MNG 6029 Diagnostic et conduite du changement organisationnel

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1 Université Laval Hiver 2012 Faculté des sciences de l administration MNG 6029 Diagnostic et conduite du changement organisationnel Professeure responsable du cours : Carole Lalonde, M.Sc., MAP, Ph.D Courriel : carole.lalonde@mng.ulaval.ca Téléphone : (418) Bureau : 1642, Pavillon Palasis Prince, 1 er étage Assistante pour le cours : Chloé Adler, MBA Candidate au doctorat en sciences de l administration Secrétariat : Caroline Gagné Courriel : caroline.gagné@fsa.ulaval.ca OBJECTIFS DU COURS Ce cours vise à cerner et à circonscrire la problématique du changement dans les organisations contemporaines et à développer chez les étudiants des habiletés de réflexion stratégique, de mise en œuvre et de vigie des projets de changement. Le cours met l emphase sur l acquisition ou le renforcement des capacités diagnostiques et de conduite du changement. À noter que le cours s'intéresse principalement aux divers types de changement (incrémental, radical, imposé, émergent, etc.) mais plus spécifiquement aux changements organisationnels ayant une portée stratégique, c'est-à-dire aux changements qui ont un impact majeur et significatif sur l'entreprise du point de vue de sa mission générale, de son positionnement sur le marché ou dans son secteur d activités, sur la nécessité d opérer des choix souvent douloureux et aux issues incertaines voire risquées, tant sous l angle de la croissance que de la décroissance. Ces changements ont des impacts importants sur les acteurs qui œuvrent au sein des entreprises et suscitent diverses réactions pour y faire face. Ces changements à portée stratégique sont généralement pilotés par le dirigeant lui-même, par l équipe de direction formée des cadres supérieurs de l entreprise ou par des comités de pilotage élargis. Ces derniers sont parfois assistés par des consultants en gestion stratégique ou en développement organisationnel. Bien que largement dominé par la psychologie, le champ de la gestion du changement est éminemment pluridisciplinaire. Ce cours est donc l occasion pour l étudiant de prendre connaissance de ce caractère pluridisciplinaire en intégrant dans la réflexion sur le changement la grille environnementale, la grille politique, la grille sociologique, la grille culturelle, la grille managériale et la grille psychosociale. Conséquemment, le cours adopte une perspective interactionniste et contextualiste du changement en ce sens qu il part du postulat que le changement : 1) doit tenir compte des particularités de chaque organisation (privée, publique, à but non lucratif, PME, ONG et autres types) et, 2) qu il doit s appréhender comme la mise en scène de divers acteurs qui interagissent les uns avec les autres et qui cherchent à s influencer mutuellement, sous des relations asymétriques, dans un environnement global de plus en plus mondialisé. Le cours puisera ainsi ses fondements dans des disciplines variées de l administration dont, principalement, la stratégie, le développement organisationnel et la

2 2 gestion des ressources humaines. Le concept de changement étant transversal, i.e. qu il est abordé dans la plupart des champs de l administration, l étudiant (e) devrait être en mesure de faire des liens avec les autres cours en management. Les changements sont, aujourd hui, à ce point importants et omniprésents dans les organisations, et leurs impacts pour les individus, si déroutants et déstabilisants qu il devient primordial que les gestionnaires, actuels ou en devenir, apprennent à consolider et à développer des habiletés pour y faire face. Les gestionnaires et leaders des entreprises, tant publiques que privées, soulignent tous l importance d acquérir des habiletés en gestion du changement pour composer avec les défis du monde des affaires d aujourd hui. Ces habiletés sont de deux ordres : d abord, en matière de réflexion stratégique, il convient d acquérir et de maîtriser le langage et le vocabulaire propres aux théories abordant la problématique du changement; puis, sur le plan de l action stratégique, il convient d apprendre à intervenir avec succès dans le cadre des dynamiques de transformation auxquelles les organisations contemporaines sont confrontées. Au terme de la session, nous visons donc à ce que l'étudiant et l étudiante aient acquis : des notions théoriques de base sur le changement organisationnel le changement comme réalité contemporaine, la compréhension des phénomènes humains impliqués lors des projets de transformation, les stratégies de pouvoir ou d'influence utilisées par les acteurs ainsi que le jeu de ces acteurs dans la mouvance du changement (attitudes, comportements, réactions face aux changements), la culture organisationnelle comme réalité pouvant exercer une relative inertie ou agir comme levier sur le changement organisationnel, le rôle des dirigeants en situation de changement incluant un questionnement sur leur capacité réelle d'être ou de devenir des agents de changement dans les organisations, le rôle des consultants et des approches de type «développement organisationnel», etc.; des notions pratiques fondées notamment sur les témoignages de personnes-ressources ainsi que sur des études de cas concrets de changement. À cet égard, les divers groupes d'étudiants auront à se rendre dans les organisations afin de mettre en application leurs capacités de réflexion stratégique fondée sur les notions théoriques vues tout au long du cours, sur la documentation portant sur l entreprise et son secteur industriel ainsi que sur des entrevues réalisées auprès des membres de l organisation. La professeure a, en outre, une vaste expérience de consultation auprès des organisations, qui pourra également être mise à profit lors des échanges. La professeure a également une formation en analyse de cas inspirée de Harvard School of Business et sera apte à guider les étudiants dans leur façon d étudier les cas et de faire des liens entre théorie et pratiques de gestion.

3 3 RESPECT DU CALENDRIER ET DES ÉCHÉANCES Pour suivre le cours, vous devez vous inscrire en début de session et respecter les échéances établies au calendrier universitaire de la Faculté des sciences de l administration. L étudiant absent à plus de deux séances consécutives en début de session sans inscription préalable ne pourra être admis au cours. Tout retard à soumettre les travaux dans les délais prescrits est sujet à une pénalité d un point par heure de retard. Les travaux doivent être déposés aux dates et heures indiquées dans la rubrique «Évaluations» sur le site WebCT. Tout manquement dans la réalisation des travaux individuels ou en équipe est également sujet à des pénalités pour les étudiants fautifs. Il n y a pas de possibilité de reprise d un travail qui aurait été mal réussi ou qui aurait omis de tenir compte des consignes. Enfin, veuillez noter que la langue du cours est le français et que tous les travaux devront être rendus en français. Par ailleurs, une connaissance fonctionnelle de la langue anglaise est requise et fait partie des conditions d admission aux programmes d études supérieures (voir Ce cours comporte des exigences propres à une certification de deuxième cycle universitaire et il est de votre responsabilité d en prendre connaissance dès le début de la session. Aussi, si vous croyez ne pas avoir la disponibilité voulue pour satisfaire aux exigences de ce cours, qui implique une assiduité, une présence régulière au cours et une participation active aux échanges, il vaudrait mieux reporter votre décision de suivre le cours à un moment jugé plus propice à l atteinte des objectifs d apprentissage. Pour toute question ou situation particulière, veuillez en discuter préalablement avec l enseignant en début de session. Compte tenu du niveau de ce cours, la qualité du français écrit est évaluée à hauteur de 15% dans tout travail ou examen que vous effectuerez. Matériel didactique Dans le cadre des activités de ce cours, vous aurez à vous procurer du matériel didactique et à consulter les ressources pédagogiques sur le site WebCT. * Hayes, J. (2010), The Theory and Practice of Change Management, 3 rd Edition, Palgrave McMillan, New York. Disponible à la Coop Zone de l Université Laval. * Articles sélectionnés et disponibles sur le site WebCT de ce cours. Ce matériel est disponible chez Zone Université Laval au pavillon Desjardins. Vous pouvez également le commander en ligne sur leur site Web à Site du cours Le site du cours est situé sur la plate-forme de cours WebCT de l Université Laval ( Si vous n avez jamais accédé à WebCT, veuillez consulter le Guide étudiant WebCT à l annexe 1 du guide d étude. Si vous êtes inscrit au cours mais que vous n avez pas accès au site, veuillez premièrement vérifier votre inscription au registraire à l aide du système ADAGE (

4 4 Matériel informatique et logiciel Pour pouvoir suivre ce cours, il est essentiel d avoir accès à un ordinateur relativement récent doté d un accès à Internet stable et idéalement rapide. Une grille des spécifications matérielles et logicielles est disponible à l annexe 2 de ce guide d étude. PONDÉRATION ET BARÈME D ATTRIBUTION DES COTES L'ensemble des évaluations notées compte pour 100 % de la note du cours. En voici le partage : Évaluation 1 Pondération Participation en classe aux exercices, études de cas et simulation (5 x 5%) 25% Travail pratique sur une organisation ayant vécu un changement organisationnel (équipe) 50% - premier livrable sur le diagnostic (Hayes, Part III) (15%) - deuxième livrable sur la préparation (Hayes, Part V) (15%) - troisième livrable sur le choix d un approche de gestion du changement (Hayes, Part VI) (15%) - présentation powerpoint de votre cas sur le site web du cours (5%) Examen final 25% TOTAL 100 % La note finale sera transformée en une cote en fonction du barème suivant : Intervalle Cote Intervalle Cote [100 94,5] A + ] 70 64,5] C ] 94,5 90] A Moins de 64,5 E ] 90 84,5] A- Retard motivé Z ] 84,5 80] B + Note retardée M ] 80 74,5] B ] 74,5 70] B - Plagiat Ce cours est un cours universitaire, au même titre que les cours offerts sur le campus de l'université Laval. Il est assujetti aux mêmes règlements. Le plagiat est donc interdit. Toute faute en ce sens peut être passible de sanctions prévues à cette fin, pouvant aller jusqu'à l'expulsion du programme auquel l'étudiant est inscrit et à l'interdiction d'accéder à tout autre programme de l'université Laval. Vous êtes fortement incités à consulter les règlements disciplinaires de l Université Laval à l adresse suivante : Vous êtes fortement incités à consulter les sites suivants : pour citer ses sources : humaines/evaciter.html; Comment citer un document électronique? Vous ne pourrez plaider l ignorance en cas de non-respect de ces règlements. 1 Pour chaque volet d évaluation, des consignes spécifiques et détaillées se trouvent sur le site WebCT du cours.

5 5 Évaluation du cours À la fin de ce cours, la Faculté procédera à l évaluation du cours afin de vérifier si la formule pédagogique a atteint ses buts et si vous êtes satisfait, en recueillant vos commentaires et vos suggestions. Vous verrez apparaître à cet effet un lien vers un questionnaire d'évaluation qui permettra d'améliorer ce cours de formation à distance. Cette dernière étape est très importante et les responsables du cours vous remercient à l'avance de votre collaboration. Veuillez noter que cette évaluation est confidentielle. Ressources à votre disposition La professeure est responsable des aspects pédagogiques du cours. Pour toute question de nature technique ou informatique, vous êtes priés d adresser vos questions au conseiller du Parc Apti dont les coordonnées (ci-après) apparaissent sur la page d accueil de la plate-forme WebCt de ce cours. Soutien technique : Site de soutien technique : Courriel : Téléphone : Comptoir d aide APTI Pavillon Palasis-Prince, local 2215-A Université Laval, Québec, G1K 7P4 caa@fsa.ulaval.ca (418) poste 6258

6 6 CONTENU ET DÉROULEMENT DU COURS SÉANCE 1: COMPRENDRE LE CHANGEMENT : UNE INTRODUCTION SAMEDI 14 JANVIER 2012 AM (EN CLASSE) Prise de contact Présentation de l enseignant, de l assistante du cours et des étudiants (forum principal) Lecture attentive du plan de cours et des exigences attendues Navigation sur WebCT Qu est-ce que le changement? Diverses perspectives sur le changement Divers types de changement Divers types de contexte organisationnel Interconnexions entre les niveaux : individu, groupe, organisation, industrie Hayes, J. (2010), The Theory and Practice of Change Management, 3 rd Edition, Palgrave McMillan, New York, Part I: The Nature of Change, ainsi que les chapitres 3 et 4 de la Partie II, Recognizing the need for change and starting the change process, pages 58 à 83. Exercice (individuel) visant à décrire une situation de changement à faire préalablement à la séance (exercice servant à une discussion en classe) (5%) SÉANCE 2: LES PRATIQUES DU DIAGNOSTIC ORGANISATIONNEL SAMEDI 14 JANVIER 2012 PM (EN CLASSE) Du besoin de changer au désir de changement : forces motrices et forces restrictives Les visions déterministe et volontariste du changement Importance du diagnostic organisationnel pour évaluer la capacité de changement Importance d analyser le contexte du changement et les facteurs de complexité Facteurs génériques et facteurs contingents à considérer Choix d un modèle diagnostique Remise d une ébauche du sujet de votre travail pratique et de la composition de votre équipe

7 7 Hayes, J. (2010), The Theory and Practice of Change Management, Part III: Diagnosis, pages 84 à 139. Consignes pour le premier livrable et plan proposé livrable #1 Étude de cas 1.1 (pages 32 à 36) de Hayes à faire préalablement à la séance sur une base individuelle, suivie d une discussion à faire en classe (5%) SÉANCE 3 : LE COMPORTEMENT DES ACTEURS (I) : LES DESTINATAIRES DU CHANGEMENT SEMAINE DU 16 JANVIER 2012 (WEB) Les enjeux du changement chez l'individu et les groupes dans les organisations. Impacts sur les rôles, le contrat psychologique au travail et le type de transitions exigées Les phases ou étapes vécues dans le processus du changement. Le phénomène de la résistance au changement et quelques méthodes pour l'analyser. Modèles dynamiques alternatifs à la notion de résistance au changement Lectures obligatoires : Hayes, J. (2010), Motivating others to Change et Managing Personal Transitions, The Theory and Practice of Change Management, Chap. 11 et 12, SÉANCE 4: LE COMPORTEMENT DES ACTEURS (II) : LES DIRIGEANTS SEMAINE DU 23 JANVIER 2012 (WEB) Les dirigeants : agents de changement? Limites d une action de changement centrée sur le dirigeant «héros» ou «vilain» Des visions renouvelées du leadership : leadership latéral, versatile, flexible, collectif Le «climat du changement» : créer la confiance, asseoir la légitimité du changement Lectures obligatoires : Hayes, J. (2010), The Role of Leadership in Change Management, in Hayes, J., The Theory and Practice of Change Management, Chap. 9, Kaplan, R.E., Kaiser, R.B. (2003), Developing Versatile Leadership, Sloan Management Review, 44(4), Kaplan, R.E. (2005), Leadership That Is Both Forceful and Enabling, Leadership in Action, 25(1),

8 8 SÉANCE 5: LE COMPORTEMENT DES ACTEURS : (III) LES CADRES INTERMÉDIAIRES SEMAINE DU 30 JANVIER 2012 (WEB) Les cadres intermédiaires : alliés ou adversaires du changement? Nature des rapports entre les cadres intermédiaires et les dirigeants Intégration des cadres intermédiaires dans les projets de changement Lectures obligatoires : Autissier, D. & I. Vandangeon-Derumez (2007), Les managers de première ligne et le changement», Revue française de gestion, 33(174), Rondeau, A., Bareil, C. (2010), Comment la direction peut-elle soutenir ses cadres dans la conduite d un changement majeur?, Gestion, 34(4), Lectures suggérées : Balogun, J. (2003), «From Blaming the Middle to Harnessing its Potential: Creating Change Intermediaries, British Journal of Management, 14, Huy, Q.Nguyen (2001), In Praise of Middle Managers, Harvard Business Review, September, SÉANCE 6: LES TÂCHES DE L AGENT DE CHANGEMENT SAMEDI 4 FÉVRIER AM (EN CLASSE) Concevoir une stratégie globale de changement Élaborer un plan de mise en œuvre Définir les responsabilités, établir le calendrier Lectures obligatoires : Hayes, J. (2010), Shaping implementation strategies et Developing a change plan, in Hayes, J., The Theory and Practice of Change Management, Chap. 14, et Chap. 15, Exercice 2.1 dans Hayes, pages 40 à 42 à faire préalablement à la séance sur une base individuelle, suivie d une discussion à faire en classe (5%)

9 9 SÉANCE 7: LES MODES D INTERVENTION LORS DE CHANGEMENTS SAMEDI 4 FÉVRIER PM (EN CLASSE) Répertoire des styles d intervention en gestion du changement Forces et limites de chacun de ces styles Intervenir en gestion du changement : accompagnement et relation d aide Divers types d intervention et niveaux d intervention Choix des interventions pertinentes selon les contextes organisationnels Hayes, J. (2010), Modes of intervening et Types of interventions, in Hayes, J., The Theory and Practice of Change Management, Chap. 13, et Chap. 16, Exercice 13.1 dans Hayes, pages 224 à 228 à faire préalablement à la séance sur une base individuelle, suivie d une discussion à faire en classe (5%) Consignes pour le deuxième livrable et plan proposé livrable #2 SÉANCE 8 : COMMUNICATION ET CHANGEMENT SEMAINE DU 6 FÉVRIER 2012 (WEB) Remise du premier livrable du travail pratique sur une organisation en changement Processus communicationnels et mise en œuvre du changement Styles communicationnels et impacts de ces styles lors de changements Quelques propositions de modèles pour les entreprises en changement Objectifs de la communication lors de changements Hayes, J. (2010), Communicating Change, in Hayes, J., The Theory and Practice of Change Management, Chap. 10, SÉANCE 9 : LA DIMENSION POLITIQUE EN CONTEXTE DE CHANGEMENT ORGANISATIONNEL SEMAINE DU 13 FÉVRIER 2012 (WEB) Les dimensions politiques lors de changement, sortir des tabous? Jeux et protection d intérêts particuliers lors de changement Caractère politique du rôle de l agent de changement Lectures obligatoires : Hayes, J. (2010), Power, politics and stakeholder management, in Hayes, J., The Theory and Practice of Change Management, Chap. 8,

10 10 SÉANCE 10: L APPRENTISSAGE COLLECTIF, LA RECHERCHE-ACTION, L ENQUÊTE D APPRÉCIATION SEMAINE DU 20 FÉVRIER 2012 (WEB) Hayes, J. (2010), The Theory and Practice of Change Management, Part VI: Implementing Change, SÉANCE 11 : LA FORMATION, LA PERFORMANCE, LA RÉINGÉNIERIE SEMAINE DU 27 FÉVRIER 2012 (WEB) Hayes, J. (2010), The Theory and Practice of Change Management, Part VI: Implementing Change, SÉANCE 12 : CONDUITE DU CHANGEMENT : SIMULATION SAMEDI 3 MARS (WEB) SÉANCE 13 : LE «LEAN MANAGEMENT», LES FUSIONS/ACQUISITIONS, LES REGROUPEMENTS SEMAINE DU 12 MARS (WEB) Hayes, J. (2010), The Theory and Practice of Change Management, Part VI: Implementing Change, SÉANCE 14 : FINALISATION DU SECOND LIVRABLE SEMAINE DU 19 MARS (WEB) Remise du deuxième livrable du travail pratique sur une organisation en changement EXAMEN FINAL (EN CLASSE) : VENDREDI 30 MARS 2012, 18H30 À 21H30 SÉANCE 15 : PRÉSENTATION DE VOTRE CAS SUR LE SITE WEB DU COURS SEMAINE DU 2 AVRIL 2012 (WEB)

11 11 Calendrier de la Session de la Session d Hiver 2012 Séance 1: Comprendre le changement : une introduction Exercice (individuel puis collectif) : décrire une situation de changement organisationnel Séance 2 : Les pratiques du diagnostic organisationnel Étude de cas 1.1 (pages 32 à 36) de Hayes Séance 3 : : Le comportement des acteurs (I) : les destinataires du changement Remise d une ébauche du sujet de votre travail pratique et de la composition de votre équipe (vendredi 20 janvier midi) Séance 4 : Le comportement des acteurs (II) : les dirigeants Séance 5 : Le comportement des acteurs : (III) les cadres intermédiaires Séance 6 : Les tâches de l agent de changement Exercice 2.1 dans Hayes, pages 40 à 42 Séance 7 : Les modes et les types d intervention Exercice 13.1 dans Hayes, pages 224 à 228 Séance 8 : Communication et changement organisationnel Remise du premier livrable du travail pratique sur une organisation en changement* (vendredi 10 février midi) Samedi 14 janvier 2012 (en classe) Samedi 14 janvier 2012 (en classe) Semaine du 16 janvier 2012 (web) Semaine du 23 janvier 2012 (web) Semaine du 30 janvier 2012 (web) Samedi 4 février 2012 (en classe) Samedi 4 février 2012 (en classe) Semaine du 6 février 2012 Séance 9 : La dimension politique en contexte de changement organisationnel Semaine du 13 février 2012 Séance 10 : La dimension culturelle en contexte de changement organisationnel Semaine du 20 février 2012 Séance 11: L apprentissage collectif, la recherche-action, l enquête d appréciation Semaine du 27 février 2012 Séance 12 : Conduire le changement : une simulation Exercice interactif avec ordinateur Semaine de lecture : Semaine du 5 au 10 mars 2012 Séance 13 : La formation, la performance, la réingénierie Remise du deuxième livrable du travail pratique sur une organisation en changement* (vendredi 16 mars midi) Séance 14 : Le «lean management», les fusions/acquisitions, les regroupements Samedi 3 mars 2012 (en classe) Semaine du 12 mars 2012 Semaine du 19 mars Examen final Séance 15 : Présentation de votre cas sur le site web du cours Remise du troisième livrable du travail pratique sur une organisation en changement* (jeudi 12 avril midi) *Consulter le site WebCT pour la date précise de remise des travaux. Jeudi 29 mars 2012, 18h30-21h00 (à confirmer) Semaine du 2 avril 2012

12 12 Bibliographie sélective Ouvrages Autissier, D., Moutot, J-M. (2010), Méthode et conduite du changement. Diagnostic, accompagnement, pilotage, Dunod, Paris. Autissier, D., Moutot, J-M. (2003), Pratiques de la conduite du changement, Dunod, Paris. Autissier, D., Vandangeon-Derumez, I., Vas, A. (2010), Conduite du changement : concepts clés, Dunod Paris. Balogun, J., Hope Hailey, V. (2005), Stratégies du changement, Pearson Education, Paris. Bareil, C. (2004), Gérer le volet humain du changement, Éditions Transcontinental, Montréal. Bridges, W. (2009), Managing Transitions. Making the Most of Change, Da Capo Press, Philadelphia. Burke, W.W. (2008), Organization Change. Theory and Practice, 2 nd Edition, Sage, Thousand Oaks, CA. Cameron, E., Green, M. (2009), Making Sense of Change Management. A complete guide to the models, tools& techniques of organizational change, 2 nd Edition, Kogan Page, London, UK. Dupuy, F. (2004), Sociologie du changement. Pourquoi et comment changer les organisations, Dunod, Paris. Grouard, B., Meston, F. (2005), L entreprise en mouvement. Conduire et réussir le changement, Dunon, Paris. Harvard Business Review (2004), When Change Comes Undone. What will you do?, Harvard Business School Press, Boston, USA. Hayes, J. (2010), The Theory and Practice of Change Management, 3 rd Edition, Palgrave McMillan, New York. Hughes, Mark (2006), Change Management. A Critical Perspective, Chartered Institute of Personnel and Development, London, UK. Jarrosson, B., Jaubert, B., Van Den Bulke, P. (2007), Pourquoi est-ce si dur de changer? Changement de soi, de l autre, des organisations, Dunod, Paris. Maletto, M. (2009), La gestion du changement. Comment faire adhérer le personnel, Éditions Saint-Martin, Montréal.

13 13 Marshak, R.J. (2006), Covert Processes at Work. Managing the Five Hidden Dimensions of Organizational Change, Berrett-Koehler, San Francisco. Meier, O., et al. (2007), Gestion du changement, Dunod, Paris. Pichault, F. (2009), Gestion du changement. Perspectives théoriques et pratiques, De Boek, Bruxelles. Vaillancourt, R. (2003), Le temps de l incertitude. Du changement personnel au changement organisationnel, Presses de l Université du Québec, Montréal. Vaillancourt, R» (2006), Le temps de l ambiguïté. Le contexte politique du changement, Presses de l Université du Québec, Montréal. Vaillancourt, R» (2010), Le temps de l insécurité. Changer au-delà des apparences, Presses de l Université du Québec, Montréal. Revues académiques specialisées Journal of Change Management Journal of Organizational Change Management Leaderhip and Organisational Development Organization Development Journal Organizational Dynamics Strategic Change