Développer votre relation client en ligne. Animé par : Vincent Thierry MESSE MALAGRAVA

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1 Développer votre relation client en ligne Animé par : Vincent Thierry MESSE MALAGRAVA

2 Internet, incontournable aujourd hui Place toujours + importante dans les usages des pros et particuliers Accessible partout et tout le temps : ordinateur, mobile, tablette L'appréhension d'achat à distance s'estompe, l'acte se démocratise Moyen privilégié d avoir + de contacts et de clients

3 Internet, incontournable aujourd hui 2 statistiques importantes : sites e-commerce aujourd'hui en France, les ¾ enregistrant moins de 5 commandes/jour ¾ des acheteurs débutent leur réflexion d'achat via une recherche Google pour comparer les produits : ils visitent votre site et ceux de vos concurrents et vous évaluent en quelques secondes

4 Les 3 composantes d une offre en ligne Le choix Les services Difficile de vraiment vous démarquer Le prix Vous pouvez facilement agir sur le conseil, la réactivité, votre image d'expert

5 Soyez le conseiller Informez et rassurez à toutes les étapes du parcours client Avant-vente : pour donner confiance dans votre site Pendant la vente : pour répondre aux freins et objections potentielles et réaliser la vente Après-vente : pour fidéliser le client et le faire revenir Mettez en place des moyens de contact pour établir le lien avec vos visiteurs

6 La relation client en ligne Récoltez les données de vos visiteurs Segmentez votre base Traitez les demandes Enquêtez

7 1 Récoltez les données de vos visiteurs Incitez vos visiteurs à exprimer leurs besoins pour : les qualifier les transformer en contacts, puis en prospects

8 Maximisez les points d'entrée en relation Développer votre relation client en ligne Net Hélium

9 Incitez à vous contacter, donnez plusieurs possibilités

10 Créez des formulaires attractifs et utiles Attractifs Pas trop longs : ne découragez pas vos visiteurs Ludiques : variez les types de question (puce, liste, curseur, tableau...), intégrez des images Clairs : s'ils sont en plusieurs étapes, indiquez-le (via une pagination) pour ne pas causer de frustration Utiles Les champs du formulaire doivent vous permettre de segmenter votre base Ils doivent vous permettre d'adresser une réponse ciblée et correspondant aux attentes du visiteur

11 Proposez un avantage soumis à inscription Un livre blanc Un service gratuit Un essai gratuit d un produit Un diagnostic Une conférence en ligne Un rappel immédiat Un devis Profitez-en pour qualifier vos visiteurs, pour recueillir de l'info utile

12 Un livre blanc Direct&Bon, boutiques en ligne pour producteurs, envoie un mail à ses prospects pour leur proposer un livre blanc gratuit.

13 Un livre blanc Le téléchargement du livre est soumis à un questionnaire de qualification et de détection d'opportunité

14 Un livre blanc Dans le livre de 45 pages, après avoir donné des conseils sur la bonne démarche à adopter pour lancer sa boutique en ligne, Direct&Bon fait connaître sa solution.

15 Un diagnostic gratuit Audio2000, prothésiste auditif à Rennes, propose le test gratuit de votre audition

16 Un diagnostic gratuit Ils vous fixent un rdv via le formulaire dédié.

17 Une estimation gratuite SoBank, outil à destination des experts-comptables permettant de récupérer automatiquement les relevés bancaires pour les intégrer en comptabilité.

18 Une estimation gratuite Le visiteur visualise le gain qu il ferait en utilisant cette solution et donne ses coordonnées pour en profiter

19 Un essai gratuit des produits Etiam, spécialiste de l'imagerie médicale a mis en place un essai de 30 jours

20 Un essai gratuit des produits La partie gauche oriente les visiteurs en fonction de leur profil pour leur proposer le logiciel le plus adapté L essai est ensuite soumis à un formulaire de qualification

21 Une conférence en ligne Vous montrez votre qualité d'expert et donnez des conseils à une audience qualifiée

22 Une conférence en ligne Chaque personne assistant à la conférence doit au préalable remplir un formulaire vous permettant de mieux connaître vos potentiels clients

23 Une rappel immédiat La qualification du contact se fera alors directement au téléphone

24 Un devis Les champs demandés sont indispensables pour l'établissement d'un devis. Ici, à partir du type Mine, le pro connaît tout de la voiture et peut recontacter le prospect avec une offre ciblée.

25 2 Segmentez votre base de contacts «Tout n intéresse plus personne». En fonction des informations collectées, des actions ciblées.

26 Segmentez votre base Définissez les critères vous permettant de catégoriser les contacts que vous recevez pour apporter à chacun la réponse adéquate. Exemples de critères : Nouvel achat ou renouvellement de matériel Délai d équipement Décision personnelle ou collégiale Ville / Région Produit susceptible d être acheté Le but de ce tri : traiter immédiatement les contacts mûrs et conserver les autres pour un contact au bon moment

27 Exemple VENTS de MER : location de voiliers en ligne. Formulaire postdevis pour déterminer le degré de maturité du projet et contacter au plus vite les prospects les + avancés dans leur projet Personnalisation de chaque étape du formulaire avec les vrais salariés de l'entreprise

28 Exemple VENTS de MER : location de voiliers en ligne. Des questions pour pouvoir proposer les bons seconds choix au prospect si sa 1ère demande n'était pas disponible

29 Exemple VENTS de MER : location de voiliers en ligne. Inciter le prospect à se poser les bonnes questions et l'engager davantage dans le projet de location Cerner le degré de maturité du projet pour recontacter en priorité les + décidés

30 Exemple VENTS de MER : location de voiliers en ligne. Lui rappeler qu'il devra penser à préparer son voyage s'il lui manque des pièces d identité

31 Exemple d application de gestion de contacts Une base bien segmentée permet également d'attribuer au bon interlocuteur en interne les prospects issus du site, pour un traitement optimal tout au long du processus d'achat.

32 3 Traitez les demandes de vos contacts Soyez réactifs! Car vous n êtes sûrement pas seul sur le coup.

33 Traitez rapidement les questions, demandes de contact, devis... La référence sur Internet est un traitement dans les 48h Pourquoi? Montrer votre professionnalisme Répondre avant vos concurrents (Internet = comparaison : les visiteurs demandent la même chose sur plusieurs sites) Priorisez le traitement des contacts ayant le plus de chance d'effectuer un achat ou de contracter avec vous, en vous basant sur votre segmentation.

34 N'oubliez pas les contacts les «moins intéressants» Ils seront peut-être demain vos clients. Si vous ne pouvez les traiter de suite, envoyez leur un leur confirmant la prise en compte de leur demande et leur précisant le délai dans lequel vous leur répondrez

35 Le marketing automatique est votre allié Vous réalisez des campagnes marketing automatique en définissant quelle action marketing sera menée en fonction d'actions de la personne. Vous précisez l' et la date d'envoi. Votre prendra en compte la personne visée et l'action réalisée. Exemples d s automatisés : de bienvenue Vœux de nouvelle année Promotion temporaire sur un produit + de rappel X jours après Produits complémentaires suite à l'achat d'un produit donné Enquête sur les raisons de l'abandon d'un panier en cours d'achat

36 Offre de bienvenue Frais de port offerts dans l de confirmation d inscription

37 Offre ciblée sur un type de contact Offre limitée dans le temps en fonction de la nature du client (ici association)

38 Enquête suite à un achat Avoir un retour sur l expérience vécue par un nouveau client sur votre site

39 Et ça marche! Exemple avec Meetic : +10 % de taux de transformation sur les nouveaux inscrits suite à la mise en place d'une stratégie de marketing automatique Leur stratégie : Jour J Inscription sur le site J+6 demandant de compléter le profil J+15 1 er prévenant de la fin prochaine de l offre gratuit J+25 invitant à souscrire à l offre payante

40 4 Réalisez des enquêtes auprès de vos contacts Pour vous améliorer, faire revenir vos contacts, actualiser leur profil et mieux les qualifier

41 Profilez vos contacts Connaissez vos contacts, ceux qui composent votre base

42 Détectez des opportunités supplémentaires Ici, on connaît qui est partant pour tester les produits de l entreprise

43 Tout savoir des habitudes et caractéristiques pour mieux les adresser Connaître leurs caractéristiques et habitudes pour leur adresser des offres qui leur correspondent

44 Mélanger enquête et détection Utiliser le motif de l enquête, moins commercial, pour détecter de nouveaux besoins

45 Savoir qui vous amène des visiteurs et récolter des idées Comment vous ont-ils connu? Les contacts ayant déjà essayé vos produits sont une bonne source d idées

46 5 Et les réseaux sociaux dans tout ça? De nouveaux lieux d'interaction avec vos clients et prospects.

47 Pourquoi utiliser les réseaux sociaux? être où le client est et au moment où il y est ils permettent une réactivité accrue ils donnent un coté plus humain à la relation qui devient plus «engageante» Créez une proximité avec votre communauté

48 Valoriser vos «fans» Créer de la proximité

49 Valoriser vos «fans» Leur donner de l information «VIP»

50 Engager dans l aventure Utilisation de leurs contenus (avec autorisation préalable), ici des recettes

51 Engager dans l aventure Leur faire partager les coulisses

52 Valoriser vos «fans» Page FB de Leroy Merlin Fédérer autour d'un sujet qui rassemble vos clients

53 Engager dans l aventure Concours où les suiveurs du compte sont les jurés et votent pour élire le gagnant

54 Récompenser l'action Récompenser l'action de suivi par une promo «privée»

55 Récompenser l'action Cadeau lors d un événement

56 Récompenser l'action Ventes privées, codes de promotion, réductions

57 Merci. N hésitez pas à nous contacter :

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