Programme ISU. Interlocuteur Social Unique

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1 Interlocuteur Social Unique Point de situation octobre 2011

2 1. Mise en place d une «équipe cœur» début Fin des «groupes temporaires de résorption des stocks» (GTRS) De nouveaux engagements et un nouveau dispositif de pilotage commun...3 a. Pourquoi un nouveau dispositif?...3 b. Enjeux et objectifs...4 c. Principes directeurs de la nouvelle organisation de pilotage du projet...4 d. Les cellules mixtes régionales...5 i. Composition... 5 ii. Rôle et responsabilités... 5 iii. Moyens complémentaires Situation globale de la production 7

3 1. Mise en place d une «équipe cœur» début 2011 Depuis février 2011, l équipe cœur» affiliation calcul», composée de ressources MOA/ MOE et validation des deux réseaux partenaires, et installée sur un plateau projet à l Acoss à Montreuil, a pris le relais des dispositifs Task-Force Dans le cadre d'une coordination constante de l'acoss et de la CNRSI, un pilotage unique a été mis en place. Plus de 30 experts des deux réseaux travaillent à la rédaction de cahiers des charges, de cahiers de test et de modes opératoires pour accompagner les opérations de traitement et de recyclage des anomalies relatives à l ISU dans les deux systèmes d information et pour préparer dans de bonnes conditions les opérations de masse planifiées. L équipe cœur a déjà produit une trentaine de cahiers des charges et une dizaine de modes opératoires (soit 80% de l attendu à ce stade). Le rythme de livraison mensuel impose une anticipation forte des documents relatifs aux tests et aux validations, et une véritable synergie et un partage entre les «concepteurs» et les «développeurs». Au sein de l équipe cœur, une équipe de validation transverse (4 ETP RSI à ce jour) travaille de concert avec les Centre Nationaux de Validation de la branche du recouvrement. 2. Fin des «groupes temporaires de résorption des stocks» (GTRS) Ces renforts temporaires ont pris fin au 31 juillet, dans toutes les régions. Près de 205 intérimaires ou CDD travaillaient sur ces plate-formes de traitement régional en début d année, et après une diminution de près de 50% fin avril, les structures ont été arrêtées. En effet, ceux-ci ne répondaient plus directement à l objectif initialement fixé (résorption des stocks ISU), mais traitaient pour une très large partie des flux courants, ainsi que des stocks concernant les autres catégories de cotisants. 3. De nouveaux engagements et un nouveau dispositif de pilotage commun Pourquoi un nouveau dispositif? Malgré les avancées effectuées en 2010 et 2011, la persistance de certaines anomalies a nécessité la mise en place de mesures supplémentaires. Les Directions Générales RSI / Acoss ont pris, en ce sens, des engagements forts auprès du gouvernement pour répondre rapidement et durablement aux problèmes les plus préjudiciables pour les cotisants ISU. Ces engagements s articulent autour de 7 thématiques :

4 Thème Engagements 1. Téléphone Obtenir un taux de décroché ISU de 85% (en moyenne annuelle) 2. Réclamations Mettre en place progressivement une politique commune de traitement des réclamations, déclinant les orientations DGME Pour 2011, traitement prioritaire (2 à 7 jours ouvrés) de 6 catégories de réclamations urgentes ou sensibles 3. Radiations A fin 2011, avoir traité 100% des radiations en attente Maintenir, à partir de fin 2011, un délai moyen de traitement de 10 jours pour 90% des nouvelles radiations (urgentes en 48h) + un délai de 15 jours pour la prise en compte dans le SI Acoss 4. Singletons Avoir achevé l ensemble des opérations singletons à fin Affiliations Appeler de manière exhaustive les cotisations pour les assurés dont l affiliation n est pas effective en Urssaf Avoir traité, à fin 2011, 100% des affiliations en attente, datant de 2009 et avant Avoir traité, à fin mars 2012, 100% des affiliations datant de 2010 et 2011 Maintenir, à partir de fin 2011, un délai moyen de traitement de 20 jours pour les nouvelles affiliations (90% en 20 jours, 100% en 60 jours, urgentes en 48h) + un délai de 15 jours pour la prise en compte dans le SI Acoss 6. Droits acquis Être à jour des droits retraite acquis 7. Diminution des Restes à Recouvrer Organisation régionale Diminuer les contentieux infondés Reprendre progressivement courant 2012 le recouvrement amiable Traiter en 2011 le stock des TO (absence de revenus 2009 et antérieures) et limiter les nouveaux RAR liés aux TO (absence de revenus 2010) Mettre en œuvre fin septembre des cellules régionales mixte RSI Urssaf garantissant la déclinaison opérationnelle régionale du programme d actions ISU Pour atteindre ces objectifs, les Directions Générales des deux réseaux ont souhaité installer un dispositif de pilotage renforcé en régions avec notamment, la mise en œuvre, fin septembre, de cellules régionales mixtes RSI Urssaf garantissant la déclinaison opérationnelle régionale du programme d actions ISU. Enjeux et objectifs La mise en place du nouveau dispositif de pilotage régional répond au besoin d améliorer la qualité du service rendu, grâce à une meilleure prise en charge et gestion des difficultés rencontrées par les cotisants et les assurés. Ceci passe non seulement par l amélioration du traitement informatique des dossiers mais également par un renforcement de la qualité de l accueil physique ou téléphonique, ainsi que le traitement des réclamations. La réussite du dispositif de pilotage régional réside dans la prise en charge globale des dossiers qui passe par une bonne coordination entre les différents acteurs associés au dispositif et résulte dans une augmentation de la qualité du front office, dans la transversalité des équipes dédiées, dans le bon fonctionnement de la cellule mixte, et dans la motivation des équipes pour atteindre les objectifs fixés. Principes directeurs de la nouvelle organisation de pilotage du projet L atteinte des objectifs liés à la nouvelle organisation s appuie notamment sur la création des cellules dédiées avec des rôles et objectifs clairement définis. Chacun des acteurs a des responsabilités et un périmètre d action qui lui est propre et qui est piloté et suivi en permanence. Les principes clés du dispositif se déclinent comme suit : Un pilotage renforcé au niveau national géré par une équipe dédiée et en étroite collaboration avec la Direction de programme Une répartition des rôles clairement définie entre les acteurs

5 Un pilotage stratégique du dispositif régional assuré conjointement par le directeur régional RSI et le directeur chef de file de la région Urssaf correspondante Des équipes régionales mixtes dédiées, composées a minima de 6 agents placés sous la responsabilité d un pilote unique et d un adjoint Une localisation géographique de ces équipes mixtes sur un ou deux sites communs avec une dimension opérationnelle forte sur chaque site départementale Un accès aux outils et applications quel que soit le lieu d implantation géographique et un accès en consultation aux outils du réseau partenaire Un lien fort avec l ensemble des services concernés par l ISU dans les deux organismes, notamment avec le pilote de la production et les agents comptables des Urssaf et des SICC Des canaux de communication dédiés au dispositif (boîte mail, fichiers partagés, etc.) Les cellules mixtes régionales i. Composition Un Pilote de Cellule Mixte (PCM), agent de direction à temps partiel - minimum 50% Un Pilote de Cellule Mixte Adjoint (PCMA), cadre à temps plein Le responsable et son adjoint définissent les programmes de travail à mettre en œuvre en les priorisant en fonction des critères suivants : o o o Risque pour le cotisant Niveau de la réclamation Respect des échéances du plan d actions national Six membres d équipe ou plus Les membres d équipe ont pour charge le pilotage et le suivi de la production régionale. La taille de l équipe est à adapter aux spécificités des régions (nombre de cotisants, importance du stock à traiter, etc.). Un référent SICC (Service Inter-régional de la CNRSI en charge du Contentieux Cotisants) clairement identifié, en appui ponctuel à distance Le référent SICC a pour mission de faire le lien entre le SICC et les équipes de production afin de permettre une meilleure articulation dans les traitements du contentieux. Un référent comptable Urssaf, clairement identifié, en appui ponctuel à distance Chaque région désigne un représentant de l agence comptable régional Urssaf comme référent, disponible en tant que de besoin, notamment pour les réclamations urgentes sur les remboursements. ii. Rôle et responsabilités Le rôle de la cellule mixte est de déployer, au niveau régional, les orientations stratégiques définies au niveau national. A ce titre, plusieurs responsabilités lui sont attribuées :

6 La mise en œuvre des plans d actions nationaux et de résolution des dysfonctionnements Le pilotage transverse dans l objectif d atteinte de l ensemble des objectifs Le traitement des cas complexes jusqu ici dévolus aux CBOR (cellule de back office renforcé) L analyse des impacts des traitements de masse Le pilotage de la relation client Le rôle et le périmètre des cellules régionales sont susceptibles d évoluer dans les temps. Une fois que les problématiques traitées initialement seront maîtrisées et que les opérations récurrentes seront sous contrôle et stabilisées, il sera envisageable de mettre l accent sur d autres aspects tels que l amélioration de la relation client à travers une prise en charge plus adaptée et personnalisée, une meilleure anticipation des événements à venir, etc. La cellule régionale s appuie sur les agents des services de production des deux réseaux pour conduire les travaux. Elle extrait et fourni des listes à traiter par les agents afin de résoudre Elle donne des consignes sur la résolution de cas complexes pour un traitement ciblé Elle est à disposition des agents du terrain pour faire partie de son expérience et de son expertise pour le traitement des réclamations Elle traite elle-même les cas complexes demandant une expertise forte pour les retransmettre aux agents pour le traitement front office associé (prise de contact avec le cotisant pour l informer sur l état de son dossier) Etc. iii. Moyens complémentaires Des moyens complémentaires ont été attribués aux 2 réseaux pour l accompagnement et la mise en œuvre de ce plan d action. Ces moyens doivent être gérés en commun, au niveau régional, pour la déclinaison et l atteinte des objectifs majeurs fixés par les 2 directeurs généraux. Pour la branche recouvrement, ces moyens se traduisent par l attribution (au prorata du nombre de comptes à gérer et des stocks actuels) de 864 mois de CDD sur le dernier trimestre 2011, et 480 mois sur le 1 er trimestre 2012.

7 4 Situation globale de la production dans la branche recouvrement Le total des instances hors TR dénombrées en Août 2011 s établit à , dont instances pour la catégorie RG et instances pour la catégorie TI. On observe une diminution du niveau des stocks hors TR par rapport au mois précédent (4,10% à périmètre constant) et une diminution de 9,36% à 1 an. A fin août 2011, il est dénombré pour les 93 organismes et toutes catégories de cotisants confondues, instances dont hors gestion des TR. Nature des Flux Toutes catégories RG TI autres Immatriculations Modifications administratives Radiations NPAI-PSA-DCD Courriers hors gestion administrative et contentieux (WATT et hors Watt) Déclarations de revenus Demandes de délais de paiement Demandes de remboursements Demandes de remises de MR Nombre instances hors TR NB TR Total instances