RESPONSABLE DE L ACCUEIL ET DE SERVICE AUx USAGERS

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2 Services aux usagers Le domaine fonctionnel Services aux usagers regroupe les emplois dont la finalité est de fournir une prestation aux usagers, en accueillant, renseignant, traitant un dossier administratif ou en délivrant un titre ou une autorisation. 335

3 RESPONSABLE DE L ACCUEIL ET DE SERVICE AUx USAGERS DOMAINE FONCTIONNEL Services aux usagers DÉFINITION SYNTHÉTIQUE Coordonner, organiser et animer l accueil et les services aux usagers. ACTIVITÉS PRINCIPALES Organisation et planification du travail de l équipe qu il encadre, pilotage de l accueil Mise en œuvre des moyens nécessaires selon les flux pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses et la sécurité de l accueil Prise en charge des accueils spécifiques, difficiles ou conflictuels et des dossiers nécessitant un niveau d expertise élevé Évaluation de la qualité de l accueil au moyen d indicateurs quantitatifs et qualitatifs Mise en œuvre des actions de prévention contre la fraude Application de la réglementation dans son domaine SAVOIR-FAIRE Animer une équipe Gérer des conflits Faire preuve de méthode et d organisation Communiquer Faire preuve de qualités relationnelles CONNAISSANCES Techniques d accueil et d organisation Organisation, fonctionnement et missions des services et environnement administratif Réglementation dans le domaine concerné 336

4 FPEUSA01 RESPONSABLE DE L ACCUEIL ET DE SERVICE AUx USAGERS Horaires décalés selon la structure CONDITIONS PARTICULIÈRES D EXERCICE TENDANCES D ÉVOLUTION FACTEURS CLÉS À MOYEN TERME IMPACT SUR L EMPLOI-RÉFÉRENCE Exigence accrue en matière de qualité de l accueil Dématérialisation des procédures Mutualisation des services Diversification des modes d accueil Organisation de l accueil personnalisé Développement du traitement dématérialisé 337

5 CHARGé D ACCUEIL ET D INFORMATION DOMAINE FONCTIONNEL Services aux usagers DÉFINITION SYNTHÉTIQUE Accueillir, orienter et renseigner l usager et les correspondants téléphoniques. ACTIVITÉS PRINCIPALES Accueil du public, en face à face, au téléphone Mise en relation et suivi de la prise en charge de l appel, entrant ou sortant Orientation vers le service ou l interlocuteur compétent Traitement des demandes de renseignement Contrôle de premier niveau des dossiers (présence des informations et pièces justificatives) SAVOIR-FAIRE S exprimer avec aisance Écouter Analyser et reformuler la demande S adapter aux différents types de public Réagir de façon adaptée aux situations imprévues CONNAISSANCES Techniques d accueil du public et d accueil téléphonique Technique de gestion des conflits Organisation, fonctionnement et missions du service, environnement administratif et actualité Utiliser les consoles téléphoniques, les messageries téléphoniques et autres systèmes liés 338

6 FPEUSA02 CHARGé D ACCUEIL ET D INFORMATION CONDITIONS PARTICULIÈRES D EXERCICE Horaires décalés ou «H24» selon la structure TENDANCES D ÉVOLUTION FACTEURS CLÉS À MOYEN TERME IMPACT SUR L EMPLOI-RÉFÉRENCE Exigence accrue en matière de qualité de l accueil Informatisation de plus en plus poussée Administration électronique Diversification des modes d accueil Compétences renforcées en termes de savoir-faire relationnels et d utilisation des technologies d information et de communication Développement de l accueil personnalisé 339

7 CHARGé D INFORMATION ET DE PRODUCTION DE SERVICES DOMAINE FONCTIONNEL Services aux usagers DÉFINITION SYNTHÉTIQUE Recevoir, informer et répondre aux demandes des usagers. ACTIVITÉS PRINCIPALES Accueil physique ou à distance de l usager Recueil multi-canal des demandes Analyse de la nature exacte de la demande Apport d éléments d information adaptés au besoin identifié Traitement de dossiers administratifs simples permettant aux usagers d obtenir un service ou d accéder à un droit Pré-instruction des dossiers complexes avant leur transmission aux services compétents SAVOIR-FAIRE S exprimer avec aisance Analyser et reformuler la demande S adapter aux différents types de public Réagir de façon adaptée aux situations imprévues CONNAISSANCES Informations et procédures du domaine Techniques d accueil du public Techniques de gestion des conflits 340

8 FPEUSA03 CHARGÉ D INFORMATION ET DE PRODUCTION DE SERVICES CONDITIONS PARTICULIÈRES D EXERCICE Horaires décalés ou «H24» selon la structure TENDANCES D ÉVOLUTION FACTEURS CLÉS À MOYEN TERME IMPACT SUR L EMPLOI-RÉFÉRENCE Exigence accrue en matière de qualité de l accueil Dématérialisation des procédures Mutualisation des services Évolution des outils de gestion Développement de l accueil personnalisé Développement du traitement dématérialisé 341

9 MéDIATEUR ADMINISTRATION- USAGERS DOMAINE FONCTIONNEL Services aux usagers DÉFINITION SYNTHÉTIQUE Servir d intermédiaire et de conciliateur dans la prévention et le règlement des situations conflictuelles entre les citoyens et des institutions. ACTIVITÉS PRINCIPALES Aide et assistance aux citoyens dans leurs relations avec les institutions Aide au règlement des litiges et réclamations ainsi qu à la réparation de situations inéquitables Conduite de négociation dans un esprit neutre et indépendant Participation à la défense des droits et libertés des citoyens et des individus Recommandation de bonnes pratiques administratives et suggestion de réformes SAVOIR-FAIRE Analyser Être à l écoute Communiquer pour convaincre et concilier Négocier et dialoguer, notamment dans des environnements variés et complexes CONNAISSANCES Institutions et administrations Domaines du droit en fonction du secteur d activité Rédaction de textes réglementaires et de rapports d activité 342

10 FPEUSA04 MéDIATEUR ADMINISTRATION- USAGERS TENDANCES D ÉVOLUTION FACTEURS CLÉS À MOYEN TERME IMPACT SUR L EMPLOI-RÉFÉRENCE Développement de la médiation comme moyen d intervention de l État pour améliorer sa relation avec les usagers 343