Qualité de vie au travail : du concept à la pratique.

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1 Qualité de vie au travail : du concept à la pratique. Dialogue entre le droit du travail et les sciences de gestions. Pierre- Yves Verkindt et Lambert Lanoë. Séminaire du Réseau Jeunes Chercheurs en Travail et Santé du 15 décembre 2015 Séance organisée et propos recueillis par Gaëtan GRAFTEAUX Doctorant - Université de Bordeaux De plus en plus d entreprises se centrent sur des démarches améliorant la «qualité de vie au travail» (QVT), préférant cette appellation à la lutte contre les «risques psychosociaux» (RPS). Cette évolution est-elle le signe d un basculement vers une prise en compte plus large des conditions de travail, ou juste un changement d emballage visant à rendre leurs actions plus présentables? En croisant la vision d un gestionnaire (Lambert Lanoë, doctorant en sciences de gestion sous la direction de Mathieu Detchessahar au sein de l université de Nantes) et celle d un juriste (Pierre-Yves Verkindt, professeur de droit privé au sein de l université Paris 1 Panthéon Sorbonne), nous nous intéresserons au concept même de «qualité de vie au travail» et ses diverses origines, afin d observer les buts et conséquences de ce glissement sémantique dans la pratique des entreprises. Lambert Lanoë nous présentera, pour terminer la séance, ses travaux sur la QVT et le management de proximité. Le concept de QVT : L.L. : «Les premières traces de l expression «qualité de vie au travail» se trouvent dans un congrès de tenue à Arden House aux Etats-Unis. Mais le concept de QVT semble prendre naissance dans les années 50 à travers les travaux d Eric Trist et de Fred Emery 2 qui ont mis en lumière les limites du taylorisme en termes de monotonie, de déqualification, de sentiment d aliénation et d impact négatif sur la productivité. Ces travaux ont abouti à l idée que l efficacité au travail est intimement liée à la QVT et que ce lien dépendrait en premier de l organisation du travail et des méthodes de production. Comme le rappelle Eric Thorsrud 3 : la définition de la QVT varie d un pays à l autre en fonction de l héritage historique, culturel, voire socio-économique. Concernant l approche française, il a longtemps été préféré l expression «amélioration des conditions de travail» avec une connotation tournée vers les risques professionnels et prévention plutôt que «qualité de vie au travail». En témoigne en 1973 la création de l Agence Nationale de l Amélioration des Conditions de Travail (ANACT). Mais l évolution de la conception du vécu subjectif au travail dans les organisations a entrainé avec elle l accroissement de l usage de l expression «qualité de vie au travail». Le concept est alors apparu en France en réponse à une demande sociale très forte relayée par les pouvoirs politiques. L esprit est de développer des modes d organisation du travail qui seraient innovants et qui 1 International Conference on the Quality of Working Life 2 Tavistock Institut of Human Relations de Londres, Eric Trist et al., Organizational choice, London, Tavistock Press, «Qualité de vie au travail, signe d une évolution culturelle», La qualité de vie au travail, la scène canadienne (2), 1979, pp

2 seraient capables de concilier efficacité et intérêt du travail. L objectif serait d accroitre la satisfaction du personnel et la performance des entreprises. Il y a donc eu une rupture qui s est opérée dans les entreprises entre une perception doloriste du travail avec les «RPS» et la «souffrance au travail», et une vision salutogène avec le «bien-être» et la «QVT». On peut légitiment se poser la question si la QVT n est pas qu une manière plus optimiste d aborder un type de difficulté. Partir du concept de RPS conduit il nécessairement à s inscrire dans une représentation négative où la seule perceptive tend à risque nul? Ce terme de QVT possède une dimension beaucoup plus politique que scientifique. Elle porte une conception du travail, une conception du vécu subjectif au travail, mais n a pas de véritable signification scientifique à la différence du stress. Il suffit pour le constater de reprendre la définition de Louis Davis et Albert Chern 4 : «l expression de QVT devra s appliquer à la nature des rapports entre le travailleur et son environnement général et mettre en évidence la nécessité de tenir compte dans l organisation de travail aussi bien du facteur humain si souvent négligé que des facteurs techniques et économiques.» P.-Y. V. : «Concernant la qualité de vie au travail au sein du droit, il faut remarquer que la chose a existé avant le mot. C est ainsi que l accord national interprofessionnel (ANI) du 17 mars 1975, sur l amélioration des conditions de travail, comporte un préambule et offre une structure particulièrement significative. Le préambule affirme dans un premier temps que «l amélioration des conditions de travail est l un des principaux problèmes sociaux de notre temps» puis dans un second que «l investissement dans le champs des conditions de travail est un instrument de performance économique». Il y a donc dès 1975, une claire perception par les partenaires sociaux du lien entre les conditions de travail et les performances économiques. La structure de l accord, quant à elle, permet de voir que les partenaires sociaux n ont pas une conception des conditions de travail cantonnée au seul niveau matériel. («l ambiance de travail» ou «l environnement physique de travail» avec la mesure nécessaire de la chaleur, du bruit, de la poussière...). En effet sur les cinq titres qui le composent, un seul est lié à l hygiène et la sécurité (Titre 4). Le Titre 1 concerne «l organisation du travail», le Titre 2 «l aménagement du temps de travail», le Titre 3 «la rémunération du travail au rendement» et le Titre 5 «le rôle de l encadrement». Ces quatre titres s émancipent de la vision matérielle des conditions de travail et de la stricte prévention des accidents du travail et de l hygiène et sécurité. On voit à travers cet ANI de 1975 le début d une émancipation des conditions de travail. Ensuite, et plus récemment, un certain nombre d auteurs ( Yves Clot, Christophe Desjours ou François Daniellou pour ne donner que quelques exemples) participent à l évolution de la prise en compte du travail (tel qu il se pratique) par les organisation syndicales. Leurs travaux permettront l élaboration d une pensée sur le travail qui conduira à renforcer des exigences qualitatives dans les revendications (aux côtés des revendications plus traditionnelles sur les salaires, l emploi ou encore le temps de travail dans sa dimension «rémunération»). La question du «travailler» s invite dans le débat tout comme les interrogations relatives à l implication de la personne dans le travail. Les juristes, quoique souvent extérieurs aux problématiques posées par la sociologie du travail, la psychologie du travail et l ergonomie, vont trouver progressivement dans les textes existants des espaces où pourra se déployer une interprétation constructive et dynamique, donnant naissance à un véritable droit des conditions de travail. 4 L.E. Davis, «Pour une vie de travail meilleure. L évolution aux Etats-Unis,» Revue Internationale du Travail (116), pp

3 C est ainsi que par le travail du juge (alimenté par les arguments des parties), les mots des textes, jusque là abordés de façon très technique, vont être travaillés de l intérieur par une démarche herméneutique particulièrement centrale dans la pratique du droit. Le travail spécifique du juriste se décompose en deux mouvements : interpréter et qualifier. L interprétation consiste à faire parler les mots ; il s agit de comprendre leur sens dans le contexte historique de leur prononciation ou de leur écriture mais aussi dans le contexte contemporain de leur application. L expression «conditions de travail» offre par exemple, une malléabilité particulière : prononcée et utilisée dans les années soixante dix, elle renvoie aux conditions physiques d exécution de tâches le plus souvent dans un contexte industriel, prononcée vingt ans plus tard dans un contexte d une économie tertiarisée, elle renvoie non seulement aux conditions matérielles, mais encore aux conditions relationnelles et organisationnelles du travail. C est toute l action du juriste et du juge que de faire «parler» le mot au moment et dans le contexte où il est mobilisé. Au passage, on relèvera que plus le mot est d usage courant plus les marges d interprétation sont importantes. Par l emploi d expressions telles que les «conditions de travail» (qui n a pas de définition autre que phénoménologique), la «santé au travail» et plus tard la «qualité de vie au travail», le droit légal ou conventionnel autorise des interprétations constructives. Et c est ainsi que durant une vingtaine d année le droit de la santé et sécurité au travail va se construire, et va devenir une part essentielle du droit du travail. L ANI du 19 juin 2013 sur la QVT utilise expressément l expression de «qualité de vie au travail» sans pour autant s épuiser dans la recherche d une définition substantielle, lui préférant une description de type phénoménologique et fonctionnelle. Au fond, l annexe de l article 13 de l accord «décrit» le territoire de la notion. Les partenaires sociaux ont fait le choix de ne pas définir strictement ce qu est la QVT mais d en donner une définition fonctionnelle en décrivant les éléments qui la composent : l information partagée au sein de l entreprise, la qualité des relations sociales et de travail, la qualité du contenu du travail, la qualité de l environnement physique, la qualité de l organisation du travail, les possibilités de réalisation et de développement personnel, la possibilité de concilier vie professionnelle et vie personnelle. Cette énumération est le produit du travail d interprétation de différentes disciplines et du basculement du concept initial des conditions de travail vers la QVT. Cependant il convient donc de dire qu il est impossible de définir du point de vue du droit la QVT. Ce qu il est en revanche possible de faire c est de dire : voilà ce que recouvre la notion. La QVT n est donc pas une catégorie juridique et cela provoque chez certains juristes des réticences, ce qui n empêche pas la pratique d être plus forte comme en témoignent les travaux menés par exemple sous l égide de l ANACT. Les pratiques de la QVT : L.L. : «L analyse des accords QVT signés dans les entreprises de plus de 1000 salariés, montre que plusieurs types d actions ont été privilégiées pour le moment en terme de qualité de vie au travail. En premier lieu ont été mises en place des actions permettant de quantifier le phénomène de «bien-être» ou de «mal-être au travail». On a vu se multiplier dans les entreprises des observatoires QVT ou des observatoires RPS et aussi des enquêtes, des baromètres internes. De nombreuses actions ont aussi été menées sur des formations en bonne pratique, d aménagement d environnement de travail (que ça soit de l environnement physique ou relationnel), mais également des actions mises en place pour faciliter la conciliation entre la sphère privée et la sphère professionnelle. Il faut enfin remarquer la mise en

4 place de nombreux dispositifs qui permettraient de recomposer les ressources psychiques et physiques des salariés à travers des cellules d écoute, des groupes de parole, du coaching, des formations gestes et postures, ou encore des massages. Donc toutes ces actions qui ont été mises en place en entreprises avaient plutôt comme objectif de s attacher à la dimension individuelle de la personne. Toutes ces pratiques qui ont été mises en place pour recomposer les ressources des individus servaient au final, à certes à recomposer leurs ressources, mais pour les renvoyer dans des situations de travail qui, elles, demeuraient inchangées. Et c est en cela que l on voit dans ces pratiques mises en place en matière de QVT qu il y a encore deux voix qui s affrontent si l on se réfère au travail d Yves Clot : celle qui a été beaucoup exploitée, qui consiste à soigner les personnes dans l entreprise, et celle qui reste encore à développer qui consisterait plutôt à soigner le travail. Une enquête de l institut de CSA menée en 2013 sur le vécu de la qualité de vie au travail des salariés français montre que quel que soit l âge, le statut ou l activité du salarié, l élément majeur qui constitue la qualité de vie au travail c est la possibilité de faire du bon travail. Donc une situation de travail qui va être génératrice de qualité de vie, c est d abord une situation où le travail va être revalorisé, où la scène du travail va être réinvestie. Et si la première raison pour laquelle l opérateur se sent bien dans son travail c est parce qu il fait du bon travail, alors la question de la performance se trouve au cœur de la qualité de vie au travail. On ne peut pas en réalité traiter la question de la QVT comme un «à côté» de la performance, avec d un côté les spécialistes de la QVT que seraient les acteurs médicauxsociaux, les IRP ou alors les ressources humaines, et de l autre les spécialistes de la performance que seraient les managers.». P.-Y. V. : «Il est vrai que lorsqu on parle en terme de bonheur au travail, on ne parle pas du travail, tandis que quand on parle de qualité du travail et de la qualité de vie au travail c est bien du travail que l on parle. C est pour cela que je préfère l expression de QVT à celles de «bien-être» ou de «bonheur» au travail, qui renvoient toutes deux à la personne au travail plus qu à l action de travail et qu à la notion même de travail. Pour autant, l acclimatation de la notion de QVT dans le champ du droit du travail n est pas simple. Elle requiert en effet de prendre au sérieux l expérimentation et le tâtonnement, or, les mécanismes traditionnels du droit du travail ne laissent pas beaucoup d espace à cette expérimentation. L absence de définition de la QVT dans l ANI de 2013 a comme contrepartie l obligation de laisser se faire des expérimentations selon une méthode rationnelle, avec une information correcte, et avec un retour sur expérience. Mais les règles de droit ne facilitent pas cette expérimentation car les catégories du droit résistent à l inventivité nécessaire à toute forme d expérimentation. Il est vrai ces catégories se sont forgées au fil du temps dans une logique légitime de protection des salariés dans un contexte de pouvoir. Et que l expérimentation a pu parfois apparaître comme niant la réalité des jeux de pouvoirs. C est sans doute une des raisons de l échec des groupes d expression initiés par l une des lois Auroux. Par ailleurs, la QVT met naturellement, consubstantiellement pourrait-on dire, l importance du dialogue social. Celui-ci est essentiel car il est une composante d un processus de reconnaissance ; dans le dialogue qui s établit autour des conditions de travail ou de la qualité de vie au travail, ce qui compte ce n est pas seulement le contenu des règles créées mais le fait de reconnaitre autrui comme

5 interlocuteur (comme celui avec qui on peut parler) 5. La négation du dialogue peut se lire comme une expression du mépris social 6. Et il est étonnant, mais en même temps tout à fait symptomatique, de voir revenir dans l accord du 19 juin 2013, la question des groupes d expression alors même qu ils furent rejetés tant par le patronat (peu enclin à admettre ne serait ce qu un soupçon de démocratie dans l entreprise) que par les syndicats (tétanisés par l idée qu ils pourraient perdre le monopole de la parole salariée). Dans l ANI de 2013, on retrouve cette volonté de promouvoir les espaces de discussions et le cas échéant, en dehors de la hiérarchie intermédiaire. La QVT permet également un pas supplémentaire pour la reconnaissance de la personne du salarié. Dire qu il faut travailler à une meilleure conciliation des temps de travail et de vie privée, en aménageant par exemple les horaires de travail sur les horaires de crèche, permet la reconnaissance de la personne dans ce qu elle est dans la globalité de sa vie. Enfin, il faut penser la QVT et la qualité du travail dans le contexte de la protection de la santé au travail et tout spécialement de la directive européenne du 12 juin 1989 (89/391/CEE), que l on peut résumer en quatre verbes : prévenir, informer, former, participer. Ce texte, transposé en droit français aux articles L et suivants du Code du travail offre le canevas d une mise en œuvre des accords QVT. Prévenir les risques et agir le plus en amont possible requiert la prise en considération de la personne dans toutes ses composantes, informer est une condition du dialogue, former en est un moyen nécessaire du dialogue. Participer par le canal de la représentation du personnel et par l expression des salariés est en même temps le moyen de faire remonter la réalité du travail et des conditions de travail vers les lieux de décision, mais c est aussi reconnaître l aptitude de chacun à avoir sa pensée sur le travail. En d autres termes, si l on ne veut pas laisser la référence à la qualité de vie au travail dans un discours à usage purement médiatique et donc occultant du réel, il faudra bien penser ensemble cette qualité de la vie au travail, la qualité du travail et la santé (physique et mentale) des travailleurs.» Lien entre QVT et management de proximité : Lambert Lanoë termine ce séminaire en développant la question du lien entre QVT et management de proximité qui est l objet de ses recherches. L.L. :«Le manager de proximité apparait comme littéralement «empêché» d occuper la scène du travail, «happé par d autres exigences que celles du travail et de son animation» car il «se consacre désormais à d autres tâches extrêmement consommatrices de temps [ ] qui éloignent le manager du travail 7». Il est possible d identifier alors trois syndromes menaçant tant la santé des salariés que la performance économique et sociale de l entreprise : la «gestionnite 8», la «quantophrenie 9» et le manque de (re)connaissance du travail réalisé 10. La «gestionite» isole tout collectif de travail dont le management est happé vers d autres exigences que celles de l activité, de son soutien et de son animation. Elle crée pour les managers une activité 5 V. Senett R., 2013, Ensemble : pour une éthique de la coopération, Paris, Albin Michel 6 V. Renault E., 2004, Le mépris social : éthique et politique de la reconnaissance, Paris, Editions du Passant 7 Detchessahar, M Management et santé, Quand le management n est pas le problème, mais la solution, Revue Française de Gestion (214), pp Detchessahar, M. and Grévin, A Un organisme de santé malade de «gestionnite», Gérer et Comprendre (98), pp Gauléjac (de), V La société malade de la gestion : idéologie gestionnaire, pouvoir managérial et harcèlement social, Paris, Les Editions du Seuil. 10 Clot, Y Travail et pouvoir d agir, Paris, Presse Universitaire de France.

6 très occupée par l entretien et l alimentation des machines de gestion et entrecoupée par des réunions qui éloignent de l organisation et de l animation du travail. La «quantophrénie» menace toute organisation s appuyant sur un management de la performance artificiellement affranchi de la réalité. En effet si l activité du manager de proximité est fondée sur l autonomie, elle est pourtant en quête de marges de manœuvre. Se rajoutent à cela des objectifs de plus en plus déconnectés du travail réel. Le manque de (re)connaissance du travail réalisé impacte quant à lui tout individu dont les injonctions et prescriptions sont en incohérence avec la représentation qu il se fait de son rôle dans l activité. Le rôle de régulation du manager de proximité, fondé sur le recours à des compromis et des ajustements de manière à ce que les sollicitations (contradictoires) à mettre en œuvre rentrent dans le cadre lié à la réalisation de l activité, est rarement reconnu à sa juste valeur dans l organisation. La multitude de micro-activités réalisées demeurent bien souvent imperceptibles aux yeux de leurs collègues (supérieurs et subordonnés), et ne sont pas toujours perçus comme des gestes professionnels car difficilement objectivables. Cette activité est alors considérée comme psychologiquement pesante et professionnellement peu gratifiante. Pour répondre à ses difficultés il existe des leviers pour repenser les modes de fonctionnement et de management de l entreprise : les espaces de discussion sur le travail. Ceux-ci permettent de passer pour les managers d un conflit de rôle à une cohérence de rôle. Il est possible de répondre à ces trois syndromes susceptibles de menacer la performance économique et sociale à travers trois voies de réflexion interdépendantes permettant l amélioration de la qualité de vie et du travail : (1) un «management du travail» qui permet une meilleure prise en compte du travail réel pour le pilotage, l organisation, le suivi et le contrôle de l activité ; (2) un «management par la discussion» qui crée un dialogue opérateur de santé et de construction de reconnaissance à travers la vision commune de ce qui fait un travail de qualité, et un «management subsidiaire» qui attribue des marges de manœuvre au niveau d autorité le plus compétent et cohérent pour résoudre les difficultés.»