Les indicateurs dans Mon Office de Tourisme

Transcription

1 Les indicateurs dans Mon Office de Tourisme

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3 Mon contexte Une structure : l OT de Sauternes et Graves OT intercommunautaire (2 communautés de communes / 27 communes) 6 ETP Budget de fonctionnement ht

4 Mon contexte Le contexte mouvant des offices de tourisme De nouvelles missions une évolution obligatoire des métiers à encadrer Une concurrence accrue des services à renouveler Un cadre économique instable? des ressources à sécuriser, des dépenses à maitriser REPONDRE A UNE EXIGENCE D'EFFICACITE COLLECTIVE ET INDIVIDUELLE

5 des indicateurs «qualité» Pour une fonctionnement maitriser constat Mettre en œuvre Démarche Qualité & Roue de Deming Planifier Programmer Corriger Ajuster Mesurer Contrôler des indicateurs objectif

6 des indicateurs «qualité» pour piloter ma structure MESURE de la performance à partir d objectifs : Quantifiés, donc atteignables Définis en fonction des moyens Pertinence

7 des indicateurs «qualité» Des indicateurs pour une mesure effective Permettent de calibrer chaque action Permettent de mesurer le résultat obtenu Permettent de mesurer l écart entre l objectif et le résultat

8 des indicateurs «qualité» Ce sont des données brutes, quantifiables Ces indicateurs servent à mesurer un résultat

9 INDICATEURS D'ACTIVITE unité Exploitation hebdomadaire nombre de clients visites guidées clients Exploitation mensuelle Chiffre d'affaire locations de vélos CA en CA excursions / visites CA en Nombre d'enquêtes satisfactions Accueil en valeur / unité CA boutique accueil en Actes de renseignements(physique, mail, tel, web) Demandes Mail accueil Nbr contacts mails CA séjour CA en CA groupe global CA en nombre de demandes / devis (groupes) Nombre d'ateliers numériques Exploitation semestrielle / annuelle Retombées des visites guidées en valeur nbr 1/2 journée CA billetterie en En / château Taxe de séjour en Nombre de partenaires de l'ot Packs vendus CA pack partenaires en

10 des indicateurs «qualité» Indicateurs de satisfaction unité degrés de satisfaction des clients degrés de satisfaction des partenaires smiley smiley Tx de fidélisation des partenaires % nombre de plaintes valeurs

11 des indicateurs «qualité» Permettent de valider le résultat d une action ou de mesurer l écart entre ce résultat et l objectif Indicateurs d'efficacité évolution de la fréquentation accueil + / -% évolution de la fréquentation site web : % + / -% progression vente visites guidées + / -% Tx de remplissage / produits % Marge sur séjours / groupes et % Progression du volume de la Taxe de Sejour + / -% évolution nombre de prestataires / pack % Taux de couverture par activité %

12 des indicateurs «qualité» Outil collaboratif Maîtriser le rythme de déroulement d une action Anticiper sur un éventuel écart résultat/ objectif Le tableau de bord / action de développement Le tableau de bord / action commerciale

13 Les indicateurs des base Méthode issue d un PLF cabinet Stratégie et Développement Permettent d évaluer le coût réel d une action / mission portée par l Office de Tourisme Donne une valeur économique aux services proposés par l Office de Tourisme

14 Des indicateurs «de base» LE COUT DE L AGENT LE COUT DU SERVICE Ne tenir compte que des ETP opérationnels important Bien mesurer la répartition des missions de chaque collaborateur

15 Des indicateurs «de base» Chiffres 2012 Coût de fonctionnement de la structure Nombre d ETP opérationnel 4,9 Coût de l agent Coût d'un équivalent temps plein Annuel ,04 Mensuel 5 091,84 Journalier 277,74 Méthode Stratégie et Développement

16 Des indicateurs «de base» Chiffres 2012 Cout annuel d un ETP Part d ETP consacré au service Base répartition du temps de travail Coût du service Méthode Stratégie et Développement

17 Exemple cas concret Cout annuel d un ETP Part d ETP consacré au service 0,825 Coût du service 2012 : Exploitation de cet indicateur «50 409» 220 partenaires professionnels en 2012 Soit un service estimé à 229 htpar partenaire Montant du partenariat basique en 2012 : 90 ttc

18 Exemple cas concret Objectif 2012 Service Coordination des partenaires Fidéliser notre réseau de partenaires : taux de départ < 10% Accroître notre réseau de partenaires : soldes positifs de 10% Développer des ressources supplémentaires : +35 % de CA Moyens Du temps de développement détaché pour chaque collaborateur 0,825 ETP Une nouvelle gamme de service plus attractive Un accompagnement individuel disponible

19 Exemple cas concret activité Service Coordination des partenaires Nombre de partenaires dans le réseau de l OT : 220 Chiffre d affaire généré par le partenariat : ttc satisfaction Taux de fidélisation des partenaires de l OT : 88 % (21 pertes) efficacité Evolution du nombre de partenaires : + 29 % Evolution Chiffre d affaire «partenariat» : + 67 % (+9500 )

20 Exemple cas concret activité Service Coordination des partenaires Nombre de partenaires dans le réseau de l OT : 220 Chiffre d affaire généré par le partenariat : ttc satisfaction Taux de fidélisation des partenaires de l OT : 88 % (21 pertes) efficacité Evolution du nombre de partenaires : + 29 % Evolution Chiffre d affaire «partenariat» : + 67 % (+9500 )