Gescrise Exercice de crise - p4. Continuité - p6. Gestion de crise - p7

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1 Gescrise Exercice de crise - p4 "Il faut repenser l'exercice pour le rendre plus efficace" Continuité - p6 "Les erreurs à éviter et les solutions à mettre en œuvre" Gestion de crise - p7 "La parole aux dirigeants"

2 Sommaire Gescrise...3 Parmi les questions les plus fréquentes que l on se pose, celle qui arrive en tête de toutes les autres sur la meilleure façon de gérer une crise est : Existe-t-il une ou des solutions miracles? Exercice de crise...4 L entraînement des équipes de crise repose largement sur des exercices. Ces derniers sont plus que jamais d actualité, si l on veut bénéficier d un dispositif de crise opérationnel. Toutefois, ils présentent des limites et quelques carences. Continuité d'activité...6 Les 5 façons d'échouer son Plan de Continuité d'activité. Les erreurs à éviter et les solutions à mettre en œuvre. Gestion de crise...7 Gescrise à l aéroport...8 L'analyse et les solutions proposées lors de perturbations importantes des activités aéroportuaires. A découvrir...9 Fondé en 2008 par des consultants chevronnés issus du conseil en management, emoveo accompagne les dirigeants dans leurs réflexions stratégiques et dans la mise en œuvre de leurs projets de transformation. De la racine «emovere», emoveo se distingue par un souci permanent de proximité, d'engagement et de résultats tangibles et sur-mesure Dans le domaine de la gestion de crises, nous intervenons sur l anticipation et la gestion de crises dans les domaines financier, industriel et public. n 2

3 Responsable Raisonnable et Juste Parmi les questions les plus fréquentes que l on se pose, celle qui arrive en tête de toutes les autres sur la meilleure façon de gérer une crise est : Existe-t-il une ou des solutions miracles? Voici notre réponse. Les solutions les plus efficaces impliquent d être Responsable, Raisonnable et Juste. -Responsable : c est anticiper. -Raisonnable : c est agir quand cela est nécessaire. On doit éviter toutes gesticulations intempestives. Il ne faut pas confondre vitesse et précipitation. -Juste : il ne faut agir en évitant de faire "ni trop", "ni trop peu". Etre Responsable, Raisonnable et Juste c est quelques garanties pour : >Agir dès que possible. >Coordonner ses moyens, ses actions et sa communication. >Réduire les antagonismes les plus sérieux, les conflits et la confrontation. 3 idées simples, qui appliquées de manière constructive, réduisent de 25 à 50 % le temps dédié à la gestion d une crise au profit de la sortie de cette dernière. Prenez n'importe quel scénario (à n'importe quelle échelle d'ampleur), appliquez ces 3 principes RRJ et vous renverserez la plupart des situations de crise potentielles. n 3

4 Exercice de crise Le cadre général de l'exercice de crise Les carences et nouveaux modes "Il faut repenser l'exercice pour le rendre plus efficace" L entraînement des équipes de crise repose largement sur des exercices. Ces derniers sont plus que jamais d actualité, si l on veut bénéficier d un dispositif de crise opérationnel. Traditionnellement, les exercices pratiqués sont de belles mécaniques à faire des constats : > Ils permettent de valider dans des conditions proches de la réalité certains aspects essentiels d un dispositif de crise. > Ils ont l avantage de mettre en évidence des dysfonctionnements et idées d amélioration qu on n aurait pas su discerner autrement. > Ils présentent l avantage de convaincre les équipes dirigeantes des atouts du dispositif et des progrès qu ils restent à accomplir. Toutefois, ils présentent des limites et quelques carences. Ils sont sources de perturbations : > Ils sont parfois difficiles à vivre et peu gratifiants. > Ils laissent parfois une impression de «doutes». Ils sont incomplets : > Les principaux dirigeants ne sont pas nécessairement. présents alors qu en situation réelle ils sont les plus sollicités. > Un seul exercice annuel est-il judicieux? > Que se passe-t-il entre chaque exercice? > A-t-on raison de ne pas vouloir jouer les points que l on sait être défaillants? Ou au contraire de tester des situations totalement nouvelles? > Est-ce qu une routine ne s est pas installée? L exercice en mode «interface» >Il consiste à les associer à un ou plusieurs exercices afin de mettre à plat les contraintes, les schémas réglementaires et les comportements des uns et des autres. > L avantage : Il permet alors de tisser des liens avec eux, créer un climat de confiance et clarifier les positions respectives. Cette posture peut se révéler être un atout lors de la gestion d une situation de crise. n 4

5 Exercice de crise "Il est important de se rapprocher des pratiques du sport et de celles des grands orchestres européens" L entraînement en mode «vidéo» > Il s agit d une variante du mode précédent. Elle est également empruntée au monde du sport. > A l issue d un exercice traditionnel, on réalise l analyse collectivement des dysfonctionnements et détermine les mesures d amélioration. On peut à cet effet utiliser les moyens vidéo pour les identifier et faciliter l analyse. > Plutôt que de se quitter, on rejoue les mêmes séquences d exercice en y intégrant les améliorations. > L avantage : On travaille sur l esprit d équipe et facilite l appropriation des bonnes pratiques. L entraînement en mode «exercice» > Dans un premier temps, l exercice est conçu pour présenter aux acteurs, individuellement ou collectivement, les actions qu ils devront entreprendre dans les différentes phases clés de la gestion d une crise. Ces actions pourraient s assimiler aux «gammes» pour un musicien. > Il suffit ensuite de répéter collectivement dans une simulation. > L avantage : Chaque acteur assimile quelques bonnes pratiques et développe les bons réflexes. Retrouvez l'intégralité de l'article sur notre site : n 5

6 Continuité d'activité Les 5 façons d'échouer son Plan de Continuité d'activité Les erreurs à éviter et les solutions à mettre en œuvre 1. «Ne pas comprendre l organisation» 2. «Privilégier la méthode aux dépens de l objectif» 3. «Un usage inconsidéré du jargon de la continuité d activité» Les spécialistes de la continuité d activité préconisent souvent une série de mesures généralement admises pour accroître l'efficacité et la qualité d'un Plan de Continuité d Activité : - La mise en place d une méthode et d outils pour l analyse des impacts d événements sur la continuité d activité sous la forme de ce qu on nomme communément un Business Impact Analysis* (BIA). - La conception d un Plan de Continuité d Activité recensant les scénarios, les moyens humains et matériels mobilisés et les procédures d intervention. - La formation du personnel concerné. - Le test du plan lors d exercices de simulation. Cependant, malgré l attention portée à ces fondamentaux, ces mêmes spécialistes trouvent que leurs solutions n ont pas le succès attendu tant dans l appropriation au sein de l organisation que dans la mise en œuvre le jour venu. Il y a plusieurs facteurs qui contribuent à ce que «le mieux soit l ennemi du bien» ou que les mesures mises en place ne répondent pas aux attentes d une direction générale. 4. «Des objectifs de rétablissement irréalistes» 5. «Ne pas réussir à créer une culture de la continuité d activité» Quelles sont ces erreurs qu il ne faut absolument pas commettre? Comment les éviter? Retrouvez dans son intégralité notre analyse et les solutions proposées sur notre site : n 6

7 Gestion de Crise La perception des dirigeants Les résultats d'une étude menée par nos soins auprès de dirigeants des secteurs de l'industrie, des services et de la banque. S inspirant de la lecture d une étude américaine sur la perception de la gestion de crise par les équipes dirigeantes, nous avons mené, depuis quelques mois, notre propre investigation dans certaines organisations de différents secteurs d activité (Industrie, Services et Banque). Comme l étude américaine le démontre, les résultats obtenus suggèrent, fort logiquement, que l expérience répétée de plusieurs crises majeures est souvent nécessaire pour convaincre les «décideurs» de mettre en œuvre et maintenir en condition opérationnelle un dispositif de gestion de crise. Nous avons établi le classement suivant des situations susceptibles de convaincre une direction générale, de la plus efficace à la moins efficace. 1 - L expérience directe d une série de crises majeures. 2 - L expérience directe d une seule crise majeure. 3 - La forte insistance du conseil d administration ou de la direction du groupe sur la nécessité d'une gestion de crise. 4 - Une attente forte de la part d un ou plusieurs clients. 5 - L obligation réglementaire, sous peine de sanction financière ou susceptible d entrainer la responsabilité de l entreprise ou des dirigeants. 6 - La forte recommandation d un responsable d une autre entreprise du même secteur d activité qui a su convaincre l équipe dirigeante. 7 - La couverture médiatique considérable d une crise majeure vécue par une entreprise du même secteur. 8 - La mise en œuvre de tels dispositifs par plusieurs concurrents. 9 - La recommandation d une association professionnelle reconnue du secteur d activité qui a su convaincre l équipe dirigeante La présence à un séminaire ou une conférence sur la gestion de crise. Certes, il est parfois nécessaire de vivre par soi-même des crises avant de pouvoir commencer un changement profond. Pour autant, il ne faut pas oublier d'utiliser d'autres leviers, pour entreprendre le changement à savoir : - Le leadership. - Le travail de fond des acteurs de la gestion de crise dans l entreprise. - L évolution contextuelle : Elle inclut les éléments aussi divers que les changements de la réglementation, les innovations technologiques ou l évolution de la culture de la société. Retrouvez dans son intégralité notre analyse sur notre site : n 7

8 Gescrise à l'aéroport Les bonnes pratiques lors d une perturbation importante des activités aéroportuaires Les entreprises et les organisations, même si elles dépendent largement du transport aérien, à supposer que l aéroport continue de fonctionner (même après un séisme majeur) ou qu'il soit fermé, doivent poursuivre leurs affaires. Les expériences vécues par les entreprises lors de ces événements donnent un aperçu des «pratiques exemplaires» qui aideront les entreprises à se préparer aux urgences dans les aéroports. Gestion de crise à l'aéroport d'amsterdam-schiphol Une alerte à la bombe a provoqué d importantes perturbations du trafic aérien sur l Aéroport d'amsterdam-schiphol le 13 février 2012, l un des principaux hubs européens. A l arrivée de l équipe de déminage vers 10h30 GMT, les principaux terminaux internationaux sont évacués et fermés au public. Quel a été l impact de tout ce déploiement de force? L'analyse de chacune des situations et le détail des solutions proposées sont disponibles sur sur notre site : n 8

9 A découvrir... Confidentialité, Continuité d'activité, Supply chain, Médias Sociaux,.. Extraits de quelques dossiers d'étude à consulter sur notre site : Confidentialité : Sécurité, Sûreté et Continuité d Activité De nombreuses études menées au cours de ces dernières années révèlent que la perte ou le vol de données constitue une menace importante dans les entreprises mais qu elle est aussi souvent négligée par ces dernières. 1 clé USB sur 2 perdue ou volée contient des informations confidentielles. Nouvelles menaces et continuité d activité L étude récemment menée sur 49 pays et 458 organisations met en exergue les 3 principales menaces qui perturbent fortement la continuité d activité des entreprises : - Les pannes IT et télécoms. - La violation de données (perte ou le vol de données confidentielles). - La cyber attaque (intrusion dans les systèmes d information et logiciels malveillants). Supply Chain et Gestion de Crise : ce qu il faut retenir de est sans contexte l année de la Gestion de Crise sur la Supply Chain : le tremblement de terre, le tsunami au Japon, les révolutions du printemps arabe et l'inondation en Thaïlande. La globalisation, l optimisation, la réduction des coûts de production par la mondialisation ont rendu la Supply Chain plus vulnérable. Les médias sociaux facteurs de crise L usage des médias sociaux se répand dans notre société, à tel point qu il devient le media facteur de crise par excellence. Quelques exemples récents piochés dans l actualité peuvent illustrer ce phénomène : le tremblement de terre au Japon, l'affaire DSK. Dans un article du «GLOBE and MAIL» le chroniqueur juridique Tony WILSON, nous livre quelques astuces pour éviter toutes déconvenues. n 9

10 A découvrir La Gestion de Crise autour des grands rassemblements JO de LONDRES 2012, Pèlerinage de la Mecque chaque année,... Quels sont les moyens à déployer? Le Diagnostic Flash, pour décider la mise en œuvre d un Plan de Continuité d'activité Le Diagnostic Flash est une analyse qui s inscrit en amont de la mise en place d une stratégie de continuité d activité métier. Il permet à l'expert de bien connaître le client, de comprendre ses besoins, ses objectifs, ses capacités et de proposer une méthode d action. Le but d un tel procédé est d obtenir une vision large de l existant en matière de continuité d activité. L inconscience face aux informations critiques de l'entreprise > 59% des entreprises qui ont connu une perte de données on investit par la suite dans des technologies de protection. La mise à disposition d'un outil d auto-diagnostic de sa gestion de crise Cet outil d aide aux entreprises s inspire des travaux d Ian MITROFF sur l origine, les fondements et la gestion des crises. Sur la base de nos retours d expérience, nous l avons à la fois complété et simplifié pour le rendre accessible aux décideurs. Il a pour objectif de vous aider à évaluer le niveau de préparation de votre organisation face aux crises potentielles, au travers de principes fondamentaux. n 10

11 emoveo Consultants en Stratégie & Transformation emoveo a été fondé en 2008 par des consultants chevronnés issus de cabinets de renom. Nous nous engageons auprès de chacun de nos clients dans une relation de partenariat inscrite dans la durée et basée sur la confiance et le travail en équipe. 3 pratiques conseil pilotées chacune par un associé spécialiste de la pratique, complémentaires, pour accompagner la croissance et la performance de nos clients : > Stratégie, marketing, vente, CRM. > Performance opérationnelle et conduite du changement. > Gestion de crise et continuité d activité. Nous possédons de références dans l'industrie, la banque et les services financiers, les télécoms, les services et le secteur public. Nos implantations : TOULOUSE et PARIS. Nos domaines de compétences sur la Gestion de Crise et la Continuité d Activité : > Gestion des risques Cartographie et management des risques > Gestion de Crise et Continuité d'activité Organisation, procédures, exercice et formation Contact : Jean-Marc SEPIO - Associé Tél n 11

12 7, rue Alaric II TOULOUSE 40, rue des Mathurins PARIS Accueil tél. : Fax :

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