirée de «Responsabilité sociale : vers une nouvelle communication des entreprises?», P. de la Broise, T. Lamarche, éd. Septentrion,

75 crédibles lorsqu elles sont présentées par une source externe à l entreprise. La crédibilité de la source est un élément plus important que l argument de citoyenneté sur l effet positif de l information donnée aux consommateurs. Il a aussi été constaté que les arguments de citoyenneté avaient un impact différent en fonction du contexte économique. En effet, selon la situation économique les résultats sont modifiés : avant et après la crise. Avant la crise, les perceptions des consommateurs n étaient guère différentes qu ils aient lu des arguments citoyens ou non. Dans ce contexte, la communication sur les engagements citoyens n apporte pas un avantage à l entreprise quelque soit le support de communication choisi. Cependant, lorsque l entreprise communique sur ses activités citoyennes, par la publication d article d associations de consommateurs, est moins impactée dans le cas d accusations de comportements non citoyens. Effectivement, ces dernières ont une image plus positive que les entreprises qui n ont pas communiquées malgré de telles accusations. En définitive, les sources externes sont perçues comme étant des sources plus fiables car elles semblent être indépendantes du contrôle de l entreprise. Cela a un impact sur la confiance des consommateurs envers la marque et les produits. De même, le fait de publier un article contrôlé par des consommateurs est perçue plus crédible et va présenter de meilleurs résultats que si la firme a communiqué sur ces actions citoyennes. La parution d un article positif par une association de consommateurs va être considérée comme une bonne entreprise par les consommateurs même si ce dernier ne fait aucune mention des engagements responsables. Or, quelque soit la source utilisée, les comportements identifiés comme non citoyens entrainent une importante détérioration de l image perçue par les clients. Malgré ces efforts de communication, on peut se demander si l entreprise peut facilement devenir citoyenne? En effet, comme il a été montré précédemment, le but principal, la finalité de l entreprise est le profit. L entreprise recherche toujours la profitabilité maximale ou du moins cherche à s en rapprocher du mieux qu elle peut. L entreprise est alors tiraillée entre la réalisation de bons résultats et le respect des règles environnementales, sociales, sociétales et économiques. La finalité reste nécessaire si la firme veut pouvoir continuer son activité, mais elle est contrainte de suivre certaines règles afin de répondre aux attentes des clients. Aujourd hui les consommateurs sont de plus en plus exigeants en ce qui concerne les conditions de travail mais également ce qui est en rapport avec la protection de la planète. En effet, l environnement est un sujet d actualité essentielle depuis quelques années, ce qui entraine des adaptations nécessaires au sein du plus important agent économique. De ce fait, les clients deviennent de plus en plus regardant sur les pratiques de la firme. Cela peut influencer le choix du consommateur et même entrainer le boycott en cas de désaccord 75

76 avec la politique de l entreprise. Cependant, l entreprise a tout intérêt à correspondre aux critères citoyens du consommateur si elle souhaite le garder. d) L impact de la mondialisation Il est important de parler de l importance de la mondialisation et par conséquent de la compétitivité. Ainsi face à ce phénomène qui n est pas nouveau mais qui devient de plus en plus ardu, l entreprise doit réussir à rivaliser et pour cela elle a tendance à rechercher à baisser toujours plus ses coûts. Elle va, pour cela, avoir tendance à délocaliser pour partir produire dans des pays à coûts de main d œuvre moindre et/ou pour bénéficier de réductions en termes de matières et composants. Outre une main d œuvre moins chère, le phénomène de délocalisation de la chaine de production est une opportunité pour l entreprise car elle va généralement bénéficier d une législation moins stricte et de conditions salariales plus souples. Dans ce cas là, l entreprise ne prend en compte que l aspect financier, et la recherche de profit. Elle ne joue alors plus son rôle social dans son pays d origine. Cependant, ces délocalisations sont très mal perçues par les consommateurs. En effet, en délocalisant, les entreprises sont identifiées comme n étant pas socialement responsable car un déplacement de la production à l étranger entraine un nombre important de suppression d emplois. Le consommateur est sensible à cela et va avoir une image négative même si cette firme réalise des actions humanitaires, environnementales. Les consommateurs ont alors une mauvaise image de l entreprise et de ces produits. L entreprise est-elle dans ce cas toujours gagnante en délocalisant? La question se pose car elle va pouvoir augmenter ses marges et son profit mais généralement la qualité ne suivra pas. Certaines entreprises décident de revenir produire en France après avoir délocalisé. Il serait intéressant de voir si l entreprise s engage socialement et conserve les emplois en France malgré des problèmes financiers, les consommateurs auront-ils une meilleure perception de la firme? Toutefois, la délocalisation pour le pays d accueil est une bonne chose car cela va généralement engendrer de l emploi et un développement de la population plus rapide que sans cette entreprise. De même, le pays où l entreprise s installe va bénéficier des effets de la mondialisation. 76

77 e) La citoyenneté dans un contexte mondial La notion de citoyenneté est difficilement extensive dans le monde entier. En effet, on vit dans un monde très globalisé, et les règles, les coutumes, les conditions de vie et de travail sont différentes.la RSE s appuie sur des valeurs qui proviennent d institutions internationales et ainsi à portée universelle. Cependant, ces règles semblent peu adaptées à certaines parties du monde et peut impacter négativement sur l économie ou la culture d une nation. L exemple le plus courant est celui du travail des enfants ou encore leur scolarisation. D autres exemples existent tels que la discrimination, le travail forcé, et bien d autres encore selon les pays il est difficile de faire respecter ses règles malgré la règlementation internationale par l Organisation Internationale du Travail (OIT). La citoyenneté en Chine On parle de plus en plus de Responsabilité Sociale des Entreprises en Chine. Cependant, contrairement aux pays industrialisés, les exigences de citoyenneté sont demandées par l Etat et non par l entreprise. Pour les dirigeants chinois, la responsabilité sociale est nécessaire pour arriver à construire une entreprise dite harmonieuse basée sur des équilibres sociaux, écologique ou encore économiques. Aujourd hui, la production chinoise se doit de respecter les lois et les règles du travail. L Etat chinois souhaite mettre l entreprise au service de l intérêt général. Pour conserver sa performance, et développer son expansion mondiale, les entreprises chinoises vont adopter une gestion plus rigoureuse de son aspect responsable tel que le font les pays industrialisés. La mise en application d une RSE est de plus en plus rechercher par les investisseurs étrangers. Ces derniers cherchent à limiter les répercussions négatives de l entreprise sur son entourage, les conditions de travail, la santé. La Chine compte sur ces avancées technologiques pour réussir à améliorer son efficacité sans augmenter les impacts environnementaux. Pour les autorités centrales, la citoyenneté est un défi important pour le pays d autant plus que les lois sociales et environnementales en vigueur offrent des protections de niveaux comparables à d autres pays de l OCDE. Le parti chinois s inquiète de la multiplication des mouvements sociaux, car l enjeu important reste l apaisement des relations sociales. Encore aujourd hui, un nombre important d ouvriers sont victimes d abus de la part de leur employeur. De nombreux accidents dans les mines chinoises montrent que la corruption est toujours présente et peut constituer une menace pour la croissance. La prise en compte des parties prenantes pose également problème dans un pays où la liberté d expression et d association sont très limitées. "En ce sens, l instrumentalisation de la RSE serait, pour reprendre les mots de Jean-François Huchet, «une façon pour la Chine d échapper aux innovations institutionnelles» que recouvre la reconnaissance de la liberté syndicale.» 77

78 Questions Comment se caractérise l éthique dans les entreprises Chinoises? Pour aborder cette question, il faut cependant prendre en compte les notions antinomiques d'universalisme et de relativisme (dans l'éthique). Alors que certaines valeurs morales sont universelles ("Tu ne tueras point ", "Tu ne convoiteras pas le bien d'autrui") il faut prendre connaissance du fait que certaines valeurs sont héritées de l'histoire et du vécu des peuples. En ce sens, ce type de valeurs morales (desquelles découleront l'éthique des entreprises) est par essence variables d'un pays à l'autre. Ce qu'une entreprise française considère comme éthique ne le sera pas forcément pour une entreprise chinoise et inversement. Par ailleurs, dans le cas précis de la Chine la non-prise en compte d'éléments spécifiques tels que le paysage politique ou les données géographiques et démographiques nous écartent très certainement d'un raisonnement réaliste car dépourvu de tout pragmatisme. Comment se manifeste-t-elle? Dans un pays ayant connu 30 ans de communisme et où l'état détient un pouvoir quasiabsolu, il est très difficile pour les entreprises et les entrepreneurs chinois de faire preuve de pro-activité et d'avant-gardisme au delà des marges de manœuvre très restreintes laissées par l'état. Je dirais par conséquent que les actions éthiques des entreprises chinoises, sont dans leur ensemble de nature passive ne faisant que se conformer au cadre législatif. Cependant, il est quand même important de citer les actions paternalistes des dirigeants d'entreprises chinoises. Il est très fréquent de voir des chefs d'entreprises aider financièrement leurs employés lors de leurs mariages ou lorsque ces derniers doivent recourir à des soins médicaux onéreux. Mais dans ce pays où la croissance insolente en temps de crise faisait pâlir d'envie les économies du monde entier et où les quartiers poussent comme des champignons les choses changent très vite mais seraitce encore à démontrer? L'entreprise citoyenne devrait être l'entreprise du présent. Une entreprise qui se borne à la satisfaction d'intérêts purement mercantiles et selon moi déjà dépassée, hors du temps. Même si j'ai conscience que la réalité des actes est souvent différente (voire très différente) de la réalité communiquée je pense que peu d'entreprises peuvent aujourd'hui se permettre d'exclure de leurs valeurs le concept citoyenneté. Adam Kablan, Responsable logistique chez Socomec en Chine Les entreprises agissent de façon différente pour être citoyenne. En effet, au vue des entreprises décrites, on constate que les actions sont à peu près similaires mais quelque peu différentes. Certaines vont se consacrer davantage dans des activités humanitaires, d autres 78

79 dans des actions quotidiennes ou du moins régulières. De même, certaines communiquent beaucoup sur leurs engagements citoyens alors que d autres n en font aucune publicité. Cependant, l entreprise, sauf cas particulier, n est pas à plaindre. En effet, malgré les éventuelles concessions que l entreprise a été contrainte de faire, elle en retire un certain profit! Tout d abord, les actions environnementales qu elle réalise lui permettent généralement de faire des économies, c est le cas de la journée sans papier, les voitures de fonctions moins prestigieuses, plus petites et ainsi moins polluantes, la semaine du développement durable (chez DHL par exemple). De même, le coté communication sur ces actions est essentiel pour la firme car elle montre ainsi une image plus valorisante aux yeux des consommateurs. Reste à savoir si les actions qu elles annoncent dans leur communication correspondent à la réalité sur le terrain, au sein de ses locaux. Ou s agit-il seulement d un coup de publicité pour bénéficier d une bonne image? En effet, les attentes du marché sont de plus en plus fortes en ce qui concerne la dimension sociale. Pour répondre à ces attentes croissantes les entreprises souhaitent communiquer positivement sur leur comportement social et sociétal. Toutefois, la communication sur les activités citoyennes doivent pouvoir être vérifiables et surtout suivies afin d éviter toutes dénonciations qui pourraient nuire à l entreprise. On peut malgré tout se demander si tous les engagements annoncés sont entièrement suivis. Néanmoins, en cas de révélations négatives, l entreprise peut perdre énormément en crédibilité et être perçue négativement et perdre des clients. Partant de ce principe, on peut alors penser que les entreprises qui transmettent des informations citoyennes le sont réellement au quotidien. Face à toutes ces façons d agir pour être plus citoyen, on peut se demander si l entreprise citoyenne idéale existe. 79

80 Conclusion Il est incontestable que l entreprise doit agir de façon efficace sur sa logistique. C est cette dernière qui va déterminer sa performance et lui permettre de rester compétitive. Comme le dossier l a montré, la supply chain est l occasion pour la firme d être plus efficace mais aussi plus compétitive car elle va réaliser des économies. Elle va ainsi pouvoir réduire ses dépenses et ses délais grâce à l étroite collaboration entre les intervenants. La citoyenneté est une notion à la mode et elle est désormais présente dans de nombreuses entreprises. Cependant, on constate que les actions au sein de la supply chain sont malgré tout restreintes par rapport aux actions réalisées dans l entreprise en général. Les principales actions citoyennes de l entreprise se trouvent sur la dimension sociale. C est souvent sur ce créneau que la firme va être jugée. Vient ensuite la dimension environnementale qui est de plus en plus importante avec l actuelle situation environnementale. C est parce que le bien-être est important pour avoir une bonne productivité que l entreprise agit essentiellement sur l aspect social. En effet, rappelons-le, les consommateurs peuvent aller jusqu au boycott d une entreprise parce qu elle n est pas socialement responsable. De même, on se rend compte qu on parle de responsabilité sociale des entreprises d où l importance qui est mises sur l accent social, humain. Malgré la mise en place d une règlementation par les institutions internationales, l entreprise est libre de réaliser des actions en faveur de la RSE tant que cela ne contre dit pas les règles imposées. De ce fait, les actions se multiplent dans de nombreuses entreprises pour correspondre au modèle le plus efficace et le plus harmonieux dans un contexte économique compliqué et très mondialisé. Les actions citoyennes se trouvent de plus en plus au cœur de la stratégie de la firme qui a la volonté d améliorer son image et son implication dans la société dans laquelle elle évolue. En définitive, la supply chain, qu on pourrait qualifier d idéale, est un lieu où chacun trouve sa place et où chacun joue un rôle important dans la supply chain. Cette chaine logistique serait humaine et harmonieuse. La firme doit paraître plus juste, plus humaine et prendre en considération l homme qui reste la ressource essentielle de l entreprise. Les hauts dirigeants vont avoir un rôle primordial dans la mise en place de la citoyenneté, ce sont ces derniers qui vont décider des actions à réaliser quotidiennement au niveau sociétal mais aussi environnemental, sans oublier la plus importante : la dimension économique. Cependant, le manager reste l acteur le plus important car c est à son niveau que les actions vont se faire. Effectivement, c est à lui de faire respecter les règles citoyennes des dirigeants mais il peut aussi en faire plus et faire davantage participer ses équipes. Contrairement à ce qui se passe 80

81 dans les entreprises aujourd hui, l idéal serait de laisser au manager la possibilité de réaliser des actions citoyennes à son niveau. Il est essentiel que le leader donne, à l équipe, de la cohérence, de la cohésion et surtout de l action. En effet, l équipe a un objectif commun et collectif. Il est important que le manager comprenne les individus constituant l équipe car chacun va devoir apprendre à travailler avec l autre. Ceci va permettre au groupe d avancer ensemble et dans le même sens tout en conservant les personnalités de chacun. Ainsi le leader doit diriger son équipe le plus humainement possible en prenant en compte les compétences, personnalités ou encore attentes de chacun. Le manager devra également créer des cadres de communication et d échange afin que chaque individu puisse s épanouir et avancer en communion avec le groupe. Pour que l équipe soit efficace, l équipe doit penser global, groupe, c est là que le leader va jouer un rôle primordial. La dimension environnementale est également importante si l entreprise veut être citoyenne. C est pour cela qu il est important de mettre en place des politiques environnementales telles que le recyclage, la réduction des émissions de CO 2 par le choix de transport moins polluant. L entreprise peut également choisir le regroupement par la Gestion Partagée des Approvisionnements ou encore la Gestion Mutualisée des Approvisionnements, ou encore le cross-docking. De même, elle peut mettre en place des journées sans papiers ou recycler les feuilles. Toutes ces actions sont principalement au cœur de l entreprise et cette tâche revient aux managers. C est également un état d esprit et les individus doivent être informés et se sentir concernés. Il est difficile de décrire une chaine logistique idéale car chacun a des attentes différentes et tous les individus n ont pas la même approche de la citoyenneté cependant les éléments cités ci-dessus sont une base qu on pourrait qualifier de neutre. L ensemble de ces actions dites citoyennes vont avoir des répercussions positives sur le comportement des consommateurs qui vont avoir plus confiance en entreprise. Assurément, en constatant les mesures citoyennes mise en place par l entreprise, les consommateurs vont avoir une meilleure perception de la firme. L image de l entreprise sera meilleure et cela inspirera plus de confiance de la part du consommateur qui achètera les produits ou services plus sereinement. Evidemment, cette répercussion n est pas systématique. En fonction des personnalités et des attentes des consommateurs, la perception et les actions d achat seront différentes. De même, comme le montre ce dossier, la source de la communication joue également un rôle important dans l image donnée par l entreprise. 81

82 Pour finir, devenir citoyenne ou du moins plus respectueuse des dimensions environnementale, sociale et sociétale est une étape fondamentale pour l entreprise d aujourd hui et de demain. Effectivement, face aux attentes des consommateurs mais aussi celles des salariés, l entreprise se doit d agir et de prendre davantage en considération l homme, son environnement mais surtout son impact sur ce dernier. Cette notion émergente va jouer un rôle essentiel dans la poursuite de l entreprise. Les répercussions sur l image de l entreprise sont importantes et si elle n est pas citoyenne, ces dernières peuvent être très négatives. Cependant, la firme doit garder en tête sa finalité principale qui reste le profit. Mais peutelle continuer d être compétitive, réduire ses dépenses tout en ayant un comportement citoyen? Peut-elle devenir citoyenne dans son ensemble et rester compétitive? 82

83 Bibliographie Références des Ouvrages D. J. Bowerson D. J. Closs, Logistical Management : The Integrated Supply Chain Process, McGraw-Hill, 1996 P. de la Broise, T. Lamarche, «Responsabilité sociale : vers une nouvelle communication des entreprises?», Septentrion, 2006 J-P Gond, J. Igalens, «La responsabilité sociale de l entreprise», Que sais-je?, Villeneuve d Asq, 2008 C. Haag, J. Séguéla, «Génération Q.E le Quotient Emotionnel, arme anticrise», Pearson, 2009 J.L. Heskett, N. A Glaskowski, R.M. Ivie, Business Logistics, traduit par D. Tixier, H.Mathe et J. Collin J.L. Heskett, «Logistics : essential to strategy», Harvard Business Review, nov.-déc. 1977, traduit par «La logistique, élément clé de la stratégie», Harvard-L Expansion, n 8 J-P Lugan, P. Ruquet, «Manager avec courage les secrets d un leadership efficace en période de crise», Eyrolles, Clermont-Ferrand, 2009 P. Médan, A. Gratacap, «Logistique et Supply Chain Management», Dunod, Paris, 2008 F. Ostroff, «L entreprise horizontale : l entreprise du futur et sa proposition de valeur», Dunod, 2000 D. Tixier, H.Mathe et J. Collin, «La logistique d entreprise», Dunod, 1996 D. Tixier, H. Mathe et J. Colin, «La Logistique au service de l'entreprise : moyens, mécanismes et enjeux», Dunod, Paris, 1988 Stratégie logistique, «Alexandre Le Grand précurseur de la logistique moderne?», Mars 2003 n 54 83

84 Références Sites Internet Dictionnaire français Larousse (2010), Dictionnaire Larousse en ligne «Définition : enjeu», [ consulté le 26 février 2010 «Définition : logistique», [ consulté le 26 février 2010 «Définition : chaîne», [ consulté le 27 février 2010 «Définition : label», [ consulté le 15 mars 2010 Fédération nationale des transporteurs routiers (2010), «Définition de la logistique : qu estce que la logistique?» [ consulté le 27 février 2010 Dictionnaire Libre Wikdictionnaire (2010), «Etymologie catena» [ consulté le 27 février 2010 Council of Supply Chain Management Professionnals (2010), définition de la supply chain [ consulté le 28 février 2010 GS1 France ECR (2010), définition et présentation de la démarche ECR [ x?language=fr-fr] consulté le 10 mars 2010 Encyclopédie Libre Wikipédia (2010) Campagne de Russie (1812), [ consulté le 6 mars 2010 «Bibliographie de Howard Bower» (2010) [ consulté le 12 mars 2010 «Biographie de Peter Drucker» (2010), [ consulté le 19 mars 2010 «Biographie de Henry Fayol» (2010), [ consulté le 18 mars 2010 L Express, V. Lion, «Le monde idéal de "M. Patagonia"» (2009) [ consulté le 17 mars

85 Linéaires site en ligne, A. Monnier, «Michel & Augustin jouent les pots de vache» (2008) [ consulté le 17 mars 2010 «Biographie de Henry Fayol», [ consulté le 18 mars 2010 Le Journal du Net «Les entreprises les plus éthiques» (2004), [ consulté le 18 mars 2010 «Les entreprises où il fait bon vivre» (2004) [ consulté le 11 mars 2010 Global 100 Most Sustainable Corporations in the World (2010), «2010 global 100 List», [ consulté le 20 mars 2010 Site Internet Danone (2010), [ consulté le 30 mars 2010 Site Internet DHL (2010) [ consulté le 3 avril 2010 Site Internet ID Logistics Solutions d Entreposage (2010) [ consulté le 2 avril 2010 Site Internet L Oréal (2010) [ consulté le 30 mars 2010 Site Internet Lafarge (2010) [ consulté le 1 er avril 2010 Site Internet Mayoly Spindler Laboratoire pharmaceutique (2010) [ consulté le 2 avril 2010 Site internet Patagonia, [ consulté le 15 mars

86 Références des Images Exemple organigramme horizontal (2010) [ consulté le 3 avril 2010 Environnement de l entreprise (2010) [ consulté le 4 avril 2010 Exemple de sceau de yaourt de 2.5L (2010) [ t] consulté le 17 mars 2010 Schéma Marketing Mix 4 P (2010) [ consulté le 4 mars 2010 GS1 France Pyramide ECR (2010) [ Consulté le 11 mars 2010 Les quatre piliers de la démarche ECR (2002) [ Schéma des flux dans la supply chain [ consulté le 13 mars 2010 Schéma de la Supply Chain [ Consulté le 15 mars 2010 Schéma des dimensions du développement durable [ _durable.svg] consulté le 12 mars

87 Annexes Annexe 1 : Interview de Florian Yraeta - ID Logistics p 88 Annexe 2 : Interview de Christophe Napiot -Mayoly Spindler p 92 Annexe 3 : Interview de Sonia Justino - Sequoïa Paris p 95 Annexe 4 : Interview d Adam Kablan - Socomec (Chine) p 97 Annexe 5 : Interview de Nicolas Kozlowski - Industrie pharmaceutique p 99 Annexe 6 : Site internet de Danone p 101 Annexe 7 : Site internet de L Oréal p 102 Annexe 8 : Site internet de Lafarge p 103 Annexe 9 : Site internet de DHL p 104 Annexe 1O : Documents internes sur le développement durable chez DHL Supply Chain France p 105 Annexe 11 : Documents internes sur la satisfaction des salariés chez DHL Supply Chain France p 109 Annexe 12 : Exemple d organisation verticale p 113 Annexe 13 : Etude sur l impact de la communication sur les consommateurs p

88 Annexe 1: Interview de Florian YRAETA ID Logistics Comment définirais-tu l éthique en entreprise? Je définirais l'éthique en entreprise comme une sorte de respect moral dans la façon de travailler et dans la manière de prendre les décisions. Ceci est véhiculé par la «culture d'entreprise», propre à chacune, pour suivre de manière morale sa vocation. Selon toi, comment se manifeste-t-elle au sein de l entreprise? Quelles actions? Elle se manifeste comme un règlement, des procédures ou plus largement une façon de travailler qui permet d'optimiser et d'atteindre au mieux le but fixer par l'entreprise sans nuire à ses salariés ou à la société. Au sein de la logistique, de la supply chain, trouve-t-on des actions éthiques? Si oui, lesquelles? J'ai du mal avec la notion d'action éthique. Disons plutot que les décisions qui sont prises doivent, comme dans toutes les entreprises, suivre une certaine éthique. La première chose qui me vient à l'esprit est la sécurité de ses employés. Il serait immoral de mettre en danger ses employés. Sur les entrepôts, la sécurité est primordiale. L'utilisation d'appareils de manutention, la présence de marchandise souvent gerbée à plusieurs mètre de hauteurs et le flux de semi-remorques et autres véhicules entrainent forcement de nombreux risques. Les actions vont être d'obligé les employés et les visiteurs extérieurs à porter des chaussures et des gilets de sécurité, de s'assurer que les personnes habilitées à utiliser le matériel sont titulaire de permis et ainsi ont été formées au règles de sécurité lié à cette utilisation, de façon plus générale de mettre en application un certain nombre de règle pour ne pas mettre en danger le personnel et de chercher à améliorer les procédures de travail pour que les salariés travail dans les meilleures conditions possibles. Un exemple significatif d'action mise en place pour la sécurité sur les entrepôts est la présence de cales pour les camions et l'obligation des chauffeurs de remettre leurs clés à l'accueil pour assurer la sécurité des chargeurs et déchargeurs. Cette action à été mise en place dans tous les entrepôt d'id Logistics suite à un accident où un camion est parti en faisant chuté un cariste et mettant ainsi sa vie en danger. Cette action passe par un travail commun avec le CHSCT ou avec les délégués du personnel si ce dernier est absent dans l'entreprise. L'humain est souvent très important dans une supply chain, et l'aboutissement d'une supply (réduire au maximum les couts logistiques) ne peut ce faire qu'en respectant ses salariés en mettant en place des procédures, des règlements et en prenant des décisions qui en ce sens suivront une certaine éthique. 88

89 Selon toi existe-t-il une différence entre entreprise éthique et entreprise citoyenne? Si oui, quelle(s) différence(s)? Oui, selon moi une entreprise citoyenne doit se sentir impliqué dans la société, et donc prendra des décisions en prenant en compte l'impact qu'elles auront hors de ses murs et de sa vocation première (créer des richesses). Il y a la une vision plus large qui sort de la culture d'entreprise et d'une vision ciblé sur elle même. Ainsi l'entreprise citoyenne prend en compte l'impact social, écologique et économique qu'elle peut avoir dans ses décisions. La notion de citoyenneté est-elle présente au sein de l entreprise où tu travailles? Comment cela se manifeste-t-il? Je pense que toute entreprise à un rôle citoyen de manière indirecte. Dans son but de création de richesse elle à un indirectement un rôle social en possédant du capital humain en son sein. Elle crée des emplois et aide à l'intégration dans la société par sa mixité et la culture qu'elle véhicule pour atteindre le but qu'elle s'est fixée. Id logistics, l'entreprise ou je travaille est un prestataire logistique. Comme je l'ai précisé plus haut, l'humain est un facteur encore (et pour longtemps) majeur dans ce secteur. De plus le type de poste proposé dans un entrepôt implique forcement une grande mixité sociale. Ainsi je pense qu'en fournissant du travail à des gens peu qualifié et en faisant cohabité et travailler ensemble des salariés de tout niveau de compétences et de toutes origines pour atteindre notre objectif de profit et de qualité, nous avons un rôle d'intégration dans la société et donc un rôle citoyen. Un autre exemple, peut être moins parlant mais ayant un impact, est le tri sélectif. En effet je pense que cela montre une volonté de participer à l'effort écologique. Id logistics à des contrats cadres avec des sociétés de recyclage des déchets. Dans le cas de l'entrepôt au sein duquel je suis en poste nous travaillons avec Véolia. En tant qu'encadrant, nous insistons fortement pour que le tri des déchets (plastique, cartons, bois, DIB) soit effectué correctement par nos équipes. Pour finir une autre action d'id logistics, surement plus humanitaire que citoyenne, est le projet «Id Esperança». Id logistics est une société présente à l'international et c'est au Brésil qu'est né ce projet quand l'entrepôt de Rio de Janeiro à déménagé au bord d'une Favela. Id logistics à crée ce qui s'appelle la «casa Id Esperança» pour aider et apprendre des choses aux enfants qui y résident. 89

90 En quoi consiste ton poste concrètement? Je suis responsable du service réception d'un entrepôt de sanitaire. Nous travaillons pour Cédéo. En tant que tel je suis, avec mon équipe, garant du contrôle qualitatif et quantitatif du flux entrant de marchandise et de la fiabilité de la communication avec notre client concernant l'activité «in». Plus simplement, je dois m'assurer de plusieurs choses. Tout d'abord coordonner les livraisons au plus proche de la volonté de Cédéo pour éviter les ruptures marchandises et m'assurer un flux continu et le plus lisse possible pour assurer une bonne qualité de prestation. Ensuite, avec mon équipe, je me dois de contrôler la marchandise qui est livrée, de repérer toute anomalie et de remontée l'information de façon fiable au client. Ensuite J'ai aussi un rôle de management et de recherche d'optimisation. En effet, ayant un poste d'encadrement je me dois tout d'abord de surveiller et de contrôler le travail effectué par mon équipe Je dois aussi chercher en permanence comment améliorer les procédures pour faciliter le travail de mon équipe et fiabiliser au maximum le flux d'information vers le client. Etant responsable du service réception je me dois aussi d'anticiper et de trouver des solutions pour améliorer et facilité le travail des autres services. Par exemple, Je dois fiabiliser au maximum le stockage de marchandise pour éviter les pertes ou inversions au rangement et ainsi facilité le travail de la gestion de stock et du service préparation. (Problèmes de casse, de rupture entrepôt, d'erreur de préparation...) En tant que responsable logistique quelles actions citoyennes réalises-tu? Comment fais-tu? Fais-tu participer ton équipe? Es-tu plutôt directif, plutôt participatif? A mon niveau, je ne pense pas vraiment mener d'actions citoyennes en tant que tel dans mon travail. On pourrait considérer citoyen le fait que j'essaye au maximum de former et d'intégrer un nouvel arrivant dans mon équipe car c'est très dur d'annoncer à quelqu'un qu'il ne convient pas pour le poste et que nous devons s'en séparer surtout dans cette période où la recherche d'emploi peut être difficile pour certains. Dès que j'en ai la possibilité j'essaye d'agir pour garder la personne et trouvé ses qualités en essayant même de lui trouver un autre poste au sein de l'entrepôt s'il ne convient pas pour travailler dans mon service. Dans ce genre d'action je ne fait pas particulièrement participer mon équipe à part dans l'intégration des nouveaux en les faisant participer à sa formation. (cette situation de nouveaux arrivant est récurrente sur mon entrepôt car il a ouvert il y a moins d'un an et nous travaillons encore avec une majorité d'intérimaires). Par contre il est évident qu'il pourrait être intéressant d'aider des œuvres caritatives ou promouvoir des événements dans les communes environnantes avec les employés. Malheureusement, ni la situation de l'entrepôt dans lequel je travail, ni mon poste ne permette de réfléchir à se lancer dans de telles actions. 90

91 Penses-tu que l entreprise citoyenne est l entreprise du futur? Je ne pense pas que l'entreprise citoyenne soit l'entreprise du futur mais tout simplement elle est l'entreprise du présent. Car tout d'abord, comme je l'ai précisé plus haut, elle à indirectement un rôle social en étant un acteur majeur dans l'intégration et ainsi, est déjà à mes yeux une entreprise citoyenne. De plus, l'activité économique amenée par une entreprise est toujours bénéfique aux localités environnantes. Pour finir une entreprise à pour but de créer de la richesse en respectant la légalité. Ainsi, elle se doit de respecter toutes les normes et les lois, qui protègent les salariés, qui protègent les clients, qui protègent l'environnement, et donc l'entreprise de nos jours pour être profitable est déjà citoyenne. Une entreprise qui détourne les lois, qui ne respecte pas ses employés et qui ne respecte pas la société, ne peut réussir quant à l'impact que cela aura sur son image de marque. Il y a bien sur des contres -exemples mais cela ne concerne que les très grosses sociétés qui sont suffisamment stable et existe depuis suffisamment longtemps pour ne pas trop être impacter même si le pouvoir des média à notre époque est très fort. Ces dernières sont trop souvent assez profitables et puissante pour réussir à s'en sortir. Seulement, ces cas restent minoritaires à mes yeux car si on prend le cas français, la plupart de nos entreprises sont des pme ou des petites structures qui ne pourraient pas se permettre de ne pas être «citoyenne». 91

92 Annexe 2: Interview de Christophe NAPIOT MAYOLY-SPINDLER Comment définirais-tu l éthique en entreprise? L éthique en entreprise se définit il me semble par les comportements attendus de ses collaborateurs, leur savoir faire bien sûr mais aussi et surtout leur savoir être vis-à-vis d un code défini. C est avant le comportement individuel qui sera la plus value du collectif et potentiellement un avantage concurrentiel. Les entreprises et plus particulièrement les ressources humaines l ont bien compris et sont souvent amenées à définir les «bonnes pratiques éthiques» dans un code souvent intégrées et communiquées, au moins dans leurs grandes lignes, dans les valeurs de l entreprise. Selon toi, comment se manifeste-t-elle au sein de l entreprise? Quelles actions? Si ces valeurs sont clairement définies, communiqués et comprises, on les retrouve alors souvent un peu partout dans l entreprise, dans les définitions et les actions de chaque Service au travers des chartes (Logistique, Qualité, ) ou des plans d actions (Ateliers participatifs commercial, Ressource Humaine, ). Au sein de la logistique, de la supply chain, trouve-t-on des actions éthiques? Si oui, lesquelles? La logistique c est naturellement la gestion des flux (information et physique) mais surtout une relation humaine forte entre chaque maillon de la chaine pour développer de la performance. Les relations éthiques sont au cœur de la relation entre les partenaires de la chaine pour assurer la continuité de la mise à disposition des produits. Tout manquement grave à l éthique pourrait entraîner des risques majeurs et des situations critiques. Les actions éthiques sont donc omniprésentes, dans les contrats signés avec nos partenaires. Dans le cadre d achat de prestation de sous-traitance produit, respect des engagements et accompagnement des évolutions pour ne pas faire prendre des risques inconsidérés au prestataire. Au niveau planification/approvisionnement, construire une vision globale de l approche sourcing et pas uniquement sur la base du PRI (Prix de revient industriel) pour éviter des décisions de délocalisation, de décroissance de l activité des sites de production internes au profit de l externe, qui à terme peuvent compromettre l activité. Au niveau management, l accompagnement des collaborateurs est une priorité et répond à un code éthique. Cela est valable dans chaque département de l entreprise mais prend toute sa dimension au sein de la Supply Chain qui connaît régulièrement des conduites du changement majeur pour s adapter aux évolutions du Business. 92

93 Selon toi existe-t-il une différence entre entreprise éthique et entreprise citoyenne? Si oui, quelle(s) différence(s)? La notion d entreprise citoyenne est intimement liée à l état et à la politique d état. Les objectifs visés ne sont par conséquent pas toujours les mêmes. A titre d exemple, une délocalisation de site industriel ou de prestation de service peu tout à fait être réalisé de façon éthique au sein de l entreprise avec un accompagnement fort de chaque ressource. Toutefois, ceci n apparaît pas forcément compatible avec une entreprise citoyenne La notion de citoyenneté est-elle présente au sein de l entreprise où tu travailles? Comment cela se manifeste-t-il? Cette notion est présente dans mon entreprise dans sa propre définition identitaire. Mayoly est avant tout un laboratoire pharmaceutique français indépendant. L entreprise agit dans ce sens au quotidien en se battant pour rester indépendante et continuer de se développer avec les valeurs éthiques qui sont les siennes. En quoi consiste ton poste concrètement? Je suis Responsable Supply Chain en charge de la mise à disposition des produits conformément aux attentes de nos clients (produit, qualité, quantité, date, ) pour assurer leur satisfaction. Cette mission est réalisée avec le support de 4 services qui collaborent ensemble pour satisfaire cet objectif : - La gestion de la Demande qui consolide et challenge le plan de Demande de nos clients et les stocks de sécurité nécessaires à la couverture des aléas de ceux-ci. - La planification qui optimise les Plans de Production pour satisfaire les besoins à moindre coût. - La Logistique qui va assurer la distribution depuis l ensemble de nos sites de production et de sous-traitance jusqu aux entrepôts de stockage dont ils assurent la gestion. - Et enfin l ADV (Administration Des Ventes) qui assure la relation client de la prise de commande jusqu à la livraison et parfois malheureusement le retour dans le cas de litiges. En tant que responsable logistique quelles actions citoyennes réalises-tu? Comment fais-tu? Fais-tu participer ton équipe? Es-tu plutôt directif, plutôt participatif? Ma principale action citoyenne est dans ma mission de manager. Ceci représente un investissement très important en termes de temps mais aussi d énergie. Ma volonté est d accompagner les ressources dans l amélioration continue, la conduite du changement, de développer leur savoir faire mais aussi leur savoir être pour qu elles puissent non seulement s épanouir dans leur travail au quotidien mais également être mieux armées face à un monde du travail dont la difficulté peut parfois être lourde de conséquence pour les individus. Cela rejoint un code éthique sur lequel je m applique à respecter les règles au quotidien en mettant l individu au centre de mon organisation et en m appuyant sur des principes de base : honnêteté, maximum de transparence, confiance, loyauté, Je suis par conséquent clairement dans un management participatif très prononcé. 93

94 Selon toi, l Homme au cœur de l entreprise est-il une gestion réalisable sans mettre en péril l entreprise? Difficile question C est naturellement réalisable à condition que cela soit une volonté prioritaire de la Direction Générale relayée par des managers de terrain convaincus et qui agissent au quotidien dans cette démarche individuellement et collectivement. Cette volonté souvent base de communication pour les entreprises est dans les faits souvent peu mise en place ou développée, non pas par manque de volonté mais par manque d investissement en termes de moyens, de temps, d énergie Les petites structures avec des responsables dont s est la volonté première sont souvent nettement plus développées dans ce domaine que les grands groupes et souvent des pionnières en termes de relations humaines. Penses-tu que l entreprise citoyenne est l entreprise du futur? Je dirai plutôt que l homme est au cœur de l entreprise, l homme citoyen est l entreprise de demain! 94

95 Annexe 3: Interview de Sonia JUSTINO SEQUOIA PARIS Comment définirais-tu l éthique en entreprise? Un ensemble de bonnes pratiques à adopter, un ensemble de valeurs. Selon toi, comment se manifeste-t-elle au sein de l entreprise? Quelles actions? Elle doit impliquer le maximum de salariés dans un but commun pour mener à bien le projet défini par l'entreprise. Au sein de la logistique, de la supply chain, trouve-t-on des actions éthiques? Si oui, lesquelles? Je baserai ma réponse surtout par rapport à la logistique aval, celle que je gère au quotidien. 1/L'entrepôt (infrastructure) Une prestation exécutée en utilisant des entrepôts HQE (Haute Qualité Environnementale) et s'appuyant sur des bâtiments dont les dispositions bénéficiant d'autorisation d'exploiter aux normes DRIRE. Sélection et référencement des fournisseurs et partenaires sensibilisés aux préoccupations environnementales. Installation des unités de production en fonction des puits de lumière naturelle intégrées dans le bâtiment (éclairage zénithal). Gestion des emballages Utilisation de cartons recyclables. Eviter d'utiliser des produits de calage en optimisant le coefficient de remplissage du carton. Gestion des déchets Gestion et valorisation des déchets par la mise en place de compacteurs selon les règles définies à l'article 2 du décret n du 13 juillet 1994 dit décret DIB. 2/ Cycle de vie du produit On peut parler aussi de la gestion du cycle de vie du produit. En effet, les marchandises Sequoia ont une seconde vie : déstockage des anciennes collections qui sont en stock (via des sites comme vente privée.com qui ne dénature pas l'image de marque) ainsi que des soldes privées sur des produits de «seconde main» pour éviter au maximum la destruction des marchandises. Selon toi existe-t-il une différence entre entreprise éthique et entreprise citoyenne? Si oui, quelle(s) différence(s)? Non, car ce sont des notions complémentaires. En effet, les actions éthiques prennent aussi en compte les dimensions sociale et environnementale tout comme la citoyenneté de nos actions. 95

96 La notion de citoyenneté est-elle présente au sein de l entreprise où tu travailles? Comment cela se manifeste-t-il? Oui. Cette citoyenneté peut passer par exemple par le rôle éducatif car Sequoia n'hésite pas à employer des apprentis en alternance rémunéré de façon décente. Cela passe aussi par toutes les opérations caritatives qui sont menées par notre directrice de la communication (exemple : don de marchandises). En quoi consiste ton poste concrètement? Je manage la logistique aval de Sequoia. Notre logistique étant externalisée, mon rôle consiste à veiller à ce que les opérations logistiques soient menées à bien (respect des procédures, des cahiers des charges et de toutes les directives imposées). Mon rôle consiste également à optimiser toute la partie transport (France et international) de l'ensemble de nos flux. En tant que responsable logistique quelles actions citoyennes réalises-tu? Comment fais-tu? Fais-tu participer ton équipe? Es-tu plutôt directif, plutôt participatif? Les actions citoyennes que je peux réaliser sont celles liées au cycle de vie du produit en veillant à une bonne gestion des stocks et en réalisant des opérations de déstockage. Cela passe aussi par le choix de notre prestataire logistique qui doit respecter un certain nombre d'éléments au niveau développement durable (dans les opérations de conditionnement par exemple). Penses-tu que l entreprise citoyenne est l entreprise du futur? Oui car elle prend en compte les dimensions sociale et environnementale dans ses activités et dans ses relations avec ses partenaires (salariés, clients, fournisseurs et co-traitants, actionnaires ). De ce fait, elle montre, de par son fonctionnement, que les finalités économiques et sociales ne sont pas incompatibles. 96

97 Annexe 4 : Adam KABLAN SOCOMEC (Chine) Comment définirais-tu l éthique en entreprise? Selon moi, à chaque fois que dans une entreprise une personne, dans un processus de décision choisit de prendre du recul en ne considérant pas comme unique moyen d'arbitrage la profitabilité financière, nous faisons un pas vers l'éthique, mais ce n'est que le premier pas Pour parler d'éthique en entreprise, il faudrait que cette personne choisisse un outil d'arbitrage faisant référence à cadre conceptuel transcendant la simple profitabilité de l'entreprise. Nous pouvons citer comme exemple l'écologie, la promotion des minorités visibles ou encore la santé publique. Selon toi, comment se manifeste l éthique au sein de l entreprise? Quelles actions? L'éthique se manifeste en entreprise par les actions que cette dernière entreprend. Je distinguerais 2 types d'actions qui découlent de la posture de l'entreprise. Si l'entreprise a une posture passive, ses actions se feront sous l'impulsion d'autres acteurs (Etat, association ou opinion publique ). Ici, les actions qui sont intrinsèquement éthiques, perdent leurs quintessences dans la mesure où leurs motivations relèvent de pressions exercées par un acteur externe de manière contraignante. Le doute que nous pouvons avoir sur la sincérité de ces actions relativise l'éthique véhiculée par ces actions Il y a ensuite les actions faites par l'entreprise lorsque cette dernière adopte une posture active, l'entreprise est ici pro active, avant-gardiste et est leader du changement. L'entreprise agit ici comme l'acteur qui peut bousculer les normes éthiques sociétales en les faisant évoluer. L'entreprise sort complètement du cadre purement mercantile auquel elle appartient, et je pense que dans ce cas nous pouvons parler de manifestation d'éthique en entreprise. Citons comme exemple TF1 avec la promotion d'harry Roselmack comme présentateur du journal télévisé ou encore les campagnes publicitaires chocs de United color of Benetton. Existe-t-il une éthique dans les entreprises Chinoises? Pourquoi n'existerait-elle pas? Pour aborder cette question, il faut cependant prendre en compte les notions antinomiques d'universalisme et de relativisme (dans l'éthique). Alors que certaines valeurs morales sont universelles ("Tu ne tueras point ", "Tu ne convoiteras pas le bien d'autrui") il faut prendre connaissance du fait que certaines valeurs sont héritées de l'histoire et du vécu des peuples. En ce sens, ce type de valeurs morales (desquelles découleront l'éthique des entreprises) est par essence variables d'un pays à l'autre. Ce qu'une entreprise française considère comme éthique ne le sera pas forcément pour une entreprise chinoise et inversement. Par ailleurs, dans le cas précis de la Chine la non-prise en compte d'éléments spécifiques tels que le paysage politique ou les données géographiques et démographiques nous écartent très certainement d'un raisonnement réaliste car dépourvu de tout pragmatisme. Si oui, comment se manifeste-t-elle? Dans un pays ayant connu 30 ans de communisme et où l'état détiens un pouvoir quasiabsolu, il est très difficile pour les entreprises et les entrepreneurs chinois de faire preuve de pro-activité et d'avant-gardisme au delà des marges de manœuvre très restreintes laissées par l'état. Je dirais par conséquent que les actions éthiques des entreprises chinoises, sont dans leur ensemble de nature passive ne faisant que se conformer au cadre législatif. 97

98 Cependant, il est quand même important de citer les actions paternalistes des dirigeants d'entreprises chinoises. Il est très fréquent de voir des chefs d'entreprises aider financièrement leurs employés lors de leurs mariages ou lorsque ces derniers doivent recourir à des soins médicaux onéreux. Mais dans ce pays où la croissance insolente en temps de crise faisait pâlir d'envie les économies du monde entier et où les quartiers poussent comme des champignons les choses changent très vite mais serait-ce encore à démontrer? La notion de citoyenneté existe-t-elle au sein de l entreprise chinoise? La notion de citoyenneté dans les entreprises existe, elle se manifeste sous forme de paternalisme et à une échelle très locale (actions menées en fonction des besoins se trouvant sur le lieu d'implantation de l'entreprise). Selon toi existe-t-il une différence entre entreprise éthique et entreprise citoyenne? Si oui, quelle(s) différence(s)? Comment cela se manifeste-t-elle? Pour moi cette différence se manifeste dans la nature des actions de l'entreprise. Alors que la dimension contraignante du cadre législatif est très présente dans la notion d'entreprise citoyenne, dans la notion d'entreprise éthique selon moi il y a forcément la poursuite d'un idéal moral, se trouvant (ou pas) hors du cadre législatif qui contraint l'entreprise que nous considérons. Penses-tu que l entreprise citoyenne est l entreprise du futur? Pour moi l'entreprise citoyenne devrait être l'entreprise du présent. Une entreprise qui se borne à la satisfaction d'intérêts purement mercantiles et selon moi déjà dépassée, hors du temps. Même si j'ai conscience que la réalité des actes est souvent différente (voire très différente) de la réalité communiquée je pense que peu d'entreprises peuvent aujourd'hui se permettre d'exclure de leurs valeurs le concept citoyenneté. 98

99 Annexe 5 : Interview de Nicolas KOZLOWSKI Industrie Pharmaceutique Comment définiriez-vous l éthique en entreprise? est le courage de dire, c est un point important, la capacité à porter les sujets du groupe, l image du groupe porter des messages même si on est en désaccord. *Respect et savoir vivre (pas d abus de dépenses) pour les employés lors des déplacements+ C est lié au respect envers ses collaborateurs, les personnes qui rentrent en contact avec l entreprise, faire passer des entretiens, tenir compte des caractéristiques de chacun, dans toutes les démarches globales. Respect de ses collaborateurs et de la direction. Les choix politiques qui sont pris on est aussi là pour les assumer. Au point de vue du manager, c est montrer l exemple. L éthique se vit au quotidien. Ce n est pas quelque chose qui se déclare. Il n y a pas d éthique il n y a que des preuves d éthique. C Est l exemplarité dans les faits, elle se manifeste dans le quotidien. Il n y a rien d inscrit. C est l éthique. C est aussi l écoute et dans ses actes. Les valeurs, l écoute et exemplarité sont, selon moi la définition de l éthique dans l entreprise. Au sein de la logistique ou de la supply chain, est ce que l on peut trouver des actions éthiques? De façon globale, on va dire aujourd hui la supply dans l entreprise, c est un peu le radar c est un peu nous qui allons mettre les sujets difficiles sur la table, ce n est pas forcément nous qui allons les traiter, par contre, c est nous qui allons alerter que nous allons droit dans le mur!on n a pas les capacités on n aura pas la réactivité nécessaire. Le courage de dire et de mettre les sujets sur la table sont la première expression de l éthique en entreprise. C est capable de mettre les difficultés sur la table, déjà de les accepter ; ce n est pas toujours facile. On est dans un métier interface. On a un impact sur la performance des autres. Je suis dans une entreprise pharmaceutique zone industrielle. Je suis en interface entre le conditionnement et la fabrication des médicaments. Si aujourd hui je fais un planning «de merde», c est sur que le conditionnement ne pourra pas faire atteindre ses résultats. Même chose pour la fabrication. Je contribue à leurs performances, et parfois même au détriment de la mienne. C est contribuer à une performance globale et qui soit pas un optimum local. C est super important. Il y a des supply chain managers qui ont des résultats très très bons par contre ca peut être au détriment dune entité plus globale ou des services annexes. Un exemple : vous pouvez mettre la précision à un fournisseur qui vous accordera des prix très intéressants mais en dans deux ans va peut être mettre la clé sous la porte, et dans deux ans vous serez peut être plus là. Selon moi, l éthique en suplly est tenir compte de l équilibre global et d arriver à trouver le juste équilibre par rapport à sa performance et à la performance collective. En sachant que nous, on influe quand même pas mal sur la performance collective, c est ma perception. Existe-t-il une différence entre l entreprise éthique et l entreprise citoyenne? Disons que une entreprise citoyenne c est une entreprise qui est axée sur le développement durable, qui va limiter ses rejets en énergie, qui va contribuer au développement de ses collaborateurs, et qui rentre dans une démarche d éthique. L entreprise citoyenne est 99

100 intégrée la démarche d éthique mais ce n est pas une condition suffisante. Pour moi, l entreprise éthique elle essaye d appliquer la démarche citoyenne qui est vraiment sur des sujets gouvernementaux et collaboratifs (ressources humaines) et elle l étend à toutes les fonctions. C est plus large (c est ma perception) Quelle est la nature de votre poste et ses fonctions au sein de l entreprise? Je suis responsable logistique d une usine pharma chez Sanofi Aventis. Dans la logistique il y a 3 parties : Une partie service clients qui va gérer l ensemble des liens avec les marchés par rapport à des prévisions de vente, des appels d offre. C est le point d entrée pour récupérer tous les volumes au niveau de l usine. Le deuxième pole qui s appelle «planning, approvisionnement et données techniques». C est l entité qui va mettre en logique tous ces volumes et qui va constituer les plans de productions. A la fois, du conditionnement et de la fabrication et qui va gérer en parallèle les approvisionnements (des articles de conditionnement, et puis des matières première) et la gestion des systèmes. Troisième pole le magasin : dans une usine pharmaceutique, les flux palettes, le paletier (partie plus opérationnelle) Arrivez-vous à faire des actions citoyennes dans la vie de tous les jours? Quelles sont elles? Comment procédez-vous? N : Pour moi tout le monde est responsable à tous les niveaux. L autorité à responsabilité s exprime à tous les niveaux de l entreprise. A la fois, au niveau de l opérateur qu au niveau cadre ou dirigeant. Chacun est responsable, après le manager son rôle est de favoriser le terrain pour que ça puisse s exprimer. Ca passe par des notions d écoute, de travail en groupe, de gestion de projets et d impliquer tout le monde. Quand on fait des projets d organisation, on implique toute la chaine opérationnelle jusqu à la chaine décisionnelle ; je pense que c est une démarche éthique. Je pense aussi que valoriser les compétences comportementales. C est un axe que je me suis basé car avoir les compétences techniques c est bien, mais si vous n avez pas des compétences comportementales très marquées (telle ampathie ou savoir vivre) c est le facteur de réussite. C est le rôle du manager éthique, il faut qu il est le courage de dire que les résultats ne seront pas sur du court terme car il y aura des actions à mener. Il faut se battre! C est la partie la plus difficile mais c est la partie où on fait la différence dans le temps. Pensez vous que l entreprise éthique est l entreprise du futur? Non. Dans le contexte actuel, aujourd hui, j élargies les débat : tant que les politiques ne rentrent pas dans le débat économique, on ne peut pas mettre en place une entreprise éthique ou citoyenne. Il faut qu ils acceptent de jouer le jeu du protectionnisme et de défendre vraiment ses intérêts locaux oui là on pourrait y parvenir. A partir du moment où on est en concurrence mondiale avec la Chine, l Inde et même les US dans une certaine moindre mesure, on ne pourra pas mettre en place..ça coute trop cher en temps et aujourd hui c est ce qui prend le devant. A mon grand regret. Sauf si les politiques changent. 100

101 Annexe 6 : Site internet de Danone 101

102 Annexe 7 : Site internet de L Oréal 102

103 Annexe 8 : Site internet de Lafarge 103

104 Annexe 9 : Site internet de DHL 104