CUSTOMER INTELLIGENCIA

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1 O FFSH O RE AC ADEM Y CUSTOMER INTELLIGENCIA CENTRES D APPELS DIGITAL SERVICES BACK OFFICE LE LAB Carole TARAN Directrice Marketing et Communication ctaran@outsourcia-group.com

2 sommaire GROUPE OUTSOURCIA Présentation générale Dirigeants Historique Chiffres clés Implantations OFFRE 5 métiers Pôles d expertise sectoriels Solution E-commerce Innovation : Le LAB CERTIFICATIONS & RECOMPENSES RÉFÉRENCES FICHES D IDENTITE CONTACT

3 GROUPE OUTSOURCIA Présentation générale Créé en 2003, le groupe Outsourcia est un opérateur spécialisé dans la gestion de la relation client à distance, multiservice, multilingue et multicanal (centres d appels, gestion des s, solutions de chats, télémarketing et relation client sur les réseaux sociaux), dans les prestations digitales (Community Management, développement d applications web) et dans l externalisation de métiers de Back Office. Après s être positionné, à sa création, avec une offre exclusivement Nearshore au Maroc, Outsourcia a initié son implantation en France en 2010 avec l acquisition de l opérateur As-com. Ce développement sur le marché français a été renforcé avec l ouverture, en octobre 2011, d un nouveau site de production à Evreux. Ce nouveau positionnement a permis à Outsourcia de faire son entrée dans le top 25 des outsourceurs français. En 2011, le groupe Outsourcia a créé un pôle Médias Sociaux avec l acquisition d Alias Community, agence Digitale spécialisée dans les Médias Sociaux anticipant ainsi une tendance majeure du secteur : la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. En 2015, Outsourcia a ouvert 2 nouveaux sites en Afrique, à Madagascar et au Niger, consolidant ainsi son offre «best cost» et alliant désormais modèles économiques attractifs et solutions innovantes au service d une expérience client optimale. Ce développement à l international a été initié afin d apporter des solutions d implantation mixtes onshore, nearshore et offshore à ses clients et ainsi : # Proposer l implantation la plus adaptée à la nature des contacts mais aussi selon leur niveau de complexité, # S ouvrir à de nouveaux marchés non orientés vers l offshore, # Proposer un «Laboratoire d Expériences Client» en France à proximité des donneurs d ordre pour la mise en place de nouvelles opérations complexes. Afin d accompagner ses clients durant les phases amonts de leur projet, et d assurer un rôle de conseil permanent pendant l exécution de la prestation, Outsourcia s est structuré autour de pôles d expertises sectoriels, gérés par des experts métiers ayant une réelle connaissance des enjeux et des attentes de leurs clients. Cette approche verticale permet d apporter des solutions sur mesure et un accompagnement allant de l analyse des objectifs du client à la mise en oeuvre opérationnelle. Le groupe Outsourcia est certifié NF Service «Centre de Relation Client» depuis 2011 et est labellisé Responsabilité Social CGEM depuis A ce jour, le Groupe Outsourcia, emploie près de 900 collaborateurs, en France, au Maroc, à Madagascar et au Niger et accompagne des clients de renom tels que : Aquarelle, BrandAlley, Carrefour, Coface, Coyote, Editions Atlas, GDF, M6 Boutique, Pixmania, Thomson, Wonderbox, The Kooples, Showroom privé etc.

4 GROUPE OUTSOURCIA Dirigeants Youssef CHRAÏBI Président et co-fondateur de Outsourcia Diplômé d HEC Paris, Youssef Chraïbi, a démarré sa carrière d entrepreneur en France dans le domaine des nouvelles technologies à l âge de 24 ans en co-fondant Marketo. com, première place de marché en ligne en France à destination des entreprises. Suite à la cession de la société à Vivendi, il fait du conseil en stratégie dans le secteur des télécoms et de la relation client. En 2003, il crée Outsourcia. En janvier 2010, Youssef CHRAÏBI prend la présidence de l AMRC, Association Marocaine de la Relation Client, regroupant les acteurs majeurs des centres d appels et du BPO. Il reçoit le premier prix Medays Young Entrepreneurship Award 2010, décerné par Euromed et l International Trade Commission (agence conjointe de l ONU et l OMC). Franck POLIZZI Directeur général et co-fondateur de Outsourcia Co-fondateur et Directeur général du groupe Outsourcia, Contact Center, Franck Polizzi a plus de 25 ans d expérience dans l organisation et la gestion de centres d appel. Il a été Co-fondateur et Directeur de la relation client d Hutchison Télécom où il a mis en place l un des premiers centre relation client en France. Il a été manager au sein d un cabinet de conseil en stratégie pour lequel il a géré de nombreuses missions de conseil en relation client pour des opérateurs télécom (Orange, SFR).

5 GROUPE OUTSOURCIA Historique Création du pôle Back Office Ouverture du site Outsourcia Casa NearShore NOVEMBRE : implantation en France, acquisition de l opérateur As-Com Création du LAB by Outsourcia, 1 er Laboratoire d Expérience Client JUILLET : inauguration du nouveau siège social de Outsourcia à Casablanca Anfa NOVEMBRE : inauguration du site de Châtillon-en-Dunois Création d Outsourcia (Casablanca Maârif) Création de la filiale Offshore Academy DÉCEMBRE : obtention du label de responsabilité sociale au Maroc (label CGEM) JUIN : acquisition de l agence digitale Alias Community (Tanger) OCTOBRE : obtention de la certification NF Services OCTOBRE : nouvelle identité visuelle du groupe MAI : ouverture du site de Madagasacar (Antananarivo) SEPTEMBRE : ouverture d un quatrième site à Casablanca Anfa II NOVEMBRE : inauguration du site d Evreux en France OCTOBRE : ouverture d un nouveau site au Niger (Niamey)

6 GROUPE OUTSOURCIA Chiffres clés Répartition du CA par secteur 25,30 % E-commerce 7,5 % Distribution 11,50 % Télécommunications 15,30 % Edition Presse 28 % Automobile 2,60 % Banque Assurance 3 % Solidaire 6,80 % Services 2 sites en France, 5 sites nearshore au Maroc, 1 site à Madagascar et 1 site au Niger 1030 positions dont 250 en onshore, 730 en nearshore au Maroc et 100 en onshore Répartition du CA par nature de flux Répartition du CA par modèle relationnel 78 % Appels Entrants 22 % Appels Sortants 85% B2C 15% B2B Près de 900 collaborateurs

7 GROUPE OUTSOURCIA Implantations CASABLANCA MAÂRIF 300 POSITIONS TANGER AGENCE DIGITALE CHÂTILLON-EN-DUNOIS 50 POSITIONS EVREUX 150 POSITIONS CASANEARSHORE 250 POSITIONS CASABLANCA ANFA 100 POSITIONS CASABLANCA ANFA II 80 POSITIONS NIAMEY 50 POSITIONS ANTANANARIVO 50 POSITIONS

8 OFFRES 5 métiers CENTRES D APPELS Gestion multicanal, multilingue et multi-site Service client, SAV, Support commercial, Support technique, Etude et audit Télémarketing, télévente NOS METIERS DIGITAL SERVICES Community Management, E-réputation et Social CRM Développement web, mobile et applications Brand Content Display et Social Ads BACK OFFICE BPO Externalisation de processus métiers OFFSHORE ACADEMY Centre de formation spécialisé dans les métiers de l IT et de la relation client au Maroc LE LAB 1 er Laboratoire d Expérience Client Un dispositif inédit de «Test&Learn»

9 OFFRES 5 métiers CENTRES D APPELS DIGITAL SERVICES BACK OFFICE LE LAB Coeur de métier du groupe Outsourcia, le pôle CENTRES d APPELS propose des services et des solutions de gestion globale de la relation client à distance, couvrant l ensemble du cycle de vie du client - Avant-vente, vente, service client, support technique et commercial, marketing téléphonique : # Une offre multilingue : français, anglais, espagnol, italien, néerlandais, allemand et portugais. Alias Community, l agence digitale spécialisée en Social Media du groupe Outsourcia propose une offre globale : # Community Management # E-réputation et Social CRM # Développement web, mobile et applications # Brand Content # Display et social Ads Le pôle BACK OFFICE est spécialisé dans l externalisation de processus métiers et dans les prestations de back office, couvrant de nombreux domaines fonctionnels tels que : # Les traitements administratifs de back office # La conception et la saisie de documents comptables : - Etablissement de devis - Saisie de bons de commandes et de factures Un dispositif inédit de «Test & Learn»! LE LAB, Laboratoire d Expérience Client, permet aux entreprises souhaitant lancer de nouvelles offres ou services auprès de leurs clients, de bénéficier d une plateforme de test clé en main, avec un accompagnement global assuré par des experts de la gestion de la relation client multicanal. # Une offre multicanale : contacts téléphoniques entrants et sortants, gestion des s, des courriers et solutions de live chat, et de web call back. # Une offre multiservice : support commercial, service client et SAV, support technique, étude et audit # L externalisation globale de la fonction comptable # La modération de contenu de sites communautaires OFFSHORE ACADEMY Centre de formation spécialisé dans les métiers de l IT et de la relation client au Maroc. Filiale interne répondant aux besoins RH du groupe

10 OFFRES Pôles d expertise sectoriels Une organisation bâtie autour de pôles d expertise sectoriels Santé / Humanitaire Afin d accompagner ses clients durant les phases amonts de leur projet, et d assurer un rôle de conseil permanent pendant l exécution de la prestation, Outsourcia a mis en place des pôles d expertises sectoriels, gérés par des experts métiers ayant une réelle connaissance des enjeux sectoriels et des attentes de leurs clients. Cette approche verticale permet d apporter des solutions sur mesure et un accompagnement allant de l analyse des objectifs du client à la mise en œuvre opérationnelle. Banque / Assurance Pôles d expertise sectoriels E-commerce / VAD Des experts métiers interviennent à chaque étape fondamentale du projet : Le LAB Télécommunications # Cadrage sur les objectifs stratégiques de projet # Définition des processus de traitement # Mise en place des moyens humains et techniques supportant ces processus Presse / Édition

11 OFFRES LE LAB by Outsourcia LE LAB, une solution de gestion de la relation client destinée aux projets spécifiques et évolutifs de chaque client 1 LAB LAUNCH Outsourcia crée le Laboratoire d Expérience Client, un dispositif inédit de «Test & Learn»! Créé à Suresnes, LE LAB permet aux entreprises souhaitant lancer de nouvelles offres ou services auprès de leurs clients, de bénéficier d une plateforme de test clé en main, avec un accompagnement global assuré par des experts de la gestion de la relation client multicanal. 2 LAB PROD Tester Gérer Optimiser Comprendre Définir Structurer 3 LAB DEPLOY Déployer Piloter Maîtriser Dans un contexte où les marques doivent anticiper les nouveaux comportements de leurs clients, la quête d un modèle économique viable passe par une approche expérimentale intégrée permettant de tester différents types d interaction avec ses clients, de renforcer la pertinence des réponses apportées et d accroitre la valeur créée aussi bien pour l entreprise que pour son client final. 4 LAB CONTROL Analyser Ajuster Sécuriser

12 CERTIFICATIONS & RÉCOMPENSES NFS Outsourcia, une système de management «Qualité» de 1 er ordre En 2011, le Groupe Outsourcia a vu ses efforts récompensés en recevant la certification «NF Service». Conforme aux exigences de la norme européenne, cette certification est la preuve de l engagement du Groupe, depuis janvier 2010, dans une démarche qualité «NF Service» pour son activité de gestion de la relation client. Sa volonté étant d assurer une qualité de service à la hauteur des attentes de ses clients et ainsi de valoriser le savoir-faire et la contribution de chacun de ses collaborateurs. CGEM Outsourcia, une entreprise citoyenne s inscrivant dans une démarche de progrès socialement responsable! En 2009, le groupe Outsourcia a vu ses efforts en terme de responsabilité sociale couronnés par le Label CGEM, label reconnaissant formellement l engagement des entreprises marocaines en terme de respect des droits de ses employés, de protection de l environnement et de développement durables dans ses activités économiques et ses relations sociales. Une politique traduisant le souhait, pour Outsourcia, d améliorer, de manière continue, ses conditions d emplois de travail. # MOROCCO AWARDS En décembre 2012, le groupe Outsourcia s est vu décerner par l OMPI (Organisation Mondiale de la Propriété Industrielle), le Prix Spécial de la Marque se développant à l international, récompensant ainsi le caractère pionnier du développement d Outsourcia sur le marché européen des centres d appels. # ARABIA 500 Depuis 2011, Outsourcia fait partie des 500 entreprises arabes les plus performantes en terme de croissance. Ce classement établi annuellement par Allword Network a pour objectif d identifier et de promouvoir les meilleures sociétés privées de la région. Les entreprises récompensées ont été sélectionnées sur la base de plusieurs critères audités entre 2008 et 2013 : croissance du CA, création d emploi et responsabilité sociale. # NORTH AFRICA 50 En 2011, Outsourcia a intégré le classement des 50 entreprises nord africaines les plus performantes en terme de croissance. Allworld Network, créé en 2007 par des professeurs de Harvard, établi annuellement le classement des entreprises à plus forte croissance dans les différentes régions du globe : Moyen Orient, Afrique, Asie, Eurasie et Amérique Latine. # DEV COM Alias Community, agence digitale spécialisée en Social Média, filiale du groupe Outsourcia, s est vu décerner le Trophée du Meilleur Concept Communication par un jury d experts, lors du 1 er DevCom Maroc organisé les 7 et 8 décembre 2011 à Casablanca. Le défi consistait à présenter un service ou produit innovant destiné aux professionnels du Développement commercial, Marketing et Communication. Le jury sélectionnait le candidat selon les critères suivants : innovation, originalité, efficacité, respect du temps imparti. Une dizaine d entreprise ont participé à cette compétition, Alias Community a remporté à l unanimité cette récompense.

13 RÉFÉRENCES CENTRES D APPELS SUPPORT COMMERCIAL DIGITAL SERVICES.com SUPPORT TECHNIQUE BACK OFFICE SERVICE CLIENT/ SAV OFFSHORE ACADEMY ETUDES / AUDIT

14 FICHE D IDENTITE Date de création : 2003 OUTSOURCIA Dirigeants : Youssef CHRAIBI Président et co-fondateur de Outsourcia Franck POLIZZI Directeur Général et co-fondateur de Outsourcia Effectif global : 900 collaborateurs CA 2014 : 12,2 M Nombre de positions : 1030 sur 9 sites (2 en France, 5 au Maroc, 1 à Madagascar et 1 au Niger) Nombre de positions nearshore : 730 positions Nombre de positions offshore : 100 positions Nombre de positions onshore : 250 positions Références : Aquarelle, BrandAlley, Carrefour, Coface, Coyote, Editions Atlas, GDF, Manutan, M6 Boutique, Pixmania, Showroom privé, Thomson, The Kooples, Vente Privée, Orange, PSA, Twenga etc. Résumé de l activité : Le groupe Outsourcia est un opérateur spécialisé dans la gestion de la relation client à distance, multiservice, multilingue et multicanal (centres d appels, gestion des s, solutions de chats, télémarketing et relation client sur les réseaux sociaux), dans les prestations digitales (Community Management, développement d applications web) et dans l externalisation de métiers de Back Office.

15 CONTACT Carole TARAN Directrice Marketing et Communication contact@outsourcia-group.com WEB : outsourcia.com SIÈGE FRANCE 23, rue Lavoisier Zone Industrielle n 2 La Madeleine Evreux TEL.: SIÈGE MAROC 217, Boulevard Anfa Casablanca TEL.: