Domaines Skiables. de France. m LE DOSSIER Gestion du cycle relationnel client Page 8 à 17. La montagne en mouvement

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1 Domaines Skiables de France La montagne en mouvement Magazine d information des opérateurs de remontées mécaniques et domaines skiables Juillet 2014 Alpes ı Jura ı Massif Central ı Pyrénées ı Vosges m LE DOSSIER Gestion du cycle relationnel client Page 8 à 17 N 0 36 ACTUALITÉ Calendrier scolaire Les mercredis à la neige sauvés Page 4 ENTRETIEN Jacques Dallest, Procureur général auprès de la cour d'appel de Chambéry Pages 6 et 7 ENVIRONNEMENT Alp'Grain : une filière de récolte de semences locales Pages 26 et 27 DSF n 36 1

2 ÉDITO La révolution numérique qui a vraiment commencé au début des années 2000, touche aujourd hui tous les secteurs de la vie économique. Et tout particulièrement le tourisme puisque 70 % des clients préparent leurs vacances en ligne et 56 % réservent par ce moyen. Nous avons plutôt bien anticipé ce bouleversement puisqu en 2005 la quasi-totalité de nos domaines skiables était équipée de systèmes main-libre qui facilitent aujourd hui la mise en œuvre d outils de vente par internet et de fidélisation de nos clients. Le numérique est une vraie opportunité pour nos stations de ski et nos clients qui sont devenus acteurs du choix de leurs destinations et de leurs produits. Pour autant, n oublions pas que les fondamentaux de notre économie de ski reposent sur la qualité de nos Domaines Skiables et, par suite sur notre capacité à investir et à innover. Parce que ce contexte de surinformation expose désormais à la critique et à la comparaison qui ne se transmettaient jusqu alors que de bouche-à-oreille. Et nous n avons assurément pas encore tout vu. Nul doute, en effet, que d autres formes de commerce vont émerger, comme par exemple, le C to C aujourd hui. Mais, au-delà des nouvelles approches marketing, je perçois aussi des changements dans les relations humaines avec l émergence, déjà perceptible, d une intelligence collective. C est, là aussi, une formidable opportunité pour nos entreprises. Pierre Lestas Président de Domaines Skiables de France Sommaire Le bilan de la saison d'hiver pages 3-4 Actualités : Extension.ski et équipements de protection page 5 Entretien : Jacques Dallest, Procureur Général de Chambéry pages 6-7 La gestion du cycle relationnel client pages 8-17 Le Caucase en mode tricolore pages Serre-Chevalier, le damage à l'heure du management participatif pages Domaines Skiables de France investit dans le numérique page 22 Sécurité : Skizzz repart en campagne page 23 Environnement page DSF n 36 DOMAINES SKIABLES DE FRANCE N 36 Magazine d information de Domaines Skiables DOMAINES SKIABLES DE FRANCE Alpespace Bâtiment Annapurna 24 rue Saint-Exupéry Françin Tél. : Fax : Directeur de la publication Laurent Reynaud Coordination et rédaction AXIUBA Communication / Catherine Claude Tél. : Graphisme / Mise en page Originell / Fleur Henno Tél. : Crédits Photos Alpages SEA 74 Hermann, AXIUBA/Domaines Skiables de France, S. Cande (Serre-Chevalier), IRSTEA, OT Les Angles, OT Les 2 Alpes/B. Longo, OT Val Thorens (C. Cattin, P. Lebeau, B. Longo) Ph. Strinweiss, K. Umrikhin (Sotchi), Shutterstock.com, X, DR. Impression Imprimerie du Pont-de-Claix. 2

3 ÉCONOMIE k SAISON D'HIVER UN BILAN GLOBALEMENT MOYEN GLOBALEMENT, SUR L ENSEMBLE DE LA SAISON, LA FRÉQUENTATION NATIONALE DES DOMAINES SKIABLES DE FRANCE S ÉTABLIT 4 % EN RETRAIT PAR RAPPORT À L HIVER DERNIER ET DANS LA MOYENNE DES 4 HIVERS PRÉCÉDENTS EN NOMBRE DE JOURNÉES SKIEURS VENDUES, À L EXCEPTION DU MASSIF VOSGIEN, DUREMENT AFFECTÉ PAR LA DOUCEUR PERSISTANTE. Plus précisément, la fréquentation varie de - 4 % à + 6 % selon les massifs. Les stations moyennes, grandes ou très grandes réalisent des résultats comparables. Des situations peuvent être assez disparates entre stations proches ou au sein d un même massif. C est le cas, par exemple, dans les Alpes du Sud où la saison est décevante alors que les Alpes- Maritimes font une belle saison. UNE SAISON EN DENTS DE SCIE Après un début de saison difficile avec une météo capricieuse, les vacances d hiver ont été convenables, rattrapées par d excellentes conditions d ensoleillement à partir du milieu des vacances, début mars. La neige était présente sur tous les massifs et à toutes les altitudes. Seul le Massif Vosgien a souffert d un manque d enneigement qui marque durement la saison. Les opérateurs de ce massif sont d'ailleurs souvent éligibles à Nivalliance, notre assurance mutualisée des aléas d'exploitation. SAISON : BILAN PROVISOIRE DE FRÉQUENTATION National 0% -4% Isère-Drôme -12% -4% Savoie 0% -3% Haute-Savoie 2% -4% Alpes du Sud -5% -5% Massif des Vosges -20% Massif Central 2% -1% -15% 6% Jura 0% -1% Pyrénées C est sur les autres périodes (janvier et printemps) que la fréquentation a été en net recul, conduisant à un bilan globalement moyen. C est malheureusement un constat récurrent désormais, on note un recul de la fréquentation de 20 % par rapport à la moyenne des quatre précédents hivers sur la période mi-mars/début avril pour laquelle une relance urgente passe par une configuration plus équilibrée du calendrier scolaire. n Fréquentation comparée à la saison précédente n Fréquentation comparée à la moyenne des 4 saisons précédentes Fréquentation calculée à partir d un panel de 125 entreprises de domaines skiables qui ont répondu en 2013 et en 2014, et de 67 entreprises qui ont répondu en 2014 et les 4 hivers précédents. -30% DSF n 36 3

4 m ÉCONOMIE LES FACTEURS IMPACTANT LA FRÉQUENTATION m La météo difficile cette saison a incontestablement pénalisé la fréquentation des domaines skiables en décembre, janvier et février. Toutefois, le retour du beau temps à partir de début mars, n a eu d impact positif que sur la seconde moitié des vacances d hiver. Par la suite, il n a pas permis, à lui seul, de dynamiser la fréquentation dont le recul à partir de mi-mars est préoccupant. À noter le savoir-faire des entreprises de domaines skiables pour entretenir le manteau neigeux ce printemps qui a été apprécié par les skieurs. m L impact du calendrier scolaire dénoncé par les professionnels de la montagne et les élus depuis 2010 est, une fois de plus, mis en lumière. Les augmentations régulières de TVA de 5,5 % à 7 % puis à 10 % depuis le 1 er janvier 2014 ont également pu peser sur la consommation dans une période où les arbitrages budgétaires des clientèles françaises et européennes sont complexes. Dans un secteur concurrentiel, le taux de 10 % est le plus fort taux de TVA sur les forfaits de ski recensé dans toute la zone européenne de ski (car partout le forfait de ski est en TVA à taux réduit). L IMPACT DU CALENDRIER SCOLAIRE Le décalage d une semaine des vacances de printemps a réduit de 70 % la fréquentation des domaines skiables enregistrée sur cette période, qui ne pèse plus que 2 % de la saison (contre 8 % avant 2010). Période En outre, la rentrée des fêtes de fin d année très tardive (6 janvier en 2014) aura optiquement créé une «53 e semaine» à l année Cumulée avec une longue période intervacances en janvier (6 semaines), l effet produit est que, à la fin des vacances d hiver ce sont déjà 87 % de la durée de la saison qui sont enregistrés (contre 78 % avant 2010). L importance de la fin de saison dans les esprits s en trouve diminuée, ce qui était déjà le cas l an passé (rentrée le 7 janvier 2013 et même poids enregistré en cumul à fin des vacances d hiver). Nb de semaines Avant 2010 Si une partie de la fréquentation s est reportée sur l intervacances de janvier qui gagne une semaine, le bilan est une perte nette de 3 % de la fréquentation. L impact est homogène sur les très grandes, grandes et moyennes stations, comme l analyse d un panel très précis de stations permet de le mettre en évidence. Calendrier de L. Chatel Nb de semaines Après 2010 Calendrier de V. Peillon Nb de semaines Après 2014 Noël et avant-saison Intervacances Janvier Vacances Hiver Intervacances Mars Vacances Printemps Fin des vacances de Printemps 02 mai 09 mai 09 mai Évolutions passées et à venir du calendrier scolaire : durée des périodes en semaines. Il s agit d un cycle qui est en train de s'aggraver, le 25 décembre et le jour de l an vont tomber dans les prochaines années en fin de semaine, pénalisant mécaniquement le début de saison. Lorsque ce phénomène sera à son maximum (2016 et 2017), les effets cumulatifs avec la fin de saison seront, si le calendrier scolaire n a pas été modifié entre-temps, très sévères. C est toute la fin de saison à partir de la mi-mars qui est maintenant touchée, poussant résolument les stations à fermer plus tôt. Cet assouplissement a notamment été rendu possible grâce aux interventions parlementaires de Sophie Dion, Virginie Duby-Muller et Joël Giraud. Mercredis à la neige Benoît Hamon a publié début mai un décret portant autorisation d'expérimentations relatives à l'organisation des rythmes scolaires dans les écoles maternelles et élémentaires à la rentrée prochaine qui permet aux communes de sauvegarder les «mercredis à la neige». L'assouplissement permet, pour une durée de 3 ans de démarrer par exemple l'année scolaire une semaine plus tôt puis d'utiliser le «crédit» de demi-journées ainsi acquis pour chomer les mercredis matins de l'hiver. La réduction de la durée des contrats saisonniers sera la première conséquence, mais pas la seule. La perte induite sur l ensemble de la saison, estimé à 3 % de la fréquentation globale, pourrait bien faire perdre à la France la place de n 1 mondial qu elle avait acquise en 2012 et 2013 et qu elle aurait à coup sûr conservée avec un calendrier scolaire favorable. D autres conséquences sont à craindre à moyen terme, comme la réduction de l investissement et la fragilisation des stations de moyenne montagne. 4 DSF n 36

5 ACTUALITÉ k EXTENSION GÉNÉRIQUE «.SKI» : LE NOUVEAU VISAGE DU WEB DE MONTAGNE.hotel,.bike,.voyage,.bio,.ski Depuis le début de l année, de nouvelles «extensions» internet font leur apparition. L'ICANN, l'organisme qui gère Internet au niveau mondial est en train d'autoriser la création d'environ nouvelles extensions :.bio,.hotel,.rentals,.photos,.paris, etc. Parmi elles, l'extension «.ski» sera ouverte à la vente au grand public à compter de septembre L occasion d une modification en profondeur du «paysage numérique» de la montagne. Dès l'été 2014, les enchères commenceront pour les noms de domaine les plus recherchés (www.info.ski, etc.). Pour Laurent Reynaud, «les effets d Internet sont incontestables dans le développement du tourisme, même s ils résultent rarement de décisions prises par les domaines skiables eux-mêmes. À ceux qui pensent que nous n en avions pas besoin je dirais : nous n avions pas le choix. À ceux qui pensent que c'est une formidable opportunité, je dis de se lancer en dédoublant leurs vieilles adresses en.com vers des adresses.ski» Et avec l extension.ski, le pire a été évité grâce à l'attributaire mondial du.ski, une entreprise française qui promeut un usage éthique des nouvelles extensions. «Nous avons évité que les noms des stations de ski tombent dans les mains de mercenaires du net et soient à vendre au plus offrant (ou au plus rapide). Nous leur avons réservé des droits : les noms des stations de ski peuvent être protégés dans toute l'europe par l'intermédiaire de la FIANET.» Les principaux atouts revendiqués par ces nouvelles extensions sont : m Une meilleure visibilité sur Internet (référencement naturel). m Une plus grande signification de l'url pour le client. m Une simplification des adresses. m L'identification d'une offre dédiée à un centre d'intérêt particulier (ici, le ski). Cf. circulaire n C- C-3247 Extension.SKI Selon le baromètre de la FEVAD, La Fédération du e-commerce en France, Médiamétrie Netratings, le tourisme arrive en tête des utilisations sur Internet et continue de progresser (59 % en 2013 contre 56 % en 2011). En France, 70 % des internautes préparent leurs vacances en ligne et 56 % réservent en ligne. ÉQUIPEMENTS DE PROTECTION DU 3 EN 1 POUR PLUS DE SÉCURITÉ! Une enquête conduite par Domaines Skiables de France en 2008 mettait en évidence une augmentation du port du casque de ski par les salariés des opérateurs de remontées mécaniques et de domaines skiables mais aussi l utilisation de deux, voire trois casques différents (répondant chacun à sa propre norme au cours de la même journée en fonction des usages). Un usage complexe en termes de gestion et d organisation pour les entreprises. Partant de ces constats, Domaines Skiables de France a engagé une réflexion, avec des exploitants, des institutionnels et des fabricants, sur le port du casque et les activités associées, qui a abouti à la rédaction du cahier des charges d un casque dit «multiactivités», couvrant l ensemble des besoins : ski, motoneige et travail en hauteur (cf. magazine DSF n 29). SALOMON, très intéressé par le projet et après plusieurs années de recherche et de collaboration avec la CARSAT Rhône-Alpes et Domaines Skiables de France, a finale- ment mis sur le marché un casque multiactivités, le Patrol Pro, fin Ce casque répond au cahier des charges, qui prévoit notamment le respect des trois normes de sécurité EN 1077 (Ski), EN (Motoneige) et EN (Travail en hauteur). Vendu à environ 250 exemplaires en 2013, il semble avoir donné satisfaction à ses utilisateurs, à qui il a permis, de réaliser plusieurs activités avec un seul casque homologué, là où il en fallait trois auparavant. Ce casque s adresse prioritairement aux personnels des entreprises qui passent régulièrement d une activité à l autre, ski à motoneige ou motoneige à travail sur pylône par exemple, en particulier les pisteurs et les personnels de maintenance. Il n a pas vocation à se généraliser à l ensemble du personnel ou à se substituer au casque de ski. Le casque proposé par SALOMON allie sécurité, polyvalence et confort. Il existe en couleur orange depuis 2013, pour privilégier l aspect visible, mais aussi cette année en noir avec quelques améliorations sur le nouveau modèle. Domaines Skiables de France diffusera une circulaire d information plus précise pendant l été pour présenter les caractéristiques techniques du casque et les améliorations apportées, expliquer les modalités d acquisition et assurer la promotion de cet équipement qui apporte un plus indiscutable en termes de souplesse d utilisation et de sécurité. DSF n 36 5

6 m ENTRETIEN JACQUES DALLEST PROCUREUR GÉNÉRAL PRÈS DE LA COUR D APPEL DE CHAMBÉRY DROIT ET MONTAGNE, UNE PHILOSOPHIE PARTAGÉE AU SERVICE DE LA SÉCURITÉ Les rencontres entre professionnels de la montagne et professionnels du droit sont indispensables. À l initiative de Domaines Skiables de France, des maires ou des magistrats, des rencontres sur le terrain sont organisées régulièrement. Selon Jacques Dallest, procureur général, «elles offrent un double intérêt : faire connaître à l'autre son activité, son fonctionnement, ses règles et sa philosophie donc mieux se connaître et parfaire la compréhension mutuelle. C est également l occasion d échanger sur des cas concrets et des réalités vécues pour améliorer ces règles et au final la sécurité des usagers de la montagne, professionnels comme amateurs. Le temps du splendide isolement a vécu.» Une rencontre qui permet de faire le point avec lui sur son métier, ses missions et l évolution de notre activité au regard de l action judiciaire. Comment devient-on procureur général? Un procureur général est nommé par en Conseil des Ministres par décret du Président de la République. Le Conseil Supérieur de la Magistrature est consulté préalablement à cette nomination. Il est habituel que le procureur général ait exercé auparavant des fonctions de procureur de la république. Quelle est la mission d'un procureur général? Elle est triple : m Coordonner et harmoniser l'action des procureurs de la république du ressort de la cour d'appel (5 procureurs dans la cour d'appel de Chambéry : Albertville, Annecy, Bonneville, Chambéry et Thonon les Bains). Le procureur général est le supérieur hiérarchique des procureurs de son Ressort, (il y a 36 procureurs généraux en France, un par cour d'appel et 161 procureurs de la République) ainsi que de l'ensemble des magistrats du parquet (34 magistrats dans la cour d'appel). m Tenir le ministère public en appel; les affaires pénales sont traitées par le procureur compétent et en cas d'appel, les affaires sont rejugées à la cour d'appel. Des avocats généraux et des substituts généraux assistent le procureur général (ils sont 4 à Chambéry), m Gérer les moyens humains et matériels de la cour d'appel et des 5 tribunaux de grande instance en lien avec le Premier Président qui est le supérieur hiérarchique des magistrats du siège. 6 DSF n 36

7 À quel titre le procureur général est-il amené à connaître des affaires de montagne? Le procureur général coordonne l'action pénale des procureurs. La politique pénale des parquets en matière de montagne, et notamment le traitement de l'accidentologie l'intéresse donc, sachant que dans les ressorts respectifs des 5 procureurs se trouvent des stations de ski et des massifs montagneux. Quand une affaire est confiée à un juge d'instruction parce qu'elle est complexe, la Chambre de l'instruction de la cour d'appel peut être saisie d'appel contre les décisions du juge. À ce titre, le parquet général intervient devant cette chambre puisqu'il occupe le ministère public en appel. Enfin, si un appel est formé contre le jugement d'un tribunal correctionnel, le parquet général jouera le même rôle devant la chambre des appels correctionnels de la cour. Y a-t-il une spécialisation "droit de la montagne" pour les juges? Les magistrats d'une cour d'appel de montagne comme celle de Chambéry (magistrats de la cour et des tribunaux de grande instance) ont une bonne connaissance du droit de la montagne puisqu'ils sont confrontés régulièrement à des affaires dans ce domaine. La plupart pratique le ski et la montagne en amateur. Ils effectuent des stages sur le terrain, à Chamonix notamment, et participent à des conférences sur le droit de la montagne. Y a-t-il une judiciarisation du milieu? À l instar d'autres activités humaines, le sport et les loisirs n'échappent pas à la judiciarisation. La recherche de responsables en cas de dommages corporels accidentels est une tendance qui s'est développée durant ces vingt dernières années dans tous les domaines. La pratique du ski, activité à risque qui s'est largement démocratisée, est concernée par ce mouvement. Des poursuites pénales peuvent être exercées en cas de faute grave ayant conduit à un accident : collision entre skieurs, collision avec un obstacle, chute d'une remontée mécanique, avalanches etc. Des enquêtes sont donc ouvertes pour déterminer si une responsabilité pénale est susceptible d'être engagée à la suite d'un décès ou d'un accident grave. Il ne faut cependant pas surestimer le risque pénal et très peu de condamnations pénales sont prononcées par les tribunaux. Il importe que les professionnels de la montagne (exploitants de remontées mécaniques, maires, guides et moniteurs, pisteurs-secouristes, etc.) soient sensibilisés à ce risque juridique de façon à ce que leurs activités soient les plus conformes aux règles de l'art et aux exigences de sécurité. Quels sont selon vous les "nouveaux" sujets de contentieux à venir? Le Procureur d'albertville met l'accent sur les dérives d'une pratique festive de la montagne et notamment la consommation excessive d'alcool ou l'usage de stupéfiants de la part de skieurs. Il convient en effet d'être vigilant à cet égard. Une pratique désordonnée du ski avec les risques qu'elle fait encourir aux autres ne peut être acceptée. Gardons à l'esprit ce principe fondamental de la vie démocratique "la liberté des uns s'arrête là où commence celle des autres". DSF n 36 7

8 m DOSSIER LE CRM * OU LA GESTION DU CYCLE RELATIONNEL CLIENT UNE APPROCHE INNOVANTE *Customer Relationship Management ET FÉDÉRATRICE EN METTANT EN PLACE UNE APPROCHE DYNAMIQUE DE LA RELATION CLIENT, LE MONDE DE L ENTREPRISE S APPUIE AUJOURD HUI SUR UNE APPROCHE INNOVANTE DU MARKETING. Les entreprises de remontées mécaniques et de domaines skiables y participent activement en mettant en place de véritables processus au service du cycle relationnel client et de la fidélisation. D autant que cette dernière a une forte corrélation avec la rentabilité de l entreprise. Dès la fin des années 90, les théoriciens du marketing avaient déjà mis la fidélisation au sommet des priorités de l entreprise en démontrant qu une augmentation de 5 % du taux de fidélisation permettait d accroître le profit de l entreprise de 25 à 85 % selon les secteurs. ANNICK GIRARD, Directrice Marketing Commercial de Deux-Alpes Loisirs Annick Girard, Présidente de la Commission Communication et Economie de Domaines Skiables de France s'intéresse de très près à cette évolution qui change au rythme de l arrivée de nouveaux outils numériques toujours plus réactifs et performants. 8 DSF n 36

9 RELATIONNEL CLIENT k importante. Et ce d autant plus que les réseaux sociaux ont multiplié la vitesse d impact des messages. Un des effets positifs est que cette chaîne de valeurs nouvelles nécessite une approche plus globale. Aux Deux-Alpes par exemple, nous avons décidé de fusionner les bases de données du domaine skiable et de l office de tourisme pour mieux travailler la relation avec nos clients. C est un enjeu stratégique de s adresser à nos consommateurs d une seule et même voix et nous espérons associer d autres partenaires station à notre projet! Comment ont évolué les attentes et les pratiques de fidélisation des clients? Depuis les années 80, les pratiques et les attentes ont suivi l évolution de la société. On est passé d un marketing transactionnel, mettant le produit et l acte d achat au cœur de la relation client à un marketing relationnel. Il faut désormais composer avec la sensibilité du client, l intégrer autour de l expérience, le valoriser et lui donner de l émotion. Du coup, les stratégies de fidélisation ont dû s adapter. Dans les années 80/90, on récompensait l acte d achat par des avantages financiers. Dans les dix dernières années, il a fallu prendre un virage serré et établir de véritables relations de partenariat. Le client souhaite être reconnu comme acteur de la marque ou du produit, il veut en être un média, un promoteur ou un ambassadeur et rester en relation avec l entreprise tout au long de l année. La grande révolution est là. Quels sont les fondamentaux de la gestion de la relation clients? Depuis longtemps nous travaillons sur la satisfaction de nos clients et l amélioration constante de la qualité de nos produits domaines skiables. Au travers d outils comme les enquêtes, nous avons identifié leurs attentes et offrons un produit de qualité : pistes entretenues, damées, sécurisées ; remontées mécaniques performantes ; enneigement garanti etc. Mais le client ne se contente plus de son rôle unique de consommateur et pour l amener vers la Très Grande Satisfaction, il faut savoir lui offrir des valeurs émotionnelles autour d expériences qu il peut vivre avant, pendant et après son séjour et qu il pourra partager avec ses amis. Pour cela, il faut mieux le connaître. Le client est au centre de la relation. Le processus de gestion de la relation clients est tout simplement le contact privilégié qu une station va établir avec le consommateur. L enjeu est de rester présent dans son esprit tout au long de l année, de stimuler son envie de revenir, son envie de parler du produit. Il n est plus un client, mais un partenaire, un ambassadeur, un prescripteur. Et c est toute la richesse des stratégies d aujourd hui! Quel est l impact de ces nouvelles approches marketing sur les outils et les métiers? La GRC (Gestion Relationnel Client) nécessite la mise en place d outils, de process très pointus capables de référencer et d analyser tous les items, y compris ceux liés à la notion d expérience vécue. Même si le développement des ventes reste l objectif numéro 1, il faut s attacher à développer bien d autres paramètres grâce aux outils de mesure et de connaissance du client. Cela a eu une répercussion sur les métiers des domaines skiables où aujourd hui le marketing tient une place Que dites-vous à ceux qui pourraient être choqués que la montagne puisse être vendue comme un "produit" à des voyageurs devenus des "clients"? À ceux qui perçoivent le touriste comme un intrus et le tourisme comme une agression dans leur cadre de vie, nous pouvons facilement démontrer que l économie touristique est indispensable à l économie tout court. Créatrice d emploi et de valeur ajoutée, cette économie est une des réalités de la montagne. Nous devons assumer qu alors le visiteur soit un «client» sensible à la qualité du produit «montagne». Pour autant et fort heureusement, il existe beaucoup d espaces vierges et protégés qui échappent à la notion de merchandisation de la montagne. C est un équilibre à respecter. Domaines Skiables de France accompagne les adhérents dans la mise en place de la GRC Domaines Skiables de France souhaite aider ses adhérents à construire une relation client sur la base d une meilleure gestion du cycle relationnel. Les moyens à mettre en œuvre sont de deux ordres : m Une sensibilisation à l'importance de ce processus (communication, information). m La réflexion sur la mise en place d une offre adaptée de formations. DSF n 36 9

10 m DOSSIER VAL THORENS UNE DÉMONSTRATION GRANDEUR NATURE BIEN AVANT QUE TOUT LE MONDE NE SE LANCE DANS LA MISE EN PLACE DE PROCESS DE GESTION DU CYCLE RELATIONNEL CLIENT, VAL THORENS ET LES STATIONS PYRÉNÉENNES N P Y SE SONT ATTACHÉS À METTRE EN PLACE TOUS LES OUTILS NÉCESSAIRES À LA FIDÉLISATION DU CLIENT. VAL THORENS EST EMBLÉMATIQUE DES STRATÉGIES EN DIRECTION DE LA CLIENTÈLE DE SÉJOUR ALORS QUE N PY S EST D ABORD ATTACHÉ À MIEUX CONNAÎTRE ET FIDÉLISER SES CLIENTS DE PROXIMITÉ AVANT DE S ADRESSER À CELLE DES SÉJOURS, DE PLUS EN PLUS NOMBREUSE. RETOUR SUR CES 2 EXPÉRIENCES INNOVANTES VAL THORENS FÉDÈRE SES CLIENTS AUTOUR DE LIVE UNITED ÉRIC BONNEL, Directeur de Val Thorens Tours, le département commercial de la SETAM (remontées mécaniques) Il est à l origine des réflexions menées il y a dix ans déjà sur le passage d une commercialisation classique à un marketing intégré basé sur les 3 objectifs de la relation client : la fidélisation, la reconnaissance et la satisfaction. S inscrivant dans la tendance actuelle du marketing territorial, Val Thorens a ainsi considérablement accru sa notoriété mais aussi sa fréquentation. Comment s est mise en place la GRC? C est le fruit d une réflexion ancienne basée sur la nécessaire adaptation de nos stratégies aux évolutions de la société. Cette maturation s est prolongée par la volonté 10 DSF n 36

11 RELATIONNEL CLIENT k de Gregory Guzzo, le Directeur de l Office de tourisme, d affiner notre démarche de positionnement. Nos cibles sont très larges car nous avons la chance d avoir un produit accessible aussi bien aux sportifs qu aux débutants rendant plus difficile l'identification des attentes de la clientèle. Nous avons donc passé une année complète à rassembler toutes les bases de données de la station sous l autorité de la CNIL. Bien connaître ses clients pour répondre à leurs nouvelles attentes et cerner au plus près leurs comportements sont les bases incontournables de la démarche. Nous sommes passés de à noms en un an en intégrant, aux côtés de l OT, tous les acteurs privés de la station. Cela a aussi permis de fédérer toutes les parties prenantes de la station autour de la gestion du cycle relationnel client. Mettre en place une GRC est un vrai projet structurant pour la station. Nous avons procédé en parallèle à un diagnostic approfondi auprès de toutes les clientèles mais aussi des commercialiseurs et des professionnels (étude identitaire, comportementale, séminaire de créativité, enquêtes, etc.) Qu en est-il ressorti? Le plus important a été la création d une marque partagée «Live United» autour de laquelle se cristallisent toutes les branches de notre marketing relationnel. Rester présents auprès de nos clients toute l année, positionner la station dans son environnement global, son territoire, créer de nouvelles activités répondant aux mutations de consommation, tous ces objectifs n ont qu un seul et même fil rouge : créer du lien durable, faire vivre des expériences à nos clients et en faire nos ambassadeurs, nos communicants grâce à l utilisation des outils numériques, des réseaux sociaux. C est tout un écosystème qui s organise autour de la marque et qui vit et se nourrit des relations et des expériences. Et qui rend obsolète les anciennes brochures. Nous avons besoin aujourd hui d être présents en permanence, d être réactifs et créatifs. Quelle est la valeur ajoutée de cette stratégie? L impact est énorme en termes de notoriété. Là où la communication traditionnelle touche une partie de la clientèle, le numérique démultiplie les impacts. Si on y ajoute l événementiel et les relations presse qui restent indispensables, nous mobilisons tous les canaux pour déployer une communication ciblée et percutante. Aujourd hui nous avons plus de fans sur Facebook contre en 2010, ce qui nous place en tête des stations françaises. Ce chiffre donne le vertige si on le transforme en personnes touchées, chaque semaine! Nous faisons un effort considérable sur la production de contenus. L Office de Tourisme est positionné comme un média à part entière et gère 90 % du contenu éditorial. Et tout est relié en temps réel, le site officiel, le site mobile, les réseaux sociaux, le CRM, le blog et toutes les applis Smartphones. Pour renforcer notre présence, depuis 4 ans, nous avons installé le Wifi au départ des remontées mécaniques. C est l endroit où les skieurs peuvent prendre le temps de partager leurs émotions, leurs expériences et leurs images sur Pinterest, Instagram et autres réseaux sociaux. Cette démultiplication de la communication nécessite une grande transparence mais aussi une certaine prudence. Nous avons une équipe de modérateurs pour éviter les dérapages! Cette stratégie s est également avérée payante avec la victoire de Val Thorens aux World Ski Awards en 2013, devant 188 stations issues de 20 nations, en partie grâce aux centaines de milliers de votants en ligne! Être présents en permanence demande une organisation performante? Le numérique a créé de nouvelles organisations et de nouveaux métiers. Mais aussi la nécessité d être en permanence en développement. L animation de la communauté, la fidélisation des clients impliquent des actions ciblées et répétées, planifiées toute l année.il faut aussi réfléchir à demain. Nous avons lancé l hiver dernier «#WantToSki» où chacun peut s exprimer, déposer ses images et vidéos, y compris les étrangers qui représentent 70 % de notre clientèle. Nous préparons une carte spécifique pour nos clients qui devrait donner droit à des avantages et renforcer le sentiment d appartenance à la station. Et surtout il faut poursuivre le travail de connaissance du client pour segmenter toujours plus nos réponses et être toujours les premiers à lancer une innovation. Créer de nouveaux effets de leviers pour fidéliser la clientèle est un travail passionnant. DSF n 36 11

12 m DOSSIER N PY MISE SUR L HYPER-SEGMENTATION DE SA BASE DE DONNÉES SITUÉ AU CŒUR DES PYRÉNÉES, N'PY REGROUPE SOUS SA MARQUE 8 STATIONS DE SKI : PEYRAGUDES, PIAU, GRAND TOURMALET (BARÈGES-LA MONGIE), LE PIC DU MIDI, LUZ ARDIDEN, CAUTERETS, GOURETTE ET LA PIERRE SAINT-MARTIN. Pic du Midi CHRISTINE MASSOURE Directrice de N'Py Ski Christine Massoure a une certitude chevillée au corps : les outils numériques sont aujourd hui au cœur de la stratégie commerciale des stations. Et le constat que le seul élément quantifié qui se maintient dans le temps c est qu un chiffre d affaires généré par un client identifié et connu et donc avec la possibilité de faire vivre un lien, est deux fois plus important qu'un chiffre d'affaires généré sans contact personnalisé. «Nous avons toujours eu ce fil conducteur fort de créer un cycle relationnel avec nos clients. Notre cible a longtemps été la clientèle de proximité, et même si cette cible s est élargie à une clientèle de séjour, nous avons toujours été très actifs en matière d envois d informations à nos clients sur les promotions, les produits, les événements et surtout la météo qui est le déclencheur n 1 pour notre clientèle historique, les skieurs de proximité.» Un des effets de cette stratégie est pour N Py l accès à une énorme base de données. «Elle est d autant plus importante que contrairement au massif alpin, nous avons très peu d intermédiation dans la relation avec nos clients. Cette base, composée de contacts qualifiés, nous a permis de gagner du temps dans la mise en place de la GRC. Composée des coordonnées actives mais aussi de données sur les habitudes de consommation du client, elle est la base indispensable pour progresser. Du coup, nous avons pu investir très vite dans des outils de segmentation.» N Py envoie aujourd hui 2,5 millions de mails Twitter contre 6 millions il y a 2 ans. Ce progrès, dû à l hyper-segmentation, permet d envoyer des informations quasi personnalisées à chaque personne. «Nous avons un taux d ouverture moyen exceptionnel de 30 %. Et au-delà de la vente de forfaits, nous améliorons sans cesse le taux de transformation des nuitées en journées-skieur.» Instagram 12 DSF n 36

13 RELATIONNEL CLIENT k Gourette Piau Tourmalet N Py s est donc approprié les outils numériques avec succès tout en mettant en place des actions simples pour rassurer le client. Un centre d appel où les personnes sont physiquement proches et connaissant les stations, des hôtesses de caisse très impliquées dans la récolte de données précises et valides, des points d information sur les domaines skiables où chaque personne est identifiée comme client, des sites Web très actifs et toujours en développement et aujourd hui plus de fans sur Facebook et abonnés Twitter. «Nous sommes par ailleurs très attentifs à ne pas être trop intrusifs. Il faut être toujours en alerte pour ne pas franchir la ligne rouge qui va fermer la relation avec le client. Nous avons réussi à créer un lien affectif avec eux, nous sollicitons leur avis pour la refonte du site par exemple. Cette méthode fonctionne et aujourd hui un client qui ne revient pas prend le temps de nous expliquer pourquoi. C est sans doute la conséquence de notre petite taille et de dix ans d expérience. Nous avons réussi à créer un lien intime. Et ce résultat ne peut être obtenu que dans la solidarité et la coopération. Une station isolée ne peut pas se doter de services aussi performants. Les stations du groupe réalisent un total de 52 millions d'euros de chiffre d'affaires dont plus d'un quart est fait par l'intermédiaire de la SEM NPy.» N Py est bien décidé à ne pas s arrêter là. Et surveille attentivement les sites de ventes en ligne à l image de Booking. «Aujourd hui, ils ne s intéressent qu aux opérateurs locaux de manière individuelle, mais je suis certaine qu ils vont très rapidement se mettre à créer des produits packagés. Ce marché ne doit pas nous échapper ; c est pourquoi nous avons décidé de créer une place de marché pour être plus rapides. Cette filiale commercialise pour des tiers (hébergeurs, commerçants, socioprofessionnels) et le client achète son séjour en une seule opération. L hiver dernier nous avons mis lots en vente. Et nous comptons améliorer ces performances. Ce qui nous permet de poursuivre la collecte de nos données clients et de les actualiser de manière de plus en plus pointue.» CQFD! DSF n 36 13

14 m DOSSIER COMMUNICATION & RELATION CLIENT LES PISTEURS AUX AVANT-POSTES JULIETTE BLANC EST PISTEUR-SECOURISTE-ARTIFICIER 2 E DEGRÉ DEPUIS 20 ANS À TIGNES. POUR ELLE, L OUVERTURE DE SON MÉTIER À LA COMMUNICATION EST UN AVANTAGE QU ELLE COMPTE BIEN PARTAGER AVEC SES COLLÈGUES. CAR LA NOUVELLE FORMATION «COMMUNICATION ET RELATION CLIENT» MISE EN PLACE PAR DOMAINES SKIABLES DE FRANCE FORMATION, EN LIEN AVEC LA COMMISSION PISTES ET ENVIRONNEMENT, FAIT LA PART BELLE AUX OUTILS POUR AMÉLIORER LE RELATIONNEL AVEC LES CLIENTS ET L'ADSP. JULIETTE BLANC Cette formation permet aux pisteurs d acquérir et de comprendre les règles pour savoir communiquer dans toutes les situations, du secours au litige, en passant par la prévention et le conseil, dans une attitude positive et bienveillante. Vous avez suivi cette formation en avril dernier à Méribel. Comment avez-vous perçu son contenu? Je suis très volontaire pour ce genre d apprentissage qui n est jamais inutile. Mais j ai aussi compris la réticence de certains de mes collègues qui communiquent avec les clients naturellement et qui ne comprenaient pas pourquoi il fallait suivre une formation. Certains craignaient de se retrouver derrière une banque d information, d autres ne voulaient pas être obligés d aller vers les clients à tout prix. Je pense que ces doutes viennent du fait que nous évoluons dans un milieu montagnard et que nous sommes tous très attachés à l espace de liberté que représente la montagne. Nous sommes très attentifs à ce que notre cadre de vie ne se transforme pas en parc d attractions avec des clients assistés sur tous les fronts. Personnellement je suis assez favorable à une sécurité préventive qui ne se voit pas, à des clients qui ont l impression d être libres au sein d une nature préservée sans que nous ayons une attitude intrusive. Dans notre métier, les expériences que nous pouvons faire vivre aux clients passent avant tout par l échange d informations, un peu de pédagogie et une attitude positive et ouverte à leurs questions et à leurs craintes. Quelle est donc la valeur ajoutée de cette formation? Je crois que cet apprentissage n est pas incompatible avec la notion de liberté et de discrétion dont je parle plus haut. Initialement, nous n avons pas appris à communiquer de façon optimale et cette journée nous a donné des clés et des outils qui s avèrent très utiles. Il s agit avant tout d'adopter une attitude, une posture qui ne freine pas le client qui vient vers nous. Lui laisser l initiative du contact et le rassurer sur notre capacité à l écouter et à le recevoir : c est la première leçon de cette formation. C est simple et ça passe par une attitude ouverte et engageante. Un exemple simple : rester les bras croisés dans son poste de secours quand le client entre est une mauvaise posture. Dans la boîte à outils qui nous a été fournie, j ai retenu des points clés qui peuvent servir dans les situations de crise : m Reformuler une question. m Bien s assurer qu on parle le même langage. m Tenter de comprendre l émotion qui se cache derrière la colère et ne pas entrer systématiquement dans le conflit. m Sur un secours où il y a de la tension, la formation nous apprend à gérer notre propre stress pour pouvoir rester dans un contact positif avec l entourage du blessé par exemple. Pensez-vous que cette formation va trouver un nouvel élan la saison prochaine? J en suis sûre car nous avons compris très simplement quels étaient les outils qui pouvaient nous servir pour améliorer notre communication sur les pistes sans oublier notre cœur de métier. Et comment ces quelques leçons de bon sens pouvaient permettre de simplifier les relations parfois tendues avec les clients. La plupart des pisteurs l ont compris. C est dans l intérêt de tous de suivre ce genre d apprentissage. Il devrait même être appliqué à d autres professions (médecins, professeurs ). 14 DSF n 36

15 RELATIONNEL CLIENT k LA STATION DES ANGLES SOIGNE SON IMAGE DE MARQUE AVEC LE VTT SITUÉE DANS LES PYRÉNÉES ORIENTALES, SUR LES HAUTEURS DU PLATEAU DU CAPCIR, LA STATION DES ANGLES EST AU CARREFOUR DE L'ESPAGNE, DE L'ANDORRE ET DE LA MÉDITERRANÉE. C EST UNE DES PREMIÈRES STATIONS À AVOIR FAIT DU VTT UNE VÉRITABLE ACTIVITÉ ESTIVALE QUI PERMET D ÉQUILIBRER LES COMPTES DE LA STATION. JÉRÔME MEUNIER, Directeur de l Office de tourisme et de la Régie des remontées mécaniques Pour Jérôme Meunier, c est un produit historique qui a toute sa légitimité en raison de la configuration géographique de la station située à 1600 mètres d altitude sur un haut plateau, offrant ainsi un terrain de jeux d une grande variété, de la simple balade familiale aux descentes les plus engagées. Aujourd hui, les amateurs de VTT ont fait des Angles un de leurs eldorados. Située à deux heures de Barcelone ou de Montpellier, à une heure et demie de Perpignan, Les Angles soignent la clientèle de proximité. «Notre image de marque est aujourd hui complètement marquée par le VTT et toutes les fins de semaine, la station fait le plein. La destination est devenue un vrai choix pour les VTTistes avec une clientèle jeune et très active sur les réseaux sociaux, qui n hésite pas à partager images, vidéos et expériences.» Cette communication dynamique repose évidemment sur un produit de qualité. Engagée depuis plus de 5 ans dans une démarche de préservation de son environnement, la station des Angles a fait de son Bike Park un modèle d intégration douce. Les pistes, accessibles en télécabine, se sont adaptées à la configuration du terrain avec des cheminements en bois, des troncs d arbre sur les passages plus aériens et des modules s intégrant discrètement dans le paysage. Ces pistes sont séparées des pistes de ski qu elles n utilisent pas. «Ce niveau de qualité nous a permis de capter la clientèle barcelonaise, très sensible à l environnement. Ce qui a un prix : nos trois patrouilleurs passent tous les soirs nettoyer, remettre en état et vérifier les kilomètres de pistes VTT. Mais le concept est bien posé et bien vivant : nous sommes en capacité d envoyer 4 à 5 informations nouvelles par jour sur le réseau!» La clientèle bénéficie également d une communication simple et cohérente, produit de la gouvernance de la station. «La GRC ne peut fonctionner correctement avec une multitude d intervenants qui ne communiquent pas ni entre eux, ni au même moment, ni sur les mêmes messages. Il faut un intérêt collectif partagé, ce qui n empêche pas le maintien des identités et la spécificité des produits des uns et des autres.» Aux Angles, Office de tourisme et Régie des remontées mécaniques fonctionnent avec un seul et même directeur, «ce qui nous permet d être réactifs et cohérents sur les contenus. Le client s y retrouve avec une stratégie claire et des valeurs partagées.» Et on lui facilite la tâche, «une place de marché a été créée, permettant au client de construire son séjour VTT en un seul et même achat et de maîtriser l offre globale.» Avec plus de 150 vélos par jour dans les rues du village en été, l image des Angles est celle d une station vivante, très adaptée à sa clientèle de proximité qui réagit rapidement aux informations envoyées. D autant que les produits complémentaires ne manquent pas : balades sur le plateau, activités aquatiques sur le lac à proximité du village et une bonne représentation de toutes les pratiques sportives de la montagne en été. DSF n 36 15

16 m DOSSIER LE NOUVEAU MARKETING DU TOURISME JOËL GAYET, CHERCHEUR ASSOCIÉ À SCIENCES PO AIX - DIRECTEUR DE LA CHAIRE "ATTRACTIVITÉ ET NOUVEAU MARKETING TERRITORIAL" EST UN DES SPÉCIALISTES DU MARKETING TERRITORIAL. TOUJOURS EN VEILLE DES APPROCHES INNOVANTES, SON ANALYSE SUR L ARRIVÉE DU NUMÉRIQUE DANS LE MARKETING TERRITORIAL* ET TOUT PARTICULIÈREMENT DANS LE TOURISME EST RICHE D ENSEIGNEMENTS ET VIENT COMPLÉTER LES TÉMOIGNAGES RECUEILLIS AU SKIDEBRIEF *Intervention de Joël Gayet, au forum du Tourisme Numérique de Deauville mars EN 5 MOTS-CLÉS, QUELQUES CONSTATS UTILES 1 Numérique L arrivée du numérique comme outil de communication a fait exploser le nombre d acteurs. Pour preuve, l arrivée dans le tourisme, d entreprises et de groupes qui sentent le vent tourner pour faire du tourisme un énorme business via la technologie. À l exemple de CNN, d AOL ou de Google qui constituent des offices de tourisme virtuels. Une étude américaine note que la concurrence est multipliée par 4 quand on passe de la communication traditionnelle à l Internet. 2 Client Son niveau d information, a considérablement augmenté. Les prix arrivent en comparatif en permanence et les informations sont de plus en plus ciblées. Le choix du client augmente proportionnellement. Chacun a la capacité d être visible du plus petit opérateur au plus grand. 3 Géographie Le numérique casse les frontières géographiques et faire une offre mondiale devient accessible. Il crée des liens directs et permanents entre prestataires et clients. Ce bouleversement profond donne la possibilité de rencontrer n importe qui directement pour partager une expérience. 4 Construction et qualité de l offre Le numérique permet la construction et l amélioration de l offre. Le développement produit se fait avec les clients. Les témoignages en direct signent une grande interaction avec le client. Ce type de démarche est une source d amélioration de gestion de la qualité. 5 Marketing collaboratif et expérientiel On est en train d inventer un marketing basé sur la prise de pouvoir du client. Il est devenu l inspirateur, le développeur, l ambassadeur, le diffuseur C est vrai aussi pour le personnel et les fournisseurs. De là naissent de nouvelles formes d organisation et de management. 16 DSF n 36

17 RELATIONNEL CLIENT k Corbis / Graphic Obsession / Native Communications DES RÉSEAUX SOCIAUX À PRENDRE AU SÉRIEUX Témoignages recueillis lors de SkiDebrief 2014 Le site Web de France Montagnes, créé en 2010, enregistre une augmentation de 30 % par an avec 1,7 million de visiteurs uniques et abonnés à la newsletter. Si son objectif est de devenir incontournable sur le Web, il est d autant plus important de générer de nouveaux contenus pour recruter et fidéliser, et aussi créer un véritable partage d expériences avec notamment de la vidéo 360 où l'internaute est immergé pour transformer le vécu en expérience montagne. Afin de toucher un public jeune, France Montagnes lance un site communautaire de partage de photos et vidéos : cmamontagne.com réseaux sociaux. Instagram apporte une réponse à tous les internautes qui n ont jamais osé prendre la parole sur des réseaux tels que Facebook ou Twitter, mais qui cherchent à partager eux aussi leur expérience en postant des photos. La vente en ligne augmente elle aussi constamment : David Ponson, Compagnie des Alpes, enregistre une augmentation de 35 % des ventes en ligne. Si aucune révolution n est à noter, on observe une réelle évolution vers des sites communs pour l ensemble de la station (hébergement, forfaits ) avec une approche beaucoup plus territoriale. Aujourd hui les photos ne suffisent plus, les vidéos transmettent un réel message, elles permettent de dynamiser le marché pour ceux qui ne sont pas en stations et qui veulent rêver. Laurent Surbeck, co-fondateur de Montagne TV, précise que la télévision seule ne suffit plus, le développement de la production et de la diffusion doivent aussi servir à alimenter les réseaux sociaux. «Nous faisons face à une vraie inversion où le client est omnicanal, il choisit, décide et connaît souvent beaucoup mieux les produits que les vendeurs. La fidélisation du client ne doit plus se faire avant l acte d achat, mais au moment de la conception du produit.» Nicolas De Dianous, de l agence social media «We Like Travel», spécialisée sur le tourisme, enregistre depuis un an une très forte croissance. La France se classe aujourd hui au 5 e rang mondial sur les réseaux sociaux, et recense près de abonnés par station avec des stations comme Val Thorens, Megève ou Val d Isère qui arrivent en tête. Aujourd hui, l enjeu n est plus de récolter un maximum de fans, mais de porter une attention sur la qualité de ceux-ci. Les Français se connectent entre 5 et 7 h par mois sur Facebook. Une mention spéciale est à accorder au réseau social Instagram qui fait une montée fulgurante dans le monde des DSF n 36 17

18 m INTERNATIONAL LE CAUCASE EN MODE TRICOLORE AVEC UN CONTRAT D ASSISTANCE AU MANAGEMENT DE 25 ANS AVEC LA STATION RUSSE DE ROSA KHUTOR, LA COMPAGNIE DES ALPES FAITE PARTIE DE CE POOL D ENTREPRISES FRANÇAISES IMPLANTÉES DÉSORMAIS SUR UN MARCHÉ RUSSE EN PLEINE EXPANSION. CETTE COOPÉRATION, DÉMARRÉE IL Y A 3 ANS, BIEN EN AMONT DE L ORGANISATION DES JEUX OLYMPIQUES DE SOTCHI DONT LA RÉUSSITE ÉTAIT UN DES ENJEUX, DOIT AMENER LA STATION CAUCASIENNE À ÊTRE OPÉRATIONNELLE ET RENTABLE. Avec une clientèle majoritairement russe, Rosa Khutor est située au bord de la mer Noire, ce qui lui confère un caractère particulier et favorise une fréquentation sur les quatre saisons. La Compagnie des Alpes participe également à l aménagement de nouvelles stations dans le Caucase, en particulier celles de Arkhyz, dans la région de Karachay-Cherkess (à 70 km à l est de Rosa Khutor) et celle d Elbrouz-Bezengi dans le Nord Caucase qui sera la station d altitude la plus haute du continent européen avec un point culminant à 4164 mètres. Aujourd hui, trois Français sont aux commandes du développement de la station de Rosa Khutor : Jean-Marc Farini, Directeur général, Jean-Louis Tuaillon, Directeur d exploitation (Mountain Manager) et Delphine Pons, International Development & New Business Director. JEAN-LOUIS TUAILLON, MOUNTAIN MANAGER DE ROSA KHUTOR En d autres temps, il aurait pu passer pour un cosaque du Caucase, fier et déterminé. Mais aujourd hui, ce Savoyard a choisi de mettre son énergie et son expérience au service du développement touristique d une région du monde encore sauvage, le Caucase. Un défi qu il relève après une carrière de 43 ans au service des pistes et des remontées mécaniques, entre Châtel et Tignes en passant par La Plagne et les Arcs. Également Directeur de l ANENA pendant 7 années, il a choisi de transmettre ce savoir-faire aux nouveaux professionnels russes de la montagne, très demandeurs de tout ce qui fait aujourd hui la réputation mondiale des domaines skiables français. Des compétences qu il transmet aux équipes sur le terrain avec passion et professionnalisme. Parmi tous les défis à relever, le premier fut celui de la langue. Et bien qu il soit capable aujourd hui de converser en russe, Jean-Louis Tuaillon est secondé par une traductrice tout-terrain Violetta Finko. À 20 ans, cette Caucasienne, originaire de Krasnaya-Polyana, le suit partout, été comme hiver, et l assiste dans tous les échanges. Sa connaissance de la culture et des méandres de l administration russe en fait bien plus qu une traductrice. Si elle profite aujourd hui de l expérience des Français en matière de développement touristique, cette étudiante en économie représente aussi la nouvelle génération prête à prendre les rênes de son pays. «L autre défi de taille est d apprendre aux Russes les métiers de service, ce qui n est pas intuitif chez les Slaves. Car il faut maintenant remplir les hôtels. La prochaine saison d hiver sera la première année réelle d exploitation de Rosa Khutor et les Russes connaissent mal les règles du marketing et du client-roi. Il a été beaucoup plus facile de former les professionnels des pistes et des remontées mécaniques. Nous avons été impressionnés de les voir apprendre à skier et passer partout en une semaine, avec une détermination sans faille!» 18 DSF n 36

19 «QUAND UN RUSSE VEUT, IL PEUT!» Conducteurs de remontées mécaniques et de chenillettes, mécaniciens, dameurs, secouristes, techniciens et moniteurs de ski, en intervenant sur le terrain et en les accueillant sur des formations dans les Alpes, les professionnels étrangers ont fait gagner du temps aux 400 employés russes de la station, aujourd hui opérationnels pour l ouverture de la saison d hiver 2014/2015. Avec quelques difficultés vite surmontées comme susciter l intérêt sur les finitions du produit «neige», l apprentissage de la conduite en douceur sur des machines puissantes mais fragiles ou encore la prise en compte des exigences du damage. «Il a fallu s adapter à la culture russe, ce qui ne représente pas que des inconvénients. Car ils aiment par-dessus tout ce qui paraît impossible à réaliser. La contrepartie est qu ils s ennuient très vite dans le quotidien et qu ils détestent les travaux répétitifs. Pour autant, la station russe est désormais en ordre de marche pour accueillir ses premiers clients dès l été. «La station est située au bord de la mer Noire et 35 % du chiffre d affaires annuel est réalisé en été. Nous ouvrons donc l axe principal vers le sommet et un télésiège pour les VTTistes. Nous attendons beaucoup de cette activité nouvelle en termes de promotion.» Matin d'ouverture au sommet de la station Avec un marché national du ski qui se développe de 15 à 20 % par an et une station à 45 minutes de l aéroport international, nul doute que la clientèle de Moscou ou de Saint-Pétersbourg sera au rendez-vous, même si, pour les longs séjours, elle reste attachée aux stations françaises et italiennes. Le travail n est pas encore terminé pour Jean-Louis Tuaillon et ses équipes. «Cet été nous allons travailler sur l aménagement des pistes avec pour objectif le développement du ski en famille. Le secteur est bien connu des freeriders, les remontées mécaniques ayant remplacé les déposes en hélico. Mais nous devons profiler des pistes pour débutants. Il faut penser aux familles pour remplir les hôtels!» Et continuer à transférer progressivement tous les savoir-faire aux professionnels russes tout en garantissant le développement économique de la coopération entre la Compagnie des Alpes et le Caucase. Jean-Louis Tuaillon n est pas encore prêt à prendre sa retraite! J'ai insisté pour embaucher une conductrice de chenillette; métier réservé aux hommes. Rosa Khutor m 940 m m (Dénivelé m) m 77 km de pistes m 5 télécabines, 9 télésièges et 2 téléskis m 1 zone débutants L hiver s annonce bien. D abord parce que la station bénéficie régulièrement d abondantes chutes de neige avec la conjonction de l air humide de la mer Noire et de l anticyclone russo-sibérien, capable de déposer un mètre de neige en 24 heures. Ensuite parce que la station profite des infrastructures héritées des JO pour attirer la clientèle russe sur les week-ends. Salle de contrôle de l'installation de neige de culture DSF n 36 19

20 m PISTES SERRE-CHEVALIER LE DAMAGE À L HEURE DU MANAGEMENT PARTICIPATIF DEPUIS 5 SAISONS, LA STATION DE SERRE-CHEVALIER A MIS EN PLACE UN PROJET NOVATEUR EN MATIÈRE DE GESTION DU DAMAGE. UN VÉRITABLE PROCESSUS D AMÉLIORATION DE L ORGANISATION GLOBALE DU TRAVAIL DE LA NEIGE A VU LE JOUR GRÂCE À UNE COLLABORATION TRANSVERSALE ENTRE LES PROFESSIONNELS DES PISTES ET QUI PERMET AUJOURD HUI D AVOIR UNE «VISION DAMAGE», UNE TRAÇABILITÉ COMPLÈTE DU TRAVAIL DE LA NEIGE. Retour sur une saga en 5 saisons avec PHILIPPE BUYLE, Directeur de la sécurité des pistes de Serre-Chevalier. UN PROJET NOVATEUR «L idée initiale était de mieux comprendre ce qu on faisait avec les machines, par où on passait, combien de fois et en combien de temps. Ces observations étaient récupérées grâce aux seuls outils dont nous disposions, les fiches de travail remplies par les chauffeurs et les chefs d équipe de manière empirique. Avec au final, une vision incomplète, une lourdeur d exploitation des données et une faible réactivité. Une rencontre avec CGX, dont le métier principal est la gestion de flottes professionnelles de grandes tailles par GPS (aéronautique entre autres), nous donne alors l idée d appliquer leur savoir-faire à notre parc de dameuses, 24 machines à l époque.» CGX décide d accompagner Serre-Chevalier, conscient d intégrer un secteur d activité à fort potentiel. À noter que le préalable du projet était d avoir à disposition une cartographie parfaite du domaine, «ce qui est le cas à Serre- Chevalier puisque nous avons mis en place un SIG (système d information géographique) régulièrement mis à jour.» Cette première saison a permis d expliquer aux équipes en quoi ce travail allait permettre, à qualité de damage équivalente, de comprendre et d organiser le travail de façon plus rationnelle et objective ; les systèmes embarqués permettant de «voir le damage» et les cheminements, d identifier les taux de recouvrement, les taux de ralentis. «Nous avons dû expliquer que ce n était pas un système de surveillance mais bien un outil pour valoriser le travail des conducteurs et le rendre plus compréhensible et performant. Nous avons entre autres travaillé avec les chauffeurs de treuils pour comprendre de quelle manière ils renvoyaient la neige et apprendre ensemble à rationaliser les passages. Ce sont eux qui nous ont proposé, suite à la lecture du travail réalisé et grâce à leur expérience de terrain, de nouvelles façons de faire.» 20 DSF n 36

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