AXA France Services Retur d expérience : Mise en place des cnditins de créatin de valeur chez AXA (40 mn) 18 Mai 2006-1-
Smmaire de la présentatin AXA France en quelques chiffres Partie 1: les stratégies, surces de valeur Les cntributins du SI seln les types de stratégies Partie 2: les myens actuels permettant de supprter les stratégies Les myens mis en place chez AXA France L apprt du Grupe Partie 3: les cnditins cibles d ptimisatin Le chemin restant à parcurir Partie 4: exemple de valeur apprtée par le SI -2-
AXA France en quelques chiffres AXA France : 24 000 cllabrateurs et frces de vente Chiffre d affaire 2005 de 19,6 Md dnt 13,2 en Vie Résultat pératinnel 2005: 749 M (51% en Vie, 49% en IARD) Rati cmbiné 2005: 97,9 % (rati sinistres + frais généraux sur primes) 9 millins de clients Organisatin par Marchés (Particuliers/Prfessinnels, Entreprises), puis par Métiers. AXA France Services: 1800 ETP, dnt 600 prfils «métier» et 1200 prfils «SI» Budget annuel de 415 M dnt - AFSE : 380 000 j.h de plan de charge (Prjets + Fnctinnement) équivalent à 210 M - AXA Tech: 205 M Répartitin entre Prjet et Fnctinnement AFSe: - 58% - 42% (calculé avec l unité j.h) - 38% - 62% (calculé en avec les cûts d infrastructure) 125 prjets majeurs et plus de 300 prjets curants en 2005 Les métiers auxquels AXA France Services délivre des slutins snt : - Entités «Assurance»: Assurance IARD de particulier, assurance IARD d Entreprise, Assurance Cllective, Vie Individuelle, Banque et Services financiers, Distributin. - Entités «supprt»: DRH, Directin Financière, Lgistique.. -3-
Partie 1: stratégies et surces de valeur Le sens du mt «Valeur du SI» seln AXA Les types de cntributins du SI snt différents seln les stratégies métiers Exemple de piltage DSI adapté à une crissance externe Exemple de piltage DSI adapté à une crissance interne -4-
Sens accrdé au mt «Valeur du SI» seln AXA Stratégie «Métier» Stratégie «DSI» Pertinence de l ffre Métier Pertinence de l ffre DSI Capacité à s rganiser efficacement pur réaliser cette ffre Valeur du SI Capacité à mettre en œuvre des slutins Cnfiance des investisseurs Prjets rentables Optimisatin des slutins Augmentatin de la valeur bursière Améliratin du Résultat pératinnel -5-
Crissance interne La recherche de la valeur seln les types de stratégies Type de stratégie 1. Stratégie de crissance Objectifs de recherche de valeur Créatin de valeur par les Marchés (plutôt un budget crissant) Mde de piltage Alignement stratégique sur les axes générateurs de prfits Business Cases Gestin de prtefeuille de prjets Mins de prjets 2. Stratégie de maintien Préservatin des bénéfices Optimisatin Cllecte bénéfices pstprjets Cntrôle des cûts/activité Crissance externe (plutôt un budget cnstant) Tableau de brd interne Peu de stratégie de Marché 3. Stratégie de survie Ecnmie sur les frais généraux (plutôt un budget décrissant) Prjets de réductin de cûts Business Prcess Reengineering Cmptabilité analytique -6- des frais généraux
Illustratin en situatin de crissance externe Stratégie 2 utilisée pur réussir la fusin AXA-UAP (1998 2000) : Objectifs métiers: - Unifrmisatin de la marque, des réseaux de distributin, des gammes de prduits Objectifs supprts: - réunir les prtefeuilles clients - Garantir la cntinuité de service au client - Hmgénéiser les mdes de gestin - Réussir la fusin des équipes Cntributins DSI: - Optimisatin / réductin des cûts - Ratinalisatin et urbanisatin des applicatins SI (70 SA à 13 SA) - Ratinalisatin des infrastructures et uverture vers les nuvelles technlgies (investissements) - Ratinalisatin des rganisatins (3 DSI à 1 DSI) - % des prjets cnsacrés à la ratinalisatin -7-
Illustratin en situatin de crissance interne Stratégies 1 et 2 pur «gagner la préférence» et faire la différence avec la cncurrence : Objectifs Métiers: - Dubler le chiffre d affaires (+10% par an) et tripler le résultat pératinnel (+14% par an) à l hrizn 2012 - Augmenter la capacité de distributin et le niveau de cmpétence des réseaux - Elargir la gamme de prduits (surtut en Vie, Santé et Banque) - Renfrcer la qualité de service aux clients (ntamment la gestin des sinistres) Cntributins AXA France Services: - Intégratin des métiers MOA et MOE pur amélirer la cmplémentarité des savir-faire. - Généralisatin de la méthde AXAWay (SixSigma) : 30 M de gain en 2005, 35 M estimés en 2006 - Accrissement du nmbre de prjets visant à mettre en adéquatin la gestin des prcessus et les ambitins de qualité de service - Mise en place de 11 «grupes métiers» pur favriser le dévelppement de prjets au sein de tutes les Entités et sutenir la stratégie de différenciatin En un mt: ffrir une expertise, du cnseil et des prjets de façn réactive. 2001 2002 2003 2004 2005 Résultat pératinnel net 362 M 543 M 580 M 654 M 749 M Chiffre d'affaires 15,2 Md 16,5 Md 16,9 Md 18,4 Md 19,6 Md -8-
Partie 2: Capacité d AXA à mbiliser des myens adaptés aux stratégies Les myens utilisés pur préserver la valeur Les myens utilisés pur supprter la crissance Cmités alignés Organisatin alignée Outils de piltage L apprt du Grupe pur créer u préserver de la valeur -9-
La mise en place de myens préservant la valeur Cntrôle de gestin frt Equipes de piltage spécialisées Dépliement Six-Sigma Mise en adéquatin entre besins et cmpétences Récupératin des bénéfices Optimisatin des prcessus Optimisatin des cmpétences Investissements pérennes Ecnmies d échelle Regrupement de la gestin des infrastructures Centralisatin des achats -10-
La mise en place des leviers de crissance AXA France a décidé en 2002 de mettre en place un système de guvernance favrisant l alignement métier des prjets infrmatiques pur maximiser l apprt du SI Le dispsitif se décline en tris cmpsants : 1. Une structure des cmités d investissement 2. Une rganisatin interne d AXA France Services 3. Des prcessus et utils de sélectin des prjets -11-
Des cmités d investissement par métier Cmité de Directin Générale AXA France : Fixe les rientatins stratégiques Appruve le Plan Stratégique: bjectifs, plan d actins, budgets des Entités Suit l atteinte des bjectifs des Entités pératinnelles Valide les décisins lurdes prpsées par les cmités de piltage métier Veille à la mise en œuvre pératinnelle des plitiques élabrées par les CPM Cmité de Piltage Métier : Elabre le Plan Stratégique dans le respect des rientatins fixées Prpse les plans d actins annuels et les envelppes budgétaires assciées. Décide le lancement des prjets, en suivent l avancement puis le dépliement Chisit entre différents scénaris en fnctin des ambitins et des myens. Cmité de suivi des prjets Cmité de suivi du fnctinnement Cmité Cmité -12-
Une rganisatin AXA France Services alignée sur les métiers Des Directins Cnseil et Services (DCS) rientées vers les métiers d AXA France Une Directin Cnseil et Supprt à la Perfrmance, au service des DCS et des Entités clientes AXA France Services DCS Assurances de Dmmages & Distributin DCS Assurances de Persnnes DCS Finance, RH, Supprt DCS Filiales AXA France DC&Supprt à la perfrmance Prgramme de prfessinnalisatin DCS type Cnduite du changement Prgramme AXAWay Relatin Clients et Prjets Majeurs Prgramme (en fnctin des besins) Prestatins de Service Métiers (en fnctin des besins) AXAWay et Prcessus Centre de Slutins SI Architecture SI et Technlgies Qualificatin des slutins infrmatiques Piltage de la relatin AXA Tech (infrastructures) -13-
Tutes les visins dans un même util 1 2 3 Dnnées générales Visin stratégique cmmunes Visin écnmique - Descriptin - périmètre et bjectifs - cntributin aux axes strat - suivi des validatins -.. 2. 1 Dir 1 spécifiques 200 200 7 8 200 9 Dir 2 2. 2Dir Saisie des Investissement, Redevances, 3 et autres frais Dir 1 Dir 2 Dir 3 Saisie des jh std, jh spécifiques et k 200 7 200 8 200 9 3. 1 Cûts j.h 3. 2 Fiche de piltage Légende : Dnnées à saisir Dnnées calculées Dnnées récupérées 4 Visin budgétaire Visin pluriannuelle pur cmparaisn : - jh Plan - jh écnmiques -Jh budget -Jh réalisés AFSe -JH réalisé (hrs AFSe) Bénéfices 5 Rapprt de synthèse Gains ETP, charges et frais année en curs et ttal délais risques 3.3 Analyse financière Avis CDP Faits marquants Décisins attendues Bénéfices, dépenses, slde des flux, VAN, TRI, année de payback, Mdif spécif 3.4 Indicateurs métiers -14-
Fiche Prjet présentée en CPM Flux cumulés actualisés (K ) Début prévu le: JJ/MM/AA Fin prévue le: JJ/MM/AA Péride de dépliement: MM/AA à MM/AA bjectifs et fnctinnalités attendues: érimètre: Analyse écnmique validée par: Le spnsr: Le chef de prjet (AFSe): Les directins utilisatrices: L analyste financier (DF): Bénéfices - Mntant annuel à terme: K dnt Écnmie de persnnel: K ( ETP) Écnmie de frais généraux: K Gains techniques: K Gains liés au chiffre d affaires additinnel: K Cût ttal sur 5 ans: K (Prjet +Récurrent +Investissements Cmmentaires cncernant les bénéfices et les cûts Préciser ntamment les hypthèses sur lesquelles s appuient le calcul des bénéfices et la lcalisatin des bénéfices Avis Directin Financière : Décisin du CPM... du MM/JJ/AA: Année de payback: Durée de payback: VAN sur 5 ans: K Taux de rendement interne : Cmmentaire cncernant la rentabilité écnmique du prjet -15-
La structure de Grupe favrise la créatin de valeur Les prgrammes pur déplyer les meilleures pratiques : CMMI (mesure péridique dans les filiales) AXAWay (généralisatin de Six Sigma) La réutilisatin spntanée des meilleures pratiques Knwledge Management partagé et alimenté par tutes les filiales Benchmarking (cmparaisn de cûts de prcessus et de ratis entre les filiales) Grupes d échange pur réutiliser les pratiques qui dnnent les meilleurs résultats La mise à dispsitin d experts dans des dmaines supprts: Audit Grupe Méthdes Architecture BPM -16-
Partie 3: Le chemin restant à parcurir pur augmenter la cntributin du SI Une stratégie de crissance sutenue nécessite d atteindre l excellence pératinnelle -17-
La cmplexité de gestin crît avec la perfrmance recherchée cmplexité Organisatin prcessus utils Prjet, R&R CMMI niveau 3 Industriels - Optimisatin de prcessus. - Benchmarking. - Maintien des cûts de fnctinnement en accrd avec les prévisins des prjets. -Qualité et service au client. - Business mdels - Mesure de bénéfices. - Organisatin prjets. - Gestin de prtefeuille. - Décisins réactives Des référentiels de plus en plus sphistiqués et inter-dépendants Flexibilité Qualité de service Réactivité Visin partagée Légende : Mde de piltage - Cmptabilité analytique. - Réductin de cûts. -BPR. stratégie survie maintien crissance -18-
Partie 4 : Exemple de valeur apprtée par le SI Le prgramme CSE-IARD (CSE: Centre de Services et d Expertise) -19-
Les rientatins stratégiques d AXA en général Viser l excellence pératinnelle pur être sur le pdium dans chacun de ns marchés Objectifs métiers Innvatin Prduits Maîtrise Technique Gestin de la Distributin Qualité de service Prductivité En tirant parti des ressurces du Grupe et de sn capital humain Accélérer la crissance du chiffre d affaires, les marges et la prductivité CA x 2 Résultat x 3-20-
Les bjectifs du prjet CSE IARD Rérganisatin de la relatin de service après-vente entre le client et l assureur: Répndre aux demandes clients par un service hmgène de haut niveau Amélirer la prductivité des équipes AXA (mutualisatin intra et inter CSE) Alléger la charge des canaux de distributin des tâches de gestin pur favriser leur activité cmmerciale clinaisn s bjectifs tiers Elargissement des services fferts : sinistres, santé, prévyance, crédit Expertise Prcessus hmgènes et rigureux, gestin des prestataires. Mise en relatin rapide du client vers le bn interlcuteur, répnse cmplète. Taux d ccupatin, infrmatin dispnible, nmbre de demandes servies. Un piltage de la perfrmance cnçu pur l améliratin cntinue et l atteinte des bjectifs. Axe Marché/Client: qualité de service et satisfactin du client Axe Organisatin efficace par la ratinalisatin de l ensemble des prcessus, adhérence de l rganisatin aux flux, flexibilité. Axe Résultats/prfits par la prductivité et les gains techniques Axe Persnnes : dévelppement des cmpétences, -21- plyvalence.
Objectifs inaccessibles sans l apprt des technlgies Plan de numértatin téléphnique : simplicité de l accès vu du client, et diminutin des transferts d appels. SVI : aiguillage vers les services, cnsultatin de cmpte, transactins autmatisées. ACD : recnnaissance de l appelant, répartitin des appels, pririsatin (clients/ prestataires/ distributeurs/services), gestin des attentes, dissuasin CTI : affichage autmatique fiche client, recnnaissance des pstes actifs CRM (Siebel): gestin et partage des infrmatins clients, wrkflws. GED : numérisatin des curriers entrants CLIENT COMPAGNIE DISTRIBUTEUR -22-
Les indicateurs mesurant la perfrmance (piltage par axe) Clients satisfaits Taux d appels clients servis Taux de curriers clients traités en mins de 4 jurs Taux de missinnement aut le jur de la déclaratin Taux de 1 er règlement dans les délais Organisatin efficace Nmbre de sinistres uverts par ETP Nmbre de jurs de stck de curriers entrants Nmbre myen de cntacts client par sinistre Résultats/prfits Nmbre de sinistres uverts par effectif (ETP) Baisse du cût myen tus sinistres Aut Persnnes mbilisées Prprtin temps pératinnel / temps ttal Niveau d apprentissage (nbre pints cmpétence/ max) Base de référence, mesurant l imprtance du CSE CA du prtefeuille rattaché au CSE (mesure l imprtance du CSE) Nmbre de clients (mesure l imprtance du CSE) Nmbre de sinistres uverts, nmbre de curriers reçus, nmbre d appels Nmbre d ETP dans le CSE -23-
Les résultats du prjet Baisse des cûts myens «tus sinistres» (meilleur chix des prestataires, meilleure expertise) Fidélisatin des clients (qualité de service) Prductivité «sinistres» (évlutin du Nmbre de dssiers / Nmbre de cllabrateurs) Prductivité «cmmerciale» (accrissement des ventes par les Agents) Satisfactin des cllabrateurs -24-