POSITIF TUNISIE Plateforme HMP 5 Positions OSS POSITIONS ASP

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1 POSITIF TUNISIE Plateforme HMP 5 Positions OSS POSITIONS ASP CENTRE DE CONTACTS HERMES.NET OFFRE FINANCIERE Page 1 sur 25

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3 SOMMAIRE TECHNOLOGIES POUR VOTRE SOLUTION HERMES.NET... 5 PLATE-FORME TYPE 1 : DIALOGIC voir annexe... 5 PLATE-FORME TYPE 2 : HOST MEDIA PROCESSING - votre configuration... 5 Votre architecture: TYPE 2 - HOST MEDIA PROCESSING... 6 PLATE-FORME HOST MEDIA PROCESSING... 6 VOS LICENCES ONNET X MEDIA et HERMES.NET... 7 FONCTIONALITES DETAILLEES HERMES.NET... 8 HEBERGEMENT E1 / T Maintenance Conditions de l offre : Matériel Synthèse financière PREMIERE FACTURE : FACTURATION MENSUELLE SUIVANTE : Prés requis TECHNIQUE Option TOIP (Téléphonie IP) VOCAL LIGHT Une Offre pour Rapprocher Vos Entreprises! OPTION STANDARD IPBX PLAN DE FORMATION HERMES: Formation ADMINISTRATEUR HERMES.NET Introduction Administration de la solution Les Bases de Données et Fichiers Les Qualifications Les Ressources Humaines Les stations Les plannings Exploitation Emission d appels Exploitation Réception d appels Les options Le Reporting Le VMC Formation SUPERVISEUR HERMES.NET - GESTION DE PRODUCTION La Supervision L Agent Les bases de données et fichiers de production Exploiter les Statistiques de Campagnes Exploiter les Statistiques de Fichier Exploiter les Statistiques Agents Formation HERMES.NET WEBSCRIPTER Introduction Le générateur de script Les bases de données Le Générateur de FrameSet Le Test et la mise en pratique Page 3 sur 25

4 CONDITIONS GENERALES (extraits): Le Client déclare avoir pris connaissance des Conditions Piloter les dernières technologies et votre Call Center où que vous soyez, c'est déjà possible. Progresser et redécouvrir vos objectifs pour les reconsidérer fortement à la hausse, c'est l'objectif de Hermes.Net V4.0. Les technologies IP & Web 2 Hermes.Net v4 repoussent encore les limites de l'accessibilité, de l'ergonomie et de la performance. IP Call center software Hermès.Net est une Plateforme IP Multi Média qui vous permettra la gestion des appels, les Call Vidéo, et la gestion dynamique des internautes. Re-découvrez la Relation Client, et les solutions de conquête et de fidélisation. Page 4 sur 25

5 TECHNOLOGIES POUR VOTRE SOLUTION HERMES.NET PLATE-FORME TYPE 1 : DIALOGIC voir annexe Les plates-formes Dialogic / Vocalcom sont conçues pour fonctionner de façon autonome, connectées directement au réseau telecom public pour l'émission et la réception des appels téléphoniques. Les cartes et software Dialogic de type PCI ou ISA disposent de 1 à 4 ports T2/E1 pour chacune d'elles ( DMN1200, DMV600B, DMV1200 B,.), et chaque serveur peut contenir plusieurs cartes de différentes catégories.. Il suffit donc de connecter vos accès primaires au accès Dialogic sur le serveur ACD PLATE-FORME TYPE 2 : HOST MEDIA PROCESSING - votre configuration Vocalcom intègre aujourd'hui la dernière offre Intel, HMP Software ( HMP 3.0 ), véritable révolution dans le domaine de la voix sur IP et du multimedia. La plate-forme HMP Software est la première reposant sur une solution entièrement logicielle. Vocalcom donne ainsi accès à ses clients à une plate-forme IP pbx Multi Media de dernière génération et de très haute capacité. PLATE-FORME TYPE 3 : AVAYA voir annexe ASTEN (groupe Vocalcom) a développé une solution unique et d'avenir basée sur les solutions logicielles de centre de contacts Hermès.Net et les plateformes Avaya exploitant pleinement l'infrastructure de téléphonie ToIP Avaya. Cette solution novatrice a été conçue pour exploiter en parfaite harmonie les technologies Avaya et Vocalcom, pour en tirer le meilleur parti : baisse des coûts de gestion, augmentation de la productivité, amélioration du service client. Page 5 sur 25

6 Votre architecture: TYPE 2 - HOST MEDIA PROCESSING Contexte et objectifs : PLATE-FORME HOST MEDIA PROCESSING Equipement de 5 postes en Tunisie en HERMES.NET en mode HMP. Interconnexion directe du système Vocalcom vers notre plateforme télécom. Option compression de la voix protocole G723 Activée Schema architecture: Notes : Vos agents et superviseurs accèdent à l application via un navigateur web, et ils reçoivent et émettent via un téléphone IP ou un casque directement relié au PC ou laptop. L application Hermes.net est hébergée sur un serveur Web IIS qui pilote le serveur ACD. Les données de l application sont hébergées sur un serveur SQL 32 ou 64 Bits L interconnexion avec le réseau téléphonique RTC est assurée via n importe quelle Gateway, IPBX ou Opérateur Telecom IP Centrex compatible avec le protocole SIP ou G723 (compression optionnelle) Page 6 sur 25

7 VOS LICENCES ONNET X MEDIA et HERMES.NET Administration Création de scripts SVI CTI Predictive Enregistrement Fax Sms Agent multimédia Supervision temps réel V-Server Éditeur SVI Reporting Agent Editor Agenda Fonctionnalités générales HERMES.NET - HMP Émission d'appels prédictif 3 modes et gestion des rappels Réception d'appels ACD et gestion des compétences Call blending ( gestion dynamique des RH appels entrants + sortants ) Serveur vocal interactif et éditeur graphique Automate d appels sans agent Lien direct avec les bases de données SQL,Oracle Décentralisation VoIP pour sites distants Administration, supervision et agents web Scripter CRM et générateur d applications Supervision temps réel et affichage statistiques sur écran LCD Reportings automatisés Fusions et impressions de documents + envoi s Prise de rendez-vous Enregistrement des conversations Fonctionnalités optionnelles HERMES.NET - HMP Full media blending ( gestion des s ) Chat & Collaboration Internet Video call center et 3G Compression de la voix G729 / G723 Passerelle VOIP -> ISDN Envois de SMS manuels ou automatisés Fusions et impressions de documents Reconnaissance vocale NATURAL LANGAGE Synthèse de texte Affichage statistiques et messages sur LCD ( écran non fourni) Page 7 sur 25

8 FONCTIONALITES DETAILLEES HERMES.NET Fonctionnalités générales HERMES.NET - HMP Serveur Vocal Interactif XVOICE SVI actif sur toutes les voies télécoms Connexion aux BDD Films sonores au format Windows Accès d'interrogation de serveurs distants Administration.Net - Fonctionnalités Réception d'appels ON X MEDIA Routage des appels entrants par compétence et par profil agents Définition des messages de l'acd et des Services vocaux au format Windows (.wav et.vox) Accueil par Serveur Vocal Interactif avec gestion automatisée des hors plages, des messages de crise Annonce de l'attente prévisible Traitement des débordements par rappels automatiques, messagerie vocale transfert ou SVI, Personnalisation des messages de réception d'appels par numéro de SDA Rappel Automatique paramétrable des appels abandonnés Sélection de services vocaux interactifs d'accueil ou de débordement Définition du planning d'ouverture Définition des messages de fermeture normale et anormale Définition des stratégies de débordement Message de dissuasion / SVI Reroutage Rappel Boite vocale Définition des profiles minimums agents pour la sda Page 8 sur 25

9 Administration.Net - Fonctionnalités Emission d'appels HERMES EAGLE Automate d'émission d'appels prédictif, progressif, preview, preview configurable. Automate d'émission d'appels sans agent. ( Svi, fax, sms) Détection automatique des faux numéros, des occupés et des absents Détection automatique des répondeurs Gestion automatique des priorités d'appels Paramétrage du nombre de sonneries Paramétrage du taux maximum de raccrochés en mode prédictif Paramétrage du temps de pause entre appels Distribution des appels sur les groupes de compétences Gestion des rappels et des relances à date et heure fixe Gestion multi opérateurs télécoms Gestion du fichier d'appels Importation de fichiers avec dédoublonnage multi-champs Création de fichiers d'appels suivant critères Etat du fichier Ajout de fiches en ligne Exclusion-Inclusion-Restriction temporaire ou planifiée pendant la production Planification des restrictions Recyclage de fiche Administration.Net - Fonctionnalités Ressources Humaines Routage des appels entrants par compétence et par profil agents Définition de groupe d'agent Affectation de profiles agent. Gestion des droits par agent ou par groupe d'agent Affectation des compétences de l'agent, x files d'attentes, émission d'appel. Création d'arborescences de sites Création de ressources humaines par site Gestionnaire de fichier : fichiers son de diffusion, fichiers son d'enregistrements, svi. Définition du format des fichiers d'enregistrement Chat vers administrateurs, superviseurs, agents. Création de CT Proxy distante. Accès aux fonctionnalités admin par web services (pour interfaçage application externes) Page 9 sur 25

10 Scripter.Net - Fonctionnalités principales Objets de scripting disponibles: Label, zone de saisie simple/multi ligne, listes déroulantes, hyperlien, Cases à cocher, boutons radio, images Objections statiques ou dynamiques. Frame Interne pour inclusion de pages web externe. Affichage de tableaux de données Objet prise de rendez vous intégré. Objet calendrier et sélection d'heure Personnalisation complète des écrans (positions des éléments, couleurs, images, ) Déclenchement des actions CTI depuis le script Envoi de courrier, de fax, d' , de sms depuis le script Diffusion de message.wav Intégration d'applications Web tierces (CRM, Intranet, extra net, site web, FAQ, Base de co ) Branchement conditionnel Définition de l'environnement agent en mode multiframe avec bandeau agent intégré Définition de lien contextuel Création automatique des bases de données libre ou automatique (SQL, Oracle) Import / Export de scripts Création de variables globales autonomes ou relié aux bases de données. Fonctions évoluées de test des champs de saisie avec message d'alerte personnalisés. Editeur d'actions comprenant entre autre : Appel des actions de CTI de la barre agents Appel des fonctions du VMC (envoi d' s, fax, publipostage, etc ) Exécution de requêtes SQL Fonctions utilisateurs (langage Java Script) Fonctions évoluées de navigation Menu d'édition complet (copier, coller, alignement, définition de styles par défaut, etc...) Partage de pages, d'actions, de templates inter sociétés Création de groupe d'objets partageable Mise à disposition par l'administrateur de templates pages, actions, groupe Téléchargement de fichiers : Images, Feuille de style, Action Java SCript, Fichier audio Mode de test évolué. Mise en ligne des scriptes sur plateforme de développement, d'intégration, ou de production. Page 10 sur 25

11 Agent.Net - Fonctionnalités Profil géré par code d'accès Montée de l'écran avec identification de l'appelant et information SVI et BDD Barre téléphonique à l'écran Déclenchement d'appels Mise en attente avec musique par campagne Enregistrement de la conversation de l'agente, du correspondant ou des deux DTransfert d'appels par aboutement, conférence (voix et données) Demande d'assistance du superviseur et conversation par chat ou voix Visualisation des appels en attente (individuels ou de groupe) et des données (performance, file d'attente ) Affichage historique de l'appelant Signalétique client Mode de recherche Qualification en mode statut et sous statut Transferts d'appels directs et supervisés Gestion des rappels et des relances à date et heure fixes Full media blending Supervision.Net - Fonctionnalités principales Écran de supervision multi fenêtres Supervision multi sites (hyper vision) Affichage par site, par superviseur, par file, par campagne, par agent et par média Supervision en temps réel des ratios de production Gestion d'alerte pour les données de supervision Enregistrement des conversations, écoute, soufflage interne, monitoring et prise de contrôle Etat de files (visualisation) Monitoring et prise de contrôle sur les postes agents Agenda.Net - Fonctionnalités Gestion des plages d indisponibilités et jours fériés Consultation via Internet Envoi des rendez-vous par sms Gestion des durées variables ou fixes de rendez-vous Plusieurs typologies de rendez vous (paramétrable) Interface avec Outlook Gestion d une fiche contact couplée à l agenda Gestion de quotas de rendez-vous par commerciaux Affectation des rendez-vous en fonction de critères paramétrables Interface drag and drop Modification et suppression possible des rdv par les commerciaux Page 11 sur 25

12 Reporting.Net - Fonctionnalités Emission d'appels Stat. Appels manuels Stat. Fichiers d'appels Qualifications des appels Qualifications par agents Réception d'appels / s Distribution des appels Temps d'attente Qualification des appels Qualification par agents Activité par agent Distribution des états des agents Activité des agents Fonctionnalités optionnelles HERMES.NET - HMP Modules complémentaires Vocalcom Media Center : Gestion de l'émission de courriers, de fax, d' , de sms Vocalcom Tax Center : Gestion des coûts téléphoniques Administration.Net - Fonctionnalités Réception Distribution automatique des s reçus par groupe de compétence Traitement des s en full-media blending Transfert des s vers un autre télé conseiller ou groupe de compétence Base documentaire multi format pour attachements réponse Glossaire personnalisable sur touches de fonctions par l'agent pour les phrases souvent utilisées Analyse sémantique des contenus des s avec proposition de documents de réponse Page 12 sur 25

13 HEBERGEMENT E1 / T2 Pour pouvoir émettre vos appels vers l Europe / Monde ou les recevoir, vous aurez besoin d un nombre de lignes supérieur au nombre d agents. En émission d appels, le serveur prédictif nécessite 1,5 ligne par agent. Pour 10 agents vous aurez besoins de 15 lignes. Vocalcom a conçu dans son DATA Center une plateforme acheminant des E1 sécurisés load balancés tirés sur plusieurs centres de commutations afin de garantir une High Availibility. Cette plateforme se repose sur les dernières technologies en termes de télécommunication et de sécurité. Notre plateforme a été conçue pour répondre aux critères suivants : Redondance. Flexibilité. Capacité. Sécurité. Page 13 sur 25

14 Maintenance Nous mettons à votre disposition un service client dédié au support VOCALCOM & à la formation. Ce centre de service regroupe 12 ingénieurs élites certifiés sur les technologies de pointe (AVAYA, VOCALCOM, CISCO, WINDOWS, SQL, DEV WEB, ). Nos ingénieurs sont disponibles pour prendre en charge vos demandes et pour gérer vos réclamations (évolutives, mineures, critiques ou bloquantes) en semaine, week-end & jours fériés. Ce service client vous permettra bientôt d ouvrir vos tickets et de les suivre sur extranet ou à travers un SVI. La souscription d un contrat de maintenance vous permet donc de bénéficier de : L accès à la hotline du lundi au dimanche jours fériés compris. Il s agit d une assistance immédiate face aux incidents et besoins d assistance que vous pouvez rencontrer lors de la mise en place de nouveaux services, vous êtes assurés de disposer des moyens et des compétences les plus pointus afin de réagir dans les plus brefs délais aux besoins de votre métier. La télémaintenance afin de vous assurer une réponse immédiate à vos problématiques de paramétrage et/ou de corrections applicatives. A distance, nos ingénieurs se substituent à votre administrateur, tout en lui laissant la visibilité des actions, pour mettre en production un nouveau service, une nouvelle campagne Sur un simple appel, nos équipes vous assistent dans ces taches sans nécessiter le déplacement d un technicien sur site La maintenance sur site. Cette maintenance répond aux problèmes matériels ou à vos besoins de besoins de formation complémentaire. Notre contrat de maintenance couvre trois mises à jours par an de l'ensemble des logiciels, la téléassistance, la télémaintenance, ainsi que la maintenance sur site du matériel. La 1 année 10 % du prix facturé par an. A partir de la 2 année 12 % du prix factur é par an. FACTURATION MINUTES ET T2 : La prestation concerne : La totalité des appels émis sur la plateforme. Chaque appel émis par la solution, ou re-routé sera comptabilisé à la seconde sans crédit temps, et facturé mensuellement selon le tarif par minute ci-dessous: Le paiement se fera sur la base du mode prépayé en fonction du nombre d agents et du forfait horaire par agent. FACTURATIONS MINUTES /T2 FACTURATION DES APPELS Prix par minute Local /national 0,015 FACTURATION DES APPELS / GSM Prix par minute Mobiles France 0,15 Nous FACTURATION DES SMS Prix par SMS consulter ZONE A : EUROPE FIXE ZONE A : EUROPE MOBILE Prix par minute «Allemagne, Andorre, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, Finlande, Grèce, Irlande, Italie, Luxembourg, Monaco, Norvège, Pays BAS, Portugal, Royaume Uni, Suède, Suisse, Vatican» Prix par minute Nous consulter Nous consulter ABONNEMENT MENSUEL Prix par T2 OFFERT FRAIS DE MISE EN ROUTE Payable une seule fois Prix par T2 OFFERT Page 14 sur 25

15 Conditions de l offre : 1. Conditions d éligibilité à l offre : a. NOMBRE DE POSITIONS : La nouvelle solution «OSS POSITIONS» est accessible à tous les Centres de Contacts d au moins 5 positions. b. DUREE MINIMALE D ENGAGEMENT : L offre est souscrite pour une durée de 36 mois. Durant toute cette période, VOCALCOM reste propriétaire des licences. Au-delà de cette première période d engagement, le Client devient propriétaire des licences, il devient alors redevable du montant de la maintenance des licences fixé à 150 /an/licence et il paiera 64,9 / licence pour la LLI c. PREAVIS DE MODIFICATION : Toute demande d augmentation ou de diminution du nombre de licences doit être effectuée au plus tard le 15 du mois en cours pour application le mois suivant. Tout mois entamé est du. d. CONDITIONS DE MODIFICATION : Upgrade : Le Client est libre d augmenter indéfiniment le nombre de positions en respectant le préavis de modification susmentionné. 2. Conditions tarifaires : La structure tarifaire comprend des frais de mise en service ainsi qu une redevance mensuelle. a. FRAIS DE MISE EN SERVICE : Facturés par site, les frais de mise en service incluent : L installation de la solution HERMES.NET HMP OSS POSITION La configuration des équipements d interconnexion. La maintenance technique Les frais de mise en service sont payables à la commande SERVICES : INSTALLATION, FORMATION, TESTS Désignation Quantité Prix Unitaire Total HT Formation Initiale Formation Superviseur 1 Offert Offert Expertise et conseil au projet 1 Offert Offert Assistance sur site à l exploitation 1 Offert Offert Mise en place Tunisie Télécom + Routeur Cisco 1841 TOTAL SERVICE : INSTALLATION, FORMATION, TESTS b. ABONNEMENT MENSUEL (36 PREMIERS MOIS) Page 15 sur 25

16 OSS POSITIONS est une offre de service réservée exclusivement aux centres de contacts de plus de 5 positions. Le montant de la redevance mensuelle comprend : Location et la Maintenance des licences, l hébergement et la LLI La redevance mensuelle est payable en début de chaque mois et d avance. LICENCES EASY PACK HERMES.NET Désignation Quantité Prix Unitaire Total HT Mise à Disposition de Licences HERMES.NET + LLI / Mois + hébergement + maintenance 5 99,9 499,5 TOTAL LICENCES HMP / Mois 499,5 3. Rachat de licences : Au-delà du 36ème mois consécutif de location, le Client peut racheter sa licence au prix symbolique de 1 Euros par position (1 /position). Dans ce cas, la maintenance est due par le Client à hauteur de 150 /an/licence, ainsi la LLI à hauteur de 64,9 / licence. Matériel Equipement Téléphonique Désignation Quantité Prix Unitaire Total HT Casque USB Marque : PLANTRONICS Modéle : DPS 400 TOTAL Casques 445 Page 16 sur 25

17 Synthèse financière PREMIERE FACTURE : SYNTHESE DESIGNATION Montant HT Total Licences HMP OSS POSITION / MOIS 499,5 Matériel(casques) 445 Installation et Mise en service (VCL et TT) + Formation + Routeur TOTAL EQUIPEMENT + LICENCES + SERVICES 3 944,5 FACTURATION MENSUELLE SUIVANTE : SYNTHESE DESIGNATION Montant HT Total Licences HMP EASY PACK / MOIS 499,5 Abonnement T2 OFFERT Consommation Télécom au réel Au réel TOTAL MENSUEL 499,5 Validité de l offre / Conditions de paiement Cette offre a une validité d un mois à compter de sa date d émission et devra être payée comme suit : La première facture est payable à la commande. La facture mensuelle est payable à réception. Livraison et installation L installation pourra être achevée 7 à 10 jours après réception de la commande accompagnée du versement d acompte. OPERATIONS VOCALCOM Vocalcom met à votre disposition une équipe d experts pour vous accompagner dans le suivi et l encadrement de votre projet centre de contacts. Une fois le contrat signé avec VOCALCOM, Note équipe Opérations vous adressera un dossier de prés requis à compléter et établira avec vous un planning de mise en place. Notre équipe «opérations» vous assistera dans le choix de vos équipements et la maîtrise d œuvre de votre installation : Opérateurs télécoms, administratif ministère, autres corps d état, etc. Pour tout complément d information technique, adressez vos mails à operations@vocalcom.com.tn Page 17 sur 25

18 Prés requis TECHNIQUE Afin de garantir une fiabilité technique de votre plateforme, merci de vérifier les prés requis MINIMUM suivants : EQUIPEMENT HMP / ONNET DIALLER SERVER Licences Microsoft Dimension : Rack or Tower Configuration Recommandé Processor: CPU based on Intel CPU Dual Core ou more with minimal frequency 2 GHZ. Recommaned: biprocessor DVDRom : yes Raid Controller: Hardware with recommanded maximum RAM. Hard Disk: SAS or SCSI with maximum capacity for storage. Power Supply: 2 PS HOT Plug. 2 network cards. Licence MS W/Srv EMB R2 Win32 Telco SQLSvrStd 2008 SNGL OLP NL Router ( fourni par Tunisie Télécom ) Routeur fourni par TT Switch HeadSet ( fournis par vocalcom ) Agent Desktop NetworkCabling CISCO Switch or other (Dlink, Netgear, SMS, Level One are not recommanded) Pantronics PC running Windows XP with SP2 / Internet Explorer 6 or higher. THIN CLIENT ARE COMPATIBLE Intel Processor based network cabling Cat 5 or more with certification taken. Page 18 sur 25

19 Option TOIP (Téléphonie IP) VOCAL LIGHT Une Offre pour Rapprocher Vos Entreprises! VOCALCOM met à votre disposition un nouveau service afin de vous permettre de bénéficier de la Téléphonie sur IP grâce à ses infrastructures IPCENTREX. Ce service vous permet de bénéficier de la téléphonie IP dans votre Centre d appel et de gérer la téléphonie administrative pour vos clients en Europe. Pour cette raison, nous avons créé en Tunisie le service VOCAL LIGHT : VOCAL LIGHT VOCAL LIGHT Une Offre pour Rapprocher Vos Entreprises! Vous êtes centres d appels, Entreprise? VOCALCOM vous offre la possibilité de rapprocher vos entreprises grâce à un package SPECIAL : 20 / mois la ligne téléphonique comprenant : Un numéro européen (Pays desservis par VOCALCOM)Forfait 10h de communication sur le fixe France ou Europe zone A Une exclusivité Poste IP agréé VOCALCOM : 150 comprenant Installation Vocal-light@vocalcom.com.tn Page 19 sur 25

20 OPTION STANDARD IPBX Le serveur VOCALCOM HMP permet d intégrer des fonctionnalités IPBX en ajoutant une licence SIP PROXY. De cette manière, vous intégrez à la même plateforme Call Center, la gestion de la téléphonie IP de votre entreprise et pourrez gérer la téléphonie administrative de votre entreprise : Les agents du centre d appel peuvent de cette manière communiquer avec le personnel administratif La téléphonie du personnel administratif passe à travers un téléphone IP agréé VOCALCOM Pour activer cette fonctionnalité, il vous suffit d activer l option suivante : TELEPHONIE ADMINISTRATIVE / IP PHONE Désignation Caractéristiques Qté Total HT LICENCE IPBX SIP Fonctionnalités IPBX 1 650,00 650,00 TELEPHONES IP IP PHONE THOMSON BY VOCALCOM 3 150,00 450,00 TOTAL IPBX + IP PHONE 1100,00 Page 20 sur 25

21 PLAN DE FORMATION HERMES: Formation ADMINISTRATEUR HERMES.NET Intitulé: Module Administrateur Lieu : VOCALCOM ou sur site Durée : 3 jours Participants : 4 maximums Profil des participants: Opérationnels de Production Responsables de production Responsables de Programmes Services Informatiques: Techniciens Administrateurs Système Responsables Informatiques Connaissances requises: Pas de compétence nécessaire. La connaissance de SQL Server est un plus Introduction Architecture du système Description des fonctionnalités Administration de la solution Créer les sociétés / Sites Définir des administrateurs et affecter les droits Créer des modules Hermes.Net Créer les connexions aux bases de données Créer les SDA Les Bases de Données et Fichiers Les Qualifications Créer le fichier d appels Manipuler le fichier d appels (Ajout, inclure, exclure, restreindre, recycler, affecter) Créer des filtres et planification Gérer les statuts d appels et codes de poses Les détails de statuts Définition des contacts positifs et argumentés Les Ressources Humaines Les stations Gérer les agents et administrateurs Définir les groupes d agents et superviseurs Gérer les profiles Gérer les stations ACD Définir les postes de travail Page 21 sur 25

22 Les plannings Définir les horaires de services Gérer les jours fériés Exploitation Emission d appels Paramétrer une campagne en émission Sélection du mode de numérotation Détection des répondeurs Ouverture Exploitation Réception d appels Les options Le Reporting Créer les files d attente Paramétrer une campagne en réception Gestion des messages vocaux Gérer les horaires d ouverture Options de débordements Affecter des profiles Salon de discussion (chat) Gestions des fichiers sons et svi Rapports de campagnes de réception d appels Critères d édition Rapports de campagnes d émission d appels Critères d édition Activité des agents Le VMC Gestion des médias Paramétrage Page 22 sur 25

23 Formation SUPERVISEUR HERMES.NET - GESTION DE PRODUCTION Intitulé: Module Gestion de Production Lieu: VOCALCOM ou sur le site du client Durée : 1 jour Participants: 6 maximums Profil des participants: Opérationnels de Production Responsables de production Responsables de Programmes Connaissances requises: Pas de compétence nécessaire. La connaissance de Microsoft Access, SQL Serveur (requêtes) est un plus La Supervision Superviser les agents et superviseurs Superviser les campagnes Superviser les files d attentes Les fonctions téléphoniques Définir les fenêtres virtuelles Créer un contexte L Agent Description des différents états Utiliser les fonctions de la frame agent Les bases de données et fichiers de production Créer le fichier d appels Accès et structures des bases de données Manipuler le fichier d appels (Exclusion, réinsertion de fiches, ajout de fiches, suppression de fiches, extraction de fichier) Exploiter les Statistiques de Campagnes Analyse et mesures correctives pour l optimisation de la campagne en émission Analyse et mesures correctives pour l optimisation de la campagne en réception Exploiter les Statistiques de Fichier Analyse et mesures correctives pour l optimisation du traitement Exploiter les Statistiques Agents Analyse et mesures correctives pour l optimisation de la production Page 23 sur 25

24 Formation HERMES.NET WEBSCRIPTER Intitulé: Module Web Scripter Lieu: Vocalcom ou sur le site du client Durée : 2 jours Participants: 4 maximums Profil des participants: Opérationnels de Production Responsables de production Responsables de Programmes Services Informatiques : Techniciens Administrateurs Système Responsables Informatiques Connaissances requises: Pas de compétence nécessaire. La connaissance de SQL Serveur (requêtes) et Java Script est un plus Introduction Le générateur de script Description des fonctionnalités Créer un script Créer / dupliquer / supprimer une page Créer les différents objets Définir les liens et les arborescences Définir des actions et commandes (standards ou personnaliser) Télécharger des fichiers Dupliquer, renommer, exporter ou importer un script Générer un script Les préférences Les bases de données Utiliser une base de donnée existantes Créer le fichier client à partir d un script Connecter un script et objets à une base de données Déconnecter un script ou modifier les connexions Modifier une table (structure) Le Générateur de FrameSet Créer un frameset Définir le contenu d une frame Configurer la frame agent Paramétrer une Frame en fonction de l état de l agent Le Test et la mise en pratique Travaux pratiques Questions complémentaires du client Informations sur les fonctionnalités avancées. Page 24 sur 25

25 CONDITIONS GENERALES (extraits): ARTICLE 4 - INFORMATION 4.1 Les Solutions fournies s adressent à des professionnels et n ont en aucune manière vocation à se substituer à leur jugement ni à endosser les responsabilités qui sont les leurs. 4.3 Les options d enregistrement incluses dans les Progiciels font l objet de l agrément S.G.D.N. numéro 0012 FELV 1130 (Décret n du 10 juillet 1997 art.3). Afin de pouvoir utiliser lesdites options, il appartient au Client de solliciter une autorisation auprès du Secrétariat Général de la Défense Nationale. ARTICLE 8 - CONDITIONS DE PAIEMENT 8.6 Toute somme non payée après sa date d échéance donnera lieu à l application d une pénalité de retard calculée sur la base du taux d intérêt légal en vigueur majoré de trois (3) points (Loi n du 31/12/1992) En cas de non-paiement d une seule échéance, pour quelque motif que ce soit, la totalité des sommes restant dues au jour de la défaillance deviendra exigible après mise en demeure du Client par lettre recommandée avec avis de réception restée sans effet pendant huit (8) jours à compter de sa première présentation. ARTICLE 11 - RESERVE DE PROPRIETE 11.3 A défaut de paiement du prix -même en cas procédures collectives (redressement ou liquidation judiciaires) engagées à l encontre du Client-, le Fournisseur pourra demander, sans délai et sans formalité particulière, la restitution en nature de la Solution. Cette dernière ne pourra faire l objet d aucune revente ou de tout autre procédé translatif de propriété (Loi n du 10/06/1994 modifiée par la loi n du 01/07/1996). ARTICLE 13 GARANTIE 13.2 En raison du degré élevé de technicité des Progiciels, ceux-ci sont susceptibles de comporter des erreurs (ou bugs) non révélés malgré les tests approfondis effectués par le Fournisseur. Le Fournisseur s engage exclusivement à remédier, avec toute la diligence raisonnablement possible, aux anomalies des Progiciels fournis. Le Client déclare avoir pris connaissance des Conditions Date : Tampon & Signature du CLIENT (précédés de la mention «Bon pour accord») Page 25 sur 25