Décembre 2007 C O N S U L T A T I O N P U B L I Q U E

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1 Décembre 2007 C O N S U L T A T I O N P U B L I Q U E

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6 1 1. Principes généraux du dispositif envisagé Principes généraux prévus par le cadre réglementaire européen et national en matière de qualité de service Démarche générale La perception des utilisateurs Application au service téléphonique par type d accès fixe La comparabilité des mesures et l utilisation d indicateurs normalisés Le périmètre des acteurs concernés Les indicateurs Etat des lieux des références existantes en matière de qualité de service Les indicateurs de l ETSI Les indicateurs de qualité applicables dans le cadre des obligations de service universel Les indicateurs mentionnés dans la directive européenne 2002/22/CE pour les services de communications électroniques Les indicateurs devant figurer dans les contrats de service de communications électroniques Comparaison internationale Périmètre proposé pour les indicateurs Reprise des indicateurs de la directive 2002/22/CE Reprises des indicateurs pertinents de l arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques Indicateurs de qualité de la communication vocale Récapitulatif des indicateurs proposés Les modalités de mesure des indicateurs et de présentation des résultats Les indicateurs généraux Délai de fourniture du raccordement initial Taux de défaillance par ligne d accès Délai de réparation d une défaillance Temps de réponse par les services clients de l opérateur Plaintes concernant la facturation Délai de réponse aux réclamations Les indicateurs liés aux appels téléphoniques Taux de défaillance des appels Durée d établissement de la communication Qualité de la connexion vocale Taux d interruption des appels Périmètres des données sur lesquelles sont mesurés les indicateurs Différents périmètres envisageables Le contour des mesures dans le cas des appels tests et des sélections d appels réels L objectivité et la sincerite de la mesure de la qualite de service Modalités de mise en oeuvre Modalités pratiques de publication Entrée en vigueur et calendrier de mise en œuvre Récapitulatif...44 Annexe 1 : Document de synthèse : exemple de décision relative à la publication des mesures d indicateurs de qualité de service par les fournisseurs du service téléphonique Annexe 2 : Comparaison internationale G

7 1. PRINCIPES GENERAUX DU DISPOSITIF ENVISAGE / & " 99 ''!" #! 9 =%(;!!#!"$ " 9 9 & && 1.1. Principes généraux prévus par le cadre réglementaire européen et national en matière de qualité de service & & ''!"#!? A! &E " # $%&&'% () + )

8 ,-.- + / Démarche générale & < /? ; 8 > & 9 9 &/ && / & 8!"# & =%(;88!#!"9 C 9 < & &/ > & " 8 &/ >& & 8 &&, C & &/ + / & 9 + < 9 & =%(;88!#!"! +? & &// &/,/ & 6 6 & 8 && /& / > + &!"# & (

9 & & E 1.3. La perception des utilisateurs >& & & 8 && 9 ;; && 9/ && / & && &? &! >& &? =? 9 & 1.4. Application au service téléphonique par type d accès fixe & 9 6? < 8 &? &? + & & 7 9 &&& &/ &/ 1 &&? F!$? 68#/ 8#$ 1& &?? 3 &? I 9& 9 &? $ 3 &? I & &? /, && 7 7K$ = 9@A & 6 & %

10 $8 <?? +E 6? 9 && F!? && =1$ 99 && =1@ A! & && 9 && &? /& F!/ $ && && ;+ 9 + & / & &&&& " 9 B &? 9L &? "&&9 & +&& & = 9& 6?? F!M M? /? $,&& 6? 6?! 6?? F!9? 9? $; N 1.5. La comparabilité des mesures et l utilisation d indicateurs normalisés & + && & 8 & 6 & 96? 9&E 9 6&& / &? DF '

11 ? &!!"# < 9/ & C"F18 C38F & &E "F18 & & &E C C < 1.6. Le périmètre des acteurs concernés & && / &/ 9 7 >9 '' & &/?!"#9&77;!#!"8 9 / 8# &''G7'O &/ $ =%(;!#!" /& 77;9+ <&E 9 7; 9@ > 9 / >& A 9 &/ 6 B 9 &? / > & + #/9 &? '''''? & N / ; N

12 2. LES INDICATEURS & " / & /? Etat des lieux des références existantes en matière de qualité de service >& / & /? &/ Les indicateurs de l ETSI "F18/ > &! / E >&& 9 C! /, ; "F18 P ')G%@1# 9 F Q-6 1F-$; -1& ;# &6 2R# S F6 =%('"!A! "F18"P ')G%&> >! "F18"P'') ; "F18P'')@1# 9F -6 1F-$; 3-1 & A, o #,TPT o #,TS69P7&/9 15 1T o #7,T-1 &#5 RUV #5 R$T o #,T8 T "F18>&? / &&@%('!"#! G&%%( C & C 2R#$ C C A & &

13 "F18 & & 8 &! / & & 38F9! "9!!''G$G7G''G@ & / 9 9E A /S88 & "F18"P'') / A 9 & "F18"P'') $ Les indicateurs de qualité applicables dans le cadre des obligations de service universel & ''!"9 /8889 9& &/ "F18 8, /888''!",& $ ()+,- =& "F18"P "F18"P ')G%; ')G%; F/&? "F18"P "F18"P ')G%; ')G%; =& "F18"P "F18"P ')G%; ')G%; F/& $ "F18"P "F18"P ')G%; ')G%; = $ "F18"P "F18"P ')G%; ')G%; F "F18"P "F18"P ')G%; ')G%; F "F18"P "F18"P # 6? $& # & ')G%; "F18"P ')G%; "F18"P ')G%; ')G%; "F18"P ')G%; "F18"P ')G%; 7

14 $ 6 W ;; R3F1$" X $ " > & / / + / & R, '''$"F18"P')G%; 8 & 9 < &! E P && D! 9 / +5 7 '' & 13$ K7; $!+&/ /,. #/01 $ #$,2# 3014, + - =& F/& F &9 /;? >+> F/& = # & / & + F6 / 9+7 '' / & &/ /888''!" 8 9& / 888 ''!" 6 &A9@ A 8 /? 9 $ & 9? 7; 8 / & +5 7 ''?&& /& &E ''!"

15 K7K, /+ 7 A 9 38F;F ; A@A9, > &>?9 +7 ''!9 A "F18 && 9 ''!"A +7 '' >& && &, >& &/ '' P 9 > & & & 9 9&/ & Les indicateurs mentionnés dans la directive européenne 2002/22/CE pour les services de communications électroniques ''!"? && 1 9 & / / /888 /+ / & & "F Les indicateurs devant figurer dans les contrats de service de communications électroniques 5 9 & 9+G ''G G 9 && G +G ''G&/

16 !! /5.5! 6 0! /&! & ; N= & ; N Comparaison internationale / / && 6 9 YRJ$9 1 YV$9 # $9 "!5 F$ 62&$ 92&!5F? & 9 # && /+ Z9 9 && U 9 /9 /6 )? /888'"! > & "F18 ),UUU6 F 1!1#R! G

17 2.2. Périmètre proposé pour les indicateurs 8 6 / ; 9? /& 9 / 9 & Reprise des indicateurs de la directive 2002/22/CE 9& /888''!" 9B 8,. =& F/ &? = & F/& = F # &/ &$ # &A #/ &9 /;? >+ > & A & / &A & "F18"P')G%; 6&&/ UV A "F18"P')G%; &/ A "F18"P')G%; A "F18"P')G%; & A "F18"P')G%; A "F18"P')G%; "F18"P''); [ & \ "F18"P')G%; A 9 ''!" / / )

18 ) ; N Reprises des indicateurs pertinents de l arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques 9& +G ''G&/ B! 9 9 / / 888 ''!" +, %/,66 %... 55' = = ; =& =& "9@ A+ & /888!9 & & + "F18@ A$! / 9? "&&9C@ / A C9 C F C@ &A C C&&C C = A + &@ A"F18. = / / A & / A ;; N (

19 & &&9 9 + A 9 /888/&? 9/ & 9 $ &F& 9 9 &! Indicateurs de qualité de la communication vocale 9& 9+/= & /888''!" "&&9 > < +! D + / " 9 < & 9/ 8#96 9 / &/ 9 B;N! >& 9 + /, 9 ;; L LM / & / /. -/ A B; 9 & ; N = ; %

20 N Récapitulatif des indicateurs proposés 6? ' + /,. =& F/&? =& F # & = / F/&. = -/ F/ & "F18"P')G%; 6&&/UV A "F18"P')G%; A "F18"P')G%; A "F18"P')G%; "F18"P''); [ & \ "F18"P')G%; A A & "F18"P')G%; &A "F18"P')G%; A 2/& 9& >! B;N = ; + N1 9& N '

21 3. LES MODALITES DE MESURE DES INDICATEURS ET DE PRESENTATION DES RESULTATS < " 9 9 & + = 9 6, & 9! & 9 & & "F18 38F & / "F1838F & 8 & && &? >& &? 6 9 8#9 $ 8 / & / & & & "F1838F E >6 /? 9 & & &/ /? 9 9? $ &/ &!9 13& "F18"P')G% 9 / 8 / && & 9 9 $ & # 9 "F18 C &? /! 6

22 !& && 6 & $ $ "F18 && 6 +& # 6 +? & F& 9 / 9 + & > &/ 3.1. Les indicateurs généraux Délai de fourniture du raccordement initial $ =&!" & / + "F18 ''); $ 8 C 6 &&/ UV A 8 & C I & 1/ & C>C A96 C & C ;!? C / & "F18 /6 + 8 C / ;& C? /

23 C? &/ # & C I & A9 A9 + 6, $! & ; N" J; N1 9 N $# "F18''); &, 'O9%O%%O & C = I &('O9+&6> C 9+, > $ 'O? > $ %'O? 9%'O '> = I &('O9+&6 > '> 'O%'O ;; N19 9 J N '> ;;N19 9 J; N S B; &E I >6 I N! B;N 7

24 Taux de défaillance par ligne d accès $ =&!" &/+ "F18''); $ 8 C &/ A 8 C & &? &/ "F18''); &C@&&A8 C & C & 9 C? &/? "F18 & C@A C / /!9"F18 & && 6 & C? 9 <9 C /9 C & $9 &&!+ & & 6 & I&& + + & & & CC6 & C& C? + & & C? 9 & C? C6 &8 C &+ C? && & & # 8 + & A9 I! & ; N" J; N1 9 N

25 $# "F18''); &? &/ +&!; + & 6 C? + C # 6 C P9?? 8+ >? 9, /&?, & / &? >??, & > > N # J;! B;N Délai de réparation d une défaillance $ =&!"! & "F18'');$8 A8 C&C &I &! C/ / 3 & C 6 9+/!? C/ & & C? C6 & 9 &

26 & & +& 1& && J; 9+& "F18/6 + 8 CC IC? //&C C C I #! & ; N" J; N1 9 N $# "F18'');,$ ('O%O &! +/ / $$ & &/& 8+, $ %O & & &/(!%O ;;N199 J N ( ;;N199 J N! C@ / A 5 &&?C C@ / A C9 C F C@ &A C C&& C C! B;N G

27 Temps de réponse par les services clients de l opérateur $!" & / + "F18 ''); G$8 CC@ & A8 & C& / C C I; C& "F18 9 C &1S8$ & / "F18''); / /&/ 8@ CA+ ;A@ A! 9 & & "F18&/? & C & = C&? C& C > && "F18 C & 9 C C + & #! & ; N" J; N1 9 N $# "F18''); 6 &, 6 CC ' )

28 8 /6 "F18, 6 C '! / ; N199 J; N Plaintes concernant la facturation $!"! & A8 C/ C& & / + "F18''); 3 / & &E?& 3 9/9 C 9 / /9 & &E9 C9 9&FS 3& +& &&$ &? -1 & / &/ 9 &E 9 > C 6 & / - & & 9 & 6 "F18 I& && & C? 9 / 86 & C/ &M &M >& 3&, (

29 3!= $M &!= 9 &M!= & ] 6 9? &&! &C? && C/ C& C/ C? = 9? & C+&C& & 9 & A && & = && & 3? + "F18; 1F- && #! & ; N" J; N1 9 N $# "F18 +& & 3 /O$ &&! B;N Délai de réponse aux réclamations $!" & / + "F18 ''); '$ 8 C A 8 & C? & F E + %

30 # + && 99^ $ #/9 + C C 6! & / &9+ # J; N! & ; N" J; N1 9 N $# "F18'');?/ +&, $ ('O%O 9 9 $ +&& 9, %O 9 9!%O ;;N199 J N! B;N 7'

31 3.2. Les indicateurs liés aux appels téléphoniques Taux de défaillance des appels $!"! & "F18'');$8 &A8 C C 3@ C A C / 9? 9 C C 9 9 7' && R" $A & C38F"! & ; N" J; N1 9 N + & $# "F18''); &,$ C & / C $ / C # / 9 +& C C C / C & +%O 3, C & / C & / N - J; N 1J; 7

32 Durée d établissement de la communication $!" & / + "F18 ''); $ 8 C A 8 8 & C& /CCC 9C C C 8 +&& & #! & ; N" J; N1 9 N $# "F18''); 8 C, $ 6 /9 $ %O / 97$6 /9$ %O / $C C // # 9, 6 / $ 6 / $ - J; N 1J; N 7

33 Qualité de la connexion vocale - # &/&! &&& / &/ > & && 9 && /? 6? 9 $ F! 9 / F! 9/? 6 & E & & E 9 B & $ 38F;F#(''C5 21 & 38F & 38F;F#'?,@ 6 C9C ;; C& / 6? C /A 5 21,_"/9_Y97_ # 9_5 9_5 8/ &5 21!, >& $ && / 9 9 $? 6 6?? / >& $ &L && && 9 & & / < / 9? > 77

34 &? % &!? 38F P')9 "F18 ' ');7$ "F18 6 / / &&? > # "'(# "' $!? / / 9 & 38F #(G 8 6? &$ 6? 9? A$9 / /& ;; N1 J; N - 9?"9?#"1-9$ &<N D; & N19N 19 + / "F18 &N $# / F;F# (''$ /! B;N &E 9 + &, F! F! 7

35 F!?? F!9?? " &&9? + && & ; 5 21 & ; B;N Taux d interruption des appels $!" &/&! /! C C / C8 C! C C@ A "F18 ' ');7G$ / #! & ; N" J; N1 9 N + &!9? B 9 &E $# "F18 + 3! B;N 7

36 3.3. Périmètres des données sur lesquelles sont mesurés les indicateurs Différents périmètres envisageables &? 9 +, 3 / &$9 3 / $ 3 / $ && 6 6 ) > && 9 6?&9 6? & 8 & C > & & 9 C 9 / & &/ C && & ) = 9 "F18 9 & >9 9 &9 + & &9 /9 // 8 & & C C && & &/? = A9 6& C 7G

37 ) =+ C 9 "F18 9 C $9 & >9 9 & & $! &! A96& C #9 "F189 9! 9/9 F ; 6 N`;; N`;; N1 N #9? B; N #9 /;;? N / ; +? 9 && N Le contour des mesures dans le cas des appels tests et des sélections d appels réels = 6? I < & 9/ / + 9 /! >!/; 7)

38 @$3? A & > < 8, / / 9! && 6 C 9& C + 8 6, F!9 / 9 ; &&9 / & &&? 8@ 6A9 / / / = 9+ & 6 8+ & 9 &9 a= + & CC #/9& +, G'O F!DF9 'O / DF9 O F!R&!9 O / R&!9 O / D! & > ''% & - J; N1J; 7(

39 N + 9 && / ''''' $ ''''' $ &8R1"" 9 9 && 9 J; N=/ ; && N && & & >9 9 3 &&? 9&+ & " ; +& &EN19 N 19+ & >9 N " && / & ''' /''' / / && =1$ + 9 / - J; NJ; N # 8B && 7%

40 $& $& [ M + ] 9b$%O" / 9& = 9%G $ I $ 8 7O / B; N, S B; &/? N1 N '

41 4. L OBJECTIVITE ET LA SINCERITE DE LA MESURE DE LA QUALITE DE SERVICE > + + #9&E + < 7# $ 7!# 3?/ > 9 &!/ <! ; & & &/ "F18 38F& < & = 9B & & / & & = ; & > N 1 N 8 3+/ &E && 6? + & & 9 && "98

42 <L 6? + 8/+ 9 9 & 6? &!6 <" 9I+ 8F!%''G &9 9 && & 6? / 9 <&/ +9 a # J; &/ & 6? < && > N & 6? B; N J; > N

43 5. MODALITES DE MISE EN OEUVRE 5.1. Modalités pratiques de publication >& & 9C&/9 C7G;G9&/ 88C=%(; +&& 89& / + & & / & 9 8 > 3 B; N# J; && N J; N 19 N ;+&& N J; N 1J; N 5.2. Entrée en vigueur et calendrier de mise en œuvre & / < & + 9 / +? >&& J; & N 7

44 6. RECAPITULATIF & &+ < && + & && 9 6? /!&/+&!; 8 && E > & 9 & 6? J;?N! & 9 & J 6? /N

45 Annexe 1 : Document de synthèse : exemple de décision relative à la publication des mesures d indicateurs de qualité de service par les fournisseurs du service téléphonique!/ 6? &/ + &!/! & & & + &&8>!"#! && E " & & 9 &&/ & 8 %,9 F % $ #) % 9 &? && &? +, &&? &9 &&? & 9 &&? /& % 09 I & ''''' &? > & 9&

46 7, & / : % ;, &, &9 6 / M & 6? < &E && &/ M & &9 9> 9 &/ % 19!"# / # 9? & # 9 % 6, && & &! %,#9 + ''(W^ X G

47 %,8 Indicateur Références pour les définitions et méthodes de mesure de l indicateur Délai de fourniture du raccordement initial - ETSI EG (partie 5.1) «supply time for fixed network access» - application aux services directs uniquement - Précision sur la mesure : une demande est considérée comme valide dès que l opérateur a reçu le consentement du client Taux de défaillance par ligne d'accès Délai de réparation d une défaillance ETSI EG (partie 5.4) «fault report rate per fixed access line» - application aux services directs uniquement - Précision sur la mesure : une ligne commandée correspond au moment où l opérateur obtient le consentement du client ETSI EG (partie 5.5) «fault repair time for fix access line» - application aux services directs uniquement Temps de réponse par les services clients de l opérateur ETSI EG (partie 5.6) response time for operator services Présentation synthétique des résultats des mesures de l'indicateur (1) c > $ 'O? 9 c > $ %'O? 9 c '>! + I 6 I c/&?, & c/&? >??, & > c $ %O & c& &/( c6 cc ' Périodicité de publication F F F F ) Indicateurs généraux Plaintes concernant la facturation ETSI EG (partie 5.6) response time for operator services le taux (en %) de plaintes sur la facturation en tenant compte du nombre total de factures émises. F

48 Délai de réponse aux réclamation - ETSI EG (partie 5.10) «customer complaints resolution time» - Précision sur la mesure : prise en compte des plaintes résolues en ligne qui ne nécessitent pas une intervention technique. Indicateur Références pour les définitions et méthodes de mesure de l indicateur le temps dans lequel 95% des plaintes, traitées le plus rapidement, sont résolues. F Présentation synthétique des résultats des mesures de l'indicateur (1) Périodicité de publication Taux de défaillance des appels Durée d'établissement de la communication ETSI EG (partie 5.1) «unsuccessfull call ratio» ETSI EG (partie 5.2) «call set up time» Qualité de la parole Note MOS UIT-T P.8OO Evaluation PESQ UIT-T P.862 Taux d'interruption des appels ETSI EG (partie 6,4,2) «dropped call ratio» le pourcentage d'appels défaillants pour les appels nationaux le pourcentage d'appels défaillants pour les appels internationaux Le temps moyen pour appels nationaux (en s) Le temps moyen pour appels internationaux (en s) Note MOS (mean opinion square) de la qualité de la connexion de la parole pourcentage d appels interrompus par le réseau sur l'ensemble des appels dans une période donnée. F F Indicateurs liés aux appels téléphoniques $ &> & (

49 %8 9 # & / < I 8, / / + && &, G'O F!DF9 'O / DF9 O F!R&!9 O / R&!9 O / D 9 && / ''''' $ ''''' $ & 8R1"" 9 9 && 9 = 9 & &&? 9&+ & " &?& / + & +''' /''' %

50 / / && =1$ 9 / # &7O, $& $& [ M + ] 9b$%O" / 9& = 9%G $ I $ '

51 Annexe 2 : Comparaison internationale! / & 8" / & E? -21!/&E 6 E YRJ$9 YV$9 $!5 F$ & 62&$ 92&!5F? & 9 / //&! & + >& & 5 99YRJ L & && YRJ 1. Quels sont les fournisseurs du service téléphonique soumis à l obligation de mesures des paramètres de qualité de service? Y-a t il un critère minimum pour la fourniture de ces mesures? YJ 3& 13 YV 3& 13 F &? - KG''$!5 F F &? - + 8F!%''G$ 2D!25 &? &/ - 6& R&& )>''$$ + 8F!%''G M /& &/9/&? 8/ &&&& ' 9? #9 / & &/

52 69 & &/, ; && ( ;? '' 2. Qui publie les informations? avec quelle régularité? YJ & YV YV9 &? - ) KG''$9 9 8$!5 F # & 9 9 8$ 2D!25 & U,,UUUV $ $ F & 6G KG''$ & & K'' 1 d / F? -,UUU6 F 1!1# R! 3. Quels sont les indicateurs qui sont mesurés? La référence est-elle l annexe III de la directive 2002/22/EC?? & 13 / 888 ''"!$ () '- < $#) # $ YJ 13$ YV 13$!5F$ 2D!25 $ 2

53 < # < < $ ( ( $ ;,3 ( ($ 113 & 13/888''"!$ 3 ( '$ "" 9+ 8F!%''G9% ''G9? 9?!)$9 "F18"P'');?, &? &/$9 &? 8$9 /? 7$9 / &? &/$9 &? &/$ G$ )$ && &($ & %$ '$ & $ 6 $ 7

54 !) 9 "F18"P''); S'';'$8?, F/& $9 = $9 -//7$ =? 8@;A$ =? & 9 "F18"P'');7S'';'$8 /& G$/ G$ =? & #):. 9 "F18"P'');S'';'$8 /? $9/& 7$ $ 03 ( &=4" A (> & 4. Est-ce que l indicateur de la qualité de la voix est mesuré par les opérateurs? ''"!? "" 9 9/ d / F? "1 9YV / FP')38FP'(@";A