SCHEMA DEPARTEMENTAL DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE ATELIER n 5 «QUEL PLAN MARKETING POUR ?» Lundi 21 novembre Epinal

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1 SCHEMA DEPARTEMENTAL DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE ATELIER n 5 «QUEL PLAN MARKETING POUR ?» Lundi 21 novembre Epinal COMPTE-RENDU Etaient présents : Geneviève ANTCZAK, Logis des Vosges, VAT Peter BOENDERMAKER, CRT Lorraine Marie-Hélène CHRETIEN, Office de Tourisme du Pays des Abbayes Nicolas CLAUDEL, Labellemontagne Jean-Marie CLAUDEPIERRE, Office de Tourisme de Plainfaing Benoît DUMORTIER, Office de Tourisme Ouest Vosges Anne GAFFIOT, Logis des Vosges Benjamin HAUPERT, Office de Tourisme de Charmes Jeanne NGUYEN, Office de Tourisme de Saint-Dié-des-Vosges Francis PIERRE, Association SESAM Philippe POIROT, Office de Tourisme de La Bresse Bruno POIZAT, Office de Tourisme de Gérardmer/Xonrupt Clothaire PRESSAGER, Résidence Le Clos Malpré Aurélie VAUTHIER, Gîtes de France Fabienne THOUVENIN, Syndicat du Pays des Lacs de Pierre-Percée et de la Plaine Christine TAVERNIER, Office de Tourisme d Epinal Roger THIEBAUT, Syndicat d'initiative de Darney Joelle WEBER, Office de Tourisme de Plainfaing Véronique BELEY-POIROT, Conseil Général des Vosges Elodie AUBERGER, Conseil Général des Vosges Philippe VOIRIN, Gérardmer ski Christian WALTER, UDOTSI 88 Gérard ANDRE, CDTE Jean EYNIUS, La Villa Eugène Catherine VOIRIN, Conseil Général des Vosges Yannick HOLTZER, Conseil Général des Vosges Julie RIU, Conseil Général des Vosges Ordre du jour : - Tour de table des participants - Définition des objectifs - Questionnement - Pistes d actions Il est proposé aux participants de procéder à un tour de table dans lequel chacun puisse présenter ses attentes vis-à-vis de l atelier «Quel plan marketing ?». TOUR DE TABLE Christine TAVERNIER : Comment faire pour augmenter l attractivité des Vosges et accueillir plus de touristes? Philippe POIROT : Cet atelier sur le plan marketing aurait dû selon lui être organisé méthodologiquement à la fin des autres ateliers. Il attend une stratégie marketing opérationnelle et ciblée auprès des clientèles. Il précise qu il faut agir pour les touristes, pas pour les vosgiens. Compte rendu de l Atelier n 5 «Quel plan marketing pour ?» 1

2 Peter BOENDERMAKER : Souligne l importance de bien concerter les différents plans d action. Bruno POIZAT : Il faut s atteler à la coordination des différents étages de la fusée (région, massif, SIVU, département, communauté de communes, communes, prestataires ) afin de faire ressortir des lignes directrices et passer au dessus de la politique. Philippe VOIRIN : Une complémentarité entre la Région et le Département est nécessaire. Les stations du massif sont 4 saisons, il parait intéressant d accentuer la communication sur l été. Christian WALTER : Une meilleure coordination est attendue par les offices de tourisme, pour ne pas perdre de temps ni d argent. Aurélie VAUTHIER : Il est nécessaire de développer la clientèle et des points attractifs. La clientèle de proximité représente la 1 ère clientèle des Gîtes de France dans les Vosges. Gérard ANDRE : Il serait bon d améliorer le classement des Vosges, actuellement en 35 ème position pour le classement «randonnées à cheval» en France. Marie-Hélène CHRETIEN : Comment vendre une image différente des Vosges, traditionnellement Vosges nature, vers une image Vosges patrimoine religieux, culturel et militaire? Clothaire PRESSAGER : Il faudrait regrouper l ensemble du potentiel vosgien entre l ouest et l est du département. Jeanne NGUYEN : Comment attirer les clientèles en tenant compte du fait que nous recevons beaucoup de clientèle de proximité? Jean EYNIUS : Que faire au niveau promotionnel pour nos clientèles de proximité et nos clientèles traditionnelles? Geneviève ANTCZAK : Elle remarque que l ouest vosgien est souvent délaissé, une piste serait de jouer sur la culture. Joelle WEBER : Est présente pour voir ce qui peut être fait en matière de marketing. Jean-Marie CLAUDEPIERRE : Beaucoup de choses sont à faire au niveau des produits locaux qui sont très connus et bien cotés : par exemple, des actions de marketing direct, des salons afin de promouvoir les savoir-faire industriels, culinaires, artisanaux des Vosges (cf. brochure «made in Vosges»). Francis PIERRE : Il peut partager son expérience sur la médiatisation au travers de l évènementiel. Benoît DUMORTIER : Sur l ouest des Vosges, l office de tourisme a un challenge de redynamisation touristique avec un souhait fort de se coordonner avec le département. Roger THIEBAUT : Il attend des idées et des aides! Anne GAFFIOT : Comment développer la clientèle des Logis? Des pistes intéressantes seraient de miser sur des partenariats et de monter des produits. OBJECTIFS PROPOSES AUX PARTICIPANTS Définir les cibles de clientèles prioritaires Définir l image et les messages à transmettre Adapter l offre aux marchés, aux cibles, aux besoins de la clientèle Définir les outils appropriés pour atteindre les objectifs Définir les modalités partenariales Conforter l image Vosges par la mise en marché des produits touristiques départementaux (J3V FORê ) Rédaction d un plan marketing et d un plan de communication partagés Compte rendu de l Atelier n 5 «Quel plan marketing pour ?» 2

3 QUESTIONNEMENT Catherine VOIRIN : Au niveau des relations presse, il parait intéressant de les développer, car les retombées sont souvent intéressantes et l investissement, certain chronophage, limité financièrement. Nicolas CLAUDEL : S interroge sur les leviers qui seront porteurs dans les cinq prochaines années (ex : les réseaux sociaux). Philippe VOIRIN : Attention aux réseaux sociaux qui peuvent être parfois des armes à double tranchant. Le plan marketing est un outil qui doit être partagé. Peter BOENDERMAKER : Les métiers du tourisme ont fortement évolué. Aujourd hui, on peut distinguer 3 types de métiers : Les métiers en direct avec les clients (salons ), Les métiers liés à la production de l offre (offices de Tourisme, prestataires ), Les métiers organisationnels : Comment s organiser? Comment faire connaître? Le CRT Lorraine souhaite mettre en place un plan marketing partagé qui sera travaillé dès la validation du schéma régional de développement touristique. Des clubs spécifiques seront mis en place. Philippe VOIRIN : Pourquoi cibler des clientèles? Pourquoi ne pas cibler tout le monde? Philippe POIROT : On peut avoir des marchés prioritaires par type de structure. Selon lui, il faut distinguer les clientèles en court-séjour des clientèles en long-séjour (une semaine) qui ont des modes de consommation différents. Faut-il aller sur d autres marchés? Il constate de plus en plus de clientèles de proximité. Bruno POIZAT : La problématique peut apparaitre comme insurmontable car nous n avons pas tous les mêmes choses à vendre. Quelles sont les produits Vosges? Où? Sur quelle thématique? Pour quelles clientèles (âge )? Tout ceci est d une énorme complexité qui peut engendrer de l insatisfaction de tous les partenaires. Philippe VOIRIN : Qu est-ce-qui va déclencher la décision de venir dans les Vosges? De cela, les autres sites périphériques en bénéficieront par ricochet. Francis PIERRE : La clientèle des séminaires n est pas assez développée selon lui. Nicolas CLAUDEL : Il constate la demande de plus en plus forte de fournir des produits «clés en main» aux clients. Bruno POIZAT : Démarcher les clientèles anglaises est ardu car ils fonctionnent uniquement avec des tour-opérateurs, ce qui est difficilement compatible avec une offre vosgienne plutôt diffuse. Philippe VOIRIN : Il observe une hausse des clientèles de Paris/Ile de France en hiver et en été. La fraicheur des Vosges pourrait être une réelle richesse d ici 10 à 15 ans. Il s agit de la 1 ère clientèle en centrale de réservation. Christian WALTER : La qualité de l air, de l eau, des paysages des Vosges, à prix compétitif, sont des atouts. Gérard ANDRE : Les gîteurs ont près de 50% de clientèles étrangères. Peter BOENDERMAKER : Le CRT Lorraine a testé des opérations vers les marchés suisses et anglais. Ce sont des opérations qui coûtent très cher. Il lui parait plus opportun d agir sur les clientèles fidèles en y allant tous ensemble pour être plus fort, en menant des actions collectives bien identifiées. Sur des marchés de niche, d autres outils pourraient être utilisés comme les relations presse par exemple. Fabienne THOUVENIN : La clientèle du Center-Parc Moselle se retrouve à Pierre Percée mais uniquement pour les clients en long séjour. Les courts séjours restent dans le centre. Anne GAFFIOT : La clientèle suisse est exigeante et attend des hôtels haut-de-gamme. Au niveau des Vosges, il s avère que les hôtels situés sur la zone massif travaillent essentiellement avec des Compte rendu de l Atelier n 5 «Quel plan marketing pour ?» 3

4 clientèles touristiques, alors que les hôtels de l ouest vosgien travaillent plus sur de la clientèle de passage. Francis PIERRE: Il faut insister sur l importance des mots clés dans les moteurs de recherche. La critériologie est fondamentale. Bruno POIZAT : Il souligne le problème de formation des acteurs : la professionnalisation est fondamentale. Philippe POIROT : Nous avons des champions vosgiens comme par exemple Julien ABSALON sur lequel il serait intéressant de capitaliser. Les canaux de communication les plus importants selon lui pour le département sont : un site portail, des salons en France et à l étranger (en diminuant les salons grand public). Geneviève ANTCZAK : Le salon du SITV à Colmar a été très moyen selon elle. Catherine VOIRIN : Comment toucher sa cible à moindre coût? Il faut avoir des retours précis de chaque action menée avec une analyse des retombées réelles. Une étude menée sur un salon montrait que 1 investi générait 11 de retombées. Philippe POIROT : Note un besoin de relais sur des opérations «coup de poing» du département, de la région ou d Atout France. Bruno POIZAT : A-t-on des outils statistiques de provenance de nos clientèles? Origine? Pourrait-il y avoir des données via l observatoire départemental pour mettre en exergue des tendances globales. Yannick HOLTZER : L observatoire pourrait se repositionner sur ce point et effectuer une enquête clientèles pour mieux les connaître (par mois, origine, pays ). Christian WALTER : Les offices de tourisme remplissent des statistiques pour la FROTSI. Se pose le problème des meublés non classés. Par ailleurs, selon lui, ce n est pas le rôle du Département de développer des marques territoriales. Philippe VOIRIN : Il faut que chacun s approprie la marque «Je vois la vie en Vosges». Fabienne THOUVENIN : Elle regrette de ne pas connaître la marque «Je vois la vie en Vosges». Bruno POIZAT : «Je vois la vie en Vosges» est une communication pour les habitants. Philippe POIROT : Personnellement, il se sent plus appartenir à «Vosges» tout court. Philippe VOIRIN : Il faut distinguer l action générale du département, et les actions de chacun pour fidéliser leurs clientèles. Peter BOENDERMAKER : Qu entend-on par fidélisation? Il faut rester présent auprès des clientèles de proximité et traditionnelles. Il attend une poursuite du travail collectif avec le département des Vosges, au travers d actions de communication communes et des campagnes collectives. Fabienne THOUVENIN : Souhaiterait de l échelon départemental une mise en relation avec la presse spécialisée, l organisation d Eductours sur les territoires, des synergies à développer. Benjamin HAUPERT : Il serait intéressant de poursuivre le concept des micromarchés. Philippe POIROT : Des stratégies communes et partagées pourraient se développer avec l Alsace. Il regrette le manque d implication des offices de tourisme dans le Comité de promotion collective du massif. Christine TAVERNIER : Une aide du département sur l organisation des accueils presse pourrait être mise en place (aide technique, formation ) en fonction des journalistes et du lectorat. Compte rendu de l Atelier n 5 «Quel plan marketing pour ?» 4

5 PISTES D ACTIONS PISTE n 1 : Réalisation d une enquête clientèle / marché Objectif : avoir une connaissance fine de nos clientèles et de leurs besoins (Qui? Quoi? Comment? Où?...) qui devra apporter des éléments : De quantification de nos clientèles (en%) par origine et par profil De connaissance de ces clientèles = fiches marchés De définition du positionnement pour chaque marché / filière Aboutir à un plan marketing commun et partagé : choix des cibles, choix des outils de promotion et de communication Traduction du plan marketing en plan de communication Moyens : enquête confiée à un prestataire extérieur PISTE n 2 : Réalisation d une enquête «prix de la destination» Objectif : Mieux connaître la destination Vosges et la positionner vis-à-vis de nos principaux concurrents. Moyens : enquête menée en Interne via l Observatoire départemental du tourisme PISTE n 3 : Poursuivre les actions de professionnalisation des acteurs Objectif : professionnaliser les opérateurs en leur apportant des outils d aide à la décision collectifs et mutualisés. Moyens : Formations-actions Cursus professionnel? Veille sur des marchés ciblés Eductours Chiffres clés de l Observatoire départemental du tourisme PISTE n 4 : Rédaction d indicateurs de suivi et d évaluation Objectif : remédier aux écarts possibles, repérer et exploiter de nouvelles tendances et opportunités. Moyens : Observatoire départemental du tourisme PISTE n 5 : Mutualiser les moyens pour mener des actions communes Objectif : mettre en place des actions partenariales afin de mutualiser les moyens financiers dédiés Moyens : Campagnes de co-branding Webmarketing partagé Achats de fichiers clients partagés Relations presse (opérations coups de poings sur des niches de clientèles : AP tourisme haut de gamme ; partage des fichiers presse) Compte rendu de l Atelier n 5 «Quel plan marketing pour ?» 5

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