COMPTE-RENDU. Mercredi 20 Juin 2012 A la Maison Blanche, Paris. Organisé par. A l initiative de

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1 COMPTE-RENDU A l initiative de Organisé par Mercredi 20 Juin 2012 A la Maison Blanche, Paris Partenaires Gold Avec la collaboration de

2 SOMMAIRE INTRODUCTION page 03 REMERCIEMENTS page 05 FOCUS page 07 L Agora de la Relation Client TABLE RONDE page 09 Etude Relation Client RETOUR D EXPERIENCE page 16 De l humain et de l importance de la formation client dans la Relation Client TEMOIGNAGE page 19 Raymond Redding pour son livre L écrit fait de la résistance REMISES DE PRIX page 22 Victoire Agora de l entreprise de la Relation Client 2012 et Coup de Cœur Agora de la Relation Client 2012 CONCLUSION page 25 Laurent Uberti, Président de SP2C, livre le mot de la fin

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4 Introduction Le premier Gala de la Relation Client organisé par l Agora des Directeurs de la Relation Client et Agora Fonctions s est tenu le mercredi 30 janvier 2012 dans le cadre prestigieux du restaurant la Maison Blanche, perché sur les toits du théâtre des Champs-Elysées. Les acteurs clés de la profession, responsables d associations professionnelles, directeurs de la Relation Client et dirigeants des principales sociétés prestataires se sont réunis pour découvrir et commenter l étude menée auprès de plus de 200 directeurs de la Relation Client sur l avenir de la profession. Cet événement exceptionnel a également été marqué par la remise de prix : celui de la Victoire Agora de l Entreprise de la Relation Client 2012 ainsi que le coup de cœur Agora Relation Client Enquête exclusive Agora sur le «Perspectives de la Relation Client» Menée en partenariat avec Relation Client Magazine et le soutien d'adm Value sur «La Prospective de la Relation Client à Horizon 2020», l étude a été réalisée du 26 avril au 14 mai 2012 auprès de 180 directeurs ou responsables de la relation client, travaillant pour des grandes ou petites entreprises dans 22 secteurs d activité. 220 directrices et directeurs de la relation client, acteurs clés de la profession (Vocalcom, Eodom, Sitel ), responsables d associations professionnelles et principaux dirigeants prestataires de la profession ont été sollicités pour brosser un tableau de Relation Client à l horizon Michaël Lejard, cofondateur d Agora Fonctions a lancé la soirée en remerciant partenaires et directeurs de la Relation Client et en présentant Philippe Duport animateur du Gala. Le journaliste a débuté les débats en ces termes : «Bonjour et bienvenue à tous pour le premier Gala de la Relation Client. J anime pour France Info, une chronique quotidienne sur le monde du travail intitulée C est mon boulot. Et en tant que journaliste de radio grand public, je m aperçois que la Relation Client commence à être un sujet, surtout la relation des clients avec les entreprises, on ne parle pas encore d omni-canal, de multicanal. On sait que les centres d appels sont un enjeu important, porteur de milliers d emplois. On sent que c est un terrain sur lequel il y a de grandes mutations, technologiques, de nouveaux métiers. Cela commence à intéresser les medias et le grand public. Facebook est aussi incontournable, les réseaux sociaux contribuent également à faire émerger votre métier.» 4

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6 Remerciements Nous tenions à remercier tous nos partenaires qui ont contribué à la réussite de cet événement! 6

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8 Focus : l Agora de la Relation Client Michael Lejard : «L'Agora des directeurs de la Relation Client est un de ces clubs, extrêmement élitiste, et n'ayons pas peur des mots, l'élite est une bonne chose. Nous accueillons nos coprésidents Christian Bejjani, président de l'agora des directeurs de la Relation Client au Liban venu spécialement de Beyrouth pour cette soirée. Pierre Villeneuve, directeur de la relation Client d'ikea, qui représente le Nord et l'agora des directeurs de la Relation Client de Lille, et puis Philippe Laulanie, coprésident de l'agora des directeurs de la Relation Client». Christian Bejjani : «le club au Liban à été fondé en décembre 2010.Le but était de créer une passerelle d échanges entre le Liban et la France. Nous sommes une trentaine de membres pour le moment. Beaucoup d intervenants viennent de France et beaucoup de Libanais se rendent en France pour intervenir lors de soirées». A propos de l Agora des Directeurs de la Relation Client L'Agora des Directeurs de la Relation Client est l'une des seize communautés créées par Agora Fonctions. Née en avril 2006, elle compte désormais 200 membres et se présente comme le premier réseau de directeurs de la relation client en France. C'est «un moyen efficace de Networking, d'échanges de best practices ou d'idées». Les membres actifs de l'agora exercent les fonctions de Directeurs de la Relation Client d'une Entreprise ou d'un Groupe de plus de 500 Salariés (le comité de pilotage pouvant accepter -à l'unanimité- un représentant d'une entreprise plus modeste en effectif). En 2010, L Agora des directeurs de la Relation Client est également l auteur du livre Les défis de la Relation Client. Il existe deux Agoras de la Relation Client en France : à Paris et à Lille dont Maria Flament de Leroy Merlin est la Présidente sans oublier l Agora des directeurs de la Relation Client au Liban avec Christian Bejjani de Mobision, en tant que président de l Agora Liban. Pierre Villeneuve : «L agora des directeurs de la Relation Client Nord a maintenant un an d existence. Nous sommes quarante membres. Je remplace François Comte, directeur de la Relation Client de La Redoute aujourd hui et notre coprésidente Maria Flament qui représente la Voix du Client chez Leroy- Merlin. Nous sommes orientés distribution spécialisée e-commerce et banques. C est très profitable pour nous de pouvoir échanger nos problématiques». Philippe Laulanie : «Nous pensons ouvrir un club à Lyon, l international est aussi envisagé. Cette aventure a débuté il y a cinq ans. La coprésidence pluriculturelle et pluri métiers est tournante. Ce soir depuis l origine du club nous sommes passés d une trentaine de membres à 200. Ce soir c est un moment émouvant et important pour matérialiser les enjeux de notre métier. J espère que nous pourrons tous ensemble bâtir un futur en intégrant les nouvelles technologies pour créer de la valeur, de l emploi, offrir un bon service pour les clients et les citoyens et surtout garder l humain au cœur de notre métier. La crise est une vraie opportunité pour valoriser notre filière. Il faut exprimer ces enjeux, les expliquer et cette première soirée est un moyen exceptionnel de le faire». 8

9 Animateur : Philippe Duport Participants : Didier Ferrier, Directeur Général d Eodom Thierry Spencer, Sens du client Michel Guido, mission de la relation client Ralph Hababou, auteur du livre La Relation Client pour les nuls Philippe Laulanie, Responsable distribution retail banking de la BNP 9

10 Table Ronde : Etude Relation Client Philippe Duport : Pour présenter l étude, j appelle Dominique Fevre, rédactrice en chef de Relation Client Magazine, et Cédric Mathé coprésident de l Agora de la relation Client. Cédric Mathé, pourquoi une telle étude? Cédric Mathé : En juin 2010, le comité de pilotage de l Agora choisit les thèmes à développer lors des soirées. En bon directeurs de la Relation Client, nous avons alors décidés de réaliser une étude auprès de nos membres. Puis il nous est apparu pertinent de s adresser à un cercle plus large de personnes non membres. Pour cela il nous a semblé légitime de nous adresser à Relation Client Magazine, connu et reconnu dans la profession, et nous avons demandé à ADM Value de dispenser cette étude. Nous nous sommes appliqués à nous-mêmes ce que nous faisons au quotidien : écouter nos clients qui sont nos membres. Philippe Duport : Regardant la méthodologie, Dominique Fevre, comment avez-vous procédé? Dominique Fevre : Nous avons élaboré un questionnaire.si cela peut, au premier abord, apparaître simple, cela s est avéré relativement complexe pour trois raisons. En premier lieu, la Relation Client est aujourd hui plus que jamais multicanal. La deuxième raison est l arrivée de plusieurs trublions que sont les médias sociaux. Et enfin, le client lui-même qui est devenu de plus en plus exigeant et de moins en moins fidèle. La conjugaison de ces facteurs a mobilisé la rédaction du magazine, l Agora et ADM value, pour établir un questionnaire performant. Du 26 avril au 14 mai nous avons adressé ce questionnaire à 180 décideurs de la Relation Client. Des entreprises de toutes tailles étaient concernées, des PME a à celles du CAC secteurs d activité différents étaient représentés. Les réponses nous sont parvenues par courriel ou par téléphone. Philippe Duport : Passons maintenant au fond. Quelles sont les grandes tendances, Dominique Fevre, que révèle cette étude? Dominique Fevre : 96 % des flux sont des appels téléphoniques rentrants, 95 % des s et 80 % des appels téléphoniques sortants. Pour les appels entrants, il s agit beaucoup de réclamations, de service après-vente, d assistance technique. Les appels sortants comprennent essentiellement de la qualification de bases de données, ce qui est extrêmement important, et également de la téléprospection et de la télévente. On note que les canaux traditionnels restent prédominants mais la gestion des réseaux sociaux représente 27 % des flux gérées par les services clients. Il s agit de modération, d animation et la gestion de l e-réputation. 10

11 Philippe Duport : Le deuxième point important de cette étude est la question de l externalisation ou offshoring. Qu en est-il Cédric Mathé? Cédric Mathé : On constate, d une part, que le modèle d internalisation existe encore. 50 % des directeurs de la Relation Client disent que la totalité des flux sont encore internalisés. D autre part, on note que l externalisation acquiert un poids de plus en plus important. Cependant, une part assez faible des DRC (directeurs de la Relation Client) disent avoir externalisé la totalité de leurs flux. Donc, on ressent une montée de l externalisation, mais de façon partielle. Ces mêmes entreprises, qui externalisent de manière partielle, indiquent leur intention d augmenter le flux externalisé assez massivement dans les années à venir. En somme, deux modèles se dessinent : un modèle internalisé avec éventuellement une externalisation en cas de pic de charge et un modèle de stratégie d externalisation presque totale dont la mise en place se fait progressivement. Philippe Duport : Troisième tendance abordée : il s agit des prévisions pour les six prochains mois. Dominique Fevre : Nous avons pu recueillir les priorités des DRC pour les six mois à venir. Le développement des médias sociaux apparaît très clairement. Par ailleurs, presque un tiers des DRC a l intention d investir dans les nouveaux outils technologiques : gestion d s, gestion d appels et gestion de chats. Là encore, on note la problématique des médias sociaux qui s impose comme un enjeu très fort pour la profession. Philippe Duport : Et qu en est-il pour les conseillers et les superviseurs, Cédric Mathé? Cédric Mathé : Les DRC qui ont répondu à l étude, ont vraiment inclus dans leurs préoccupations leurs collaborateurs, conseillers et superviseurs, managers de proximité. Il y a une volonté de monter en compétences sur les nouveaux médias, le chat en particulier, mais aussi la compétence de vente. «Le management de la qualité c est avant tout la qualité du management» Ce qui nous a beaucoup intrigués, c est la préoccupation du coaching. Cela signifie plus que de la formation, cela implique de l accompagnement, de la conduite du changement. C est une nouvelle approche. Enfin, plus de 60 % des DRC se penchent sur le management de la qualité : donner aux managers de proximité les moyens de pouvoir travailler sur tous les leviers, hiérarchiques, organisationnels mais aussi motivationnels et pédagogiques. Ce qui signifie que le management de la qualité c est avant tout la qualité du management. 11

12 Philippe Duport : Merci infiniment à tous, nous allons maintenant passer au débat. J appelle les participants à se joindre à moi. Je vous propose de revenir sur quelques axes forts qui émergent de l enquête. Évoquons tout d abord le off shoring Michel Guido. Michel Guido : Nous avons sorti la semaine dernière le baromètre de la Relation Client nous avons pu constater que le off shoring tend à se ralentir. Mais l évolution du marché des Télécoms pourrait relancer la pratique de l externalisation. Philippe Duport : Philippe Laulanie, considérez-vous également que nous vivons un moment de bascule? Philippe Laulanie : Travaillant dans une banque, je ne cacherai pas que nous vivons une crise financière, qui j espère sera la plus courte possible. Je représente un peu le courant contraire. Le ressenti client est très important. Il y a un attachement au territoire très fort. Philippe Duport : Pour élargir un peu notre débat à d autres secteur, quelle est votre vision Didier Ferrier? Didier Ferrier : Eodom exerce effectivement une activité de home shoring avec des indépendants non salariés. Les DRC nous disent avant tout que ce qui est important c est d apporter de la valeur à leurs clients. Finalement, off shoring ou non, cela importe en fait assez peu. «L enjeu n est pas le lieu de production, mais la valeur créée.» L enjeu n est pas le lieu de production, mais la valeur créée. Ce qui les intéresse c est de connaître les acteurs qui sauront leur apporter une plus value dans leur cœur de business. De la même façon, peu leur importe que les conseillers travaillent à domicile. La question est de savoir s il y a un gain en choisissant l off shore. Aujourd'hui l'économie est mondiale mais plusieurs cas de figures coexistent : l'on peut être très performants en offshore, très performant en France et très performant à domicile, les clients d'eodom en témoigne. l'étude montre de façon intéressante que le marché est mature. 54% des clients ont un département de Relation Client interne, ils se tournent progressivement vers l'offshore lorsque cela leur apporte de la valeur. C'est un des grands enseignements de cette enquête. 12

13 Philippe Duport : Le service apporté au client est primordial, mais sur le plan social, Michel Guido, n'est-ce pas une toute autre affaire? Michel Guido : Effectivement s il y a de la destruction d emplois en France ; c est évidemment un problème. L ensemble des acteurs, les donneurs d ordre, les prestataires, les syndicats et les pouvoirs publics collaborent intelligemment pour atténuer les dommages et accompagner la reconversion des salariés. Nous vivons une phase de mutation des métiers. Certaines activités à faible valeur ajoutée vont disparaître et de nouveaux métiers émergent. Ce phénomène doit être accompagné. Alors certes pour le client offshore ou non peu importe, mais pour le marché de l emploi en France il est tout de même vital de maintenir un minimum d activité en France. Philippe Duport : Vous l évoquiez, Philippe Laulanie, il est important pour le client, dans le secteur bancaire du moins, de pouvoir situer géographiquement. La notion de proximité est prégnante, n est-ce pas? Philippe Laulanie : Il n y a pas d uniformité parmi les banques. Nous le constations pour certaines de nos filiales qui sont des antennes avancées en offshore. Mais la banque de détail au quotidien se consacre à des clients pour des périodes de dix à quinze ans qui couvrent toutes les étapes de la vie : achats, divorces, décès. Le client n est pas qu un compte. «Dans la banque de détail, la crise semble amplifier ce besoin de proximité» La relation de proximité s impose alors. La crise semble amplifier ce besoin de rapprochement. Cette corrélation entre plusieurs services et produits et moments de vie nécessite la proximité. Philippe Duport : Peut-on considérer le homeshoring comme de la proximité? Didier Ferrier : Oui si, j insiste, il y apport de valeur. Cela peut apporter une notion de ressemblance, de «match making». Il n y pas de modèle idéal. Chaque DRC, chaque client dans la salle, établit une stratégie en fonction de la valeur recherchée, des besoins et des contraintes. Le rôle de l outsourcer est de proposer une offre qui leur corresponde. A propos des réseaux sociaux, ce qui me semble positif, c est le retour de l humain. Pour gérer l e-réputation, interpréter des messages positifs ou négatifs il faut de l humain. C est une vraie opportunité de réintégrer cette dimension au-delà des SVI (serveurs vocaux interactifs) d antan. Il faut comprendre la langue, savoir l écrire. Il y là un champ à explorer. C est une vraie opportunité pour notre marché. 13

14 Philippe Duport : Thierry Spencer, comment interprétez-vous cette tendance des DRC à s investir dans les réseaux sociaux? Thierry Spencer : Nous sommes entrés dans le nouvel âge de la Relation Client. Les entreprises s intéressent naturellement aux médias sociaux. «Nous sommes entrés dans le nouvel âge de la Relation Client» Ce ne sont pas seulement les réseaux sociaux, il s agit également des blogs, des forums, des plateformes d entraide. Didier Ferrier évoquait le retour de la relation humaine, les plateformes d entraide en sont une bonne illustration. Les résultats de l enquête relatifs aux médias sociaux révèlent que les entreprises de la grande consommation ont ainsi découvert leurs clients. Prenons l exemple de Ferrero, depuis peu le directeur marketing se retrouvent en face de milliers voire de millions de clients qui disent aimer leu produit et vouloir entrer en relation avec l entreprise. C est tout à fait nouveau! Il y a cependant un paradoxe : 47% de DRC voient dans la montée des médias sociaux une tendance lourde mais seulement 10 % en font une priorité. C est un peu inquiétant d autant que l enjeu est de préparer et d accompagner ce phénomène. L époque de l expérimentation est révolue. Par ailleurs, il est intéressant de noter que les marques ne sont pas égales entre elles, elles offrent différents niveaux de maturité, de positionnement, de notoriété Philippe Duport : Ralph Hababou, vous dites que l utilisation des réseaux sociaux pour converser avec les marques, c est la quintessence. Ralph Hababou : Les médias sociaux pour les entreprises c est un peu comme le sexe pour les adolescents : ils ne pensent qu à cela, ils en parlent tout le temps et ils le font très peu. Il faut acquérir de l expérience et s y plonger vraiment plus que d en parler. Philippe Duport : D autres points de l étude, Ralph Hababou, n ont pas encore été évoqués. Un mot à ce sujet? Ralph Hababou : Oui on parle de management de la qualité mais 10% disent vouloir développer les compétences de vente. Mais pourtant, il m apparaît que vendre c est rendre service. «Vendre c est rendre service et le vrai débat, c est la satisfaction du client» Concernant l offshoring, je préfère avoir affaire à un Marocain compétent et disponible plutôt qu à un Poitevin désagréable qui n a pas envie de m aider! 14

15 Si l on remet le client au cœur du système, le vrai débat c est la satisfaction du client. Plus que jamais, le client seul devant son ordinateur a besoin d un interlocuteur compétent et formé. Il n y a pas de honte à savoir vendre : chez Nespresso, on sait vous expliquer la signification de chaque couleur de capsule en détail et c est assez bluffant. Cela implique en amont un gros travail de formation. Didier Ferrier : Je pense que nous sommes unanimes : les clients ont besoin de valeur pour leurs autres clients au bout de la chaîne. Philippe Duport : Michel Guido pouvez-vous nous présenter le guide des métiers que chacun recevra à l issue de la soirée? Michel Guido : Depuis un an nous travaillons à la construction de fiches métiers d un référentiel de compétences. L ensemble des compétences de la Relation Client a été codifié pour favoriser les passerelles entre les secteurs et les métiers. Beaucoup des personnes présentes ce soir y ont contribué. Ce guide est représentatif de la filière. Philippe Duport : Merci à tous pour ce débat hélas top court! Heureusement les questions peuvent être approfondies dans les différents clubs de l Agora dont c est la vocation. 15

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17 Retour d expérience : de l humain et de l importance de la formation client dans la Relation Client Philippe Duport : Maintenant nous allons passer à un numéro de duettistes, j appelle Dean Groman, directeur général de Sitel et Eric Lestanguet, directeur de la Relation Client de GDF Suez. Dean, Si l on devait donner un titre à votre intervention, quel serait-il? Dean Groman : Conseiller heureux, client heureux! Philippe Duport : C est accrocheur. Et sous un titre, se trouve toujours un chapeau. Quel est le vôtre Eric Lestanguet? Eric Lestanguet : Notre passion commune dans cette salle est la Relation Client et surtout les relations humaines qui en composent le cœur. Voilà quel est notre chapeau. Nous avons la conviction que notre métier est avant tout un métier de relations humaines. Nos clients réclament de la relation humaine et par ailleurs «Notre métier est avant tout un métier de relations humaines» nous sommes aussi des animateurs, des managers de tous les femmes et les hommes qui portent nos marques. Je vous livre quelques éléments du contexte de notre aventure commune. GDF Suez comporte collaborateurs dans le monde dans les domaines de l électricité et du gaz et des services à l énergie et l environnement, nous réalisons 90 milliards d euros de chiffre d affaires. Pour ma part, je représente Energie France pour le B to C. La vente d électricité et de gaz pour le marché français représente dix millions de clients et 7 milliards d euros de chiffre d affaires et surtout conseillers clients. Par ailleurs, autre élément, l ouverture du marché de l énergie est récente, elle date de cinq ans. Depuis nous avons beaucoup évolué et par conséquent la relation avec nos client s est transformée. Nos offres ont changé au-delà de la simple vente d énergie nous proposons des services tels que de l assurance, du conseil, des diagnostiques. Nos réseaux de commercialisation sont été rénovés. Nous sommes passés de 0 à 70 % d externalisation. L aspect le plus important a été la refonte de notre modèle de relations humaines tant avec nos clients qu en interne. Nous concluons aujourd hui qu il n y a pas de performance durable sans une ambition sociale et managériale affichée. «Il n y a pas de performance durable sans une ambition sociale et managériale affichée» Nous mesurons la satisfaction et la fidélité de nos clients mais aussi de nos collaborateurs. Cela nous permet d adapter notre action pour en améliorer la qualité. C est un défi pour nos managers qui sont traditionnellement axé sur la performance opérationnelle. 17

18 Nous les accompagnons, par la formation, dans le management de la performance RH. Pour poursuivre cette démarche de façon complète, nous devons nous intéresser aussi à l ensemble des collaborateurs qui portent la marque mais en étant externalisés. Nous avons mis en place un partenariat avec l ensemble de nos prestataires pour gérer l ensemble des relations humaines. Dean Groman : Malgré une présence mondiale, je dirais que Sitel est le plus français des outsourcers américains! Nous sommes très attachés au marché français avec nos collaborateurs en France et au Maroc. Lorsque GDF Suez nous a fait part de sa démarche, j ai proposé de partager les résultats de notre enquête de satisfaction menée auprès de nos salariés. Nous avons comparé les résultats de nos salariés qui travaillent pour GDF Suez avec ceux qui œuvrent pour d autres clients. Nous avons ciblé dans le détail les points à améliorer. Nous avons ensuite établi un plan d action pour favoriser le bien-être de nos salariés pour arriver à es résultats de performance tant en rétention qu en termes de business. Eric Lestanguet: La qualité de vie au travail ou bien la qualité du travail dans la vie nous semble essentielle dans notre activité de Relation Client. «Travailler ensemble est un formidable levier pour créer de la valeur» Travailler ensemble, ne serait-ce que dans le cadre de l Agora, c est un formidable levier pour créer de la valeur. Cette communauté de valeurs améliore l image de la Relation Client. Dean Groman : Le couple le plus important est le tandem conseiller clientèle et client final. Ni le prestataire ni le client ne peuvent le construire ensemble. 18

19 Dean Groman, Directeur Général de et Eric Lestanguet, Directeur de la Relation Client de GDF Suez 19

20 Raymond Redding pour son livre L écrit fait de la résistance Philippe Duport : Nous recevons quelqu un qui compte beaucoup dans domaine de la Relation Client, Raymond Redding. Vous avez passé la bagatelle de 39 ans à la Poste avec personnes sous votre responsabilité. Vous entamez une nouvelle vie d écrivain et d éditeur. L an dernier, l écrit fait de la résistance a été publié et édité par votre maison d édition, Les Nouveaux Débats Publics, qui permet aux dirigeants de s exprimer. A vous entendre, malgré les nouvelles technologies, l écrit n est pas mort. Raymond Redding : En réfléchissant à mon parcours professionnel, j ai noté que deux moments de reconnaissance m ont marqué. Le premier a été la reconnaissance de la République. Le second a été lorsque j ai reçu le trophée du Cercle du Marketing Direct. «Le quotidien de la Relation Client est encore l écrit» C est un métier que j ai profondément aimé. Pour convaincre, nous avons tous la problématique du choix du support : télévision, radio, Internet, smartphones, support papier Et nous devons ans cesse arbitrer entre ces différents supports. Aujourd hui l écrit papier pèse en France 40 milliards d euros, emplois. Le quotidien de la relation publique et de la Relation Client est encore l écrit. Cela va dure, l écrit n est pas encore mort. Cela pour deux raisons. Premièrement, contrairement aux idées reçues, l écrit continue à se développer. L humanité n a jamais autant écrit qu aujourd hui. Trois révolutions fondamentales ont transformé le monde : l écriture, l imprimerie et Internet. «Avec Internet tout le monde peut écrire à tout le monde» Ce qui change avec Internet c est que tout le monde peut écrire à tout le monde. Auparavant écrire était réservé à une élite. Un des petits travers d Internet est l abondance. Votre métier est de vous distinguer dans ce foisonnement. L autre raison est que l écrit papier est le média auquel le destinataire porte le plus d attention. Une étude montre que pour un euro d investi dans un média les rapports sont les suivants : télévision, 1, 2 ; Internet, 3 ; imprimé, 5. Cette étude a été réalisé par Microsoft que l on ne saurait soupçonner de complaisance à l égard du support papier! Autre confirmation, 90% des ménages français lisent l intégralité des courriers qu ils reçoivent par la poste. Enfin, 87% des Français préfèrent recevoir leur bulletin de paie sous format papier et, chose significative, ce sont les plus de 50 ans qui poussent à la dématérialisation par ! Aujourd hui, l écrit est remarquablement efficace pour attirer l attention du dentinaire. Bien sûr, l écrit papier va diminuer dans le temps. Mais ainsi il sera de plus en plus créateur de valeur car il deviendra rare. 20

21 «L écrit est remarquablement efficace pour attirer l attention du destinataire» Ce sera de plus en plus un moyen de se distinguer. Nous ne devons pas priver les générations futures de ce média. L écrit survira si nous nous avérons capables d innover et de veiller aux conséquences des nouvelles technologies sur nos sociétés que le papier a historiquement structurées : Constitutions des Etats, bulletins de vote, contrats Il nous appartient de laisser une société où l on pourra choisir en maîtrisant la technique. Nos adolescents commencent à être soumis à une dictature de l immédiat. Il peut se créer une nouvelle aristocratie dans le futur : ceux qui sauront rester en dehors du flux perpétuel du net et apprendre plutôt à réfléchir avec le net. Philippe Duport : Merci infiniment pour ce témoignage, brillant tant sur le fond que sur la forme. 21

22 Victoire Agora de l entreprise de la Relation Client 2012 remise par Coup de Cœur Agora de la Relation Client 2012 remis par 22

23 Victoire Agora de l entreprise de la Relation Client 2012 et Coup de Cœur Agora de la Relation Client 2012 Victoire Agora de l entreprise de la Relation Client L Agora des Directeurs Relation Client, soutenue par La Mission Nationale de la Relation Client, Élu Service Client de l'année, Sens du Client et SP2C, a dévoilé lors de cette soirée «L Entreprise modèle en matière de relation client», en décernant la : «Victoire Agora de l Entreprise de la Relation Client 2012» à NESPRESSO Nathalie Deryxck, Responsable RC chez Gefco, et Daniel Arandel, DRC du groupe La Poste, membres du comité de pilotage de l Agora de la Relation Client ont eu le privilège de remettre cette distinction inédite. Cette victoire est le fruit de la concertation des pairs de la profession eux- mêmes lors d une étude menée auprès de plus de 180 Directeurs et Responsables de la relation client. A la question «Quelle est l entreprise modèle en matière de relation client?», les directeurs de la Relation Client interrogés ont spontanément cité 85 enseignes. En tête, Nespresso a été mentionnée par 13,2 % d entre eux. Que Nespresso soit à ce point reconnu dans le domaine de la relation client (c'est l'entreprise la plus récompensée depuis 4 ans) tient certainement aux convictions de son dirigeant en France, Arnaud Deschamps et à sa capacité à orienter ses 1100 collaborateurs vers le client, pardon...le membre du club en langage Nespresso! Une communauté identifiée et cohérente (entre ses membres et aux yeux des collaborateurs), une bonne offre et une marque forte sont les ingrédients de la réussite dans la relation client. C'est aussi la recette éternelle du club Agora de la Relation client! La Victoire Agora de l entreprise de la relation client 2012 fut remise par Anthony Dinis, Président de VOCALCOM à Arnaud Deschamps, Directeur Général de Nespresso France. «Cette victoire est le fruit d un travail très méthodique qui prend ses racines dans notre obsession pour la satisfaction de nos membres du Club Nespresso. Nous avons toujours eu la conviction que la qualité de notre service devait être à la hauteur de la qualité de nos produits. Nous nous sommes donc organisés pour que cette conviction donne lieu à un projet d entreprise cohérent, qui favorise notre efficacité collective et apporte des résultats au profit de nos membres du Club» s est félicité Arnaud Deschamps, Directeur Général de Nespresso France. 23

24 Victoire Agora de l entreprise de la Relation Client 2012 et Coup de Cœur Agora de la Relation Client 2012 Coup de Cœur Agora de la Relation Client Le Comité d Organisation du Gala, par l intermédiaire de François Schapira, Directeur Associé d ACTEL, a décerné son : «coup de cœur Agora de la Relation Client» à Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client pour l'ensemble de son action «Après 20 ans d expérience, ponctués d essais, de tentatives et d expérimentations, j ai beaucoup appris et je suis heureux de partager aujourd hui cette connaissance. Merci à la profession de cette reconnaissance» a déclaré le lauréat. Arnaud Deschamps, Directeur Général de Nespresso France Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client 24

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26 Conclusion Philippe Duport : J accueille Laurent Uberti, président du SP2C. Laurent Uberti : Les échanges ont été brillants et de grande qualité. Nous avons balayé un large panorama des problématiques de notre métier. La Relation Client est une activité stratégique, pas toujours reconnue à sa juste valeur dans le passé. Aujourd hui, les DRC prennent un poids politique de plus en plus important. Ils intègrent les comités de direction et les comités exécutifs. Au-delà du symbole, cela prouve que la Relation Client est un enjeu majeur. «L évolution du modèle économique nous invite à réinventer notre profession» Notre secteur vit de forts changements. Toujours en croissance pour les volumes, l activité, les emplois, notre domaine connaît une crise en 2012 notamment avec l arrivée du quatrième opérateur de téléphonie. Cependant, même si cela engendre de l angoisse et remet en cause les modèles, c est aussi l opportunité de prendre de nouveaux départs. En tant que prestataires de services nous sommes de plus en plus conduits à devenir des prestataires globaux qui gèrent les différents cycles de vie d un client. Quelque que soit le canal et l environnement dans lequel il se trouve. Les DRC, médiateurs entre les clients et les marques se doivent d être présents dans les nouveaux environnements tels que les médias sociaux. L évolution du modèle économique nous invite à réinventer notre profession pour créer plus de valeur. Instant Détente par notre partenaire Gold Christian Bejjani, Président de l Agora des Directeurs de la Relation Client Liban remet un Ipad2 à l heureux gagnant du tirage au sort. 26