Projet d établissement

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1 ANGERS 21 Des services pour chacun > > Culture > > Service > > Emploi > > Jeunesse > > Environnement > > Angers Projet d établissement du centre communal d action sociale

2 Projet d établissement du centre communal d action sociale

3 Sommaire L édito du maire... 3 Le projet d établissement, un processus de travail... 4 engagement du ccas les finalités du projet la prise en compte du projet politique de la ville d angers...6 la prise en compte des besoins des angevins le développement social local et la territorialisation...9 le ccas d angers place et missions du ccas l appartenance à des réseaux et le partenariat...12 les publics aidés...13 les valeurs partagées...13 l évolution des «principes de management» l offre de service l organisation du ccas et ses grandes orientations l organigramme...17 Les orientations...17 les 5 pôles le pôle action sociale les pôles gérontologiques «domicile» et «ehpad» le pôle gestion prospective le pôle administration générale le service restauration...27 les missions transversales la mission observation sociale...28 la cellule innovation...29 le Centre local d information et de coordination (clic)...30 la mission qualité...31 La mission Participation des usagers...32 La mission Vie associative...33 PLAN D ACTION STRATÉGIQUE ➊ Mettre l usager au cœur du projet du CCAS...35 ➋ Proposer une offre de service adaptée aux réalités des usagers...35 ➌ Ajuster et partager la place du CCAS au cœur de la Ville et de son environnement partenarial...35 ➍ engager le CCAS dans une démarche de prospective, de management par projet et visant la qualité de son offre de service...35 ➎ Améliorer la performance des services en s inscrivant dans une démarche d amélioration continue Projet d établissement du CCAS > angers

4 L édito du maire Mesdames, Messieurs, Le document que vous avez entre les mains est essentiel à plus d un titre. Il pose, pour les cinq prochaines années, les fondements de l intervention du Centre Communal d Action Sociale, à Angers. Il indique clairement quels sont les axes, les déclinaisons, les missions que vos élus municipaux veulent confier à cet outil opérationnel, instrument de solidarité et d entraide au service des Angevins. Appelé Projet d établissement, ce document formalise un large travail de réorganisation et d adaptation. Il fixe un cap, détermine nos priorités d action et dit quels sont nos objectifs. Un travail rendu nécessaire compte tenu de la dégradation des conditions de vie de nos concitoyens depuis que l État, par ses choix budgétaires et fiscaux, est en difficulté pour les protéger efficacement. À situation nouvelle, nouvelle approche et nouvelle stratégie. Nouvelle situation? Oui, indéniablement, les conditions socio-économiques ont changé dans notre pays. Le sousemploi perdure, et avec lui sont apparues des formes jusque-là inédites de précarité. De nouveaux publics sont touchés, et le vieillissement de la population accentue ces phénomènes d exclusion et de grande fragilité que l on observe désormais. Nous n avons pas voulu abandonner les Angevins. D abord, l annonce des «30 mesures» pour faire face à l urgence de la crise et en amortir les effets (notamment par rapport au pouvoir d achat, au logement et à travers les aides directes apportées aux familles). Ensuite, la municipalité s est mobilisée avec son plan de soutien à l économie et, en parallèle, le plan dit «Angers Proximité», pour agir au plus près des habitants, dans tous les quartiers, en lien avec les associations. C est maintenant le CCAS qui se met en ordre de marche. Nous avons souhaité renforcer sa vocation première, avec la certitude de pouvoir compter sur l implication de ses équipes. Des personnels disponibles et dévoués aux autres, demain mieux formés à l accueil et à l écoute des Angevins. L accompagnement individualisé, pensé globalement, est une bonne démarche. Avec Rose-Marie Véron, j ai voulu que l on oriente aussi l action du CCAS vers une plus grande prise en compte de la participation des usagers, sans oublier d étendre le partenariat avec les associations du champ de la solidarité. Nous veillerons en outre à développer l approche territoriale, pour aller vers toujours plus de proximité et de cohérence dans les dispositifs. C est déjà le sens de l action conduite en direction des personnes âgées par Norma Mevel Pla et les équipes du CCAS. Enfin, le CCAS traduira au quotidien nos engagements citoyens en faveur de l environnement, en application des principes du Développement durable. Ses agents se placent donc en situation de mettre en œuvre l Agenda 21, respectant ainsi une logique transversale interne à tous les services relevant de l administration municipale. J exprime toute ma gratitude à celles et ceux qui ont contribué à l élaboration de ce Projet d établissement et qui, demain, le feront vivre. Jean-Claude Antonini, Maire d Angers Président d Angers Loire Métropole Président du Centre Communal d Action Sociale angers > Projet d établissement du CCAS 3

5 Le projet d établissement, un processus de travail Mesdames, Messieurs, Le projet d établissement est le résultat d un travail de redéfinition des projets du Centre Communal d Action Sociale (CCAS) mené avec les équipes depuis Il a été enrichi par une première étape de diagnostic à travers : l évaluation des projets d établissements et de services du secteur gérontologie en 2008 un diagnostic du fonctionnement et de l organisation du secteur Action sociale en 2009 les études menées par la direction Prospective relations internationales et organisation, en lien avec le cabinet compas les démarches participatives mobilisant les usagers les relations permanentes que nous avons avec nos partenaires, les directions et services internes, les institutions et associations. En début d année 2010, un diagnostic plus approfondi de l organisation et de l offre de service, complété de propositions d améliorations, a été mené par les équipes à travers plus de 30 groupes de travail pluridisciplinaires sur l ensemble des pôles. Ce travail a permis la formalisation du présent document à la fin de l année Le CCAS doit renforcer sa proximité auprès des Angevins par l observation et la veille pour agir en prévention, par la participation, pour soutenir les engagements citoyens et le développement social local. Il doit également favoriser la notion de parcours personnalisé et avec le moins de rupture possible face à l augmentation de la précarité des ménages et de situations de dépendance à domicile et en hébergement. Tout ceci dans une démarche d amélioration continue et d innovation sociale. Chacun d entre nous, par son activité, ses compétences, contribue pleinement à la réalisation de ces ambitions. Les équipes sont pour cela soutenues par des formations, de l accompagnement au parcours professionnel et un management participatif. Ces ambitions ne peuvent pas être uniquement menées en interne. Elles doivent être une préoccupation commune et partagée avec l ensemble des réseaux et des partenaires, institutionnels et associatifs. Les enjeux sociaux et humains qui se jouent aujourd hui doivent être réfléchis et des actions mises en œuvre de façon collective. C est pourquoi une des ambitions essentielles de ce Projet d établissement, pour les prochains mois et années, est de renforcer la présence du CCAS sur les territoires en lien avec le réseau de partenaires de proximité. Ce projet d établissement n est pas un document figé. Celui-ci doit prendre en compte les évolutions, les chantiers en cours et leurs impacts sur le CCAS (projet de la direction des Ressources humaines, projet de mutualisation de certaines activités ). Pour cela et dans une démarche d amélioration continue, il sera ajusté et revisité annuellement dès le dernier trimestre Feuille de route pour les professionnels, il sera diffusé sous une forme adaptée au public ciblé : un document synthétique reprenant les éléments essentiels du projet d établissement sera transmis aux élus, aux partenaires du CCAS (internes ville et ALM et externes) ainsi qu à l ensemble des agents un document communiquant sera diffusé au grand public, sous forme d un livret d accueil du CCAS un document technique de référence sera diffusé aux cadres. Dans le cadre de sa démarche d amélioration continue, le CCAS revisitera et ajustera annuellement ces documents. Nous remercions l ensemble des équipes pour leurs engagements passés et à venir pour contribuer à un service public toujours de qualité auprès des publics fragilisés de la ville d Angers. L équipe de direction 4 Projet d établissement du CCAS > angers

6 engagement du ccas angers > Projet d établissement du CCAS 5

7 ENGAGEMENT DU CCAS Les finalités du projet La prise en compte du projet politique de la ville d angers Dans un contexte marqué par un environnement réglementaire qui évolue (contrats d objectifs, convergence personnes âgées-personnes handicapées, loi de 2002 rénovant l action sociale et médico-sociale, projet de loi «Hôpital, patients, santé et territoires»), la reconfiguration des rôles institutionnels (rapport Balladur) et la révision générale des politiques publiques, le CCAS est l outil principal de la politique sociale de la Ville d Angers. L organisation du CCAS permet la mise en œuvre d un projet politique porté par les élus. En ce sens, l organisation est au service de et vient «administrer» une décision d abord politique. Angers une ville pour tous les âges Le CCAS participe à l ambition de faire d Angers une ville : animatrice et actrice sur son territoire à l écoute des Angevins et qui soutient l innovation au service des plus fragiles qui soutient les engagements solidaires qui facilite l exercice de la citoyenneté qui communique et qui informe qui facilite un parcours de vie qui promeut un service accessible et de qualité. Le CCAS s inscrit également dans la démarche globale de mutualisation entre la Ville d Angers et Angers Loire Métropole ; à ce titre, le CCAS intégrera dans son organisation une mutualisation de certaines fonctions support avec les services municipaux. Libre choix Transparence Respect Équité Accessibilité Qualité du service Les Angevins Développement durable Innovation Solidarité Citoyenneté Proximité Prévention 6 Projet d établissement du CCAS > angers

8 ENGAGEMENT DU CCAS La prise en compte des besoins des angevins Une évolution du public accueilli L augmentation du nombre de personnes et l élargissement des publics concernés par les services du CCAS interrogent ses modalités d accueil et d accompagnement. De nouvelles populations sollicitent les services : les personnes âgées aux retraites insuffisantes, parfois isolées, avec des problématiques psychologies-psychiatriques, qui ne sont pas habituées à solliciter l aide sociale pour des questions de surendettement et de difficulté à assurer la gestion de leur situation les personnes dépendantes, âgées ou non, qui nécessitent un accompagnement dans la vie quotidienne et parfois des soins, qu elles vivent à domicile ou dans des établissements les travailleurs pauvres, les personnes seules pour lesquelles le SMIC reste insuffisant et/ou qui travaillent à temps partiel non choisi et plus généralement un élargissement des catégories socio-professionnelles concernées les demandeurs d asile en grande précarité les jeunes en parcours d insertion sociale et professionnelle et les étudiants aux difficultés croissantes de l ogement, d alimentation Des modifications de comportements les priorités des foyers et leurs stratégies en fonction des aides évoluant, un relatif désengagement est constaté face aux charges du logement. la communication représente une part importante des budgets (téléphone et Internet). Un public précarisé, auparavant en situation professionnelle stable, devient de plus en plus exigeant, notamment dans la motivation des décisions d attribution des aides du CCAS. les solidarités familiales ont du mal à s exercer, les membres d une famille étant souvent géographiquement éloignés. Des évolutions démographiques qui interrogent la politique municipale gérontologique L augmentation de l espérance de vie, l arrivée des babyboomers à l âge de la retraite, le souhait de rester le plus longtemps à domicile obligent la municipalité à requalifier sa politique gérontologique. La prise en compte de ces éléments de contexte est indispensable pour une offre de service ajustée aux besoins et aux réalités de la population âgée. angers > Projet d établissement du CCAS 7

9 ENGAGEMENT DU CCAS Une adaptation nécessaire Des pratiques professionnelles Ces éléments renvoient les professionnels du CCAS à des réflexions sur les types de fragilités à accompagner, à prioriser le cas échéant. Les lignes de conduite pour l admission ou l entrée dans un service sont réinterrogées. La diversité du public et de leurs problématiques nécessitent en effet d ajuster les modalités d accueil et d information de celui-ci. Pour cette raison, l ensemble des professionnels de tous les pôles et les partenaires doivent être les relais de l ensemble des services rendus aux Angevins grâce à une stratégie de communication. De l offre de service Pour plus de proximité Les publics accueillis en centre-ville par le CCAS viennent de l ensemble du territoire angevin. Dans le cadre de l orientation marquée de la municipalité d aller vers les publics et de s inscrire en plus grande proximité au sein des quartiers, des expérimentations seront mises en place afin de cerner les organisations pertinentes à mettre en œuvre. vers une démarche partagée autour de la notion de parcours de la personne L accompagnement personnalisé et la notion de projet global de la personne sont des incontournables de la qualité du service rendu à la personne et une obligation de la loi du 2 janvier 2002 (rénovant l action sociale et médicosociale). Au-delà des prestations dispensées pour y répondre, l offre doit intégrer la notion de parcours ; celui-ci doit éviter les ruptures et être le plus fluide possible pour la personne. Ambition inscrite dans le projet d établissement du CCAS, ce principe d intervention concerne l ensemble des professionnels qui agissent pour que la personne soit pleinement actrice de son projet de vie. Grâce à une démarche retrouvée d innovation sociale L innovation sociale fait appel à différents paramètres : la créativité en générant de la nouveauté le partage et l échange par une réfle xion collective l anticipation par la veille, l analyse partagée et les actions menées «L innovation est la capacité à créer de la valeur en apportant quelque chose de nouveau dans le domaine considéré tout en s assurant que l appropriation de cette nouveauté se fasse de manière optimale.» la gestion des connaissances pour pérenniser et améliorer au fil du temps les savoir-faire et les compétences. Reconnu pour sa capacité d innovation sociale, le CCAS d Angers souhaite renforcer : sa capacité d anticipation, donc de veille et d observation sociale le travail en réseau et les partenariats pour partager des problématiques communes, des expériences et des actions communes la participation du citoyen à la définition, l élaboration et l évaluation de l offre de service l amélioration continue et l adaptation de l offre de service et de l organisation en fonction des évolutions. Le CCAS s est doté au sein de son organisation d une cellule innovation chargée de favoriser cette démarche. 8 Projet d établissement du CCAS > angers

10 ENGAGEMENT DU CCAS Le développement social local et la territorialisation La proximité et le développement social sont deux éléments forts des orientations politiques soutenues par la ville d Angers. Il s agit «d aller vers» les publics, notamment ceux qui restent éloignés du CCAS et «Agir en proximité», en s inscrivant plus concrètement dans les quartiers. La territorialisation est un croisement entre l offre de proximité (améliorer l accès, le service à l usager) et le développement social local (projets qui répondent aux besoins des usagers). Elle doit être adaptée aux besoins des populations sur le territoire et se développer en lien avec le réseau des partenaires ancrés sur les quartiers. À ce titre et pour dynamiser chaque territoire, un travail de développement territorial doit se mettre en place au sein du CCAS. L avenir de l action sociale est, entre autres, de restructurer son mode d intervention en direction du développement social local. Le développement social local consis te en la mise en œuvre d une dynamique de revitalisation du tissu social par la mobilisation de toutes les politiques publiques, et l encouragement d initiatives, favorisant la prise en compte collective par la population des problématiques sociales dans un cadre de très grande proximité. Ce mode d action complémentaire des pratiques du travail social plus centrées sur l individu, se veut territorial, partenarial et citoyen. La logique de développement social local soutient que «faire société» ne peut se réduire à penser d en haut la satisfaction des besoins et le traitement des problèmes, sans que soit reconnue la capacité de tout individu à être acteur des projets qui le concernent. Il est attendu des services opérationnels qu ils soient dans les réseaux locaux et soient en capacité de contribuer aux projets de territoire développés sur les quartiers. Un des objectifs du CCAS est de bien définir les territoires cibles, les axes et les orientations de travail ainsi que les modalités de ses interventions. Pour cela, le CCAS doit s inscrire dans l environnement, en se calant sur l organisation municipale, tout en prenant en compte les territoires de référence des acteurs associatifs et institutionnels du champ des politiques sociales. Au sein du CCAS, les pôles Gérontologiques s inscrivent dans le territoire par la présence des établissements pour personnes âgées et du service de soutien à domicile, répartis sur les territoires administratifs de la ville. Par ailleurs, selon les projets menés, les publics ciblés, des infra-territoires ou inter-territoires peuvent être définis pour prendre en compte «le territoire vécu» d une population. C est le cas du service de Soutien à domicile qui a défini 5 secteurs, cohérents avec les territoires administratifs et qui tiennent compte des spécificités du public et de sa répartition sur le territoire. Le pôle Action sociale, dans le cadre de son évolution d organisation engagée en 2010 et 2011, intègre cette notion de territoire à travers la structuration de références «territoire». Cette référence, en cours de définition, doit permettre une plus grande présence de l action sociale du CCAS auprès des Angevins en difficulté. C est sur cette base que le CCAS doit envisager son ancrage dans les territoires et l organisation de sa proximité et ce, à travers : la décentralisation des services à l usager (prestations, accompagnement sur sites, à domicile) le développement de projets la construction et le développement des partenariats l observation sociale et l analyse des besoins sociaux la participation des habitants l animation de réseaux dans le champ des politiques sociales. angers > Projet d établissement du CCAS 9

11 ENGAGEMENT DU CCAS Le ccas d angers Place et missions du ccas La place du ccas dans l organisation de la Ville d Angers Les liens fonctionnels entre le CCAS, la Ville et la communauté d Agglomération sont aujourd hui de plus en plus étroits, le CCAS s inscrivant pleinement dans l organisation de la ville. Il fait partie du pôle Proximité et solidarités de l organisation mutualisée. Organigramme mutualisé Ville d Angers Angers Métropole Maire Cabinet Ville/ALM Services : Administration Finances PRIO Tramway Berges de Maine DGS Éducation/ culture et sports Aménagement et déplacements Proximité et solidarités Ressources internes Développement économique et emploi Tourisme et innovation Espaces et équipements publics Assistanat CCAS Information-communication Qualité Cellule Innovation Participation des usagers Vie associative CLIC Pôle Action sociale Pôles Gérontologiques Domicile EHPAD Restauration Pôle Gestion Prospective Pôle Administration générale 10 Projet d établissement du CCAS > angers

12 ENGAGEMENT DU CCAS Les grandes missions Le Centre Communal d Action Sociale (CCAS) d Angers est administré par un conseil d administration présidé par le Maire d Angers. Il est composé de 16 membres élus ou nommés pour la durée du mandat du Conseil municipal. Le CCAS dispose de la personnalité juridique et constitue une personne morale de droit public distinct de la commune lui conférant ainsi l autonomie juridi que : budget propre, voté par le conseil d administration capacité d être employeur capacité d avoir un patrimoine mobilier et immobilier capacité d agir en justice capacité de souscrire ses propres engagements (conventions, marchés publics ). Le personnel du CCAS relève du statut de la fonction publique territoriale dans les filières administrative, sociale, médico-sociale, technique et animation. Les agents sont fonctionnaires titulaires ou agents non titulaires. Le CCAS est une instance que chaque commune doit obligatoirement mettre en place. Selon l article L du Code de l action sociale et des familles (CASF), le CCAS : «anime une action générale de prévention et de développement social dans la commune en liaison étroite avec les institutions publiques et privées. Il peut intervenir sous forme de prestations remboursables ou non remboursables» Conformément à l article L du code de l action sociale et des familles, «le Centre communal d Action Sociale est un établissement public administratif communal ou intercommunal. Il est administré par un conseil d administration présidé par le maire». «participe à l instruction des demandes d aide sociale» «participe aux dispositifs d insertion sociale et professionnelle» «peut créer et gérer directement tout établissement ou service à caractère social ou médico social». À Angers, le CCAS gère ainsi : un service d Action sociale ; un Point accueil santé solidarité (PASS) des Établissements d hébergement pour personnes âgées autonomes (EHPAA), des Établis sements d hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) un service de Soutien à domicile (SSAD) un service Animation et vie sociale (SAVS) un Centre local d information et de coordination (CLIC) un service Restauration. les moyens Moyens humains (source : bilan d activité 2009) Le service gestion des ressources humaines (GRH) composé de 7 agents, assure en lien avec la DRH de la ville d Angers, la gestion de 940 agents. La GRH participe à la politique de maintien en emploi des agents du CCAS qui a abouti, en lien avec la ville d Angers et Angers Loire Métropole, à la signature d une convention avec le fonds d insertion en faveur des personnes handicapées de la fonction publique. Par ailleurs, avec la création du pôle gestion prospective, le CCAS réfléchit à la mise en œuvre d une gestion prévisionnelle de ses emplois et de ses compétences. Des bénévoles s investissent aux côtés des professionnels du CCAS et participent aux actions de la politique sociale de la Ville. Le CCAS soutient leur engagement, notamment en leur proposant des formations adaptées. Chiffres agents (537 ETP*). 81 % des agents en catégorie C de masse salariale. 390 agents formés en bénévoles. * ETP : équivalents temps plein angers > Projet d établissement du CCAS 11

13 ENGAGEMENT DU CCAS Moyens financiers (source : bilan d activité 2009) Du fait de son statut d établissement public, le CCAS dispose d un budget propre qui est alimenté par la subvention de la ville, les organismes partenaires (État, Département, Région ) et les usagers. Le service finances assure la gestion du budget principal et des 11 budgets annexes des services médico-sociaux de l action gérontologique. Chiffres en fonctionnement en investissement 10 % des dépenses de fonctionnement pour l administration générale 14 % des dépenses de fonctionnement pour l action sociale 76 % des dépenses de fonctionnement pour l action gérontologique. Le patrimoine (source : année 2010) Chiffres 2009 Le CCAS, à travers le pôle administration générale, gère un parc informatique, matériels et véhicules. Les investissements «mobiliers», tant dans leur conception, leur financement et leur réalisation, sont maîtrisés et planifiés via la mise en œuvre d un plan pluriannuel d investissement. Concernant le patrimoine immobilier, le CCAS est uniquement propriétaire de l EHPAD Gaston-Birgé, le reste des établissements appartiennent à Angers Habitat. 200 postes informatiques 17 logiciels métiers 42 véhicules (dont 10 camions pour le portage de repas à domicile) 1 EHPAD en propriété immobilière. L appartenance à des réseaux et le partenariat Le CCAS d Angers s inscrit dans des réseaux, des fédérations ou unions : UDCCAS/UNCCAS 1, UNA 2, FNADEPA 3, FNARS 4... Ces lieux d échange, de capitalisation d expérience par la rencontre de professionnels homologues et le partage de connaissance favorisent la montée en expertise collective et l innovation sociale. Au cœur de l actualité de l action sociale, le CCAS peut trouver un soutien à son développement. Ces réseaux tissent également des liens avec les institutions et autres partenaires de l action sociale. L appartenance à ces réseaux permet d intégrer de fait les réflexions et débats portés par ces instances. 1. Union départementale des CCAS et Union nationale des CCAS 2. Union nationale de l aide, des soins et des services aux domiciles 3. Fédération nationale des directeurs d établissements et services pour personnes âgées 4. Fédération nationale des associations d accueil et de réinsertion sociale Pour mener à bien sa mission, le CCAS s inscrit dans un réseau de partenaires et de collaborations à différents niveaux : des partenariats institutionnels, structurels et financiers les partenaires associatifs et autres, accompagnant le même public que le CCAS, avec lesquels une coordination de l offre de service et le développement de projet partagé est nécessaire les partenaires fonctionnels sur la gestion des ressources les autres collaborations dans le cadre de projets communs. Le CCAS est particulièrement vigilant à la qualité de ses collaborations. Un des objectifs du projet d établissement est de renforcer l appartenance à ces différents réseaux afin de favoriser la réflexion collective, l innovation sociale, et la proximité, l adaptation et la cohérence de la réponse aux Angevins. 12 Projet d établissement du CCAS > angers

14 ENGAGEMENT DU CCAS Les publics aidés Le CCAS reçoit une grande diversité de publics : publics accompagnés dans le cadre du RSA 5, publics sollicitant des aides légales ou facultatives, personnes âgées fragilisées, dépendantes, personnes souffrant d un handicap, jeunes retraités, étudiants, jeunes en insertion, personnes isolées (avec ou sans enfant), personnes sans domicile fixe, demandeurs d asile, aidants d une personne dépendante Ces publics ne sont pas tous concernés par les mêmes types de problématiques. Cependant, qu il s agisse de santé, de logement, de transport, d alimentation et si leur niveau de difficulté sociale et/ou liée à la dépendance les différencie, il s agit toujours de personnes socialement fragilisées à des stades de vie différents. Les valeurs partagées La Charte des droits et libertés de la personne accueillie (annexe de la loi ) Prévue par la loi du 2 janvier 2002, la charte des droits et libertés de la personne accueillie établit les droits fondamentaux auxquels peut prétendre toute personne accueillie en établissement ou dans un service. Le CCAS s engage à faire respecter cette charte par l ensemble de ses professionnels (intervention, encadrement, administratif ) et à la communiquer à tous les usagers. La charte des droits et libertés de la personne âgée dépendante (1997) Élaborée par la Commission droits et libertés des personnes âgées dépendantes de la Fondation nationale de gérontologie en 1997 à partir de la charte établie en 1987, cette charte, composée de quatorze articles, énonce les droits auxquels la personne âgée peut prétendre dans le cadre de la prise en charge qui lui est proposée. La Charte d accueil et d accompagnement Le CCAS souhaite approfondir la réflexion sur les valeurs partagées en engageant un travail sur les valeurs communes d accueil et d accompagnement. Cette question est en effet transversale, l accueil et l accompagnement sont au cœur des pratiques professionnelles et de l engagement du CCAS auprès des Angevins. Ella a pour objectif de reconnaître la dignité de la personne âgée devenue dépendante et de préserver ses droits. Le CCAS s engage à faire respecter cette charte par l ensemble de ses professionnels (intervention, encadrement, administratif ) et à la communiquer à tous les usagers. 5. Revenu de solidarité active angers > Projet d établissement du CCAS 13

15 ENGAGEMENT DU CCAS L évolution des «principes de management» Une stratégie de management en lien avec les directives de la ville La stratégie est définie par les élus (politique solidarité et gérontologie de la ville) à partir des orientations de la municipalité. Elle est ensuite traduite par la direction du CCAS et le comité de direction en orientations et plans d action selon des principes réaffirmés : organiser des parcours professionnels : promouvoir la polyvalence, la mobilité à l intérieur des services, des pôles, du CCAS professionnaliser : former, sécuriser les professionnels dans leur travail accompagner les manageurs : séminaires de direction, accompagnement individuel veiller aux tensions générées par le changement accompagner les changements par un plan de formation adapté favoriser la participation des agents être acteur de la sécurité au travail (prévention et actions sur les risques). Le système de management par la qualité Le CCAS d Angers souhaite s engager dans la mise en œuvre d un système de management par la qualité. Le fil conducteur de son organisation s appuiera sur les principes suivants : un usager placé au cœur du service fourni des cadres qui donnent le sens un personnel impliqué dans l atteinte des objectifs une approche commune pour l amélioration continue basée sur les processus des décisions prises à partir de faits objectifs des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs et partenaires. Cette mise en œuvre sera assurée par l équipe de direction, par la responsable Qualité, en lien étroit avec équipes. La transversalité En faisant évoluer son organisation, le CCAS a clairement affiché son objectif de favoriser la transversalité. Celle-ci s opère grâce à différents leviers : la création de pôles d activités favorisant le décloisonnement des services : les services sont en effet interdépendants, leur objectif étant de soutenir la population angevine la plus fragile. Cette création participe donc à la mise en œuvre d une action partagée et coordonnée pour un parcours individualisé sans rupture de la personne le développement d un management par la qualité le développement d un management par projet : l efficacité du management par projet suppose la mise en place d une organisation spécifique qui favorise la réalisation de projets tout en assurant la continuité du service rendu à l usager. Cette organisation est donc vouée à être transversale, évolutive et temporaire. 14 Projet d établissement du CCAS > angers

16 ENGAGEMENT DU CCAS La communication interne et externe L action du CCAS et son offre de service doivent être visibles pour la population angevine et les partenaires. Cela nécessite une information-communication, lisible, accessible et adaptée. Pour cela, le CCAS s appuie sur la direction Information Communication mutualisée qui intègre la communication du CCAS. Il s agit d établir un plan de communication annuel qui définit l action à communiquer, les publics visés et les modalités de mise en œuvre de la communication. Différents types de supports existent en fonction de la communication ciblée : site Internet de la Ville d Angers, bilan annuel d activité du CCAS, mensuel Bords de Maine à destination des retraités (programme des animations et menus), plaquettes de présentation des services, livret d accueil La vie de l institution nécessite d être communiquée à l ensemble des équipes pour favoriser l appartenance à l institution et améliorer les connaissances et pratiques de tous. De même que la communication externe, cette communication interne à l institution nécessite d être définie et mise en œuvre. Le CCAS travaille pour cela avec le service Communication et relations internes mutualisé, qui assure par conséquent la communication interne du CCAS, au même titre que celle des autres secteurs d activité. Différents outils existent pour favoriser la diffusion de l information au sein de l institution : site Intranet, espaces collaboratifs, mensuel «Contact», «Le p tit contact» Le management de la performance Le CCAS est confronté à de fortes contraintes : évolution des modalités d organisation des services publics, nouveaux besoins et exigences du public, pression financière. Il doit adapter son offre de service en ciblant mieux son action pour répondre aux attentes des usagers du territoire angevin, et ce, dans une logique d efficience des actions à réaliser et d amélioration de la qualité de service. Afin d évaluer et d améliorer la performance de ses services, le CCAS doit pouvoir se structurer autour d outils de pilotage de son action permettant de mesurer l atteinte des objectifs fixés et de mesurer : l efficacité (les résultats obtenus correspondent aux objectifs fixés) l efficience (ces résultats ont été atteints en optimisant les ressources allouées) la satisfaction des «clients-usagers». Le schéma illustre le pilotage tel que le CCAS souhaite l engager. Deux étapes : la fixation pour chaque service des objectifs précisant le résultat attendu, les moyens et ressources associés l intégration d une dimension supplémentaire, celle de l évaluation des politiques publiques qui permettra de boucler le dispositif en s assurant que les résultats atteints correspondent bien aux finalités sociales attendues. La mise en œuvre du management de la performance, portée par le CCAS, pourra bénéficier du soutien méthodologique de services de la ville engagés pour accompagner les directions ou services dans les démarches de performance. Propositions et/ou décisions appropriées Agents impliqués Analyse partagée Mesure de la performance Commande politique Actions d amélioration Évaluation objective Projet d Établissement Traduction des étapes du pilotage du CCAS Facteurs de réussite Étapes du pilotage Direction engagée Définition des objectifs et planification Pilotes responsables Réalisation des processus et activités Mise en œuvre angers > Projet d établissement du CCAS 15

17 L offre de service

18 L OFFRE DE SERVICE L OFFRE DE SERVICE l organisation du ccas et ses grandes orientations L administration publique entend soutenir un projet politique. Son organisation et ses fonctionnements en traduisent les ambitions. L organigramme DGA Proximité et solidarité Assistanat Cellule Innovation Direction Missions transversales Information-Communication Qualité Participation des usagers Vie associative CLIC Pôle Action sociale Accueil social Intervention sociale Fonction administrative PASS Pôles opérationnels Pôles Gérontologiques Domicile 7 EHPAA SSAD SAVS Espace Bien vieillir EHPAD 2 EHPAD Restauration Pôle Gestion Prospective Finances Prospective Conseil management ressources Tarification Gestion prévisionnelle RH Pôles ressources Pôle Administration générale Gestion CA Logistique Marché Ressouces humaines Informatique Un processus de réflexion sur la mutualisation est en cours : cela impacte le pôle Gestion Prospective et le pôle Administration générale dans leur configuration actuelle. Les orientations Les ambitions du CCAS se déclinent en 5 orientations 1. mettre l usager au cœur du projet du CCAS 2. proposer une offre de service adaptée aux réalités des usagers 3. ajuster et partager la place du CCAS au cœur de la Ville et de son environnement partenarial 4. engager le CCAS dans une démarche de prospective, de management par projet et visant la qualité de son offre de service 5. améliorer la performance des services en s inscrivant dans une démarche d amélioration continue. Ces orientations sont déclinées en 17 objectifs stratégiques qui structurent un plan d action. angers > Projet d établissement du CCAS 17

19 L OFFRE DE SERVICE Les 5 pôles Les pôles Le pôle action sociale Les pôles gérontologiques «domicile» et «ehpad» Le pôle gestion prospective Le pôle administration générale Le service restauration Le pôle action sociale Le pôle Action sociale contribue à l animation de la question sociale sur le territoire de la Ville d Angers, aujourd hui à travers l action sociale fondement de son intervention, mais avec la volonté d investir demain le champ du développement social en coordination avec la cellule Innovation et les acteurs du territoire. L action sociale est proposée au travers de deux types d aides : l aide sociale légale et l aide sociale facultative. Dans ce cadre le CCAS a défini un règlement d aides sociales facultatives 6 qui recouvre l ensemble des prestations directes en espèces et en nature qui peuvent être accordées aux Angevins en difficulté. L approche retenue pour les services de l Action sociale, est celle de la prise en compte globale des situations sociales, de l anticipation des difficultés sociales, et de l accompagnement au projet des personnes. Le pôle Action sociale s organise pour garantir aux usagers un parcours sans rupture, du traitement de l urgence à l accompagnement de projet. À cet effet le pôle Action sociale s engage à : proposer une offre de service adaptée aux besoins des personnes, accessible, cohérente, innovante, qui intègre des réponses possibles depuis l accès aux droits jusqu à l accompagnement au projet de la personne et qui couvre le territoire de la ville d Angers s assurer d une articulation et d une coordination entre les différents services proposés (en interne comme avec les partenaires) structurer de manière cohérente l animation et la présence territoriale, garantir un travail et des relais avec les acteurs du territoire participer à la démarche d observation et de veille sociale pour permettre d anticiper les besoins et les réponses sécuriser l offre de service du pôle par ses fonctions support administrative, financière, ressources humaines lisibles et efficaces, en s appuyant sur des référents. Missions et services rendus par le pôle Action sociale La mise en œuvre prévue dans le cadre du projet du pôle nécessite d adapter l organisation à travers des modalités d accueil et d accompagnement différenciées et adaptées au public reçu. Pour les personnes sans abri Le Point accueil santé solidarité (PASS) est un des accueils de jour situés sur la ville d Angers pour les publics sans abri en situation de très grande précarité. Il propose des services de base, et un soutien dans les démarches de vie quotidienne. Le PASS s inscrit dans un projet social global visant également à l accompagnement des parcours d insertion sociale et professionnelle des usagers. Il collabore avec la direction Santé publique de la Ville d Angers ainsi que dans le cadre du Service intégré de l accueil et de l orientation (SIAO) porté par l État. 6. Cf. annexe Règlement des aides facultatives 18 Projet d établissement du CCAS > angers

20 L OFFRE DE SERVICE Pour les personnes fragilisées, démunies de ressources Un préaccueil «orientation» pour faciliter la mise en relation Pré-accueil des personnes avec les services adaptés, au sein du CCAS ou vers Réorientation les partenaires. Un accueil décliné en 3 flux spécifiques l accès aux droits, le courrier aux domiciliés, l accès aux aides pour améliorer, fluidifier l accueil et réduire le temps d attente des usagers : l accès aux droits et aux services publics, afin de faciliter les démarches des usagers, d assurer des prestations (carte partenaires, partenaires club, attestation COTRA ) et les orienter si besoin vers d autres services plus adaptés et/ou complémentaires la domiciliation afin d ouvrir la possibilité, aux personnes qui ne peuvent déclarer de domicile ou d adresse, de recevoir leur courrier et d accéder à des droits et prestations l accès aux aides sociales facultatives : aides alimentaire, budgétaire, au projet, et autres aides spécifiques (permis, mutuelle, prêts bancaires, vacances ), autres aides délivrées par les partenaires. Une évaluation sociale Pour toutes les personnes souhaitant accéder à une aide financière légale ou facultative, le CCAS propose une évaluation sociale globale de la personne, selon une logique de prévention plutôt que selon une logique curative (plutôt qu une logique de guichet, c est une logique de projet qui est proposée). Une évaluation au domicile des personnes les plus fragiles sera favorisée chaque fois que possible afin de renforcer l accessibilité du CCAS. L évaluation sociale doit permettre de repérer les situations d urgence et/ou récurrentes, afin de les prendre en compte et d y répondre de manière adaptée. Accès au droit Domiciliation Accès aides Soutien aux accueillants Références territoires Une organisation pour accompagner les personnes dans un parcours Évaluation approfondie Réorientation Réorientation RSA Accompagnement social ciblé Soutien au gestionnaire de dispositifs Références thématiques Un diagnostic social approfondi C est une étape intermé diaire entre l évaluation sociale et l accompa gnement au projet, qui va au-delà de la demande exprimée. Elle prend en compte la personne dans son environnement (famille, finances, travail, réseaux, loisirs, logement) et met en problématique sa situation selon une démarche d analyse et de résolution de problèmes. Au-delà de l évaluation sociale, cette étape vise à rendre possible, sur le flux et dans un cadre «contenu», un diagnostic social approfondi de publics ne bénéficiant pas d un suivi dans le cadre du RSA, dont la situation est jugée complexe, récurrente et/ou aiguë. Un accompagnement au projet Un accompagnement social global est réalisé auprès des publics bénéficiaires du RSA. Il pourra être proposé à d autres publics à partir du diagnostic social approfondi. Ce travail ne peut s exercer qu en favorisant et renforçant la mise en relation des personnes avec les services partenaires adaptés. Cette organisation rénovée s appuie sur : des travailleurs sociaux qui apportent leur expertise à l accueil, à travers notamment le conseil technique auprès des accueillants sociaux des références thématiques et de territoires portés par les agents une fonction administrative ressource : pour sécuriser l organisation, participer à l amélioration des procédures internes et assurer la continuité et la qualité du service ; pour assurer une interface, sécuriser et fiabiliser les processus partagés avec les pôles supports. angers > Projet d établissement du CCAS 19