Préparer Zurich pour demain

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1 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Préparer Zurich pour demain

2 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group À propos de Zurich Zurich est l un des principaux groupes d assurance au monde, et l un des rares à opérer de façon véritablement globale. Notre mission consiste à aider nos clients à comprendre et à se protéger contre le risque. Avec plus de collaborateurs au service de nos clients dans plus de 170 pays, nous aspirons à devenir le meilleur assureur mondial aux yeux de nos actionnaires, de nos clients et de nos collaborateurs. À l instar de leurs quelque collègues, les collaborateurs qui s expriment dans ce compte rendu des activités s efforcent d aider nos clients à comprendre les risques et à se couvrir. Pour en savoir plus, lisez les pages suivantes et rendez-vous sur notre site Internet:

3 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Sommaire 1 Sommaire 16 Farmers 4 Message du CEO Martin Senn 20 Nos collaborateurs 22 Responsabilité d entreprise 12 General Insurance 14 Global Life Sommaire Zurich en un coup d œil 2 Message du CEO Martin Senn 4 Environnement du marché 8 Compte rendu des activités 10 General Insurance 12 Global Life 14 Farmers 16 Group Operations 18 Nos collaborateurs 20 Responsabilité d entreprise 22 Idées avant-gardistes 26 Contacts 28

4 2 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Nous offrons un large éventail de produits et de services d assurance dommages et vie aux particuliers, aux petites, moyennes et grandes entreprises et aux multinationales. Zurich en un coup d œil Zurich assureur mondial Global Life en Amérique du Nord Pour la première fois depuis 2003, un produit d assurance vie Zurich est proposé aux États-Unis. Séisme au Chili Des collaborateurs ont agi ensemble pour aider les clients et leurs collègues après la catastrophe. Zurich Fleet Intelligence (ZFI) Notre produit innovant intègre des systèmes de télématique et de GPS pour les flottes de véhicules au Royaume-Uni, aux États-Unis et dans d autres marchés. Acquisition au Liban Nous franchissons une étape majeure en accélérant la mise en œuvre de notre stratégie de croissance au Moyen-Orient. Une école dans le Sichuan, Chine Les experts en risques de Zurich s assurent qu une nouvelle école répond bien aux normes de constructions durables et antisismiques.

5 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Zurich en un coup d œil 3 Nos segments General Insurance General Insurance est le plus important de nos trois segments. Nous proposons des produits et des services d assurance automobile, habitation et professionnelle pour les particuliers et les petites et les grandes entreprises. Nous sommes une entreprise mondiale organisée de façon à servir au mieux nos clients. Global Life Global Life est un moteur de croissance clé pour notre groupe. Nous aidons nos clients à avoir confiance dans leur avenir financier en offrant ce qui se fait de mieux en matière de solutions d assurance vie, d épargne, de placements et de retraite. Farmers Farmers comprend Farmers Management Services, qui fournit des services de gestion (à l exception des sinistres) aux Farmers Exchanges (que nous ne détenons pas), ainsi que les marques Foremost et 21st Century aux États-Unis et Farmers Re. Pour plus d informations, consulter la page 12 Pour plus d informations, consulter la page 14 Pour plus d informations, consulter la page 16 Principaux faits et chiffres > collaborateurs >170 pays USD 4,9milliards Bénéfice d exploitation CHF Dividende proposé 243% Ratio Solvabilité I AA-/stable Solidité financière* *Notation de la solidité financière de Zurich Compagnie d Assurances SA, décembre 2010, par Standard & Poor s.

6 4 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Martin Senn revient sur sa première année en tant que CEO de Zurich et livre ses réflexions sur la stratégie et les ambitions de l entreprise. Message du CEO Q&R avec le CEO Martin Senn Martin, que pensez-vous de la performance de l entreprise en 2010? Cette performance est réjouissante compte tenu du contexte difficile et nos résultats annuels traduisent le travail acharné et l énergie de nos collègues dans le monde entier. Les conditions économiques étaient difficiles dans nombres de nos principaux marchés, malgré l amélioration définitive des perspectives dans les derniers mois de l année. Nous avons été confrontés à une fréquence supérieure à la moyenne des sinistres de grande ampleur, dont des catastrophes météorologiques. Nous avons dû prendre des provisions pour pertes sur prêts dans notre activité bancaire subsidiaire et prendre en compte le montant concernant le règlement à l amiable d une class action aux États-Unis. Nos segments opérationnels ont affiché de solides résultats d exploitation et malgré les éléments non récurrents, nous sommes restés nettement rentables à chaque trimestre et sur toute l année. Je suis particulièrement fier d avoir terminé l année avec une assise financière solide, avec un ratio Solvabilité I de 243%, en hausse de 48 points de pourcentage par rapport à l an dernier, et des fonds propres attribuables aux actionnaires de 32 milliards d USD, en hausse de 9%. Avec notre bilan solide, nous sommes bien positionnés pour faire face à une conjoncture économique délicate. Plus important encore, notre puissance financière nous permet de saisir les nouvelles opportunités tout en continuant d investir dans des entités existantes en vue d une croissance rentable. Depuis votre prise de fonction en tant que CEO en janvier 2010, vous avez initié un certain nombre de changements. Quelles en sont les évolutions majeures, et qu est-ce qui les motive? J ai le privilège d être à la tête d une entreprise diversifiée et rentable dont la marque est reconnue et réputée dans le monde entier. En fait, notre marque se développe toujours plus et nous avons été nommés pour la première fois parmi les 100 meilleures marques mondiales par Interbrand. La majorité des défis que nous relevons se situent à l extérieur de l entreprise: une conjoncture économique difficile et une concurrence féroce sur plusieurs marchés clés. Certains défis toutefois étaient internes. Après avoir analysé de près l entreprise, nous avons conclu que nous étions trop complexes et qu il fallait davantage d agilité. Nous avons annoncé la mise en place d une structure organisationnelle rationalisée en mai et le suite à la page 6

7 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Message du CEO 5 En 2010, nous avons radicalement modifié nos ambitions à long terme.» Préparer Zurich pour demain Notre stratégie de création de valeur durable pour les actionnaires repose sur six piliers visant à favoriser la fidélisation des clients et des collaborateurs, à stimuler la rentabilité et à exploiter les synergies au sein de notre entité mondiale. Cette approche accorde la priorité au respect de la promesse de notre marque, au développement d une organisation agile et au maintien de notre discipline financière tout en restant fidèle à nos principales valeurs d intégrité, de centrage sur le client, d excellence, de travail d équipe et de création de valeur durable. Voir Rapport de gestion 2010 Pour plus d informations, consulter Croissance rentable Centrage sur le client Transformation opérationnelle Gestion des collaborateurs Agilité organisationnelle Discipline financière Une gestion du marché améliorée Des acquisitions ciblées Une profonde compréhension du client Des paramètres de satisfaction client à l échelle du groupe L excellence transactionnelle et la gestion des dépenses Intensifier le Zurich Way Une implication des collaborateurs, une culture de la performance Une planification systématique des besoins futurs de recrutement Des responsabilités clairement définies et ciblées Une organisation plus compétitive Une vision à long terme considérant les risques, disciplinée et de tous les instants Un suivi continu des décisions opérationnelles

8 6 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Message du CEO suite Q&R avec le CEO Martin Senn Comité exécutif du groupe a tout mis en œuvre pour simplifier le mode d exploitation de l entreprise d amont en aval. En 2011 ces efforts se généraliseront et atteindront d autres domaines de l entreprise, en particulier les collègues du front-office, qui servent si bien nos clients. Nous avons une occasion de réaliser d importantes économies et d améliorer la structure et la qualité de certaines de nos activités par l extension renforcée de notre approche mondiale de gestion de l entreprise. Nous avons centralisé bon nombre de nos fonctions opérationnelles pour identifier des synergies, promouvoir les meilleures pratiques et améliorer constamment l efficacité dans la souscription et la gestion des sinistres. En décembre, nous avons annoncé le contrôle des dépenses et nous nous sommes fixé pour objectif de les réduire de 500 millions d USD d ici à Quels sont vos principaux objectifs pour l entreprise en 2011 et au-delà? En décembre, nous avons réaffirmé deux objectifs clés lors de la journée des investisseurs. Nous réitérons notre volonté d atteindre, à moyen terme, un rendement du bénéfice d exploitation (après impôts) sur fonds propres ordinaires de 16%, un objectif ambitieux mais réalisable. Nous nous engageons encore à verser un dividende durable et intéressant. Notre politique en la matière est soutenue par notre solide capacité à générer des liquidités, favorisées quant à elles par les stratégies de nos segments opérationnels: General Insurance vise la rentabilité; la stratégie de croissance de Global Life repose sur des bases solides et le modèle de commissionnement de Farmers est toujours fructueux et attractif. Augmenter l efficacité de notre organisation Nous restons concentrés sur la simplification de notre structure commerciale pour obtenir des synergies opérationnelles et structurelles tout en soulageant nos segments d activité pour qu ils se concentrent sur ce qu ils font de mieux, à savoir aider nos clients à comprendre les risques et à se couvrir. General Insurance Global Life Europe Americas Farmers Trois segments qui gèrent nos activités d assurance dans le monde Des présidents régionaux chargés du développement stratégique et des relations avec les parties prenantes dans trois régions Asia-Pacific, Middle East and Africa * Group Operations Investment Management Fusion des fonctions essentielles au niveau mondial pour étayer les stratégies d affaires respectives de nos segments * À compter de 2011, l Africa fera partie de la région Asia-Pacific & Middle East élargie. Group Functions

9 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Message du CEO 7 Nous sommes partisans d une réglementation forte et efficace.» Outre des objectifs spécifiques, nous avons modifié en 2010 nos ambitions à long terme. Nous avons décidé, en tant qu entreprise, d être le meilleur assureur du monde aux yeux de nos actionnaires, de nos clients et de nos collaborateurs. Nous devons continuer à faire ce que nous faisons de mieux servir nos clients, miser sur nos collaborateurs, gérer les risques avec soin et rigueur et nous concentrer sans relâche sur l excellence opérationnelle. Et surtout, nous devons continuer à préserver la réputation de Zurich. L incertitude réglementaire était au cœur de l actualité en En quoi les changements de réglementation vous inquiètent-ils? Nous sommes partisans d une réglementation forte et efficace. Nous souhaitons que les États définissent des principes clairs pour la surveillance des secteurs des services de l assurance et financiers et mettent en place des institutions chargées de faire appliquer ces principes. Toute réglementation devrait être cohérente et adéquate. Chez Zurich nous soutenons fortement les modèles de solvabilité fondés sur le risque économique, tels que le Swiss Solvency Test (SST) et Solvency II. Pour finir, quelles sont les perspectives de croissance pour le secteur de l assurance et pour Zurich? Le secteur de l assurance offre un potentiel de croissance attrayant. Les produits d assurance ont un très faible taux de pénétration dans un grand nombre de marchés en développement. C est pourquoi nous avons réalisé en 2010 des acquisitions stratégiques en Indonésie et au Liban et renforcé notre présence en Turquie. Nous continuons de rechercher des occasions de renforcer notre présence sur les marchés émergents. Nous croyons également que nous pouvons renforcer davantage notre implantation dans les marchés développés et nous pouvons continuer à générer de bons rendements. Je me réjouis des perspectives pour le secteur de l assurance et je suis convaincu que Zurich est très bien positionnée pour l avenir.

10 8 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Un marché de l assurance volatil qui évolue à un rhythme effréné. Environnement du marché Graphique 1: Rendements des placements Rendements des emprunts d'état à 10 ans, en % Royaume-Uni Allemagne États-Unis Japon Source: Thomson, Datastream Le marché de l assurance a été profondément affecté par la faiblesse des rendements des placements, la pression concurrentielle accrue, la faible croissance économique et l incertitude au niveau de la réglementation. Chez Zurich, nous avons ajusté notre stratégie pour nous adapter à ces changements, en positionnant notre entreprise non seulement pour surperformer le marché en termes de rentabilité, mais aussi pour concrétiser notre aspiration plus large à devenir le meilleur assureur aux yeux de nos clients, de nos collaborateurs et de nos actionnaires. S adapter à la «nouvelle norme» L un des défis pour les assureurs aujourd hui est l érosion généralisée des rendements attendus des placements (voir graphique 1). Le produit tiré autrefois des placements doit être remplacé par de meilleurs résultats techniques. Zurich a été parmi les premiers à réagir à ce changement. Lorsque la crise a éclaté, nous avons commencé à nous adapter en vue des faibles taux d intérêt qui nous semblaient inévitables dans l optique d une reprise. Compte tenu de l ampleur de la crise, nous sommes convaincus que les taux resteront faibles pendant un certain temps. L importance que nous attachons à au recrutement et à la formation des meilleurs collaborateurs du secteur des collaborateurs de premier plan dans les domaines essentiels de la souscription et de la gestion des sinistres est l un de nos atouts maîtres. La maîtrise des coûts, qui caractérise depuis longtemps l approche de Zurich, est désormais orchestrée par la fonction Group Operations, qui vise des économies annuelles de 500 millions d USD d ici à Centrer nos stratégies de croissance sur les segments de marché rentables nécessitant moins de capital une approche qui avance à grands pas au sein de Global Life accroît notre capacité à surmonter le défi posé par les faibles rendements des placements. Un processus de décision en fonction du risque qui examine la valeur économique de nos transactions nous aide à évaluer précisément quelles opportunités remplissent ces critères. La capacité de choisir avec discernement les marchés devient doublement importante lorsque l on envisage un autre aspect de la «nouvelle norme»: un monde dans lequel la faible croissance économique est la règle, notamment sur les marchés arrivés à maturité (voir graphique 2). Dans cette optique, nous cherchons à nous positionner sur les branches d assurance les plus attrayantes en appliquant un savant mélange de discipline et de rapidité. Nous donnons la priorité aux segments qui correspondent à nos forces comme l assurance des entreprises de taille moyenne pour General Insurance et celle des petites sociétés pour Farmers. Et dans les économies épargnées par la récession, nous touchons les clients des grandes entreprises qui y sont actives, notamment via notre entité International Programs ainsi que les classes moyennes qui émergent dans ces régions, notamment par le biais de Global Life. La faiblesse de la croissance économique atone a également fait émerger un autre défi pour notre secteur: la capacité excédentaire.

11 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Environnement du marché 9 Graphique 2: Croissance du PIB mondial Glissement trimestriel annualisé, en % Économies émergentes et en développement Monde Économies matures Source: Fonds monétaire international Tous les assureurs sont en concurrence pour un volume d actifs assurables qui s amenuise. Le ralentissement a pesé sur l activité économique au sens large de la masse salariale aux ventes de véhicules, en passant par la recherche et le développement. Cela accentue inévitablement la pression sur les volumes de primes des assureurs, et donc sur leurs bénéfices. Exploiter nos forces Notre anticipation d un contexte de taux d intérêt faibles nous a plus que jamais incités à faire en sorte que nos primes suffisent à préserver notre rentabilité. Nous sommes convaincus que cette priorité à long terme est au cœur de la relation fiduciaire que nous entretenons avec nos actionnaires. Nous considérons également qu il s agit d une force pour les clients soucieux de la stabilité et du risque de contrepartie, comme en témoigne la croissance de notre chiffre d affaires Celui-ci est resté élevé par rapport à 2009, malgré notre positionnement ferme et parfois inflexible sur les marchés où nous observons des tendances de tarification intenables. Enfin, le dernier défi qui se pose sur nos marchés est celui du manque de visibilité sur le plan réglementaire. Nous assistons aux réformes les plus profondes de ces dernières décennies en matière de marchés financiers. Si de nombreux changements vont dans le bon sens (comme ceux qui appellent davantage de coordination internationale), la forme finale du régime réglementaire mondial dans lequel Zurich évoluera est encore floue. Cette incertitude constitue, au mieux, un défi opérationnel continu. Dans le pire des cas, les ratios de fonds propres imposés aux assureurs seront alignés sur ceux des banques et la prolifération de nouvelles réglementations, de textes et d agences quasi-réglementaires continuera sans répit. Zurich a relevé ce défi de plusieurs manières. Tout d abord, en tant qu'assureur régi par le droit suisse, Zurich a une longueur d avance dans la prise en compte des exigences d une approche de la réglementation économique basée sur le risque. Le Test suisse de solvabilité (SST) nous a déjà permis d anticiper la plupart des étapes impliquées par Solvabilité II. Notre modèle interne a déjà été validé à titre préliminaire pour 2011 par la FINMA, l autorité suisse de réglementation, dans l attente d une approbation définitive. En 2010, nous avons déclaré un ratio de capitalisation SST supérieur à 200% auprès de la FINMA. Plus généralement, nous saisissons les occasions de dialoguer avec les organismes de réglementation et nos homologues pour faire avancer le débat sur la manière dont les assureurs peuvent servir les intérêts de la société. Et alors que nous continuons de gérer notre entreprise dans un contexte d incertitude réglementaire et de turbulences sur les marchés, nous avons confiance dans notre agilité organisationnelle atout stratégique et pierre angulaire de l approche Zurich. L environnement du marché de l assurance est volatil et ouvert au changement comme rarement observé dans le passé, même au cours de la longue histoire de Zurich. Et comme le dit un vieil adage, le changement est synonyme d opportunités. Nous sommes convaincus qu un assureur de rang mondial comme Zurich, en appliquant un modèle d affaires qui exploite pleinement les compétences fondamentales du métier d assureur, peut s élever jusqu à devenir le meilleur. Renforcer nos liens avec le client L analyse sophistiquée de données est l un des outils les plus puissants à notre disposition pour parvenir à croître dans un marché en érosion, notamment celui de l assurance des particuliers. Elle permet d améliorer la distribution, les structures de commissionnement, la prospection, le budget marketing ainsi que le recrutement et le placement des agents. Il en résulte une meilleure fidélisation des clients, une part de marché accrue et une activité plus rentable. Pour maintenir notre avantage, nous entretenons une culture de l innovation continue: des sources de données alternatives et des techniques nouvelles, comme le «text mining» (littéralement «fouille de textes») et les modèles statistiques non linéaires sont explorées en permanence, tandis que des groupes témoins restent en place pour valider et suivre les changements mis en œuvre pour chaque groupe test.

12 10 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Zurich est solidement positionnée sur le marché de l assurance des particuliers, des entreprises et des grandes entreprises en Amérique du Nord et en Europe et développe ses positions en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient et en Amérique latine. Compte rendu des activités General Insurance Améliorer notre ratio combiné par rapport à nos concurrents mondiaux de 3 à 4 points de pourcentage d ici à 2013 Lire l intégralité en page 12 Global Life Compter d ici à 2013 parmi les cinq plus grands assureurs européens de dimension mondiale en termes de valeur des nouvelles affaires Lire l intégralité en page 14 Farmers Maintenir une performance de croissance dans le quartile supérieur parmi les 12 principaux assureurs de particuliers aux États-Unis Lire l intégralité en page 16

13 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Compte rendu des activités 11 Dans cette section Découvrez nos activités entreprises dans le monde entier, toutes destinées à nous aider à devenir le meilleur assureur aux yeux de nos clients, de nos collaborateurs et de nos actionnaires. Clients Des exemples de la façon dont nous mettons notre clientèle de particuliers, d entreprises et de grandes entreprises au centre de tout ce que nous faisons. Collaborateurs Lisez comment nos collaborateurs décrivent leur travail et apprenez comment nous mobilisons et promouvons nos meilleures ressources. Pour plus d informations, consulter Des idées avant-gardistes Comprendre les risques auxquels nos clients sont exposés et traduire cette compréhension en renseignements exploitables par nos clients dans leurs prises de décision. Responsabilité d entreprise Être une entreprise responsable et soucieuse du développement durable est un élément de bonne gestion et fait partie intégrante de notre manière de conduire nos activités.

14 12 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Notre plus grand segment d activités dévoile une force sous-jacente ainsi qu un plan pour le futur. Pour plus d informations, consulter General Insurance

15 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Compte rendu des activités 13 International Programs (IPZ) Alors que les affaires se mondialisent de plus en plus, la réglementation des assurances reste locale. Notre division International Programs (IPZ) aide les multinationales à faire face à cette situation. IPZ exploite notre force mondiale pour fournir une solution d assurance intégrée unique aux entreprises opérant dans de nombreuses juridictions. Ces programmes appliquent généralement une politique centrale, en coordination avec les polices d assurances, les réglementations et les lois fiscales locales. IPZ assure la coordination internationale d un réseau mondial en proposant des services fournis par des personnes qui comprennent les cultures, les langues et les lois des territoires spécifiques. Capable de fournir des solutions dans plus de 170 pays, IPZ présente un fort potentiel de croissance. General Insurance, le plus grand de nos trois segments, a dégagé un bénéfice d exploitation de 2,673 millions d USD. L excellence à cœur Environ deux tiers des primes émises brutes de General Insurance proviennent de la clientèle entreprise et grandes entreprises, le reste provenant de l assurance des particuliers. Nos clients entreprises et grandes entreprises exigent des solutions sur mesure, faisant appel à un large éventail de compétences et de savoir-faire. Il peut s agir d assurer les activités d une grande multinationale (voir à gauche) ou plus simplement d aider une petite entreprise à gérer les risques qui pèsent sur la devanture de son magasin ou sur ses employés. Quant à l assurance des particuliers, les produits sont assez standardisés, d où l accent mis sur la distribution et le prix. Leur point commun: la rentabilité repose en dernier ressort sur les compétences essentielles d assureur. Dans ce domaine, General Insurance porte la marque de Zurich: une priorité accordée à l excellence en faisant passer le savoir-faire d assureur avant toute chose. Cette année, par exemple, c est la conjugaison de notre bonne connaissance du secteur, de notre expertise en matière de souscription et d ingénierie du risque, de notre force financière et de notre forte implantation locale qui nous a permis de décrocher le contrat d assurance du chantier du pont Hong-Kong Zhuhai Macao, un ouvrage évalué à 4,1 milliards d USD. Ce projet comporte plus de 20 kilomètres de ponts, 6 kilomètres de tunnels et deux îles artificielles. Il permettra de réduire le temps du trajet entre Hong-Kong et Zhuhai ou Macao de 4h30 à 40 minutes. Avec des projets d une telle envergure, notre savoir-faire constitue un avantage décisif par rapport à nos concurrents. Une vision pour le futur Concentrée en permanence sur l excellence de la souscription et des activités techniques, cela fait déjà six ans que General Insurance s efforce de maximiser sa rentabilité et de revendiquer une place de leader sur le marché. Après le bilan stratégique de cette année, nous amorçons un programme de changement. Nous simplifions notre structure organisationnelle en réduisant la distance entre tous les collaborateurs et les marchés desservis. Des mesures complémentaires sont en place pour mieux identifier les besoins de nos clients et y répondre, renforcer le pouvoir des collaborateurs de Zurich, réduire les coûts, améliorer l excellence et l efficacité opérationnelles et stimuler une croissance rentable. Nous espérons poursuivre nos très bons résultats et exploiter nos forces mondiales pour améliorer notre ratio combiné de 3 à 4 points de pourcentage d ici à 2013 par rapport à nos concurrents à l échelle mondiale. Séisme au Chili En février 2010, un séisme d une magnitude de 8,8 sur l échelle de Richter a dévasté le Chili, causant plus de 700 morts et un million de sans-abri. Des coéquipiers sont venus des quatre coins du continent pour aider les milliers de collaborateurs, de courtiers et de distributeurs touchés par le séisme afin que nous puissions tenir notre promesse d être là lorsqu il le faut. Grâce à cet élan de solidarité, Zurich Chili prêtait déjà main forte à ses clients quelques heures à peine après le tremblement de terre. A ce jour, 88% des déclarations de sinistre reçues sont réglées.

16 14 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Un moteur de croissance déterminant pour notre groupe, source de progrès en 2010 et au-delà. Pour plus d informations, consulter Global Life

17 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Compte rendu des activités 15 Zoom: Retour en Amérique Global Life introduit le premier produit vie Zurich aux États-Unis depuis Les clients américains pourront à nouveau choisir la sécurité de la marque Zurich. Corporate Life & Pensions offrira des programmes d avantages sociaux collectifs aux entreprises américaines qui opèrent et emploient des salariés à l étranger. Affluent Markets commercialise, via des courtiers sélectionnés, des produits spécialisés de transfert de patrimoine et d assurance aux entreprises. La réussite de Global Life, illustrée par un bénéfice d exploitation de millions d USD en 2010, est fondée sur une stratégie essentielle de mondialisation. Nous avons ciblé nos efforts pour mieux comprendre les besoins de nos clients et distributeurs et y répondre. En mettant en place des centres d'activité mondiaux et des centres d expertise partagés, nous fonctionnons de façon plus efficace et efficiente, commercialisant plus rapidement de meilleurs produits. Un moteur de croissance Cette stratégie s est révélée profitable pendant la crise financière et continue de bien nous servir. Global Life complète nos segments General Insurance et Farmers en équilibrant le portefeuille global du groupe et en constituant une source d opportunités de ventes croisées et d économies à travers ces trois segments. Quatre tendances actuelles nous laissent espérer une performance encore meilleure: l'importance du patrimoine des «babyboomers» qui recherchent des solutions en prévision de leur retraite et de leur succession; le besoin accru de régimes de retraite et de soins de santé complémentaires, face à l'érosion des prestations versées par les régimes gouvernementaux; le transfert du risque de retraite des employeurs aux individus et enfin l émergence rapide d une classe moyenne dans les marchés en développement. Global Life est bien positionné pour tirer parti de ces tendances. En avant toute! Nous avons réaffirmé notre attachement à la stratégie de Global Life et nous travaillons désormais à accélérer sa mise en œuvre. Nous avons simplifié notre structure afin de créer des synergies plus fortes et mieux atteindre les clients retail. Nous avons défini et mettons désormais en œuvre des stratégies de croissance en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient, en Amérique latine et aux États-Unis tout en ciblant des opportunités en Europe. Parallèlement à la mise en œuvre de ces stratégies, nous rééquilibrons l empreinte géographique de Global Life (voir à gauche) vers des marchés offrant un potentiel de croissance plus fort et une meilleure rentabilité. Nous gérons soigneusement la composition de notre plateforme européenne de produits en nous concentrant sur les propositions relativement peu importantes en capital et compatibles avec nos indicateurs de rentabilité internes, basés sur le risque. Nos six centres d activité nous permettent également de faire la différence: ces plateformes créent et gèrent nos produits et raccourcissent leurs délais de commercialisation. Actuellement, nous commercialisons les produits en Italie, en Allemagne et au Royaume-Uni à partir de notre plateforme européenne; en Argentine à partir de notre plateforme latino-américaine. Un centre d activité germanophone alimente également l Allemagne, l Autriche et la Suisse. Nous étendons à présent notre rayon d'action à l'échelle mondiale, en prenant les produits de prévoyance élaborés à Buenos Aires pour les faire transiter par notre plateforme européenne en vue d'une commercialisation aux quatre coins de l'europe. Avec six centres d activité contribuant à notre résultat et un autre bientôt opérationnel, nous sommes en bonne position pour répondre rapidement aux opportunités de marché aux niveaux local, régional et mondial. Compte tenu de notre position privilégiée et des opportunités qui se profilent, nous sommes convaincus que la stratégie mise en place chez Global Life nous permettra de faire partie d ici à 2013 des cinq plus grands assureurs européens de dimension mondiale en termes de valeur des nouvelles affaires. PT Mayapada Le 1 er novembre 2010, nous avons finalisé l acquisition de 80% de l assureur indonésien PT Mayapada Life. Nous jetons ainsi les bases d une autre source de croissance à long terme pour Global Life, en accédant à un marché de 240 millions d habitants. PT Mayapada nous servira également de porte d entrée sur le marché de l'assurance aux entreprises, notamment en ce qui concerne les produits de retraite de Global Life et la gamme de solutions de gestion des risques de General Insurance.

18 16 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Aux États-Unis, un modèle original de prestation d assurances auprès des particuliers et des petites entreprises. Pour plus d informations, consulter Farmers

19 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Compte rendu des activités 17 Nous sommes enthousiastes des nouveaux outils à notre disposition pour développer notre activité. Farmers nous aide à avancer vers un avenir brillant.» Bob Nielsen Jr., Agent de l année Farmers exploite un modèle de commissionnement unique aux États-Unis comprenant Farmers Management Services et Farmers Re, que nous détenons, et les Farmers Exchanges, qui appartiennent à leurs détenteurs de polices. Farmers Management Services perçoit une commission pour fournir des services de gestion (à l exception des sinistres) aux Farmers Exchanges, qui commercialisent à leur tour des produits d assurance aux particuliers et aux petites entreprises. Farmers Re réassure les coopératives d assurance Exchanges. Dans le cadre de cette structure singulière, Farmers ambitionne de maintenir sa position dans le groupe de tête en termes de croissance par rapport à ses concurrents aux États-Unis, en recourant à des mesures ciblées de fidélisation du client, en améliorant continuellement la distribution et l expansion géographique vers la façade atlantique. Le bénéfice d exploitation de Farmers a atteint millions d USD en Une source de confiance Les objectifs de croissance ambitieux de Farmers peuvent paraître surprenants, compte tenu de la faiblesse persistante des marchés clés de l'assurance auto et habitation aux États- Unis. Le modèle multi-marques se prête à ce défi. 21st Century aide les clients qui souhaitent s'assurer sans rencontrer d agent. Le réseau d'agences des Farmers Exchanges, fort de collaborateurs, s'adresse à ceux qui préfèrent le contact personnel. Les clients de 21st Century sont donc une source d'opportunités de ventes croisées pour les agents Farmers. Cette dynamique est particulièrement importante dans l optique de l expansion de Farmers vers la côte atlantique des États-Unis, où 21st Century lui ouvre la voie. Cette expansion est également soutenue par la promotion de la marque Farmers à l échelle nationale, qui permet d attirer de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants; le taux de rétention est un enjeu majeur, surtout dans un marché en érosion. L'augmentation du taux de rétention passe également par l'amélioration des points de contact clés avec les clients, tels que la facturation et le règlement des sinistres. Elle passe aussi par l innovation: l offre Farmers Auto 2.0, avec ses tarifs plus compétitifs, source de nouvelles affaires et de rétention accrue, ou encore le nouveau produit d assurance habitation Next Gen 2.0 destiné aux propriétaires, qui offre une meilleure segmentation tarifaire. Farmers est en permanence à la recherche de telles initiatives pour améliorer l expérience client puis vérifier, chiffres à l'appui, que les changements entraînent une plus grande fidélisation, et non le contraire. En fait, l analyse des données revêt une importance croissante dans nombre des réussites de Farmers, et pas uniquement en termes de rétention. Dans un volume comme Farmers, la taille donne un formidable avantage informationnel. Une analyse de données poussée nous permet de nous assurer que nos tarifs reflètent nos coûts, et d'identifier et renforcer les relations avec les meilleurs clients. Ce type de perfection rend Farmers particulièrement confiant quant à sa capacité à accroître notre offre aux petites entreprises, un marché composé de nombreux petits acteurs locaux. FarmVille Advanced Markets En octobre, les clients actuels et potentiels de Farmers ont eu l occasion rare de faire voler le dirigeable Farmers au-dessus de leur exploitation pour protéger leurs récoltes dans le monde virtuel de FarmVille, le jeu le plus prisé des utilisateurs de Facebook. Les femmes âgées de plus de 35 ans sont bien représentées parmi les 40 millions de personnes qui jouent à FarmVille, c est pourquoi l opération s inscrit parfaitement dans la stratégie de marketing globale de Farmers. Vous n êtes pas sur Facebook? Aucun souci: vous pouvez toujours admirer le «vrai» dirigeable Farmers lors de rassemblements aux quatre coins des États-Unis. La nouvelle unité Advanced Markets de Farmers Life a commencé à aider les agents à travailler avec une clientèle fortunée et avec des chefs d entreprise, ce qui lui permet d'offrir à ces clients des produits répondant à des besoins plus complexes en matière d'assurance vie et de rente viagère, tels que la couverture de personnes, les fiducies d assurance vie, la planification d achat-vente et le transfert de patrimoine entre autres. Opérationnelle depuis moins d un an, l unité Advanced Markets a déjà souscrit des polices couvrant plus de 2,5 milliards d USD de valeur totale.

20 18 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Une nouvelle unité fonctionnelle chez Zurich, pour regrouper les moyens et tirer le meilleur profit de notre force mondiale. Pour plus d informations, consulter Group Operations Zoom: Consultation interne Le groupe de consultation interne (icon) que nous avons mis en place en 2007 est l une des unités clés du changement pour toutes les fonctions et divisions. En créant icon, nous avons cherché à remplacer le recours plus onéreux à des prestataires extérieurs par des ressources internes et à attirer des talents au sein de notre organisation. Nous avons réussi sur ces deux fronts: plusieurs anciens d icon occupent désormais des postes d'encadrement à tous les niveaux du groupe, une tendance qui devrait perdurer. Aujourd hui, icon compte une quarantaine de collaborateurs, qui travaillent sur un large éventail d initiatives stratégiques hautement prioritaires qui ne sont pas uniquement liées au changement. Les effectifs d icon devraient doubler d ici deux ou trois ans. Cette année, nous avons fusionné un grand nombre des processus élémentaires communs à nos trois segments dans une nouvelle fonction intitulée Group Operations. Une grande partie de l intégration était certes en cours ces dernières années mais c'est la première fois qu ils sont rassemblés sous la même bannière. Nous mettons l accent sur cette nouvelle fonction. Group Operations compte plus de collaborateurs, auxquels il convient d ajouter quelque autres personnes qui travaillent pour des fournisseurs stratégiques. Dotée d un budget de 4,4 milliards d USD, dont 2,1 milliards alloués aux technologies de l'information, Group Operations gère environ 40% des dépenses totales du groupe. Poser les fondations En échange, toutes nos unités peuvent espérer des économies régulières et une amélioration de la qualité des services partagés, une gamme très large qui va des achats aux solutions d impression. Les fonctions de soutien essentielles, comme les services informatiques et la gestion de projets, continueront de s'améliorer en flexibilité et en réactivité. Elles aideront ainsi les centres à atteindre leurs objectifs ambitieux en matière de croissance et d économies. Group Operations héberge désormais d un point de vue organisationnel une grande partie des outils permettant à nos segments d atteindre leurs objectifs. Tout l éventail d améliorations et de changements infrastructurels durables regroupés sous le label Le Zurich Way est également aux mains de Group Operations désormais. Le Zurich Way restera le programme destiné à piloter les capacités mondiales et à diffuser les meilleures pratiques dans l'ensemble de l'organisation. L assureur auto direct américain 21st Century, qui est désormais une composante essentielle des Farmers Exchanges, constitue un bon example de l importance de la contribution de Group Operations. Cette transaction a donné lieu à l'intégration la plus complexe jamais entreprise par Zurich en matière de technologies de l information (IT), avec un calendrier particulièrement serré. Plusieurs entités juridiques ont été impliquées dans cette transaction, ce qui a créé une série de défis singuliers. Il a fallu opérer un basculement en douceur vers Zurich des plus de 80 applications et services d infrastructure dont 21st Century bénéficiait de la part de son ancienne maison mère, comptes et salaires à verser compris, souvent dès la fin du jour même de l officialisation de la transaction. Nos équipes informatiques ont travaillé avec les représentants des services commerciaux, juridiques et financiers pour garantir une transition en douceur dans cette acquisition complexe. Malgré l ampleur du défi, la transaction s est conclue sans accroc et tous les services temporaires ont basculé vers Farmers à temps ou en avance sur le calendrier. Il s agit d un cas d école en matière

21 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Group Operations 19 Ce n est pas tous les jours que vous devez façonner l avenir d une entreprise de 135 ans.» Michael Rödter, Head of Internal Consulting de fusion, séparation et intégration et, plus généralement, d une tradition que toute l équipe Group Operations doit honorer au moment où nous forgeons le groupe Zurich de demain. D autres réussites remarquables sont à mettre à l actif de Group Operations en 2010, comme les quelque 100 millions d USD d économies liés à l harmonisation des procédures d achat, avec encore une marge pour des améliorations à l avenir. Group Operations a notamment fusionné deux plateformes de services partagés qui opéraient indépendamment jusqu ici en Europe et en Amérique du Nord. Nous générons des économies substantielles en transformant les coûts d infrastructure IT en coûts variables, et ce en ayant recours à l'externalisation au niveau mondial. En plus de saisir ces opportunités, nous allons surtout construire une nouvelle organisation Group Operations, qui aura les moyens de piloter les missions encore plus larges prévues en 2011 et au-delà. Les avantages vont bien au-delà de l optimisation des coûts et de l efficacité. Le chantier ambitieux que nous entreprenons dans la fonction Group Operations à rendre notre entreprise plus flexible et capable à même d offrir une expérience Zurich homogène à nos clients. À l interne, cela améliorera les carrières et les opportunités pour nos collaborateurs. Les clés de la performance En novembre, la revue McKinsey Quarterly a publié une étude qui décrit comment l excellence opérationnelle ou son absence peuvent expliquer une grande partie des écarts de performance entre compagnies d assurances. Quelles sont donc les clés de la réussite des compagnies les plus performantes? Rationaliser, automatiser et simplifier les processus, sans toutefois négliger ce qui compte pour les clients. Ces conseils semblent sortir tout droit d un livre de règles de Group Operations. Les améliorations prévues proviendront en grande partie de la consolidation des services administratifs, augmentant la valeur des produits et des services que nous offrons sans compromettre l expérience client. Ces améliorations seront groupées dans quatre domaines principaux: Global Business Services, dans lequel les plateformes de services partagés sont intégrées; Group IT, avec une priorité donnée à court terme à l externalisation de l infrastructure des IT et une priorité à plus long terme accordée à la simplification de notre architecture des IT; Sourcing & Operational Improvement, qui fournira les capacités essentielles pour dégager des synergies opérationnelles; et enfin Group Project Management Office, avec toute la gestion de projets qui sera pilotée par un bureau mondial, y compris les programmes menés dans le cadre du Zurich Way.

22 20 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Faire ressortir ce qu il y a de mieux en nous et chez les autres. Pour plus d informations, consulter Nos collaborateurs

23 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Nos collaborateurs 21 Nous aspirons à devenir le meilleur assureur aux yeux de nos clients, de nos actionnaires et de nos collaborateurs. Nous voulons être l employeur de choix. La gestion des collaborateurs est une pierre angulaire de notre stratégie d entreprise, qui nous incite à mobiliser et à promouvoir notre ressource la plus précieuse. Chez Zurich, nous pensons que chaque collaborateur doit se sentir et être capable de donner le meilleur de lui-même dans des attributions clairement définies. Les processus d intégration efficaces et les systèmes de gestion des collaborateurs à l échelle mondiale constituent une bonne fondation pour y parvenir. Les collaborateurs et leurs responsables ont à leur disposition des outils pour mesurer en toute transparence leur performance, qui est dûment reconnue et récompensée. Pour plus d études de cas en vidéo, consulter Former des leaders Les collaborateurs restent motivés lorsqu ils comprennent notre mission et la façon dont leur travail nous permet de la remplir. Pour encourager cette compréhension, nous misons sur des leaders internes, pour lesquels nous consacrons des ressources significatives en termes de tutorat et de formation. A cet effet, nous avons mis au point le modèle de leadership de Zurich, qui décrit précisément le profil d un leader chez Zurich, avec 14 compétences regroupées dans cinq catégories. Ce modèle est applicable à l ensemble des collaborateurs et définit un éventail de comportements requis et de pratiques essentielles qu il est possible d évaluer mondialement. Pour stimuler l ambition de tous les collaborateurs, nous leur offrons un plan de développement individuel et des opportunités de formation complémentaires. Nous développons des plans de remplacement afin que nos collaborateurs les plus talentueux puissent être promus à des fonctions plus élargies. Pour confirmer nos progrès, nous mesurons chaque année l engagement de nos collaborateurs et tirons les leçons des résultats de cette enquête. En 2010, nous avons obtenu un taux de participation de 71% au sondage mondial sur l engagement des collaborateurs et nous mettons au point des plans d action dans les domaines d amélioration suggérés par nos équipes. Des opportunités motivantes Travailler chez Zurich vous intéresse? Nous recherchons des personnes aux profils de carrière variés. Nous sommes particulièrement ouverts à ceux qui aiment évoluer dans des environnements dynamiques et pleins de défis, aux personnes qui souhaitent être reconnues et récompensées pour leur créativité, leur esprit d initiative et leur contribution. Zurich a une histoire riche et un avenir prometteur. Pour les individus talentueux, c'est la possibilité de travailler au sein d une communauté d experts ouverts au monde, dédiés à aider nos clients et notre entreprise à gérer le risque. Vous n êtes pas obligé de nous croire sur parole, lisez quelques-uns des témoignages de collaborateurs de Zurich (ci-dessous), venez nous rencontrer à l une de nos manifestations de recrutement, ou encore présentez votre candidature aux postes à pourvoir dans le monde entier sur notre site Internet: Témoignages de nos collaborateurs Depuis plus de dix ans que je travaille chez Zurich, j ai vu les technologies de l information changer radicalement nos modèles d affaires. Aujourd hui, un bureau situé à Dublin peut servir une entreprise en Espagne; un produit conçu en Argentine peut être commercialisé en Suisse. Ces innovations nous aident à exploiter réellement notre force mondiale, et font aussi de Zurich un lieu de travail passionnant.» Markus Nordlin Chief Information Technology Officer Je suis responsable d une équipe multinationale qui touche à tous les domaines d activité, partout où Zurich dispose d une équipe de souscription. C est un travail exigeant sur le plan intellectuel mais qui me permet aussi d être en contact avec les gens. Zurich est réputée pour sa tradition technique bien ancrée mais nous avons également une forte tradition de développement des talents. Je suis ravi que Zurich me soutienne et m encourage à parfaire mes connaissances et celles de mon équipe afin que, tous ensemble, nous fassions la différence auprès de nos clients mais aussi pour nous.» Jane Hayes Technical Director Global Underwriting Une des choses que j aime dans mon travail au sein de Zurich Risk Engineering, c est la possibilité de se projeter au-delà du quotidien, au-delà de ce que l on connaît déjà, et de rechercher les risques émergents auxquels nos clients peuvent être confrontés demain. Par exemple, cette année, j ai consacré beaucoup de temps à l analyse des tempêtes solaires et leur impact potentiel sur les réseaux électriques et de télécommunications, et aux interruptions d activité qui peuvent en découler. Bref, le type même de risques à fort impact, peu probables mais que l on ne peut ignorer. Zurich attache de l importance au développement de leaders techniques avant-gardistes.» Ashutosh Riswadkar Liability Line of Business Director Zurich Risk Engineering North America

24 22 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Être à la hauteur de notre engagement afin d agir en tant qu entreprise responsable et soucieuse du développement durable. Pour plus d informations, consulter Responsabilité d entreprise

25 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Responsabilité d entreprise 23 Les ONG parlent souvent de transfert de compétences de la part des donateurs, mais cette pratique reste peu répandue. Notre collaboration avec Zurich est à l avant-garde.» Lara Koritzke, Rainforest Alliance Bâtir des communautés résistantes Dans certaines régions du Bangladesh où les inondations et l érosion menacent chaque année des villages entiers, Zurich et Practical Action coopèrent pour aider familles à construire des foyers plus sûrs et plus résistants. Pour améliorer la résistance face à ces catastrophes, nous introduisons des fonds d urgence, formons des volontaires à la coordination des opérations de secours et de la préparation aux catastrophes et construisons des bâtiments et des infrastructures à l épreuve des inondations. Pour une durabilité quotidienne, nous enseignons des astuces pour optimiser les récoltes, l élevage de bétail et la pêche. Ces mesures nous permettent d aider les familles locales à mieux satisfaire leurs besoins quotidiens, à planifier leur avenir et à minimiser le risque sans crainte de pertes catastrophiques lors de la prochaine mousson. Être une entreprise responsable et soucieuse du développement durable est un élément de bonne gestion qui fait partie intégrante de notre manière de conduire notre activité. Nous nous engageons à contrôler nos impacts et à apporter une contribution positive aux communautés dans lesquelles nous vivons et travaillons. Nous recherchons toutes les occasions de partager le plus possible notre expertise et d améliorer notre contribution à la société. Attentifs à notre propre impact Notre première responsabilité est de surveiller notre propre empreinte. Á cet effet, les Zurich Basics, qui résument nos valeurs et notre code de conduite, constituent notre point de départ. En 2010, nous avons mis à jour les Zurich Basics pour exprimer notre soutien aux normes acceptées internationalement en matière de droit du travail, qui proscrivent le travail forcé et le travail des enfants et reconnaissent le droit à la liberté d association et de négociation collective. Nos plus de collaborateurs sont tenus de suivre chaque année une formation au code de conduite. Nous considérons la durabilité environnementale comme un défi représentatif de notre époque et nous reconnaissons notre responsabilité dans la gestion de notre empreinte environnementale. D ici à 2013, nous ambitionnons de réduire de 10% notre empreinte carbone par rapport à En 2009, la dernière année pleine pour laquelle nous avons recueilli toutes les données, nous avons réduit nos émissions de carbone de 0,39 tonne par collaborateur, soit une baisse de 9% par rapport à Pour plus de détails sur nos progrès et la méthodologie de calcul, veuillez consulter Un modèle formidable En apportant un soutien technique ainsi qu une contribution de 3 millions d EUR, Zurich se joint à d autres partenaires privés et à but non lucratif pour mettre au point un outil nommé «Global Earthquake Model» (GEM). Les utilisateurs pourront se connecter et examiner les risques de séismes partout dans le monde, et ce gratuitement. L outil GEM générera des analsyses des risques, de la vulnérabilité, de l exposition et des impacts socio-économiques entraînés par les séismes ainsi qu une base de données sur les conséquences des tremblements de terre, un historique des séismes dans le monde, et enfin de la documentation sur les meilleures pratiques en matière d évaluation du risque sismique. Nous prenons également des initiatives pour mieux comprendre et gérer l impact potentiel de nos transactions commerciales. Peser le pour et le contre dans la décision d assurer de grands projets d infrastructure, par exemple, pourrait inclure un ensemble de considérations: croissance économique, impact sur la communauté, menaces pour la biodiversité, etc. Dans le cadre de notre réflexion sur ces enjeux, nous avons travaillé étroitement avec nos confrères du Forum des CRO, qui regroupe des professionnels de la gestion des risques. Ensemble, nous avons publié un rapport intitulé «Recommandations pour la gestion des défis environnementaux, sociaux et éthiques dans les transactions commerciales», disponible sur Des sources externes telles que les indices FTSE4Good Index Series et Dow Jones Sustainability (DJSI) nous ont permis de suivre nos progrès et d orienter nos plans. Une expertise du risque pour le bien commun Nos contributions les plus importantes sont celles que nous sommes les seuls à pouvoir apporter: partager les connaissances et les outils de la gestion des risques que nous avons accumulés pendant plus de 135 ans. Nous sommes des partenaires actifs de Global Earthquake Model (GEM), une initiative de l'organisation de Coopération et de Développement Économiques (OCDE) visant à établir une norme qui ferait autorité pour calculer et communiquer les risques de tremblement de terre (voir ci-dessous). Nous continuons par ailleurs d affiner notre compréhension des risques liés au changement climatique et à mettre au point des solutions d assurance adéquates.

26 24 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Responsabilité d entreprise suite Innover avec conviction La Fondation Z Zurich s efforce d atténuer, voire d éliminer, les obstacles qui restreignent l accès à l assurance des ménages à faibles revenus. Améliorer la valeur de l assurance afin qu elle soit davantage bénéfique au client et la valeur commerciale pour atteindre davantage de clients est un objectif central du Fonds pour l innovation en micro-assurance de l Organisation internationale du travail (OIT). La Fondation Z Zurich soutient le Fonds à hauteur de 3 millions de CHF ce don soutiendra l innovation dans les services de micro-assurance. Pour un aperçu des possibilités, veuillez consulter notre enquête sur les rapports entre technologie et assurance sur En plus d une meilleure compréhension, nous cherchons également à élargir directement le rayonnement de l assurance en rendant nos produits et services accessibles et adaptés aux ménages à faibles revenus. Nous poussons l innovation aussi bien dans le cadre de partenariats public-privé que par le biais de nos activités aux niveaux local et mondial. La Fondation Z Zurich s est associée au Fonds pour l Innovation dans la micro-assurance de l Organisation internationale du travail (OIT) pour promouvoir des solutions fondées sur la technologie qui réduisent le coût et améliorent le service pour ce segment de clientèle (voir ci-dessus). Dans notre activité, la cellule Emerging Consumer/Microinsurance (ECM) met au point des produits et processus visant à servir le segment de façon durable. Parmi les programmes ECM explorés ou lancés en 2010, citons la commercialisation par téléphone portable de garanties d assistance juridique en Afrique du Sud, des prestations en cas d hospitalisation pour les clients relevant de la micro-finance en Jordanie, et une carte de services d assurance prépayés au Mexique. En 2010, nous avons rejoint des partenaires publics et privés pour ouvrir une nouvelle école primaire dans la province du Sichuan en Chine, meurtrie par un séisme dévastateur en Les ingénieurs des risques de Zurich ont partagé leur précieuse expertise dans le domaine des méthodes de construction et des technologies pour faire en sorte que les nouvelles constructions soient durables et résistantes aux tremblements de terre. Enfin, nous avons partagé notre propre expertise technique et organisationnelle avec des associations partenaires à but non lucratif comme Practical Action, Rainforest Alliance et la Fédération internationale des Sociétés la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (IFRC), et ce pour renforcer leurs opérations (voir à droite). Investir dans nos communautés En 2010, nos investissements communautaires se sont élevés à quelque 19 millions d USD. Cette somme correspond au cumul d une multitude d initiatives au niveau mondial et local. Pour garantir l efficacité de ces investissements, nous surveillons l impact de nos programmes clés et recherchons en permanence à améliorer nos procédures de suivi et de reddition de comptes. En Argentine, Zurich collabore avec l organisation à but non lucratif Un Techo Para Mi País («un toit pour mon pays»), en apportant des fonds et l aide de volontaires. En 2010, 60 collaborateurs de Zurich y ont participé, permettant à douze familles d avoir un logement abordable. Aux États- Unis, Farmers poursuit son partenariat de longue date avec l association March of Dimes. Cette année, nous avons été la deuxième entreprise en termes de fonds récoltés en sa faveur, qui serviront à financer ses activités dans le domaine de la promotion de la santé des bébés, et plus particulièrement la prévention des naissances prématurées. Au Royaume-

27 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Responsabilité d entreprise 25 Pour plus d études de cas en vidéo, consulter Uni, notre fondation Zurich Community Trust travaille en partenariat avec l'association caritative Age UK. Plus de 125 collaborateurs de Zurich ont offert leurs services bénévolement pour contacter régulièrement par téléphone (depuis leur bureau) des personnes âgées vulnérables dans la cadre du dispositif «A Call in Time». Parmi nos engagements culturels, citons l Opéra de Zurich, dont nous finançons chaque année une production différente, ou encore le Festival de musique classique de Lucerne, l un des plus célèbres au monde. Nous poursuivons un programme de dons jumelés via la Fondation Z Zurich, selon lequel nous faisons des dons équivalents à ceux effectués par nos collaborateurs à la suite de catastrophes naturelles majeures, comme le séisme qui a ravagé Haïti en janvier 2010 ou encore les inondations au Pakistan. exposés; il développera en outre des moyens d'évaluer et d'améliorer la compréhension de ces risques et de leurs interdépendances. De concert avec des engagements similaires à l université Tsinghua de Pékin et à la St. John s University de New York, nous investissons dans le domaine des sciences élémentaires du risque. De ces trois façons en faisant attention à notre impact, en mettant notre expertise de la gestion des risques au service du bien commun et en apportant notre contribution à la communauté nous tenons notre promesse d être une entreprise responsable et soucieuse du développement durable. Notre fondation vient également de créer d un enseignement à l École polytechnique fédérale suisse de Zurich (ETHZ). La sélection du premier candidat est en cours. Le professeur sera chargé de développer une vision intégrant divers risques auxquels les économies, les entreprises et les individus sont Protection des forêts La coopération entre Zurich et l organisation non gouvernementale Rainforest Alliance va bien au-delà d une simple contribution pécuniaire. Depuis plus de 20 ans, Rainforest Alliance soutient des modes de vie durables dans le monde entier. Pour soutenir son action, nous aidons l ONG à s'assurer que ses activités restent durables elles aussi. Forts de notre expertise, nous avons dépêché une équipe d experts des risques pour mener un audit de son organisation et de ses opérations. Cet audit a permis d établir un profil de risque et un plan de gestion des risques, que l ONG utilise désormais. Cet exercice comprenait des programmes de formation communs visant à développer les compétences nécessaires aux professionnels travaillant dans les deux organi sations. Zurich contribue également à la mission de Rainforest Alliance en transformant les secteurs de l agriculture et de la sylviculture. En 2010, après avoir consulté quelque 200 participants issus de 34 pays, Rainforest Alliance a lancé une norme pour les systèmes d élevage durables, afin de lutter contre l une des causes majeures de la disparition de la forêt tropicale. À ce jour, Rainforest Alliance a permis de préserver plus de 65,5 millions d hectares de forêts par le biais de exploitations sylvicoles certifiées dans 70 pays. En outre, l'ong a certifié presque hectares de parcelles forestières, représentant exploitations dans 29 pays.

28 26 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Nous sommes avant-gardistes dans la gestion des risques. Idées avant-gardistes

29 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Idées avant-gardistes 27 Nos activités, à la pointe du secteur, visent à parfaire notre compréhension du risque et à la traduire en renseignements exploitables par nos clients dans leurs prises de décision. Ce travail couvre toute l étendue de la gestion des risques, du développement d une compréhension plus rigoureuse des risques émergents à la promotion d innovations dans la gestion des risques connus. Dans ce domaine, nous sommes à l avant-garde aux yeux de nos clients, de nos concurrents, des chercheurs universitaires et des organisations internationales. Pour plus d études de cas en vidéo, consulter Zurich, véritable leader dans le secteur de l assurance, a apporté un regard précieux pour nous aider à comprendre et à gérer nos risques.» Rob Tutchener Global Head of Group Risk Financing, Rio Tinto Une organisation d apprentissage À l interne, nous maintenons Emerging Risks Group (ERG), une équipe pluridisciplinaire chargée de minimiser les menaces et maximiser les opportunités découlant des risques émergents (voir à droite). Biologie de synthèse, pénurie d eau ou encore travail de nuit: tels sont les exemples de risques émergents sur lesquels nous nous sommes concentrés en En plus d informer nos propres entités, ERG assure le transfert de connaissances à nos partenaires commerciaux et à nos clients. Le transfert des connaissances ne se fait pas exclusivement par le biais du ERG. En 2010, Zurich a présidé le CRO Forum, qui réunit les Chief Risk Officers des principaux assureurs et réassureurs pour travailler sur des enjeux clés de notre secteur. À ce titre, nous avons perpétué notre engagement à promouvoir les meilleures pratiques en matière de gestion des risques, notamment dans des articles consacrés aux risques associés à la longévité, aux nanotechnologies, et à l impact socioéconomique des activités des assureurs (voir En tant que partenaire statégique du Forum économique mondial, nous contribuons régulièrement à son rapport sur les risques mondiaux, comme ce fut encore le cas en Les récentes publications «Insights», centrées sur les clients, étaient consacrées à des sujets précis, comme les risques des secteurs de l immobilier et de la construction, ou encore un aide-mémoire sur comment gérer un rappel de produit. En 2010, notre Climate Office a illustré notre engament à partager notre vision des risques par notre collaboration avec des clients entreprises lors du meeting annuel WEF à Davos, avec des politiciens publics à la Conférence des Nations-Unies sur le changement climatique à Cancún (COP 16) et avec des pairs à l Association de Genève, où nous aidons à développer une vision sectorielle de la propriété et des responsabilités induites par le changement climatique. Tout ce travail constitue un pont vers notre objectif ultime visant à développer des produits qui permettent aux clients de faire face au risque climatique. Finalement, la preuve de nos idées avant-gardistes fructueuses et celle que nos clients ont aussi le plus de chances de voir, c est la création de mécanismes d assurances innovants et véritablement durables qui élargissent le champ d une gestion saine des risques. Dans notre cabinet Emerging Consumer/Microinsurance, nos innovations en matière de conception et de distribution de produits répondent avec succès à la forte demande non satisfaite des populations sous-assurées. Dans Global Corporate, nous avons fait bouger les lignes entre les risques assurables et ceux qui ne le sont pas. Le risque de chaîne d approvisionnement, par exemple un risque qui a pris des proportions majeures cette année, lorsque des cendres volcaniques ont, pendant des semaines, cloué au sol les avions des compagnies aériennes dans toute l Europe est passé d'un risque non assurable à une menace contre laquelle nous aidons les entreprises à se couvrir. De même, un produit couvrant le risque de réputation un autre risque que l on croyait autrefois exclu du champ des mécanismes d assurance est actuellement à l étude. Enfin, Zurich Fleet Intelligence (ZFI) révolutionne la façon dont les entreprises peuvent gérer leurs parcs de véhicules. En intégrant des systèmes de télématique et de GPS à bord des voitures, ZFI transmet aux propriétaires et aux gestionnaires de parcs des informations précises sur le comportement du conducteur, la localisation du véhicule et sa performance. ZFI est en cours de déploiement aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie et de nouveaux marchés sont en préparation. L observation des risques Vous trouverez ci-dessous le cadre sous-jacent du radar des risques émergents de notre Emerging Risk Group (ERG). Le radar des risques (Risk Radar) est un outil qui nous permet de surveiller les risques qui représentent des menaces mais aussi des opportunités souvent les deux pour nous mais aussi pour beaucoup de nos clients. Chaque menace est classée en fonction de son champ d application primaire et de la chronologie de son émergence potentielle. À l interne, le radar des risques se présente dans un format interactif disponible sur l intranet pour nos collaborateurs; les utilisateurs pointent leur curseur sur la menace potentielle pour en connaître les implications précises. Science & technologie Risque A Juridique Étendue 5 ans et ans 0 3 ans Risque C Réglementaire Risque B Risque D Tendances sociales Environnement

30 28 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Siège social Zurich Financial Services SA Mythenquai Zurich, Suisse Informations aux médias Zurich Financial Services SA, Suisse Téléphone: +41 (0) [email protected] Contactez-nous Pour plus d informations, veuillez contacter les bureaux ou consulter notre site Internet: Informations aux investisseurs Zurich Financial Services SA, Suisse Téléphone: +41 (0) [email protected] Registre des actions Zurich Financial Services SA, Suisse Téléphone: +41 (0) [email protected] Responsabilité d entreprise Zurich Financial Services SA, Suisse Téléphone: +41 (0) [email protected] Service de dépôt de titres Zurich Financial Services SA Dépôt de titres c/o SIX SAG SA Case postale, 4601 Olten, Suisse Téléphone: +41 (0) Fax: +41 (0) Site Internet: Le fichier pdf et la version interactive de notre Rapport de gestion peuvent être consultés sur American Depositary Receipts Zurich Financial Services SA dispose d un programme d American Depositary Receipt avec The Bank of New York Mellon (BNY). Pour toute information sur un compte ADR, veuillez appeler le service pour les actionnaires de BNY Mellon depuis les États-Unis au BNY-ADRs ( ) ou, en dehors des États-Unis, au Des informations générales sur le programme ADR de la société peuvent être obtenues auprès de The Bank of New York Mellon sur Compte rendu des activités 2010 Le Compte rendu des activités contient des informations sur les activités de Zurich, sa stratégie et sa performance au cours de l année Il est disponible en anglais, en allemand et en français. Rapport de gestion 2010 Le Rapport de gestion contient des informations détaillées sur la performance financière, la structure d entreprise, les organes exécutifs de Zurich, ainsi que sur la gestion des risques, la gouvernance d entreprise et les rémunérations. Il est disponible en anglais, en allemand et en français, les données financières n étant disponibles qu en anglais.

31 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités Déclaration de déni et de précaution Certaines des déclarations contenues dans ce document se réfèrent à l avenir, y compris, mais sans se limiter à elles seules, des déclarations prospectives faisant état d événements, de tendances, de plans ou d objectifs futurs. Les déclarations concernant l avenir comprennent des déclarations relatives à l amélioration escomptée de notre bénéfice, à des objectifs de rendement des fonds propres, à des réductions de dépenses, aux conditions tarifaires, à la politique en matière de dividendes et aux améliorations dans le règlement des sinistres de même que des déclarations concernant notre compréhension des conditions économiques, des marchés financiers et du secteur de l assurance ainsi que des évolutions escomptées. Aucune fiabilité indue ne doit être accordée à de telles déclarations, puisque, de par leur nature, elles sont sujettes à des risques ainsi qu à des incertitudes connus ou inconnus et qu elles peuvent être influencées par d autres facteurs pouvant modifier substantiellement les résultats réels ainsi que les plans et objectifs de Zurich Financial Services SA ou de Zurich Financial Services Group (le «groupe») par rapport à ce qui a été exprimé ou sous-entendu dans les déclarations portant sur l avenir (ou dans les résultats antérieurs). Des facteurs tels que (i) les conditions économiques générales et les facteurs liés à la concurrence, particulièrement sur nos marchés clés; (ii) le risque de ralentissement économique général et de ralentissement dans les services financiers notamment; (iii) la performance des marchés financiers; (iv) les niveaux des taux d intérêt et ceux des taux de change des devises étrangères; (v) la fréquence, la gravité et l évolution de sinistres assurés; (vi) les expériences en termes de mortalité et de morbidité; (vii) les taux de renouvellements et de résiliation de polices; et (viii) les modifications de dispositions légales et de réglementations, ainsi que des politiques des autorités de surveillance peuvent avoir une influence directe tant sur les résultats des opérations de Zurich Financial Services SA et de son groupe que sur l atteinte des objectifs. Zurich Financial Services SA n assume aucune obligation de mise à jour publique ou de révision de l une de ses déclarations se référant à l avenir, qu il s agisse de refléter de nouvelles informations, des événements futurs, des circonstances ou d autres éléments, quels qu ils soient. Il faut noter que la performance passée ne constitue aucunement une indication fiable quant à la performance future. Les personnes qui souhaitent un conseil doivent consulter un conseiller indépendant. Cette communication ne constitue ni une offre ni une invitation à vendre ou à acheter des titres dans une quelconque juridiction. THIS COMMUNICATION DOES NOT CONTAIN AN OFFER OF SECURITIES FOR SALE IN THE UNITED STATES; SECURITIES MAY NOT BE OFFERED OR SOLD IN THE UNITED STATES ABSENT REGISTRATION OR EXEMPTION FROM REGISTRATION, AND ANY PUBLIC OFFERING OF SECURITIES TO BE MADE IN THE UNITED STATES WILL BE MADE BY MEANS OF A PROSPECTUS THAT MAY BE OBTAINED FROM THE ISSUER AND THAT WILL CONTAIN DETAILED INFORMATION ABOUT THE COMPANY AND MANAGEMENT, AS WELL AS FINANCIAL STATEMENTS. Le Compte rendu des activités est publié en anglais, en allemand et en français. En cas de divergences entre la présente traduction et la version originale anglaise, cette dernière fait foi. Conception par Addison, Production par Multimedia Solutions AG, Zurich, Suisse Traduction par 24translate GmbH, Speicherschwendi, Suisse Ce document est imprimé sur du papier Amadeus 75 Matt. Le papier utilisé pour ce document a été produit à partir de pulpe ECF (pâte blanchie sans chlore gazeux), dont 75% de fibres recyclées (50% de déchets post-consommation et 25% de déchets pré-consommation ou d usine) et 25% de bois naturels issus de forêts bien gérées et certifiées de manière indépendante, conformément aux critères et principes édictés par le Forest Stewardship Council (FSC ), et s est vu remettre la mention de recyclage NAPM par la National Association of Paper Merchants. Il est produit dans une usine certifiée ISO Impression fin février 2011 par Pureprint Group Limited - UK ISO 14001, certifiée FSC et CarbonNeutral, avec la technologie / ; inoffensive pour l environnement, utilisation exclusive d encres végétales.

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