Une première pour le gardiennage privé

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1 Une première pour le gardiennage privé

2 Secure Quality

3 Une première pour le gardiennage privé Introduction: Pourquoi la Charte de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY? L APEG 1 est fière de présenter sa plus récente initiative : le lancement du tout premier label de qualité pour les services de gardiennage privé. Pour les entreprises de gardiennage, membres de l APEG, ce projet se situe tout d abord dans un processus d autorégulation poussée. Bien que notre pays impose un cadre juridique très strict pour nos services, l APEG est persuadée que cette réglementation n accorde pas encore assez d importance à la qualité des services de gardiennage. Une qualité du service insuffisante en est encore trop souvent la conséquence. D autre part, la Charte de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY est incontestablement au service du processus du développement de la professionnalisation nécessaire. En effet, dans notre secteur 1 L Association Professionnelle des Entreprises de Gardiennage (APEG) est la seule fédération représentative des employeurs du gardiennage privé. L APEG représente les intérêts de ses membres ainsi que ceux du secteur du gardiennage en général. Les membres de l APEG représentent plus de 90% du marché belge du gardiennage et occupent également plus de 90% du nombre total des agents de gardiennage. Pour toute information concernant l APEG voir il est essentiel de rendre en permanence plus visible le niveau de qualité du gardiennage privé, d augmenter ce niveau et de stimuler la qualité par une meilleure compréhension par l utilisateur de ce que en quoi consiste la qualité dans le domaine du gardiennage privé. LA QUALITE: la pierre angulaire d un service de gardiennage professionnel En Belgique, le secteur privé du gardiennage a connu une évolution gigantesque au cours des 20 dernières années. De prestataires de services actifs dans le domaine purement privé, les entreprises de gardiennage sont devenues des acteurs incontournables sur le plan de la sécurité publique et de ses tâches de soutien : La présence d agents de gardiennage dans des endroits publics les plus divers est aujourd hui un fait. L agent de gardiennage a en soi évolué vers un statut de prestataire de services spécifiquement formé, multidisciplinaire et souvent polyglotte. Les clients (tant dans la sphère publique que privée) sont nettement plus exigeants en termes de besoins et de demandes de sécurité et, aujourd hui, ils souhaitent un service intégré, sur mesure, flexible et de qualité. 3

4 Secure Quality Le citoyen attend également des prestations de services professionnelles auxquelles il a par ailleurs droits. Les entreprises de gardiennage ont ellesmêmes consenti des investissements importants et ciblés en matière de qualité par le biais d une sélection et d un recrutement ciblés, de formations complémentaires, d un encadrement d agents et d améliorations systématiques des conditions salariales et de travail. Suite à ces évolutions et à la présence croissante du gardiennage privé dans la vie quotidienne de chaque client (privé ou public) et de chaque citoyen, il est désormais devenu clair que lorsqu il s agit de gardiennage et de sécurité, la qualité doit primer. La Charte de Qualité du Gardiennage Privé SECURE QUALITY veut pleinement répondre à ces attentes. A qui est destiné la Charte de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY? Aux entreprises de gardiennage elles-mêmes Les membres de l APEG - les entreprises de gardiennage et les centres de formations agréés pour le gardiennage ont déjà obtenu la Charte de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY ; elles peuvent donc utiliser ce label 2. Les non-membres de l APEG qui souhaitent obtenir la Charte de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY peuvent le faire en introduisant une demande officielle d affiliation auprès de l APEG. Ils introduisent alors en même temps la demande de certification. Au client La Charte de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY est d une importance capitale pour le client, que celui-ci soit du secteur privé, public, ou est un particulier. Le label SE- CURE QUALITY garantit la qualité et la solidité des services des entreprises certifiées. 2 En raison des spécificités du gardiennage lors des événements l APEG prépare actuellement une version sur mesure de la Charte de Qualité pour ce segment.

5 Une première pour le gardiennage privé A l autorité qui réglemente L APEG estime que les exigences telles que fixées par la Charte de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY doivent également être ancrées dans la législation applicable. La qualité des services ne doit pas être réduite uniquement à des critères techniques et quantitatifs. A chaque citoyen La qualité au sein du gardiennage privé est essentielle pour le citoyen qui y est de plus en plus confrontée dans sa vie quotidienne même s il ne l a pas explicitement demandé. Le contenu de la Charte de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY : quelles sont les conditions à remplir? L entreprise de gardiennage qui satisfait aux exigences du label SECURE QUALITY démontre ainsi qu elle œuvre de manière active et continue pour l amélioration de la qualité de ses services. Être détenteur du label SECURE QUALITY indique que l entreprise de gardiennage, avec la qualité comme fil conducteur au sein de toute son organisation, respecte non seulement toutes les exigences légales et les conventions collectives de travail mais également qu elle connaît et prend toutes ses responsabilités vis-à-vis de son personnel, de ses collègues, de ses clients et de l autorité de tutelle. Les exigences de la Charte de Qualité énumérées ci-après doivent être considérées comme des exigences minimales et englobent tous les aspects de l entreprise: 5

6 Secure Quality l organisation de l entreprise la gestion de la qualité la gestion de l intégrité la gestion des moyens la prestation des services. Ainsi, il est entre autres contrôlé que l entreprise agit en conformité avec toute la réglementation belge et européenne applicable (en termes d autorisation, de personnel, d infrastructure, d environnement, ), que les plaintes reçues sont traités de manière qualitative, que la loi sur le respect de la vie privée est respectée, et qu elle utilise les moyens disponibles d une manière responsable. Il est ici est essentiel de noter que tous les aspects importants de la gestion de l entreprise, des processus et procédures interne à l entreprise et des différents documents doivent être adaptés pour être en conformité avec les exigences de la Charte de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY. Dans ce contexte, il est important de souligner que le titulaire de la Charte de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY qui travaille avec des sous-traitants, doit également garantir le respect de ces exigences par le sous-traitant. La certification, comment se déroule-t-elle? Le label de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY peut être obtenu uniquement suite à un audit effectué par un organisme de certification externe, indépendant et compétent. L APEG a confié cette mission à KIWA. Seul KIWA est dès lors compétent pour déterminer, après l audit externe, si toutes les exigences de qualité sont respectées. L APEG n a dans ce processus aucun pouvoir ni autorité. L auditeur examine les documents, les processus, les dossiers etc. par rapport aux critères de la Charte de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY et inscrit ses constatations dans le rapport d audit. Sur base de ce rapport, KIWA prend une décision indépendante quand à la certification de l entreprise concernée et transmet ce rapport à l APEG. Suite à la décision positive de certification rendue par l auditeur, l APEG délivre le certificat SECURE QUALITY à l entreprise concernée. Les entreprises ainsi certifiées reçoivent également l autorisation d utiliser le logo SECURE QUALITY. Contrôle permanent et évaluation Le certificat SECURE QUALITY est valable pour une durée de 3 ans. Cette période de validité est renouvelable toujours pour une période de 3 ans après une évaluation positive par l organisme de certification.

7 Une première pour le gardiennage privé L organisme de certification effectue une fois par an un audit de contrôle obligatoire auprès des détenteurs du label de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY. Cet audit de contrôle vise à déterminer que, pendant la validité du certificat, l entreprise continue à satisfaire aux exigences de la Charte de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY. La Charte de Qualité pour le Gardiennage Privé SECURE QUALITY a été conçue et introduite comme un modèle dynamique. Cela signifie que l APEG tiendra toujours compte de l expérience de toutes les parties impliquées afin d améliorer en permanence la Charte de Qualité pour le Gardiennage Privé cette SECURE QUALITY chaque fois que cela sera jugé nécessaire. Pour plus d informations et des questions? APEG asbl Association Professionnelle des Entreprises de Gardiennage Rue Jan Bogemans 249 B Wemmel T (+32) F (+32) apeg-bvbo@i-b-s.be éditeur responsable: Hilde De Clerck Secrétaire générale Rue Jan Bogemans 249 B Wemmel 7

8 concept mise en page: excellent-vormgeving.be BVBO Secrétariat général: Rue Bogemans 249, 1780 Wemmel, Belgique T , F apeg-bvbo@i-b-s.be, BVBO 2011