Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact pour les collectivités

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1 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact pour les collectivités Décembre 2013

2 Sommaire Introduction... 3 Services envisagés par les collectivités... 4 Enseignements principaux... 7 Focus sur les services les plus déployés Information contextualisée Billettique transport sur téléphone mobile Paiement du stationnement Services de vie quotidienne Pass touristique Sujets transverses Signalétique Identité Numérique Annexes Contributeurs Lexique Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

3 Introduction L Appel à Projets pour le développement et le déploiement des services mobiles sans contact a permis, dans le cadre du programme des Investissements d Avenir, le soutien à 15 projets portés par les collectivités territoriales, sur les quatre années de 2012 à Au-delà de l aide financière, les enjeux opérationnels majeurs ont conduit à la mise en place d une mission d accompagnement. Pendant deux ans, en 2012 et 2013, les acteurs publics et les collectivités territoriales impliqués se sont retrouvés et ont échangé dans un cadre formalisé. Cette démarche était déclinée en plusieurs sous-groupes de travail correspondant aux principaux services déployés sur les territoires : information contextualisée, billettique transport, pass touristique, services de vie quotidienne ; et un groupe transverse portant sur la gestion de l identité numérique. Ces groupes de travail ont été portés par différentes collectivités retenues dans l Appel à Projets, tout en étant ouvert à des collectivités non retenues sur la partie financement mais souhaitant également déployer des services. Ce document est un guide opérationnel. Il constitue à la fois une première synthèse des travaux réalisés et un témoignage des équipes de terrain. C est un formidable outil pour les collectivités territoriales qui envisagent de déployer à leur tour des services sans contact. Chaque service y est passé en revue selon une structure identique : description du service, enjeux du déploiement par les collectivités, témoignage des équipes des collectivités, relations avec les fournisseurs et aspects économiques. Le document est dense et son contenu très riche. A l image du groupe de travail qui lui a donné naissance, il permet de gagner en efficacité, en qualité, en temps et en budget. La Direction Générale de la Compétitivité, de l Industrie et des Services, la Caisse des Dépôts et Consignations et l Agence Française pour l Information Multimodale et la Billettique, qui ont piloté l Appel à Projets, tiennent à remercier toutes les équipes qui ont contribué à ces travaux. Sans leurs efforts et leur persévérance, rien ne serait possible. Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

4 Services envisagés par les collectivités A l occasion de l Appel à Projets NFC, les collectivités territoriales déploient près d une centaine de services mobiles sans contact sur les années à venir. Il s agit de services existants dématérialisés sur support carte sans contact ou téléphone mobile NFC, ou de nouveaux services rendus possibles grâce à la technologie NFC sur téléphone mobile. On retrouve ces services dans les catégories suivantes : Transport et mobilité o Billettique de transports en commun (achat et consommation de titres de transport) o Accès au vélo-partage et à l auto-partage o Accès à l information voyageurs o Paiement sans contact du stationnement, en ouvrage ou en voirie o Accès parking aux abonnés o Contrôle de badges résidents o Aide au déplacement des personnes à mobilité réduite Services aux citoyens o Services ou cartes de vie quotidienne (accès aux équipements sportifs, médiathèques, déchetteries, bâtiments administratifs ) o Accès aux informations pratiques (agenda de la collectivité, horaires d ouverture ) o Horodatage d interventions de services à la personne o Paiement sans contact au sein des régies des collectivités Tourisme et culture o Billettique culturelle et touristique et accès (opéra, musée, ) o Pass touristiques combinant des accès à plusieurs sites touristiques sur un même support o Parcours culturels, patrimoniaux et touristiques o Forfaits de ski Commerce o Pass commerce permettant de profiter des bons plans des commerçants du centreville o Assistant shopping pour les commerces du centre-ville Université o Carte étudiante multi-services (paiement, accès, transport, emprunt livres ) o Accès à l information pratique et étudiante Ce guide a surtout pour ambition de fournir un témoignage des équipes terrain, sur des services déployés de manière effective. Il se concentre donc autour de cinq des services mentionnés cidessus, et en décrit les aspects fonctionnels pour chacun d entre eux, sans prétendre, pour autant, décrire l exhaustivité des services possibles et imaginables grâce à ces nouvelles technologies. 4 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

5 Ces cinq services représentent les trois quarts des déploiements envisagés par les collectivités dans le cadre de cet Appel à Projets : Information contextualisée Billettique transport sur téléphone mobile Paiement sans contact du stationnement Services de vie quotidienne Pass touristique La terminologie «Information contextualisée» est à prendre au sens large, car cela peut être considéré, selon le contexte, comme un seul service ou bien plusieurs services d information (pratique, touristique, déplacement, culturel ). En général, la mise en place d un premier service d information permet d en déployer d autres, sur d autres thématiques. Par ailleurs, ces 5 services sont assez représentatifs d une complexité se retrouvant à plusieurs niveaux : Technologique : choix entre les modes lecture de tags ou émulation de carte, besoin de sécuriser ou non des éléments dans la SIM, et de s interfacer aux opérateurs télécom Projet : une longueur et complexité du projet qui va de pair avec un nombre grandissant d acteurs impliqués (avec notamment les opérateurs télécoms) Répartition des 93 projets de services par année de lancement Services déjà lancés à fin 2013 Lancements prévus en 2014 Lancements prévus en 2015 A fin 2013, plus de 80% des projets envisagés ont été initiés, et 23 services ont été effectivement lancés. Dans certains cas de services déjà lancés, il est envisagé de déployer une version améliorée élargissant le périmètre fonctionnel ou géographique du lancement initial. Les trois quarts restants des projets de services devraient être lancés d ici fin Pour rappel, la carte de France suivante affiche les différents types de services envisagés à fin Les projets envisagés à cette date-là sont décrits dans le livret téléchargeable sur ce lien : rvices_mobiles_sans_contact_par_territoires.pdf Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

6 6 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

7 Enseignements principaux Après 2 années de mise en place de projets opérationnels et d échanges avec les industriels à travers des groupes de travail thématiques, les collectivités retiennent principalement les points suivants : Réfléchir usages et appropriation des usages par les citoyens. Le NFC n'est pas nécessairement la bonne ou la seule solution. Il ne s agit pas de se lancer dans la technologie pour la technologie Ne pas tenter de reproduire l existant des cartes sans contact : le téléphone mobile ouvre des possibilités permettant de concevoir des services différents. Ne pas penser que «c'est facile» Ne pas penser uniquement NFC mais adopter une approche globale dans ses réflexions, comme par exemple un portail citoyen Etre pragmatique dans le déploiement : avancer étape par étape, déployer les services simples d abord (information contextuelle par exemple), monter en compétences, impliquer les différentes directions de la collectivité en commençant par les plus appétentes à ces nouveaux types de services, utiliser les technologies matures du moment (faute de quoi, on attend toujours la technologie du futur) sans nécessairement s engager sur du long terme Obtenir le soutien d un élu local dès le démarrage, car ce genre de projet est très transversal, implique différentes directions et nécessite parfois l activation de leviers politiques Intégrer la conduite du changement dans les projets, notamment concernant les agents de la collectivité Coopérer entre territoires, car de nombreux projets ont des périmètres fonctionnels similaires : échanger sur les bonnes pratiques et s insérer dans les instances nationales qui capitalisent sur les expériences (groupes de travail, Université NFC, événements ). La mise en œuvre commune de projets est cependant plus complexe à réaliser Apprendre à travailler en mode partenarial avec les industriels, notamment les opérateurs télécom : compréhension mutuelle des enjeux et objectifs, instauration d un climat de confiance, cahiers des charges plus pertinents par rapport au champ du possible S entourer d une Assistance à Maitrise d Ouvrage pour bénéficier d une expertise rapidement, dans les technologies complexes mais également le développement d applications mobiles, permettant ainsi d aborder des relations partenariales plus équilibrées avec les opérateurs télécom Prévoir également le transfert progressif des compétences et expertises vers la collectivité pour assurer la vie opérationnelle du service Rester pragmatique dans un environnement télécom qui évolue rapidement (enjeux et technologie) : engagement contractuel et économique sur une durée courte (3 ans), partage et encadrement des risques, mise en route du projet après accord sur les grands principes de contractualisation, accord sur des jalons de renégociation pour valider les usages et les modèles économiques Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

8 Focus sur les services les plus déployés 1. Information contextualisée > Quel service aux citoyens? Le principe des services d information est d afficher une information sur le téléphone en passant celui-ci à proximité d une cible, appelée aussi tag ou étiquette. Le téléphone se connecte à internet pour récupérer cette information, qui est affichée sur une page web adaptée aux téléphones mobiles («web mobile»). Les cibles sont en général déployées sur du mobilier urbain à des endroits fréquentés de la collectivité : arrêts de transport en commun, boîtes aux lettres, vitrines ou façade de bâtiments administratifs, panneaux de mise en valeur du patrimoine culturel, mais aussi sur les vitrines de commerçants, restaurants ou à l Office de Tourisme. Cette information est contextuelle au lieu et au moment du geste : à un arrêt de bus, l usager obtient l information du temps d attente du prochain bus; dans une station de vélos en libre-service, une carte des stations avoisinantes avec les vélos disponibles est proposée; devant une cathédrale, l usager visualise une page décrivant l histoire du monument; dans une médiathèque, il peut découvrir le programme culturel ; dans un musée, l usager peut s informer sur l œuvre devant laquelle il se trouve sur une page dédiée. Différents types d univers (transport, culture, tourisme, informations pratiques ) sont donc accessibles: en général, un univers est accessible de manière principale depuis une cible, et les autres univers sont ensuite accessibles par rebond depuis le premier univers. Dans la plupart des déploiements envisagés, la lecture d un tag déclenche l ouverture du navigateur internet du téléphone. Il est également possible que cette lecture déclenche le lancement d une application mobile, en positionnant directement l application sur le bon contenu. Par ailleurs, la lecture d un tag peut aussi déclencher un appel vers un numéro de la collectivité, facilitant ainsi la mise en relation, ou la connexion automatique à un réseau wifi, ce qui peut être pratique pour les touristes. Les collectivités disposent déjà pour la plupart des informations à afficher : les cibles permettent d accéder simplement à ces contenus, lorsque les usagers se déplacent dans la ville. Les collectivités réorganisent ainsi l espace urbain numérique. Les cibles peuvent être de deux natures : un code barre 2D (ou code 2D) ou un tag NFC. Les codes barre 2D sont lisibles par la plupart des smartphones, moyennant le lancement d une application mobile, qui photographie la cible avant de pouvoir afficher l information. Les tags NFC nécessitent quant à eux un téléphone NFC mais leur utilisation est plus simple et immédiate, puisqu il n y a pas d application à lancer au préalable. Les deux types de cibles sont en général tous deux accessibles sur les lieux d intérêts, afin de couvrir le plus grand nombre d usagers. Une signalétique simple et 8 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

9 pédagogique, incluant les deux types de cibles ainsi qu une description du comportement attendu, garantit aux citoyens l universalité d accès des informations, quelle que soit la technologie utilisée. Dans le cas d un accès à l information par le navigateur, une connexion active du téléphone (mode «online») est indispensable, mais cela ne nécessite pas d inscription, et est accessible gratuitement aux usagers, sous réserve d un accès à internet inclus dans leur abonnement. Cela pose en revanche la question de l accès au service pour les usagers qui ne disposent pas d une connexion de données ou dans le cas des touristes étrangers. Dans le cas d un accès via l application mobile, celle-ci peut éventuellement être accessible hors couverture, car le contenu se trouve directement dans l application mobile. > Comment déployer un tel service dans une collectivité? Un tel service nécessite l utilisation d une plateforme gérant à la fois la base de données des cibles disposées sur le mobilier urbain, et les différents contenus associés à chaque cible, et variables dans le temps (horaire temps réel du passage du bus, agenda culturel ). Ces contenus doivent être adaptés pour un affichage sur téléphone mobile, a priori aux couleurs de la collectivité. Chaque cible est paramétrée avec un lien. Pour plus de flexibilité, ces liens sont paramétrables à distance depuis la plateforme, et non encodés en dur dans la cible physique. La plateforme permet donc de gérer le référentiel de l ensemble des cibles déployées (lieu précis et lien de redirection). La plateforme gère également le formatage des contenus accessibles depuis chaque lien. La plateforme permet enfin de générer des statistiques d usages globales et pour chaque cible. Une application mobile téléchargeable peut permettre l accès aux mêmes informations qu à travers un navigateur internet classique : elle est plus riche en fonctionnalités et permet notamment un accès hors couverture, mais nécessite des développements spécifiques, et peut être rapidement coûteuse si la collectivité souhaite couvrir l ensemble des smartphones du marché avec différents systèmes d exploitation. Pour déployer un tel service, une collectivité doit donc acquérir ou avoir le droit d usage d une plateforme gérant les contenus et les cibles, faire optionnellement développer une application mobile, et doit demander à son fournisseur de s intégrer avec les systèmes d information de la collectivité, où les contenus des différents univers sont disponibles. Il est intéressant de remarquer que cette plateforme doit être considérée par la collectivité comme un outil transverse à toutes les directions : une gouvernance claire doit être mise en place quant à la direction de la collectivité en charge d opérer la plateforme et de coordonner la mise à disposition des contenus. Par ailleurs, si la collectivité souhaite faire profiter de cet outil à d autres collectivités voisines (au sein d une agglomération ou bien d une même région), il convient de définir clairement la gouvernance et d engager les acteurs à travers des chartes d utilisation. La collectivité doit par ailleurs acquérir des cibles (tags ou étiquettes), qui auront été paramétrées pour pointer vers les bons contenus. Ces cibles doivent être apposées sur une signalétique que la collectivité aura définie, claire et visible, et compatible avec le mobilier urbain et les règles d urbanisme (validation par les Architectes des Bâtiments de France notamment). La signalétique doit ensuite être déployée sur le terrain (voir la section dédiée à la signalétique). Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

10 Une attention particulière doit être portée, dans les cahiers de charges de ces solutions, à la réversibilité des offres à l échéance du marché : la collectivité possède bien les tags, mais l encodage des tags peut être lié à la solution en place. Si la collectivité souhaite changer de fournisseur, le fournisseur sortant doit être en mesure de fournir au nouveau fournisseur un moyen de récupérer facilement les liens entre chaque tag et le contenu associé. Plusieurs solutions sont possibles : Le fournisseur sortant ne livre que les données brutes associées aux tags Le fournisseur sortant livre les données brutes, ainsi qu un outil, par exemple en mode SaaS, dont ils ne garantissent certes pas l évolutivité, mais qui permet de manipuler les données à court terme Ces deux solutions permettent la récupération des contenus mais n affranchissent pas la collectivité de redéployer une nouvelle signalétique. Si nécessaire, la collectivité peut produire des contenus spécifiques pour ce type de projet, et éventuellement les faire traduire en plusieurs langues. Pour certains univers, il est parfois également nécessaire de définir une cohérence : par exemple, pour découvrir le patrimoine urbain, apposer des étiquettes sur chacun des sites remarquables est une première étape. Concevoir dans un second temps un parcours complet permettant de guider le touriste à travers tous ces points remarquables offre une expérience touristique plus complète. La qualité des contenus est primordiale. Ils doivent être clairs, synthétiques et adaptés au contexte. Il faut que l usager identifie une réelle plus-value à «taguer» : à défaut il ne refera pas le geste. Par exemple, les informations pratiques (horaires en temps réel pour les transports) et ludiques sont généralement plébiscitées. Dans le cas d applications spécifiques au guidage de personnes à mobilité réduite (service en cours de déploiement par Mulhouse Alsace Agglomération), les contenus sont des parcours optimisés, qui peuvent être stockés dans l application mobile pour un usage en toute situation, même hors couverture. Afin de faciliter les usages, et notamment ceux des touristes étrangers qui sont en situation d itinérance («roaming»), il peut être intéressant de mettre à disposition un accès wifi gratuit à proximité des lieux les plus fréquentés. En termes de méthodologie, pour terminer, la collectivité peut s appuyer sur les acteurs locaux du numérique pour l accompagner dans l élaboration et le déploiement du service. Lors du cadrage du service, les enseignants et étudiants des universités locales peuvent contribuer à la conception des cas d usage à l occasion d ateliers de co-création. Puis lors de la validation du service, la collectivité peut compter sur les Espaces Publics Numériques (EPN), par exemple des Cyber-base, pour réaliser des tests grandeur nature avec un groupe pilote puis ensuite étendre les tests avec les usagers des EPN, les animateurs des EPN étant des relais efficaces pour ces actions. 10 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

11 > Témoignages Communauté Urbaine de Strasbourg Dans une optique de mise en place d un bouquet de services mobiles sans contact sur son territoire, l un des objectifs pour la Communauté Urbaine de Strasbourg (CUS) a été de déployer d abord un service simple, l accès à l information citoyenne contextuelle par lecture de tags, afin d appréhender les enjeux principaux de la technologie, des usages et des modèles d affaires partenariaux du NFC, et de faire monter en compétence les équipes de la collectivité. Le projet n a donc pas été lancé avec une attente forte sur le volume d usagers actifs, mais plutôt dans une optique de phase d observation et de tests d appétence des usagers. Le projet a démarré en mai 2011, et le service a été lancé en avril Les 6 premiers mois ont servi au cadrage du service puis au choix du fournisseur, et les 6 mois suivants à développer le service, l intégrer aux différents systèmes d information de la CUS, puis à déployer les cibles sur le territoire strasbourgeois et s assurer du bon fonctionnement. Globalement, le timing du projet a été plutôt serré. La solution retenue s est orientée autour d une plateforme centralisée de gestion des tags, interconnectée aux systèmes d information de la collectivité et de ses partenaires (horaires transport en temps réel, agenda de la ville, description du patrimoine touristique ), et gérant les tags de deux types (QR Code et NFC) apposés grâce à une signalétique commune sur le mobilier urbain (arrêts de transport en commun, médiathèques ). Le prestataire retenu a su faire preuve de souplesse et de réactivité lors du développement, ce qui est aux yeux de la CUS, un facteur clef de succès, car ces nouvelles technologies requièrent «un apprentissage en faisant». Les méthodes classiques de gestion de projet ne sont pas adaptées, et ce d autant plus que le projet s est déroulé en parallèle de la refonte du site web institutionnel de la collectivité, dont certains contenus sont issus. Le déploiement sur le terrain a été réalisé en grande partie par le personnel de la CTS, sur le mobilier urbain lié au transport public. Sur les autres types de mobiliers urbains (médiathèque, salle de spectacle, ), le déploiement a été réalisé par les équipes de chaque site, selon un mode opératoire proposé par la collectivité, commun à tous. Cependant, plusieurs cas très spécifiques et non anticipés ont été rencontrés, comme par exemple la présence d un quadruple vitrage ou le décollement des étiquettes par les équipes de nettoyage qui n avaient pas été sensibilisées. Une campagne de communication complète a été mise en place, avec diffusion d affiches et de flyers, conjointement par la CUS et la CTS ; des vidéos et un communiqué de presse ont complété le dispositif. Depuis le lancement du service, les usages n ont fait que croitre, et les citoyens se sont approprié ce service. L enjeu lié à la signalétique consiste à «rendre visible dans l espace public un service virtuel». De manière classique, en effet, un touriste qui arrive dans une ville télécharge l application mobile de la collectivité pour obtenir des renseignements. Grâce à la signalétique désormais déployée dans la ville, l information vient directement au touriste, à travers du contenu pertinent et contextualisé : cela n est pas forcément simple à expliquer à l usager, qui doit pouvoir comprendre le geste et le service qui se cache derrière ce geste. Pour définir sa signalétique, la Communauté Urbaine de Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

12 Strasbourg s est appuyée sur Cityzi, le label défini par l AFSCM et proposant un logo, qu elle a personnalisé aux couleurs de la ville. En ce qui concerne les collectivités utilisatrices de la plateforme, la stratégie de Strasbourg a été de déployer d abord pour les besoins de l agglomération et de la ville, les deux entités ayant une administration commune, tout en fédérant les acteurs du territoire local (transport / CTS, Office de Tourisme), qui en sont également des utilisateurs. La CUS réfléchit désormais à de potentielles mutualisations avec Mulhouse dans le cadre du pôle métropolitain Strasbourg-Mulhouse. Cela soulève néanmoins des questions de commande publique et d usage des ressources. En comparaison, le territoire marseillais a adopté une autre stratégie, dans la mesure où l ensemble des futurs utilisateurs de la plateforme ont été identifiés dès le départ : la gouvernance a d abord été mise en place, et l achat de la plateforme devrait être réalisé par le Syndicat Mixte des Transports du Département : sa position à l échelon supérieur lui confère la légitimité pour mettre à disposition un outil transverse aux collectivités membres du syndicat. Le projet marseillais est toujours en cours, à fin Pour terminer, sur la partie financière, à la différence d un service comme le transport, il n y a pas de recette directe associée. Un système de régie publicitaire pourrait cependant être envisagé. Il convient de mesurer l investissement, mais surtout le coût de fonctionnement. Ainsi, la CUS considère ne pas avoir bénéficié d un marché suffisamment concurrentiel des fournisseurs de plateformes de gestion de tags, aboutissant à des coûts de fonctionnement élevés (coûts de licence par nombre de tags). Cela ne devrait cependant plus être le cas pour les déploiements à venir. Il est également apparu que les coûts liés aux tags proprement dits peuvent rapidement augmenter en cas de volumétries élevées. Il est donc recommandé de bien négocier une dégressivité du prix de ces tags. Caen la mer L agglomération de Caen la mer a souhaité se lancer dans un projet d accès à l information citoyenne contextuelle pour répondre à un double objectif : conserver l image d innovation déjà associée à l agglomération notamment autour des services mobiles sans contact, et permettre de «dépoussiérer l information publique» en la rendant accessible plus simplement : en un clic, dans la ville et donc en mobilité, le citoyen peut accéder à des informations culturelles, touristiques, économiques, pratiques ou administratives, mises à disposition par la collectivité. Un tel service permet d inciter davantage le citoyen à consulter d autres informations que celles qu il allait chercher, mais toujours en lien avec le lieu où il se trouve. Le projet a été lancé fin 2011 : une consultation pour une plateforme de gestion de tags a été lancée début 2012, et le marché a été notifié mi Cependant, il s est écoulé un délai de 6 mois avant que les développements ne commencent véritablement, début 2013, la construction d une offre sur mesure pour la ville et l agglomération ayant pris plus de temps que prévu. Caen la mer constate donc qu une telle plateforme de gestion de l information est en fait un véritable outil de communication, et que la Direction de la Communication doit s emparer du sujet et en être motrice. En conséquence, il convient donc à la fois de définir clairement les rôles des éventuelles différentes directions de communication dans le cas d une co-utilisation de l outil par une agglomération et les collectivités associées, et de prêter attention aux éventuelles périodes de réserves, car un tel service 12 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

13 doit idéalement être lancé avec une campagne de communication massive pour favoriser l identification et l appropriation du service lancé. En ce qui concerne le périmètre fonctionnel, le service est défini comme un outil de CMS (Content Management System) couplé à un outil de gestion des tags, qui regroupe 4 univers : vie de la cité, tourisme, commerce et transport. Le parti a été pris de définir un site mobile, et non une application, afin de le rendre éligible au plus grand nombre de smartphones à moindre frais : la plateforme adapte les contenus à la taille de chaque écran, et il n y a pas besoin de développer une application pour chaque type de système d exploitation ou de version de firmware. Les autres fonctionnalités utilisées sont la géolocalisation, la cartographie et la possibilité de diffuser/lire des contenus multimédia. Sur ce dernier point, Caen la mer recommande de bien connaitre les besoins et la faisabilité pour obtenir des contenus auprès des autres directions. Le déploiement des tags NFC a été une problématique majeure pour le projet : le mobilier urbain représente une contrainte forte, et les coûts associés au déploiement peuvent être exponentiels (voir la section dédiée à la signalétique). Le service a finalement été lancé mi-2013, après une campagne de communication globale sur le territoire, autour d une marque territoriale unique et d une signalétique propre, fédérant tous les usages numériques. Selon Caen la mer, du temps doit être donné aux usagers pour s approprier ces nouveaux services : il y a une véritable différence de logique entre l accès aux informations via le portail institutionnel de la collectivité et les informations géolocalisées. Le tag NFC n est pas une borne internet : c est un point d entrée contextualisé, qui permet ensuite de naviguer sur le reste du site. Caen la mer porte également l attention sur la partie de conduite du changement qui accompagne un tel type de projet. Tout d abord, il faut mettre en place des processus spécifiques pour la maintenance de tags : ceux-ci peuvent être vandalisés ou détériorés par les intempéries. Grâce aux statistiques d usage, on peut détecter qu un point d intérêt (POI) ne répond plus. Les équipes d intervention doivent alors se déplacer in situ pour constater la dégradation. Un nouveau tag doit ensuite être commandé et encodé, puis intégré dans un panneau au besoin. En synthèse, ce n est pas le tag qui coûte cher mais tout le processus. Par ailleurs, l outil de gestion de contenu doit pouvoir être administré dans le temps. Pour le projet de Caen la mer, la Direction des Systèmes d Information et de l Innovation Numérique a été en charge de porter opérationnellement le projet et notamment de réaliser manuellement les associations entre un POI et le contenu associé dans l outil CMS : à terme, ce sont les différentes directions fournissant le contenu qui doivent pouvoir être autonomes et savoir utiliser l outil. Cet outil doit donc être simple d accès. Zoom sur le Service d Information sur les horaires en temps réel Avant que Caen la mer ne lance son projet d accès à l information citoyenne, Viacités, le Syndicat Mixte des Transport en Commun, avait également lancé un service d information temps réel des horaires de transport. Après plusieurs années de recul depuis le lancement, on constate tout d abord que ce service correspond à une réelle demande des citoyens, puisque le nombre de connexions a été multiplié par 5 en 3 ans. Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

14 De ces deux millions de connexions annuelles, environ sont réalisées par un accès en mobilité et de proximité, c est-à-dire via un QR Code ou un tag NFC. Le reste des connexions se fait par des applications mobiles, par SMS, ou par l accès aux sites mobile et internet directement. Au sein de ces accès de proximité, il est intéressant de constater la progression de la part des connexions au service via un tag NFC par rapport à un QR Code. Par ailleurs, la part atteinte à fin 2013, 18,8%, est supérieure à la part du parc de téléphones NFC par rapport au nombre total de téléphones mobiles. On peut ainsi légitimement penser que l ergonomie plus simple du geste NFC favorise l usage. > Côté fournisseurs Les partenaires industriels généralement impliqués dans ce genre de projet sont les : Editeurs de solutions de gestions de tags Fournisseurs de tags (NFC, code 2D) Editeurs d applications mobiles A titre indicatif, voici quelques ordres de grandeur des différents postes de coûts d un projet d information contextualisée sur téléphone mobile : Postes de coûts Investissement Exploitation Plateforme de gestion de tags Tags (option) Application mobile Intégration du système et gestion de projet 14 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

15 > Et la suite? Au vu du nombre important de déploiements réalisés, en cours ou prévisionnels, l offre des industriels va petit à petit se structurer. Le coût des solutions devrait donc baisser, autant en investissement initial qu en exploitation. Les deux prochaines années vont être riches d enseignements sur les usages : à la fois en termes de taux d appropriation et de consommation d information contextualisée par les citoyens. Cela sera probablement un bon indicateur du succès de la technologie NFC en général. La contextualité de l accès à l information permet également, en théorie, de pouvoir afficher de la publicité ciblée pour l usager : certaines collectivités se posent légitimement la question de la valorisation de l espace urbain virtuel, au même titre que l espace physique déjà valorisé aujourd hui. > Etat des déploiements Collectivités ayant déjà ouvert le service Communauté d agglomération de Caen la mer (1200 tags déployés) Communauté Urbaine de Strasbourg (1400 tags déployés) Métropole de Nice Côte d Azur (2140 tags déployés) Collectivités ayant démarré un projet Communauté d Agglomération Toulon Provence Méditerranée (800 tags déployés dans le cadre d un événement en 2013), Communauté d Agglomération Dracénoise et Conseil Général du Var Communauté Urbaine de Toulouse Métropole Syndicat Mixte des Transports des Bouches du Rhône (incluant Marseille Provence Métropole) Ville de Grenoble Ville de Lyon et Grand Lyon Ville de Mulhouse et Mulhouse Alsace Agglomération > Les points clefs à retenir La signalétique est l enjeu fort de communication vers les usagers, et doit permettre de rendre visible dans l espace public un service virtuel Il faut s inspirer des bonnes pratiques de pose de tags des premiers déploiements (sites classés, matériaux spécifiques ) Ces nouveaux services permettent une nouvelle façon de consommer l information citoyenne Il faut si possible réutiliser les contenus existants et considérer que les tags représentent un nouveau canal de diffusion, au même titre qu une application mobile La maintenance dans le temps de la solution doit être prise en compte : quelle entité opère la plateforme, quels processus à mettre en place pour gérer le cycle de vie des tags. Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

16 Une telle plateforme doit pouvoir gérer les contenus de plusieurs collectivités d un même territoire, à condition notamment de mettre en place la bonne gouvernance entre les acteurs La mise en place du wifi sur les lieux stratégiques du territoire peut accompagner les usages, notamment en ce qui concerne les touristes Une attention particulière doit être portée à la réversibilité des offres : comment gérer les liens embarqués dans les tags lors d un changement de fournisseur 16 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

17 2. Billettique transport sur téléphone mobile > Quel service aux citoyens? Depuis une vingtaine d années, la plupart des réseaux de transport en commun des grandes agglomérations de France ont mis en place des systèmes billettiques. Ces systèmes permettent de gérer plus facilement les offres de déplacement, en dématérialisant le titre magnétique sous forme de cartes sans contact. L Appel à Projets NFC a été une opportunité pour certaines Autorités Organisatrices de Transport (AOT) d aller encore plus loin dans la dématérialisation, en permettant le développement de nouveaux canaux de distribution des titres de transport : l utilisation du téléphone mobile comme support de titres, qui a été implémentée à Nice dans un cadre pré-commercial en 2010, a ainsi été déployée sur plusieurs territoires dans le cadre de cet Appel à Projets. Par ailleurs, l utilisation du téléphone mobile comme canal de rechargement de cartes sans contact existantes est potentiellement un canal supplémentaire de distribution des titres, mais toujours au stade de la R&D à date. Un service de billettique sur téléphone mobile NFC permet à un usager de : Acheter un titre de transport depuis son téléphone, sans avoir à se présenter à un guichet ou un distributeur automatique. Valider son titre de transport à la montée dans les bus, tramways ou métros directement depuis son téléphone Consulter son solde de tickets ou suivre sa consommation d'abonnement Pour installer le service, l usager doit disposer d un téléphone et d une carte SIM compatibles NFC. L installation requiert notamment le téléchargement de l application mobile, de la même manière que l installation d une application «classique» de smartphone. Lors de l achat du titre, le ticket ou droit au transport correspondant est téléchargé directement dans le téléphone, et plus précisément dans la carte SIM de l usager. Selon le choix de l AOT, une gamme tarifaire plus ou moins étendue est disponible à l achat sur téléphone : titres unitaires et forfaits courts, abonnements, trajet vers ou depuis l aéroport, etc La transaction peut s appuyer sur plusieurs solutions de paiement (carte bancaire, paiement en ligne, facture opérateur de téléphonie ). L achat d un abonnement nécessite en général la création d un compte utilisateur chez l opérateur de transport. Pour la validation du titre, il suffit d approcher le téléphone de la cible du valideur. Il n est pas nécessaire de lancer l application au préalable sur le téléphone. Cela fonctionne même si le téléphone mobile est éteint, en conversation téléphonique ou si la batterie est déchargée depuis moins de 24 heures. D un point de vue technique, le valideur lit le contenu de l application de stockage de titres située dans la carte SIM du téléphone de la même manière qu il lit le contenu d une carte sans contact, et s assure de la validité d un titre sur ce support. La consultation du solde de tickets se fait à travers un menu dédié de l application mobile. Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

18 Lors d un contrôle, l usager présente son téléphone comme il le ferait avec une carte sans contact : le terminal de contrôle lit le contenu de l application de stockage de titres située dans la carte SIM du téléphone et vérifie les droits et la validité d un des titres qui y sont stockés. Le service peut également permettre à l usager de consulter des informations en situation de mobilité : l heure des prochains passages à tout arrêt d une ligne, les calculs d itinéraires, les informations de trafic et de perturbations Ces informations sont accessibles directement depuis l application mobile, ou bien en passant son téléphone devant des tags déposés dans les stations. > Comment déployer un tel service dans une collectivité? La mise en place d un tel service nécessite un ensemble de briques techniques qui vont se raccorder à un système existant : Une application mobile, permettant d acheter les titres, consulter son solde et accéder aux informations voyageurs. Cette application doit être «portée» sur les systèmes d exploitation que le service souhaite supporter Une application SIM (cardlet), permettant de stocker dans la carte SIM les éléments à sécuriser (titres, clés du réseau), qui doit être portée sur les différents types de cartes des opérateurs télécom Une plateforme gérant le cycle de vie de l application dans la carte SIM, appelée TSM (Trusted Service Manager) Une adaptation du Système d Information Billettique pour accepter de vendre des titres sur le nouveau support Un connecteur vers la plateforme de vente des titres à distance Une infrastructure d acceptation et de contrôle compatible avec les téléphones NFC Exemple d architecture d un service NFC à émulation de carte SIM-centric 18 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

19 Le TSM joue un rôle central. Il faut qu il soit interfacé avec le système d information des opérateurs télécom (qui possèdent également un TSM). Cet interfaçage va permettre la gestion du cycle de vie de bout en bout. Par exemple, lorsque l usager souhaite installer le service, il recherche l application mobile (par exemple dans un «store»), puis l installation de cette application va solliciter le TSM de l opérateur de transport, qui va dialoguer avec le TSM de l opérateur télécom de l usager, pour permettre l installation de l application SIM dans la carte SIM. Dans l exemple où l usager a perdu son téléphone et qu il appelle le Service Après-Vente de l opérateur télécom ou de l opérateur de transport, les deux TSM vont échanger afin de bloquer le service, et de permettre de le réactiver ultérieurement, lorsqu il faudra réinstaller le service sur un nouveau téléphone, par exemple. Cet interfaçage nécessite donc une importante coordination entre l opérateur de transport et les opérateurs télécom. Lors de ces échanges, il faut également engager un processus de signature et de certification des applications mobiles et SIM, afin de garantir un environnement sécurisé sur téléphone et dans la carte SIM. L opérateur de transport doit également interfacer l application mobile et le serveur de vente de titres, afin de déclencher depuis l interface d achat le téléchargement de titres vers l application SIM, après un acte de paiement. Une plateforme de paiement doit donc être mise en place également, proposant généralement plusieurs solutions de paiement (carte bancaire, paiement en ligne, facture opérateur de téléphonie ). L infrastructure d acceptation d une carte sans contact existe déjà pour un grand nombre de réseaux de transport («valideurs»). Cependant, l acceptation d un nouveau type de support, le téléphone NFC, nécessite que ces valideurs respectent des spécifications techniques récentes. Il est donc possible que certains réseaux de transport doivent mettre à jour leurs valideurs pour accepter le téléphone NFC, d un point de vue logiciel ou matériel. Il peut être nécessaire de mettre à niveau le niveau de sécurité des valideurs, ainsi que les clés du réseau. Il en est de même des terminaux de contrôle, qui doivent pouvoir s assurer de la validité d un titre sur un support carte sans contact comme un téléphone NFC. En préalable de ces travaux techniques, il aura fallu définir un parcours client, détaillant tous les cas que peut rencontrer l usager : vérification d éligibilité du service, installation, gestion de perte/vol, désinstallation, etc Ces échanges se font également en coordination entre l opérateur de transport et les opérateurs télécom (voire l AFSCM). Ces parcours clients sont accompagnés d une réflexion marketing sur la promotion du service, c est-à-dire faire en sorte que l usager puisse installer le service, et d une gestion robuste du Service Après-Vente, pour éviter «l effet ping pong», où un opérateur de transport et un opérateur télécom se renverraient l usager vers l autre interlocuteur sans résoudre son problème. La collaboration entre opérateurs télécom et l opérateur de transport, d un point de vue technique, fonctionnel ou de communication, requiert également la mise en place d un contrat, définissant les rôles et responsabilités de chaque acteur. Enfin, un tel projet nécessite une communication massive vers les usagers ainsi que les agents. La communication grand public est généralement réalisée à la fois par l opérateur de transport, la collectivité et les opérateurs télécom, à travers des publicités locales sur différents médias et à travers des supports de communication diffusés dans les lieux d acquisition ou d utilisation du service Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

20 (prospectus pédagogiques par exemple). En ce qui concerne la conduite du changement pour la collectivité, il est nécessaire de former les agents de vente et de SAV, contrôleurs et chauffeurs de bus à ces nouveaux usages et donc nouveaux comportements. > Témoignages Viacités et Keolis Caen : application Twisto Les premières réflexions sur le projet de l agglomération de Caen la mer ont été lancées en juin La dématérialisation du titre de transport était la suite naturelle pour un territoire innovant ayant déjà hébergé plusieurs pilotes autour du sans contact, et s inscrivait de plus dans une logique plus long terme de titre unique sur le territoire normand, au-delà de l agglomération. Dans ce projet, la maitrise d ouvrage a été réalisée par Viacités, Syndicat Mixte des Transport en commun de l agglomération, et la totalité de la gestion du projet a été confiée à Keolis Caen, dans le cadre de la concession de service public. Lors du cadrage du projet, l attention de Keolis Caen s est portée essentiellement sur trois points avec tout d abord le choix de la technologie. La solution SIM-centric (utilisant la carte SIM des opérateurs télécom) a finalement été retenue après l étude de différents scenarii, pour des raisons de maturité normative, de pérennité et d évolutivité, même si cette solution peut être remise en cause dans le futur. Par ailleurs, le parcours client a été pensé, pour couvrir les usagers occasionnels et abonnés. Enfin, l étude économique a mis en valeur l importance des coûts de fonctionnement de la solution globale (coûts du TSM, commissions aux opérateurs télécom, personnel interne Keolis Caen). L achat de nouveaux valideurs, en légère anticipation de leur date de renouvellement, est apparu quant à lui plus pertinent qu une mise à jour logicielle. Après 6 mois de cadrage, il a fallu 6 mois supplémentaires pour mener à bien les consultations : sélection d une AMO, achat de nouveaux valideurs, puis des différents éléments constitutifs de la solution (TSM, application SIM / cardlet, application mobile, vente en ligne). Tous ces marchés ont pu être menés dans des délais assez serrés car ils ont été passés dans une logique de droit privé. La gouvernance projet resserrée a permis des arbitrages rapides et efficaces. De plus, grâce à cette même logique de droit privé, Keolis Caen a pu piloter au plus près ses fournisseurs, et gérer facilement des avenants aux contrats existants lorsque certaines contraintes techniques non anticipées l ont exigé. Le retour d expérience majeur du projet caennais a pointé la difficulté de la relation avec les opérateurs télécom : deux univers ont appris à se connaitre, et les discussions ont pu être parfois assez âpres. Pour un acteur du monde du transport, la technicité requise pour mener un tel projet d innovation porté sur le monde de la téléphonie mobile est telle qu il existe une certaine frustration de ne pas maitriser tous les tenants et aboutissants, d un point de vue technique puis naturellement d un point de vue contractuel. Il était parfois difficile de savoir si l implémentation caennaise était en défaut ou si les systèmes des opérateurs n étaient pas en totale conformité avec leurs propres spécifications : ces dernières sont assez récentes et relativement peu éprouvées sur le terrain, et peuvent être sujettes à interprétations par les différents industriels, occasionnant parfois des problèmes d interopérabilité. Par ailleurs, le monde des télécoms est plus réactif en cas d évolution imprévue : par exemple le portage des applications sur le système d exploitation Java, initialement 20 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

21 prévu comme l un des systèmes cibles, a été abandonné en cours de route car sa part de marché dans le paysage français était en déclin. Afin de permettre un échange sain et constructif pour identifier des solutions convenant à tous, Keolis Caen recommande dans tous les cas de demander systématiquement aux opérateurs télécom une explication précise de tous les termes et concepts «nouveaux» pour un acteur qui ne vient pas de l univers télécom (impacts sur les différences entre cartes SIM par exemple). Enfin, Keolis Caen et Viacités pensent que l apport d une AMO qualifiée est indispensable pour décrypter le langage technologique des opérateurs : ils ne recommandent d ailleurs pas à une AOT de se lancer dans un tel projet sans ces compétences pointues. L AMO permet également de faire monter en compétence les ressources internes de la collectivité et de l exploitant, qui devra être en mesure de discuter avec les industriels lors de l exploitation et des mises à jour du système à venir. Au-delà des problématiques techniques, Keolis Caen a porté une attention particulière à l élaboration des parcours clients, afin de couvrir tous les cas d usage et de «service après-vente» lors de l exploitation du service: il était notamment nécessaire de travailler avec l AFSCM, interlocuteur mutualisé des opérateurs télécom sur ces aspects-là, et de pouvoir gommer les différences de solutions entre opérateurs pour proposer des services homogènes aux usagers. Par ailleurs, les équipes marketing de Viacités et Keolis Caen ont collaboré avec celles des opérateurs télécom, afin de coordonner les politiques de marketing et de communication autour de ce nouveau service. Dans les deux cas, les interlocuteurs «marketing» de la collectivité n avaient pas l habitude d être impliqués sur de tels sujets technologiques, ni de collaborer avec des opérateurs télécom, ce qui a nécessité une certaine appropriation des enjeux et terminologies. Keolis Caen pense qu il est primordial de bien soigner l aspect SAV, car les réseaux sociaux amplifient le bouche à oreille lorsqu il s agit de commenter un service, dans un sens comme dans l autre. Tout ce travail de parcours client, commun entre les acteurs caennais et les opérateurs télécom, devrait être grandement réutilisé pour de futurs projets de dématérialisation de titres sur téléphone mobile. D un point de vue économique, Keolis Caen note deux difficultés principales. La première a été de ne pas avoir des propositions homogènes entre les opérateurs télécom pour leur prestation, ce qui a rendu les négociations plus complexes. La seconde a été la maitrise des coûts dans un contexte où les problématiques technologiques et la découverte de l univers télécom ont tendance à rallonger les projets et parfois nécessiter des avenants non prévus initialement. Le lancement commercial du service a eu lieu 2 ans après le démarrage du projet, en juin Un panel de 60 testeurs a été mis en place pour un an : d abord recrutés pour valider le service deux mois avant son lancement, ces testeurs vont fournir des retours terrain intéressants sur une période significative dépassant le stade de la découverte, permettant ainsi de valider la qualité de service et du service après-vente. Les premiers retours montrent un certain enthousiasme des usagers, surtout du jeune public, et une certaine appréhension du personnel de l exploitant face à ces nouveaux usages. Enfin, il est intéressant de constater que tous les opérateurs télécom n étaient pas prêts en même temps pour le lancement : Viacités a pris la décision de lancer le service commercialement d abord avec un seul opérateur, tout en finalisant l interfaçage avec les autres opérateurs pour un lancement dès que la solution de bout en bout serait fonctionnelle. Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

22 Compagnie des Transports Strasbourgeois : application U GO Le projet strasbourgeois a démarré en juin L enjeu principal du projet a été de préparer la disparition à terme du titre magnétique. La phase de cadrage a été de loin la plus importante. Suite aux questions soulevées sur la mise à niveau de l infrastructure actuelle, il a été décidé de ne pas procéder à des investissements lourds mais plutôt d adopter une solution pragmatique qui sera compatible lors du renouvellement de l infrastructure billettique. La solution tag valideur a ainsi été conçue durant 6 mois, en 3 temps : d abord la décision d utiliser le téléphone comme le support du titre, ce qui permet de conserver le geste habituel de validation du titre, notamment sous le contrôle visuel du chauffeur de bus. La seconde décision vise à utiliser la carte SIM pour sécuriser le titre, et non le téléphone lui-même ou une carte micro SD, solutions encore non complètement satisfaisantes : en effet la mécanique du stockage d informations sécurisées directement sur le téléphone varie d un modèle à l autre, et les cartes micro SD sont souvent utilisées à des fins personnelles, rendant l environnement moins robuste puisque sujet à être totalement effacé par l utilisateur. Enfin la troisième décision prévoit de ne pas modifier drastiquement les systèmes existants de billettique pour les besoins de ce nouveau canal, mais d imaginer une solution de type «cloud», rendue possible grâce à la connectivité du téléphone : le titre de transport est stocké dans les serveurs de la CTS, et seul un «droit au transport» est conservé sur le téléphone. Au final, cette solution a donc permis d éviter une mise à jour coûteuse des valideurs, tout en rendant le système compatible avec la future infrastructure billettique. En effet, l élément sécurisé contenu dans le téléphone pourra être lu par les futurs valideurs, et toute la partie de vente à distance pourra être réutilisée. Par ailleurs, ce projet a pu être réalisé en parallèle d investissements pérennes comme la mise à jour du site internet. Consciente du faible nombre d usagers pour les deux à trois années à venir, la CTS n a pas cherché un retour sur investissement immédiat mais plutôt à introduire les nouveaux usages, tout en étant précautionneuse par rapport aux coûts de fonctionnement, notamment ceux du TSM. Après 6 mois de consultations et la sélection des différents fournisseurs, le développement de la solution s est bien déroulé, et ce, sur une période de 9 mois : pour la fourniture du système central, de l application mobile et l intégration, la CTS avait choisi un fournisseur qui n était pas un acteur traditionnel de la billettique, ce qui a apporté un regard extérieur sans idées préconçues, d autant que ce projet était suivi au niveau du comité exécutif du prestataire. La CTS note toutefois les difficultés rencontrées pour modifier une application NFC : les délais de modification sont plus longs qu une application mobile classique à cause du processus de certification. En parallèle, la CTS et les opérateurs télécom ont appris à se connaitre, et à comprendre les objectifs respectifs de l autre. Les relations se sont globalement mieux passées qu initialement prévues. Les parcours client ont pu être définis conjointement, dans une ambiance assez collaborative. Les derniers mois avant le lancement ont été cependant plus difficiles car les équipes terrain des opérateurs ne semblaient pas être suffisamment formées. Le projet a donc duré 2 ans jusqu au lancement, en juin Le lancement a toutefois été réalisé prudemment, avec une période de 5 mois de validation du service par des usagers volontaires («bêta-testeurs»). Différents moyens de communication ont été mis en place avec ces Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

23 volontaires, dont des agents de la collectivité, pour pouvoir identifier les problèmes - techniques, fonctionnels ou organisationnels, et mettre en place des solutions ou correctifs. Des forums de discussions ont permis d avoir des retours terrain intéressants, notamment autour de l appropriation des usages. La CTS compte sur une démarche virale pour le déploiement de l application, mais précise qu il faut pouvoir accepter de prendre le risque de mettre sur le marché une application qui ne soit pas parfaite. Application Billettique Commune Le projet de l Application Billettique Commune (ABC) est un projet collaboratif entre plusieurs Autorités Organisatrices de Transport de France, le Groupement des Autorités Responsables de Transport (GART) et l Agence française pour l information multimodale et la billettique (AFIMB). A fin 2013, le service n est pas encore lancé, mais on peut déjà en tirer plusieurs enseignements. A l occasion de l Appel à Projets NFC, une douzaine d AOT ayant pour ambition de mettre en place leur propre billettique sur téléphone mobile et carte sans contact ont décidé d unir leurs efforts autour d un projet commun ayant pour socle l interopérabilité du service entre territoires. Partant du constat que 30% de l ensemble des voyages sont réalisés grâce à des titres occasionnels, ces AOT ont décidé de cibler les usagers occasionnels dans un premier temps. Par ailleurs, un tel projet permet de mutualiser entre les AOT la mise en place de systèmes complexes, engendrant ainsi une économie de dépenses non négligeable. L ABC vise à devenir un service commercial qui permettra de voyager sur tous les réseaux de transport acceptant l'abc à partir d'un seul support (carte ou mobile) après y avoir chargé des titres spécifiques à chaque réseau ou groupement de réseaux. A ce titre, le service ABC doit apporter une promesse d'interopérabilité entre support et équipements billettiques des différents réseaux concernés. Le service ABC sur téléphone mobile NFC permettra donc de : Charger et payer des titres de transport à distance pour les réseaux de transport affiliés au service ABC Valider les titres de transport avec le mobile sur les réseaux de transport concernés Consulter le solde des titres chargés sur le mobile L ABC sur téléphone mobile NFC permettra à minima d acheter sur les réseaux adhérents des titres à décompte ou forfaits courts (inférieurs à une semaine) anonymes sans reconstitution de titres. Par ailleurs, l ABC est complémentaire des Applications Billettiques Locales (ABL), qui visent à couvrir des gammes tarifaires plus larges. Une ABL peut également inclure un service d information voyageur, ce qui n est pas l objectif de l ABC. La coordination du projet ABC a nécessité la mise en place d un groupe de travail réunissant les AOT intéressées, sous la coordination de l AFIMB. Ces réunions ont permis des points de rencontre réguliers avec les industriels du transport s impliquant dans les groupes de normalisation nationaux. Les opérateurs télécom ont également été régulièrement associés aux travaux. Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

24 La démarche a été structurée en 4 chantiers : gouvernance, fonctionnel, technique et économique. Initiés début 2012, les groupes de travail ont réuni mensuellement les experts des différents territoires. Les comptes-rendus ont été diffusés à l ensemble des AOT intéressées, pour donner un maximum de visibilité et permettre à des AOT de rejoindre le projet en cours de route, les groupes de travail étant ouverts à tous. A mi-2012, une réunion plénière a permis à l ensemble des AOT d avoir une vision globale des travaux. Puis à l automne 2012, l AFIMB a informé officiellement plus de 400 AOT en France de l existence et du contour du projet, afin de percevoir en retour l intérêt pour des collectivités même de taille modeste et de rallier l adhésion du plus grand nombre. En ce qui concerne la gouvernance, la problématique était de définir une structure porteuse permettant de gérer ensemble le référentiel technique du service et son évolution dans le temps par des autorités organisatrices de transport. Plusieurs schémas ont été étudiés : une structure conventionnelle a été préférée aux structures juridiques (GIP, GIE, SEM ), afin de garantir une mise en place dans des délais raisonnables. Cette structure conventionnelle pourra à tout moment être remplacée par une structure juridique de type GIP dès la constitution de celle-ci. Cette structure conventionnelle a pour vocation à définir le contour de la solution (référentiel) : Elle engage les AOT membres quant au respect du futur référentiel ABC Elle engage les intervenants industriels ABC à respecter le futur référentiel ABC Elle n engage pas financièrement les AOT Elle n engage pas juridiquement les AOT hormis le respect de la conformité au référentiel Elle permet à des AOT non signataires d être informées des évolutions et de formuler des observations, et de décider de souscrire à la démarche ultérieurement (cercle des observateurs) L achat de la solution définie par le référentiel se fait ensuite à travers l UGAP (Union des groupements d achats publics) : suite à une consultation de groupements d industriels à même de réaliser la solution ABC, les AOT pourront acheter une prestation de services respectant le référentiel défini par la structure conventionnelle. Pour créer cette structure conventionnelle, une convention a été rédigée puis signée par les premières AOT pendant l année 2013, nécessitant des délibérations par les différentes collectivités impliquées. Tisséo, le Syndicat Mixte des Transports en Commun de l agglomération toulousaine, a été désigné chef de file de la structure conventionnelle, et à ce titre, a coordonné l essentiel du projet. A fin 2013, les autres collectivités ayant délibéré l acceptation pour signature sont : la Communauté Urbaine Marseille Provence Métropole, Lille Métropole Communauté Urbaine, la Communauté Urbaine de Bordeaux, le Conseil Général du Var, la Communauté d Agglomération Grenoble Alpes Métropole, et la Communauté Urbaine de Rennes Métropole. Par ailleurs, l AFIMB et le GART ont également validé la signature de cette convention. En ce qui concerne le chantier technique, le groupe de travail ABC a avancé par itération, pour s assurer que l architecture du système en cours de conception était acceptable pour les réseaux : impacts en termes de mises à jour des valideurs et besoins d interfaçage avec les systèmes billettiques et de vente à distance existants. L architecture fonctionnelle de la solution a ainsi pu être affinée lors des réunions mensuelles, et présentée en mai 2013 aux acteurs industriels déjà aux services des AOT de l Appel à Projets NFC. 24 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

25 Le chantier fonctionnel a avancé en parallèle du chantier technique. Il a permis de définir les groupes d usagers et types de titres ciblés pour le démarrage du service ABC. Il a permis également de définir les parcours clients, de la souscription du service jusqu aux différentes actions de Service Après- Vente. Ces travaux se sont notamment inscrits dans les modèles proposés par l AFSCM, qui décrivent le cycle de vie d un service NFC. Il est intéressant de constater que les différents participants aux groupes de travail ont avancé avec pragmatisme, n hésitant pas à revenir sur des solutions écartées dans un premier temps, à la lumière de certains éclairages techniques. Le chantier économique a quant à lui permis d identifier les principaux postes de coûts des différents composants du système, dont notamment la mise en place d un TSM, cœur de la solution, et le besoin, pour chaque réseau, de s interfacer au système central. Différents échanges avec les opérateurs télécom et Calypso Network Association (CNA) se sont également tenus sur les structures de coûts des prestations d hébergement sur carte SIM et de fourniture de l application billettique de stockage sur carte SIM (utilisant les spécifications Triangle 2). Lors du premier semestre 2013, Tisséo a ensuite coordonné les travaux des différents chantiers pour mettre en forme le programme fonctionnel, pièce centrale de la consultation menée par l UGAP. Cette consultation prévoit d une part un dialogue compétitif avec des groupements d industriels, afin d en sélectionner un en charge de réaliser la solution ABC, et d autre part autant de marchés négociés que d opérateurs télécom intéressés pour proposer le service ABC. La commercialisation du service ABC se fait au travers de l UGAP, qui propose l acquisition du service aux AOT dans un mode d achat/revente de prestations de services. Chaque AOT souhaitant rejoindre le dispositif procède à l acquisition du service au travers de l achat de deux packs proposés par le Titulaire du Marché : Un pack de raccordement au service Un pack d abonnement annuel au service forfaitisé A fin 2013, la consultation est toujours en cours. L année 2014 sera donc celle du développement et déploiement de la solution ABC. Relations entre les différents acteurs du projet ABC Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

26 > Côté fournisseurs Les partenaires industriels généralement impliqués dans ce genre de projet sont les : Editeurs d applications mobiles Editeurs d applications SIM Fournisseurs de solutions TSM Editeurs de solutions de paiement Equipementiers de billettique Intégrateurs de système Opérateurs télécom et leurs fournisseurs (solutions TSM, cartes SIM ) A titre indicatif, voici quelques ordres de grandeur des différents postes de coûts d un projet de billettique sur téléphone NFC : Postes de coûts Investissement Exploitation Application mobile Application SIM Trusted Service Manager Connecteur vers le serveur VAD / solution de paiement Mise à jour du SI Billettique Acquisition de nouveaux valideurs Mise à jour des autres équipements billettiques Intégration du système et gestion de projet Deux points majeurs sont à retenir : Les coûts d investissement et d exploitation d un TSM dépendent de la complexité des fonctionnalités demandées (Simple Mode / Delegated Management), et de la mutualisation des plateformes avec d autres clients (plateformes dédiées ou mutualisées) Les coûts liés au développement de l application mobile dépendent du nombre de systèmes d exploitation et de modèles différents que l opérateur de transport souhaite rendre disponibles. > Et la suite? L ABC est le projet majeur qui va mobiliser les énergies des principaux acteurs de l écosystème. Avec l adhésion au fil de l eau de nouvelles autorités organisatrices de transport, même après les premiers lancements, l effet «boule de neige» va renforcer la proposition de valeur globale, à la fois pour les usagers mais aussi pour les collectivités et les différents acteurs de la chaine de valeur à travers la mutualisation des coûts. Le travail récurrent de certification des téléphones mobiles, dont le nombre de constructeurs est assez important, est l un des enjeux qui détermineront le succès opérationnel de cette dématérialisation de titres. En termes de standardisation, de qualité et d industrialisation, le monde bancaire semble être une référence à imiter. 26 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

27 Il sera intéressant d observer quels seront les usagers qui s approprieront le plus rapidement ce service, entre les usagers «occasionnels»s et les usagers «fréquents» comme les abonnés. Les avis sont actuellement partagés entre les différents acteurs de l écosystème. Enfin, il est intéressant de constater que de nouveaux modèles sont à l étude entre AOT, opérateurs de transport et banques, permettant à une carte bancaire sans contact de payer directement un trajet en effleurant un valideur. Toutefois, ces sujets ne sont pas encore matures et requièrent des études de faisabilité poussées. > Etat des déploiements Collectivités ayant déjà ouvert le service Communauté d agglomération de Caen la mer (600 valideurs sans contact) Communauté Urbaine de Strasbourg (1400 tags de validation) Métropole de Nice Côte d Azur (1150 valideurs sans contact) Collectivités ayant démarré un projet Communauté d agglomération de Besançon Communauté d agglomération de Rennes Métropole Communauté d agglomération du Grand Dijon Communauté d Agglomération Toulon Provence Méditerranée, Communauté d Agglomération Dracénoise et Conseil Général du Var Communauté Urbaine de Bordeaux Communauté urbaine Marseille Provence Métropole Lille Métropole Communauté Urbaine Manche Numérique Syndicat des Transports d Ile-de-France Syndicat Mixte des Transports en Commun de l agglomération grenobloise Tisséo Syndicat Mixte des Transports en Commun de l agglomération toulousaine > Les points clefs à retenir La phase de cadrage est la plus importante, car un tel projet peut être technologiquement assez complexe et assez coûteux : quels objectifs poursuit-on, avec quelle technologie et quels partenaires industriels Les coûts de migration des équipements billettiques, notamment valideurs, sont assez élevés : il faut se poser la question du timing d acquisition de nouveaux valideurs ou d adopter des solutions pragmatiques ne nécessitant pas de migration (par exemple tag valideur) Il faut préparer les équipes à un projet assez long (2 ans en moyenne), qui demande une énergie conséquente, sur des sujets technologiques, fonctionnels et contractuels. Le développement d applications mobiles / télécom est nouveau pour un opérateur de transport. Ce n est pas son métier : il faut s entourer d une Assistance à Maitrise d Ouvrage Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

28 pour acquérir l expertise, pas seulement pour la durée du projet mais également sur la durée. Un tel projet nécessite une collaboration forte avec les opérateurs télécom : apprendre à travailler en mode partenarial est un facteur clef de succès L univers des télécom est un écosystème qui évolue rapidement : il est préférable de ne pas s engager contractuellement sur des périodes excédant 3 ans Il faut être attentif aux coûts de fonctionnement, notamment ceux des TSM Il ne faut pas commettre l erreur de reproduire l existant des cartes sans contact : le téléphone mobile ouvre des possibilités permettant de concevoir des services différents Une application mobile doit être très simple d utilisation, de manière à favoriser une adoption rapide par tous les citoyens 28 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

29 3. Paiement du stationnement > Témoignage Ville de Strasbourg Le projet strasbourgeois de déploiement d horodateurs avec paiement sans contact s est inscrit dans un enjeu global de réduction des pièces de monnaie par la dématérialisation : après avoir introduit la fonction de paiement avec contact en 2010, la fonction sans contact a été installée entre 2011 et 2012 sur l ensemble du parc d horodateurs. L objectif affiché de ces deux phases était de moderniser ce service public : d une part simplifier la vie des usagers, souvent à court de monnaie, et d autre part, pour la collectivité, prendre des parts de marché au paiement par pièces pour réduire les dépenses opérationnelles. La ville a porté son choix sur le paiement CB avec une solution «de proximité», plutôt que d opter pour des solutions de paiement sur téléphone mobile «à distance» (SMS, paiement sur facture opérateur, abonnement à un service ). En effet, aux yeux de la ville, c est une solution universelle, qui bénéficie de toute la chaine de sécurité du GIE CB. Les cartes étrangères pourront donc fonctionner. La mise en place de la solution a pris 12 mois. Un groupe projet regroupant la Ville, le délégataire de gestion du stationnement, l industriel en place, la banque choisie pour gérer les flux bancaires et un opérateur télécom a permis de concevoir l ergonomie, de suivre les développements, et de valider le bon fonctionnement, avec des cartes et des téléphones mobiles sans contact. Ce projet a pu avancer au-delà d une simple relation contractuelle, grâce à la motivation et l implication de l ensemble des acteurs. Par ailleurs, la solution proposée par Strasbourg a d abord reçu l approbation d un mode expérimental par la Direction Générale des Finances Publiques (DGFIP) : d une part, la solution technique n était pas encore homologuée, et d autre part la Ville de Strasbourg s est appuyée sur un intermédiaire bancaire différent de LCL (banque du Trésor Public), car LCL n était pas en capacité de gérer les flux sans contact à ce moment. Il a fallu 12 mois pour sortir du mode expérimental et bénéficier d une solution complète homologuée. L élu de la Ville en charge du stationnement a suivi régulièrement le projet, ce qui a notamment permis d appuyer certaines demandes au niveau de la DGFIP, et de donner de la visibilité au niveau de la CUS, motivant ainsi d autres directions à s approprier les enjeux de cette nouvelle technologie. Le projet a donc duré 2 ans, mais devrait être beaucoup plus rapide pour les autres collectivités : en premier lieu, la solution est technologiquement éprouvée, et en second lieu, les démarches dérogatoires n ont plus lieu d être, le paiement sans contact étant désormais homologué et LCL étant désormais capable d assurer la gestion des flux. Il ne reste donc plus qu à spécifier la fonction sans contact dans les CCTP à venir. La Ville de Strasbourg a d abord déployé par étapes successives, sur horodateurs en voirie : d abord paiement par CB à contact, puis sans contact par cartes puis par téléphone mobile, sur 10 horodateurs le premier mois, puis sur la totalité du parc 4 mois après. Puis la ville a étudié le Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

30 déploiement dans les parkings en ouvrage, ce qui a nécessité de travailler avec d autres fournisseurs, et a déployé le paiement sans contact dans son premier parking fin septembre 2013, en ayant pour objectif de déployer la totalité pour fin Sur l aspect fonctionnel, la ville regrette cependant un manque de conseil et de propositions dans l acte de paiement de la part des industriels, pour que l ergonomie soit la plus simple possible. La logique des fournisseurs traditionnels se rapprochant encore de celle des automates, et non du monde des services, la Ville n a pas l impression de pouvoir définir un service complètement adapté à ses usagers, ni de profiter pleinement du potentiel et de la simplification qu apporte le système sans contact dans l acte de paiement. Les premiers retours terrain sont intéressants : les usagers se sont approprié rapidement le geste, même s il y a eu un petit effet déceptif car certains s attendaient à un temps de réaction plus rapide. De plus, le ticket moyen d un paiement CB, avec ou sans contact, se révèle être de 20% supérieur à celui du paiement par pièces. Cela s explique probablement par la possibilité de définir plus précisément le montant dont l usager a besoin. Pour conclure, la ville de Strasbourg conseille à une collectivité souhaitant déployer du paiement sans contact sur ses horodateurs d envisager sérieusement d acquérir une partie de son parc ne proposant que le paiement sans contact : ces horodateurs sont moins chers à l achat et à la maintenance. Il faut pouvoir définir le bon mix avec des horodateurs proposant les deux types de paiement CB, le temps que le paiement sans contact se généralise. 100% Montants pièces Montants CB à contact Montants CB sans contact 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Depuis l introduction de la fonction de paiement CB en janvier 2011 (en rouge), puis de la fonction de paiement CB sans contact en avril 2012 (en bleu), ces deux moyens de paiement dématérialisés ont pris des «parts de marché» au paiement par pièces tous les mois. 30 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

31 > Etat des déploiements Collectivités ayant déjà ouvert le service Métropole de Nice Côte d Azur (70 horodateurs sans contact) Ville de Lyon (1600 horodateurs sans contact) Ville de Marseille Ville de Strasbourg (765 horodateurs sans contact, et 1 parking en ouvrage équipé à date) Collectivités ayant démarré un projet Communauté d agglomération de Caen la mer Ville de Bordeaux Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

32 4. Services de vie quotidienne > Quel service aux citoyens? Le développement et le déploiement des services de vie quotidienne en sans contact visent à permettre aux citoyens l accès à un ensemble d activités de la collectivité à travers un support sans contact unique (carte, clé USB ou téléphone mobile NFC). L objectif est de simplifier les démarches administratives, tout en améliorant l'efficacité des services publics et administratifs. Selon l échelon territorial concerné (ville ou communauté urbaine), le bouquet de services de vie quotidienne peut regrouper la gestion des accès aux équipements (piscine, patinoire, enceintes sportives, médiathèques, déchetteries ), les services dédiés aux juniors (restauration, centres de loisirs), les services dédiées à l enfance et à la petite enfance (crèche, garderie) l authentification et le contrôle d accès des agents de la communauté, ou encore la gestion du stationnement résident (accès à des zones restreintes, paiement sur horodateur). Tout service de la collectivité nécessitant un accès, une identification, des actes transactionnels nécessitant un compte personnel (emprunt de livres, décompte d entrées à la piscine ) est éligible à la dématérialisation. La plupart des collectivités souhaitent se concentrer dans un premier temps sur le support carte sans contact. Ils peuvent alors profiter du support déjà existant pour les transports en commun, qui est déjà dans les mains d un grand nombre d usagers du territoire. Quand les services de billettique transport seront également répandus sur les téléphones mobiles, il sera également envisagé de réutiliser en partie l application de transport pour des services de vie quotidienne. Les collectivités qui ont déjà un bouquet de services regroupé au sein d une carte ont pour ambition de le porter sur téléphone NFC : en effet, tous les services de la carte existante ne sont pas nécessairement transposables dans le monde mobile, comme par exemple la restauration scolaire. L inscription («enrôlement») à un tel bouquet de services peut nécessiter la fourniture de justificatifs de résidence dans la collectivité. L activation du support permet alors l accès à un certain nombre de prestations au sein du bouquet. Le citoyen présente alors son support en face d un équipement de la collectivité pour bénéficier de l usage. Le support va de pair avec un compte usager : le citoyen peut alors payer ou recharger certaines des prestations en ligne, ou directement depuis son téléphone mobile. Une application mobile peut également fournir des informations complémentaires, comme les horaires des différents sites administratifs, l affichage de plans avec une position géolocalisée, la faculté de composer directement le numéro de téléphone d un service administratif lorsqu on navigue sur les pages d informations, la fréquentation de bassins de piscine en temps réel, etc > Comment déployer un tel service dans une collectivité? Dans le cas, plus simple, d un service déployé uniquement sur carte sans contact ou clef USB NFC, la mise en place technique porte sur trois axes : 32 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

33 Le support, avec une réflexion portant sur l étendue des droits contenus sur ce support (les droits d accès sont gérés «online» ou bien stockés directement sur le support pour un usage «offline). Par ailleurs, si la fonction de transports en commun est incluse, une collaboration avec l Autorité Organisatrice des Transports est à prévoir L infrastructure d acceptation, qui comprend d une part des équipements sans contact, éventuellement connectés, et d autre part un système d information propre à chaque service du bouquet Un système d information centralisé, qui gère les droits pour l ensemble des services concernés Dans le cas d un service déployé également sur téléphone NFC, le projet nécessite la mise en place de briques techniques supplémentaires. Le projet s apparente alors à un projet de billettique de transports en commun sur téléphone mobile : Une application mobile, permettant notamment d acheter certaines prestations payantes (par exemple les entrées de piscine). Cette application doit être «portée» sur les systèmes d exploitation que le service souhaite supporter Une application SIM (cardlet), permettant de stocker dans la carte SIM les droits d accès, et qui doit être portée sur les différents types de cartes des opérateurs télécom Une plateforme gérant le cycle de vie de l application dans la carte SIM, appelée TSM (Trusted Service Manager) Une adaptation ou une refonte du Système d Information centralisé pour gérer l ensemble des services et différents droits d accès Un connecteur vers la plateforme de paiement en ligne Une infrastructure d acceptation avec les téléphones NFC Dans les deux cas (déploiement sur carte et/ou téléphone mobile), un tel projet soulève naturellement la problématique de protection des données personnelles et de la gestion de l identité numérique. En effet, un même support physique unique permet de dématérialiser l accès ou la consommation de plusieurs services de la collectivité. Il se pose alors la question de la gestion des différents identifiants numériques du citoyen, qui peuvent être stockés sur le support, mais également dans les systèmes d information des différents services. Une réflexion doit être menée avec la Direction des Systèmes d Information, et notamment avec le RSSI (responsable de la sécurité du système d information). Des échanges avec la Commission Nationale de l Informatique et des Libertés (CNIL) peuvent être menés à cette occasion (voir la section dédiée à l identité numérique). En ce qui concerne l éventuelle contractualisation avec les opérateurs télécom, dans le cas de la mise en place d une application SIM et d un TSM, il est intéressant de noter qu à la différence des transports en commun, les collectivités ne s appuient pas, pour de nombreux services, sur un Délégataire de Service Public pour gérer les services : elles doivent donc gérer directement l aspect contractuel, avec ses impacts juridiques et organisationnels, dans un contexte de droit public. Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

34 > Témoignage Ville de Bordeaux La Ville de Bordeaux a décidé de lancer un projet de Carte de Vie Quotidienne (CVQ) sur supports sans contact, dans la continuité de la carte à puce «Bordeaux ma ville» : après un premier pilote de 6 mois en 2010 auprès de 130 citoyens, elle a retenu comme supports la carte sans contact et le téléphone mobile NFC, puis elle a lancé le projet sans contact en A fin 2013, le service n est pas encore lancé, mais on peut déjà tirer plusieurs enseignements. D un point de vue de la gouvernance, deux aspects facilitent le cadrage fonctionnel : tout d abord, la collectivité déploie le service à l échelle de la ville, et non de l agglomération. De plus, le service sur carte à puce existait déjà : l alignement des différentes directions métier avait donc déjà été effectué dans l objectif d offrir un bouquet de services. En revanche, une collectivité souhaitant déployer une CVQ ne dispose pas, à l instar des autorités organisatrices de transport, d un délégataire de service public à même de mettre en œuvre le projet. L enjeu principal de gouvernance résidait donc dans la nécessité, pour la Ville de Bordeaux, de s appuyer sur une relation contractuelle individuellement et directement avec les prestataires techniques de chaque élément de la solution globale, soit 7 marchés différents. Cette complexité est donc surtout inhérente au support téléphone mobile davantage qu au support carte sans contact. Par ailleurs, l adaptation des systèmes de chaque direction métier (piscine, patinoire, ) peut nécessiter également de passer des avenants avec les fournisseurs déjà en place, et de mobiliser beaucoup de ressources internes. D un point de vue fonctionnel, la Ville de Bordeaux a défini un premier périmètre de services : accès à la piscine, patinoire et bibliothèque, contrôle d accès résident par bornes mobiles, et stationnement (identification du tarif résident et paiement sans contact). La solution de paiement Moneo présente dans la carte à puce initiale n a pas été retenue pour le déploiement sans contact, car peu utilisée par les citoyens (par exemple 3% pour les paiements d accès à la piscine). Le raisonnement tend plutôt à inclure une fonctionnalité de paiement sans contact sur les équipements qui le nécessitent (horodateurs et tripodes de piscine), et d utiliser le schéma CB, qui est plus universel et ne nécessite pas le pré-chargement d un crédit utilisable dans un réseau qui, d après les usagers de Bordeaux, n est pas suffisamment important. D un point de vue technique, l étude d architecture menée dans le cadre du projet a montré le besoin, pour un usage mobile et une fluidité d usage optimale, d adopter une application stockée dans la carte SIM. Par conséquent, dans cette réflexion, un TSM était nécessaire, de même qu un interfaçage avec les opérateurs télécom pour gérer le cycle de vie de l application. Les spécifications fonctionnelles et techniques détaillées ne sont toutefois pas toutes abouties à date, et il reste encore à effectuer des choix structurants d architectures :Calypso/MIFARE, droits d usage en local / sur le serveur (mode offline/online), TSM en Delegated Management ou Simple Mode Les relations avec les opérateurs télécom sont complexes : le modèle économique reste à construire et, dans ce contexte, la Ville de Bordeaux se trouve en position de faiblesse face à une industrie maîtrisant parfaitement les rouages technologiques et contractuels (de droit privé) et donc à même de déséquilibrer fortement la négociation. 34 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

35 Pour être plus efficace, tant s agissant des procédures administratives que de la répartition des compétences, la Ville de Bordeaux pense qu il est pertinent de regrouper les 4 marchés pour droit exclusif avec les opérateurs : d ailleurs, en première intention, la Ville a décidé d inclure la prestation de sous-traitance et contractualisation avec les opérateurs dans la mission du fournisseur de TSM, dont les prérogatives n auraient pas été seulement techniques mais également commerciales. Cependant, ce montage n a pas été accepté par les opérateurs télécom, et il faudrait dans le futur pouvoir identifier un autre type d intermédiaire contractuel pour simplifier les relations. Comme pour les autres collectivités, le projet de CVQ bordelais a également soulevé la problématique de protection des données personnelles, et occasionné des rencontres avec les correspondants CNIL au niveau local et national. La Ville de Bordeaux s est projetée au-delà du simple cadre du NFC pour répondre à cette question, en prévoyant, en parallèle du projet NFC, de mettre en place un Système d Information centralisé respectant les préconisations de la CNIL, notamment à travers un système de fédération d identités. L Appel à Projets NFC, grâce à l apport financier et le support de l Etat, a finalement été une opportunité pour la Ville de faire avancer une réflexion plus transverse à la problématique d identité numérique et de centralisation des contenus au sein d un même système d information. En ce qui concerne l aspect financier du projet, la Ville de Bordeaux a encore du mal à percevoir le juste équilibre entre recettes et dépenses. Du côté des recettes, le service actuel est disponible gratuitement, et on imagine difficilement rendre payant l accès par téléphone mobile. Cela serait un frein immédiat à la diffusion du service, sauf à décider de faire payer le second support pour les usagers désireux de cumuler carte et téléphone mobile. Cet éventuel encaissement pourrait soit alimenter le modèle économique global de la collectivité, soit alimenter le compte personnel de l usager pour de futurs usages, et ainsi permettre par le prix d éviter des téléchargements inutiles de citoyens curieux, alors que ces téléchargements coûtent à la collectivité. Du côté des dépenses, audelà de l acquisition de la solution complète, la Ville de Bordeaux a été surprise par le montant des coûts d interfaçage réclamés par les opérateurs télécom et par le niveau de commissionnement annuel de ces mêmes opérateurs pour la gestion du cycle de vie de l application. Cette réflexion financière globale doit être mise en regard de la gratuité du service rendu par la collectivité et du faible nombre d usagers qui seront concernés initialement : d une part parce que ce type de service est moins massivement utilisé que les transports en commun, et d autre part parce que la combinaison d un téléphone, d une offre et d une carte SIM compatibles NFC chez un opérateur restreint considérablement la population éligible par rapport à la théorie, du moins pour le moment. De même, chaque fonctionnalité nécessitant des investissements (remplacement de matériel, mise à jour d infrastructure) doit être observée sous l angle de la réelle plus-value du bénéfice usager apportée par la technologie. Au-delà des problématiques inhérentes au projet, la Ville de Bordeaux reconnaît avoir beaucoup profité de la coopération entre collectivités, coordonnée par l Etat. La mutualisation des travaux a été une méthode impulsée initialement par l Etat, dans le cadre de l Appel à Projets : les bénéfices de cette façon de travailler ont été tels que les collectivités concernées ont ensuite pris la bonne habitude d échanger entre elles régulièrement sur l ensemble des sujets. De plus, ces échanges nationaux ont également permis de rencontrer les industriels et leurs associations professionnelles. Cela a contribué à mieux comprendre les enjeux et contraintes des différentes industries pour mieux les intégrer, et à instaurer progressivement un réflexe de rencontrer des fournisseurs avant de lancer Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

36 des marchés, pour s assurer que les propositions seront en phase avec les besoins de la collectivité. Ce dernier point est clairement une évolution par rapport à l ADN des collectivités, qui doivent surmonter leur peur d être en dehors du process de la commande publique. > Côté fournisseurs Les partenaires industriels généralement impliqués dans ce genre de projet sont les : Editeurs d applications mobiles Editeurs d applications SIM Fournisseurs de solutions TSM Editeurs de solutions de paiement Equipementiers et fournisseurs existants des solutions d accès des différents services Partenaires industriels existants de billettique transport (cartes sans contact, billettique ) Intégrateurs de système Opérateurs télécom et leurs fournisseurs (solutions TSM, cartes SIM ) A titre indicatif, voici quelques ordres de grandeur des différents postes de coûts d un projet de carte de vie quotidienne : Postes de coûts Investissement Exploitation Application mobile Application SIM Trusted Service Manager Cartes sans contact Solution de paiement Mise à jour de l'infrastructure et SI des services Mise à jour du SI central Intégration du système et gestion de projet > Et la suite? Les collectivités vont poursuivre leurs travaux de collaboration sur cette thématique. Ces travaux permettront de définir des spécifications communes répondant aux besoins des territoires, sur carte et téléphone mobile sans contact. Les réunions permettront aux collectivités de bénéficier de l expertise des industriels, et de pouvoir échanger avec la CNIL sur les implémentations envisagées. Une des questions auxquelles il faudra répondre est : doit-on construire l identité numérique avant les services ou bien le contraire? Il semble en effet difficile de construire un tel système ex nihilo. Enfin, certaines évolutions récentes de l écosystème technique du NFC laissent à penser que des briques techniques comme l application SIM ou le TSM pourraient ne pas être nécessaires selon l architecture choisie (mode Host Card Emulation). 36 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

37 > Etat des déploiements Collectivités ayant déjà ouvert le service Communauté Urbaine de Toulouse Métropole (9 musées, 6 piscines, bus, tram, métro, vélo) Collectivités ayant démarré un projet Communauté d agglomération de Caen la mer Communauté d agglomération de Rennes Métropole Grand Lyon Manche Numérique Ville de Bordeaux Lille Métropole Communauté Urbaine > Les points clefs à retenir Un projet SVQ/CVQ n est pas universel : chaque collectivité a sa propre histoire et sa façon d aborder le sujet La réflexion sur la stratégie est primordiale avant de lancer le projet : choix des services éligibles, choix de la technologie, impact des recommandations CNIL sur le Système d Information centralisé Un tel projet a de fortes adhérences avec le service de billettique de transport en commun (supports carte et téléphone mobile confondus) A la différence des transports en commun, la collectivité ne dispose pas d un délégataire de service public à même de mettre en œuvre le projet : elle doit donc gérer directement l aspect contractuel, avec ses impacts juridiques et organisationnels, dans un contexte de droit public L univers télécom est complexe à appréhender pour une collectivité, notamment en termes de technologie : il faut s entourer d une Assistance à Maitrise d Ouvrage pour acquérir l expertise et un certain recul par rapport aux solutions du marché Lors des échanges avec les opérateurs télécom, il est intéressant que les collectivités puissent collaborer pour comparer leur compréhension des enjeux technologiques L approche incrémentale par «petits pas» peut permettre à une collectivité de préparer un bouquet de services, en rendant les équipements et systèmes d information compatibles avec le sans contact, au fur et à mesure des renouvellements de marchés des différents services Un projet de SVQ/CVQ basé sur une architecture SIM-centric (utilisant la carte SIM des opérateurs télécom) coûte cher et nécessite une organisation complexe, alors qu il n y a pas nécessairement de source de revenus Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

38 5. Pass touristique > Quel service aux touristes? De nombreuses villes françaises disposent déjà d un pass touristique sous la forme d un carnet papier, dont les différents coupons donnent droit à des réductions ou la gratuité à un ensemble de prestations touristiques, culturelles, de loisirs, et parfois de transport. L Appel à Projet NFC a été une opportunité pour certains Offices de Tourisme de dématérialiser ces pass, afin de simplifier l accès et la consommation des prestations pour les touristes, dans un objectif d attractivité du territoire. Différentes études ont montré un besoin pour les touristes de combiner sur un même support les services touristiques et de transport, permettant de se déplacer sur le territoire de manière illimitée pendant la durée du séjour. Dans un premier temps, les Offices de Tourisme orientent leurs offres autour d un support carte sans contact, et envisagent à moyen terme de les mettre à disposition sur le support téléphone NFC, notamment quand celui-ci sera massivement utilisé dans le cadre du transport public. Une gamme d offres est en général proposée au touriste, selon la durée de séjour et le périmètre des prestations touristiques et de déplacement. A l achat, le touriste peut également choisir s il souhaite un pass anonyme ou s il accepte de renseigner ses informations personnelles, afin de pouvoir bénéficier de promotions pendant son séjour ou bien ultérieurement. L activation du pass se fait en général à la première utilisation, pour la durée qui a été choisie. Le touriste peut alors consommer les prestations de son pass : sur chaque site touristique, culturel ou de loisirs, il présente son pass devant un lecteur, qui permet de valider son entrée ou bénéficier d une réduction. Dans le cas d un pass dématérialisé dans un téléphone NFC, certaines ergonomies prévoient que le touriste passe son téléphone devant un tag NFC, et que le téléphone vérifie sur un serveur si la prestation touristique est encore valide. Pour ses déplacements, le touriste utilise sa carte ou son téléphone comme un pass classique de transport. Le service peut éventuellement fournir une application mobile «compagnon», voire un portail internet avec possibilité de s authentifier, qui permet au touriste de commander des prestations complémentaires ou de recharger des prestations existantes. Cette application peut également fournir des informations guidant le touriste dans sa visite : plans indiquant les prestations incluses dans le pass, modalités d accès au site (horaires, nécessité de réserver, accessibilité aux personnes handicapées ou animaux ), commodités à proximité (restaurants, hôtels, points de vue ), histoire du site et des alentours A la fin du séjour, dans le cas d une carte sans contact, le touriste peut conserver le pass en souvenir, aux couleurs de la collectivité, ou bien le recycler afin qu un autre touriste puisse l utiliser à son tour. 38 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

39 > Comment déployer un tel service dans une collectivité? La mise en place d un tel service nécessite : La fourniture de supports : dans le cas des cartes sans contact, elles intègrent l application de transport NFC, et éventuellement une application NFC dédiée aux prestations touristiques. Par ailleurs, il peut être intéressant d apposer un code 2D sur la carte, selon l infrastructure d acceptation. La mise en place ou l adaptation d une infrastructure d acceptation du service, chez les prestataires touristiques. Chaque prestataire doit disposer d un lecteur sans contact (ou lecteur codes 2D), qui peut être une borne, connectée à un ordinateur, voire reliée à un portique, ou bien plus simplement un téléphone NFC, dont l usage est adapté aux prestataires nomades. Par ailleurs, dans le cas des bornes sans contact, un logiciel doit être installé sur l ordinateur, connecté ou non au système de billetterie existant du prestataire, permettant de comptabiliser le passage du touriste. Un système central gérant les ventes, les réservations, la comptabilisation des passages (permettant ainsi à chaque prestataire touristique de savoir quelle part de la fréquentation lui est due), les statistiques, et qui permet de centraliser les cas de Service Après-Vente. Les réflexions sur l architecture globale vont notamment porter sur la gestion d un identifiant, stocké sur le support, et permettant de gérer le compte utilisateur en ligne, avec une infrastructure d acceptation connectée, ou bien la gestion de droits au sein même du support, permettant un usage «offline» et plus rapide, mais qui requiert un processus de distribution des droits plus complexe. Cette réflexion s inscrit, dans la plupart des cas, dans le cadre d un échange avec l Autorité Organisatrice des Transports du territoire, afin que le pass touristique puisse réutiliser le support existant pour le transport, ce qui peut imposer des choix d architecture. Au-delà des systèmes d information, il faut également définir les différents canaux de distribution des pass (lieux stratégiques comme les aéroports, gares, offices de tourisme, hôtels ) mais également via internet avec livraison directement chez soi ou auprès des tours opérateurs. Enfin, il faut également veiller à former l ensemble des acteurs de la chaine (prestataires touristiques, Office de Tourisme, lieux de distribution) à l utilisation du service. > Témoignage Office de Tourisme et des Congrès de Marseille Le projet de dématérialisation du pass touristique (City Pass) d un format de carnet papier vers un support de carte sans contact a démarré début 2011, en prévision de l événement Marseille Provence capitale européenne de la culture. L afflux supplémentaire de touristes et la nécessité de simplifier des procédés manuels ont accéléré l idée de cette dématérialisation. L objectif était donc de combiner sur un seul support un forfait de transport en commun illimité valable sur une période de 24 ou 48h et un accès à des prestations touristiques et culturelles (accès gratuit ou réduction). Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

40 Après 4 mois de cadrage et de spécifications de la solution, la réalisation a pris 3 mois, et a été suivie d un pilote de 3 mois. Le projet a donc pu être lancé en moins d un an. Cette vitesse d exécution tient notamment au pragmatisme de l Office de Tourisme et des Congrès de Marseille, qui s est appuyé sur l existant et n a pas cherché à réaliser une intégration complexe. D une part, le support de la carte sans contact est celui utilisé par la Communauté Urbaine de Marseille sur le réseau de transport. D autre part, les musées de Marseille étaient déjà équipés d un système de billetterie : plutôt que de changer l infrastructure existante, il a été décidé d apposer un code 2D identifiant le porteur de manière unique sur la carte sans contact, et ainsi de rendre ce support compatible avec le système déjà en place. Une intégration avec leur centrale de réservation a néanmoins été rendue nécessaire, pour interfacer les systèmes de vente. L intégration des autres prestataires de tourisme, dont les solutions de billetterie existantes sont hétéroclites, a été très simple : des lecteurs sans contact servent d infrastructure d acceptation, afin de s assurer de la validité du City Pass, soit sous forme d un boitier connecté au système du City Pass, soit sous forme d un téléphone NFC pour les prestataires «nomades». Dans les deux cas, le prestataire touristique gère sa propre billetterie séparément, et bénéficie d un accès à un extranet City Pass pour suivre les consommations de prestations à travers le City Pass, et donc les revenus associés. Le pilote a permis d éprouver le système auprès de 8 des 41 prestataires, qui ont accueilli très favorablement ce nouveau support, mais également d impliquer le personnel sur le terrain. La formation est un point important du projet, car le personnel saisonnier doit pouvoir comprendre le fonctionnement du produit rapidement : des fiches explicatives ont été prévues à cet effet. L Office de Tourisme a privilégié le support de la carte sans contact au détriment du téléphone mobile NFC pour plusieurs raisons : Pour l universalité du support, le téléphone n étant pas adapté aux populations de touristes étrangers et de certains seniors Pour la complexité de mise en œuvre et le niveau d investissements requis pour la dématérialisation d un pass touristique dans une carte SIM Cependant, le téléphone mobile demeure une solution intéressante pour fournir une application «compagnon» permettant de charger des prestations supplémentaires pendant le séjour ou de localiser les lieux touristiques. L Office de Tourisme de Marseille envisage de déployer une telle application. > Côté fournisseurs Les partenaires industriels généralement impliqués dans ce genre de projet sont les : Editeurs de solutions logicielles (gestion de compte) Editeurs de solutions de paiement Fournisseurs de cartes sans contact Equipementiers et fournisseurs des différentes solutions d acccès Intégrateurs de système 40 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

41 A titre indicatif, voici quelques ordres de grandeur des différents postes de coûts d un projet de pass touristique : Postes de coûts Investissement Exploitation Cartes sans contact Mise à jour de l'infrastructure et SI des partenaires Interfaçage avec la centrale de réservation/paiement (option) Application mobile "compagnon" Intégration du système et gestion de projet / > Et la suite? Les échanges entre collectivités et avec la CNIL ont soulevé une problématique intéressante à laquelle il faudra apporter des réponses : le besoin de mettre en place des systèmes de protection des données ad-hoc pour des citoyens sur des durées longues parait pertinent pour des SVQ, mais parait moins nécessaire pour des touristes de passage, qui ne renseignent pas obligatoirement leurs coordonnées. Il sera par ailleurs intéressant d observer les premiers lancements de services touristiques sur téléphone mobile, comme par exemple celui de Grenoble. Ils renseigneront notamment sur la pertinence du support pour une population a priori moins équipée, et sur la nature des usages en mobilité. > Etat des déploiements Collectivités ayant déjà ouvert le service Office du Tourisme et des Congrès de Marseille (41 partenaires de tourismes équipés) Collectivités ayant démarré un projet Centres d accueil régionaux du tourisme Paris Ile-de-France Communauté d agglomération de Caen la mer Communauté d agglomération de Rennes Métropole Office de Tourisme de Bordeaux Office de Tourisme de Toulouse Office du Tourisme et des Congrès de Nice > Les points clefs à retenir L offre de pass touristique doit pouvoir s appuyer sur celle des transports en commun, et pouvoir réutiliser la technologie déjà en place La difficulté d un tel projet n est probablement pas d ordre technologique mais de pouvoir fédérer les partenaires touristiques d un même territoire autour d une offre combinée Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

42 L architecture SIM-centric (utilisant la carte SIM des opérateurs télécom), et ses coûts associés, n est pas justifiée pour une cible de population qui n est pas encore équipée de téléphones NFC compatibles Une carte multi identifiants (NFC, code 2D) facilite l intégration avec d autres partenaires. Il est plus pragmatique de s adapter si possible à l infrastructure existante, plutôt que d imposer une mise à jour des équipements Selon la taille des prestataires touristiques, il peut ne pas être nécessaire d interfacer leur système d information à celui du pass touristique 42 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

43 Sujets transverses 1. Signalétique La technologie NFC étant encore peu connue du grand public, il est nécessaire d accompagner l usager dans sa découverte des services mobiles sans contact. Dans ce cadre, la signalétique est un élément essentiel d appropriation, et les collectivités des acteurs majeurs de son déploiement. La réponse actuelle des opérateurs télécom, à travers l AFSCM, est le label Cityzi qui comprend un élément graphique (logo) et une information relative au type d action déclenchée. Ce label est amené à évoluer en 2014 vers un logo plus reconnu au niveau international. Les objectifs de la signalétique sont : faciliter la reconnaissance et la lisibilité des services dans l espace public harmoniser la signalétique au niveau national et déterminer un socle commun minimum adopté par les collectivités favoriser l adhésion des usagers et promouvoir les services Les premiers territoires ayant déjà lancé des services d information contextualisée ont pu tirer plusieurs enseignements lors du déploiement des tags sur leur territoire : La pose de tags sur des sites classés nécessite d effectuer une demande officielle auprès des Architectes des Bâtiments de France (ABF) ou Monuments de France. A date, il n existe pas de guichet unique national permettant de faciliter ces démarches. Il est recommandé de prendre contact avec les instances locales de ces entités dès le début du projet pour leur soumettre les déploiements envisagés et pouvoir intégrer leurs exigences en amont. D une manière générale, il n est pas recommandé de toucher à la façade d un monument classé. Des compromis peuvent être trouvés avec l'implantation des plaques dans la jointure des pierres ou au moyen de cerclage sur des gouttières ou encore sur des volets par exemple. Les tags NFC restent encore chers, mais leur prix devrait continuer à baisser en Ils peuvent être vendus 2 dans le cadre d un marché de plateforme de gestion, mais on peut les trouver à 20 centimes par ailleurs : il peut être intéressant de dissocier l acquisition des tags de la plateforme. Les tags NFC résistent mal aux intempéries et au vandalisme. Il peut y avoir des problèmes de lecture lorsqu ils sont apposés sur des surfaces métalliques (prévoir des isolants et tester le résultat obtenu) ou derrière des double-vitrages. Pour protéger les tags mais aussi pour plus d esthétisme, il est conseillé de les placer à l arrière des panneaux, derrière le logo dédié, ou de les insérer entre 2 plaques. De manière générale, les tags NFC doivent être placés à une distance inférieure de 2cm du terminal qui les sollicite : il faut donc veiller que ce qui recouvre le tag verre, bois, plexiglas ne soit pas trop épais. La taille des cibles (NFC ou codes 2D) doit être suffisamment grosse pour un usage simple : compter au moins 3 cm de diamètre. Les instructions à côté des tags doivent être facilement lisibles. Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

44 Il faut intégrer le cycle de vie des tags dans le cadre de la maintenance du mobilier urbain : par exemple définir de nouveaux process, de l investigation d un tag défectueux ou arraché jusqu à la pose d un nouveau tag, en passant par la commande et l encodage. Cette composante doit être intégrée dans les projets. Il faut notamment veiller à ce que les panneaux soient facilement démontables pour faciliter la maintenance. Lors du passage d un marché de la solution (plateforme de gestion de tags et fourniture des tags), il peut être intéressant de prévoir un lot concernant la pose et la maintenance des tags, pour disposer d un service clef en main. 44 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

45 2. Identité Numérique Les projets des territoires, et notamment ceux de billettique de transports en commun, de Services de Vie Quotidienne et les pass touristiques, ont soulevé de nombreuses questions autour de l identité numérique. En effet, la réflexion par les usages amène à réutiliser un même support pour différents types de services. Par exemple pouvoir réutiliser un passe de transport (carte ou téléphone mobile) pour un autre service de mobilité, comme le vélo-partage. Ou bien réutiliser un passe de transport pour accéder à la piscine. Avec la dématérialisation des services, et l apparition depuis quelques années de la notion de téléservices, le Secrétariat Général pour la Modernisation de l Action Publique (SGMAP) et la Commission Nationale de l Informatique et des Libertés (CNIL) se sont penchés sur la mutualisation d identifiants entre plusieurs services d une collectivité, et de conséquences pour l usager en termes de simplification des démarches mais aussi de protection de ses données personnelles. Lors de la délibération AU-015 (mise à jour en 2011), la CNIL a explicitement autorisé le partage d un identifiant entre tous services publics de transport, précisément en vue d offrir à l administré une offre intégrée et multimodale de transports. Cette autorisation ne dépasse cependant pas le cadre du transport. Pour aller plus loin, le SGMAP et la CNIL ont collaboré en 2012 et 2013 pour aboutir à la publication d un décret, traduit par la CNIL en RU-030 (Réglementation Unique) en juillet 2013 : La vocation principale du projet d arrêté est d'apporter une grille de lecture cadrant la mise en place d'un téléservice. L'arrêté doit permettre de simplifier les procédures de mise en place d'un téléservice, mais ne dispense pas pour autant la collectivité de se conformer à toutes les obligations CNIL de protection des données personnelles. Cet arrêté définit 10 secteurs d activités gérées par les collectivités. L objectif recherché par la CNIL est de maintenir ces secteurs étanches les uns des autres : il est ainsi imposé de mettre en place des systèmes d information ne permettant pas de créer un fichier unique. Cet arrêté suggère donc la mise en place de systèmes de fédération d identité. Les collectivités doivent donc intégrer cette composante dans la mise en place de leurs différents services, et échanger avec la CNIL, notamment via leur correspondant local (CIL) et les groupes de travail nationaux. Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

46 Annexes 46 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

47 Contributeurs Ce guide a été réalisé par le cabinet de conseil Beijaflore. Nous tenons à remercier les collectivités suivantes, qui ont contribué à la rédaction de ce guide : Centres d accueil Régionaux du Tourisme Paris Île-de-France Communauté d'agglomération Caen la mer et Viacités, Syndicat Mixte des Transports en Commun de l agglomération caennaise Communauté d'agglomération de Rennes Métropole Communauté d'agglomération Toulon Provence Méditerranée et Communauté d agglomération Dracénoise Communauté urbaine de Strasbourg, Ville de Strasbourg et la Compagnie des Transports Strasbourgeois Communauté Urbaine de Toulouse Métropole et Tisséo Syndicat Mixte des Transports en Commun de de l agglomération toulousaine Métropole Nice Côte d'azur Mulhouse Alsace Agglomération Ville de Bordeaux Ville de Marseille, Communauté urbaine Marseille Provence Métropole et Office du Tourisme et des Congrès de Marseille Leaders des Groupes de Travail nationaux Pendant les deux années passées (2012 et 2013), différentes collectivités se sont portées volontaires pour animer des groupes de travail thématiques. Elles sont ainsi les points d entrées vers les autres territoires contributeurs à ces groupes de travail. Groupe de Travail Information contextualisée Ville de Marseille Communauté d Agglomération Toulon Provence Méditerranée Groupe de Travail Application Billettique Commune Tisséo Syndicat Mixte des Transports en Commun de l agglomération toulousaine A noter que ce groupe de travail orienté initialement autour de spécifications communes de service de billettique de transport sur téléphone mobile s est petit à petit structuré autour d un vrai projet collaboratif. Groupes de Travail Services de Vie Quotidienne et Identité Numérique Lille Métropole Communauté Urbaine Ville de Bordeaux Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

48 Communauté d agglomération de Caen la mer A noter que le groupe de travail Identité Numérique, qui avait vocation pour traiter de problématiques transverses à différents services, est en train de se rapprocher du groupe de travail Services de Vie Quotidienne pour Groupe de Travail City Pass Centres d accueil Régionaux du Tourisme Paris Ile-de-France 48 Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre 2013

49 Lexique Application SIM (cardlet) Application hébergée dans la carte SIM de l'opérateur télécom, contenant les éléments sécurisés ("coffre-fort numérique") ABC Application Billettique Commune AFIMB Agence Française pour l Information Multimodale et la Billettique AFSCM Association Française du Sans Contact Mobile, œuvrant notamment sur la définition de spécifications communes et interopérables, et regroupant notamment les 4 opérateurs télécom impliqués dans le NFC AOT Autorité Organisatrice de Transports Application mobile Interface sur le téléphone mobile. Dans un modèle SIM-centric, l'application mobile est la partie visible du service, quand l'application SIM est celle qui contient les éléments à sécuriser (titres de transport, informations bancaires, identifiants ) CCTP Cahier des Clauses Techniques Particulières CDC Caisse des Dépôts et Consignations Cityzi ou NFC Cityzi Marque déposée par l'afscm. Désigne l'univers de services NFC promu par l'afscm et l'écosystème associé (téléphones mobiles, cartes SIM, services, signalétique ) garantissant le bon fonctionnement d'un service Code 2D ou code-barre Code-barre à deux dimensions étant décodé par le téléphone mobile, 2D déclenchant une action (ouverture d'un lien internet, appel, envoi de SMS ) CVQ ou SVQ Carte de Vie Quotidienne ou Services de Vie Quotidienne DGCIS Direction Générale de la Compétitivité, de l'industrie et des Services DGFIP Direction Générale des Finances Publiques GART Groupement des Autorités Responsables de Transport NFC Near Field Communication : communication en champ proche QR Code Type de codes-barres2d le plus répandu RSSI Responsable de la Sécurité du Système d Information SGMAP Secrétariat Général pour la Modernisation de l Action Publique SIM-centric Désigne un système basé sur la carte SIM, par opposition à un système n'ayant pas besoin de sécuriser d'élément du service (par exemple lecture de tags) ou d'un système sécurisant des éléments du service dans un autre composant physique que la carte SIM Tag Etiquette ou cible contenant une information, que le téléphone NFC va récupérer lorsqu'il effleure le tag TSM VAD Trusted Service Manager. Désigne le système ou l'acteur opérant le système permettant de gérer le cycle de vie d'un service NFC Vente à Distance. Désigne un sous-système de billettique permettant la vente de titres depuis un ordinateur ou un téléphone mobile Guide opérationnel de déploiement des services mobiles sans contact Décembre

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