Enquête de satisfaction auprès des collectivités territoriales - Rapport -

Transcription

1 PREFECTURE DU MORBIHAN 05/02/2014 Secrétariat général Mission performance et coordination Enquête de satisfaction auprès des collectivités territoriales - Rapport - Novembre-décembre 2013

2 MIPC 1 30 janvier 2014 METHODOLOGIE Un questionnaire a été adressé par messagerie, le 26 novembre 2013, aux communes, EPCI et syndicats mixtes de l'arrondissement de Vannes (soit 174 collectivités). 65 questionnaires ont été reçus et exploités. Ce taux de retour peut être considéré comme satisfaisant Qui a répondu? (plusieurs réponses possibles) 41 fonctionnaires territoriaux Lors de l'envoi du questionnaire, il avait été précisé qu'il était bien entendu destiné aux élux, mais aussi aux fonctionnaires territoriaux. 10 élus d'un EPCI ou d'un syndicat mixte 22 élus d'une commune C'est ainsi que la majorité (66 %)des réponses émanent de cadres territoriaux, directeurs territoriaux ou chefs de services des collectivités les plus importantes. Quelles collectivités? Commune entre et h 45% Commune de plus de h 4% Groupement de moins de h Toutes les tailles de communes et de groupements de communes sont représentées. Commune de moins de h 35% Groupement entre et h 7% Groupement de plus de h 6% Les données en valeur absolue ne sont pas suffisamment nombreuses pour permettre une analyse par catégorie. Quels motifs pour les déplacements en préfecture? (plusieurs réponses possibles) Réunion Rendez-vous avec un membre du corps préfectoral Déplacement auprès de la DRCL Déplacement auprès d'un autre service Autres motifs Pas de déplacement Un quart des personnes ayant répondu indiquent ne jamais se déplacer en préfecture. Il s'agit, très majoritairement, des fonctionnaires territoriaux. Les réunions sont le premier motif de venue dans les services, suivies des rendez-vous avec les membres du corps préfectoral. La DRCL partage avec les autres services de la préfecture (notamment la DRLP) l'accueil des représentants des collectivités locales.

3 MIPC 2 30 janvier 2014 L'ACCES A NOS SERVICES 1 - Nos jours et horaires d ouverture vous permettentils de vous déplacer aisément auprès des services de la préfecture? 5 45% 4 35% % 1 5% 5% 1 Oui Plutôt Plutôt Non Ne se proce pas 2 - Si vous avez des difficultés à vous déplacer, l'accès à nos locaux vous pose-t-il des problèmes Accès en voiture, stationnement dans l'enceinte de la préfecture % 94% Oui Plutôt Plutôt Non Ne se proce pas 1 - Globalement (à 92 % de "" et de "plutôt "), les plages horaires d'ouverture pratiquées par les services de la préfecture satisfont les usagers des collectivités. 2 - Cette question était destinée aux personnes à mobilité réduite, ce qui explique le fort taux de réponse. Sans surprise, 40 % des usagers évoquent les difficultés d'accès en voiture et surtout de stationnement et 50 % les difficultés à circuler dans l'enceinte de la préfecture. L'ouverture des portes, la accessibilité du bureau de l'accueil, celle de l'entrée principale (perron d'honneur), et de l'aile Est expliquent facilement cette appréciation. Ce constat a été déjà fait lors des précédentes enquêtes de satisfaction et au sein du comité local des usagers. Les solutions sont difficiles à dégager mais une nouvelle étude a été décidée en mai dernier. L'ACCUEIL DANS NOS SERVICES % 45% 55% 4 55% 45% 52% 49% 49% 5 8% 8% 8% 9% 9% 2% 2% 2% 2% 2% La personne chargée de l accueil vous reçoit-elle avec courtoisie? Vous oriente-t-elle correctement vers le service demandé ou vers la salle de réunion prévue? Pouvez-vous attendre l heure de votre rendezvous ou de votre réunion dans des conditions de confort satisfaisantes? 17% Dans les services, les agents vous accueillent-ils et vous écoutent-ils avec attention? Vos interlocuteurs vous informent-ils et/ou répondent-ils à vos questions avec compétence? Lorsque vous demandez un rendez-vous à un membre du corps préfectoral ou à un directeur, êtes-vous reçu dans un délai satisfaisant? 41% 31% Un délai de 10 jours ouvrés pour obtenir une date de rendez-vous vous paraît-il satisfaisant? Avec un taux global de satisfaction de 94 % (47 % de "" et 47 % de "plutôt "), les résultats de cette rubrique apparaissent très satisfaisants. Concernant les délais d'obtention d'un rendez-vous avec un membre du corps préfectoral ou un directeur, les demandeurs sont globalement satisfaits des délais (en amélioration par rapport à l'enquête de 2011). A noter également que 38 % des usagers estiment trop long le délai de 10 jours sur lequel on s'engage dans le cadre de QualiPref. plutôt plutôt

4 MIPC 3 30 janvier 2014 L'ACCUEIL TELEPHONIQUE % 31% Pouvez-vous joindre facilement vos interlocuteurs au téléphone? 42% 38% 19% 52% 2% 6% 2% 2% 2% 2% Vos interlocuteurs se présentent-ils (nom, fonction, service)? Vos interlocuteurs vous écoutent-ils avec attention et vous répondent-ils avec courtoisie? 36% 62% Les réponses obtenues téléphoniquement de la préfecture sont-elles claires, argumentées et, d une façon générale, vous apportent-elles l information que vous attendez? Avec un taux global de satisfaction de 85 % (39 % de "" et 46 % de "plutôt "), les résultats globaux de cette rubrique peuvent apparaître comme très corrects. Toutefois, la première question met en évidence une difficulté confirmée par 10 remarques dans la question ouverte finale (voir dernière page) : joindre un interlocuteur n'est pas toujours aisé. Le taux d'insatisfaction atteint 34 %. La situation était quasi identique en La qualité de l'écoute et des réponses apportées par les services est reconnue et mérite d'être soulignée. LES ECHANGES PAR COURRIER POSTAL % 57% 71% Avec un taux de satisfaction globale de 88% (29% de "" et 59% de "plutôt ") les résultats de cette rubrique sont bons. La proportion de "" est toutefois relativement faible : des marges d'amélioration existent donc. Si le délai de 15 jours ouvrés sur lequel s'engage la préfecture dans le cadre de QualiPref leur parait très majoritairement correct, 23 % des enquêtés déclarent qu'il n'est pas respecté % Là encore, la qualité des réponse reçues est reconnue. 1 7% Ce délai de réponse vous paraît-il satisfaisant? 6% 8% Ce délai vous paraît-il respecté? La préfecture s'engage à répondre à vos demandes d'information et de conseil reçues par courrier dans un délai de 15 jours ouvrés 4% Les réponses à vos courriers reçues de la préfecture sont-elles claires, précises, argumentées, et d une façon générale vous apportent-elles l information que vous attendez? plutôt plutôt

5 MIPC 4 30 janvier 2014 LES ECHANGES PAR COURRIER ELECTRONIQUE % 47% 2% Ce délai de réponse vous paraît-il satisfaisant? 38% 2 64% 54% 56% 11% 8% 9% 9% 2% 2% Ce délai vous paraît-il respecté? La préfecture s'engage à répondre à vos demandes d'information et de conseil reçues par courrier électronique dans un délai de 15 jours ouvrés 34% Les courriers électroniques reçus de la préfecture respectent-ils les règles de courtoisie et leur auteur est-il identifiable (nom, prénom, fonction, service, téléphone)? 42% Les réponses à vos courriers électroniques reçues de la préfecture sont-elles claires, argumentées et d une façon générale vous apportent-elles l information que vous attendez? Avec un taux de satisfaction global de 97 % (50 % de "" et 47 % de "plutôt "), la qualité des échanges électroniques avec la préfecture n'appelle pas d'observations particulières de la part des représentants des collectivités locales. Ils estiment à 98 % que les règles de forme et de courtoisie sont respectées (64 % de "" et 34% de "plutôt "). Ces chiffres sont identiques à ceux de Sur le fond, les réponses apparaissent très satisfaisantes : 42 % de "" et 56 % de "plutôt ". La proportion de "" est en progression depuis Enfin, concernant le délai de réponse dans les 15 jours ouvrés, sur lequel la préfecture s'engage dans le cadre de QualiPref, il apparait correct et respecté. plutôt plutôt

6 MIPC 5 30 janvier 2014 LE SITE INTERNET % 6 54% Le taux de satisfaction global concernant le site Internet est égal à 83 % (33 % de "" et 5 de "plutôt "). 59 % des personnes ayant répondu aux questions sur le site Internet indiquent le consulter fréquemment (contre 7 en 2011) % 28% 34% Consultez-vous fréquemment le site Internet des services de l Etat dans le département? 34% 12% 7% 6% 6% 2 Le site est-il clair, agréable à la navigation? 27% 38% 31% 4% 26% 32% 38% 9% 8% 28% Y trouvez-vous Les informations en facilement ligne vous paraissentelles pertinentes et à l information que vous cherchez? jour? 2 Les documents sontils facilement téléchargeables et imprimables? 82% d'entre-elles estiment qu'il est clair et agréable à la navigation. Ce chiffre est en nette amélioration par rapport à 2011, ce qui s'explique sans doute par la refonte du site intervenue début En revanche, 35 % ont des difficultés à trouver l'information qu'elles recherchent. La pertinence des informations en ligne est jugée bonne. Leur téléchargement ou leur impression aussi, mais la prédominance des "plutôt " par rapport aux "" doit conduire à une réflexion sur ces points. LE SITE TERRITORIAL % 55% 54% 22% 16% 8% 2% Consultez-vous fréquemment le site extranet des services de l Etat ouvert depuis 2004 aux collectivités locales 28% 14% Le site est-il clair, agréable à la navigation? 32% % 4 57% 28% 5 2% 4% Y trouvez-vous facilement l information que vous cherchez? Les informations en ligne vous paraissent-elles pertinentes et à jour? 2 Les documents sontils facilement téléchargeables et imprimables? Le taux de satisfaction global concernant l'extranet Territorial est de 92 % (37% de "" et 55 % de "plutôt "). 77 % des personnes enquêtées indiquent le consulter fréquemment, Ce chiffre frôle les 100 % pour les fonctionnaires territoriaux. 86 % l'estiment clair et agréable à la navigation et y trouvent aisément ce qu'ils recherchent. La pertinence des informations est jugée bonne à 97 % et le téléchargement ainsi que l'impression des documents ne posent pas de problème (96 % de satisfaits). La forte proportion des "plutôt " par rapport aux "", démontre toutefois que des améliorations sont encore possibles. Les résultats sont en légère amélioration par rapport à plutôt plutôt

7 MIPC 6 30 janvier 2014 RESULTATS GLOBAUX (commentaires page suivante) % 6% 41% 47% 39% L'accès à nos services 1% 1% 6% 1 11% 47% L'accueil dans nos services L'accueil téléphonique 59% 3 Les échanges par courrier postal 47% 5 Les échanges par courrier électronique 15% 5 9% 55% 64% 3 37% 3 Le site Internet Le site Territorial Satisfaction globale Récapitulatif des résultats par rubriques (en pourcentage des avis exprimés) % 1% Cumul des réponses données 19% Oui Plutôt Plutôt Non Ne se proce pas % Globalement, êtes-vous satisfait du service rendu par les services de la préfecture? 11% Oui Plutôt Plutôt Non Ne se proce pas plutôt plutôt

8 MIPC 7 30 janvier 2014 COMMENTAIRES Les trois graphiques de la page précédente résument l'opinion globale des représentants des collectivités territoriales de l'arrondissement de Vannes, sur les services apportés par la préfecture : - ceux du haut et du bas à gauche constituent la synthèse des réponses apportées à l'ensemble des questions. - celui du bas à droite, retrace les réponses à la dernière question posée : "Globalement, êtes-vous satisfait du service rendu par les services de la préfecture?". Elle traduit le ressenti global des intéressés. Un léger écart peut être constaté : les 10 % de réponses négatives "" et "plutôt " qui résultent des différentes questions se réduisent à 3 % en approche globale. Ces résultats peuvent être considérés comme satisfaisants, voire très satisfaisants, puisque 97 % des enquêtés se disent spontanément satisfaits des services de la préfecture. Ils étaient 96 % fin 2011, même si le pourcentage de "" (33 %) est plus faible qu'en 2011 (41 %) par rapport aux "plutôt ". Les points sur lesquels des mesures correctives doivent être prises (taux de satisfaction inférieur à 75 %) en application du référentiel QualiPref sont les suivants : - l'accès physique aux locaux pour les personnes ayant des difficultés à se déplacer : accès en voiture et stationnement (taux de satisfaction = 40 %) et circulation dans l'enceinte de la préfecture (50 %); - la facilité à joindre un interlocuteur au téléphone (taux de satisfaction = 66 %) - l'organisation de l'information sur le site Internet (taux de satisfaction = 65 %) Les points à mettre sous observation, les résultats étant perfectibles (taux global de satisfaction inférieur à 80 % ou bien encore taux de réponse "" relativement faible, même s'il est compensé par un meilleur taux pour le "plutôt " ) : - les délais de réponse aux courriers postaux (taux de satisfaction = 77 %); - la clarté et la facilité de navigation sur le site Territorial (taux de satisfaction 28 % de "" contre 58 % de "plutôt ") ; - l'organisation de l'information sur les sites Internet et Territorial (21 % de "" sur les 86 % de satisfaits) ; - la qualité des réponses apportées aux courriers postaux (25 % de "" seulement). L'intégralité des réponses apportées à la question ouverte finale est annexée au présent rapport.

9 Préfecture du Morbihan / MIPC 05/02/2014 Selon vous, sur quels points devons-nous améliorer notre service? ==> ACCUEIL PHYSIQUE. difficultés pour se garer à l extérieur (2). regrets en ce qui concerne les horaires du site de Gaulle, le matin : 9 h au lieu de 8 h 30 précédemment. impossibilité d obtenir directement à l accueil un récépissé de dépôt des délibérations (visa daté) ou d un courrier ==>ACCUEIL TELEPHONIQUE (10 Contributions) Difficultés à joindre un interlocuteur (absent ou joignable à un horaire précis ; usage trop fréquent du répondeur) en cas d'absence, la communication ne revient pas vers le standard, ce qui oblige à recomposer le numéro pour demander un autre interlocuteur pour savoir à quel interlocuteur s adresser pour obtenir des réponses rapides Propositions : séparer l accueil téléphonique public de celui des collectivités locales pour plus de disponibilités au profit de ces dernières élargir les plages horaires des permanences téléphoniques pour les titres (5) ==> COURRIER amélioration souhaitée des délais de réponse ==> SITE INTERNET ergonomie perfectible ainsi que le moteur de recherche (2) ==> TERRITORIAL : difficultés pour retrouver des circulaires anciennes ==> AUTRES: souhait d'une meilleure information sur les missions des services (qui fait quoi?) (2) diffusion régulière d un organigramme actualisé, souhait d être informés en amont sur les nouvelles réglementations, par mail ou fax souhait d une transmission dématérialisée des gros dossiers, tels que les marchés publics ==> POINTS POSITIFS personnel aimable et compétent dispositif ACTES y compris pour les budgets