Diagnostic numérique du Loir-et-Cher

Transcription

1 Diagnostic numérique du Loir-et-Cher

2 Méthodologie

3 962 acteurs du tourisme sollicités Nombre de réponses valides et taux de retour par territoire Vendômois Blois Chambord 962 questionnaires envoyés 470 réponses réponses valides ,8 % Sologne 47 % taux de retour Vallée du Cher

4 470 réponses, 645 prestations concernées Nombre de réponses par activité Gîte 189 Chambre d'hôte Hôtel Restaurant Terroir et dégustation > De bons taux de retour pour les hébergements Séminaire, réception, congrés Château, site et monument % dans l hôtellerie Autre Camping Loisirs sportifs % dans l hôtellerie de plein air Activité de nature et randonnée Hébergement collectif Musée % dans les hébergements locatifs (gîtes, meublés et chambres d hôtes) Manifestation 8 Parc et jardin 7 Visite de ville et village 6

5 L équipement des professionnels et la connexion

6 Un bon degré d équipement 75 % 62 % disposent d un ordinateur portable disposent d un ordinateur fixe 37 % 34 % ont une tablette ont un smartphone

7 Plus de 6 prestataires sur 10 disposent d une connexion à haut-débit > A quelques exceptions près, l ensemble des prestataires disposent d une connexion à Internet. Je ne sais pas 15% 3G / 4G 5% Bas-débit (modem simple) 4% Débit Moyen (512K étendu) 15% Part des prestataires disposant d une connexion haut-débit (en pour 10) 6,1 6,4 Haut-débit (ADSL, fibre optique) 61% 5,7 6,4

8 Les deux-tiers des prestataires offrent une connexion WIFI 65 % des prestataires offrent une connexion WIFI Part des prestataires proposant une connexion Wi-Fi aux clients de leur établissement (en pour 10) > Dans 6 cas sur 10, cette connexion WIFI est sécurisée. Partage de connexion 38% Connexion sécurisée payante 4% Captage des réseaux ouverts 1% Connexion sécurisée gratuite 57% 9,7 8,9 8,3 8,2 6,6 54 % des établissements hôtels sur 10 Hébergements collectifs sur 10 campings sur 10 chambres d hôtes sur 10 gîtes et meublés sur 10 captent la 3G/4G

9 Les deux-tiers des prestataires à l aise ou très à l aise avec Internet novice 6% très à l'aise 26% Part des prestataires à l aise ou très à l aise avec Internet (en pour 10) débrouillard(e) 28% complètement perdu(e)! 1% 65 % 6,1 à l'aise 39% 6,5 6,8 6,4

10 La présence en ligne

11 Les ¾ des répondants possèdent leur propre site Internet Possédez-vous votre propre site internet? Part des prestataires disposant d un site Internet (en pour 10) Pas encore, mais c'est en cours 2% Non, mais j'y pense 3% 9,5 chambres d hôtes sur 10 9,3 hôtels sur 10 Non 19% 8,3 hébergements collectifs sur 10 8,3 campings sur 10 7,7 7,6 7,7 7,3 Oui 76% 5,5 gîtes et meublés sur 10 > Une vingtaine de projets en cours.

12 Une non présence en ligne qui s explique par plusieurs raisons Principales raisons évoquées par les non détenteurs de site Internet (en nombre de réponses - plusieurs réponses possibles) > Une activité qui ne le justifie pas, le manque de temps, la complexité de la tâche sont par ordre décroissant les principaux freins cités par les prestataires dépourvus de site Internet. Je n en vois pas l utilité Je n'ai pas le temps de m'en occuper Je ne sais pas comment faire 9 C'est trop cher Autre > 82 prestataires sans site Internet propre présents sur le site de leur label ou groupement professionnel.

13 Des sites Internet plutôt récents Répartition des sites Internet selon la date de leur dernière version (en %) > Le tiers des sites Internet a moins d un an. 36 % 35 % Plus de 3 ans 24% Moins d'1 an 33% des sites Internet des hébergements des sites Internet des sites touristiques et manifestations 3 ans 11% 2 ans 14% 1 an 18% > 6 prestataires sur 10 ont l intention de faire évoluer leur site Internet prochainement.

14 Une petite moitié de sites Internet «faits maison» Qui a réalisé votre site? Je l'ai créé moi-même 21% Je ne sais plus 5% Une agence web 46% 7,0 Part des prestataires ayant réalisé leur site Internet seul ou à l aide d un proche (en pour 10) gîtes et meublés sur 10 6,3 chambres d hôtes sur 10 3,7 2,7 2,6 campings sur 10 Hébergements collectifs sur 10 hôtels sur 10 Un proche qui s'y connaît 28%

15 Des sites Internet peu actualisés Répartition des sites Internet selon leur fréquence de mise à jour (en %) Une fois par an 24% Jamais 5% Plusieurs fois par semaine 8% Plusieurs fois par mois 19% 44 % Au moins une fois par mois > Un quart des sites Internet actualisés une seule fois par an 2 à 3 fois par an 26% Une fois par mois 18% > 43 % des répondants gèrent entièrement seuls les mises à jour

16 Rêver / sélectionner Zoom sur le contenu des sites Internet des prestataires Points positifs Points à améliorer 52 % 48 % 98 % proposent des photos 80 % présentent la destination / informations touristiques sont traduits dans au moins une langue étrangère 34 % vidéos ont une rubrique actualités / promotions 28 % Affichage des avis

17 La traduction des sites en langue étrangère Part des sites Internet traduits dans au moins une langue selon le type d activités (en pour 10) 6,4 6,8 4,9 5,2 4,1 Séminaires, réceptions, congrès 99 % en Anglais 23 % en Allemand Restauration/Terroir et dégustation Principales versions étrangères Sites touristiques et manifestations Hébergements Loisirs sportifs/activités de nature et de randonnée Détail selon le type d hébergement (en pour 10) 7,8 5,4 5,3 4 3,3 21 % en Espagnol 13 % en Néerlandais 11 % en Italien hôtels chambres d hôtes campings gîtes et meublés Hébergements collectifs

18 Planifier Zoom sur le contenu des sites Internet des prestataires Points positifs Points à améliorer 91 % affichent leurs coordonnées complètes 75 % disposent d une carte de localisation Liens vers l OT 39 % 44 % proposent des outils de partage 13 % 10 % 32 % Affichage des disponibilités

19 L affichage des disponibilités 32 % des sites Internet Part des sites Internet affichant des disponibilités (en pour 10) 5,6 4,7 4,3 2,1 1,3 affichent les disponibilités hôtels sur 10 campings sur 10 gîtes et meublés sur 10 chambres d hôtes sur 10 Hébergement collectif sur 10 Après vérification des sites Internet des répondants 2,1 24 % disposent d un planning sur leur propre site 3,7 2,6 3,8

20 Réserver Zoom sur le contenu des sites Internet des prestataires Points à améliorer 39 % offrent une option de réservation Après vérification des sites Internet des répondants 21 % proposent un système de réservation en ligne en temps réel 20 % offrent le paiement en ligne 16 % proposent réellement un système de transaction par Internet

21 Réservation en ligne et système de paiement Part des sites Internet des prestataires offrant une option de réservation en ligne (en pour 10) Part des sites Internet des prestataires proposant un système de paiement en ligne (en pour 10) 8,0 hôtels sur 10 4,7 campings sur 10 3,7 3,0 4,3 3,5 chambres d hôtes sur 10 3,8 3,7 4,2 campings sur 10 2 hôtels sur 10 0,8 2,7 1,9 hébergements collectifs sur 10 1,6 3,7 gîtes et meublés sur 10 1,5 chambre d hôtes sur 10 3,3 hébergements collectifs sur 10 1,3 gîte et meublé sur 10

22 L accessibilité sur les supports mobiles

23 3 sites sur 10 adaptés aux téléphones mobiles mais encore peu d applications mobiles téléchargeables Disposez-vous d'un site Internet adapté aux téléphones mobiles (responsive design)? Je l'envisage 13% Je ne sais pas ce que c est 16% Je n'en ai pas besoin 3% Non 37% Après vérification des sites Internet, 7 % ont un site responsive Oui 31%

24 21 % des prestataires utilisent les QR codes Connaissez-vous les QR Codes? Part des prestataires utilisant les QR Codes? 21,2 % utilisent les QR codes 36 % connaissent les QR codes mais ne les utilisent pas 42,7% ne les connaissent pas 16 % 1,7 des sites Internet des hébergements 2,3 2 2,3 33 % Autres prestataires

25 Le référencement et le suivi de la fréquentation

26 Un besoin d accompagnement dans le référencement Travaillez-vous votre référencement naturel? Je ne sais pas de quoi il s agit 27% Part des prestataires travaillant le référencement naturel de leur site Internet (en pour 10) 6,3 5,9 4,7 4,3 3 Oui 46% campings sur 10 hôtels sur 10 Hébergements collectifs sur 10 chambres d hôtes sur 10 gîtes et meublés sur 10 Non 27% 4,3 4,7 4,0 4,7

27 Peu de recours au référencement payant Travaillez-vous votre référencement payant? Je ne sais pas de quoi il s agit 26% Oui 15% > 3 sur 10 passent par une agence spécialisée Non 59%

28 Plus de la moitié des prestataires mesurent la fréquentation de leur site 55 % des prestataires 54 % des hébergements disposent d un outil de mesure statistique 69 % des sites touristiques et manifestations 100 Disposez-vous d'un outil de mesure statistique de la fréquentation de votre site Internet? (en nombre de réponses - plusieurs réponses possibles) Google analytics 60 Statistiques fournies par le prestataire web 26 Compteur de visites je ne sais pas autre Xiti 4

29 Présence sur les autres sites

30 Une présence massive sur les labels Part des prestataires présents sur les sites Internet suivants (en %) : 71 % 9,6/10 Labels ou groupements professionnels 8,4 7,6 4,8 De votre label ou de votre groupement professionnel De votre office de tourisme 70,7 69,6 chambres d hôtes 36 % gîtes et meublés hôtels Agences de voyages ou centrales de réservation campings D'autres prestataires De l'agence de Développement Touristique Loir-et- Cher - Coeur Val de Loire D'annuaires en ligne 36,4 45,9 51,7 7,4 /10 4,8 4 2,2 D'agences ou centrales de réservation 36,1 hôtels chambres d hôtes gîtes et meublés campings Google + Local (ancien Google adresse) D'un autre office de tourisme 33,3 30,8 22 % Sites d annonces gratuits Sites d'annonces gratuites Autre 13,1 22,0 3,6 gîtes et meublés sur 10

31 Les médias sociaux

32 Les réseaux sociaux : Facebook arrive en tête Proportion de prestataires présents sur les réseaux sociaux (en %) : 36,6% 14 % 7,8 % Présence des prestataires sur les réseaux de partage d images (en %) : 5,5 % 4,0 % 2,7 % 2,4 % Page Facebook Page Google+ Profil Twitter Picasa Pinterest Instagram Flikr Part des prestataires proposant un lien vers leurs réseaux sociaux (en %) 35 % 11 % 9 % Réseaux de partage vidéos (en %) : 14,2 % 3,1 % Réseau de localisation (en %) : 0,7 % Chaîne Youtube Chaîne Dailymotion Foursquare

33 43 % des prestataires absents des médias sociaux Si vous n'êtes pas présent sur les réseaux sociaux : quelle en est ou quelles en sont la ou les raison(s)? Plusieurs réponses possibles Nombre de réponses Manque de temps 142 Je me méfie 136 Pas de stratégie 122 J'ai peur de courir un risque pour mon image 29 C'est un truc d'ados, non? 21

34 La e-réputation

35 Pour la moitié des répondants, aucune surveillance de leur réputation en ligne n est effectuée 50 % des prestataires surveillent les avis postés sur leur structure Tripadvisor Principaux sites consultés (en nombre de réponses) 151 Part des prestataires surveillant les avis postés (en pour 10) Centrale de réservation 102 8,6 hôtels sur 10 Autres sites d'avis et comparateurs 96 7,0 campings sur 10 Google alertes 43 6,8 3,4 3,3 chambres d hôtes sur 10 gîtes et meublés sur 10 hébergements collectifs sur 10 4,6 4,9 5,4 4,8 Forums Presse virtuelle Scoop.it

36 37 % des prestataires incitent leurs clients à témoigner Incitez-vous vos clients à laisser des avis en ligne? 37 % des prestataires Principaux moyens utilisés (en nombre de réponses) 41 % des hébergements 34 % des autres prestataires ,9 chambres d hôtes sur ,5 4,4 3,9 campings sur 10 hôtels sur 10 gîtes et meublés sur 10 En envoyant un mail suite au passage des clients Autre Livre d'or en ligne Lien depuis votre site web vers un site d'avis QR code au sein de votre établissement qui renvoie vers un site d'avis 3,8 hébergements collectifs sur 10

37 La gestion de la relation par

38 La quasi totalité des répondants possède une adresse mail > 28 % des prestataires communiquent avec leur adresse personnelle Possédez-vous une adresse spécifique pour votre activité? Non, je communique avec mon adresse personnelle 28% Je n'ai pas du tout d'adresse 1% Part des prestataires communiquant avec leur adresse personnelle (en pour 10) 5,4 2,4 chambres d hôtes sur 10 1,7 gîtes et meublés sur 10 hébergement collectif sur 10 2,3 3,1 2,7 2,9 Oui 71% 0,4 camping sur 10 0 hôtel sur 10

39 Un tiers des prestataires disposent d une boîte mail personnalisée au nom de leur structure Quel type de boîte s utilisez-vous? Une boîte personnalisée au nom de ma structure 32% Celle de mon fournisseur d accès 51% Part des prestataires disposant d une boîte mail personnalisée (en pour 10) 5,7 hôtels sur 10 4,6 4,4 2,9 campings sur 10 hébergements collectifs sur 10 chambres d hôtes sur 10 Une autre adresse mail 17% 1,4 gîte et meublé sur 10

40 8 prestataires sur 10 consultent leur plusieurs fois par jour A quelle fréquence consultez-vous vos s? ne fois par jour 16,2% Une à plusieurs fois par semaine 3,5% Une à plusieurs fois par mois 0,2% Part des prestataires consultant leur messagerie plusieurs fois par jour (en pour 10) 9,5 hôtels sur 10 8,9 chambres d hôtes sur 10 8,6 campings sur 10 7,8 7,8 8,1 8,2 Plusieurs fois par jour 80,1% 7,2 7,0 hébergements collectifs sur 10 gîtes et meublés sur 10

41 Une bonne réactivité dans l ensemble Quel est votre délai moyen de réponse à une demande par , que ce soit une demande d'informations ou de réservation? Dans les 2 jours 14% Plus de 2 jours après 1% Moins de 4 heures 30% > 85 % répondent aux s dans la journée > 3 sur 10 dans les 4 heures Dans la journée 55%

42 9 prestataires sur 10 utilisent l dans leur relation client Quels usages faites-vous de l dans votre relation client? Répondre aux demandes reçues Confirmer les réservations Envoyer des informations à tous mes clients Rappeler les réservations à mes clients Remercier mes clients de leur venue Inviter mes clients à témoigner (avis) Envoyer une newsletter 15% 42% 37% 33% 29% 82% 91%

43 300 prestataires souhaitent être accompagnés dans leurs pratiques numériques Sur quels sujets souhaiteriez-vous être accompagnés? Améliorer le référencement de votre site internet % des prestataires Utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir votre activité % Surveiller et optimiser votre réputation (sites d'avis) % Gérer et animer mon site Web Choisir et utiliser un outil de mesure statistiques de fréquentation de son site Internet pour l'optimiser Améliorer sa relation client par l' % 17 % 23 % Créer votre site tout seul % Installer un accès wifi dans votre établissement Créer un site mobile Rédiger un cahier des charges pour la création d'un site web Maîtriser les essentiels du web (rédiger et répondre à un , envoyer une pièce jointe ) % 11 % 8 % 6 %

44 Conclusion Points positifs Des acteurs sensibilisés et motivés Bien équipés en matériel informatique et en adresse mail Les bases du web semblent acquises Des sites Web professionnels plutôt récents et de nombreux projets d évolution Une bonne présence sur les sites partenaires qui complète l absence de propres sites web Le mail au cœur de la relation client Points à améliorer L actualisation des contenus La traduction des sites en langue étrangère La réservation et le paiement en ligne L adaptation des sites Internet à la navigation mobile L accompagnement sur les techniques de référencement Le suivi de l e-réputation et la réponse aux avis des internautes La présence sur les réseaux sociaux

45 Diagnostic numérique du Loir-et-Cher