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1 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Préparer Zurich pour demain

2 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group À propos de Zurich Zurich est l un des principaux groupes d assurance au monde, et l un des rares à opérer de façon véritablement globale. Notre mission consiste à aider nos clients à comprendre et à se protéger contre le risque. Avec plus de collaborateurs au service de nos clients dans plus de 170 pays, nous aspirons à devenir le meilleur assureur mondial aux yeux de nos actionnaires, de nos clients et de nos collaborateurs. À l instar de leurs quelque collègues, les collaborateurs qui s expriment dans ce compte rendu des activités s efforcent d aider nos clients à comprendre les risques et à se couvrir. Pour en savoir plus, lisez les pages suivantes et rendez-vous sur notre site Internet:

3 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Sommaire 1 Sommaire 16 Farmers 4 Message du CEO Martin Senn 20 Nos collaborateurs 22 Responsabilité d entreprise 12 General Insurance 14 Global Life Sommaire Zurich en un coup d œil 2 Message du CEO Martin Senn 4 Environnement du marché 8 Compte rendu des activités 10 General Insurance 12 Global Life 14 Farmers 16 Group Operations 18 Nos collaborateurs 20 Responsabilité d entreprise 22 Idées avant-gardistes 26 Contacts 28

4 2 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Nous offrons un large éventail de produits et de services d assurance dommages et vie aux particuliers, aux petites, moyennes et grandes entreprises et aux multinationales. Zurich en un coup d œil Zurich assureur mondial Global Life en Amérique du Nord Pour la première fois depuis 2003, un produit d assurance vie Zurich est proposé aux États-Unis. Séisme au Chili Des collaborateurs ont agi ensemble pour aider les clients et leurs collègues après la catastrophe. Zurich Fleet Intelligence (ZFI) Notre produit innovant intègre des systèmes de télématique et de GPS pour les flottes de véhicules au Royaume-Uni, aux États-Unis et dans d autres marchés. Acquisition au Liban Nous franchissons une étape majeure en accélérant la mise en œuvre de notre stratégie de croissance au Moyen-Orient. Une école dans le Sichuan, Chine Les experts en risques de Zurich s assurent qu une nouvelle école répond bien aux normes de constructions durables et antisismiques.

5 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Zurich en un coup d œil 3 Nos segments General Insurance General Insurance est le plus important de nos trois segments. Nous proposons des produits et des services d assurance automobile, habitation et professionnelle pour les particuliers et les petites et les grandes entreprises. Nous sommes une entreprise mondiale organisée de façon à servir au mieux nos clients. Global Life Global Life est un moteur de croissance clé pour notre groupe. Nous aidons nos clients à avoir confiance dans leur avenir financier en offrant ce qui se fait de mieux en matière de solutions d assurance vie, d épargne, de placements et de retraite. Farmers Farmers comprend Farmers Management Services, qui fournit des services de gestion (à l exception des sinistres) aux Farmers Exchanges (que nous ne détenons pas), ainsi que les marques Foremost et 21st Century aux États-Unis et Farmers Re. Pour plus d informations, consulter la page 12 Pour plus d informations, consulter la page 14 Pour plus d informations, consulter la page 16 Principaux faits et chiffres > collaborateurs >170 pays USD 4,9milliards Bénéfice d exploitation CHF Dividende proposé 243% Ratio Solvabilité I AA-/stable Solidité financière* *Notation de la solidité financière de Zurich Compagnie d Assurances SA, décembre 2010, par Standard & Poor s.

6 4 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Martin Senn revient sur sa première année en tant que CEO de Zurich et livre ses réflexions sur la stratégie et les ambitions de l entreprise. Message du CEO Q&R avec le CEO Martin Senn Martin, que pensez-vous de la performance de l entreprise en 2010? Cette performance est réjouissante compte tenu du contexte difficile et nos résultats annuels traduisent le travail acharné et l énergie de nos collègues dans le monde entier. Les conditions économiques étaient difficiles dans nombres de nos principaux marchés, malgré l amélioration définitive des perspectives dans les derniers mois de l année. Nous avons été confrontés à une fréquence supérieure à la moyenne des sinistres de grande ampleur, dont des catastrophes météorologiques. Nous avons dû prendre des provisions pour pertes sur prêts dans notre activité bancaire subsidiaire et prendre en compte le montant concernant le règlement à l amiable d une class action aux États-Unis. Nos segments opérationnels ont affiché de solides résultats d exploitation et malgré les éléments non récurrents, nous sommes restés nettement rentables à chaque trimestre et sur toute l année. Je suis particulièrement fier d avoir terminé l année avec une assise financière solide, avec un ratio Solvabilité I de 243%, en hausse de 48 points de pourcentage par rapport à l an dernier, et des fonds propres attribuables aux actionnaires de 32 milliards d USD, en hausse de 9%. Avec notre bilan solide, nous sommes bien positionnés pour faire face à une conjoncture économique délicate. Plus important encore, notre puissance financière nous permet de saisir les nouvelles opportunités tout en continuant d investir dans des entités existantes en vue d une croissance rentable. Depuis votre prise de fonction en tant que CEO en janvier 2010, vous avez initié un certain nombre de changements. Quelles en sont les évolutions majeures, et qu est-ce qui les motive? J ai le privilège d être à la tête d une entreprise diversifiée et rentable dont la marque est reconnue et réputée dans le monde entier. En fait, notre marque se développe toujours plus et nous avons été nommés pour la première fois parmi les 100 meilleures marques mondiales par Interbrand. La majorité des défis que nous relevons se situent à l extérieur de l entreprise: une conjoncture économique difficile et une concurrence féroce sur plusieurs marchés clés. Certains défis toutefois étaient internes. Après avoir analysé de près l entreprise, nous avons conclu que nous étions trop complexes et qu il fallait davantage d agilité. Nous avons annoncé la mise en place d une structure organisationnelle rationalisée en mai et le suite à la page 6

7 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Message du CEO 5 En 2010, nous avons radicalement modifié nos ambitions à long terme.» Préparer Zurich pour demain Notre stratégie de création de valeur durable pour les actionnaires repose sur six piliers visant à favoriser la fidélisation des clients et des collaborateurs, à stimuler la rentabilité et à exploiter les synergies au sein de notre entité mondiale. Cette approche accorde la priorité au respect de la promesse de notre marque, au développement d une organisation agile et au maintien de notre discipline financière tout en restant fidèle à nos principales valeurs d intégrité, de centrage sur le client, d excellence, de travail d équipe et de création de valeur durable. Voir Rapport de gestion 2010 Pour plus d informations, consulter Croissance rentable Centrage sur le client Transformation opérationnelle Gestion des collaborateurs Agilité organisationnelle Discipline financière Une gestion du marché améliorée Des acquisitions ciblées Une profonde compréhension du client Des paramètres de satisfaction client à l échelle du groupe L excellence transactionnelle et la gestion des dépenses Intensifier le Zurich Way Une implication des collaborateurs, une culture de la performance Une planification systématique des besoins futurs de recrutement Des responsabilités clairement définies et ciblées Une organisation plus compétitive Une vision à long terme considérant les risques, disciplinée et de tous les instants Un suivi continu des décisions opérationnelles

8 6 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Message du CEO suite Q&R avec le CEO Martin Senn Comité exécutif du groupe a tout mis en œuvre pour simplifier le mode d exploitation de l entreprise d amont en aval. En 2011 ces efforts se généraliseront et atteindront d autres domaines de l entreprise, en particulier les collègues du front-office, qui servent si bien nos clients. Nous avons une occasion de réaliser d importantes économies et d améliorer la structure et la qualité de certaines de nos activités par l extension renforcée de notre approche mondiale de gestion de l entreprise. Nous avons centralisé bon nombre de nos fonctions opérationnelles pour identifier des synergies, promouvoir les meilleures pratiques et améliorer constamment l efficacité dans la souscription et la gestion des sinistres. En décembre, nous avons annoncé le contrôle des dépenses et nous nous sommes fixé pour objectif de les réduire de 500 millions d USD d ici à Quels sont vos principaux objectifs pour l entreprise en 2011 et au-delà? En décembre, nous avons réaffirmé deux objectifs clés lors de la journée des investisseurs. Nous réitérons notre volonté d atteindre, à moyen terme, un rendement du bénéfice d exploitation (après impôts) sur fonds propres ordinaires de 16%, un objectif ambitieux mais réalisable. Nous nous engageons encore à verser un dividende durable et intéressant. Notre politique en la matière est soutenue par notre solide capacité à générer des liquidités, favorisées quant à elles par les stratégies de nos segments opérationnels: General Insurance vise la rentabilité; la stratégie de croissance de Global Life repose sur des bases solides et le modèle de commissionnement de Farmers est toujours fructueux et attractif. Augmenter l efficacité de notre organisation Nous restons concentrés sur la simplification de notre structure commerciale pour obtenir des synergies opérationnelles et structurelles tout en soulageant nos segments d activité pour qu ils se concentrent sur ce qu ils font de mieux, à savoir aider nos clients à comprendre les risques et à se couvrir. General Insurance Global Life Europe Americas Farmers Trois segments qui gèrent nos activités d assurance dans le monde Des présidents régionaux chargés du développement stratégique et des relations avec les parties prenantes dans trois régions Asia-Pacific, Middle East and Africa * Group Operations Investment Management Fusion des fonctions essentielles au niveau mondial pour étayer les stratégies d affaires respectives de nos segments * À compter de 2011, l Africa fera partie de la région Asia-Pacific & Middle East élargie. Group Functions

9 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Message du CEO 7 Nous sommes partisans d une réglementation forte et efficace.» Outre des objectifs spécifiques, nous avons modifié en 2010 nos ambitions à long terme. Nous avons décidé, en tant qu entreprise, d être le meilleur assureur du monde aux yeux de nos actionnaires, de nos clients et de nos collaborateurs. Nous devons continuer à faire ce que nous faisons de mieux servir nos clients, miser sur nos collaborateurs, gérer les risques avec soin et rigueur et nous concentrer sans relâche sur l excellence opérationnelle. Et surtout, nous devons continuer à préserver la réputation de Zurich. L incertitude réglementaire était au cœur de l actualité en En quoi les changements de réglementation vous inquiètent-ils? Nous sommes partisans d une réglementation forte et efficace. Nous souhaitons que les États définissent des principes clairs pour la surveillance des secteurs des services de l assurance et financiers et mettent en place des institutions chargées de faire appliquer ces principes. Toute réglementation devrait être cohérente et adéquate. Chez Zurich nous soutenons fortement les modèles de solvabilité fondés sur le risque économique, tels que le Swiss Solvency Test (SST) et Solvency II. Pour finir, quelles sont les perspectives de croissance pour le secteur de l assurance et pour Zurich? Le secteur de l assurance offre un potentiel de croissance attrayant. Les produits d assurance ont un très faible taux de pénétration dans un grand nombre de marchés en développement. C est pourquoi nous avons réalisé en 2010 des acquisitions stratégiques en Indonésie et au Liban et renforcé notre présence en Turquie. Nous continuons de rechercher des occasions de renforcer notre présence sur les marchés émergents. Nous croyons également que nous pouvons renforcer davantage notre implantation dans les marchés développés et nous pouvons continuer à générer de bons rendements. Je me réjouis des perspectives pour le secteur de l assurance et je suis convaincu que Zurich est très bien positionnée pour l avenir.

10 8 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Un marché de l assurance volatil qui évolue à un rhythme effréné. Environnement du marché Graphique 1: Rendements des placements Rendements des emprunts d'état à 10 ans, en % Royaume-Uni Allemagne États-Unis Japon Source: Thomson, Datastream Le marché de l assurance a été profondément affecté par la faiblesse des rendements des placements, la pression concurrentielle accrue, la faible croissance économique et l incertitude au niveau de la réglementation. Chez Zurich, nous avons ajusté notre stratégie pour nous adapter à ces changements, en positionnant notre entreprise non seulement pour surperformer le marché en termes de rentabilité, mais aussi pour concrétiser notre aspiration plus large à devenir le meilleur assureur aux yeux de nos clients, de nos collaborateurs et de nos actionnaires. S adapter à la «nouvelle norme» L un des défis pour les assureurs aujourd hui est l érosion généralisée des rendements attendus des placements (voir graphique 1). Le produit tiré autrefois des placements doit être remplacé par de meilleurs résultats techniques. Zurich a été parmi les premiers à réagir à ce changement. Lorsque la crise a éclaté, nous avons commencé à nous adapter en vue des faibles taux d intérêt qui nous semblaient inévitables dans l optique d une reprise. Compte tenu de l ampleur de la crise, nous sommes convaincus que les taux resteront faibles pendant un certain temps. L importance que nous attachons à au recrutement et à la formation des meilleurs collaborateurs du secteur des collaborateurs de premier plan dans les domaines essentiels de la souscription et de la gestion des sinistres est l un de nos atouts maîtres. La maîtrise des coûts, qui caractérise depuis longtemps l approche de Zurich, est désormais orchestrée par la fonction Group Operations, qui vise des économies annuelles de 500 millions d USD d ici à Centrer nos stratégies de croissance sur les segments de marché rentables nécessitant moins de capital une approche qui avance à grands pas au sein de Global Life accroît notre capacité à surmonter le défi posé par les faibles rendements des placements. Un processus de décision en fonction du risque qui examine la valeur économique de nos transactions nous aide à évaluer précisément quelles opportunités remplissent ces critères. La capacité de choisir avec discernement les marchés devient doublement importante lorsque l on envisage un autre aspect de la «nouvelle norme»: un monde dans lequel la faible croissance économique est la règle, notamment sur les marchés arrivés à maturité (voir graphique 2). Dans cette optique, nous cherchons à nous positionner sur les branches d assurance les plus attrayantes en appliquant un savant mélange de discipline et de rapidité. Nous donnons la priorité aux segments qui correspondent à nos forces comme l assurance des entreprises de taille moyenne pour General Insurance et celle des petites sociétés pour Farmers. Et dans les économies épargnées par la récession, nous touchons les clients des grandes entreprises qui y sont actives, notamment via notre entité International Programs ainsi que les classes moyennes qui émergent dans ces régions, notamment par le biais de Global Life. La faiblesse de la croissance économique atone a également fait émerger un autre défi pour notre secteur: la capacité excédentaire.

11 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Environnement du marché 9 Graphique 2: Croissance du PIB mondial Glissement trimestriel annualisé, en % Économies émergentes et en développement Monde Économies matures Source: Fonds monétaire international Tous les assureurs sont en concurrence pour un volume d actifs assurables qui s amenuise. Le ralentissement a pesé sur l activité économique au sens large de la masse salariale aux ventes de véhicules, en passant par la recherche et le développement. Cela accentue inévitablement la pression sur les volumes de primes des assureurs, et donc sur leurs bénéfices. Exploiter nos forces Notre anticipation d un contexte de taux d intérêt faibles nous a plus que jamais incités à faire en sorte que nos primes suffisent à préserver notre rentabilité. Nous sommes convaincus que cette priorité à long terme est au cœur de la relation fiduciaire que nous entretenons avec nos actionnaires. Nous considérons également qu il s agit d une force pour les clients soucieux de la stabilité et du risque de contrepartie, comme en témoigne la croissance de notre chiffre d affaires Celui-ci est resté élevé par rapport à 2009, malgré notre positionnement ferme et parfois inflexible sur les marchés où nous observons des tendances de tarification intenables. Enfin, le dernier défi qui se pose sur nos marchés est celui du manque de visibilité sur le plan réglementaire. Nous assistons aux réformes les plus profondes de ces dernières décennies en matière de marchés financiers. Si de nombreux changements vont dans le bon sens (comme ceux qui appellent davantage de coordination internationale), la forme finale du régime réglementaire mondial dans lequel Zurich évoluera est encore floue. Cette incertitude constitue, au mieux, un défi opérationnel continu. Dans le pire des cas, les ratios de fonds propres imposés aux assureurs seront alignés sur ceux des banques et la prolifération de nouvelles réglementations, de textes et d agences quasi-réglementaires continuera sans répit. Zurich a relevé ce défi de plusieurs manières. Tout d abord, en tant qu'assureur régi par le droit suisse, Zurich a une longueur d avance dans la prise en compte des exigences d une approche de la réglementation économique basée sur le risque. Le Test suisse de solvabilité (SST) nous a déjà permis d anticiper la plupart des étapes impliquées par Solvabilité II. Notre modèle interne a déjà été validé à titre préliminaire pour 2011 par la FINMA, l autorité suisse de réglementation, dans l attente d une approbation définitive. En 2010, nous avons déclaré un ratio de capitalisation SST supérieur à 200% auprès de la FINMA. Plus généralement, nous saisissons les occasions de dialoguer avec les organismes de réglementation et nos homologues pour faire avancer le débat sur la manière dont les assureurs peuvent servir les intérêts de la société. Et alors que nous continuons de gérer notre entreprise dans un contexte d incertitude réglementaire et de turbulences sur les marchés, nous avons confiance dans notre agilité organisationnelle atout stratégique et pierre angulaire de l approche Zurich. L environnement du marché de l assurance est volatil et ouvert au changement comme rarement observé dans le passé, même au cours de la longue histoire de Zurich. Et comme le dit un vieil adage, le changement est synonyme d opportunités. Nous sommes convaincus qu un assureur de rang mondial comme Zurich, en appliquant un modèle d affaires qui exploite pleinement les compétences fondamentales du métier d assureur, peut s élever jusqu à devenir le meilleur. Renforcer nos liens avec le client L analyse sophistiquée de données est l un des outils les plus puissants à notre disposition pour parvenir à croître dans un marché en érosion, notamment celui de l assurance des particuliers. Elle permet d améliorer la distribution, les structures de commissionnement, la prospection, le budget marketing ainsi que le recrutement et le placement des agents. Il en résulte une meilleure fidélisation des clients, une part de marché accrue et une activité plus rentable. Pour maintenir notre avantage, nous entretenons une culture de l innovation continue: des sources de données alternatives et des techniques nouvelles, comme le «text mining» (littéralement «fouille de textes») et les modèles statistiques non linéaires sont explorées en permanence, tandis que des groupes témoins restent en place pour valider et suivre les changements mis en œuvre pour chaque groupe test.

12 10 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Zurich est solidement positionnée sur le marché de l assurance des particuliers, des entreprises et des grandes entreprises en Amérique du Nord et en Europe et développe ses positions en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient et en Amérique latine. Compte rendu des activités General Insurance Améliorer notre ratio combiné par rapport à nos concurrents mondiaux de 3 à 4 points de pourcentage d ici à 2013 Lire l intégralité en page 12 Global Life Compter d ici à 2013 parmi les cinq plus grands assureurs européens de dimension mondiale en termes de valeur des nouvelles affaires Lire l intégralité en page 14 Farmers Maintenir une performance de croissance dans le quartile supérieur parmi les 12 principaux assureurs de particuliers aux États-Unis Lire l intégralité en page 16

13 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Compte rendu des activités 11 Dans cette section Découvrez nos activités entreprises dans le monde entier, toutes destinées à nous aider à devenir le meilleur assureur aux yeux de nos clients, de nos collaborateurs et de nos actionnaires. Clients Des exemples de la façon dont nous mettons notre clientèle de particuliers, d entreprises et de grandes entreprises au centre de tout ce que nous faisons. Collaborateurs Lisez comment nos collaborateurs décrivent leur travail et apprenez comment nous mobilisons et promouvons nos meilleures ressources. Pour plus d informations, consulter Des idées avant-gardistes Comprendre les risques auxquels nos clients sont exposés et traduire cette compréhension en renseignements exploitables par nos clients dans leurs prises de décision. Responsabilité d entreprise Être une entreprise responsable et soucieuse du développement durable est un élément de bonne gestion et fait partie intégrante de notre manière de conduire nos activités.

14 12 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Notre plus grand segment d activités dévoile une force sous-jacente ainsi qu un plan pour le futur. Pour plus d informations, consulter General Insurance

15 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Compte rendu des activités 13 International Programs (IPZ) Alors que les affaires se mondialisent de plus en plus, la réglementation des assurances reste locale. Notre division International Programs (IPZ) aide les multinationales à faire face à cette situation. IPZ exploite notre force mondiale pour fournir une solution d assurance intégrée unique aux entreprises opérant dans de nombreuses juridictions. Ces programmes appliquent généralement une politique centrale, en coordination avec les polices d assurances, les réglementations et les lois fiscales locales. IPZ assure la coordination internationale d un réseau mondial en proposant des services fournis par des personnes qui comprennent les cultures, les langues et les lois des territoires spécifiques. Capable de fournir des solutions dans plus de 170 pays, IPZ présente un fort potentiel de croissance. General Insurance, le plus grand de nos trois segments, a dégagé un bénéfice d exploitation de 2,673 millions d USD. L excellence à cœur Environ deux tiers des primes émises brutes de General Insurance proviennent de la clientèle entreprise et grandes entreprises, le reste provenant de l assurance des particuliers. Nos clients entreprises et grandes entreprises exigent des solutions sur mesure, faisant appel à un large éventail de compétences et de savoir-faire. Il peut s agir d assurer les activités d une grande multinationale (voir à gauche) ou plus simplement d aider une petite entreprise à gérer les risques qui pèsent sur la devanture de son magasin ou sur ses employés. Quant à l assurance des particuliers, les produits sont assez standardisés, d où l accent mis sur la distribution et le prix. Leur point commun: la rentabilité repose en dernier ressort sur les compétences essentielles d assureur. Dans ce domaine, General Insurance porte la marque de Zurich: une priorité accordée à l excellence en faisant passer le savoir-faire d assureur avant toute chose. Cette année, par exemple, c est la conjugaison de notre bonne connaissance du secteur, de notre expertise en matière de souscription et d ingénierie du risque, de notre force financière et de notre forte implantation locale qui nous a permis de décrocher le contrat d assurance du chantier du pont Hong-Kong Zhuhai Macao, un ouvrage évalué à 4,1 milliards d USD. Ce projet comporte plus de 20 kilomètres de ponts, 6 kilomètres de tunnels et deux îles artificielles. Il permettra de réduire le temps du trajet entre Hong-Kong et Zhuhai ou Macao de 4h30 à 40 minutes. Avec des projets d une telle envergure, notre savoir-faire constitue un avantage décisif par rapport à nos concurrents. Une vision pour le futur Concentrée en permanence sur l excellence de la souscription et des activités techniques, cela fait déjà six ans que General Insurance s efforce de maximiser sa rentabilité et de revendiquer une place de leader sur le marché. Après le bilan stratégique de cette année, nous amorçons un programme de changement. Nous simplifions notre structure organisationnelle en réduisant la distance entre tous les collaborateurs et les marchés desservis. Des mesures complémentaires sont en place pour mieux identifier les besoins de nos clients et y répondre, renforcer le pouvoir des collaborateurs de Zurich, réduire les coûts, améliorer l excellence et l efficacité opérationnelles et stimuler une croissance rentable. Nous espérons poursuivre nos très bons résultats et exploiter nos forces mondiales pour améliorer notre ratio combiné de 3 à 4 points de pourcentage d ici à 2013 par rapport à nos concurrents à l échelle mondiale. Séisme au Chili En février 2010, un séisme d une magnitude de 8,8 sur l échelle de Richter a dévasté le Chili, causant plus de 700 morts et un million de sans-abri. Des coéquipiers sont venus des quatre coins du continent pour aider les milliers de collaborateurs, de courtiers et de distributeurs touchés par le séisme afin que nous puissions tenir notre promesse d être là lorsqu il le faut. Grâce à cet élan de solidarité, Zurich Chili prêtait déjà main forte à ses clients quelques heures à peine après le tremblement de terre. A ce jour, 88% des déclarations de sinistre reçues sont réglées.

16 14 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Un moteur de croissance déterminant pour notre groupe, source de progrès en 2010 et au-delà. Pour plus d informations, consulter Global Life

17 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Compte rendu des activités 15 Zoom: Retour en Amérique Global Life introduit le premier produit vie Zurich aux États-Unis depuis Les clients américains pourront à nouveau choisir la sécurité de la marque Zurich. Corporate Life & Pensions offrira des programmes d avantages sociaux collectifs aux entreprises américaines qui opèrent et emploient des salariés à l étranger. Affluent Markets commercialise, via des courtiers sélectionnés, des produits spécialisés de transfert de patrimoine et d assurance aux entreprises. La réussite de Global Life, illustrée par un bénéfice d exploitation de millions d USD en 2010, est fondée sur une stratégie essentielle de mondialisation. Nous avons ciblé nos efforts pour mieux comprendre les besoins de nos clients et distributeurs et y répondre. En mettant en place des centres d'activité mondiaux et des centres d expertise partagés, nous fonctionnons de façon plus efficace et efficiente, commercialisant plus rapidement de meilleurs produits. Un moteur de croissance Cette stratégie s est révélée profitable pendant la crise financière et continue de bien nous servir. Global Life complète nos segments General Insurance et Farmers en équilibrant le portefeuille global du groupe et en constituant une source d opportunités de ventes croisées et d économies à travers ces trois segments. Quatre tendances actuelles nous laissent espérer une performance encore meilleure: l'importance du patrimoine des «babyboomers» qui recherchent des solutions en prévision de leur retraite et de leur succession; le besoin accru de régimes de retraite et de soins de santé complémentaires, face à l'érosion des prestations versées par les régimes gouvernementaux; le transfert du risque de retraite des employeurs aux individus et enfin l émergence rapide d une classe moyenne dans les marchés en développement. Global Life est bien positionné pour tirer parti de ces tendances. En avant toute! Nous avons réaffirmé notre attachement à la stratégie de Global Life et nous travaillons désormais à accélérer sa mise en œuvre. Nous avons simplifié notre structure afin de créer des synergies plus fortes et mieux atteindre les clients retail. Nous avons défini et mettons désormais en œuvre des stratégies de croissance en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient, en Amérique latine et aux États-Unis tout en ciblant des opportunités en Europe. Parallèlement à la mise en œuvre de ces stratégies, nous rééquilibrons l empreinte géographique de Global Life (voir à gauche) vers des marchés offrant un potentiel de croissance plus fort et une meilleure rentabilité. Nous gérons soigneusement la composition de notre plateforme européenne de produits en nous concentrant sur les propositions relativement peu importantes en capital et compatibles avec nos indicateurs de rentabilité internes, basés sur le risque. Nos six centres d activité nous permettent également de faire la différence: ces plateformes créent et gèrent nos produits et raccourcissent leurs délais de commercialisation. Actuellement, nous commercialisons les produits en Italie, en Allemagne et au Royaume-Uni à partir de notre plateforme européenne; en Argentine à partir de notre plateforme latino-américaine. Un centre d activité germanophone alimente également l Allemagne, l Autriche et la Suisse. Nous étendons à présent notre rayon d'action à l'échelle mondiale, en prenant les produits de prévoyance élaborés à Buenos Aires pour les faire transiter par notre plateforme européenne en vue d'une commercialisation aux quatre coins de l'europe. Avec six centres d activité contribuant à notre résultat et un autre bientôt opérationnel, nous sommes en bonne position pour répondre rapidement aux opportunités de marché aux niveaux local, régional et mondial. Compte tenu de notre position privilégiée et des opportunités qui se profilent, nous sommes convaincus que la stratégie mise en place chez Global Life nous permettra de faire partie d ici à 2013 des cinq plus grands assureurs européens de dimension mondiale en termes de valeur des nouvelles affaires. PT Mayapada Le 1 er novembre 2010, nous avons finalisé l acquisition de 80% de l assureur indonésien PT Mayapada Life. Nous jetons ainsi les bases d une autre source de croissance à long terme pour Global Life, en accédant à un marché de 240 millions d habitants. PT Mayapada nous servira également de porte d entrée sur le marché de l'assurance aux entreprises, notamment en ce qui concerne les produits de retraite de Global Life et la gamme de solutions de gestion des risques de General Insurance.

18 16 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Aux États-Unis, un modèle original de prestation d assurances auprès des particuliers et des petites entreprises. Pour plus d informations, consulter Farmers

19 Zurich Financial Services Group Compte rendu des activités 2010 Compte rendu des activités 17 Nous sommes enthousiastes des nouveaux outils à notre disposition pour développer notre activité. Farmers nous aide à avancer vers un avenir brillant.» Bob Nielsen Jr., Agent de l année Farmers exploite un modèle de commissionnement unique aux États-Unis comprenant Farmers Management Services et Farmers Re, que nous détenons, et les Farmers Exchanges, qui appartiennent à leurs détenteurs de polices. Farmers Management Services perçoit une commission pour fournir des services de gestion (à l exception des sinistres) aux Farmers Exchanges, qui commercialisent à leur tour des produits d assurance aux particuliers et aux petites entreprises. Farmers Re réassure les coopératives d assurance Exchanges. Dans le cadre de cette structure singulière, Farmers ambitionne de maintenir sa position dans le groupe de tête en termes de croissance par rapport à ses concurrents aux États-Unis, en recourant à des mesures ciblées de fidélisation du client, en améliorant continuellement la distribution et l expansion géographique vers la façade atlantique. Le bénéfice d exploitation de Farmers a atteint millions d USD en Une source de confiance Les objectifs de croissance ambitieux de Farmers peuvent paraître surprenants, compte tenu de la faiblesse persistante des marchés clés de l'assurance auto et habitation aux États- Unis. Le modèle multi-marques se prête à ce défi. 21st Century aide les clients qui souhaitent s'assurer sans rencontrer d agent. Le réseau d'agences des Farmers Exchanges, fort de collaborateurs, s'adresse à ceux qui préfèrent le contact personnel. Les clients de 21st Century sont donc une source d'opportunités de ventes croisées pour les agents Farmers. Cette dynamique est particulièrement importante dans l optique de l expansion de Farmers vers la côte atlantique des États-Unis, où 21st Century lui ouvre la voie. Cette expansion est également soutenue par la promotion de la marque Farmers à l échelle nationale, qui permet d attirer de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants; le taux de rétention est un enjeu majeur, surtout dans un marché en érosion. L'augmentation du taux de rétention passe également par l'amélioration des points de contact clés avec les clients, tels que la facturation et le règlement des sinistres. Elle passe aussi par l innovation: l offre Farmers Auto 2.0, avec ses tarifs plus compétitifs, source de nouvelles affaires et de rétention accrue, ou encore le nouveau produit d assurance habitation Next Gen 2.0 destiné aux propriétaires, qui offre une meilleure segmentation tarifaire. Farmers est en permanence à la recherche de telles initiatives pour améliorer l expérience client puis vérifier, chiffres à l'appui, que les changements entraînent une plus grande fidélisation, et non le contraire. En fait, l analyse des données revêt une importance croissante dans nombre des réussites de Farmers, et pas uniquement en termes de rétention. Dans un volume comme Farmers, la taille donne un formidable avantage informationnel. Une analyse de données poussée nous permet de nous assurer que nos tarifs reflètent nos coûts, et d'identifier et renforcer les relations avec les meilleurs clients. Ce type de perfection rend Farmers particulièrement confiant quant à sa capacité à accroître notre offre aux petites entreprises, un marché composé de nombreux petits acteurs locaux. FarmVille Advanced Markets En octobre, les clients actuels et potentiels de Farmers ont eu l occasion rare de faire voler le dirigeable Farmers au-dessus de leur exploitation pour protéger leurs récoltes dans le monde virtuel de FarmVille, le jeu le plus prisé des utilisateurs de Facebook. Les femmes âgées de plus de 35 ans sont bien représentées parmi les 40 millions de personnes qui jouent à FarmVille, c est pourquoi l opération s inscrit parfaitement dans la stratégie de marketing globale de Farmers. Vous n êtes pas sur Facebook? Aucun souci: vous pouvez toujours admirer le «vrai» dirigeable Farmers lors de rassemblements aux quatre coins des États-Unis. La nouvelle unité Advanced Markets de Farmers Life a commencé à aider les agents à travailler avec une clientèle fortunée et avec des chefs d entreprise, ce qui lui permet d'offrir à ces clients des produits répondant à des besoins plus complexes en matière d'assurance vie et de rente viagère, tels que la couverture de personnes, les fiducies d assurance vie, la planification d achat-vente et le transfert de patrimoine entre autres. Opérationnelle depuis moins d un an, l unité Advanced Markets a déjà souscrit des polices couvrant plus de 2,5 milliards d USD de valeur totale.

20 18 Compte rendu des activités 2010 Zurich Financial Services Group Une nouvelle unité fonctionnelle chez Zurich, pour regrouper les moyens et tirer le meilleur profit de notre force mondiale. Pour plus d informations, consulter Group Operations Zoom: Consultation interne Le groupe de consultation interne (icon) que nous avons mis en place en 2007 est l une des unités clés du changement pour toutes les fonctions et divisions. En créant icon, nous avons cherché à remplacer le recours plus onéreux à des prestataires extérieurs par des ressources internes et à attirer des talents au sein de notre organisation. Nous avons réussi sur ces deux fronts: plusieurs anciens d icon occupent désormais des postes d'encadrement à tous les niveaux du groupe, une tendance qui devrait perdurer. Aujourd hui, icon compte une quarantaine de collaborateurs, qui travaillent sur un large éventail d initiatives stratégiques hautement prioritaires qui ne sont pas uniquement liées au changement. Les effectifs d icon devraient doubler d ici deux ou trois ans. Cette année, nous avons fusionné un grand nombre des processus élémentaires communs à nos trois segments dans une nouvelle fonction intitulée Group Operations. Une grande partie de l intégration était certes en cours ces dernières années mais c'est la première fois qu ils sont rassemblés sous la même bannière. Nous mettons l accent sur cette nouvelle fonction. Group Operations compte plus de collaborateurs, auxquels il convient d ajouter quelque autres personnes qui travaillent pour des fournisseurs stratégiques. Dotée d un budget de 4,4 milliards d USD, dont 2,1 milliards alloués aux technologies de l'information, Group Operations gère environ 40% des dépenses totales du groupe. Poser les fondations En échange, toutes nos unités peuvent espérer des économies régulières et une amélioration de la qualité des services partagés, une gamme très large qui va des achats aux solutions d impression. Les fonctions de soutien essentielles, comme les services informatiques et la gestion de projets, continueront de s'améliorer en flexibilité et en réactivité. Elles aideront ainsi les centres à atteindre leurs objectifs ambitieux en matière de croissance et d économies. Group Operations héberge désormais d un point de vue organisationnel une grande partie des outils permettant à nos segments d atteindre leurs objectifs. Tout l éventail d améliorations et de changements infrastructurels durables regroupés sous le label Le Zurich Way est également aux mains de Group Operations désormais. Le Zurich Way restera le programme destiné à piloter les capacités mondiales et à diffuser les meilleures pratiques dans l'ensemble de l'organisation. L assureur auto direct américain 21st Century, qui est désormais une composante essentielle des Farmers Exchanges, constitue un bon example de l importance de la contribution de Group Operations. Cette transaction a donné lieu à l'intégration la plus complexe jamais entreprise par Zurich en matière de technologies de l information (IT), avec un calendrier particulièrement serré. Plusieurs entités juridiques ont été impliquées dans cette transaction, ce qui a créé une série de défis singuliers. Il a fallu opérer un basculement en douceur vers Zurich des plus de 80 applications et services d infrastructure dont 21st Century bénéficiait de la part de son ancienne maison mère, comptes et salaires à verser compris, souvent dès la fin du jour même de l officialisation de la transaction. Nos équipes informatiques ont travaillé avec les représentants des services commerciaux, juridiques et financiers pour garantir une transition en douceur dans cette acquisition complexe. Malgré l ampleur du défi, la transaction s est conclue sans accroc et tous les services temporaires ont basculé vers Farmers à temps ou en avance sur le calendrier. Il s agit d un cas d école en matière

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