L agence physique dans l assurance Quelles stratégies d optimisation au sein de dispositifs de distribution pluri canaux et multicanaux?

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1 L agence physique dans l assurance Quelles stratégies d optimisation au sein de dispositifs de distribution pluri canaux et multicanaux? La distribution «physique» de produits d assurance aborde aujourd hui un tournant stratégique. Il y a peu encore, en pleine période d engouement pour les nouvelles technologies (Internet en première ligne), son avenir s annonçait bien sombre et menacé par le processus de dématérialisation des relations avec les assurés. A ce jour, il n en a rien été. Au contraire, la période récente a été plutôt celle d une certaine effervescence marquée par de nombreuses initiatives sur les canaux de vente physiques. L étude de Precepta vous propose ainsi un décryptage des principales expérimentations et actions en cours sur le front de la distribution physique. Des expérimentations qui, plus que les réseaux traditionnels de l assurance, concernent davantage les «nouveaux» acteurs du marché. Ont notamment été analysés les réseaux de franchises lancés par les conseillers en gestion de patrimoine indépendants pour accélérer leur développement sur le marché de l assurance vie ; un modèle d ailleurs repris par quelques-uns de leurs «fournisseurs». Autre cas traité, celui des courtiers grossistes qui montent et animent des réseaux d apporteurs d affaires, et qui sont allés, pour certains, jusqu à développer leurs réseaux de distribution propriétaires intégrés et franchisés. Les experts de Precepta ont également passé en revue les tests sur de nouveaux concepts d agences ou l ouverture de boutiques d un genre nouveau par différents assureurs et bancassureurs de la place. Cette effervescence au sein d un secteur dans lequel la vente et la relation client sont tout sauf uniformes et standardisées, et qui se caractérise par son extrême diversité, trahit d ailleurs pour partie une préoccupation devenue majeure au sein de la profession : la nécessité de repositionner, de redéfinir le format, la place, le rôle, les fonctions des agences physiques. De fait, la distribution de produits d assurance voit les mutations de son environnement s accélérer, principalement sous l impulsion de la montée en puissance d Internet. Certes aujourd hui encore aucun modèle référent n a véritablement émergé sur la toile, mais le rôle croissant joué par ce «nouveau» média, et ses impacts sur la relation des assurés à l assurance ne fait plus l ombre d un doute. Le rapport de force avec les clients s est notablement modifié. Les Français sont devenus au fil du temps plus exigeants, plus opportunistes et moins fidèles, plus autonomes et experts également. Ils sont en outre désormais pleinement multicanaux dans leurs pratiques, passant indifféremment de la toile au téléphone, en passant par l agence.

2 En un mot, il est plus que temps pour la distribution «physique» d accélérer sa mue. Un processus qui passe par des choix structurants. Pour stimuler la réflexion, l analyse menée par Precepta dresse un panorama détaillé des principaux réseaux de commercialisation de produits d assurance et des leviers d action prioritaires. Quatre principaux axes ont ainsi été identifiés illustrant les tendances actuelles : Optimiser la proximité. Alors même qu Internet semblait condamner le point de vente physique, les opérations de densification des réseaux n ont pas cessé au cours des dernières années. Il faut dire que l agence reste encore aujourd hui au centre de la relation client. Garante de la proximité, elle permet en outre d améliorer la visibilité auprès du grand public. Une problématique qui conduit d ailleurs à optimiser les implantations. L adaptation des formats selon les zones d implantation, leur soutien éventuel par des équipes «nomades», font également parti des choix stratégiques à arbitrer ; Accroître l efficacité «commerciale». D un côté, les canaux de contact à distance ont permis de sensiblement décharger les conseillers de clientèle de tâches à faible valeur ajoutée. De l autre, Internet a privé les points de vente physiques, et les conseillers, de certains de leurs «attributs» (la connaissance des produits, les outils de simulations et de diagnostics ). Ce contexte a d ores et déjà poussé certains acteurs à réaménager leurs espaces physiques afin d améliorer encore la qualité de l accueil et des services rendus, d attirer le «chaland». Ces processus s accompagnent par ailleurs de réflexions quant à l évolution du rôle des conseillers, sur l organisation et l optimisation de leur temps de travail, sur les modes de rémunération ; Définir le positionnement entre des points de vente généralistes v/s spécialistes. La bancassurance a consacré un modèle de réseau de distribution généraliste et porté une promesse de valeur claire : apporter une réponse à l ensemble des besoins essentiels des clients. A l autre extrême : les spécialistes, et leur capacité à répondre à des problématiques plus «complexes», et/ou à apporter des solutions sur-mesure à ces cibles de clientèle précises. Entre les deux un continuum de positionnements de multispécialistes. Il est vrai que ces différents positionnements peuvent justifier d atouts distinctifs à valoriser en fonction des situations propres à chacun des acteurs en place ; «Fédérer pour réussir». Sur un tout autre plan, l environnement de plus en plus difficile (concurrence exacerbée, exigences réglementaires ), pousse aux regroupements et associations diverses jusqu au développement de réseaux franchisés au sein d un secteur qui demeure encore extrêmement fragmenté. L impératif de visibilité grâce à une marque forte, les échanges de bonnes pratiques, la recherche d un effet volume face aux fournisseurs, l attention accordée par ces derniers à leurs réseaux propriétaires sous-tendent ces mouvements. Indéniablement, le commerce «organisé» est amené à prendre du poids. Au-delà de ces principaux axes, se pose bien évidemment la question de l articulation avec Internet. Car si ce «nouveau» média apparaît comme un canal concurrent, il s affirme également en tant qu outil au service du point de vente physique. Bien évidemment, cette problématique est à remettre en perspective avec la nature même du «distributeur», son appartenance ou non à un réseau organisé... Elle appellera des postures et des choix différents. Grâce à cette analyse complète et opérationnelle, PRECEPTA met à la disposition des dirigeants du secteur un véritable outil pour organiser et hiérarchiser l information, stimuler la réflexion et préparer les décisions. Nous sommes à votre disposition pour vous apporter des compléments d information concernant cette étude de référence dont vous trouverez ci-joint la présentation. Pour la recevoir, il vous suffit de nous retourner le bon de commande au verso de la plaquette après l avoir complété. Frank Benedic Directeur de Precepta

3 L agence physique dans l'assurance : Quelles stratégies d optimisation au sein de dispositifs de distribution pluri canaux et multicanaux? Edition : Février 2010 L identification des facteurs de mutations de la distribution d assurance L analyse des différents circuits de commercialisation de produits d assurance Les initiatives et expérimentations en cours sur le front de la distribution Les modèles de distribution des «fournisseurs» d assurance Les leviers d actions prioritaires UNE ETUDE INDISPENSABLE L étude la plus complète pour comprendre les enjeux et les perspectives ainsi que le contexte concurrentiel spécifiques aux réseaux «physiques» de distribution de produits d assurance. Les travaux de recueil d informations, d enquête et d analyse ont été coordonnés par Sabine Gräfe, directrice d études, responsable du pôle Banque Assurance Finance au sein de Precepta. Ce document exceptionnel de 200 pages comprend trois niveaux d information : 1. une «synthèse exécutive» qui tire tous les enseignements de 3 mois d enquêtes ; 2. une analyse et un décryptage des stratégies des opérateurs ; 3. une somme exceptionnelle d informations sur les réseaux physiques de l assurance. PRECEPTA, STIMULATEUR DE STRATEGIES Les études de Precepta sont publiées à sa seule initiative. Elles sont réalisées avec la plus grande rigueur professionnelle et une indépendance d esprit totale. Elles ont pour but d offrir une représentation vivante des évolutions décisives d un marché et de la concurrence sectorielle. Elles mettent à disposition des décideurs une analyse pertinente des positionnements et des performances des entreprises. Les études s inscrivent dans une méthodologie rigoureuse et éprouvée. Precepta a accumulé plus de 20 ans d expérience dans l analyse des stratégies d entreprise et de leur environnement concurrentiel. Son intégration dans le groupe Xerfi en 2004 lui a permis de renforcer ses moyens d investigation et d accéder aux meilleures sources de données. Chaque étude Precepta est ainsi l outil de référence indispensable pour stimuler la réflexion et préparer les décisions. Retrouver le catalogue complet des études Precepta sur les sites precepta.fr ou xerfi.com.

4 Edition : février pages L agence physique dans l'assurance : Quelles stratégies d optimisation au sein de dispositifs de distribution pluri canaux et multicanaux? 1. SYNTHESE EXECUTIVE Destiné aux décideurs, ce document est volontairement concis, et met en relief les principaux enseignements à tirer de l étude. Il a été conçu comme un document de travail pour stimuler la réflexion et préparer la prise de décision. 2. DECRYPTER L ENVIRONNEMENT ET SES MUTATIONS 2.1. Les grandes mutations de la distribution d assurance La distribution : du prisme «réglementaire» à la réalité «terrain» Des MSI aux bancassureurs : la remise en question des réseaux traditionnels De la révolution Internet et de ses conséquences sur les points de vente physiques L évolution du comportement des consommateurs 2.2. Un état des lieux du paysage de la distribution d assurances Les spécificités des «formes» de distribution de produits d assurance - réseaux propriétaires v/s non propriétaires - réseaux indépendants v/s intégrés - distributeurs «isolés» v/s «commerce organisé» Principaux points forts et points faibles des réseaux en place La perception du grand public des différents réseaux de distribution de produits d assurance 2.3. Des réseaux aux modèles de distribution Le modèle des assureurs «traditionnels» - le recours à des réseaux divers et variés - le cas d Axa - le cas de Swiss Life Le modèle des MSI - un modèle historiquement sans intermédiaires - le cas de la MAIF - le cas de la Maaf Le modèle des bancassureurs - un modèle «agence» dominant, à quelques exceptions près - le cas de BNP Paribas - le cas du Crédit Mutuel Arkéa Le modèle des courtiers grossistes - à la base : la constitution de réseaux d apporteurs d affaires - le cas d April Group - le cas de Solly Azar 3. DRESSER UN PANORAMA DES RÉSEAUX DE DISTRIBUTION DE L ASSURANCE Pour chaque type de réseau identifié sont présentés les principaux chiffres clés, les principaux réseaux, le poids sur les marchés de l assurance dommages et de l assurance vie Les réseaux «indépendants» Les agents généraux Les courtiers d assurances Les CGPI 3.2. Les réseaux «intégrés» Les réseaux salariés «debout» Les agences bancaires Les mutuelles «sans intermédiaires» 3.3. Les principaux autres réseaux La grande distribution Les concessionnaires automobiles 4. IDENTIFIER LES PRINCIPAUX ENJEUX ET DEFIS DE LA DISTRIBUTION PHYSIQUE 4.1. Optimiser la proximité Les points de vente physiques au cœur de la relation client La densification des réseaux au service de la proximité 4.2. Accroître l efficacité «commerciale» Une évolution des rôles et fonctions des points de vente physiques Les nouveaux formats d agences La nécessité d interconnecter l agence 4.3. Opter pour un positionnement stratégique clair Les réseaux généralistes v/s spécialistes Les défis des réseaux généralistes La différenciation via la spécialisation 4.4. «Fédérer» pour réussir L indépendance face au «commerce organisé» ou «semi organisé» Les initiatives des «distributeurs» Les initiatives des «fournisseurs» 5. LES DISPOSITIFS COMMERCIAUX DES FORCES EN PRÉSENCE 5.1. Les monographies Sont présentées pour chacun des acteurs étudiés une analyse et des données clés sur le dispositif commercial, et ses différentes composantes, les grandes tendances à l œuvre, l actualité récente. Aviva France Axa France Groupama Maif Crédit Agricole Crédit Mutuel Eovi Mutuelles Harmonie Mutuelles April Assu Les principaux autres acteurs Les fiches signalétiques présentent de façon synthétique les dispositifs commerciaux (type de réseau, nombre de points de vente) pour les principaux autres acteurs. Allianz France Generali France Swiss Life Aréas GMF MAAF Macif Matmut MMA AG2R-La Mondiale BNP Paribas BPCE La Banque Postale Société Générale 5.3. Les franchises Sont présentées pour chacune des franchises étudiées des informations et données clés : année de création, réseau, chiffres clés, caractéristiques du contrat de franchise, services aux franchisés AAFI Consulting L Assurance Nouvelle Assuroscope Assurtis Transparence Courtage 6. ANNEXES : LES MARCHES DE L ASSURANCE 6.1. Les principaux marchés de l assurance : rétrospective L assurance vie La prévoyance L assurance MRH L assurance automobile 6.2. Perspectives sur les principaux marchés de l assurance à l horizon L assurance vie La prévoyance L assurance MRH L assurance automobile

5 Tableaux et matrices : la source d information la plus complète sur les points de vente physiques dans l assurance 1. Décrypter l environnement et ses mutations T1 Les inscriptions à l Orias ( ) T2 La répartition des inscriptions à l Orias T3 Les inscriptions à l Orias : l intermédiation d assurance exercée à titre principal v/s à titre accessoire T4 Des acteurs, et donc des «points de vente», toujours plus nombreux sur tout ou partie du marché T5 Les rapports de force sur le terrain T6 Une révolution Internet en deux temps T7 Des formes de «commerce» extrêmement variées T8 Le profil des principaux réseaux de distribution : points forts et points faibles T9 La connaissance des Français des spécificités des différents réseaux T10 Le modèle protéiforme des assureurs traditionnels T11 Le modèle protéiforme des assureurs traditionnels : le cas d Axa T12 Le modèle protéiforme des assureurs traditionnels : le cas de Swiss Life T13 Le modèle quasi mono réseau intégré des MSI T14 Le modèle des MSI : le cas de la MAIF T15 Le modèle des MSI : le cas de la Maaf T16 Le modèle «agence», le modèle dominant des banques, à quelques exceptions près T17 Le modèle des banques : le cas de BNP Paribas T18 Le modèle des banques : le cas du Crédit Mutuel Arkéa T19 Le modèle des courtiers grossistes T20 Le modèle des courtiers grossistes : le cas d April Group T21 Le modèle des courtiers grossistes : le cas de Solly Azar 2. Dresser un panorama des réseaux de distribution de l assurance T22 L'évolution du nombre d agents généraux ( ) T23 Le poids des agents généraux en assurances dommages et en assurance vie en 1990 T24 Les réseaux d agents généraux aujourd hui : T25 le nombre des agents généraux et d agences par réseau T26 De la difficulté d estimer le nombre des courtiers T27 Le poids des courtiers en assurances dommages et en assurance vie en 1990 T28 Les principaux chiffres clés des CGPI (collecte, encours) T29 Les principaux réseaux de salariés «debout» T30 Le poids des réseaux salariés en assurance vie et en assurances dommages en 1990 T31 L'évolution du nombre d agences bancaires (hors La Banque Postale) ( ) T32 L'évolution du nombre des agences y compris LBP ( ) T33 Les réseaux d agences bancaires des groupes bancaires T34 Le poids des réseaux bancaires en assurance vie et en assurances dommages en 1990 T35 Les réseaux d agences des principales MSI T36 Le poids des MSI en assurance dommages en 1990 T37 Estimation du poids des MSI sur le marché de l assurance vie en 2008 T38 La grande distribution T39 Les concessionnaires automobiles T40 T41 T42 T43 T44 T45 T46 T47 3. Identifier les grandes tendances à l œuvre L agence reste au cœur des dispositifs Accroître la visibilité et renforcer le lien de proximité L évolution du rôle des points de vente physiques Les nouveaux concepts d agence au service d une plus grande efficacité commerciale Les nouveaux concepts : exemples d expérimentations en cours Généralistes v/s spécialistes : des promesses de valeurs et enjeux différents La spécialisation : l exemple de la santéprévoyance Les franchises et autres réseaux assimilés de CGP développées par les assureurs et bancassureurs 4. Les dispositifs commerciaux des forces en présence T48 Aviva France T49 Axa France T50 Groupama T51 MAIF T52 Crédit Agricole T53 Crédit Mutuel T54 Eovi Mutuelles T55 Harmonie Mutuelles T56 April T57 Assu 2000 T58 T59 T60 T61 T62 T63 T64 T65 T66 T67 T68 T69 T70 T71 T72 T73 T74 T75 T76 T77 T78 T79 T80 T81 T82 T83 T84 T85 T86 T87 T88 T89 Generali France Swiss Life Aréas GMF Maaf Macif Matmut MMA BNP Paribas BPCE Société Générale La Banque Postale AAFI Consulting L Assurance Nouvelle Assuroscope Assurtis Transparence Courtage 5. Les annexes L évolution des cotisations en assurance vie et capitalisation ( ) Les prévisions de croissance de l assurance vie ( ) L évolution des cotisations en assurance prévoyance (décès, maladie, accident) ( ) Les prévisions de croissance en assurances maladie, décès, accident ( ) L évolution des cotisations en assurance MRH ( ) L'évolution des cotisations en assurance MRH ( ) L'évolution annuelle des prix en assurance MRH ( ) L'évolution annuelle de la prime moyenne en assurance MRH ( ) Les prévisions de croissance de l assurance MRH ( ) L évolution des cotisations en assurance automobile ( ) L'évolution des cotisations en assurance automobile (particuliers et entreprises) ( ) L'évolution annuelle des prix en assurance automobile ( ) L'évolution annuelle de la prime moyenne en assurance automobile (ensemble des garanties) ( ) Les prévisions de croissance de l assurance automobile ( ) Des perspectives peu dynamiques sur le marché automobile Principaux opérateurs analysés ou cités dans l étude (*) Principaux opérateurs, cités ou analysés dans l étude (*) AAFI CONSULTING ADREA AREAS AFER AG2R-LA MONDIALE ALLIANZ FRANCE ALLIANZ VIP ALTEIS AMAGUIZ ANTARIUS APRIL APRIL PATRIMOINE ARCA PATRIMOINE ARKANISSIM ASSU 2000 ASSUROSCOPE ASSURTIS AVIVA DIRECT AVIVA FRANCE AXA FRANCE BANQUE POPULAIRE BFORBANK BNP PARIBAS BNP PARIBAS ASSURANCE BPCE CAISSE D'EPARGNE CARDIF CIVRY CNP CAPEOR COLLECTIF DES INTERMEDIAIRES EN ASSURANCES CORTAL CONSORS CORTAL CONSORS SELECT COVEA CREDIT AGRICOLE-LCL CREDIT DU NORD CREDIT MUTUEL-CIC DIRECT ASSURANCE EOVI LANGUEDOC MUTUALITE EOVI MUTUELLE DROME ARPICA EOVI MUTUELLES EOVI MUTUELLES PRESENCE EUROFIL EXPERT & FINANCE PARTENAIRE FIDUCEE GESTION PRIVEE FIP PATRIMOINE FONCIER ASSURANCE GACM GAN ASSURANCES GAN EUROCOURTAGE GAN PATRIMOINE GAN PREVOYANCE GCE ASSURANCES GENERALI FRANCE GENERALI PATRIMOINE GIE GESAM GMF GROUPAMA GROUPE CADRE HARMONIE MUTUALITE HARMONIE MUTUELLES IDMACIF LA BANQUE POSTALE LA BANQUE POSTALE PREVOYANCE LA FINANCIERE DU CAPITOLE LA MEDICALE DE FRANCE L'ASSURANCE NOUVELLE MAAF MACIF MAIF MATMUT MAXANCE MEDERIC EPARGNE MEDIATIS MIDI ASSUR MMA MUTANT ASSURANCES MUTUELLE EXISTENCE NATIXIS ASSURANCES NEA ORADEA VIE PACIFICA PATRIMOINE CONSULTANT PREDICA PREVADIES RELEYA SANTEVIE SFEREN SOCIETE GENERALE SOGECAP SOGESSUR SURAVENIR SWISS LIFE THEMA VIE TRANSPARENCE COURTAGE UAF PATRIMOINE UNION FINANCIERE DE FRANCE VENDYSSEE FINANCE VENDYSSEE FINANCE PARTENAIRES VIE PLUS VIP CONSEILS W FINANCE W FINANCE PARTNER (*) Liste non exhaustive

6 BON DE COMMANDE E-Réf : 9ABF20/PTAR à retourner ou à télécopier Xerfi 13-15, rue de Calais Paris Fax : Téléphone : L agence physique dans l'assurance : Quelles stratégies d optimisation au sein de dispositifs de distribution pluri canaux et multicanaux? Choisissez le mode d expédition du rapport commandé (cocher la bonne case) : en version papier-classeur (envoi par la poste) : EUR HT 1 899,00 TTC (TVA 5,5 %) en version électronique (fichier pdf) : (*) EUR HT 2 392,00 TTC (TVA 19,6%) les deux versions (électronique + classeur) (*) EUR HT 2 631,20 TTC (TVA 19,6%) A renseigner (en majuscules) : Société : Fonction : Nom & prénom : Adresse : Code postal : Ville : Téléphone : Télécopie : (*) Mode de règlement choisi : chèque ci-joint dès réception de l étude et de la facture Date, Signature et Cachet : XERFI SAS au capital de euros rue de Calais Paris - RCS Paris B APE 5811Z TVA intracommunautaire : FR Tarifs valables jusqu au 28/02/2011. Facture avec la livraison. En cas de litige, il est fait attribution exclusive au Tribunal de Commerce de Paris.

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