PLAN DE FORMATION Réceptionniste en Hôtellerie. Diplôme d État reconnu Ministère de l Emploi Formation de niveau IV

Dimension: px

Commencer à balayer dès la page:

Download "PLAN DE FORMATION 2015-2016. Réceptionniste en Hôtellerie. Diplôme d État reconnu Ministère de l Emploi Formation de niveau IV"

Joëlle Duquette
il y a 8 ans
Total affichages :

1 PLAN DE FORMATION Réceptionniste en Hôtellerie Diplôme d État reconnu Ministère de l Emploi Formation de niveau IV PLAN DE FORMATION RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE 1

2 RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE DESCRIPTION DE L EMPLOI TYPE Le réceptionniste en hôtellerie accueille tout type de clients d'un établissement hôtelier et leur vend les prestations hôtelières propres à l'établissement. Il les informe sur leur environnement touristique. Il assure les tâches administratives relatives au séjour du client. Il contrôle le suivi des données comptables et commerciales relatives à l'activité de l'hôtel, généralement la nuit. CONTEXTE DE REALISATION Il travaille seul ou en équipe, sous la responsabilité d'un hiérarchique (chef de brigade, de réception, gérant ou directeur). Selon le type d'établissement, sa capacité et sa catégorie le champ d'intervention du réceptionniste peut varier selon les directives de la direction : il peut se voir attribuer des fonctions de caissier ou de contrôleur de nuit, fonctions qui par elles mêmes demandent une prise de responsabilité importante et une autonomie dont les limites sont définies par des notes de service. Les activités de Réceptionniste peuvent se compléter par des activités concomitantes telles que le service des petits déjeuners, le bar ou le contrôle de chambres. OBJECTIF GLOBAL DE LA FORMATION En terme d'opérationnalité, le stagiaire doit être capable, en fin de formation, d'assumer les rôles et les fonctions de réceptionniste dans un établissement hôtelier : Accueillir de façon personnalisée tout type de client et le prendre en charge de la réservation jusqu'au départ Informer des tarifs, des services et de l'environnement. Prendre en charge le traitement des appels téléphoniques, la transmission des messages, du courrier, des fax, des E mails. Assurer les tâches administratives relatives au séjour des clients : mise à jour du planning d'occupation, suivi des dossiers de réservation, des allotements, facturation, correction et règlement de note, tenue ou vérification des statistiques journalières, établissement de rapport d'activité. Commercialiser les produits de l'établissement Fidéliser la clientele Ces tâches seront exécutées également en anglais et dans une seconde langue étrangère. PLAN DE FORMATION RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE 2

Il contrôle le suivi des données comptables et commerciales relatives à l'activité de l'hôtel, généralement la nuit.

3 PROGRAMME RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE Les durées sont données à titre indicatif et peuvent varier en fonction de différents paramètres : profil des candidats, type de parcours en formation, financement de la formation Intégration / Découvertes du métier de réceptionniste et du MODULE 1 monde de l hôtellerie et du tourisme Assurer les opérations de la réception des clients d un hôtel, y MODULE 2 compris en anglais Contrôler e suivre l activité de la réception d un hôtel MODULE 3 SESSION DE VALIDATION PLAN DE FORMATION RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE FORMEVENT CANNES 3

monde de l hôtellerie et du tourisme Assurer les opérations de la réception des clients d un hôtel, y MODULE 2 compris en anglais Contrôler e

4 MODULE 1 Intégration / Découvertes du métier de réceptionniste et du monde de l hôtellerie et du tourisme SÉQUENCE 1 LE TOURISME Connaissance du monde de l hôtellerie: Historique, produits et prestations. Connaître le rôle du réceptionniste de l emploi et son contexte de realization Connaître la typologie des activités et des produits touristiques Connaissances générales en tourisme, les évolutions du secteur et ses perspectives Les différents postes dans les entreprises touristiques (TO, résidences, hôtels clubs ) Fonctionnement d une entreprise Hôtelière, structure juridique, organisation LES REGLES DE COMMUNICATION SÉQUENCE 2 COMMUNICATION DANS LE CONTEXTE PROFESSIONNEL TOURISTIQUE La dynamique de groupe Techniques d expression favorisant le contact et l échange Le vocabulaire technique spécifique au tourisme et les documents professionnels La communication non verbale : le décryptage, les territoires, les zones d interaction, les postures à adopter, le visage, les gestes qui parlent Passer un message verbal : le fond, la forme, argumentation, improvisation, les techniques. Adaptation du message en fonction des clients Les différents types de clientèle LA TENUE PROFESSIONNELLE SÉQUENCE 3 DÉVELOPPEMENT DE L IMAGE PERSONNELLE ET PROFESSIONNELLE Comment travailler son image personnelle Choix des couleurs et harmonisation, vecteurs de communication et d élégance Analyse et adaptation des lignes vestimentaires en fonction de sa silhouette et de sa function Relooking (prise de photos avant et après) PLAN DE FORMATION RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE 4

Connaître le rôle du réceptionniste de l emploi et son contexte de realization Connaître la typologie des activités et des produits touristiques Connaissances générales en tourisme, les évolutions du

5 WORD, EXCEL, POWERPOINT, LOGICIEL HOTELIER SÉQUENCE 4 MICRO INFORMATIQUE Elaboration de supports commerciaux : prospectus, dépliants publicitaires, flyers, affichettes, questionnaires satisfaction, mailings, Rédaction des lettres commerciales : réponses aux demandes d information et réclamations des clients Logiciel hôtelier Les relances débiteurs Rédaction de différents courriers: confirmation / modification/annulation réservations MODULE 2 Assurer les opérations de réception des clients d un hôtel, y compris en anglais SÉQUENCE 5 ACCUEILLIR DES CLIENTS À L HÔTEL EN TENANT COMPTE DE LEURS SPÉCIFICITÉS - Savoir appliquer les procédures d Accueil - La méthode des 4 C - S adapter à tous types de clientèles - La gestion des conflits avec la clientèle - Gestion du stress face à un client mécontent - Savoir utiliser un standard téléphonique SÉQUENCE 6 ASSISTER LES CLIENTS D UN HÔTEL DANS LEURS DÉPLACEMENTS ET LOISIRS - L environnement de l établissement (accès, transport) - Les activités culturelles, loisirs, commerces.. environnant - Conseil en loisirs : circuits de découverte, activité de conseil pour la découverte de l'environnement sous tous ses aspects - Les produits et les services proposés PLAN DE FORMATION RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE 5

/ modification/annulation réservations MODULE 2 Assurer les opérations de réception des clients d un hôtel, y compris en anglais SÉQUENCE 5 ACCUEILLIR DES CLIENTS À L HÔTEL EN TENANT COMPTE DE LEURS

6 SÉQUENCE 7 PROCÉDER AUX OPÉRATIONS D ARRIVÉES ET DÉPARTS DES CLIENTS D UN HÔTEL, EN REMÉDIANT AUX ÉVENTUELS ALÉAS - Arrivées et les départs (préparations des arrivées prévues, des départs prévus, etc.) - Savoir établir et/ou corriger une facture - Gérer les réclamations et litiges - Maîtriser l'argumentaire de vente des produits de l'hôtel en français et en anglais - Utiliser le logiciel hôtelier en même temps - Maitriser les opérations de caisse, de change - Délogement interne ou externe et réaliser le suivi - La gestion de la tarification ''Yield Management'' de l'établissement SÉQUENCE 8 RÉPONDRE AUX DEMANDES DE RÉSERVATION DE PRESTATIONS HÔTELIÈRES, EN CONTRIBUANT AUX OBJECTIFS DE RENTABILITÉ - La procédure de la prise de réservation d une prestation externe ou interne - Orienter le client sur les activités de loisirs et culturelles environnantes et évènements internes de l'hôtel et sur les activités et évènements locaux ou externes (par exemple : foires, conventions, grèves, météo, ) qui ont une incidence sur l'activité de l'hôtel et de la réception en particulier. - Connaître l'environnement géographique d'un établissement (exemple : accès, transports) SÉQUENCE 9 VENDRE DES PRODUITS ET SERVICES D UN HÔTEL EN CONTRIBUANT AU DÉVELOPPEMENT DE L ACTIVITÉ - Connaître les différentes prestations proposées dans un établissement touristique - Les techniques de vente : questionnement, reformulation, argumentation, traitement des éventuelles objections, conclusion de la vente - Les conditions générales de vente de l'établissement - Savoir enregistrer les prestations et établir et/ou corriger une facture - Les opérations de caisse, de change PLAN DE FORMATION RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE 6

en même temps - Maitriser les opérations de caisse, de change - Délogement interne ou externe et réaliser le suivi - La gestion de la tarification ''Yield Management'' de l'établissement SÉQUENCE 8

7 MODULE 3 Contrôler et suivre l'activité de la réception d'un hôtel SÉQUENCE 10 CLÔTURER SELON UNE FRÉQUENCE PÉRIODIQUE D ACTIVITÉ DE LA RÉCEPTION D UN HÔTEL, EN VALIDANT LES DOCUMENTS ET SUPPORTS D ANALYSE COMPTABLE ET ANALYTIQUE - Main courante sur papier - Clôture de la caisse journalière, hebdomadaire et mensuelle - Le journal des débiteurs - Le journal des arrhes - Savoir clôturer la main courante sur le logiciel hôtelier SÉQUENCE 11 GÉRER LES FLUX D INFORMATIONS LIÉS AUX ACTIVITÉS DE LA RÉCEPTION DE L HÔTEL, EN UTILISANT DIFFÉRENTS MÉDIAS, Y COMPRIS EN ANGLAIS - Savoir créer des supports de communication commerciaux simples (flyers, book ) - Comment mettre en place un questionnaire satisfaction SESSION DE VALIDATION - Révision - Examen final PLAN DE FORMATION RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE 7

courante sur le logiciel hôtelier SÉQUENCE 11 GÉRER LES FLUX D INFORMATIONS LIÉS AUX ACTIVITÉS DE LA RÉCEPTION DE L HÔTEL, EN UTILISANT DIFFÉRENTS MÉDIAS, Y COMPRIS EN ANGLAIS - Savoir créer des

8 CONTACT : Sébastien GILLET formationscannes@formevent.fr PLAN DE FORMATION RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE 8

Documents pareils

Titre professionnel - Réceptionniste en hôtellerie

Impression à partir du site https://offredeformation.picardie.fr le 24/08/2015. Fiche formation Titre professionnel - Réceptionniste en hôtellerie - N : 4065 - Mise à jour : 24/07/2015 Titre professionnel