Message du Directeur exécutif

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1 Immeubles Facilities 1

2 Message du Directeur exécutif Il me fait Plaisir de vous présenter le rapport de performance annuel des Immeubles de l Université d Ottawa, un tableau de bord qui illustre l évolution de nos efforts de création de valeur et de satisfaction de la clientèle. Le personnel des Immeubles est fier de servir la communauté universitaire. De la livraison de nouveaux édifice, à l entretien quotidien du campus ou de nos initiatives de renommée mondiale en durabilité, notre objectif demeure à offrir un service de haute satisfaction pour nos clients et un service de valeur à l Université. Ce rapport contient des données sur toute une gamme de nos services, notamment: les résultats d un sondage indépendant sur la satisfaction de la clientèle, mené en avril 2014 par la firme Nanos Research, ainsi qu une comparaison de nos résultats de 2014 les résultats financiers de l Université le bilan de nos progrès selon nos objectifs fixés au début de l année financière Notre succès clé cette année est le maintien du niveau de satisfaction de nos clients, tout en réduisant nos coûts d opération de façon significative. En minimisant notre consommation du budget global de l Université, nous avons généré des économies de 2,3 millions $ durant la dernière année. Sur le plan des projets d envergure, nous avons complété le pavillon Alex Trebek et pleinement mis en service le Complexe de recherche avancé (ARC). Le Plan directeur du campus a aussi subi une mise à jour importante et est au stage d approbation auprès du Bureau des gouverneurs. Nous sommes réjouis de servir la communauté universitaire en , où nos efforts seront concentrés à l amélioration continue de la satisfaction de nos clients. Comme toujours, nous accueillerons avec grand plaisir vos commentaires sur ce rapport et sur notre performance en général. Claudio Brun del Re 2

3 NOTRE POINT DE MIRE Rehausser la SATISFACTION de la clientèle Apporter de la VALEUR à l Université 3

4 Mesure de la performance 1. L opinion de notre clientèle En avril 2015, Nanos Research Associates a mené un sondage indépendant en ligne, auquel a participé un vaste échantillon de notre clientèle, et en particulier des clients appelés à traiter directement avec les Immeubles. Les 46 répondants, dont la majorité sont des gestionnaires d installations et des directeurs administratifs, ont fait part de leur degré général de satisfaction envers nos différents services. 2. Le coût de nos services Un des objectifs clés des Immeubles est de créer de la valeur pour l Université. Dans nos efforts visant à réduire les coûts et à valoriser notre service, nous analysons régulièrement les dépenses. À l heure actuelle, nous entreprenons les recherches de base qui nous permettront de procéder à une comparaison avec les autres universités canadiennes à vocation de recherche. Nous prévoyons terminer cette comparaison à temps pour la préparation du rapport de performance de l année prochaine. Dans le présent rapport, nous présentons les coûts bruts des immeubles durant les trois dernières années, par étudiant et par mètre carré. En outre, nous indiquons le pourcentage des dépenses totales de l Université qui est consacré aux Immeubles. 3. L avancement de notre plan opérationnel Au début de chaque année, nous fixons des buts opérationnels pour chacun de nos quatre secteurs. Dans ce rapport, nous évaluons le degré d atteinte de ces buts. Nous présentons également nos objectifs pour , qui constitueront de clairs jalons de référence pour notre prochain rapport de performance annuel. 4

5 Satisfaction de la clientèle 2014/ /14 La note moyenne sur une échelle de 1 à 5 pour les 60 questions sur la satisfaction de la clientèle regroupant tous les secteurs des Immeubles demeure la même Rapport des résultats détaillés à l annexe A 5

6 Satisfaction des clients par fonctions PLANIFICATION FACTURATION GRANDS PROJETS (PLUS DE 500K$ 1 PERFORMANCE PETITS PROJETS (MOINS DE 500K$ CONDITION GÉNÉRAL DU CAMPUS All 2014 All 2015 PETITES RÉPARATIONS ET ENTRETIEN AUTRES SERVICES CENTRE D'APPELS

7 En un mot Bons coups L amelioration de 8% du niveau de satisfaction des doyens et de l administration centrale Entretien général du campus, terrains et déneigement Service postal et service de recyclage Amélioration de la qualité des projets livrés La qualité du service offert par notre Centre d appels Opportunités d amélioration Diminution du niveau de satisfaction des gestionnaires des installations et ressources physiques Fréquence du nettoyage des bureaux Communications, statut des projects, rétroaction des demandes de services La précision des estimations des coûts Services de planification, utilisation des espaces et planification de projets 7

8 Le coût de nos services 8

9 Les coûts bruts d exploitation des Immeubles en pourcentage des dépenses globales de l Université $54.0 $52.0 Dépenses Totales $M / % uottawa dépenses totales $52.1 $53.3 5,5 % 5.80% $ % $50.0 $ % $ % $46.5 $ % $ % $42.0 F10/11 F11/12 F12/13 F13/14 F14/15 $M % uottawa dépenses totales 5.20% Les Immeubles ont consommé 5,5% du budget total de l Université, comparativement à 5,7% l an dernier Ceci représente une amélioration de la productivité de 2,3 M$comparativement à l an dernier. 9

10 Coûts bruts d exploitation des Immeubles par mètre carré 91$ Dépenses par m² / Total des espaces en m² $96 $95 580K $94 $93 570K $92 $91 $91 560K $90 $88 $86 $87 550K 540K $84 530K $82 F10/11 F11/12 F12/13 F13/14 F14/15 520K $ / m² m² Le nombre de mètres carrés gérés par les Immeubles a augmenté de 2,8% en Réduction de 4,2% des coûts d operation par metre carré, soit de 95$ à 91$ 10

11 Coûts bruts d exploitation des Immeubles par étudiant 1 132$ Dépenses par étudiant / Étudiants FTE $1,170 $1,160 $1,150 $1,150 $1,160 47K 46K $1,140 $1,130 $1,120 $1,122 $1,132 45K 44K $1,110 $1,100 $1,090 $1,080 $1,070 $1,101 F10/11 F11/12 F12/13 F13/14 F14/15 43K 42K 41K $ / étudiants étudiants FTE Le coûts d exploitation des Immeubles par étudiant est passé de 1 160$ à 1 132$ 11

12 Tableau de bord Plan opérationnel pour

13 Pour Tableau de bord du Plan opérationnel Sur les 56 objectifs fixés pour les Immeubles Atteints comme prévu Importants progrès Beaucoup de travail à faire 13

14 Tableau de bord du Plan opérationnel Objectifs et résultats globaux pour les Immeubles Amélioration globale des taux de satisfaction de la clientèle, de l ordre de 5 à 10 % par secteur Amélioration de la rentabilité comparativement aux autres universités Fixer des objectifs pour tout le personnel évaluation des progrès à intervalles appropriés Établir un plan de succession de haut niveau pour les postes exécutifs et les secteurs vulnérables Concevoir et commencer à appliquer un système de suivi du temps et des coûts pour tous les secteurs, afin d obtenir des données qui viendront éclairer la prise de décision 14

15 Tableau de bord du Plan opérationnel Objectifs et résultats globaux pour les Immeubles Programme d engagement des employés, formation pour les employés, communication et application de la nouvelle mission au quotidien Un milieu de travail sain et sécuritaire aucun arrêt de travail dû aux blessures en milieu de travail Travail d équipe dans tous les secteurs Identification des mesures de la satisfaction des employés et conception et mise en œuvre du système de mesure 15

16 Tableau de bord du Plan opérationnel Planification et engagement clients Compléter une revue stratégique du secteur et combler les postes clés Consolider les équipes et assurer le développement et la formation Obtenir l approbation formelle des clients sur le scope, le budget et la portée du projet avant de soumettre au secteur IPD Assurer que le plan de gestion des actifs favorise l amélioration optimale du FCI pour les investissements Entamer l examen des actifs physiques et étudier les possibilités de générer des revenus Assurer un suivi des incidents et produire un rapport des résultats Amélioration de l accessibilité et de l utilisation des «as builts» 16

17 Tableau de bord du Plan opérationnel Planification et engagement clients Réviser et modifier les politiques sur les activités facturables et non facturables pour les Immeubles. Communiquer ces résultats aux clients Établir un comité consultatif composé de représentants des facultés et services pour offrir de la rétroaction sur les services offerts par les Immeubles Mise en œuvre de la stratégie de gestion du changement et des communications Établir un cadre de responsabilisation pour les ententes avec les Facultés et services Compléter le sondage de satisfaction de la clientèle et produire le rapport de la gestion du rendement pour les Immeubles (juin 2015) 17

18 Tableau de bord du Plan opérationnel Livraison de projets intégrée Implémentation de la restructuration du secteur IPD (organisation, procédés, documentation, outils, indicateurs de performance) Établir l équipe d intervention rapide Assurer que tous les nouveaux projets respectent les critères de projets approuvés (scope, échéance, budget), et leur bon transfert du secteur Planification Développer un cadre de travail et évaluer notre performance pour la livraison des projets selon le scope, l échéancier et le budget (indicateurs de performance) Établir des exigences de performance par catégorie et valeur pour les projets indépendants et pour un groupe de projets; soumettre un rapport de performance sur une base régulière 18

19 Tableau de bord du Plan opérationnel Livraison de projets intégrée Établir un rapport pour les projets indépendants et les programmes, permettant ainsi une surveillance accrue par les clients et par l Université Établir un nouveau processus de fermeture de projet Implémenter un plan de perfectionnement et des séances de construction d équipe pour les employés Établir la liste des fournisseurs pour les architectes et les ingénieurs 19

20 Tableau de bord du Plan opérationnel Services techniques, opérations et maintenance Intégrer et mener à terme le projet des «fournisseurs attitrés» afin de réduire les coûts et optimiser la performance. Procéder à une analyse basée sur les «leçons apprises» Optimiser l utilisation de Maximo et former le personnel sur son utilisation Compléter l analyse de l utilisation des heures supplémentaires; établir les indicateurs de base permettant de gérer les coûts de main d œuvre Implémenter pleinement la nouvelle structure organisationnelle avec des superviseurs pour toutes les équipes internes afin d améliorer les suivis et la responsabilisation, incluant une révision des rôles de chefs d équipes 20

21 Tableau de bord du Plan opérationnel Services techniques, opérations et maintenance Développer le programme d entretien préventif afin d englober toutes les catégories d actifs pertinentes Incorporer une directive de gestion de la valeur pour tous les secteurs d opérations et de maintenance, ainsi que démontrer les économies générées comparativement aux coûts d achats Évaluer l utilisation d appareils portables et implémenter les recommandations en réponse à l analyse au cas par cas Appuyer l Équipe d intervention rapide avec le secteur Livraison de projets intégrée Résolution des questions de conformité liées au TSSA/ESA/autres Application d un système de gestion et de repérage des problèmes 21

22 Tableau de bord du Plan opérationnel Services publics et développement durable Élaboration et mise en œuvre des propositions pour les initiatives énergétiques et d écoprospérité Compléter le plan d optimisation de 3 millions $ pour la centrale de chauffage et de 4 millions $ pour l optimisation de Roger Guindon Compléter le serveur de compteur pour le campus afin de rapporter les données et les analyses en temps réel, favorisant la politique de durabilité intégrée Implémenter un programme d engagement des clients avec les compteurs d énergie 22

23 Tableau de bord du Plan opérationnel Services publics et développement durable Analyse du Plan directeur quant à la planification des infrastructures Analyse de la planification des infrastructures quant à la durabilité Établir des normes de design pour la consommation de l énergie dans les nouveaux édifices Remise à neuf de la chaudière #3 23

24 Tableau de bord du Plan opérationnel Gestion des affaires Fusionner les équipes de comptabilité des opérations et des biens capitaux qui assureront l analyse et la révision des procédés pour tous les secteurs concernant la gestion des actifs Mettre sur pied un système de standards des coûts pour les activités courantes des opérations et analyser les retombées de la facturation des coûts standards aux clients comparativement aux coûts actuels Consolidation des groupes de la gestion financière et de la comptabilité en une seule équipe Améliorer/peaufiner les procédures en approvisionnement, réduire les délais, en particulier un délai de 2 jours ouvrables pour traiter une demande de PO remplie de façon adéquate 24

25 Tableau de bord du Plan opérationnel Gestion des affaires Mettre sur pied et appuyer la liste des fournisseurs, implémenter l évaluation par les fournisseurs et l analyse des coûts Entreprendre l analyse des coûts afin d établir un plan de financement préétabli pour la croissance du campus, comprenant un modèle coût/pi 2 et coût/étudiant englobant toutes les activités des Immeubles Tirer profit du logiciel Maximo afin d améliorer le contrôle et les analyses financiers. Analyser les résultats de performance des Immeubles selon les paramètres d APPA pour le rapport annuel et pour instituer une procédure d examen des budgets 25

26 Buts opérationnels pour

27 Immeubles Objectifs globaux pour Milieu de travail sain et sécuritaire: Aucun arrêt de travail dû aux blessures en milieu de travail Focus et priorités: Assurer que les activités non planifier sont en ligne avec les priorités stratégiques et que les ressources necessaire soient disponible et approuvé à être utilise à ces fins. Satisfaction des clients: Amélioration globale du taux de satisfaction pour tous les secteurs Productivité: Améliorer les tendences des couts en utilisant des outils de comparaison interne et externe 28

28 Immeubles Objectifs globaux pour Programme d engagement des employés: offrir de la formation et des outils de perfectionnement afin d'améliorer la performance de tous les employés, tout en rehaussant leur niveau d'engagement Travail d équipe: Tous les secteurs doivent prévoir et répondre de manière proactive aux besoins des autres secteurs et des partenaires universitaires, en améliorant notamment les pratiques de gestion des documents Données et analyses: Générer les données du système de suivi du temps et des coûts afin d'optimiser les ressources 28

29 Fiche d information Immeubles Espaces bâtiments (mètres carrés) Bâtiments et terrains Nombre de bâtiments (Édifices principaux et académiques) Terrains (hectares) 42,5 42,5 42,5 42,5 Âge moyen des bâtiments Employés Activités Nombre d employés des Immeubles Pourcentage des dépenses des Immeubles consacrées au personnel 28% 28% 28% 31% Appels reçus (2222), courriels, visites N/A Bons de travail Dépenses en capital 78M$ 80,6M$ 57,6M$ 68,9M$ Consommation d énergie (GJ par mètre carré) 1,29 1,22 1,25 1,28 Services publics et développement (le coût des services dépend du coût à l'unité, des mètres carrés, de l'utilisation et des conditions climatiques) Émissions de gaz à effet de serre 28,911 28,364 31,028 28,702 Taux de détournement des déchets 45% 57% 58% 61% Coûts en eau domestique 1,45M$ 1,52M$ 1,51M$ 1,54M$ Coûts en carburant (mazout, gaz naturel) 2,62M$ $3,22M $4M 2,83M$ Coûts électricité 8,91M$ 9,06M$ 9,72M$ 9,18M$ Pourcentage du budget d opération des Immeubles dédié aux services (eau, électricité, gaz) 27% 26% 28% 28% État des bâtiments Estimation de l entretien différé 181M$ 200M$ 178M$ 315M$ Indice d état des installations (entretien différé / valeur de remplacement actuelle.). 1 Référence, Annexe B 12,7% 13,5% 11% 17% 1

30 Annexe A Résultats détaillés du sondage sur la satisfaction de la clientèle 30

31 État général du campus QUESTION Veuillez évaluer votre niveau de satisfaction à l égard des éléments suivants selon une échelle de 5points, où 1 correspond à «très insatisfait» et 5 à «très satisfait». Source: Nanos Research online survey, March 30th to April 29th, 2015, n=46 faculty staff at the University of Ottawa. Source: Nanos Research online survey, March 27th to April 30th, 2014, n=51 faculty staff at the University of Ottawa n correspond au nombre de répondants à une question particulière qui ont une opinion sur la question Le pointage net est arrondi, le total ne correspond pas à nécessairement à

32 Centre d appels 2222 QUESTION Veuillez évaluer votre niveau de satisfaction à l égard des éléments suivants selon une échelle de 5points, où 1 correspond à «très insatisfait» et 5 à «très satisfait». Source: Nanos Research online survey, March 30th to April 29th, 2015, n=46 faculty staff at the University of Ottawa. Source: Nanos Research online survey, March 27th to April 30th, 2014, n=51 faculty staff at the University of Ottawa n correspond au nombre de répondants à une question particulière qui ont une opinion sur la question Le pointage net est arrondi, le total ne correspond pas à nécessairement à

33 Petites réparations et maintenance QUESTION Veuillez évaluer votre niveau de satisfaction à l égard des éléments suivants selon une échelle de 5points, où 1 correspond à «très insatisfait» et 5 à «très satisfait». Source: Nanos Research online survey, March 30th to April 29th, 2015, n=46 faculty staff at the University of Ottawa. Source: Nanos Research online survey, March 27th to April 30th, 2014, n=51 faculty staff at the University of Ottawa n correspond au nombre de répondants à une question particulière qui ont une opinion sur la question Le pointage net est arrondi, le total ne correspond pas à nécessairement à

34 Autres services QUESTION Veuillez évaluer votre niveau de satisfaction à l égard des éléments suivants selon une échelle de 5points, où 1 correspond à «très insatisfait» et 5 à «très satisfait». Source: Nanos Research online survey, March 30th to April 29th, 2015, n=46 faculty staff at the University of Ottawa. Source: Nanos Research online survey, March 27th to April 30th, 2014, n=51 faculty staff at the University of Ottawa n correspond au nombre de répondants à une question particulière qui ont une opinion sur la question Le pointage net est arrondi, le total ne correspond pas à nécessairement à

35 Petits projets (moins de $) QUESTION Veuillez évaluer votre niveau de satisfaction à l égard des éléments suivants selon une échelle de 5points, où 1 correspond à «très insatisfait» et 5 à «très satisfait». (les projets de plus de 5 millions $, comme les nouveaux bâtiments, sont évalués individuellement à l aide de méthodes différentes.) Source: Nanos Research online survey, March 30th to April 29th, 2015, n=46 faculty staff at the University of Ottawa. Source: Nanos Research online survey, March 27th to April 30th, 2014, n=51 faculty staff at the University of Ottawa n correspond au nombre de répondants à une question particulière qui ont une opinion sur la question Le pointage net est arrondi, le total ne correspond pas à nécessairement à

36 Grands projets (plus de $ à 5 millions $) QUESTION Veuillez évaluer votre niveau de satisfaction à l égard des éléments suivants selon une échelle de 5points, où 1 correspond à «très insatisfait» et 5 à «très satisfait». (Les projets de plus de 5 millions $, comme les nouveaux bâtiments, sont évalués individuellement, à l aide de méthodes différentes). Source: Nanos Research online survey, March 30th to April 29th, 2015, n=46 faculty staff at the University of Ottawa. Source: Nanos Research online survey, March 27th to April 30th, 2014, n=51 faculty staff at the University of Ottawa n correspond au nombre de répondants à une question particulière qui ont une opinion sur la question Le pointage net est arrondi, le total ne correspond pas à nécessairement à

37 Services de planification (projets de toute taille, gestion des locaux, planification de nouveaux immeubles) QUESTION Veuillez évaluer votre niveau de satisfaction à l égard des éléments suivants selon une échelle de 5points, où 1 correspond à «très insatisfait» et 5 à «très satisfait». Source: Nanos Research online survey, March 30th to April 29th, 2015, n=46 faculty staff at the University of Ottawa. Source: Nanos Research online survey, March 27th to April 30th, 2014, n=51 faculty staff at the University of Ottawa n correspond au nombre de répondants à une question particulière qui ont une opinion sur la question Le pointage net est arrondi, le total ne correspond pas à nécessairement à

38 Facturation QUESTION Veuillez évaluer votre niveau de satisfaction à l égard des éléments suivants selon une échelle de 5points, où 1 correspond à «très insatisfait» et 5 à «très satisfait». Source: Nanos Research online survey, March 30th to April 29th, 2015, n=46 faculty staff at the University of Ottawa. Source: Nanos Research online survey, March 27th to April 30th, 2014, n=51 faculty staff at the University of Ottawa n correspond au nombre de répondants à une question particulière qui ont une opinion sur la question Le pointage net est arrondi, le total ne correspond pas à nécessairement à

39 Qualité de nos services QUESTION Pour les aspects suivants, êtes vous d avis que les services fournis par les Immeubles se sont détériorés, se sont améliorés ou sont demeurés environ les mêmes au cours de l année dernière? Source: Nanos Research online survey, March 30th to April 29th, 2015, n=46 faculty staff at the University of Ottawa. Source: Nanos Research online survey, March 27th to April 30th, 2014, n=51 faculty staff at the University of Ottawa n correspond au nombre de répondants à une question particulière qui ont une opinion sur la question Le pointage net est arrondi, le total ne correspond pas à nécessairement à

40 Niveau d investissement Investir davantage, investir moins ou investir environ le même montant QUESTION Les Immeubles évaluent régulièrement le coût relatif et l importance relative de divers services, pour offrir une valeur optimale à l Université. Pour les aspects suivants, indiquez si les Immeubles devraient selon vous investir moins, investir davantage ou investir environ le même montant. Source: Nanos Research online survey, March 30th to April 29th, 2015, n=46 faculty staff at the University of Ottawa. Source: Nanos Research online survey, March 27th to April 30th, 2014, n=51 faculty staff at the University of Ottawa n correspond au nombre de répondants à une question particulière qui ont une opinion sur la question Le pointage net est arrondi, le total ne correspond pas à nécessairement à

41 Annexe B Indice de l état des installations 41

42 Condition des bâtiments Indice de l état des installations (IEI) En l Université a adopté une méthodologie plus rigoureuse pour l indice de l état des installations (IEI). L IEI est calculé en divisant le coût total de l entretien différé (ED) par la valeur actuelle de remplacement (VAR) des actifs. La nouvelle méthodologie permet une estimation plus précise et de haut niveau de l entretien différé que pour les années antérieures. L Université d Ottawa s est engagée à assurer la santé et la sécurité des membres de sa communauté qui font usage de ses installations, et accorde la plus haute priorité à la bonne gestion de ses actifs afin de d assurer une valeur à long terme pour l Université. La nouvelle méthodologie de l Université en matière d IEI permet de répartir de manière plus stratégique les ressources destinées à l entretien différé. De surcroît, en employant constamment une approche axée sur les risques, ainsi que des techniques émergentes de modélisation prédictive, l Université est en mesure de surveiller que ses installations continueront d être sécuritaires pour tous ceux qui les utilisent. 42

43 Condition des bâtiments Indice de l état des installations (IEI) Millions $ (Entretien différé Indice de l état des installations Conseil des universités de l Ontario Académique Bâtiments principaux destinés à l enseignement et à la recherche Auxiliaires Services autofinancés: Centre universitaire, Maison des diplômés, Complexes sportifs, garages de stationnements Résidences 7 complexes résidentiels, 25 maisons Infrastructure Centrale thermique, système d eau et d égouts, distribution électrique Entretien différé IEI Mesures entreprises : Répartition stratégique entre l IEI et l entretien différé Évaluation continue d autres modèles d estimation afin de mieux répondre à nos besoins et ressources futurs Mise à jour imminente du Plan directeur 43