Projet d établissement

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1 ANGERS 21 Des services pour chacun > > Culture > > Service > > Emploi > > Jeunesse > > Environnement > > Angers Projet d établissement du centre communal d action sociale

2 Projet d établissement du centre communal d action sociale

3 Sommaire L édito du maire... 3 Le projet d établissement, un processus de travail... 4 engagement du ccas les finalités du projet la prise en compte du projet politique de la ville d angers...6 la prise en compte des besoins des angevins le développement social local et la territorialisation...9 le ccas d angers place et missions du ccas l appartenance à des réseaux et le partenariat...12 les publics aidés...13 les valeurs partagées...13 l évolution des «principes de management» l offre de service l organisation du ccas et ses grandes orientations l organigramme...17 Les orientations...17 les 5 pôles le pôle action sociale les pôles gérontologiques «domicile» et «ehpad» le pôle gestion prospective le pôle administration générale le service restauration...27 les missions transversales la mission observation sociale...28 la cellule innovation...29 le Centre local d information et de coordination (clic)...30 la mission qualité...31 La mission Participation des usagers...32 La mission Vie associative...33 PLAN D ACTION STRATÉGIQUE ➊ Mettre l usager au cœur du projet du CCAS...35 ➋ Proposer une offre de service adaptée aux réalités des usagers...35 ➌ Ajuster et partager la place du CCAS au cœur de la Ville et de son environnement partenarial...35 ➍ engager le CCAS dans une démarche de prospective, de management par projet et visant la qualité de son offre de service...35 ➎ Améliorer la performance des services en s inscrivant dans une démarche d amélioration continue Projet d établissement du CCAS > angers

4 L édito du maire Mesdames, Messieurs, Le document que vous avez entre les mains est essentiel à plus d un titre. Il pose, pour les cinq prochaines années, les fondements de l intervention du Centre Communal d Action Sociale, à Angers. Il indique clairement quels sont les axes, les déclinaisons, les missions que vos élus municipaux veulent confier à cet outil opérationnel, instrument de solidarité et d entraide au service des Angevins. Appelé Projet d établissement, ce document formalise un large travail de réorganisation et d adaptation. Il fixe un cap, détermine nos priorités d action et dit quels sont nos objectifs. Un travail rendu nécessaire compte tenu de la dégradation des conditions de vie de nos concitoyens depuis que l État, par ses choix budgétaires et fiscaux, est en difficulté pour les protéger efficacement. À situation nouvelle, nouvelle approche et nouvelle stratégie. Nouvelle situation? Oui, indéniablement, les conditions socio-économiques ont changé dans notre pays. Le sousemploi perdure, et avec lui sont apparues des formes jusque-là inédites de précarité. De nouveaux publics sont touchés, et le vieillissement de la population accentue ces phénomènes d exclusion et de grande fragilité que l on observe désormais. Nous n avons pas voulu abandonner les Angevins. D abord, l annonce des «30 mesures» pour faire face à l urgence de la crise et en amortir les effets (notamment par rapport au pouvoir d achat, au logement et à travers les aides directes apportées aux familles). Ensuite, la municipalité s est mobilisée avec son plan de soutien à l économie et, en parallèle, le plan dit «Angers Proximité», pour agir au plus près des habitants, dans tous les quartiers, en lien avec les associations. C est maintenant le CCAS qui se met en ordre de marche. Nous avons souhaité renforcer sa vocation première, avec la certitude de pouvoir compter sur l implication de ses équipes. Des personnels disponibles et dévoués aux autres, demain mieux formés à l accueil et à l écoute des Angevins. L accompagnement individualisé, pensé globalement, est une bonne démarche. Avec Rose-Marie Véron, j ai voulu que l on oriente aussi l action du CCAS vers une plus grande prise en compte de la participation des usagers, sans oublier d étendre le partenariat avec les associations du champ de la solidarité. Nous veillerons en outre à développer l approche territoriale, pour aller vers toujours plus de proximité et de cohérence dans les dispositifs. C est déjà le sens de l action conduite en direction des personnes âgées par Norma Mevel Pla et les équipes du CCAS. Enfin, le CCAS traduira au quotidien nos engagements citoyens en faveur de l environnement, en application des principes du Développement durable. Ses agents se placent donc en situation de mettre en œuvre l Agenda 21, respectant ainsi une logique transversale interne à tous les services relevant de l administration municipale. J exprime toute ma gratitude à celles et ceux qui ont contribué à l élaboration de ce Projet d établissement et qui, demain, le feront vivre. Jean-Claude Antonini, Maire d Angers Président d Angers Loire Métropole Président du Centre Communal d Action Sociale angers > Projet d établissement du CCAS 3

5 Le projet d établissement, un processus de travail Mesdames, Messieurs, Le projet d établissement est le résultat d un travail de redéfinition des projets du Centre Communal d Action Sociale (CCAS) mené avec les équipes depuis Il a été enrichi par une première étape de diagnostic à travers : l évaluation des projets d établissements et de services du secteur gérontologie en 2008 un diagnostic du fonctionnement et de l organisation du secteur Action sociale en 2009 les études menées par la direction Prospective relations internationales et organisation, en lien avec le cabinet compas les démarches participatives mobilisant les usagers les relations permanentes que nous avons avec nos partenaires, les directions et services internes, les institutions et associations. En début d année 2010, un diagnostic plus approfondi de l organisation et de l offre de service, complété de propositions d améliorations, a été mené par les équipes à travers plus de 30 groupes de travail pluridisciplinaires sur l ensemble des pôles. Ce travail a permis la formalisation du présent document à la fin de l année Le CCAS doit renforcer sa proximité auprès des Angevins par l observation et la veille pour agir en prévention, par la participation, pour soutenir les engagements citoyens et le développement social local. Il doit également favoriser la notion de parcours personnalisé et avec le moins de rupture possible face à l augmentation de la précarité des ménages et de situations de dépendance à domicile et en hébergement. Tout ceci dans une démarche d amélioration continue et d innovation sociale. Chacun d entre nous, par son activité, ses compétences, contribue pleinement à la réalisation de ces ambitions. Les équipes sont pour cela soutenues par des formations, de l accompagnement au parcours professionnel et un management participatif. Ces ambitions ne peuvent pas être uniquement menées en interne. Elles doivent être une préoccupation commune et partagée avec l ensemble des réseaux et des partenaires, institutionnels et associatifs. Les enjeux sociaux et humains qui se jouent aujourd hui doivent être réfléchis et des actions mises en œuvre de façon collective. C est pourquoi une des ambitions essentielles de ce Projet d établissement, pour les prochains mois et années, est de renforcer la présence du CCAS sur les territoires en lien avec le réseau de partenaires de proximité. Ce projet d établissement n est pas un document figé. Celui-ci doit prendre en compte les évolutions, les chantiers en cours et leurs impacts sur le CCAS (projet de la direction des Ressources humaines, projet de mutualisation de certaines activités ). Pour cela et dans une démarche d amélioration continue, il sera ajusté et revisité annuellement dès le dernier trimestre Feuille de route pour les professionnels, il sera diffusé sous une forme adaptée au public ciblé : un document synthétique reprenant les éléments essentiels du projet d établissement sera transmis aux élus, aux partenaires du CCAS (internes ville et ALM et externes) ainsi qu à l ensemble des agents un document communiquant sera diffusé au grand public, sous forme d un livret d accueil du CCAS un document technique de référence sera diffusé aux cadres. Dans le cadre de sa démarche d amélioration continue, le CCAS revisitera et ajustera annuellement ces documents. Nous remercions l ensemble des équipes pour leurs engagements passés et à venir pour contribuer à un service public toujours de qualité auprès des publics fragilisés de la ville d Angers. L équipe de direction 4 Projet d établissement du CCAS > angers

6 engagement du ccas angers > Projet d établissement du CCAS 5

7 ENGAGEMENT DU CCAS Les finalités du projet La prise en compte du projet politique de la ville d angers Dans un contexte marqué par un environnement réglementaire qui évolue (contrats d objectifs, convergence personnes âgées-personnes handicapées, loi de 2002 rénovant l action sociale et médico-sociale, projet de loi «Hôpital, patients, santé et territoires»), la reconfiguration des rôles institutionnels (rapport Balladur) et la révision générale des politiques publiques, le CCAS est l outil principal de la politique sociale de la Ville d Angers. L organisation du CCAS permet la mise en œuvre d un projet politique porté par les élus. En ce sens, l organisation est au service de et vient «administrer» une décision d abord politique. Angers une ville pour tous les âges Le CCAS participe à l ambition de faire d Angers une ville : animatrice et actrice sur son territoire à l écoute des Angevins et qui soutient l innovation au service des plus fragiles qui soutient les engagements solidaires qui facilite l exercice de la citoyenneté qui communique et qui informe qui facilite un parcours de vie qui promeut un service accessible et de qualité. Le CCAS s inscrit également dans la démarche globale de mutualisation entre la Ville d Angers et Angers Loire Métropole ; à ce titre, le CCAS intégrera dans son organisation une mutualisation de certaines fonctions support avec les services municipaux. Libre choix Transparence Respect Équité Accessibilité Qualité du service Les Angevins Développement durable Innovation Solidarité Citoyenneté Proximité Prévention 6 Projet d établissement du CCAS > angers

8 ENGAGEMENT DU CCAS La prise en compte des besoins des angevins Une évolution du public accueilli L augmentation du nombre de personnes et l élargissement des publics concernés par les services du CCAS interrogent ses modalités d accueil et d accompagnement. De nouvelles populations sollicitent les services : les personnes âgées aux retraites insuffisantes, parfois isolées, avec des problématiques psychologies-psychiatriques, qui ne sont pas habituées à solliciter l aide sociale pour des questions de surendettement et de difficulté à assurer la gestion de leur situation les personnes dépendantes, âgées ou non, qui nécessitent un accompagnement dans la vie quotidienne et parfois des soins, qu elles vivent à domicile ou dans des établissements les travailleurs pauvres, les personnes seules pour lesquelles le SMIC reste insuffisant et/ou qui travaillent à temps partiel non choisi et plus généralement un élargissement des catégories socio-professionnelles concernées les demandeurs d asile en grande précarité les jeunes en parcours d insertion sociale et professionnelle et les étudiants aux difficultés croissantes de l ogement, d alimentation Des modifications de comportements les priorités des foyers et leurs stratégies en fonction des aides évoluant, un relatif désengagement est constaté face aux charges du logement. la communication représente une part importante des budgets (téléphone et Internet). Un public précarisé, auparavant en situation professionnelle stable, devient de plus en plus exigeant, notamment dans la motivation des décisions d attribution des aides du CCAS. les solidarités familiales ont du mal à s exercer, les membres d une famille étant souvent géographiquement éloignés. Des évolutions démographiques qui interrogent la politique municipale gérontologique L augmentation de l espérance de vie, l arrivée des babyboomers à l âge de la retraite, le souhait de rester le plus longtemps à domicile obligent la municipalité à requalifier sa politique gérontologique. La prise en compte de ces éléments de contexte est indispensable pour une offre de service ajustée aux besoins et aux réalités de la population âgée. angers > Projet d établissement du CCAS 7

9 ENGAGEMENT DU CCAS Une adaptation nécessaire Des pratiques professionnelles Ces éléments renvoient les professionnels du CCAS à des réflexions sur les types de fragilités à accompagner, à prioriser le cas échéant. Les lignes de conduite pour l admission ou l entrée dans un service sont réinterrogées. La diversité du public et de leurs problématiques nécessitent en effet d ajuster les modalités d accueil et d information de celui-ci. Pour cette raison, l ensemble des professionnels de tous les pôles et les partenaires doivent être les relais de l ensemble des services rendus aux Angevins grâce à une stratégie de communication. De l offre de service Pour plus de proximité Les publics accueillis en centre-ville par le CCAS viennent de l ensemble du territoire angevin. Dans le cadre de l orientation marquée de la municipalité d aller vers les publics et de s inscrire en plus grande proximité au sein des quartiers, des expérimentations seront mises en place afin de cerner les organisations pertinentes à mettre en œuvre. vers une démarche partagée autour de la notion de parcours de la personne L accompagnement personnalisé et la notion de projet global de la personne sont des incontournables de la qualité du service rendu à la personne et une obligation de la loi du 2 janvier 2002 (rénovant l action sociale et médicosociale). Au-delà des prestations dispensées pour y répondre, l offre doit intégrer la notion de parcours ; celui-ci doit éviter les ruptures et être le plus fluide possible pour la personne. Ambition inscrite dans le projet d établissement du CCAS, ce principe d intervention concerne l ensemble des professionnels qui agissent pour que la personne soit pleinement actrice de son projet de vie. Grâce à une démarche retrouvée d innovation sociale L innovation sociale fait appel à différents paramètres : la créativité en générant de la nouveauté le partage et l échange par une réfle xion collective l anticipation par la veille, l analyse partagée et les actions menées «L innovation est la capacité à créer de la valeur en apportant quelque chose de nouveau dans le domaine considéré tout en s assurant que l appropriation de cette nouveauté se fasse de manière optimale.» la gestion des connaissances pour pérenniser et améliorer au fil du temps les savoir-faire et les compétences. Reconnu pour sa capacité d innovation sociale, le CCAS d Angers souhaite renforcer : sa capacité d anticipation, donc de veille et d observation sociale le travail en réseau et les partenariats pour partager des problématiques communes, des expériences et des actions communes la participation du citoyen à la définition, l élaboration et l évaluation de l offre de service l amélioration continue et l adaptation de l offre de service et de l organisation en fonction des évolutions. Le CCAS s est doté au sein de son organisation d une cellule innovation chargée de favoriser cette démarche. 8 Projet d établissement du CCAS > angers

10 ENGAGEMENT DU CCAS Le développement social local et la territorialisation La proximité et le développement social sont deux éléments forts des orientations politiques soutenues par la ville d Angers. Il s agit «d aller vers» les publics, notamment ceux qui restent éloignés du CCAS et «Agir en proximité», en s inscrivant plus concrètement dans les quartiers. La territorialisation est un croisement entre l offre de proximité (améliorer l accès, le service à l usager) et le développement social local (projets qui répondent aux besoins des usagers). Elle doit être adaptée aux besoins des populations sur le territoire et se développer en lien avec le réseau des partenaires ancrés sur les quartiers. À ce titre et pour dynamiser chaque territoire, un travail de développement territorial doit se mettre en place au sein du CCAS. L avenir de l action sociale est, entre autres, de restructurer son mode d intervention en direction du développement social local. Le développement social local consis te en la mise en œuvre d une dynamique de revitalisation du tissu social par la mobilisation de toutes les politiques publiques, et l encouragement d initiatives, favorisant la prise en compte collective par la population des problématiques sociales dans un cadre de très grande proximité. Ce mode d action complémentaire des pratiques du travail social plus centrées sur l individu, se veut territorial, partenarial et citoyen. La logique de développement social local soutient que «faire société» ne peut se réduire à penser d en haut la satisfaction des besoins et le traitement des problèmes, sans que soit reconnue la capacité de tout individu à être acteur des projets qui le concernent. Il est attendu des services opérationnels qu ils soient dans les réseaux locaux et soient en capacité de contribuer aux projets de territoire développés sur les quartiers. Un des objectifs du CCAS est de bien définir les territoires cibles, les axes et les orientations de travail ainsi que les modalités de ses interventions. Pour cela, le CCAS doit s inscrire dans l environnement, en se calant sur l organisation municipale, tout en prenant en compte les territoires de référence des acteurs associatifs et institutionnels du champ des politiques sociales. Au sein du CCAS, les pôles Gérontologiques s inscrivent dans le territoire par la présence des établissements pour personnes âgées et du service de soutien à domicile, répartis sur les territoires administratifs de la ville. Par ailleurs, selon les projets menés, les publics ciblés, des infra-territoires ou inter-territoires peuvent être définis pour prendre en compte «le territoire vécu» d une population. C est le cas du service de Soutien à domicile qui a défini 5 secteurs, cohérents avec les territoires administratifs et qui tiennent compte des spécificités du public et de sa répartition sur le territoire. Le pôle Action sociale, dans le cadre de son évolution d organisation engagée en 2010 et 2011, intègre cette notion de territoire à travers la structuration de références «territoire». Cette référence, en cours de définition, doit permettre une plus grande présence de l action sociale du CCAS auprès des Angevins en difficulté. C est sur cette base que le CCAS doit envisager son ancrage dans les territoires et l organisation de sa proximité et ce, à travers : la décentralisation des services à l usager (prestations, accompagnement sur sites, à domicile) le développement de projets la construction et le développement des partenariats l observation sociale et l analyse des besoins sociaux la participation des habitants l animation de réseaux dans le champ des politiques sociales. angers > Projet d établissement du CCAS 9

11 ENGAGEMENT DU CCAS Le ccas d angers Place et missions du ccas La place du ccas dans l organisation de la Ville d Angers Les liens fonctionnels entre le CCAS, la Ville et la communauté d Agglomération sont aujourd hui de plus en plus étroits, le CCAS s inscrivant pleinement dans l organisation de la ville. Il fait partie du pôle Proximité et solidarités de l organisation mutualisée. Organigramme mutualisé Ville d Angers Angers Métropole Maire Cabinet Ville/ALM Services : Administration Finances PRIO Tramway Berges de Maine DGS Éducation/ culture et sports Aménagement et déplacements Proximité et solidarités Ressources internes Développement économique et emploi Tourisme et innovation Espaces et équipements publics Assistanat CCAS Information-communication Qualité Cellule Innovation Participation des usagers Vie associative CLIC Pôle Action sociale Pôles Gérontologiques Domicile EHPAD Restauration Pôle Gestion Prospective Pôle Administration générale 10 Projet d établissement du CCAS > angers

12 ENGAGEMENT DU CCAS Les grandes missions Le Centre Communal d Action Sociale (CCAS) d Angers est administré par un conseil d administration présidé par le Maire d Angers. Il est composé de 16 membres élus ou nommés pour la durée du mandat du Conseil municipal. Le CCAS dispose de la personnalité juridique et constitue une personne morale de droit public distinct de la commune lui conférant ainsi l autonomie juridi que : budget propre, voté par le conseil d administration capacité d être employeur capacité d avoir un patrimoine mobilier et immobilier capacité d agir en justice capacité de souscrire ses propres engagements (conventions, marchés publics ). Le personnel du CCAS relève du statut de la fonction publique territoriale dans les filières administrative, sociale, médico-sociale, technique et animation. Les agents sont fonctionnaires titulaires ou agents non titulaires. Le CCAS est une instance que chaque commune doit obligatoirement mettre en place. Selon l article L du Code de l action sociale et des familles (CASF), le CCAS : «anime une action générale de prévention et de développement social dans la commune en liaison étroite avec les institutions publiques et privées. Il peut intervenir sous forme de prestations remboursables ou non remboursables» Conformément à l article L du code de l action sociale et des familles, «le Centre communal d Action Sociale est un établissement public administratif communal ou intercommunal. Il est administré par un conseil d administration présidé par le maire». «participe à l instruction des demandes d aide sociale» «participe aux dispositifs d insertion sociale et professionnelle» «peut créer et gérer directement tout établissement ou service à caractère social ou médico social». À Angers, le CCAS gère ainsi : un service d Action sociale ; un Point accueil santé solidarité (PASS) des Établissements d hébergement pour personnes âgées autonomes (EHPAA), des Établis sements d hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) un service de Soutien à domicile (SSAD) un service Animation et vie sociale (SAVS) un Centre local d information et de coordination (CLIC) un service Restauration. les moyens Moyens humains (source : bilan d activité 2009) Le service gestion des ressources humaines (GRH) composé de 7 agents, assure en lien avec la DRH de la ville d Angers, la gestion de 940 agents. La GRH participe à la politique de maintien en emploi des agents du CCAS qui a abouti, en lien avec la ville d Angers et Angers Loire Métropole, à la signature d une convention avec le fonds d insertion en faveur des personnes handicapées de la fonction publique. Par ailleurs, avec la création du pôle gestion prospective, le CCAS réfléchit à la mise en œuvre d une gestion prévisionnelle de ses emplois et de ses compétences. Des bénévoles s investissent aux côtés des professionnels du CCAS et participent aux actions de la politique sociale de la Ville. Le CCAS soutient leur engagement, notamment en leur proposant des formations adaptées. Chiffres agents (537 ETP*). 81 % des agents en catégorie C de masse salariale. 390 agents formés en bénévoles. * ETP : équivalents temps plein angers > Projet d établissement du CCAS 11

13 ENGAGEMENT DU CCAS Moyens financiers (source : bilan d activité 2009) Du fait de son statut d établissement public, le CCAS dispose d un budget propre qui est alimenté par la subvention de la ville, les organismes partenaires (État, Département, Région ) et les usagers. Le service finances assure la gestion du budget principal et des 11 budgets annexes des services médico-sociaux de l action gérontologique. Chiffres en fonctionnement en investissement 10 % des dépenses de fonctionnement pour l administration générale 14 % des dépenses de fonctionnement pour l action sociale 76 % des dépenses de fonctionnement pour l action gérontologique. Le patrimoine (source : année 2010) Chiffres 2009 Le CCAS, à travers le pôle administration générale, gère un parc informatique, matériels et véhicules. Les investissements «mobiliers», tant dans leur conception, leur financement et leur réalisation, sont maîtrisés et planifiés via la mise en œuvre d un plan pluriannuel d investissement. Concernant le patrimoine immobilier, le CCAS est uniquement propriétaire de l EHPAD Gaston-Birgé, le reste des établissements appartiennent à Angers Habitat. 200 postes informatiques 17 logiciels métiers 42 véhicules (dont 10 camions pour le portage de repas à domicile) 1 EHPAD en propriété immobilière. L appartenance à des réseaux et le partenariat Le CCAS d Angers s inscrit dans des réseaux, des fédérations ou unions : UDCCAS/UNCCAS 1, UNA 2, FNADEPA 3, FNARS 4... Ces lieux d échange, de capitalisation d expérience par la rencontre de professionnels homologues et le partage de connaissance favorisent la montée en expertise collective et l innovation sociale. Au cœur de l actualité de l action sociale, le CCAS peut trouver un soutien à son développement. Ces réseaux tissent également des liens avec les institutions et autres partenaires de l action sociale. L appartenance à ces réseaux permet d intégrer de fait les réflexions et débats portés par ces instances. 1. Union départementale des CCAS et Union nationale des CCAS 2. Union nationale de l aide, des soins et des services aux domiciles 3. Fédération nationale des directeurs d établissements et services pour personnes âgées 4. Fédération nationale des associations d accueil et de réinsertion sociale Pour mener à bien sa mission, le CCAS s inscrit dans un réseau de partenaires et de collaborations à différents niveaux : des partenariats institutionnels, structurels et financiers les partenaires associatifs et autres, accompagnant le même public que le CCAS, avec lesquels une coordination de l offre de service et le développement de projet partagé est nécessaire les partenaires fonctionnels sur la gestion des ressources les autres collaborations dans le cadre de projets communs. Le CCAS est particulièrement vigilant à la qualité de ses collaborations. Un des objectifs du projet d établissement est de renforcer l appartenance à ces différents réseaux afin de favoriser la réflexion collective, l innovation sociale, et la proximité, l adaptation et la cohérence de la réponse aux Angevins. 12 Projet d établissement du CCAS > angers

14 ENGAGEMENT DU CCAS Les publics aidés Le CCAS reçoit une grande diversité de publics : publics accompagnés dans le cadre du RSA 5, publics sollicitant des aides légales ou facultatives, personnes âgées fragilisées, dépendantes, personnes souffrant d un handicap, jeunes retraités, étudiants, jeunes en insertion, personnes isolées (avec ou sans enfant), personnes sans domicile fixe, demandeurs d asile, aidants d une personne dépendante Ces publics ne sont pas tous concernés par les mêmes types de problématiques. Cependant, qu il s agisse de santé, de logement, de transport, d alimentation et si leur niveau de difficulté sociale et/ou liée à la dépendance les différencie, il s agit toujours de personnes socialement fragilisées à des stades de vie différents. Les valeurs partagées La Charte des droits et libertés de la personne accueillie (annexe de la loi ) Prévue par la loi du 2 janvier 2002, la charte des droits et libertés de la personne accueillie établit les droits fondamentaux auxquels peut prétendre toute personne accueillie en établissement ou dans un service. Le CCAS s engage à faire respecter cette charte par l ensemble de ses professionnels (intervention, encadrement, administratif ) et à la communiquer à tous les usagers. La charte des droits et libertés de la personne âgée dépendante (1997) Élaborée par la Commission droits et libertés des personnes âgées dépendantes de la Fondation nationale de gérontologie en 1997 à partir de la charte établie en 1987, cette charte, composée de quatorze articles, énonce les droits auxquels la personne âgée peut prétendre dans le cadre de la prise en charge qui lui est proposée. La Charte d accueil et d accompagnement Le CCAS souhaite approfondir la réflexion sur les valeurs partagées en engageant un travail sur les valeurs communes d accueil et d accompagnement. Cette question est en effet transversale, l accueil et l accompagnement sont au cœur des pratiques professionnelles et de l engagement du CCAS auprès des Angevins. Ella a pour objectif de reconnaître la dignité de la personne âgée devenue dépendante et de préserver ses droits. Le CCAS s engage à faire respecter cette charte par l ensemble de ses professionnels (intervention, encadrement, administratif ) et à la communiquer à tous les usagers. 5. Revenu de solidarité active angers > Projet d établissement du CCAS 13

15 ENGAGEMENT DU CCAS L évolution des «principes de management» Une stratégie de management en lien avec les directives de la ville La stratégie est définie par les élus (politique solidarité et gérontologie de la ville) à partir des orientations de la municipalité. Elle est ensuite traduite par la direction du CCAS et le comité de direction en orientations et plans d action selon des principes réaffirmés : organiser des parcours professionnels : promouvoir la polyvalence, la mobilité à l intérieur des services, des pôles, du CCAS professionnaliser : former, sécuriser les professionnels dans leur travail accompagner les manageurs : séminaires de direction, accompagnement individuel veiller aux tensions générées par le changement accompagner les changements par un plan de formation adapté favoriser la participation des agents être acteur de la sécurité au travail (prévention et actions sur les risques). Le système de management par la qualité Le CCAS d Angers souhaite s engager dans la mise en œuvre d un système de management par la qualité. Le fil conducteur de son organisation s appuiera sur les principes suivants : un usager placé au cœur du service fourni des cadres qui donnent le sens un personnel impliqué dans l atteinte des objectifs une approche commune pour l amélioration continue basée sur les processus des décisions prises à partir de faits objectifs des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs et partenaires. Cette mise en œuvre sera assurée par l équipe de direction, par la responsable Qualité, en lien étroit avec équipes. La transversalité En faisant évoluer son organisation, le CCAS a clairement affiché son objectif de favoriser la transversalité. Celle-ci s opère grâce à différents leviers : la création de pôles d activités favorisant le décloisonnement des services : les services sont en effet interdépendants, leur objectif étant de soutenir la population angevine la plus fragile. Cette création participe donc à la mise en œuvre d une action partagée et coordonnée pour un parcours individualisé sans rupture de la personne le développement d un management par la qualité le développement d un management par projet : l efficacité du management par projet suppose la mise en place d une organisation spécifique qui favorise la réalisation de projets tout en assurant la continuité du service rendu à l usager. Cette organisation est donc vouée à être transversale, évolutive et temporaire. 14 Projet d établissement du CCAS > angers

16 ENGAGEMENT DU CCAS La communication interne et externe L action du CCAS et son offre de service doivent être visibles pour la population angevine et les partenaires. Cela nécessite une information-communication, lisible, accessible et adaptée. Pour cela, le CCAS s appuie sur la direction Information Communication mutualisée qui intègre la communication du CCAS. Il s agit d établir un plan de communication annuel qui définit l action à communiquer, les publics visés et les modalités de mise en œuvre de la communication. Différents types de supports existent en fonction de la communication ciblée : site Internet de la Ville d Angers, bilan annuel d activité du CCAS, mensuel Bords de Maine à destination des retraités (programme des animations et menus), plaquettes de présentation des services, livret d accueil La vie de l institution nécessite d être communiquée à l ensemble des équipes pour favoriser l appartenance à l institution et améliorer les connaissances et pratiques de tous. De même que la communication externe, cette communication interne à l institution nécessite d être définie et mise en œuvre. Le CCAS travaille pour cela avec le service Communication et relations internes mutualisé, qui assure par conséquent la communication interne du CCAS, au même titre que celle des autres secteurs d activité. Différents outils existent pour favoriser la diffusion de l information au sein de l institution : site Intranet, espaces collaboratifs, mensuel «Contact», «Le p tit contact» Le management de la performance Le CCAS est confronté à de fortes contraintes : évolution des modalités d organisation des services publics, nouveaux besoins et exigences du public, pression financière. Il doit adapter son offre de service en ciblant mieux son action pour répondre aux attentes des usagers du territoire angevin, et ce, dans une logique d efficience des actions à réaliser et d amélioration de la qualité de service. Afin d évaluer et d améliorer la performance de ses services, le CCAS doit pouvoir se structurer autour d outils de pilotage de son action permettant de mesurer l atteinte des objectifs fixés et de mesurer : l efficacité (les résultats obtenus correspondent aux objectifs fixés) l efficience (ces résultats ont été atteints en optimisant les ressources allouées) la satisfaction des «clients-usagers». Le schéma illustre le pilotage tel que le CCAS souhaite l engager. Deux étapes : la fixation pour chaque service des objectifs précisant le résultat attendu, les moyens et ressources associés l intégration d une dimension supplémentaire, celle de l évaluation des politiques publiques qui permettra de boucler le dispositif en s assurant que les résultats atteints correspondent bien aux finalités sociales attendues. La mise en œuvre du management de la performance, portée par le CCAS, pourra bénéficier du soutien méthodologique de services de la ville engagés pour accompagner les directions ou services dans les démarches de performance. Propositions et/ou décisions appropriées Agents impliqués Analyse partagée Mesure de la performance Commande politique Actions d amélioration Évaluation objective Projet d Établissement Traduction des étapes du pilotage du CCAS Facteurs de réussite Étapes du pilotage Direction engagée Définition des objectifs et planification Pilotes responsables Réalisation des processus et activités Mise en œuvre angers > Projet d établissement du CCAS 15

17 L offre de service

18 L OFFRE DE SERVICE L OFFRE DE SERVICE l organisation du ccas et ses grandes orientations L administration publique entend soutenir un projet politique. Son organisation et ses fonctionnements en traduisent les ambitions. L organigramme DGA Proximité et solidarité Assistanat Cellule Innovation Direction Missions transversales Information-Communication Qualité Participation des usagers Vie associative CLIC Pôle Action sociale Accueil social Intervention sociale Fonction administrative PASS Pôles opérationnels Pôles Gérontologiques Domicile 7 EHPAA SSAD SAVS Espace Bien vieillir EHPAD 2 EHPAD Restauration Pôle Gestion Prospective Finances Prospective Conseil management ressources Tarification Gestion prévisionnelle RH Pôles ressources Pôle Administration générale Gestion CA Logistique Marché Ressouces humaines Informatique Un processus de réflexion sur la mutualisation est en cours : cela impacte le pôle Gestion Prospective et le pôle Administration générale dans leur configuration actuelle. Les orientations Les ambitions du CCAS se déclinent en 5 orientations 1. mettre l usager au cœur du projet du CCAS 2. proposer une offre de service adaptée aux réalités des usagers 3. ajuster et partager la place du CCAS au cœur de la Ville et de son environnement partenarial 4. engager le CCAS dans une démarche de prospective, de management par projet et visant la qualité de son offre de service 5. améliorer la performance des services en s inscrivant dans une démarche d amélioration continue. Ces orientations sont déclinées en 17 objectifs stratégiques qui structurent un plan d action. angers > Projet d établissement du CCAS 17

19 L OFFRE DE SERVICE Les 5 pôles Les pôles Le pôle action sociale Les pôles gérontologiques «domicile» et «ehpad» Le pôle gestion prospective Le pôle administration générale Le service restauration Le pôle action sociale Le pôle Action sociale contribue à l animation de la question sociale sur le territoire de la Ville d Angers, aujourd hui à travers l action sociale fondement de son intervention, mais avec la volonté d investir demain le champ du développement social en coordination avec la cellule Innovation et les acteurs du territoire. L action sociale est proposée au travers de deux types d aides : l aide sociale légale et l aide sociale facultative. Dans ce cadre le CCAS a défini un règlement d aides sociales facultatives 6 qui recouvre l ensemble des prestations directes en espèces et en nature qui peuvent être accordées aux Angevins en difficulté. L approche retenue pour les services de l Action sociale, est celle de la prise en compte globale des situations sociales, de l anticipation des difficultés sociales, et de l accompagnement au projet des personnes. Le pôle Action sociale s organise pour garantir aux usagers un parcours sans rupture, du traitement de l urgence à l accompagnement de projet. À cet effet le pôle Action sociale s engage à : proposer une offre de service adaptée aux besoins des personnes, accessible, cohérente, innovante, qui intègre des réponses possibles depuis l accès aux droits jusqu à l accompagnement au projet de la personne et qui couvre le territoire de la ville d Angers s assurer d une articulation et d une coordination entre les différents services proposés (en interne comme avec les partenaires) structurer de manière cohérente l animation et la présence territoriale, garantir un travail et des relais avec les acteurs du territoire participer à la démarche d observation et de veille sociale pour permettre d anticiper les besoins et les réponses sécuriser l offre de service du pôle par ses fonctions support administrative, financière, ressources humaines lisibles et efficaces, en s appuyant sur des référents. Missions et services rendus par le pôle Action sociale La mise en œuvre prévue dans le cadre du projet du pôle nécessite d adapter l organisation à travers des modalités d accueil et d accompagnement différenciées et adaptées au public reçu. Pour les personnes sans abri Le Point accueil santé solidarité (PASS) est un des accueils de jour situés sur la ville d Angers pour les publics sans abri en situation de très grande précarité. Il propose des services de base, et un soutien dans les démarches de vie quotidienne. Le PASS s inscrit dans un projet social global visant également à l accompagnement des parcours d insertion sociale et professionnelle des usagers. Il collabore avec la direction Santé publique de la Ville d Angers ainsi que dans le cadre du Service intégré de l accueil et de l orientation (SIAO) porté par l État. 6. Cf. annexe Règlement des aides facultatives 18 Projet d établissement du CCAS > angers

20 L OFFRE DE SERVICE Pour les personnes fragilisées, démunies de ressources Un préaccueil «orientation» pour faciliter la mise en relation Pré-accueil des personnes avec les services adaptés, au sein du CCAS ou vers Réorientation les partenaires. Un accueil décliné en 3 flux spécifiques l accès aux droits, le courrier aux domiciliés, l accès aux aides pour améliorer, fluidifier l accueil et réduire le temps d attente des usagers : l accès aux droits et aux services publics, afin de faciliter les démarches des usagers, d assurer des prestations (carte partenaires, partenaires club, attestation COTRA ) et les orienter si besoin vers d autres services plus adaptés et/ou complémentaires la domiciliation afin d ouvrir la possibilité, aux personnes qui ne peuvent déclarer de domicile ou d adresse, de recevoir leur courrier et d accéder à des droits et prestations l accès aux aides sociales facultatives : aides alimentaire, budgétaire, au projet, et autres aides spécifiques (permis, mutuelle, prêts bancaires, vacances ), autres aides délivrées par les partenaires. Une évaluation sociale Pour toutes les personnes souhaitant accéder à une aide financière légale ou facultative, le CCAS propose une évaluation sociale globale de la personne, selon une logique de prévention plutôt que selon une logique curative (plutôt qu une logique de guichet, c est une logique de projet qui est proposée). Une évaluation au domicile des personnes les plus fragiles sera favorisée chaque fois que possible afin de renforcer l accessibilité du CCAS. L évaluation sociale doit permettre de repérer les situations d urgence et/ou récurrentes, afin de les prendre en compte et d y répondre de manière adaptée. Accès au droit Domiciliation Accès aides Soutien aux accueillants Références territoires Une organisation pour accompagner les personnes dans un parcours Évaluation approfondie Réorientation Réorientation RSA Accompagnement social ciblé Soutien au gestionnaire de dispositifs Références thématiques Un diagnostic social approfondi C est une étape intermé diaire entre l évaluation sociale et l accompa gnement au projet, qui va au-delà de la demande exprimée. Elle prend en compte la personne dans son environnement (famille, finances, travail, réseaux, loisirs, logement) et met en problématique sa situation selon une démarche d analyse et de résolution de problèmes. Au-delà de l évaluation sociale, cette étape vise à rendre possible, sur le flux et dans un cadre «contenu», un diagnostic social approfondi de publics ne bénéficiant pas d un suivi dans le cadre du RSA, dont la situation est jugée complexe, récurrente et/ou aiguë. Un accompagnement au projet Un accompagnement social global est réalisé auprès des publics bénéficiaires du RSA. Il pourra être proposé à d autres publics à partir du diagnostic social approfondi. Ce travail ne peut s exercer qu en favorisant et renforçant la mise en relation des personnes avec les services partenaires adaptés. Cette organisation rénovée s appuie sur : des travailleurs sociaux qui apportent leur expertise à l accueil, à travers notamment le conseil technique auprès des accueillants sociaux des références thématiques et de territoires portés par les agents une fonction administrative ressource : pour sécuriser l organisation, participer à l amélioration des procédures internes et assurer la continuité et la qualité du service ; pour assurer une interface, sécuriser et fiabiliser les processus partagés avec les pôles supports. angers > Projet d établissement du CCAS 19

21 L OFFRE DE SERVICE Les pôles gérontologiques «domicile» et «ehpad» Les pôles gérontologiques sont concernés par la situation de toute personne âgée de plus de 60 ans, sa famille, ses proches, quelle que soit sa situation sociale, de dépendance ou de fragilité (économique, physique, psychique ). Avec les personnes concernées et les différents acteurs du territoire, les pôles construisent des réponses ajustées aux besoins, aux attentes, aux capacités des personnes. Pour répondre à cet enjeu, les pôles se donnent pour ambition de constituer sur le territoire une offre globale pour permettre des parcours de vie avec le moins de rupture possible. Le CCAS souhaite articuler son action avec les enjeux et les valeurs portés par le label «Villes amies des aînés» de l OMS (Organisation mondiale de la santé). Les objectifs sont de favoriser le «vieillissement actif» en faisant en sorte que la ville s adapte et réponde au mieux aux besoins des aînés. Pour cela les pôles avec les partenaires et le CLIC, participent à construire et articuler les différentes offres de service en s appuyant sur 6 axes : décliner une offre de service adaptée aux besoins des personnes âgées, qui soit : accessible, cohérente, innovante, intègre des réponses possibles autour de l autonomie jusqu à la grande dépendance et qui couvre le territoire de la ville d Angers s assurer d une articulation et d une coordination entre les différents services proposés (en interne comme avec les partenaires) participer à la structuration, à l échelle du CCAS et de la Ville, de l animation et la présence territoriale garantir un travail et des relais avec les acteurs du territoire définir les modalités d évaluation des fonctionnements et des réponses proposées aux personnes animer une démarche d observation et de veille gérontologique qui permette d anticiper les besoins et les réponses. Missions et services rendus par les pôles gérontologiques Les pôles Gérontologiques s engagent à : accueillir, informer et orienter les personnes développer des services adaptés aux besoins des personnes évaluer les besoins et proposer des réponses adéquates en interne mais aussi avec les partenaires mutualiser des réponses en interne et avec les partenaires. Approche individuelle Prise en charge : domicile établissement Information Sensibilisation Prévention Dépistage Diagnostic Plan Projet Parcours Soins Vie quotidienne Vie sociale Soutien aidants Suivi Évaluation Ajustement Coordination et suivi du parcours de la personne 20 Projet d établissement du CCAS > angers

22 L OFFRE DE SERVICE L accueil, l information, l orientation des personnes Les pôles participent à l information et l orientation sur l ensemble des aides existantes à Angers (accueil de jour et temporaire, portage de repas, adaptation du logement, aides techniques, soins infirmiers, services sociaux, fiscalité, mesures de protection juridique, hébergement, loisirs et animation, téléassistance ). Le CLIC est le service identifié pour soutenir cette mission. Il écoute dans le cadre de la plateforme Pass âge le besoin, accompagne les situations complexes. Il réalise une évaluation de la situation sur le plan sanitaire, social, psychologique, financier, environnemental et propose une aide adaptée, puis coordonne l action des professionnels et des aidants. Le numéro vert ( ) porté par la plateforme gérontologique est un outil d écoute, d information, de conseil, d orientation, au service de la population. Le soutien à la vie sociale et à l animation Le lien social, l engagement d utilité sociale sont des facteurs déterminants dans le «bien vieillir» avec la santé, la sécurité Dans ce sens, les pôles gérontologiques favorisent et accompagnent les personnes retraitées qui souhaitent s inscrire dans une démarche citoyenne active comme le bénévolat ; c est notamment autour de cette dynamique que s exerce pleinement le concept de prévention. Mais ce sont aussi les enjeux de mixité et d approche des diversités sociales et d âges qui fondent les réponses apportées par le CCAS autour des différentes missions : accompagner et favoriser un parcours gérontologique : ajuster une offre de service sur le territoire pour répondre aux attentes et intégrer les problématiques d accessibilité soutenir les fragilités : développer l animation adaptée comme vecteur du soutien à domicile ; sensibiliser, informer, soutenir les aidants favoriser l exercice de la citoyenneté : favoriser et encourager la participation des usagers dans les différentes instances ou activités et sur le champ du bénévolat participer à diversifier l offre culturelle sur la ville : développer une offre culturelle et de loisirs de proximité qui favorise la convivialité. L aide à la vie quotidienne Le maintien de l autonomie et de l indépendance des personnes est au cœur de la mission. Cela consiste à : stimuler la personne dans son environnement quotidien (faire avec, faire faire, aller vers ) stimuler les sorties, accompagner si besoin protéger et écouter. La mise en place de contrats d accompagnement, de prestations d aide à domicile en veillant à ne pas faire à la place de la personne, participent au maintien de l autonomie dans son environnement. Un plan d aide peut être proposé pour accompagner au plus près des besoins de la personne en établissement ou à domicile. Le service de soutien à domicile (SSAD) propose des prestations d aide et de restauration à domicile. Le SSAD agit comme prestataire (il est l employeur des personnels qui interviennent au domicile). Il peut parfois agir comme mandataire (il gère le contrat de travail entre le salarié et l employeur). L accès aux soins En établissement, le projet de soins a pour objectif principal que tous les résidents aient accès aux soins sans discrimination, en favorisant l autonomie et en veillant à laisser au résident sa place d acteur dans l ensemble des actes. En EHPAA, l objectif du projet de soin prévention est d accompagner la personne âgée à entretenir, préserver son capital santé et rester actrice de son parcours de vie. La conception et la mise en œuvre du projet personnalisé favorisent un maintien durable au domicile ; il se construit dans le respect des différences et du libre choix de la personne. Le projet de soins se réfère à une conception du soin en gérontologie qui priorise les points suivants : le maintien des activités restantes la prévention des risques majeurs la prise en charge de la douleur l accompagnement jusqu à la fin de vie. angers > Projet d établissement du CCAS 21

23 L OFFRE DE SERVICE L aide aux aidants Cette mission concerne les proches (conjoint, enfant, frère, sœur, neveu, nièce, cousin, ami, voisins) qui accompagnent, soutiennent une personne âgée dans sa vie quotidienne, qui consacrent du temps à un proche dépendant. La finalité de l aide aux aidants est de répondre au sentiment d isolement, de fatigue, d inquiétude des aidants et propose une médiation lorsque la relation avec le proche devient difficile. Le service propose aux personnes : d être entendu et soutenu d être informé, d être conseillé dans les démarches de ne pas rester seul, échanger, partager ses difficultés de prendre soin de soi, rester en bonne santé, gérer son stress de s accorder du répit, prendre du temps pour soi de sortir, participer à des activités seul(e) ou avec son proche de dialoguer avec son proche, rester à son écoute de maintenir l autonomie de la personne aidée. L offre d hébergement Le CCAS gère 9 établissements pour personnes âgées dont 7 pour personnes autonomes et 2 pour personnes dépendantes. Ce sont des lieux d hébergement et d accueil ouverts à tous les seniors qui peuvent bénéficier de la restauration, de rencontres et d animations ainsi que de conseils et d informations. Ces établissements, au cœur des quartiers, accompagnent le «vivre ensemble» et le «bien vieillir» avec le concours de nombreux partenaires : sociaux, médicosociaux, loisirs, culture Les établissements d hébergement pour personnes âgées autonomes (EHPAA) offrent 511 logements et les EHPAD 160 logements. Mais c est aussi la poursuite et le développement d une offre d hébergement à domicile qui contribuera, avec les bailleurs sociaux notamment, à offrir une réponse ajustée aux attentes des populations et aux évolutions démographique, sociétale : accessibilité physique du logement, développement des nouvelles technologies (domotique ) L hébergement temporaire L accueil de jour L accueil de jour est une alternative au soutien à domicile ; il offre un espace sécurisant et un accompagnement spécifique à chaque personne souffrant d une désorientation ou d une perte d autonomie physique. L encadrement est assuré par une équipe de professionnels (aide médico-psychologique, infirmier, psychologue ). L hébergement temporaire soutient un projet de vivre à domicile pour une personne qui recherche ponctuellement une solution sécurisée ; l absence momentanée de la famille, une difficulté de santé autant de situations qui offrent aussi l occasion de découvrir la vie en collectivité. 22 Projet d établissement du CCAS > angers

24 L OFFRE DE SERVICE Le pôle gestion prospective Le Pôle Gestion Prospective est un service d appui et de conseil dont la mission est d aider chaque service du CCAS à : exercer sa propre activité en intégrant la responsabilité de la gestion de ses ressources alimenter la réflexion pour construire, à partir du présent, des visions d avenir partagées. Il assure la gestion financière du CCAS et une activité de conseil auprès des services dans le management de leurs ressources. Le projet du pôle est décliné selon 5 objectifs : veiller au pilotage financier et au déploiement des ressources en accompagnant les acteurs dans l exercice de leurs responsabilités et en développant la culture de gestion s inscrire dans une démarche prospective pour éclairer les choix d action et aider au pilotage de l établissement CCAS manager les ressources du pôle dans une logique de progrès et de développement sécuriser les processus supports et optimiser la performance des services en s inscrivant dans une logique d amélioration continue mettre en œuvre la collaboration avec les services Ville et les partenaires extérieurs. Missions du pôle Gestion prospective Contribuer au pilotage stratégique et opérationnel des ressources du CCAS Le pôle contribue au pilotage de l organisation dans une démarche d amélioration de la performance économique et du service rendu à la population. L ensemble des activités du pôle Gestion Prospective «finances gestion, tarification, prospective et méthode, gestion prévisionnelle ressources humaines» concourt à la mise en œuvre de cette démarche. Il s inscrit, soit en pilotage opérationnel, soit en appui de la direction et des managers. Il participe à la définition et au suivi des objectifs des services. Il met à leur disposition les éléments d information de gestion et d analyse qui permettent de préparer les décisions, de concevoir et de mettre en application les stratégies d action. Le pôle Gestion Prospective s appuie sur un système d information mutualisé. Support essentiel de la démarche, celui-ci devra demain évoluer pour mieux prendre en compte les exigences posées par le projet d établissement. Assurer la gestion comptable et financière de l établissement public CCAS Dans ce cadre, le service finances est responsable de la préparation budgétaire, de l analyse et du contrôle des budgets de fonctionnement et d investissement. Il suit l activité comptable déconcentrée, analyse le système comptable et en révise les procédures. 7. Le CCAS est doté d un budget propre qui est structuré en 12 budgets : 1 budget principal calqué sur celui de la Ville, avec des règles, un calendrier et une nomenclature identique ; 11 budgets annexes dont 4 d entres eux (budgets résidences d accueil pour personnes âgées dépendantes, soutien à domicile, CLIC) sont validés par le Préfet et le Président du Conseil Général, dits «autorités de tarification». angers > Projet d établissement du CCAS 23

25 L OFFRE DE SERVICE Élaborer et adapter la tarification des établissements et des services Le pôle participe à la définition et la mise en place de la politique tarifaire du CCAS. Il établit la tarification des services à budgets individualisés. Il est l interlocuteur des financeurs (Conseil général, Agence Régionale de Santé ) en ce qui concerne la production des données, la négociation de la tarification et la gestion des budgets. Le pôle effectue lors de l élaboration du budget prévisionnel, des simulations pour mesurer l impact financier des évolutions sur les recettes. Il mène, sur les aspects de gestion et tarification, une veille informationnelle sur l évolution de la réglementation. Participer à l allocation des ressources humaines et financières Le pôle contribue auprès de la direction à l allocation des moyens nécessaires à chaque secteur et à chaque projet. Il en informe les services et met à leur disposition les outils de suivi. Il nourrit dans ce cadre le dialogue de gestion entre les différents niveaux de responsabilité en favorisant l expression des acteurs les plus proches du terrain et la diffusion de bonnes pratiques. Conseiller et accompagner les services dans le management de leurs ressources Le pôle accompagne les services dans la mise en place des outils et des procédures qui permettent d optimiser l activité fonctionnelle des services. Il conseille les services sur les questions de gestion et de tarification liées au secteur médico-social. Alimenter la réflexion stratégique de la direction En cohérence avec le plan d action de la DRH mutualisée, le pôle élabore les éléments permettant à la direction de piloter les RH de l établissement. Dans ce cadre, il participe à la budgétisation des dépenses de personnel et à la gestion annuelle de la masse salariale du CCAS. Dans une perspective de maîtrise et d optimisation des ressources et en conformité avec les conventions d objectifs des financeurs, il évalue avec les services la masse salariale des budgets individualisés. Il en conçoit, alimente, analyse et communique les tableaux de bord, participe à l extension des fonctionnalités du système d information RH concernant les activités médico-sociales. 24 Projet d établissement du CCAS > angers

26 L OFFRE DE SERVICE Le pôle administration générale Le pôle Administration générale est fortement impacté par deux projets majeurs : la démarche globale de mutualisation entre la Ville d Angers et Angers Loire Métropole dans laquelle le CCAS doit intégrer la mutualisation de certaines de ses fonctions supports avec les services municipaux Le pôle Administration générale est un service ressource dont les missions permettent d assurer le bon fonctionnement administratif et logistique des pôles et services opérationnels du CCAS. le projet de service de la direction des ressources humaines mutualisée qui peut faire évoluer la relation de travail entre la DRH centrale et les directions opérationnelles, et ainsi impacter les activités et missions de l équipe Gestion des ressources humaines du CCAS. Cette démarche de mutualisation de fonctions supports qui va s engager devra permettre d une part, d améliorer les organisations et offrir un meilleur service aux usagers, et d autre part, de partager les expertises des personnels pour conforter les compétences. Le pôle Administration générale sera accompagné dans cette démarche par un consultant externe pour aboutir à la mise en œuvre d une nouvelle organisation en septembre Par ailleurs, dans le cadre de la convention globale entre la Ville d Angers et le CCAS qui définira l étendue des concours apportés par la Ville au CCAS, le pôle Administration générale devra travailler à l élaboration de règlements internes avec les services ressources mutualisés. Missions du pôle Administration générale Dans une perspective de rapprochement des services du CCAS avec ceux de la Ville d Angers, mais aussi de respect des spécificités du CCAS, les grandes missions du pôle sont les suivantes : Assurer la gestion du Conseil d administration du CCAS : préparer, organiser et suivre les dossiers des séances de l assemblée délibérante en lien avec l ensemble des pôles et de la direction du CCAS garantir la conformité juridique et rédactionnelle des projets d actes administratifs gérer la transmission des actes au contrôle de légalité et assurer leur suivi et leur diffusion en interne et en externe. Contribuer à la gestion optimale du patrimoine immobilier : constituer le lien avec les services ressources de la Ville, notamment la direction des Bâtiments et du patrimoine communautaire, chargée de l entretien et de l adaptation des établissements du CCAS dans le respect des politiques gérontologique et sociale contribuer, en adéquation avec les projets de pôles et de services du CCAS, à la prise en compte par les services ressources de la Ville des besoins des usagers et des agents garantissant un accueil de qualité, de confort et de sécurité assurer, dans le cadre des conventions de gestion, les relations avec Angers Habitat, propriétaire de résidences pour personnes âgées. angers > Projet d établissement du CCAS 25

27 L OFFRE DE SERVICE Mettre en œuvre les commandes publiques : garantir la sécurité juridique des processus d achat et favoriser les groupements de commande avec les services de la ville et d ALM mettre en concurrence les entreprises en prenant en compte les besoins spécifiques des services du CCAS (réactivité, continuité du service public, fragilité du public accueilli...) accompagner et conseiller les services dans leurs achats évaluer les fournisseurs. Assurer la gestion financière du Programme pluriannuel d investissement du CCAS : prendre la responsabilité de la préparation, de l exécution budgétaire et du suivi du programme pluriannuel d investissement pour l ensemble des pôles du CCAS (travaux, acquisition de matériels, mobiliers et véhicules) mettre à disposition de la direction les éléments permettant de développer une prospective des investissements en lien avec les politiques sociales et gérontologiques élaborer les outils d information nécessaires aux services pour suivre leur activité. Organiser et garantir un système d information et les ressources matérielles permettant aux services opérationnels d accomplir leurs missions : contribuer à doter les services opérationnels des systèmes d information et de communication adaptés à leur activité, à leur spécificité et à leur évolution, en lien avec la direction du Système d information communautaire garantir la collecte et la conservation des archives du CCAS assurer la gestion du courrier (navettes, tri et ventilation dans les services) assurer le lien avec la direction Voirie de la Ville chargée, de l entretien du parc de véhicules du CCAS. Assurer la gestion administrative des ressources humaines : contribuer à assurer la responsabilité de la gestion administrative des ressources humaines du CCAS, dans la perspective d une DRH mutualisée accompagner et conseiller la direction et les services sur les questions de recrutement, de mobilité, de qualification de poste, d évaluation, de gestion de carrière être garant auprès de la DRH de la prise en compte des besoins et spécificités dans ces domaines participer, dans le cadre de la politique municipale de maintien en emploi, aux commissions pluridisciplinaires et accompagner les services du CCAS dans la prise en charge des agents concernés. 26 Projet d établissement du CCAS > angers

28 L OFFRE DE SERVICE Le service restauration Le service Restauration du CCAS a pour mission de produire et de distribuer les repas dans les restaurants des EHPAA et des EHPAD du CCAS, aux retraités angevins dans le cadre du portage à domicile, et à quelques clients extérieurs. L outil de production est constitué (Source : chiffres de 2010 issus des données du service) : d une cuisine centrale (89 % de la production) de quatre sites de cuisine traditionnelle (11 % de la production) de cinq offices de remise en température d un magasin central (réception, stockage) d un secteur administratif. Le service Restauration est certifié ISO 9001 version 2008 sur l ensemble de son activité. Il produit environ repas par an dont 42 % est distribué par le portage à domicile. Dans un contexte particulier (report de construction d outil, remise en cause du Plan local d urbanisme ) et de baisse des ressources (politique de l État), le choix de maintenir un outil restauration de service public pour les seniors a été affirmé, il convient par conséquent : d optimiser les synergies au niveau des commandes avec la restauration scolaire (mutualisation des achats) de procéder à une étude concernant l organisation et les investissements de la production des repas du CCAS dans l attente d un nouvel outil de production (échéance : prochain mandat). Missions du service Restauration Fortement impacté par ce contexte et pour répondre à ces enjeux, le service Restauration du CCAS structure son organisation autour des orientations suivantes : Renforcer le partenariat entre la restauration et les acteurs de l action gérontologique : réformer le système d écoute client adapter l offre de service aux besoins des usagers ajuster l offre de service suite au marché de mutualisation mettre en œuvre des actions d échanges et de savoirs valoriser la prestation et la certification du service. Proposer un tarif acceptable économiquement et socialement : mettre en œuvre la facturation des prestations internes via la comptabilité analytique maîtriser le budget alloué intégrer un nouveau logiciel (suite à la mutualisation des achats) et son déploiement. Faire progresser l organisation interne du service Restauration et en mesurer sa performance : participer à l étude concernant l organisation de la production et des investissements dans l attente du futur outil de production maintenir et étendre la certification maintenir le niveau de satisfaction client et de qualité sanitaire sécuriser les bonnes pratiques professionnelles optimiser le processus production. Renforcer le management des ressources humaines du service Restauration : adapter le plan de formation préparer les équipes aux changements évaluer le management du service. Introduire la préoccupation développement durable dans les pratiques : introduire des produits issus de l agriculture biologique gérer les déchets de la restauration dans les résidences. angers > Projet d établissement du CCAS 27

29 L OFFRE DE SERVICE Les missions transversales Placées auprès de la direction, ces fonctions assurées par les services du CCAS articulés avec ceux de la Ville d Angers doivent permettre d agir auprès de l ensemble des pôles du CCAS. La mission observation sociale Le but premier de l observation sociale est d élaborer des politiques sociales qui correspondent aux territoires. Il s agit en outre de se doter d outils méthodologiques et statistiques permettant de parfaire la connaissance de la demande sociale, et de faire face aux besoins nouveaux en anticipant les demandes futures. Elle est un des outils de l aide à la décision au service d un projet politique. Cette mission répond à plusieurs enjeux Un enjeu politique : renforcer l action sociale locale pour lutter contre les inégalités positionner le CCAS en tant qu animateur du territoire sur la question sociale utiliser les ressources publiques de manière ciblée favoriser la dynamique partenariale sur des enjeux sociaux partagés par l ensemble des acteurs. Un enjeu de développement local : analyser, et échanger avec les partenaires en croisant les données disponibles renforcer l écoute et être force de proposition quant à la «réponse sociale» anticiper et innover faire du «social» un des éléments majeurs du développement territorial. «L observation sociale entre dans le champ des politiques sociales et désigne à la fois l utilisation des connaissances pour l élaboration ou l amélioration des politiques publiques et la mise à disposition de ces données aux citoyens pour l exercice de leurs droits. Elle est constituée d éléments et d outils qualitatifs et quantitatifs pour accroître les moyens de connaissance de la société.» (Méthodologie de l observation sociale : comprendre, évaluer, agir, de H. Hatzfeld et J. Spiegelstein) Un enjeu de management par projet : établir un diagnostic des besoins par territoire permettant de définir les orientations et actions d une politique publique participer, par la production d une connaissance actualisée, à l évaluation plus globale des politiques publiques en matière d action sociale. Cette fonction est développée en partenariat avec la direction PRIO mutualisée. 28 Projet d établissement du CCAS > angers

30 L OFFRE DE SERVICE La cellule innovation La démarche organisationnelle et managériale engagée par le CCAS a permis de mettre en évidence la nécessité de s engager dans des actions de développement et d innovation sociale. Celles-ci émanent du projet d établissement et nécessitent d être développées de façon cohérente, organisée et partagée. missions de la cellule Innovation Cet espace contribue au pilotage du CCAS par les trois grandes missions qui suivent : Renforcer le management par projet : définir la méthodologie de mise en œuvre du projet d établissement établir et suivre une planification globale des projets du CCAS définir et mettre en place une méthode de management de projet partagée intégrant des outils de management par projet et d aide à la décision apporter un soutien méthodologique au portage de projet. Contribuer au développement social du CCAS : piloter des projets transversaux en lien avec les acteurs du territoire soutenir les professionnels dans la démarche de développement social local accompagner le développement de nouvelles réponses ou l adaptation de l offre existante. Renforcer la démarche d innovation du CCAS : créer un espace de veille et d innovation sociale développer des démarches de benchmarking et de veille sociale capitaliser et organiser le flux d informations dans le cadre des partenariats positionner le CCAS dans un réseau de partenaires. Cette cellule est pilotée par le directeur du CCAS et est composée de membres permanents, garants de la définition, de la mise en œuvre et de la coordination de la cellule et de membres associés qui contribuent à la cellule de par leurs compétences et leurs secteurs d activités. Sa composition varie donc en fonction des projets développés dans le champ de l innovation, du développement et de l organisation. Les compétences nécessaires sont mobilisées : l équipe de direction, les chargés de mission (participation, vie associative, qualité ) et tout professionnel amené à s engager dans un projet du CCAS. Elle contribue toutefois à constituer un collectif de partage et d échange de pratiques de développement en termes de méthodologie, de développement social et d innovation sociale. angers > Projet d établissement du CCAS 29

31 L OFFRE DE SERVICE Le Centre local d information et de coordination (CLIC) Le CLIC est un des animateurs de la politique gérontologique de la Ville : il mobilise les réseaux de l observation sociale il motive les acteurs et les dispositifs de droit commun il fédère l ensemble des intervenants autour du projet. Il inscrit son action dans le cadre de la plateforme gérontologique Pass âge, support de la coordination entre le Centre local d information et de coordination «CLIC» (réseau social et médico-social) et le Réseau de santé gérontologique. Pass âge offre un guichet unique dont la vocation est de répondre aux besoins et attentes des personnes âgées du territoire de la ville d Angers. Les axes du projet Conforter le développement des missions du CLIC par : une communication accessible et adaptée un accueil, une écoute, des conseils et informations de qualité une proximité de service : par la territorialisation de l information une évaluation sociale, une prise en charge coordonnée des plans d aide. Conforter et consolider la plateforme gérontologique : un accueil téléphonique du numéro vert de qualité l élaboration de procédures efficaces, une coordination ad hoc entre les deux entités : CLIC et réseau de santé. Animer et coordonner le réseau partenarial : réseau social de proximité en soutien aux personnes fragiles et/ou isolées parcours résidentiel des personnes âgées. Renforcer la démarche d aide aux aidants familiaux : offrir une palette diversifiée de services ajustables aux divers temps et besoins des personnes aidantes et aidées Poursuivre la démarche d observation gérontologique : recueil d indicateurs et réalisation d études. 30 Projet d établissement du CCAS > angers

32 L OFFRE DE SERVICE La mission qualité L enjeu de la mission qualité est de mettre en place une organisation capable de s adapter en permanence pour répondre aux besoins et attentes des usagers-citoyens dans le cadre d une orientation stratégique définie. Un système de management performant peut être récompensé par un label ou une certification valable 3 ans et vérifié tous les ans. À ce jour, 2 services ont obtenu une certification de façon indépendante : le service Restauration est certifié ISO 9001 «système de management de la qualité exigences» le service SSAD (Service de soutien à domicile) est certifié NFX «services aux personnes à domicile». Une charte qualité décrit respectivement pour chaque service ses engagements vis-à-vis des usagers. Le CCAS pourra s engager dans d autres labels ou certifications. Réglementation applicable en matière de démarche qualité aux établissements sociaux et médico-sociaux, l adoption de la loi du 2 janvier 2002 régissant le secteur social et médico-social a introduit un certain nombre d avancées en mettant l usager au cœur des dispositifs. Elle décrit ainsi notamment les principes des droits des usagers et oblige à la mise en œuvre d outils : livret d accueil, charte des droits et libertés, contrat de séjour, possibilité de recours à une personne qualifiée pour faire valoir les droits, conseil de vie sociale, règlement de fonctionnement, projet d établissement. La loi donne également l obligation aux structures sociales et médico-sociales d évaluer la qualité de leurs prestations. Une auto-évaluation doit être réalisée en interne tous les 5 ans et une évaluation externe doit être faite tous les 7 ans par un organisme extérieur. Les résultats des évaluations sont transmis à l autorité qui délivre l autorisation. Objectifs de la mission Qualité L objectif du CCAS est de développer une démarche qualité portée par la direction qui prend en compte les obligations réglementaires du secteur social et médico-social. Pour entamer cette démarche transversale, un ingénieur qualité a été recruté au sein du CCAS. Il est chargé, en s appuyant sur des compétences déjà présentes au sein de l établissement, de mettre en place et faire vivre le système de management de la qualité global. Les missions sont les suivantes : contribuer à la définition de la stratégie du CCAS et à son déploiement assister et conseiller la direction dans le domaine de la qualité contribuer aux démarches participatives sensibiliser et faciliter l adhésion des agents à la démarche d amélioration continue fédérer un réseau de référents qualité au sein du CCAS harmoniser et faire vivre des pratiques cohérentes : accompagner les services dans la formalisation ajustée de pratiques harmonisées et la traçabilité des travaux effectués ; documenter le système d organisation général ; participer au développement d un système d information vivant définir et mettre en œuvre des outils de pilotage permettant d améliorer en continu la performance du CCAS organiser la communication sur le système de management et sa performance accompagner les services dans les processus de certification (maintien ou développement éventuel) intégrer les outils de pilotage du management de la sécurité au travail. angers > Projet d établissement du CCAS 31

33 L OFFRE DE SERVICE La mission participation des usagers Les enjeux qui fondent la participation au CCAS Il s agit d installer une culture du dialogue permettant à tout citoyen angevin, usager du CCAS, en situation précaire ou non, âgé ou jeune de contribuer à la réflexion, au débat sur des sujets de la vie quotidienne et ce, en lui reconnaissant des compétences, des connaissances, de l expérience, sur de larges champs tels que le logement, la santé, le transport, la sécurité, les ressources, l alimentation pour : étayer le développement des politiques publiques contribuer à la mise en œuvre d une politique sociale solidaire construire ensemble des solutions et améliorer les services et prestations sociales innover grâce à une approche collective croisant les expertises d usage (usagers, associations), d ouvrage (élus), d œuvre (agents/techniciens) développer du lien social entre tous les Angevins et favoriser la citoyenneté. Une règlementation La volonté de stimuler la participation des citoyens dans le service public, a été renforcée par un contexte règlementaire : loi de 1998 lutte contre les exclusions, loi de janvier 2002 relative à la rénovation sociale et médicosociale, loi dite de démocratie de proximité du 27 février 2002 qui crée les conseils de quartiers. Un engagement à faire participer Depuis 2002, le CCAS agit pour encourager la participation des populations les plus éloignées des processus démocratiques en organisant des espaces de dialogue (Comité d usagers, conseils de la vie sociale), en soutenant toutes les formes de pratiques participatives et en développant un savoir-faire participatif. Les missions dans ce cadre sont de : piloter, animer, développer, évaluer la démarche du Comité d usagers outiller, conseiller les conseils de la vie sociale dans les établissements pour personnes âgées (9 CVS ) conseiller, soutenir, accompagner méthodologiquement les services dans leurs projets pour faciliter le dialogue, L équipe municipale a la volonté d ancrer les démarches de citoyenneté, de proximité, d écoute et de participation des citoyens angevins en imaginant des espaces pour repenser la manière de faire de l action publique et collective, pour rétablir de la proximité avec les élus. La mission Participation des usagers rattachée à la direction, s inscrit activement dans une approche transversale. l échange et la construction sur un mode participatif associant usagers, citoyens, acteurs associatifs mutualiser et capitaliser les pratiques ou les expériences développées au sein des services mettre en place des actions transversales pour faire émerger du sens collectif, des outils, de la compétence partagés établir des liens, mutualiser des savoir-faire, des actions avec les acteurs de la démocratie de proximité et des directions opérationnelles de la Ville assurer une veille active. Que recouvrent les démarches participatives et la participation de l usager? Les démarches participatives favorisent l expression des citoyens, des usagers d un service. Ce sont des manières d associer, de faire participer les habitants, les citoyens, les usagers à différentes phases d un projet, d une action, d un dispositif. Si participer c est prendre part, la participation peut-être sollicitée à 4 niveaux différents. Le CCAS de la ville d Angers invite les usagers à participer sur certains projets aux 3 premiers niveaux (information, consultation et concertation). Les démarches participatives contribuent pleinement à l idée d inscrire le travail social dans une démarche de développement social local associant les acteurs d un territoire (habitants, associations, institutions). Participation des usagers Décision Concertation Co-construction Consultation Demande d avis Conseil municipal ou Conseil d administration du CCAS 32 Projet d établissement du CCAS > angers Information Les niveaux de participation

34 L OFFRE DE SERVICE La mission vie associative Les enjeux apporter une vision globale des partenariats associatifs du CCAS. permettre, à chaque agent du CCAS, de s approprier ce partenariat et d y contribuer à son niveau. faciliter, au travers des partenariats avec les associations, la transversalité entre les services du CCAS, entre les pôles, et avec les services de la ville. développer des partenariats associatifs qui soutiennent l action du CCAS, en cohérence avec le projet d établissement. Les missions dans ce cadre assurer le suivi des associations (activités, projets ). accompagner et faciliter le soutien apporté par le CCAS et les différents services de la Ville (subventions, locaux ) aux associations. contribuer à l élaboration et à la mise en œuvre de projets en partenariat avec les associations. être référent sur des thématiques spécifiques (demandeurs d asile, vacances ) et ressource sur les associations et le partenariat associatif. Le CCAS est la direction qui accompagne, pour la ville, des associations du champ de l action sociale, de la solidarité et de la gérontologie. Référent des partenariats associatifs du CCAS, la mission Vie associative du CCAS est donc un interlocuteur privilégié : des associations ; de la direction et des services du CCAS ; des services de la Ville concernant leurs relations aux associations (mission cohésion sociale, Bâtiments et patrimoine communautaire, Finances ) ; des partenaires institutionnels dans le cadre de partenariats associatifs. angers > Projet d établissement du CCAS 33

35 Plan d action stratégique

36 PLAN D ACTION STRATéGIQUE Mettre l usager au cœur du projet du CCAS Objectif 1 Assurer une veille des besoins et attentes des usagers Objectif 2 Encourager la participation des usagers citoyens à la définition, l élaboration et l évaluation de l offre de service Objectif 3 Améliorer la proximité des services publics aux usagers en inscrivant le CCAS dans une démarche de développement social Objectif 4 Définir et mettre en œuvre une information adaptée et lisible à l usager et à la population angevine. Proposer une offre de service adaptée aux réalités des usagers Objectif 1 Mieux prendre en compte la pauvreté et la précarité des ménages en adaptant l offre de service et en développant de nouvelles réponses Objectif 2 Mieux prendre en compte et accompagner la perte d autonomie en adaptant l offre de service et en développant de nouvelles réponses Objectif 3 Favoriser un parcours individualisé et sans rupture. Ajuster et partager la place du CCAS au cœur de la Ville et de son environnement partenarial Objectif 1 Contribuer au positionnement de la Ville animatrice de son territoire Objectif 2 Intégrer les exigences réglementaires à la définition, l élaboration et l évaluation de l offre de service Objectif 3 Renforcer la collaboration avec les services Ville et ALM. Engager le CCAS dans une démarche de prospective, de management par projet et visant la qualité de son offre de service Objectif 1 Définir et mettre en œuvre le projet d établissement Objectif 2 Manager les compétences et les ressources au regard des besoins du CCAS Objectif 3 Développer un système de management de la qualité en veillant à l intégration de la sécurité et de l environnement Objectif 4 Développer un management par projet Objectif 5 Définir et mettre en œuvre une démarche de communication interne. Améliorer la performance des services en s inscrivant dans une démarche d amélioration continue Objectif 1 Veiller au pilotage financier et contribuer au déploiement des ressources, en accompagnant les acteurs dans l exercice de leurs responsabilités et en développant la culture de gestion Objectif 2 Sécuriser, optimiser et ajuster les processus supports au projet et aux évolutions organisationnelles. angers > Projet d établissement du CCAS 35

37 Les annexes Les projets de pôle L organigramme des pôles Les chartes et référentiels professionnels La charte management Les certificats et les chartes d engagement des services certifiés La cartographie des processus Le plan d action du projet d établissement Le règlement d attribution des aides facultatives Le tableau des emplois Angers Ce document a été réalisé par le CCAS de la Ville d Angers avec la participation du service communication et relations internes. centre Communal d Action Sociale d Angers Boulevard de la Résistance-et-de-la-Déportation Angers cedex 01 Tél. : Fax : Maquette : Laurence Vaslin ( ). Impression : imprimerie mutualisée (Ville d Angers/Angers Loire Métropole)

38 Février 2011 centre Communal d Action Sociale d Angers Boulevard de la Résistance-et-de-la-Déportation Angers cedex 01 Tél. : Fax :