Démarche et résultats

Transcription

1 Enquête de satisfaction de patients en milieu psychiatrique résidentiel Démarche et résultats Fondation de Nant, Secteur Psychiatrique de l Est Vaudois - Suisse

2 l historique SECTEUR PSYCHIATRIQUE DE L'EST VAUDOIS La mesure de satisfaction des patients nous interroge depuis longtemps, mais s est concrétisée en 2003 les premières recherches à niveau national nous amènent en suisse allemande on trouve de méthodes souvent axés sur l aspect somatique et qui n étaient pas encore traduites en français. nous avons importé de Finlande une questionnaire satisfaction les résultats étaient intéressants, néanmoins le questionnaire ne nous satisfaisait pas entièrement et ce, d autant plus qu il n était pas validé afin de répondre aux exigences légales (art 58 de la LAMal) nous avons mis sur pied un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001:2000. Une des exigences de la norme est la mesure de la satisfaction du client / patient (Chapitres 5.2 Ecoute du client et Satisfaction du client). A l époque nous avions exclu ces chapitres car. «En psychiatrie, l'écoute du patient ne peut pas se transformer en enquête de satisfaction car les patients qui bénéficient le plus de nos soins ne sont pas forcement contents de nous. La douleur psychique liée à la maladie mentale fausse l'appréciation; seules des voies indirectes permettent de mesurer nos résultats»

3 l historique nous continuons nos rechercher en France et nous entrons en contact avec le Comité de Coordination et d Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine (CCECQA). On convient avec le CCECQA d utiliser / tester leur démarche car elle était le fruit une importante recherche et validée. Ils proposent un questionnaire adéquat, un programme informatique simple et avec de fonctionnalités de reporting importantes ainsi que la possibilité d une comparaison international. nous démarrons l année test en octobre pour l ensemble des unités hospitalières nous évaluons les premiers résultats et, convaincus de la pertinence de la démarche, nous formalisons une procédure dans notre système qualité Nous obtenons la reconnaissance de l instrument de mesure auprès de l organe national de coordination et promotion de la qualité à Berne (CIQ)

4 description de la méthode Les mesures sont prises à deux moments différents avec deux questionnaires différents (un long et un court): pendant l hospitalisation: un questionnaire est remplit par les patients se trouvant dans l unité de soins à un moment donné de l année (fréquence en fonction de nombre de questionnaires nécessaires pour valider les résultats, actuellement le passage se fait toutes les trois semaines) Ce long questionnaire est remplit si nécessaire avec l aide d une tierce personne ne faisant pas partie de l équipe soignante. le questionnaire long: 4 pages, 40 questions sur 8 axes traités (élaborés à partir d une recherche) - à l arrivé à l établissement, - le contact avec les soignants, - le contact avec les médecins, - le contact avec les autres patients, - les services et prestations proposés accessibilité, visites, conditions de repos, repas, activités et loisirs- - la préparation de la sortie ou des permissions - opinion générale - données du patient (âge, durée de séjour et remarques texte libre-)

5 description de la méthode à la sortie: un questionnaire court de sept questions est distribué par les référents infirmiers lors du dernier entretien avec le patient. Le questionnaire remis dans la boîte aux lettres de l unité le questionnaire court: 1 page, 7 questions sur: - à l arrivé à l établissement, - les informations sur la modalité de l hospitalisation et les droits du patient, - le contact avec les soignants, - le contact avec les médecins, - les conditions de repos, - la perception sur l amélioration de sont état par rapport au jour de l admission - si l hospitalisation s est faite avec ou sans son consentement

6 population concernée critères d inclusion: il s agit des patients pris en charge dans les structures d hospitalisation aigue et intermédiaires de la psychiatrie de l adulte. Aucun critère ne porte sur le mode de prise en charge, la durée du séjour ou la pathologie traitée. critères d exclusion: les patients dont l échelle EGF (Echelle global de fonctionnement) est strictement inférieur à 25 taille de l échantillon taille de l échantillon: nous avons environ 650 admissions par année et nous devons avoir un nombre de 200 questionnaires retournés chargé d enquête externe il s agit d un médiateur entre le questionnaire et le patient pour expliquer la démarche et clarifier certains termes, il se tient à disposition si nécessaire pour aider les patients à compléter le questionnaire, Il est externe à équipe soignante mais il familier avec le monde hospitalier et de la psychiatrie

7 le programme de saisie et reporting SECTEUR PSYCHIATRIQUE DE L'EST VAUDOIS Le CCECQA (Comité de Coordination et d Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine) a formalisé la méthode SAPHORA en collaboration avec la société informatique SPHINX Développement (spécialistes en enquêtes et sondages) ont crée le logiciel SPHINX-SAPHO - simple et convivial - calcul d indicateurs - édition de nombreux rapports - économique /

8 les résultats pendant l hospitalisation nbre d enregistrements participation mode d hospitalisation questionnaires OK refus de participation déjà fait GAF <25 autre (congés, langue, etc) avec consentement sans consentement 23% 27% 29% 14% 11% 24% 44% 31% 24% 11% 5% 12% 6% 26% 13% 66% 60% 62% 59% 34% 40% 38% 41% indicateurs synthétiques informations sur le mode d hosp. et les droits impression générale à l arrivée accès au médecin attention du personnel conditions de repos amélioration de santé perçue note annuelle les notes sont une moyenne calculée sur une échelle de 5 : 1= patient très insatisfait. 5= patient très satisfait

9 les résultats à la sortie SECTEUR PSYCHIATRIQUE DE L'EST VAUDOIS nbre d enregistrements participation sorties corrigées questionnaires retournés taux de participation % 56% 46% 47% mode d hospitalisation avec consentement sans consentement 69% 65% 64% 66% 31% 35% 36% 44% indicateurs synthétiques informations sur le mode d hosp. et les droits impression générale à l arrivée accès au médecin attention du personnel conditions de repos amélioration de santé perçue note annuelle les notes sont une moyenne calculée sur une échelle de 5 : 1= patient très insatisfait. 5= patient très satisfait

10 les résultats pendant l hospitalisation à la sortie quelques actions - point faible: l information et la communication à l admission - renforcer la procédure d admission - projet bornes informatiques - point faible: local de visites - aménagement d un nouveau local à la cafeteria - remarque: «un patient qui veut se suicider n appelle pas deux fois..» - réorganisation des lignes téléphoniques

11 conclusion Bons résultats en terme de participation et des résultats Les résultats de l enquête de la satisfaction, principalement une validation du travail clinique et des prestations à nos patients Concrétiser un véritable partenariat, les patients partenaires d amélioration continue Contribuer à instaurer une culture de la mesure des résultats cliniques