Serene NAJDI Master 2 MER. Stage de fin d etudes effectue au sein de l agence LOGICA Sud-ouest Languedoc - Toulouse -

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1 L automatisation et l amélioration de la mise en production des catalogues, proposés dans le cadre d un contrat entre les acheteurs et les fournisseurs pour Airbus Au sein du projet Sup@irworld Tutrice de stage: Madame Béatrice Vincent Maître de stage: Madame Andrea Pilz & Monsieur Mathieu Guerdin Serene NAJDI Master 2 MER 01/09/2010 Stage de fin d etudes effectue au sein de l agence LOGICA Sud-ouest Languedoc - Toulouse

2 AUTORISATION DE REMISE DE DOCUMENT Je soussigné(e) M. / Mme , (fonction), responsable du stage, autorise M / Mlle à remettre, en l état, le mémoire de stage au secrétariat de l IUP MER, Université Paul Sabatier, pour lecture et support de soutenances de Master. Pour valoir ce que de droit, Fait à Le II

3 Mémoire de stage réalisé au sein de l entreprise LOGICA par Serene NAJDI, étudiant en Master 2 en «Management de l Entreprise en Réseau» Mention Ingénierie des organisations L automatisation et l amélioration de la mise en production des catalogues, proposés dans le cadre d un contrat entre les acheteurs et les fournisseurs pour Airbus III

4 DÉDICACIONS To my Mother and my Father To my Family, To all my Professors, And all my Friends À ma Mère et mon Père, À toute ma Famille, À tous mes Professeurs, Et à tous mes Amis IV

5 REMERCIEMENTS Je souhaite remercier toutes les personnes grâce auxquelles ce stage a pu se dérouler dans les meilleures conditions et tout particulièrement : «Madame Andrea Pilz et Monsieur Mathieu Guerdin», pour m avoir accueilli dans l équipe et m avoir accordé de son temps. Grâce à l autonomie dont j ai disposé, et par la qualité de son encadrement, j ai pu réaliser mon stage dans un contexte d apprentissage favorable. «Madame Beatrice Vincent», pour sa disponibilité, ainsi que tous les enseignants de l'université de Toulouse qui ont contribué par leurs enseignements à la réussite de ce stage. Je souhaite aussi remercier l ensemble de l équipe BuySide qui m a chaleureusement accueillie, qui m a été d une aide précieuse et avec qui j ai été très heureuse de collaborer durant ma période de stage. Leur accueil, leur disponibilité, leurs précieux conseils m ont permis de progresser rapidement. A ce remerciement, je tiens à exprimer toute ma gratitude à l'ensemble des employés de l entreprise LOGICA, qui ont tous été très accueillants avec moi. Je les remercie tous pour leur disponibilité et leur confiance. Ils m ont donné l opportunité de mettre en application les connaissances acquises tout au long de ma formation. V

6 SOMMAIRE RÉSUMÉ... VIII ABSTRACT... IX INTRODUCTION... 1 CHAPITRE L ENTREPRISE LOGICA Le groupe Logica dans le monde Le groupe Logica en France Le groupe Logica à Toulouse... 5 LE PROJET Sup@irWorld Le client AIRBUS Le projet Sup@irWorld Le domaine BuySide L implémentation et l amélioration des catalogues... 9 CHAPITRE Introduction La Communication La théorie de la communication Les niveaux de communication Les différents normes et bonnes pratiques Benchmarking CHAPITRE Introduction L automatisation comme une solution La gestion de communication La Préparation Le Suivi VI

7 CHAPITRE Bilan professionnel Bilan personnel CONCLUSION TABLE DES ILLUSTRATIONS TABLE DES ANNEXES BIBLIOGRAPHIE VII

8 RÉSUMÉ À l issue de ma formation en Master 2 en Management de l Entreprise en Réseau mention Ingénierie des Organisation, j ai effectué mon stage de fin d études au sein de l entreprise Logica à Toulouse. J ai intégré le projet Procurement Support Center qui assure le support des applications de Sup@irworld (Supplier and Airbus World). Sup@irworld est un projet d Airbus visant à regrouper sur un même portail, les applications mettant en relation Airbus et ses fournisseurs. Puisque les applications du support sont la base des échanges entre Airbus et ses fournisseurs dans le monde entier, il est donc important que l équipe soit polyvalente et internationale. C est pourquoi, l équipe de Support est soumise à un niveau de service très élevé. Afin de respecter ses engagements, Logica améliore continuellement ses processus. J ai eu l occasion de participer directement à ces projets en développant un module pour l automatisation et pour l amélioration des catalogues. En intégrant le projet Sup@irworld et plus particulièrement le projet «Procurement Support Center», ma mission a été de réaliser une automatisation et une amélioration de la mise en place des listes d articles, connues sous le nom de «catalogues», proposées dans le cadre d un contrat entre les acheteurs et les fournisseurs pour Airbus, utilisant l outil SAP SRM 1. D une part, au niveau opérationnel ça permettra de réduire le temps imparti pour implémenter un catalogue. D autre part, au niveau théorique ce processus permettra de faire une étude sur la gestion de communication au sein de Logica. La gestion de la communication est un élément essentiel puisqu il permettra à la société Logica d assurer un service de meilleure qualité. Ce travail m a amené à m imprégner des méthodes utilisées telle que la méthode ITIL et des modes de fonctionnement du projet «Sup@irworld». Ma vision extérieure au projet a permis d apporter un œil critique et de réfléchir aux différentes améliorations envisageables. MOTS CLÉS : Implémentation de Catalogue, Automatisation de l implémentation de catalogue, Gestion des incidents 2, Gestion des communications, ITIL, SAP, BuySide, Sup@irworld. 1 SAP - SRM Software Application: Supplier Relationship Management 2 Gestion des incidents : Elle s agit de résoudre les problèmes des utilisateurs sur des différentes applications. VIII

9 ABSTRACT irworld Airbus (Supplier and Airbus World) is a project to consolidate all the applications linking Airbus and its suppliers on just a single portal. Since the applications of support are the basis of any exchange between Airbus and its suppliers worldwide; it is absolutely essential that the management of these applications is versatile. Therefore, the Support Team of irworld Airbus is subject to a very high level of service, in order to meet its commitments. My mission is to achieve automation and improve the development of the different parts of a contract between buyers and suppliers to Airbus known as "catalogs", using the tool SAP SRM. On an operational level, the aim is to reduce the time available to implement a catalog. And on a scientific level, this process is a practical study on the communication management and the incident management within the organization. These kinds of managements are essential elements as they will allow any organization to provide a better service. This study is based on the ITIL (Information Technology Infrastructure Library) best practices and methodologies, keeping in mind the current modes of operation of the project irworld. The main idea is to view this project with a critical eye and consider the various possible improvements; then see the visibility of applying these improvements to the project. KEY WORDS: irworld, Automation, Incident Management, Communications Management, ITIL, SAP. IX

10 INTRODUCTION Ma mission pendant les six mois de stage a été de réaliser une automatisation et une amélioration de l implémentation des catalogues, utilisant l outil SAP SRM. Au niveau de gestion ce processus permettra de faire une étude sur la gestion de communication au sein de Logica et les acteurs concernés directement ou indirectement. La gestion de la communication vue par ITIL est un élément essentiel puisqu il permettra à la société Logica d assurer un service de meilleure qualité. De plus, l automatisation grâce à ITIL peut aider à obtenir un meilleur contrôle de la performance. Ainsi l automatisation aide à regrouper les processus ce qui provoque à traiter les applications critiques sans être dépendant sur les personnes. Dans ce rapport, on va voir l impact de la communication, l automatisation et l amélioration sur les différents services gérés par l'équipe Buyside. Regrouper les modes de fonctionnement du projet «Sup@irworld» avec ma vision extérieure au projet m a permis de réfléchir aux différentes améliorations faisables. Ces améliorations vont être présentées dans les chapitres suivants. Ce rapport va commencer avec une présentation de l entreprise Logica et le projet «Sup@irworld», et plus particulièrement sur le projet «Non-Flying». Ca se trouve dans le chapitre 1. Dans le chapitre 2 je vous présente la partie théorique de mon stage qui est basé sur la gestion de communication avec une benchmark de toutes les normes et bonnes pratiques utilisée par les sociétés informatique pour mettre en évidence l intérêt de Logica dans la mise en œuvre des bonnes pratiques «ITIL». Cette comparaison est basée sur différents aspects notamment sur la gestion de communication. Dans le chapitre 3 je vous exposerai l amélioration proposée en vous présentant notamment l outil mis en place et l ensemble des méthodes utilisées. J exposerai enfin les résultats et suites à donner à ce stage. 1

11 I CHAPITRE 1 Chapitr e L ENTREPRISE LOGICA 2

12 L ENTREPRISE LOGICA 1. Le groupe Logica dans le monde Logica anciennement appelée Unilog est une des grandes sociétés européennes qui offre depuis 1964 à ses clients des services informatiques. Ces services sont mis en œuvre dans différents secteurs comme les services aéronautique, distribution, énergie et utilities, industrie, pharmacie, télécommunications et transports, etc. Figure 1 : Implantations LOGICA dans el monde 3 Cette société se situe à Londres et elle a des centres de services dans plusieurs payes comme Brésil, République Tchèque, Pologne, Estonie, Slovaquie, Danemark, Êtas Unis etc. Elle réunit par ses centres de services personnes. Son chiffre d'affaires de l année 2009 est 4 milliards euros. Cette société a mis en place l'externalisation et la capacité de livraison mondiale. Logica crée de la valeur pour ses clients en intégrant avec succès les hommes, les enjeux business et les technologies. Elle travaille en étroite collaboration avec ses clients afin de les aider à libérer leur potentiel pour devenir plus productifs, accélérer leur croissance et gérer les risques. Grâce à ses savoirs répondant de façon innovante aux besoins de ses clients, cette société est alors devenue un leader dans différents secteurs (ex : le compound management dans l industrie pharmaceutique). Selon Andy Green, le président-directeur général de ce groupe, «Logica est, en Entrant 2010, une société confiante avec une orientation claire à fournir une valeur. Miser sur nos forces sur nos marchés clés, notre longue et profonde des relations durables avec ses 3 Site Internet « 3

13 clients et de nos racines européennes, nous sommes positionnés pour fournir des résultats durables pour nos clients, les personnes et les actionnaires.» Le groupe Logica en France La société informatique Logica a fait son apparition en France en Elle est aujourd hui le 4ème acteur du conseil en France avec 1200 consultants. Logica a 20 implantations françaises. Figure 2 : Implantations LOGICA en France (Source : Réalisation personnelle) Son activité englobe le conseil en management, l intégration de systèmes, l outsourcing de processus métier et technologies de l information. Logica s appuie sur ses connaissances des secteurs, son excellence en matière de technologie et de production pour aider ses clients à se positionner en tête de leurs spécifiques marchés. Patrick Guimbal, président de Logica France annonce : «Au-delà de notre statut d entreprise leader, qui se place aujourd hui parmi les tous premiers acteurs internationaux, je suis convaincu que notre principal atout est d être la plus européenne des sociétés de notre secteur. Pour nos clients, c est un gage majeur de proximité, de personnalisation, d engagement mais aussi d ouverture et d efficacité internationale». 4 Documents Internes réalises par la société de services informatiques Logica 4

14 3. Le groupe Logica à Toulouse Logica Toulouse a développé son pôle de technologies de l information axé principalement sur le développement informatique et l informatique de gestion avec une utilisation quotidienne de SAP 5. Les projets Airbus couvrent environ 45% des projets pris en charge par l agence de Toulouse. Dans la suite de ce mémoire, nous nous concentrons sur le projet Sup@irWorld qui est réalisé par l entreprise Logica à Toulouse. Nous nous intéressons plus particulièrement sur le projet e-achat qui permet la collaboration entre Airbus et ses fournisseurs via le Web. 5 «L acronyme SAP provient du nom de l entreprise qui l a conçu» «Software Solutions Applications». Il s agit d un outil informatique ou plus particulièrement, d un progiciel de gestion intégrée. Ce progiciel commercialise (plus ou moins clés en main) intégré de nombreux systèmes informatises aidant a la réalisation de nombreuses taches. 5

15 LE PROJET 1. Le client AIRBUS Airbus est un constructeur aéronautique européen et également un acteur majeur dans la construction aéronautique mondiale. Airbus conçoit, fabrique et vend des avions. L A380 est le dernier avion d Airbus. Cette société produit environ la moitié des avions utilisés dans le monde. Airbus est né en 1970, de la fusion de trois entreprises européennes. Cette société a des sites partout dans le monde, son siège social se situe à Toulouse. Ses actionnaires sont à 100% EADS. EADS est le deuxième groupe mondial d aéronautique et de défense avec près de personnes réparties sur 90 sites. EADS a une position dominante sur les marchés mondiaux dans les domaines des avions civils, des hélicoptères, des lanceurs spatiaux, commerciaux et des missiles. Le président de l entreprise est M. Gustav Humbert. Airbus est omniprésent en Europe sur la France, le Royaume-Uni, l Espagne, l Allemagne, l Amérique du Nord, la Chine, le Japon et la Russie en repartant sur seize sites. Airbus est une grande entreprise, multinationale, qui a employés. Son chiffre d affaires de l année 2008 est d environ de 27 milliards d Euros Elle est composée de cinq compagnies appelées «NatCos» (National Companies): Airbus Operation GmbH Germany (Hambourg, Brême, Stade, etc.) Airbus UK Limited (Filton, Broughton) Airbus España (Madrid, Puerto Real, Getafe, Illescas) Airbus S.A.S France (Toulouse, Saint-Nazaire, Méaulte, Nantes) Airbus Central Entity (siège social, Blagnac) Pour réduire les coûts et améliorer les processus d achat, les responsables des achats d Airbus ont choisi de travailler avec la société Logica pour mettre en œuvre et concevoir une solution. Logica a déclaré en 2002 la naissance du projet Sup@irWorld qui vise à répondre aux besoins d Airbus. Ce projet a abouti à une solution Web unique pour tous les fournisseurs d Airbus, avec à la clef une collaboration bien plus efficace et des coûts largement réduits. Ce projet sera détaillé dans le paragraphe suivant. 2. Le projet Sup@irWorld Le projet Sup@irWorld représente une méthode de travail nouvelle et simple pour Airbus. Ce projet vise à régir les relations de la société Airbus avec ses fournisseurs. Il effectue l avènement d un nouveau monde collaboratif fondé sur l internet en couvrant tous les échanges concernant les achats de produits «avionnables» et pour les biens et les services «non-avionnables». Sup@irWorld couvre quatre domaines particulièrement liés, qui relèvent de quatre postes majeurs de la relation fournisseurs : la sélection des fournisseurs, la gestion de la base 6

16 de données des achats, la collaboration électronique sur les produits embarqués et l achat électronique de produits non embarqués. (i) «SUP@IRWORLD SOURCING» : Module de sélection des fournisseurs Ce module permet la sélection de la base de fournisseurs cible, l'exécution des contrats de cadre, la définition des règles liées à l'approvisionnement et l'adoption de fournisseur contractuel. Fournisseurs et acheteurs peuvent échanger des informations sur les besoins et les solutions via une connexion sécurisée. Ce processus permet de faire gagner du temps et de l argent à toutes les parties impliquées. (ii) «SUP@IRWORLD FOUNDATION» : Module de gestion de la base de données des achats Ce module fournit à l entreprise une vue globale et complète de ses fournisseurs. Il offre des informations sur la nature et la qualité des produits et des services fournis. Il présente aussi des informations sur l historique des achats. Pour faciliter la récupération des informations, Airbus utilise le «Business Warehouse Reporting» qui est considéré comme un outil de rapport. Cet outil permet d assurer la gestion des rapports et d obtenir les moyens nécessaires pour les processus de «decisionmaking». (iii) «SUP@IRWORLD E-SUPPLYCHAIN» : Module de collaboration électronique sur les produits embarqués Ce module permet à Airbus et à ses fournisseurs de collaborer tout au long du cycle de la production de leur chaîne logistique. Ses fournisseurs peuvent échanger des informations relatives aux commandes prévisionnelles, aux commandes passées, aux aspects logistiques, à la réception et au stockage des marchandises et des factures. Cette relation permet la rédaction des ruptures d approvisionnement et les retards de livraison. De plus, Elle bénéficie une garantie à Airbus, assuré de respecter ses propres délais de livraison des avions à ses clients. (iv) «SUP@IRWORLD BUYSIDE» : Module d achat électronique de produits non embarqués Ce module gère les achats de marchandises et de services non-avionnable ainsi que le cycle de la demande initiale à l autorisation finale de paiement. En simplifiant et en normalisant les processus d achat, «BuySide» a permis de réduire les coûts administratifs et les délais d achat. Ce domaine d e-achat assure l'automatisation et la simplification du processus d'approvisionnement pour les achats généraux. Il s'intègre également à toutes les entités des systèmes back-end d Airbus afin d'assurer la cohérence des processus optimaux entre les systèmes. Le chapitre suivant traitera avec plus de précision la mission qui m a été confiée durant ce stage, qui a été réalisé dans le domaine de Buyside et plus particulièrement dans l amélioration et l implémentation de catalogues. 7

17 3. Le domaine BuySide L organisation de l équipe Non-Flying se présente de la manière suivante : Figure 3 : L organigramme de l équipe BuySide (Source : Réalisation personnelle) BuySide est la nouvelle solution d'airbus pour commander toutes les marchandises, les services et les marchés publics. Elle s appuie sur un processus harmonisé de commande externe à Airbus. BuySide adresse l'exécution des commandes des services. Elle est mise en œuvre au moment de la finalisation du contrat avec un fournisseur. Selon le Président General de Procurement d Airbus France, Jean-Louis Dupouy, «Notre entière satisfaction et l intégration des Achats Généraux Airbus nous amène à faire évoluer nos méthodes de travail en s appuyant sur l e-procurement. Le projet BuySide a pour mission de mettre en place des processus d e-procurement sur l ensemble des entités Airbus, Airbus France étant le pilote. Le succès de BuySide sera le succès d une équipe intégrée du fournisseur au client interne. BuySide prépare notre performance de demain». BuySide permet de rechercher, sélectionner et commander des articles sur catalogues électroniques, rendant les activités quotidiennes plus simples et plus rapides. BuySide fournit une meilleure visibilité pour suivre l état de progression des livraisons de commandes. Figure 4 : Processus du module Buyside (Source: Document interne) Le projet BuySide traite la mise en œuvre de l application SAP SRM Buyside dans tout Airbus, elle englobe : l'installation technique des différents composants nécessaires et leur intégration dans l'environnement AIRBUS, l'examen global et local des processus et la refonte de l'ensemble de ces processus à partir du panier d'achat jusqu au paiement de facture. Buyside est donc une application qui a pour principal objectif de réduire les coûts pour Airbus. On peut distinguer : 8

18 des économies directes liées à la renégociation des prix avec les fournisseurs, des économies indirectes liées à l optimisation du processus d achat en termes de rapidité, de visibilité, et de qualité de service. L organisation des activités est conduite par une démarche d amélioration continue ainsi que la volonté de diminuer les coûts, mais aussi pour en assurer une meilleure gestion. Il faut donc à la fois faire des économies et savoir ce que l on dépense et comment on le dépense. C est pourquoi Buyside est basé sur les catalogues pour tout leur projet d e-achat. 4. L implémentation et l amélioration des catalogues Le catalogue est une liste d articles proposés dans le cadre d un contrat. Le catalogue contient une liste d articles (matériaux, immeubles, services, etc.) où il décrit les caractéristiques, les composants, les coûts, etc. de chaque article. De cette façon, le client peut choisir dans le catalogue sa prestation et peut aussi connaître à l avance son prix. Cela permet une meilleure gestion des coûts. Les acheteurs commandent à partir de catalogues électroniques créés, mis à jour par les fournisseurs, et placés gratuitement par Airbus. Cette automatisation a fait passer le délai de traitement d une commande de cinq jours à deux heures et le délai de livraison de 72 à 24 heures. 1 article = 1 cout = 1 délai Figure 5 : Le Processus de Buyside Commande (document interne) Il existe deux types de catalogues : i. EADS Catalogue Center (ECC): Les catalogues sont gérés et négociés au niveau d'eads, AIRBUS offrant des conditions d'achat optimales avec une organisation d acheteur principal. ii. Catalogues Internes: Pour répondre aux besoins spécifiques des AIRBUS d'une manière très flexible (par exemple la restauration, les cartes de visite,...). 9

19 Catalogues EADS ECC Catalogues Airbus Internal Figure 6 : Buyside Commande (document interne) Lorsque l'acheteur et le fournisseur sont d'accord sur l appel d'offre ; ils créent le contrat autrement dit, le catalogue. Les détails sont ensuite envoyés à un autre sous-traitant d'airbus. Le support Buyside est responsable de la partie technique de gestion des catalogues. Par conséquent, il gère la partie implémentation, modification et la mise en œuvre des catalogues utilisant SAP SRM. Pour que le support Buyside puisse implémenter les catalogues, l autre équipe soustraitante d airbus doit lui fournir les informations nécessaires comme les caractéristiques, les composants, etc. Ces informations sont communiquées par une espace commun s appelant le «e-room» 6. créés et déposés. 6 E-room : une espace partagé de travail virtuels et collaboratifs, où les dossiers et les documents sont 10

20 Le schéma ci-dessous montre le triangle de la communication entre les trois entités concernées par les catalogues: Figure 7 : le triangle de la communication (réalisation personnelle) Finalement, les problèmes rencontrés pendant le processus de la création d'un catalogue sont : Une mauvaise communication des données, causée par la différence du moyen de communication et de transfert de données utilisé par chaque entité concernée. Ces problèmes ne touchent pas seulement la mise en œuvre d un catalogue ; mais peuvent aussi générer des incidents chez les clients qui utilisent ces catalogues. Le processus de la mise en œuvre consomme beaucoup de temps et beaucoup de ressource, ou la mise en production d un catalogue se prend normalement entre un heur et un heur et demi. La mission qui m a été confiée lors de ce stage, était de trouver un moyen de gérer et résoudre les problèmes cités précédemment, ainsi que d'améliorer la communication entre les différents acteurs. Après avoir détaillée le projet «Sup@irworld», j aborderais dans le chapitre suivant, la problématique théorique de mon stage sur la gestion de la communication. 11

21 II CHAPITRE 2 LA GESTION DE LA COMMUNICATION 1. Introduction Comme nous l avons vu dans le premier chapitre, un des objectifs du projet Sup@irworld est de répondre aux incidents rencontrés par les utilisateurs et de réduire les coûts pour Airbus. 12

22 La notion d amélioration continue est largement défendue par l ensemble des projets informatiques liés au client Airbus. En effet, la méthode que Logica a choisie pour ces projets est basée sur la méthode ITIL «Information Technology Infrastructure Library» où la méthode «Guide des bonnes pratiques» parce qu ITIL s oriente vers les services eux-mêmes. Ce guide des bonnes pratiques fait partie de la culture d entreprise et du projet Sup@irworld. Pour assurer que l amélioration continue est mise en place, une gestion de communication doit être utilisée pour garantir que toutes les équipes soient en mesure d'exécuter les activités. Ainsi, pour garantir que Logica utilise la bonne gestion de communication à l intérieure et à l extérieure de l entreprise, deux niveaux de communications principales doivent être prises en compte : les communications interpersonnels et les communications interprocessus. Ce qui fera l objet de mon sujet de réflexion. Il est important de mettre l accent sur la définition du terme «communication» et sa théorie avant expliquer les deux niveaux de communication. C est pourquoi nous verrons dans la partie suivante ce que veut dire communication et quelles sont ses théories. 2. La Communication Il est difficile d avoir une seule définition pour le mot «communication», mais l une d entre elle est que ce mot englobe une grande partie de l activité des hommes (et animales). Lire, écrire, écouter, parler, visualiser et créer des images sont tous des actes de communication. Il semble que la communication est omniprésente, il existe ainsi de nombreuses activités de communication qui peuvent être conscientes ou inconscientes, comme l'expression, le geste, le langage du corps, et les sons non verbaux. Par conséquence, le processus de communication a été l'objet d études durant plusieurs années. Il existe plusieurs définitions pour la communication en fonction de l intérêt. D après [Steiner, 1964], «la communication est la transmission des informations, des idées, des émotions et des compétences ; par l'utilisation de symboles». Selon [Theodorson, 1969], «la communication est la transmission de informations, des idées, des attitudes, ou l'émotion d'une personne ou un groupe à une autre ; surtout à travers des symboles». Selon [Rogers, 1976], «la communication est définie comme le processus selon lequel une idée est transférée d une source à un récepteur dans l intention de changer son comportement» 7. D après [Ruben, 1984], «la communication est comportement». toute l information concernant le D après [Dale, 1984], «la communication est la façon de partager des idées et des sentiments dans une humeur de la mutualité». Ces définitions illustrent également que la perspective d'un individu est dépendante de la façon dont il/elle aborde un problème. Elles œuvrent diversement en psychologie, en 7 La communication et la gestion, 2 ème édition, Solange Cormier 13

23 sociologie, en philosophie et en éducation, et sont influencées par l intérêt et par l aspect du comportement humain. 3. La théorie de la communication Ferdinand de Saussure 8, un linguiste français travaillant dans le début des années 1900, a été un des premiers à développer la théorie sémiotique [Saussure, 1916]. Saussure a développé l'idée qu'une langue est un système de signes, où les mots sont utilisés pour signifier les objets. La langue elle-même est un système abstrait qui ne peut pas exister indépendamment des objets de la vie réelle. C'est par la parole ou par écrit que les systèmes linguistiques sont appliquées à des situations de la vie réelle [Saussure, 1916]. Saussure a également fait valoir que les mots (ou signes) dans une langue devenue connecté en grandes unités de communication, tels que des phrases et paragraphes, selon les relations entre les mots. La façon dont cela est fait est déterminée par un système de «signe», ou un ensemble de règles grammaticales [Cobley, 1996]. Saussure a développé une manière de penser où il voit les langues comme des systèmes de signes. Ces systèmes sont régis par des règles. Pour les langues comme le français, les règles prennent la forme de la grammaire, la syntaxe, etc. De même, dans les langages visuels, tels que la signature pour les sourds, les règles prennent la forme de gestes à main où chacun a une signification spécifique. [Cohan et Shires, 1996] ont remarqué que les règles d'un système de langage ne sont appliquées qu à des contextes de la vie réelle par la parole. Dans le discours, les règles du système de signalisation peut être brisées, ou adaptées. Donc, si la langue est le code, le discours représente l'application réelle du code. Saussure a été l'initiateur de cette ligne de pensée, où il a fait une distinction entre «langue» et «parole» [Saussure, 1916]. Cohan et Shires ont développé cette idée de suggérer que le sens ne se développe que par l'application de la langue à travers le discours. Discours ne consiste pas seulement des paroles prononcées d'une langue, mais aussi de l'articulation verbale et de la communication non-verbale comme le langage du corps. En 1949, Shannon et Weaver ont été inspirés par les développements d une théorie des systèmes et de la cybernétique. Cette théorie a présenté un nouveau modèle de communication qu'ils ont appelé «la théorie de l'information». En théorie de l'information, l'information est considérée comme une mesure de l'entropie ou de l'incertitude dans un système. Ainsi, dans le modèle de théorie de l'information et de la communication, une source produit un message, ce message est transmis à traverse un canal, à un récepteur qui interprète le message. La théorie de l'information de Shannon et Weaver a eu une influence significative sur le développement de la théorie de la communication. Cependant, il existe un certain nombre d'inconvénients à leur modèle. Significativement, le modèle de théorie de l'information ne tient pas compte de l'influence des contextes et des environnements de communication. Il 8 Ferdinand de Saussure était un linguiste suisse, né à Genève le 26 novembre 1857 et mort au château de Vufflens-sur-Morges le 22 février Reconnu comme fondateur du structuralisme en linguistique, il s'est aussi distingué par ses travaux sur les langues indo-européennes. Son «Cours de linguistique générale» (1916), a été publié après sa mort par ses élèves. 14

24 suppose que toutes les communications se déplacent de point à point, soit d'une source vers un récepteur ou de plusieurs sources vers plusieurs récepteurs. Plutôt que d'être considérés comme des influences contextuelles, des informations étrangères sont considérées comme de bruit, le récepteur doit filtrer afin d'en discerner le sens du message. Cependant, leur modèle se concentre entièrement sur des «nœuds» (les parleurs et les auditeurs), qui ne sont pas liées les unes aux autres. Le modèle de Shannon et Weaver mesures l'efficacité et la flexibilité d'un système de communication. Il est parfois appelé le modèle (SMCR) une formule mnémonique qui représente la séquence de ses principales composantes (Sender-Message-Channel-Receiver), (Émetteur, Source du Message, Canal, Récepteur), [Figure 8]. Figure 8 : modèle de la théorie de l'information et de la communication de Shannon et Weaver Message: Les informations précises ou les signaux envoyés par un émetteur à un récepteur. Émetteur : Une source d'information, une personne ou un dispositif d où provient un message. Canal: La méthode utilisée pour transmettre un message. Bruit: Les obstacles techniques ou sémantiques, c'est tout ce qui interfère avec la transmission d'un message clair (par exemple, une faible visibilité, l'électricité statique). Récepteur : Le destinateur d'un message. Destination : L endroit vers lequel le message arrive. Dans les années 1960, une nouvelle approche de la communication humaine a commencé à être développée. Cette nouvelle approche a mis l'accent sur ce qui se passe dans la parole conversationnelle, elle est basée sur le principe que le sens de la communication est créé entre les intervenants et les auditeurs à travers de leur dialogue. C'est l'interaction entre les intervenants et les auditeurs qui génèrent un sens à leur communication. Cette approche a été appelé «modèles dialogique». Une des principales caractéristiques des modèles de communication dialogique est la communication humaine qui est régie par la conversation "règles". Le philosophe H. Paul Grice a supporté ce point de vue qui avait d'abord présenté dans une série de conférences à l'université Harvard en Grice a fait valoir que la conversation est un événement opérative, dont la structure est organisée par les parleurs en fonction de règles implicites et tacites. 15

25 Après avoir présenté la théorie de la communication, je passe maintenant à présenter les niveaux de communication. Ce qui vous intéresse sont deux niveaux principales; la communication interpersonnel et interprocessus, sachant qu il ya d autre niveaux de communication. La section suivante vous expliquera en outre ces deux niveaux. 4. Les niveaux de communication 4.1. La communication interpersonnelle La communication est associée à la circulation et au transfert de l information. Elle est considérée comme une aide à la gestion de projet pour atteindre les objectifs en canalisant l information transversalement à l intérieur de l organisation. Par conséquence, il s agit de déterminer les conditions qui assurent la transmission et la réception de cette information. L individu communique sans arrête avec ses patrons, ses collègues, ses collaborateurs, ses partenaires et ses clients. Dans un premier temps, le modèle des relations humaines a mis l accent sur la qualité des communications interpersonnelles pour assurer le respect, la dignité, la satisfaction et le développement des personnes. Par la suite, dans les organisations, la qualité des communications interpersonnelles est devenue une condition de leur pérennité. Comme l exprime [Varela, 1989] : «l acte de communiquer ne se traduit pas par un transfert d information depuis l expéditeur vers le destinataire, mais plutôt par le modelage mutuel d un monde commun au moyen d une action conjuguée.». Selon [Rogers, 1976] la communication interpersonnelle est : «un échange mutuel entre les participants qui ne communiquent pas seulement de façon intentionnelle, mais sont continuellement engagés dans la communication». La communication interpersonnelle englobe tous les comportements, les indices et les symboles. Les dits, les non-dits et les omissions sont tous évocateurs comme la parole. Tout ce qui accompagne cette communication, est appelé contexte. Par ailleurs, un acte de communication ne se produit pas dans un espace vide, il est toujours en relation avec une situation liée à une scène (lieu, temps, type d activité, culture, langue, identité, dynamisme des territoires, mise en réseau ) avec des participants qui ont des relations interpersonnelles. Comme mentionné ci-dessus, la fonction de la communication est de faire circuler, de diffuser et de partager de l information. Il ya deux types majeurs de circulations de l information : la communication descendante, la communication ascendante. i. La communication descendante : est l ensemble des informations qui partent du supérieur pour mener au personnel. ii. La communication ascendante : est l ensemble d informations qui partent du personnel pour mener au supérieur. De plus, Il ya différents facteurs qui influencent la dynamique de la communication : 16

26 i. Les partenaires : rôles, influence, pouvoir, crédibilité, sympathie. ii. L interaction : informer, prendre une décision, former iii. Les croyances : le niveau des connaissances des personnelles sur le domaine de discussion. Plus précisément, quand on parle sur la communication interpersonnelle elle comprend la communication formelle et la communication informelle. i. La communication formel : est ce que l'entreprise a mis en place pour faire circuler l'information au sein de l organisation (ex: un système de communication, une lettre ou un recommandé). ii. La communication informelle : est généralement associée à interpersonnelles, où elle s'instaure sur place par des personnes de l'organisation. C est un mode qui permet la circulation vite de l'info (ex : une conversation en face à face). Elle était essentiellement perçue comme un obstacle potentiel à la performance organisationnelle efficace. Mais, ce n'est plus le cas, la communication informelle est devenue plus important pour assurer la conduite d efficace de travail dans les organisations modernes La communication interprocessus (IPC) La communication interprocessus, dénommé aussi inter-thread ou inter-applications, intéresse actuellement les entreprises et même les particuliers, tous concernés par la mise en réseau de leur parc informatique et la communication entre machines distantes. La communication interprocessus traite principalement les techniques et les mécanismes qui facilitent la communication entre les processus. Elle implique un protocole qui garantit une réponse à une demande. Il consiste à transférer les données entre les processus. Elle permet aussi à une application de contrôler une autre application, et pour plusieurs applications de partager les mêmes données sans interférer avec l'autre. Ces processus peuvent s'exécuter sur un ou plusieurs ordinateurs reliés par un réseau. [Figure 9] Figure 9 : Communication Interprocessus 9 9 Interprocess communication, les Mailslots (Zones de courrier), Sylvain JAMES 09/

27 Il ya un certain nombre de méthodes utilisées dans les communications interprocessus. Ils sont les suivants: Tube : Cela permet la circulation des données dans une seule direction. Les données entrant et sortant devant avoir une origine commune. Un tube s interprète comme une file d'attente (premier entré, premier sorti). La première chose écrite est la première chose lue sur le tube. [Figure 10] Figure 10: Le tube Message Queuing: Il permet à un ou plusieurs processus d'écrire des messages qui seront lus par un ou plusieurs processus de lecture. Cela permet que les messages passent en utilisant une ou plusieurs files d'attentes. Sémaphores: Ceci est utilisé pour résoudre les problèmes liés à la synchronisation. Ainsi, éviter les conditions de chargement de données. Mémoire partagée: Cela permet l'échange de données à travers une zone définie dans la mémoire. Sockets: Cette méthode est surtout utilisée pour communiquer vers un réseau, entre un client et un serveur. Il permet une connexion standard et indépendante entre l ordinateur et le système d'exploitation. Dans de nombreuses organisations, plusieurs applications peuvent exécuter indépendamment les uns aux autres. Il ya beaucoup de systèmes utilisés pour des raisons différentes. Sachant que ces systèmes étaient développé et déployé à des moments différents, chacun pourrait décrire l'information d'une manière différente. Chaque système peut être construit dans un langage de programmation différente, ou exécuté sur un système d'exploitation différent. Par conséquent, l IPC est utilisée comme un niveau de communication pour permettre la communication d application-à-application au sein d'une organisation, ainsi que dans plusieurs organisations pour atteindre la satisfaction de client. Les entreprises sont interdépendantes des technologies de l information et des communications (NTIC), notamment en ce qui concerne la disponibilité des systèmes, les besoins en capacité de production et la gestion du parc informatique. Afin de pouvoir fonctionner de manière optimale, les services informatiques doivent donc parfaitement comprendre les besoins de leur entreprise afin de déployer des services rentables et pas chère. C est pourquoi les entreprises cherchent toujours des normes ou des meilleures pratiques pour les mieux adaptées. 18

28 En outre, la prochaine partie va traiter la gestion de communication dans quelques normes et bonnes pratiques utiliser dans les différentes sociétés informatiques. Pour après avoir la possibilité de faire une benchmarking 10 entre ces normes et bonnes pratiques. De plus, pour savoir si Logica a atteint l amélioration continue utilisant ITIL ou non. 5. Les différents normes et bonnes pratiques Les notions d amélioration continue et le développement sont les buts pour toutes les organisations. Actuellement, ces notions sont plus largement défendues par l ensemble des projets informatiques liés au client. Par ailleurs, on va traiter les normes et les bonnes pratiques les plus utilisés par les entreprises aujourd hui: CMMI: Capability Maturity Model Integration COBIT: Control Objectives for Information and related Technologies ISO : Organisation internationale de normalisation ITIL : Information Technology Infrastructure Library 5.1. CMMI: Capability Maturity Model Integration CMMI a été développé par le Software Engineering Institute (SEI) de l'université Carnegie Mellon. Il est un modèle de référence et un ensemble structuré de bonnes pratiques. CMMI est destiné à capturer, évaluer et améliorer les activités des entreprises d'ingénierie d informatique. Et plus précisément, pour le développement de logiciels. Il aide à intégrer des fonctions organisationnelles, à se fixer des objectifs d'amélioration des processus, à donner des conseils aux processus de qualité, et de fournir un point de référence pour l'évaluation des processus en cours. CMMI est adopté dans le monde entier, y compris en Amérique du Nord, en Europe, en Asie, en Australie, en Amérique du Sud et en Afrique. Les avantages de l'utilisation de CMMI sont les suivants: les activités d une organisation sont explicitement liées aux objectifs de l entreprise, la visibilité sur les activités de l'organisation pour aider à répondre aux attentes du client, découvrir de nouveaux domaines de bonnes pratiques (les mesures, les risques ). L organisation et la communication du projet : 10 Le benchmarking : est une technique qui consiste à étudier et analyser les techniques de gestion, les modes d'organisation afin de s'en inspirer et d'en retirer le meilleur. C'est un processus continu de recherche, d'analyse comparative, d'adaptation et d'implantation des meilleures pratiques pour améliorer la performance des processus dans une organisation. 19

29 Les 7 secteurs clés de ce modèle portent à la fois sur les aspects relatifs au projet et à l'organisation. Afin les 3 secteurs qui concentre sur la communication sont : CMM 3.1 Focalisation organisationnelle identifie les personnes intervenantes sur le projet et précise leurs activités et responsabilités dans le projet. Elle décrit également les liens hiérarchiques et fonctionnels entre les intervenants ainsi que le partage des responsabilités entre le maître d'œuvre et le maître d ouvrage. CMM 3.6 Coordination intergroupes décrit l organisation et les moyens assurant la qualité de la communication. De plus, CMM 3.3 Programme de formation précise les éventuelles formations nécessaires aux acteurs dans l accomplissement de leurs missions 11. [Tableau 1] Les Secteurs Les Objectifs Les Acteurs Focalisation organisationnelle et interprocessus Programme de formation Coordination intergroupes Mettre en place une responsabilité organisationnelle. Identifie les personnes intervenantes sur le projet et précise leurs activités et responsabilités dans le projet. Améliorer l'ensemble de la capacité du processus logiciel de l'organisation. Produire un ensemble de processus nécessaire. Développer les compétences et les connaissances des intervenants chaque projet logiciel devrait identifier les compétences essentielles à son accomplissement. répondre aux exigences particulières par inclure la formation essentielle. Les besoins du client sont acceptés par tous les groupes concernés. Les groupes d'ingénierie suivent et résoudre les demandes des intergroupes. L'organisation du projet est basée sur la séparation des rôles et des responsabilités : A. La maîtrise d ouvrage dessine l'utilisateur. Elle utilise des formes de modélisation simplifiées pour déterminer les fonctions, et leurs priorités. B. La maîtrise d œuvre agit en tant que une force de solution et de proposition techniques. C. Le groupe d'animation et de rapport RAD organise la communication du projet. la formation est une responsabilité organisationnelle. Établir un moyen de communication pour permettre au groupe d'ingénierie logiciel de collaborer avec les autres groupes d'ingénierie. Tableau 1 : Les secteurs clés de niveau 3 (Défini) du modèle CMMI qui touche la partie communication Malheureusement, CMMI se concentre sur la coordination intergroupe et sur la communication interprocessus dans toute l organisation, et pas le projet lui-même. 11 Extrait de l'ouvrage Systèmes D'information Et Processus Agiles, Jean-Pierre Vickoff 20

30 5.2. COBIT: Control objectives for information and related technologies COBIT est un ensemble de meilleures pratiques pour la gestion de technologie de l'information (TI) créé par l ensemble de l'audit des systèmes d'information et l association de contrôle (ISACA) et par l'institut de Gouvernance de le TI (ITGI) en COBIT fournit aux gestionnaires et aux utilisateurs des TI, un ensemble de mesures acceptées, ainsi des processus et des meilleures pratiques pour les aider à maximiser les avantages dérivés à l'utilisation des technologies de l'information et le développement approprié de gouvernance et de contrôle dans une entreprise. Les avantages de l'utilisation de COBIT sont les suivants: permet la cartographie entre les objectives de TI aux objectifs d'affaires et vice-versa, avoir une meilleure harmonisation, fondée sur un recentrage des activités, avoir une vue de ce qu'il fait le TI pour qu il soit compréhensible pour la gestion, avoir des propriétés et des responsabilités claires fondées sur l'orientation de processus, avoir une base d acceptation entre les régulateurs et les tierces parties, avoir une compréhension partagée entre toutes les parties prenantes, basé sur un langage commun. L organisation et la communication du projet : En regardant le Framework de COBIT, comme mentionné précédemment, COBIT a 4 domaines qui couvrent 34 processus avec 5 modèles de maturité. Le domaine qui traite la partie de communication est le domaine de planning et organisation (PO), et plus précisément le processus de management de communication objectifs et la direction (PO6) comme vue (cf. Figure 7 L orientation des domaines et processus de COBIT 12 ). [Figure 11] Figure 11 : L orientation des domaines et processus de COBIT

31 L objectif de «PO6» management de communication est d établir un plan de communication pour communiquer et renforcer continuellement le besoin et la valeur de la gouvernance de TI dans l'entreprise. COBIT fournit la planification, la communication et la gestion dans différentes perspectives des infrastructures organisationnelles et technologiques pour s'assurer que la technologie d information contribue idéalement / mieux à la réalisation de l'entreprise en général mais par contre, il ne concentre pas sur le projet ou sur les individuelles ISO : Organisation internationale de normalisation L ISO est le plus grand producteur et éditeur mondial de normes internationales. Elle a été fondé on Il est situé à Genève, en Suisse. L'ISO est un réseau d'instituts nationaux de normalisation de 162 pays. L'ISO est une organisation non gouvernementale. Cependant, sa capacité à établir des normes qui deviennent souvent la loi, soit par des traités ou par des normes nationales, il est plus puissant que la plupart des organisations non gouvernementales. L'ISO a développée plus de normes internationales sur plusieurs sujets. De près de 1100 nouvelles normes ISO sont publiées chaque année. La norme ISO touche notre étude le plus. ISO est la première norme internationale pour la gestion des services de TI. Elle a été développée en 2005 pour tenir compte des conseils des meilleures pratiques contenues dans ITIL (Information Technology Infrastructure Library). La certification ISO permet de vérifier qu une entreprise met en œuvre les meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques. Cette validation est faite par un organisme de contrôle qui est chargé de faire une évaluation externe indépendante par rapport à un standard commun. Ce niveau de validation peut aider les entreprises à être plus compétitives. L organisation et la communication du projet : La communication avec les parties prenantes et les clients est un élément important du système de gestion de la qualité inhérente à la norme ISO Elle fournit un système de communication intégré (Lonix service manager), dans lequel les agents sont alertés par ou par texto sur le travail assigné à eux. En outre, les clients peuvent être automatiquement contactés par sur l'état des appels et sur les demandes qu'ils ont enregistrés. ISO prend en compte les processus individuels et la communication avec les parties prenantes et les clients. Par contre, la structure d organisation reste indépendante avec un peu des rôles précisés ITIL : Information Technology Infrastructure Library 22

32 ITIL est un cadre de bonnes pratiques qui s'étend sur les disciplines de gestion des services de Technology d Information (TI). Il couvre des bonnes pratiques dans différents domaines : services de distribution, services de soutien, gestion de l infrastructure de technologie d information et communication, gestion de sécurité, gestion d'affaires, gestion des applications, gestion des logiciels actifs et mise en œuvre des services de gestion. ITIL a été développé à la fin des années 80 par le CCTA 13, connu aujourd hui sous le nom d OGC (Office of Gouvernement Commerce). En 2006, le glossaire ITIL v2 a été publié. Peu de temps après, en 2007 la version 3 d'itil a été publié. Bien qu à l'origine ITIL ait été créé par le gouvernement britannique, il a été rapidement adopté dans toute l'europe comme un cadre des bonnes pratiques dans la fourniture de services de TI. ITIL couvre un certain nombre de domaines, l'accent est mis sur la gestion de services (ITSM 14 ). Logica a choisi ITIL pour les avantages suivants : Meilleur alignement des services pour atteindre les objectifs de l entreprise. Amélioration de la productivité de l entreprise. Les agents support ayant une meilleure connaissance des processus métier et de leurs impacts. Diminution des coûts globaux de gestion et de support conduisant à une réduction du coût total de possession. Amélioration de la disponibilité et des performances des services entraînant une augmentation du chiffre d affaires de l entreprise. Amélioration des niveaux de service et de la qualité de service. L organisation et la communication du projet : La plupart des communications de service des opérations en ITIL (V3) doivent contrôler que toutes les équipes et les départements sont en mesure d'exécuter les activités de normalisation impliqués dans la prestation de services de TI et de la gestion de l'infrastructure informatique. Il existe deux modèles de communication dans le service des opérations qui doivent être atteints dépendamment du type d entreprise, la communication dans les systèmes informatiques et la communication en trois huit. [Tableau 2], [Tableau 3]. i. La communication dans les systèmes informatiques Objectif Pour coordonner les activités des services opérationnels à tous les niveaux. Pour s'assurer que l'ensemble des employés sont au courant de toutes les activités et les 13 Raccourci pour : Central Computer and Telecommunications Agency 14 Raccourci pour : Information Technology Service Management 23

33 changements qui peut affecter le fonctionnement de l'environnement de TI. Fréquence Ce type de communication est fait sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle. Le role de joueurs Tous les gestionnaires et les salariés s engagent dans l'opération du service. Tous les gestionnaires pour les processus exécutés par du salariés sur le service opérationnel, et plus précisément dans le partie de gestion du changement, gestion des incidents et gestion des problèmes. Les clients et les utilisateurs. les fournisseurs qui s engagent dans les services opérationnels. Contenu Faire un compte- rendu des événements depuis la précédente communication/ réunion pour s'assurer que tout le monde est au courant de tous les changements qui ont été mise en place ou peut se mettre en place dans le futur. Un rapport sur la fonctionnalité de tous les systèmes utilisés. Informer les opérationnelles des toutes les nouvelles événements qui peuvent affecter les opérations. Trouver un moyen pour résoudre tous les incidents qui peuvent arriver et rassurer qu'un plan d'action sera mis en place. Discuter sur les changements de planning qui pourront être effectués pendant la journée. C est nécessaire pour voir à quel moment les changements vont être pris en compte. Voir toutes les planifications concernant la maintenance qui ont été programmées pour la prochaine réunion opérationnelle. Annonce des résultats de toutes les crises qui ont eu lieu depuis la dernière réunion. Un rappel par rapport à la formation qui doivent être donné au salaries. Pour savoir à qui la charge doit être donnée pendent leur temps d absence. Context/sources Des rapports sur les incidents Des rapports sur les problèmes planning de maintenance changement de planning Tableau 2 : La communication dans les systèmes informatiques ii. la communication en Trois Huit (3 8) Pas toutes les organisations travailent en Trois Huit15 (3 8), mais pour ceux qui le font, le tableau suivant résume la communication qui doit avoir lieu entre eux. Objectif Cette communication assure le passage de connaissance entres les différents équipes sur un même poste quand le roulement est faite. Elle assure également que la nouvelle équipe est au courant de toutes les tâches qui doivent être achevés. Fréquence lors de la remise de chaque roulement. Le role de Avoir un chef pour chaque roulement. 15 Les 3 8 ou trois-huit sont un système d'organisation d'horaires de travail qui consiste à faire tourner par roulement de huit heures consécutives trois équipes sur un même poste, afin d'assurer un fonctionnement continu sur les 24 h d'une journée, sauf week-end, contrairement au

34 joueurs Des agents pour chaque roulement de huit heures qui exécutent des tâches semblables. Contenu Un rapport sur les opérations menées durant le roulement précédent. Un compte-rendu de touts les incidents et les alertes qui ont été résolus pendant le roulement précédent. Les détails de toutes les exceptions et les alertes, avec des informations sur les actions prévues. Context/sources La communication entre les différentes équipes du même poste sera généralement basée sur les sources suivantes: Un rapport sur les changements. Un rapport de chef de roulement. Communication interpersonnelle soit verbale ou électronique entre les agents des différents roulements. Tableau 3 : la communication en Trois Huit ITIL ne peut pas être acheté ou mis en œuvre. ITIL est considéré comme une philosophie; c'est-à-dire que l entreprise adapte leur culture dans une organisation de service. Il concentre sur le projet et l individu. ITIL prend en compte le rôle personnel et son domaine de travail pour assurer une bonne façon de communication. De plus, l amélioration contenue est un aspect essentiel pour garantir la meilleure communication interprocessus. 6. Benchmarking Après la présentation de toutes les normes et bonnes pratiques utilisée par les sociétés informatique. Une table de comparaison a été réalisée pour mettre en évidence l intérêt de Logica dans la mise en œuvre des bonnes pratiques «ITIL». Cette comparaison est basée sur différents aspects notamment sur la gestion de la communication. [Tableau 4] 25

35 Norme/ Bonne Pratique CMMI COBIT ISO ITIL Un modèle de référence, un Une norme et un ensemble Une norme et code de bonnes Une bonne pratique. ensemble structuré de bonnes structuré de bonnes pratiques. pratiques. pratiques. Certification Communication interpersonnelle Certification d'une organisation prestataire de services. Les besoins du client sont acceptés par tous les groupes concernés. Les groupes d'ingénierie identifier, suivre et résoudre les demandes des intergroupes. Certification d'une organisation prestataire de services. Plan de communication. Canaux de communication efficaces. Certification d'une organisation prestataire de services. Faciliter la communication entre les fournisseurs et les clients. Revoir régulièrement les processus individuels et le système de qualité pour assurer l'efficacité des processus. le système de gestion de la qualité inhérente à ISO prend en compte la communication avec les parties prenantes et les clients. Ne peut pas être acheté ou mettre en œuvre. l entreprise s adapte leur culture dans une organisation de service. Les qualifications sont pour les individus et pas pour l organisation. Les messages concernent les particuliers en fonction de leurs rôles. En comprenant les domaines de travail du personnelle, la meilleure façon de communiquer sera rapidement déterminer. C'est-à-dire que pour des rôles spécifiques, la façon de communiquer sera plus technique. Communication interprocessus Améliorer l'ensemble de la capacité du processus logiciel de l'organisation. Produire un ensemble de processus nécessaire. Structurer les processus de l'organisation TI avec COBIT pour comprendre clairement le processus interrelationnelle et les canaux les données permettant à l organisation d éliminer les étapes inutiles et d optimiser les processus. Fournir un système de communication intégré, où les agents sont alertés par etc. sur le travail assigné à eux. ITIL est spécifié dans le cadre de processus, et pas dans le cadre d une organisation. L'amélioration constante de chacun des ces processus et la communication interprocessus. 26

36 Structure Organizational Mettre en place une responsabilité organisationnelle. Mettant en place une bonne architecture organisationnelle. La structure d organisation est indépendante avec très peu de rôles précisés. Définit la fonction de nombreux rôles, les processus et les responsabilités. Identifie les personnes intervenantes sur le projet et précise leurs activités et responsabilités. Formation Développer les compétences et les connaissances des intervenants. Chaque projet logiciel devrait identifier les compétences essentielles à son accomplissement Répondre aux exigences particulières par inclure la formation essentielle. Coût/ Bénéficies Sélectionner des architectures basées sur un analyse des coûts/ bénéficies. Le coût de l'adoption de CMMI est très variable selon de nombreux facteurs, y compris : La taille la culture l'organisation Les processus en cours. La documentation est lisible par les professionnels et par la gestion des TI. Il peut être moins compréhensible pour ceux qui ne connaissent pas la langue des contrôles. Le coût de la collection des données. Le coût de la réalisation de l'analyse en transformant les données recueillies à une évaluation du niveau de maturité. Le coût d'apprendre à utiliser la méthode. Des exigences de haut niveau pour les processus et le système de gestion. Le maintien de la norme et la surveillance que tout les agents comprend les avantages et la structure ; peut être difficile et coûteuse, en particulier avec les nouveaux employés et temporaires. Tableau 4: Benchmarking Un aide détaillé de bonne pratique qui contient la description et la mise en œuvre des différents services. L outil coût/ bénéficies d ITIL est un outil efficace pour aider les organisations à : Faire des plans et des décisions Déterminer où faire les investissements, que ce soit pour acheter ou pour construire. Déterminer le niveau approprié des investissements. les avantages d'itil comprenant une baisse de fonctionnement de TI, où le temps moyen de réparation est plus court. 27

37 Il est bien évident qu ITIL a plus d avantages que les normes parce qu il liste à la fois : les meilleures pratiques: Il représente l'expérience et les pratiques accumulées des meilleures sociétés fournisseurs de services. les bonnes pratiques: toutes les pratiques citées dans ITIL ne sont pas à prendre systématiquement comme étant des meilleures pratiques dépanadant du contexte donné. Par contre, les normes consistent des niveaux de maturité que l entreprise doit l applique au fur et à mesure. non-propriétaire: ITIL n'est pas dépendante d'une technologie propriétaire. Aussi, il est applicable dans toute organisation des TI car elle n'est pas dépendante d'une technologie propriétaire. non-dogmatique: ITIL peut être appliqué sur tous types d'organisations des TI car il propose des pratiques avancées et testées avec le temps. Il garantit l amélioration des niveaux de service et de la qualité de service. Ainsi, avoir un meilleur alignement des services pour attentes les objectifs de l entreprise. Communication interpersonnelle : les normes essayent de créer un plan de communication général pour facilitées la communication entre les individus ou entre l équipe. Par contre, ITIL permet la communication dépanadant des rôles des personnes. C'est-à-dire qu en comprenant les domaines de travail du personnelle, la meilleure façon de communiquer sera rapidement déterminer. Communication interprocessus : ITIL est spécifié dans le cadre de processus, et pas d une organisation. En conséquent, l'amélioration constante de chacun des ces processus. En conclusion, la benchmarking montre que Logica propose l amélioration contenue au sien ITIL, afin pour améliorer ses services. Dans le chapitre suivant, j aborderai la notion d automatisation, d amélioration continue, et la gestion de communication et ses différents aspects en faisant «Buyside Catalog Wizard».

38 III CHAPITRE 3 Chapitre MA CONTRIBUTION «Buyside Catalog Wizard» 29

39 1. Introduction Comme j ai précisé précédemment, mon objectif de ce stage a était de trouver un moyen afin de diminuer les problèmes de communication concernant la gestion des incidents dans le pôle du support à Logica, ainsi que d'améliorer la communication entre les différents acteurs. Dans le chapitre 2, après le benchmarking des normes et des bonnes pratiques et plus précisément dans le domaine de communication, on a trouvé que Logica utilise ITIL parce qu il garantie la bonne gestion de communication dans le pole su support en particulier et dans l entreprise en générale. Maintenant pour assurer que la gestion de communication s applique aussi bien entre les différents acteurs concernant les projets d e-achat, une amélioration continue à été proposé. Cette amélioration a mis en place tous les parties théoriques sur la communication interprocessus et interpersonnel à la fois pour éviter les fausses communications des données et diminuer les nombres des incidents générés. Comme mentionné dans le chapitre 1, le support Buyside est responsable pour la partie technique de la gestion des catalogues. C est-à dire qu il gère la partie implémentation, modification et la mise en œuvre des catalogues utilisant SAP SRM. Pour que le support Buyside puisse implémenter les catalogues, équipe sous-traitante d airbus doit lui fournir les informations nécessaires comme les caractéristiques, les composants, etc. Il remplit un template pour fournir toutes les informations concernant un catalogue et c est à cet endroit où les agents de Buyside peuvent récupérer l information nécessaire. [Figure 12] Figure 12 : le template qui contient toutes les informations concernant un catalogue (Source : Réalisation personnelle) C est à ce point où ça passe la mauvaise communication des données, causée par la différence du moyen de communication et de transfert de données utilisé par chaque entité concernée. De plus, ça ne peut pas toucher seulement la mise en œuvre d un catalogue ; mais peuvent aussi générer des incidents chez les clients qui utilisent ces catalogues. En 30

40 conséquence, ils peuvent générer plus d incidents qui doivent être gérés par la suite par Buyside. [Figure 13] Figure 13: l'ancienne façon de mettre en œuvre un catalogue (Source : Réalisation personnelle) La chaîne de conséquences d'erreurs dans la communication: 1. Le template continent les données du catalogue "faute d'orthographe» 2. SAP implémentation du catalogue mauvaise mise en œuvre du catalogue 3. La mise en ligne du catalogue Erreur de l'utilisation catalogue création des incidents "Afterwork" pour l equipe de Buyside. Pendant les six mois de stage, j étais chargé de la partie d implémentation et de l automatisation de catalogues. Cette occasion m a permis de penser à faire un outil facile et transverse pour obtenir ce but. Il a été basé sur l automatisation vu par ITIL. J ai l appelé «Buyside catalog wizard». Cet outil est le coté pratique de mon stage pour servir la gestion des incidents et la gestion de la communication. 31

41 En rapport avec ITIL, la gestion des incidents est axée sur le rétablissement des niveaux de service normal le plus rapidement possible avec une perturbation minimale de l'entreprise. C'est un processus très visible, il peut réduire les interruptions de service, augmenter l'efficacité et améliorer la satisfaction des utilisateurs. L automatisation comme une solution. 2. L automatisation comme une solution Les solutions de l automatisation de gestion des incidents et des problèmes peuvent toujours diminuer les coûts de soutien, le temps de résoudre les problèmes et maximiser l efficacité opérationnelle. Les bonnes nouvelles sont que la solution d'automatisation que l entreprise a adopté pour la gestion des incidents et des problèmes sera également applicable aussi dans les autres domaines, et contribuer au succès globale d ITIL. L automatisation vue par ITIL, l'automatisation de centre de données et la gestion d ITIL peuvent aider à atteindre de grands résultats avec une fuite relativement faible sur les ressources. On peut l imaginer comme un bon jeu d'échecs, le moins de déplacements peuvent souvent conduire à la fois, le plus efficace et stratégique seront le résultat de succès final. En mettant en œuvre des solutions automatisées pour le centre de données, ou pour les ressources peuvent être dirigées pour traiter des applications critiques. L automatisation de centre de données est celle qui offre une grande valeur ainsi que réduire les coûts de service informatique. L automatisation grâce à ITIL peut aider à obtenir un meilleur contrôle de la performance, la sécurité, la disponibilité des applications, des machines et des serveurs avec une plate-forme qui peut s'intégrer à l infrastructure existante. Cela peut rapporter une grande valeur pour toute l'organisation. La modélisation et l'automatisation d'un processus d'une entreprise peuvent réduire les risques et améliorer la cohérence de la réponse aux incidents communs. La nature humaine dicte que les gens normalement tentent à contourner un processus. Afin l'automatisation applique un moyen de l'exécution des processus qui ne dépend pas sur les personnes suivant un ensemble de procédures. Il permet également à une organisation de l'acquisition de connaissances tribales et empêcher la fuite d'informations causés par des gens qui quittent l organisation. 3. La gestion de communication On revient sur la gestion de communication, l'objectif de la création d'un plan de communication en ITIL est pour éduquer, informer, stimuler et engager l'ensemble des constituants du plan, sur le plan. 32

42 Tel que mentionné dans chapitre 2, l ensemble des personnes doivent être au courant de toutes les activités et les changements fait sur l application. Pour ça l outil «Buyside catalog wizard» garde en mémoire toutes les mises à jour des transactions faites pour éviter les redondances. Par exemple, si 2 transactions ont été faites par des personnes différentes, l application accepte seulement la première transaction. En plus ce type de communication a était mise en place sur une base hebdomadaire et mensuel où une analyse des tous les catalogues mis en ligne sont communiqués à tous les acteurs concernant. Les réunions ont été mises en place pour assurer un niveau élevé de gestion de la communication. Ce sera certainement fait baisser le nombre d'incidents causés par les catalogues. Au surplus, les incidents causés par les catalogues et leurs solutions sont transférés à tout le monde pour assurer un bon niveau de gestion de connaissance. Comme indiqué précédemment, l automatisation aide à regrouper les processus ce qui provoque à traiter les applications critiques sans d être dépendant sur les personnes. C est exactement ce que le wizard fait. De plus, pour obtenir un meilleur contrôle de la performance un catalogue user- guide a été proposé. Ce nouveau catalogue user- guide remplace tous les guides et les procédures existants concernant la mise en œuvre de catalogue dans Buyside. Cet outil à aidé à augmenter le niveau de la communication interpersonnel et la communication interprocessus. Par rapport à la communication interpersonnelle, le wizard a assuré la satisfaction de personnel par transmettre les bonnes informations soit par la communication formel ou informel (réunions, mail, téléphone etc.). Ainsi cet outil a garanti la communication interprocessus par transférer les données entre les différents processus. De plus, il a pu partager les mêmes données d une application à une autre sans faire d interférence. En grand, les avantages de «Buyside catalog wizard» sont: D améliorer la gestion de communication entre tous les acteurs. De diminuer les incidents créés à cause de catalogue. De réduire le temps et l'effort pour la mise en œuvre de catalogue 4. La Préparation Quand j'ai commencé mon stage avec l équipe Buyside, j'étais chargé pour la partie de la mise en œuvre et la modification du catalogue comme mentionné précédemment. La mise en œuvre du catalogue contient un ensemble de procédures effectuées à la main sur le programme SAP. Cette opération consomme beaucoup de temps [environ 100 minutes], ainsi un risque en termes de sécurité des données. [Figure 14] 33

43 Figure 14 : le temps consommé pour chaque catalogue de mise en œuvre (Source : Réalisation personnelle) Cela peut augmenter la possibilité de générer des incidents, car les données ne sont pas harmonisées. Ainsi que le problème de la gestion de la communication entre les différentes parties. [Voir chapitre 1, figure 7]. Après plusieurs réunions avec les parties concernées pour résoudre la racine de la plupart des problèmes générés du à l absence ou la mauvaise gestion de la communication dans le processus de mise en place des catalogues, l'idée de l automatisation pour la mise en œuvre de catalogue a été proposée. Plusieurs hypothèses et des prototypes ont été étudiés et présentés à toutes les parties concernées afin de choisir la version la plus convenable. En conséquence, le moyen le plus simple était de couper le programme en deux parties. La première partie est l'interface, où toutes les données nécessaires pour une mise en œuvre de catalogue sont saisies et sauvegardées dans un dossier spécifique. La deuxième partie était la partie SAP où le dossier qui contient toutes les données d un ou plusieurs catalogues est téléchargé vers SAP, en utilisant le nom d'utilisateur et son mot de passe [pour assurer la sécurité des données]. Puis le catalogue est automatiquement mis en œuvre. De plus, un feedback est donnée par le programme en indiquant si les catalogues ont été appliqués avec succès ou non. Et sinon, un message détaillé de l erreur s'affiche indiquant l'emplacement de l'erreur pour facilité l'action de modification faite sur le catalogue. Toutefois, la part de la modification du catalogue sera faite à la main à ce point par un des agents qui sont spécialisés dans ce domaine, parce que l idée de l'automisation de la modification du catalogue est beaucoup plus compliquée et il prend beaucoup de temps. La figure suivante montre le cycle de vie de l'outil «Buyside catalog wizard» : [Figure 15] 34

44 Figure15 : le cycle de vie de l'outil «Buyside catalog wizard» (Source : Réalisation personnelle) L outil a 2 interfaces (Labview et Excel) où l utilisateur a la liberté de choisir un de deux pour télécharger les données. L'objectif de faire de 2 types d'interfaces (Labview et Excel) est pour deux raisons: Si on contient un problème ou un bug dans un outil, le deuxième outil peut être utilisé comme un remplacement tant que le problème est résolu (une back-up) Avoir la disponibilité et la variété de laisser à l'utilisateur le choix de choisir ce qui lui convient. En conséquence, plusieurs programmes et outils ont été utilisés afin de créer le «Buyside catalog wizard»: SAP SRM : C est une partie de la famille SAP Business Suite pour les applications d'entreprise. SAP SRM fournit une offre intégrée pour automatiser des marchandises et des services d'approvisionnement au paiement des processus et d'étendre la valeur apportée par SAP Business Suite. Cet outil a été utilisé pour créer la deuxième partie de wizard. Labview 16 : est un logiciel de programmation graphique dédié aux applications de test, de mesure, d'acquisition de données et de contrôle. Ce logiciel a été utilisé pour construire la première interface de l outil «Buyside Catalog Wizard». Excel (Office 2003, 2007): Cet outil a été utilisé pour construire la deuxième interface de l outil «Buyside Catalog Wizard». Bizagi BPM: Ce logiciel rend la facilité à la modélisation, à l'exécution et à l'amélioration des processus d'affaires pour une petite organisation ou une grande 16 Lab view: abréviation pour «Laboratory Virtual Instrumentation Engineering Workbench». C est un logiciel de développement d'applications de la société américaine «National Instruments» basé sur un langage de programmation graphique. 35

45 entreprise. Il a été utilisé pour faire le spécification technique pour le wizard. [Voir dans l annexe] MS Project 2007 : Cet outil a été utilisé pour faire la planification [voir dans chapitre 4] Après plusieurs tests effectués sur le wizard pour faire en sorte que rien ne manque ou que l'outil ne contient pas de bugs, en mettant l'outil dans un mode d'amélioration continue. La version finale de l'outil a été présentée le 05/08/2010. Pour avoir une idée claire sur l outil il est important à examiner de plus près l outil luimême. [Pour plus de détails le wizard est présenté en annexe]. Première Interface Labview : Après avoir généré toutes les lignes pour la mise en œuvre d un ou plusieurs catalogue, le dossier est généré en cliquant sur «enregistrer le fichier csv». [Figure 16] Figure 16 : Premier Interface «Labview» de BuySide Catalog Wizard (Source : Réalisation personnelle) Le catalogue wizard détecte s'il ya une erreur dans les données, puisque toutes les données sont dépendants les uns des autres ainsi les données sont présentés dans une liste déroulant, comme ça il n'y aura pas la possibilité d'entrer des données fausses. En outre, le wizard ne sauvegarde pas les données à moins que tous les champs soient remplis. Cette façon la Chaîne de conséquences d'erreurs dans la communication peuvent être réduits ou même disparaître. 36

46 Deuxième Interface Excel : Après avoir généré toutes les lignes pour la mise en œuvre d un ou plusieurs catalogues, le dossier est généré en cliquant sur «Create csv». [Figure 17] Figure 17 : Deuxième Interface «Labview» de BuySide Catalog Wizard (Source : Réalisation personnelle) La Partie SAP : Pour rechercher le fichier csv puis sur «Ouvrir» puis cliquez sur "Exécuter". [Figure 18] Figure 18 : Téléchargement de fichiers pour la mise en œuvre de catalogue (Source : Réalisation personnelle) Lorsque l'extraction est faite, si c'était une bonne exécution, un retour automatique va apparaître. [Figure 19] 37

47 Figure 19 : La mise en œuvre du catalogue est un succès (Source : Réalisation personnelle) Si ce n'est pas le cas, en cliquant sur "Exécuter" un document va être téléchargé. Ce document vous montrera les messages d'erreur concernant l'implémentation de catalogue. [Figure 20] Figure 20 : les messages d'erreur concernant l'implémentation de catalogue (Source : Réalisation personnelle) 5. Le Suivi Cet outil sera toujours dans la position d'amélioration en fonction des besoins et aux futures exigences. Comme un avantage, le temps de la mise en œuvre a été fortement réduit donnant l'occasion à l'équipe Buyside de se concentrer sur la gestion des incidents. Cet outil a aussi diminué les inconvénients en termes de la gestion de la communication. 38

48 V CHAPITRE 4 LE BILAN 39

49 Au début de mon stage, je me suis fixée plusieurs objectifs : objectifs professionnels, objectifs personnels. Au niveau de mes objectifs professionnels, je voulais satisfaire l'entreprise bien sûr et montrer que j'étais capable d'assumer certaines responsabilités. Je souhaitais aussi arriver à m'intégrer facilement au sein d une entreprise. Pour ce qui est de mes objectifs personnels, je désirais me renseigner sur les débouchés et les évolutions possibles dans le domaine de l informatique afin d affiner mon projet professionnel. Ainsi, la société Logica m a permis de réaliser l ensemble de mes objectifs. 1. Bilan professionnel 1.1. Intégration dans l entreprise La société Logica m a confortablement et agréablement accueillie. J ai su trouver ma place dans la société et plus particulièrement au sein de l équipe où j ai été affectée. Cette intégration s est déroulée naturellement, la convivialité étant de rigueur chez Logica. La bonne entente dans toute l entreprise a facilité mon adaptation Conduite de réunions Tout au long de mon stage, j ai eu la possibilité de participer à diverses réunions. Tout d abord des réunions au sein de mon équipe, afin de connaître l avancée de chacun et les travaux à venir. Ensuite des réunions avec la clientèle Airbus et les différents sous-traitantes. Et pour finir, des réunions d agence sont organisées. Ces différentes réunions sont un moyen d impliquer chacun des collaborateurs. Cela m a permis de me rendre compte d une chose, à savoir que la communication et la coordination au sein même d une entreprise ou d une équipe ne pourraient se faire sans les réunions Relationnel L intégration au sein de l équipe Non-Flying a été rapide. Durant ces six mois, j ai évolué dans un environnement motivant. Ça me donne l occasion d appliquer mon sens du relationnel dans un contexte d entreprise et de me rendre compte que la communication était essentielle et aidait à une bonne intégration au sein de l équipe, mais aussi de façon plus large, au sein de l entreprise. J ai eu à rendre des services, à prendre contact avec des personnes (par , par téléphone ou par oral) et à être à leur écoute. Ce dernier aspect est très important : le client est roi et je devais, dans la mesure du possible, répondre au mieux à son désir et à son besoin. 40

50 Un point du vue technique Cette mission de stage a été réalisée sur les thèmes de la gestion des incidents, de la gestion de la communication et des systèmes d information. Cette expérience m a donc permis de rapprocher de nombreux éléments abordés au cours de mon cursus universitaire avec la réalité du terrain. Les stages réalisés au cours de mes précédentes années universitaires ont été liés aux systèmes d informations et réseaux. Autrement dit, ils ont été purement techniques. Ce stage m a permis d avoir une nouvelle approche des systèmes d information, où j avais l occasion d utiliser de SAP SRM. Mais aussi il m a permis d appliquer mes connaissances en gestion. Donc pendant les six moins de stage j ai pu améliorer mes connaissances et mes compétences dans les domaines faisant partie de mon quotidien. Ce contexte de travail m a également permis d améliorer mon niveau linguistique en français et en espagnol et allemande. 2. Bilan personnel Les sociétés de services ont pour avantage d offrir un panel de compétences variées. A l image de ma formation transversale, cet aspect sied idéalement à mon projet professionnel. Tout au long de cette période de stage, j'ai eu l'occasion d'améliorer et de développer mes niveaux de compétences, afin de trouver de nouvelles méthodes de recherche qui rapportent des nouvelles réponses et des solutions. De plus l intégration d une équipe des différents nationalités m a permis de découvrir plus en détails la gestion du projet, certains par la pratique, d autres par l observation, par le passage de la connaissance, par le travail en équipe, ou par le planning. J ai pu pratiquer la gestion de communication au quotidien du fait des diversités d ethnies et de nationalités au sein de l équipe. Le cursus du master 2 «MER» m'a fourni une base solide des aspects transversaux. Cette fondation va me permettre de tenir compte de mes connaissances et mes expériences tout au long de ma carrière à l'avenir. L opportunité qui m a été offerte de suivre mes études à L université de Toulouse, m a permis de consolider ma facilité à m'adapter à un autre système d'apprentissage et à une autre culture que celle qui m a été transmise. En outre, ce stage a été une expérience précieuse où j'ai eu la chance de combiner mes connaissances théoriques avec la vie professionnelle sur un horizon plus large. Après avoir travaillé dans un tel environnement, cela m a permis d affiner mon plan de carrière. Je pense donc que mon stage a été très intéressant et porteur sur de nombreux points; grâce à ce stage, j ai pu acquérir une expérience porteuse sur le marché des SSII. J en suis très satisfaite et espère continuer dans cette voie en vue d acquérir à plus long terme expertise et responsabilités. 41

51 2.1. Difficultés rencontrées La principale difficulté rencontrée était la compréhension du fonctionnel, et surtout de comprendre exactement ce que souhaite le client ; certaine règles n étaient pas claires par rapport à la façon de la communication, certaines spécifications semblent être évidentes pour le client mais pas pour l équipe Buyside, des réunions étaient alors nécessaires afin de comprendre les demandes Avancement du projet en fin de stage Étant seule à travailler sur cette partie du projet, j ai été amenée à mettre en place un planning initial [Figure 21], qui me permettait d avoir une idée globale sur la gestion de mon temps, selon les tâches initialement prévue, et ensuite modifier mon planning au fil de l avancement du projet [Figure 22], afin qu il s adapte aux échéances prévues. Figure 21 : un planning initial (Source : Réalisation personnelle) Figure 22: un planning final (Source : Réalisation personnelle) 42

52 En outre, l'outil ARM «Activity Report Manager» est utilisé par Logica pour surveiller les activités hebdomadaires de chaque salarié. Il est divisé en 3 parties principales: in Scope tasks, out of Scope tasks and out of project task. Pendant la journée, chaque agent remplis les tâches effectuées pendant la journée. Ces documents sont archivés par mois. Il est utilisé pour des raisons diverses. Les ressources humaines par exemple, l'utilisent pour voir si un pole a besoin de plus d agents. Il est utilisé aussi bien pour des statistiques et des rapports mensuels qui concernent l'entreprise. [Figure 23] Figure 23 : l outil ARM (Source : Réalisation personnelle) A la fin de mon stage, l outil «Catalogue Wizard» a été qualifié, testé, mentionné dans le dossier de spécifications, et mis en place pour exploitation. Un outil bien testé et qui répond à toutes les demandes des clients, est signe de bonne qualité, et cela reflète l image de la société. 43

53 CONCLUSION L environnement de l entreprise Logica, l accueil du personnel et le sujet du stage ont créé un contexte de travail très agréable et m ont apporté une grande satisfaction, autant personnelle que professionnelle. D un point d un vue professionnel, ce stage m aura permis d acquérir une expérience sur une technique dans le domaine informatique : SAP SRM. Ainsi une expérience dans le domaine de gestion : gestion de communication et gestion des incidents. Ce stage m a permis non seulement d approfondir mes connaissances en informatique, gestion de communication et gestion des incidents mais aussi d acquérir une expérience valorisante dans le domaine des services en découvrant le fonctionnement quotidien d une société de service et plus particulièrement la gestion d un projet sur le long terme. Cela me donnera sans doute les bases nécessaires pour appréhender sereinement le monde professionnel et fournir un travail rigoureux et efficace. Ce projet m a permis d appréhender le métier et les fonctions que je pourrais être amenée à exercer dans la vie active. Avec la méthode ITIL, qui est au cœur de la culture de cette entreprise, je me suis plus particulièrement orienté vers la problématique suivante : «L automatisation et l amélioration des catalogues, proposés dans le cadre d un contrat entre les acheteurs et les fournisseurs pour Airbus». Afin de répondre à cette question, un outil nommé «Buyside Catalog Wizard» a été mis en place. Cet outil n a pas seulement servi la partie technique de l implémentation de catalogue mais aussi il a aidé à augmenter le niveau de communication entre les entités concernées par les catalogues. Ainsi il a mis l accent sur l amélioration continue et à la méthode ITIL au sein de cette entreprise. Le master MER, m'a fourni une base solide et transversale. Il m'a également fait comprendre l'importance d'être motivée et autonome, ainsi que l utilité de saisir toutes les opportunités qui se présente à moi. Tous ces points importants ont été renforcées durant ma période de mon stage. Cette année a eu un effet majeur sur moi personnellement et professionnellement, et m'a fait réaliser que le véritable objectif du travail est plus qu'une simple recherche de réponses. Il est aussi un moyen de découvrir et de développer soi-même. 44

54 TABLE DES ILLUSTRATIONS Figure 2 : Implantations LOGICA dans el monde 3 Figure 2 : Implantations LOGICA en France (Source : Réalisation personnelle) 4 Figure 3 : L organigramme de l équipe BuySide (Source : Réalisation personnelle) 8 Figure 4 : Processus du module Buyside (Source: Document interne) 8 Figure 5 : Le Processus de Buyside Commande (document interne) 9 Figure 6 : Buyside Commande (document interne) 10 Figure 7 : le triangle de la communication (réalisation personnelle) 11 Figure 8 : modèle de la théorie de l'information et de la communication de Shannon et Weaver 15 Figure 9 : Communication Interprocessus 18 Figure 10: Le tube 18 Figure 11 : L orientation des domaines et processus de COBIT 22 Figure 12: le template qui contient toutes les informations concernant un catalogue 30 Figure 13 : l'ancienne façon de mettre en œuvre un catalogue 31 Figure 14 : le temps consommé pour chaque catalogue de mise en œuvre 34 Figure 15 : le cycle de vie de l'outil «Buyside catalog wizard» 35 Figure 16 : Premier Interface «Labview» de BuySide Catalog Wizard 36 Figure17 : Deuxième Interface «Labview» de BuySide Catalog Wizard 37 Figure 18 : Téléchargement de fichiers pour la mise en œuvre de catalogue 37 Figure 19 : La mise en œuvre du catalogue est un succès 38 Figure 20 : les messages d'erreur concernant l'implémentation de catalogue 38 Figure 21 : un planning initial 42 Figure 22 : un planning final 42 Figure 3 : l outil ARM 43 45

55 Tableau 1 : Les secteurs clés de niveau 3 (Défini) du modèle CMMI qui touche la partie communication 20 Tableau 2 : La communication dans les systèmes informatiques 24 Tableau 3 : la communication en Trois Huit 25 Tableau 4: Benchmarking 26 46

56 TABLE DES ANNEXES ANNEXE 1 : L organisation de Procurement Support 49 ANNEXE 2 : Les différentes normes et bonnes pratiques 51 ANNEXE 3: Le Spécification Technique 55 ANNEXE 4 : User Guide BuySide Catalog Wizard 56 47

57 ANNEXE 48

58 1. 2. L organisation de Procurement Support Center L organisation de Procurement Support Center Les équipe du projet «PSC» doivent gérer plusieurs taches comme résoudre les problèmes rencontrer par les utilisateurs sur les applications informatique du projet Sup@irWorld. De plus, former les utilisateurs pour assurer la qualité de leur travail. Ainsi, le support de niveau 2 est commun à toutes les «Natcos». C est pourquoi la maîtrise de plusieurs langues est nécessaire pour implémenter cette fonction. Le support propose un service multi-langues. Pour assurer l organisation de cette large quantité de travail le PSC est organisé dans différents pôles : Le directeur de projet Sup@irWorld de l entreprise Logica est M. Olivier CATINAUD. Le chef de projet de l équipe «PSC» est M. Cédric LE POËC. Procurement Support Center construit de 3 pôles : Pôle Flying est mis en charge pour optimiser la commande, l expédition et la facturation pour les produits avionnables. Pôle Non-flying est en charge du support à la fois technique et fonctionnelle de différentes applications qui ont liées aux matériaux ou services non-avionnables. Par exemple; la gestion des réservations des voyages ou commander du matériel ou services non-avionnables. Pôle Supplier est en charge d avoir un contact directe avec le fournisseur, de savoir ce qu ils veulent, ce qu ils besoin avant le passer à la partie de commande. Chaque pôle est organisé dans la même manier : Le Team Leader est chargé de planifier les tâches de son équipe est évaluée leur travail. Il est en relation directe avec les acteurs du Front Office 17. Les responsabilités de Team Leader 17 Le Front Office (Front Line) dans une entreprise a un contact direct avec leurs clients. Il désigne la partie frontale de l'entreprise. 49

59 varie fortement entre les organisations, mais comprend généralement une certaine responsabilité pour la construction d'équipe et d'assurer leur travail. Les Support Agents sont en charge de résoudre d incidents rencontrés par les utilisateurs. Ils sont les acteurs de Back Office 18. Ces agents ont plusieurs rôle comme : Le monitoring est une activité de surveillance et de mesure pour l ensemble des applications du projet Sup@irWorld. Le Continual Service Improvement «CSI» est une activité de modifications et évolutions pour soutenir la base de données initiale. Le Leader de Qualité et Processus «QPL» est chargé de la qualité et du suivi des processus et des mises à jour des procédures L organisation de pôle Non-Avionnable Ce pôle est un projet stratégique lancé par le Comité Exécutif Airbus. Il est construit comme les autres pôles de Procurement Support Center. Comme indiqué avant ce pôle prendre en charge tous les différentes applications qui ont liées aux matériaux ou services non-avionnables. Les différentes applications ont présenté dans la manière suivante : BuySide est une application utilisée par les clients pour commander du matériel ou services non-avionnables. Cette application présente la majeure partie du pôle non-avionnable. U-Go est une application pour gérer les réservations des voyages faites par les utilisateurs Airbus. Ainsi, gérer le remboursement des leur notes de frais. 18 Le Back Office gèrent tous les processus internes a l entreprise, ils n ont pas un contacte direct avec les clients. Par contre, ils désignent l'ensemble des parties du système d'information auxquelles l'utilisateur final n'a pas accès. 50

60 Les différentes normes et bonnes pratiques Dans le rapport on a parlé sur les normes et les bonnes pratiques les plus utilisés par les entreprises aujourd hui. De plus, dans l annex on va expliquer plus en details ces normes et bonnes pratiques. CMMI: Capability Maturity Model Integration CMMI est utilisé dans trois domaines différents: produits et services de développement (CMMI pour les modèles de développements), mise en place du service, de la gestion et de livraison (CMMI pour les modèles de services), des produits et des services d'achat (CMMI pour les modèles d'achat). CMMI regroupe un ensemble de pratiques utilisées pour développer ou maintenir des produits ou des services dans 5 niveaux de maturité caractérisent les processus : Les 5 niveaux de maturité 19 Niveau 1 (Initial) : Le niveau le plus bas où aucun processus n'est formalisé. Ainsi, le succès ou l'échec d'un projet dépend essentiellement sur les compétences et la motivation des individus. Niveau 2 (Géré) : Le projet construit sur ce qui a été appris précédemment, en faisant appel à une certaine discipline et à une gestion de projet basique (plan projet, plan d'assurance qualité, 19 CMMI au cœur des offres TEAM LOG, 51

61 ...). Les processus de gestion de projets sont définis et appliqués et le développement de logiciels sont planifiés. Niveau 3 (Défini) : Ce n'est plus le projet qui dispose d'une bonne discipline, mais l'ensemble de l'organisation. Les bonnes pratiques deviennent centralisées avec un référentiel commun. Tous les projets s'en trouvent améliorés. Niveau 4 (Géré Quantitativement) : Les objectifs sont fixés sur la qualité des produits et des processus. Les performances des processus sont faisables en quantité et en qualité. Niveau 5 (Optimisation) : Les processus sont constamment améliorés de manière incrémentale et innovante. Le but est de mettre en place de processus permettant l'amélioration continue et la maîtrise du changement. Idéalement, un projet est supposé de monter de niveau au fur et à mesure du temps. Plus le niveau est grand, moins il y a de risques et meilleure est la performance du projet. De plus pour monter d un niveau à l autre c est nécessaire de mettre l accent sur la gestion de communication. COBIT: Control Objectives for Information and related Technologies COBIT est un référentiel de gouvernance des systèmes d'information qui couvre 34 processus (par exemple ; Incident management, Problème management, change management, release management, la stratégie de TI, ) qui recouvrent 210 objectifs de contrôle répartis en quatre domaines : planning et organisation (PO) dirige vers la prestation de solutions et la prestation de services, acquisition et mise en place (AI) fournit les solutions et les transmet pour être transformées en services, fourniture du service et support (DS) reçoit les solutions et les rend utilisables pour les utilisateurs, surveillance (M) moniteurs tous les processus pour s'assurer que l'orientation donnée est suivie. Les 4 domaines de COBIT De plus, le COBIT est devisé en 5 modèles de maturité : Niveau 0 (Non-existent): les processus de gestion ne sont pas du tous appliquées, Niveau 1 (initial / ad hoc): les processus sont ad hoc et désorganisé, Niveau 2 (reproductibles mais intuitifs): les processus suivent un schéma régulier, 52

62 Niveau 3 (processus définis): les processus sont documentés et communiqués, Niveau 4 (gérés et mesurables): les processus sont suivis et mesurés, Niveau 5 (Optimisation): les processus sont suivis et automatisée. ISO : Organisation internationale de normalisation ISO20000 se compose de deux parties : ISO : un cahier des charges de gestion des services informatiques. ISO se compose de 10 sections: Champ d'application, termes et définitions, exigences pour un système de gestion, planification et mise en œuvre de services de gestion, planification et mise en œuvre de nouveaux services, prestation de services de processus, relation des processus, résolution des processus et des mécanismes de contrôle et de libération du processus. les processus d ISO ISO : un code de pratique pour la gestion des services. Elle fournit une assistance aux organisations qui doivent être vérifiés avec ISO ou veulent faire une planification des améliorations de service. 20 ISO 20000, A look into the future 53

63 ITIL : Information Technology Infrastructure Library La gestion ITIL des services a cinq titres principaux : Stratégie des services (Service Strategy) : il permet la planification et la mise en ouvre de la stratégie des service, ainsi avoir un lien entre la stratégie des services de TI et les besoins de l entreprise. Conception des services (Service Design) : il permet l analyse des bénéfices et des risques et de la mis en œuvre des recommandations. Transition (passage en production) des services (Service Transition) : il permet les changements culturels et organisationnels, la gestion des connaissances et les outils associés. Exploitation des services (Service Operation) : il permet la gestion de la mise en application, le changement des opérations, des processus et des fonctions de contrôle. Amélioration permanente des services (Continual Service Improvement) : il fonctionne comme des moteurs pour l amélioration, la justification, l organisation et la commerciale. Le cycle de vie d ITIL v3 54

64 Le Spécification Technique 55

65 User Guide BuySide Catalog Wizard Foreword This new catalog wizard user guide replaces the existing guides and procedures concerning the catalog implementation in BuySide. From now on this wizard replaces the procedure of catalog implementation in SAP (ISB &PSB) Prerequisites To use this tool, you need to have an account in SAP (ISB &PSB). You need to have access to Airbus people to retrieve the information needed for the catalog implementation in the CMR section. If this is not the case, you have to contact BuysideSupport team First tool: The user interface Macros To allow the Excel file to run properly, you must click on Enable Macros if you use excel And to activate the content for people using excel 2007: 56

66 If you don t activate the macros, your csv file will not be generated! 57

67 When all the lines are filled click on create csv. The document then is generated: Second tool: Buyside Catalog Wizard tool Instalation The wizard has to be installed on your PC as shown below : 58

68 At the end of the installation process, it will add a shortcut to the program on the desktop. After that in the package given to you to install the program there is a folder named test1 where you have to save it in driver C:/ and also create a folder named test as well in the same driver. The folder test is used to save the file created that contains all the information you have inserted in the wizard. 59

69 All this will become clear to you as you follow the procedure below: Select the extract file When opening the program the following screen will appear: 60

70 It will ask you to upload the extract file (vendor code extract) that was done via the SAP system. Select your Language Once you ve uploaded the extract file, the program will let you choose the language you are comfortable to use. 61

71 When clicking on NEXT another window will appear that gives a brief description about the catalog wizard and the essential information needed to proceed with this tool. Select your request At this step you have to choose the suitable system to implement a catalog in SAP: Integration (ISB) Production (PSB) 62

72 Implementation Basic information In this screen you have to enter the basic information, e.g. Natco, Vendor Code, Catalog_ID etc. 63