Promotion - Internet Outils pour approcher la création d un site

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1 Fiche conseil Promotion - Internet Outils pour approcher la création d un site Tourisme et Internet Un outil de promotion au service des prestataires et des touristes Index : I - Le Positionnement stratégique : Mon offre Mes cibles II - Le choix d outils de promotion III Les outils pour répondre à ma stratégie. IV Les règles juridiques à respecter V Après la création VI Le vocabulaire VII - Rappel synthétique

2 I - Le Positionnement stratégique : Mon offre Mes cibles Un prestataire a tout intérêt à se doter de son propre site. Il faut se poser les bonnes questions et apporter les bonnes réponses. Cela revient à préciser : ce que l on est capable de faire, ce que l on veut faire, ce que l on propose, comment on va le faire. Approche de la stratégie : - Quelles sont les conditions pour réussir? * Définir ses objectifs : Se positionner.. Quels sont mes objectifs?. Quelle est mon offre? Quel produit touristique je veux proposer? Décrire mon offre pour un «client» qui habite à 200 Kilomètres (on ne s adresse pas à un meusien). Où est-ce que je suis (positionnement géographique, intérêt touristique de la zone )? Comment accéder chez moi? Quel service vers les clients?. Quelles sont les prestations pouvant être proposées? Les services de base (hébergement, activité, restauration) Les services complémentaires Quel environnement de mes services? (quels atouts, quelles faiblesses)? Quelles complémentarités avec mon environnement pour satisfaire le client?. Quels publics cibles? Qui sont-ils? Quels sont les besoins, les attentes, les profils des clients? Que veulent-ils (leurs attentes)? Est ce que je peux répondre à leurs demandes?. Quelle est ma disponibilité? En quoi elle induit des choix? Quelle concurrence autour de moi? Décrire Faire la différence avec la concurrence : mon positionnement (écrit en quelques lignes, puis un titre synthèse) Quelle politique de marketing tarifaire? Quel est mon point mort (équilibre charges/recettes)? Quelle est ma marge? Des commissions dans mes tarifs? Mes tarifs publics? Quel positionnement? (haute ou moyenne gamme, niches, petits prix, ) Des tarifs saisonniers?. Quels sont mes axes de communication?. Quels besoins en équipement?. Quels sont les moyens affectés à la promotion, au démarchage? De lancement De développement Fiche conseil Page 2/33

3 MON OFFRE TOURISTIQUE (Exercice synthèse) Force Où suis-je? Faiblesse Quel environnement? Quels services (de base et complémentaires)? Quelle concurrence? Quels clients cibles? Quels sont leurs besoins? Fiche conseil Page 3/33

4 Quelle est ma disponibilité pour la promotion de mon offre? Quels moyens? (financiers/humains dont du temps) Décrire mes choix : MON POSITIONNEMENT II - Le choix d outils de promotion Cela revient à préciser : Comment toucher les clients ciblés Avec quels outils Il existe bien des supports de promotion. Parmi eux quelques uns : Fiche conseil Page 4/33

5 1)- Les éditions : Cela va de : - La carte de visite - Au carton plus élaboré disposant d informations sur : L objet de l offre Le positionnement géographique de l offre Les contacts - Au prospectus (sous toute sorte de formats où le support photographique où le graphisme devient de plus en plus important) Selon le type de document, la diffusion diffère : Cela va de : - la diffusion dans le premier cercle autour du l offre (boulangeries, commerces, médecins, autres offres du secteur complémentaires ou concurrentes -, ), - à une diffusion plus éloignée et ciblée (soit vers le territoire, soit vers les réseaux relayant des offres de même type ) 2)- Mobiliser le réseau familial, amical, professionnel La constitution d un fichier prospects est à réaliser dès le départ. En premier lieu, il se construit sur le réseau familial, amical, professionnel et sur le réseau de prestataires qui sont sur votre champ d activité ou sur des activités complémentaires. En seconde étape, il est complété par les contacts clients. 3)- La presse : De la presse locale à la presse spécialisée. L énergie dépensée doit être mesurée à hauteur des moyens disponibles, des enjeux poursuivis (faire connaître l offre aux habitants qui pourraient l utiliser ou faire connaître à une clientèle ciblée ) ou de l intérêt du réseau de diffusion pour bien faire connaître l offre. 4)- Audiovisuel A de rares exceptions, une offre limitée aura du mal à accéder à de tels supports. On y trouve les entreprises de production, et celles assurant la diffusion. 5)- Salon (se reporter à la fiche conseil sur le sujet) La participation à un salon grand public, et plus encore professionnel, induit plusieurs conditions préalables dont la première est de bien évaluer la pertinence d un tel investissement au regard de l offre que nous voulons promouvoir. En de très nombreuses occasions, cette pertinence n est pas justifiée. Fiche conseil Page 5/33

6 6)- Internet Le Contexte En 2009, 60% des foyers français ont accès à internet. 2/3 des entreprises (les plus petites) n ont pas de site web. Le E-tourisme représente de 20 à 25% des ventes en ligne. La même année a vu une progression de 7% du E-tourisme. La vente des forfaits souffre (-7%) alors que la vente de vols secs et des produits secs (hôtel, location, ) progresse en général. La crise a amené les internautes à pister la bonne affaire sur la toile et engendré une baisse sensible du montant des commandes. Les français ont du se serrer la ceinture. Ils sont partis vers des destinations moins lointaines, moins chères et des périodes plus courtes. (L écho touristique 5 février 2010) La montée en puissance du E-tourisme 11,5 millions de français avaient préparé leurs voyages grâce à internet en 2005, soit 37 % des 31,5 millions qui étaient partis en vacances dans le secteur marchand. 5,7 millions avaient ensuite réservé leurs voyages. Pour la première fois en 2006, plus de la moitié des français avaient surfé. 69 % des internautes ayant préparé leur voyage en ligne pensaient qu Internet serait d ici trois ans «le principal moyen de préparation de leurs séjours» (c est-à-dire en 2008). Un sondage de TNS Sofres montrait que 108,6 millions d européens (soit la moitié des internautes âgés de 15 ans et plus) se sont connectés à un site de voyages en mars Expédia occupait la tête suivi de Viamichelin, puis le site du groupe TUI (allemand). Ils avaient passé 37 minutes en moyenne dont 19 dans les sites des agences de voyages, puis dans les sites des compagnies européennes (17 minutes) et des hôtels (15 minutes). 4 français sur 10 avaient acheté sur internet en Les plus présents étaient de la tranche des ans (47 % alors qu ils étaient 28 % de la population française) et les PCS+ (46 % alors qu ils représentaient 24 %). Les plus réticents étaient les 65 ans et plus même si la proportion progresse vite. (L hôtellerie 11 septembre 2008) 95 % utilisent le web pour communiquer, 53 % correspondent par chat, 21 % partagent des avis et 20 % laissent des messages sur des blogs. Selon Raffour Interactif (L Echo Touristique 2 octobre 2009) 91 % des clients des agences de voyages se sont renseignés via internet avant de pousser leur porte. C est le premier vecteur d information devant les amis (57 %), les collègues 2 %), les guides papiers, brochures et journaux professionnels (27 %). Les vendeurs eux-mêmes se servent de la Toile pour compléter leurs connaissances et demandent aux T.O. de développer en ligne des contenus d assistance à la vente. En outre, 72 % des personnels des agences lisent les avis transmis par le W 2,0 et 22 % en déposent. Avec 3,5 milliards d euros de chiffre d affaires, le voyage était déjà le premier poste de vente en ligne. Si l on ajoute les ventes «générées» par internet, mais réglées par d autres biais, le montant atteignait 7,15 milliards d euros. En 2008, l e-tourisme a progressé de 23 % (Benchmarkgroup). En 2008, les sites web touristiques ont généré 14 milliards d euros de volume. 18 % de la consommation des ménages français en matière de tourisme passe par internet (TGV magasine) à travers l achat de billets, mais aussi de séjours, de loisirs, Le marché du tourisme distribué en deux types de clients. Le marché touristique propose deux marchés parallèles et distincts : la billetterie et les produits standardisés à bas prix d une part, les voyages sur mesure, plus chers et qualitatifs d autre part. Les petits budgets cherchent des prestations aux tarifs les plus bas en s appuyant sur les comparateurs et sur le web. Fiche conseil Page 6/33

7 Les clients ayant davantage de moyens, cherchent un service, une valeur ajoutée, notamment en termes de conseil. Le nerf de la guerre des agences, des prestataires ou des institutionnels, est alors de comprendre l attente du client. Ils veulent du contact, de l accueil, de l écoute et de la convivialité. Internet pour ces derniers n est alors qu un outil d information, de suivi de dossier, un service en plus. La dimension humaine reste la faiblesse d internet. Les motivations à l usage d internet. La principale motivation de l internaute est le fait de pouvoir se connecter quand il veut, à la maison ou au bureau (Statistiques de fréquentation du site du CDT : Fréquentations les plus fortes de 10 à 11h et de 14 à 17h puis reprise en soirée). L internaute tend à préparer plus qu avant ses séjours au bureau. Dans un second temps, il confirme son achat à son domicile. Pour autant internet a ses limites. L internaute trouve le temps de recherche parfois fastidieux. Il hésite à régler en ligne. En outre, s il réserve, il estime ne pas avoir droit à l erreur, les vendeurs relevant souvent de droits étrangers où la protection du consommateur n est pas la même qu en France. Enfin l actualité a des effets sur les désirs et les comportements de l internaute. Il a besoin d être rassuré, ce qu un écran d ordinateur ne peut faire. Les mutations des comportements. Les plus jeunes et mieux formés, les 27 millions d internautes, effectueraient 20 % de voyages en plus que les non internautes. (Le Quotidien du Tourisme 3 octobre 2006) (Etude du Cabinet Raffour Interactif) L arrivée d une génération de consommateurs «technos», rompus aux techniques de recherche sur internet, aux outils de communication multimédia, téléphones 3G et autres GPS, est de nature à faire évoluer le marché touristique, les attitudes et les comportements des clients. L évolution technologique modifie les comportements face au E-tourisme. De nouvelles solutions technologiques arrivent permettant d adapter l offre aux désirs des clients, plutôt que de proposer des produits standard. Il s agit par exemple de moteurs de recherche qui entrent les critères de choix de l internaute. Ces outils offrent un service appelé «packaging dynamique» (compilation sur la commande de plusieurs prestations vendues par des prestataires différents) existent déjà pour l offre de week-ends et de courts séjours. D autres viendront. Ils ne remplaceront sans doute jamais une personne physique à l écoute (empathie). La marque et les institutionnels : sécurisants! L internaute trouve aujourd hui une large gamme de renseignements : guides de voyage, photos et vidéos des hôtels et des sites, forums de voyageurs, cartes, C est ce qui a fait dire à R. Vainopoulos du réseau TourCom que le réseau remplace davantage les offices de tourisme (comme les CDT et CRT) que les agences de voyages. A prestations égales, 66 % des internautes déclarent faire attention à la marque. Un atout pour les institutionnels : ils disposent d une image de sérieux et ne visent pas systématiquement la vente. L indice de confiance de l internaute aux sites institutionnels reste Fiche conseil Page 7/33

8 fort. La crainte d être dupé par les sites marchands fait que l internaute reste très confiant envers les sites institutionnels. Il est donc très utile de créer un lien ou de faire remonter des offres par de tels sites. Mais jusqu à quand lorsqu apparaissent des sites d information privés réalisant un travail quasi équivalent aux institutionnels? Internet : Incontournable dans le tourisme! Communiquer par internet devient aujourd hui un support majeur de réussite, mais le touriste a l embarras du choix. Il existe une abondance de sites : des simples sites vitrines, des portails, des sites comparatifs, des sites d enseignes ou de vente en ligne... La concurrence créée par internet représente le premier défi de tous (agences de voyages, institutionnels, prestataires). Pour exister dans cette multitude, pour toucher le client, pour faciliter la vente, il convient de suivre des règles, sachant que le seul responsable du résultat restera celui qui est propriétaire du site. Il ne suffit pas de créer ou faire créer un site, il ne suffit pas de le faire référencer dans les moteurs de recherche (du type Google ou Yahoo). Rien ne réussira si l outil internet ne permet pas d accéder au client, que celui-ci vous trouve aisément, qu il comprenne votre offre et qu il puisse réserver ou acheter facilement. Les professionnels du tourisme ont intérêt à intégrer internet dans leur stratégie de communication et de marketing. On voit mal une collectivité, un office de tourisme, une agence de voyages, un transporteur, un tour-opérateur, un parc de loisirs, un musée, un hôtel ou un restaurant se priver d être visible sur le web. Fiche conseil Page 8/33

9 Initiation et perfectionnement : Ce qu est internet? (Cette première partie peut ne pas être développée sauf ce qui concerne l intérêt d une promotion touristique) - Internet : comment ça marche? * Entrée sur internet * Prise en main : apprendre à naviguer, à rechercher une information... * Comment rechercher une information touristique? * Qu est-ce qu un blog? * Utiliser la messagerie - comprendre les termes utilisés sur le Web (voir Vocabulaire) Internet pour promouvoir son offre : Créer un site? (Concevoir cette partie sous forme d exercice qui permet aux prestataires de constituer leur stratégie et leur cahier des charges) - L intérêt dans une démarche touristique * Qu est ce que faire de la promotion : de la cueillette à la conquête. * Internet, un outil de promotion touristique en Meuse (ou Lorraine)? Aujourd hui en Meuse, les propriétaires de prestations vendent jusqu à 80 % du total de leurs ventes par internet. Certains sont référencés non seulement sur les grand sites de référencement (Google, Yahoo, ) mais aussi auprès de dizaines d opérateurs qui vendent les prestations auprès de leurs propres clients. Dans ce cas, le prestataire peut passer un contrat avec un intermédiaire qui vend sa prestation moyennant une commission. * Internet, incontournable dans le tourisme. Sous réserve de «rentabiliser» son investissement, l usage d internet pour se faire connaître, pour améliorer ses résultats devient un incontournable. Ceci induit que si internet n est pas une fin en soi, c est un outil qu il faut utiliser à bon escient pour acquérir de la notoriété et le cas échéant accélérer les ventes. Il faut se concentrer sur la recherche de notoriété et sur l image que porte le site. * Le client internet «Zappeur» (répondre dans la ½ journée). Pour préparer des vacances, l internaute consulte six sites en moyenne. Il fait ses recherches pendant ses horaires de travail et doit trouver sa solution dans le temps le moins long. * Les clients ont-ils peur de payer sur internet? Aujourd hui la crainte d acheter par internet s est largement dissipée par la vente sécurisée (sites en adresse https avec le «s» pour sécurisé). Pour les prestataires, il existe des systèmes facilitant le paiement par internet : PAYPAL, un système de paiement ouvert à tous. Fiche conseil Page 9/33

10 INTERNET POUR LA PROMOTION TOURISTIQUE DE MON OFFRE Nom : Prénom : Activité : Adresse : Mail : MON EXPERIENCE, MES COMPETENCES (exercice) MES FORCES Décrire l état des lieux : MES FAIBLESSES. Quelle est mon expérience et quelles sont mes compétences? Quels besoins en compétence supplémentaire (formation)? Mes besoins en compétence ou formation? Fiche conseil Page 10/33

11 III Les outils pour répondre à ma stratégie. Il convient de se poser les questions suivantes :. Quels outils pour toucher mes clients? Il convient de disposer d une technologie adaptée aux objectifs afin d avoir une offre facile d accès, une lecture aisée de l offre et qu il soit envisageable de favoriser une réservation en temps réel.. Quelle place d internet dans ma stratégie? Le cas échéant appuyez-vous sur un conseiller (si possible différent du prestataire qui aura à réaliser votre site). Dans le cas d une stratégie basée sur internet, Adopter une stratégie offensive. Pour cela : 8 règles 1 - Choisir son offre en fonction du positionnement 2 - Déterminer la technologie 3 - Faire la différence 4 Soigner maquette et graphisme 5 Soigner le référencement 6 Actualiser les informations 7 Peaufiner le service clients 8 - Assurer une refonte régulière 1 Choisir son offre en fonction du positionnement. Développer un site «vitrine» ou un site de vente, il faut choisir.. Mon positionnement stratégique induit la nature du site.. Ma disponibilité induit la façon dont je vais dialoguer avec mes Clients : Un site livré «clé en main» nécessite un travail personnel (Préparer un «book») Des mises à jour régulières sont à faire.. Quel contenu?. Quel type de produits, de services, sera disponible? 2 Déterminer la technologie. - Quel matériel informatique? * Prise en main du matériel - Internet : à quoi ça sert? * Communiquer ou promouvoir une offre touristique pour quoi faire? * Comment ça marche? * ADSL ou pas? Comment savoir (France Télécom)? * Développement d un service «Wi max» en Meuse à compter de mars 2008 (100 points) 3 Faire la différence. On peut la faire : Par le fond : Délivrer un service, en donnant des informations à valeur ajoutée en valorisant la différence (services de proximité, «niches» ) en ajoutant du contenu (ex. une page sur la Fédération Française d Equitation qui propose un lien web pour attirer les passionnés d équitation) Fiche conseil Page 11/33

12 Par la forme : En proposant un site joli à regarder, ludique en mettant en musique le contenu du site avec une image et un graphisme conforme au positionnement marketing (couleurs différentes entre premiers prix et haut de gamme ) en ayant une page d entrée permettant aux différents internautes de s orienter facilement, en maintenant l équilibre entre richesse des informations et clarté (les nouveaux sites sont plus épurés et offrent une lecture simplifiée) en contenant un minimum d informations (moteur de recherche, rubrique contact, service d inscription à une newsletter ) en mettant en ligne des images de l offre, la boutique et de vous qui accueillez.. Qu est-ce que je veux mettre en avant? 4 - Soigner maquette et graphisme : être attractif. Avoir un site qui soit beau (mais pratique), développer une vitrine supplémentaire. Inventaire des contenus (=écrire et ordonner par priorité). Comment organiser des contenus?. Quelle hiérarchie dans les contenus?. Quelle architecture générale (l arborescence). Quel design?. Quelles images?. Quelle ergonomie? Eprouver l ergonomie du site, c est-à-dire essayer de connaître la durée nécessaire à un internaute pour obtenir l information qu il recherche, pour passer une réservation ou une commande est un bon moyen pour déterminer ce qu il convient d améliorer sur votre site. Attention : la multiplication d outils «gadgets» pèse sur l efficacité. 5 Soigner le référencement. 60 % des contacts et des ventes sont liés aux moteurs de recherche. Il y a gros à parier que ce soit le cas dans le tourisme aussi. Il est donc impératif d être visible dans les premiers résultats des moteurs de recherche. Pour cela, il faut optimiser le référencement du site. D abord par des mots-clés, c est le référencement naturel. La richesse d un site et l importance de son trafic sont liées au nombre de sites qui pointent vers lui. Il peut parfois être utile d avoir recours au référencement payant.. Comment faire savoir? Les conseils spécifiques d un témoin meusien pour se faire référencer «Le référencement du site est, comme nous l avons décrit, très important. Le choix des mots clés est primordial pour être bien positionné sur les différents moteurs de recherche. Ces mots clés doivent être adaptés à l environnement proche de chacun. Il convient de faire appel aux richesses touristiques du secteur (culture, patrimoine, histoire ).». Qu est-ce qu un référencement? Le contexte : 1/3 du trafic se fait par les moteurs de recherche Google c est 60 % du marché 62 % des surfeurs se contentent de la première page des moteurs de recherche Fiche conseil Page 12/33

13 Il faut donc améliorer le site, pour cela : Cerner la valeur ajoutée Enregistrer la marque (.fr.com ou.eu) Effectuer une veille concurrentielle (en particulier de la concurrence) Sélectionner les sites partenaires Se coordonner avec des sites proches du vôtre Mesurer l audience Planifier des jours tests lors de lancements - Qu est-ce qu un référencement?. Référencement et moteurs de recherche. Méta moteurs de recherche.. Est-ce que référencer un site est suffisant? Faire Savoir pour séduire l internaute : Déterminer une stratégie de référencement : Les axes d action : Procéder à un référencement «naturel» gratuit ou compléter par un référencement payant (achat de mots-clés). L impact est obtenu sous 3 à 4 mois. Etre attentif à : o L optimisation du contenu du site. o Choisir les bons mots clés. Ils ne doivent pas pêcher par ambition. Eviter des mots trop concurrentiels (Hôtel, voyage, ). Se positionner sur des combinaisons de 2 mots (exemple : gîte Meuse). Plus on cible, meilleurs sont les résultats. Si on manque d argent pour faire appel à une entreprise spécialisée, rien de tel que des idées et du système «D». Parmi les bons tuyaux, un référencement sur pour un positionnement sur un rayon de 20 kilomètres. o Annoncer sur chaque support de communication son adresse internet (courriers, fax, vitrine, ). o Titrer les pages web et les images (en reprenant les mots clés). o Bâtir les pages web en reprenant ces mots clés (les moteurs modifiant régulièrement leurs méthodes, c est un travail à refaire régulièrement). o Utiliser avec parcimonie les technologies qui compliquent le référencement (Flash, java Script, ). o Maintenir un contenu «sincère» (on ne vend que ce qui existe). o Effectuer une analyse d audience pour estimer le trafic, les chemins de navigation, le profil des internautes. - Soigner le référencement. Les noms de domaine. Les autres pistes pour améliorer son référencement (Titres, sous titres, «taggages» ). Les sites d évaluation par les clients ( Un site comme accueille 7 millions de membres inscrits et 15 millions de critiques et d opinions. On y parle sans doute de votre hôtel. Comment y insérer l image de votre établissement? Un hôtel peut être référencé de plusieurs manières : - un voyageur peut avoir envoyé une critique Fiche conseil Page 13/33

14 - votre hôtel a pu être connu par un partenaire commercial du site (comme expédia, hotels.com, ) car tout ce qui se trouve dans leur base est répertorié sur tripadvisor. - Les rédacteurs du site ont pu tomber sur un article ou un guide touristique faisant référence à votre établissement - Un voyageur connaissant l hôtel a pu signaler son existence Tripavisor ne supprime pas les fiches à la demande du gérant d hôtel. En cas de changement de gérance, vous pouvez envoyer un mail ([email protected]) indiquant la date et la nature du changement de propriétaire accompagné de document l attestant. Tripavisor s engage à supprimer les critiques qui ne correspondent pas à la situation actuelle. Les critiques portant sur des services défectueux (piscine vieille ) ne seront pas supprimées même si vous avez investi sauf en cas de changement majeur d enseigne ou de propriétaire. Le site encourage des gérants à envoyer des réponses de la direction afin de donner aux voyageurs des précisions sur les améliorations. Un conseil : ne rien laisser passer. Les «notes» de Tripadvisor mesurent la satisfaction des clients ayant séjourné dans l établissement. Les critiques des voyageurs relèvent de personnes qui partagent leurs expériences sur un forum ouvert. Si vous avez l impression de critiques visant à nuire, il convient d alerter Tripavisor d examiner ces critiques pour vérifier qu elles ne relèvent pas de fraudes. L indice de popularité veut refléter «véritablement» l opinion des clients. Il tient compte des critiques de voyageurs, des guides touristiques, d articles de presse et autres informations. Enfin, à retenir, il est toujours possible de faire passer des messages sur un tel site!. Qu est-ce que c est un lien? Comment créer des liens? - Comment travailler avec l OTSI, le CDT, le CRT et d autres partenaires?. Les liens naturels. Les liens de services (avec les partenaires de proximité ). Créer sa cartographie de liens. Comment suivre sa cartographie (Métamoteur : ) Avoir une politique de liens croisés Plus le site dispose de liens, plus les moteurs de recherche le prennent en compte. Les liens ont deux objectifs : - améliorer la visibilité, - améliorer le référencement. La «popularité» d un site vient de : - son contenu, - son organisation, - du nombre de ses liens. Attention, tous les liens ne sont pas bons à prendre : - cibler les liens dont le contenu est proche. - privilégier un échange de liens avec les acteurs locaux du tourisme (restaurateurs, musées, producteurs ou artisans ) pour inscrire le site dans son espace géographique. Comment développer les liens? - prévoir un code informatique qui permet aux sites extérieurs de récupérer le code pointant vers son site. ou - prévoir un logo. Fiche conseil Page 14/33

15 Que faire des offres payantes pour développer le référencement? - en général, elles sont déconseillées. Elles pourraient même être préjudiciables dans un avenir proche. Les moteurs de recherche semblent vouloir considérer ces pratiques comme une tentative visant à fausser le jeu du référencement. En conséquence, ils envisagent de bloquer les référencements de ces sites payants. Autre piste : renommer les pages : - demander au concepteur du site de donner un nom à chaque page en utilisant des mots clés. Pour exemple : «chambre_d_hôte_en_meuse_hébergement_en_meuse» afin de multiplier les mots clés et faciliter le repérage du contenu du site par les moteurs de recherche. 6 Les informations Quel contenu? - en définissant les critères facilitant la recherche d information des internautes. * On peut construire l information autour de l offre en fournissant le lieu, le prix, la prestation, les conditions d accès. * On peut encore proposer des thèmes de séjours. Présenter une prestation sèche surtout pour les hébergeurs est insuffisant. L internaute désire connaître les activités qui peuvent rendre son séjour agréable. * On peut encore chercher à répondre aux attentes des touristes. Ils désirent par exemple du soleil, des activités sportives, culturelles ou gastronomiques (le CDT propose des synthèses d études de marché) * On peut enfin proposer les bonnes affaires : réductions, promotions, avantages, bonus dès la page d accueil pour attirer son intérêt. * La présentation des prestations est bien sûr capitale. D excellentes photographies sur les prestations, sur les paysages environnants, sont essentielles. L internaute veut voir. Investir dans le travail d un photographe professionnel est parfois efficace. * Ces photographies doivent être accompagnées de textes explicatifs, courts et efficaces. * De façon générale, il faut éviter de noyer l internaute de textes, d une multitude d informations. La qualité du graphisme est également essentielle, tout particulièrement sur la page d accueil. Les pages doivent être lisibles. Il faut éviter une présentation fouillis. Le conseil : sachez que des études ont démontré que le lecteur regarde d abord en haut et à gauche en général, puis au milieu de la page à droite, pour finir par le centre de l écran. C est donc là que les informations majeures se trouveront. 7 Peaufiner le service clients.. Comment créer un dialogue avec un client? Créer des liens permanents avec les clients. Permettre au client d accéder à son offre et de réserver à tout moment de la journée et de la semaine, de revenir. Parmi les actions possibles : - Développer la relation client. Limiter le temps d attente pour une réponse, éviter les coûts de communication élevés. Afficher le numéro de téléphone dès la page d accueil. * Pour y parvenir, il est possible de nourrir en permanence le site par des actualités, des nouvelles propositions. * A l opposé il est essentiel de supprimer les informations périmées. La mise à jour des informations est un acte de confiance vers vos clients Fiche conseil Page 15/33

16 * Il convient de faire savoir que votre site dispose de nouveautés (nouvelles offres si l on a un stock ). * Il est possible de récupérer sur un fichier les adresses internautes de vos clients mais aussi des internautes qui se sont renseignés sur votre prestation. C est ce qu on appelle un «fichier prospects». Attention, vous devez permettre à tous ceux qui sont dans ce fichier de vous demander de ne plus être dans ce fichier. Le fichier doit normalement être déclaré à la CNIL. * Pour créer ou continuer le dialogue, vous pouvez proposer un «livre d or» où votre client vient déposer des photographies de son séjour chez vous et par des textes explique ce qu il a apprécié. Cet espace peut devenir un très bon vecteur de votre promotion. Les commentaires doivent être triés sur le volet (contrôler). Il s agit de créer un espace de convivialité. * Enfin, n hésitez pas à proposer une Foire aux Questions (FAQ) où votre internaute peut préciser sa demande. A vous dans ces deux derniers cas d assurer une modération (c est-àdire en supprimant ce qui peut nuire à votre image) en contrôlant la nature des avis émis. * Avertir les internautes par newsletters. Mais attention les lettres électroniques se multiplient. Etre inventif pour séduire. Présenter des produits disponibles sur site. L approche des vacances scolaires ou week-ends prolongés est un prétexte à communiquer à l exception de Pâques et de la Toussaint ou les grandes agences bombardent d offres. * Tenir compte du phénomène des blogs (7 millions de lecteurs de blogs par mois en 2007 c est-à-dire des sites correspondant à un livre intime de l internaute qui y raconte sa vie).. Comment faciliter la vente auprès du client? Une fois l attention du visiteur captée, il faut faciliter la réservation, voire la vente. * A ce titre, si l internaute ne peut acheter en ligne, il convient de créer les conditions pour avoir une réponse rapide. * Même si on considère qu une vente se réalise dans la période de deux heures après la demande, assurer au minimum une visite deux fois par jour de vos mails afin de renseigner le client est une bonne base de travail. * Mettre un contact téléphonique bien en évidence pour qu il vous contacte est une autre réponse. L internaute peut ainsi obtenir des informations en direct, réserver ou acheter. * Permettre le paiement en ligne. PAYPAL est un paiement sur internet sécurisé ouvert vers 190 pays. L adhésion se fait sans droit d inscription et sans abonnement. Des frais sont retenus sur chaque transaction. PAYPAL fonctionne comme un compte bancaire sous code confidentiel (qui doit le rester). Ne jamais cliquer sur un lien. Accéder à son compte directement depuis le navigateur internet. Vous récupérez l argent par un virement de compte à compte pour une somme supérieure ou égale à 100 d où l intérêt de regrouper des transactions. PAYPAL accepte les cartes Visa, MasterCard ou American Express. 8 Assurer une refonte régulière : le coup de jeune. * Refondre un site tous les ans ou tous les deux ans en moyenne sur le plan graphique. L évolution technologique et les pratiques des internautes peuvent aussi induire une refonte. * La technique évoluant ou votre site prenant de l âge, il convient régulièrement de le rafraichir ou de le transformer pour l adapter aux attentes des internautes, mais aussi pour adapter votre offre aux évolutions des goûts des clients. Cela induit que votre budget prévoie des investissements à période régulière. Fiche conseil Page 16/33

17 Commander son site. - Combien ça coûte? Il n existe pas de règle : Création 300 à Hébergement 20 à 45 /mois Référencement 400 /mois à plusieurs dizaines de milliers d euros. Refonte du site De plusieurs centaines à plusieurs milliers d euros L éventail des tarifs est large si une demande n est pas cadrée par un cahier des charges servant à identifier votre demande. - Une seule règle : savoir ce que l on veut! Pour cadrer ma demande : réaliser un cahier des charges. Fiche conseil Page 17/33

18 LE CAHIER DES CHARGES : Exercice Approche générale I - Rappel de ma stratégie : Quels publics cibles? (Attention aux publics handicapés, 3ème ou 4ème âge) Quelles sont les prestations proposées? Décrire mon offre pour un client qui habite à 200 kilomètres. Les services de base Les services complémentaires Fiche conseil Page 18/33

19 Quelles complémentarités avec mon environnement pour satisfaire mon client? Faire la différence avec la concurrence : mon positionnement (écrit en quelques lignes avec un titre synthèse) Quels sont mes axes de communication? Quels sont mes choix de politique tarifaire? Quels outils de promotion pour toucher les clients? Fiche conseil Page 19/33

20 Quelle place internet dans ma stratégie? Qu'est-ce que je veux mettre en avant dans mon outil de promotion? Fiche conseil Page 20/33

21 LE CAHIER DES CHARGES : Exercice Approche spécifique pour créer un site internet II - Mon environnement technique ADSL ou Wi max Mon matériel informatique Mes capacités à gérer l'outil III - Les contenus attendus : Inventaire des contenus : Créer un arbre en fonction des priorités. Ecrire et classer Textes, titres, "propositions de "taggage" mes contenus Fiche conseil Page 21/33

22 Hiérarchie dans les contenus mes priorités Architecture générale qui en découle mon arborescence Design/logo/couleurs mes choix Images ce que je peux et veux montrer Fiche conseil Page 22/33

23 IV - Actualisation des informations Le conseil : préciser ce que vous entendez faire par vous-même après livraison, si vous avez besoin d'une formation pour actualiser par vous-même les données, pour suivre votre outil. V - Les services de suivi des clients Le conseil : il est possible sur un devis de demander des coûts sur des options que vous retiendrez ou pas. Accès et météo Disponibilités de mon offre en ligne Insertion d'un moteur de recherche (en propre ou d'un partenaire (CDT, OT ) Fiche conseil Page 23/33

24 Un livre d'or FAQ (Foire aux Questions) Inscription de l'internaute aux actualités du site Actualités et Newsletter Fichier prospect (Access/Excel) Les données juridiques à intégrer Les outils pour développer les liens Fiche conseil Page 24/33

25 Suivi des fréquentations VI - Disposer d'une offre pour estimer l'évolution future du site et assurer une refonte régulière Mes attentes en hébergement du site et contrat? Mes attentes pour améliorer le site? (Changement de textes, d'images, ) Mes attentes pour favoriser le référencement? (Noms de domaine, référencement sur les moteurs, taggage ) Liens... Mes outils pour les développer, ma carte de liens. Fiche conseil Page 25/33

26 DES ADRESSES DE PRESTATAIRES Le conseil : aller plutôt vers une entreprise ayant une expérience de création plutôt que vers une entreprise de communication utilisant un sous traitant. Disposer d un cahier des charges pour comparer les offres. Solliciter plusieurs devis pour les comparer. Choisir de préférence une entreprise ayant une expérience de plusieurs années. 2 ST 2 Rue de la Plaine NANCY Tél. : [email protected] C-Stan Solutions web 42 rue de la gare LIVERDUN Tél [email protected] Design et Création Rodolphe Joannes 9 Rue du Fourneau MORLEY. [email protected] Tél. : Fax : ALGANET 9 Rue André Maginot TREMONT SUR SAULX Tél. : [email protected] WEBEST 38 Avenue du Maréchal de Lattre de Tassigny VERDUN Tél : [email protected] N.B. Ces adresses vous sont données à titre d'informations. Elles ne constituent pas une liste exhaustive et le CDT ne peut vous garantir une réalisation parfaite et conforme à vos attentes. - Comment évaluer les offres sous forme de devis? Le conseil : Vous avez un doute? Sollicitez l avis du CDT. Fiche conseil Page 26/33

27 IV Les règles juridiques à respecter (Extrait de «Créer son site internet : Les règles juridiques à respecter in «Tourisme & Droit» septembre 2009) - Les préalables à la création Les objectifs : Les coûts de développement, les aspects relatifs au régime juridique applicable dépendent directement des options retenues. Le site a pour finalité : - l information - la communication avec et entre les utilisateurs - le commerce en ligne de produits et services. Il peut s agir de vente en ligne de voyages et autres services liés au tourisme (transport, hébergement, activités, ). A la rubrique en ligne peut s ajouter une activité d information avec la constitution d un fichier de membres inscrits destinataires d une «newsletter». Il peut s agir d un site par lequel l entreprise souhaite communiquer et échanger avec ses membres/clients sur un mode collaboratif via un forum ou un blog. Le nom de domaine Le choix de ce nom est délicat. Première étape vérifier que le nom est disponible c est-à-dire qu il n a pas été enregistré par quelqu un ou que le nom ne correspond pas à une marque (risque de contrefaçon de marque). Seconde étape : choisir l extension (par exemple :.fr ou.com). - La phase de développement technique Cette étape induit la sélection d un prestataire de développement, l hébergement du site avec la négociation des contrats. Le développement technique Il s agit après l élaboration du cahier des charges de le faire valider par le prestataire qui le signe. Il est alors partie intégrante du contrat. Toute tentative de réécriture du cahier des charges doit évitée ou sinon validée. Le contrat doit - disposer d une clause de cession des droits de propriété intellectuelle sur les divers éléments du site protégés par les droits d auteur à votre bénéfice ou celui de votre entreprise. - prévoir la rédaction de «méta-tags» (ou balises html c est-à-dire un nom pour chaque page -voir page 13-) pour un référencement maximal du site. - prévoir le cas échéant les conditions de maintenance du site qui débuteront lorsque le site sera réceptionné. L hébergement - Soit l entreprise dispose de ses serveurs (et d un service informatique) et elle veut assurer par elle-même l hébergement - Soit le prestataire développant le site propose un hébergement - Soit vous choisissez l hébergement chez un tiers spécialisé. Dans les deux derniers cas, un contrat d hébergement est à réaliser. Il contient les conditions relatives : - à la propriété des serveurs, - à la sécurité des serveurs (procédures strictes d accès au serveur et d intervention) - à leur taux de disponibilité - aux procédures de remise en ligne en cas d incidents des serveurs. Fiche conseil Page 27/33

28 Le contrat précise le mode de calcul de la redevance d hébergement (forfaitaire, calculé en fonction de variables). Il faut prévoir la procédure de sortie du contrat. Cette procédure précise les conditions de transition. L exploitation du site Développé, hébergé, il faut se pencher sur les aspects juridiques applicables au site en ligne. - Les obligations communes : Les règles dépendent de la loi pour la confiance dans l économie numérique (LCEN), des lois d application comme la loi informatique et liberté, la règlementation sur la propriété intellectuelle, la règlementation pour la protection du consommateur. Les principales obligations communes aux sites web portent sur l identification de l exploitant, les conditions d utilisation du site, le traitement des données à caractère personnel et le respect de la règlementation sur la propriété intellectuelle. Les mentions légales : Son objet est d identifier l exploitant via un lien dénommé «mentions légales», «contact», ou «qui sommes nous?». Elles comprennent : - la dénomination ou la raison sociale, l adresse du siège social et le numéro de téléphone, le numéro du registre du commerce ou du répertoire des métiers, le montant du capital social - le nom du Directeur de la publication - le nom, la dénomination ou la raison sociale de l hébergeur, son adresse et son numéro de téléphone. - Il est conseillé d ajouter le mail de l éditeur du site et de l hébergeur. Les conditions d utilisation du site : Suivant la complexité du site, les conditions peuvent être limitées précisant la finalité du site et la règle d application aux éléments du site couverts par des droits d auteur, à la suite des mentions légales. Un site complexe (commerce, forum de discussion ) où des données personnelles sont collectées il convient de préciser les conditions d utilisation relatives au traitement des données. Les sites proposant de la vente en ligne ou un forum de discussion doivent prévoir une procédure d acceptation de ces conditions d utilisation en ligne. Le traitement des données personnelles : Les nom, prénom, adresse, les «cookies» et autres données permettant d identifier une personne physique sont des données à caractère personnel. Les conditions relatives au traitement des données personnelles préciseront les types de données collectées, la finalité du traitement, la durée de conservation, les droits d opposition, d accès, de suppression et de rectification de l utilisateur. Le contenu du site : Les pages éditoriales contiennent le logo ou signe distinctif de l entreprise et du contenu audiovisuel. Tous ces éléments sont protégés par le droit à la propriété intellectuelle. Soit l entreprise est propriétaire des droits, soit elle doit obtenir les droits de reproduction et de diffusion. - Les obligations spécifiques : Le régime de responsabilité éditoriale : Il s applique aux sites dont le contenu est développé et/ou sous le contrôle de l exploitant, par exemple pour les sites de vente en ligne lorsque le contenu est développé ou sélectionné, mis en page et validé par l exploitant ; pour les sites d information lorsque l information est rédigée par les équipes éditoriales de Fiche conseil Page 28/33

29 l entreprise. Elle doit s assurer des droits de la propriété intellectuelle pour les reproduire et les diffuser. Le régime de responsabilité de l hébergeur : Il n est pas responsable des contenus hébergés sur ses serveurs et n est pas contraint à une surveillance. Si un utilisateur a notifié la présence de contenu illicite, l hébergeur est tenu de le retirer. La notion d hébergeur est élargie aux sites fournissant des données alimentées par des tiers et ce sans modération. Les règlementations additionnelles : Diverses lois peuvent impacter les mentions comme la loi sur le commerce électronique, celle sur la règlementation des prix et sur la publicité, celle applicable aux agents de voyages ou aux structures disposant d autorisation de commercialisation. Fiche conseil Page 29/33

30 V Après la création Après la livraison, se faire connaître : Référencement auprès d opérateurs - Qu est-ce qu un opérateur, un tour opérateur?. Comment travailler avec des opérateurs? - Développer la fréquentation Référencement Pages jeunes Réseaux - Les démarchages d opérateurs par internet, comment trier? Le conseil d un prestataire de Meuse : «Pour référencer notre site chez les hébergeurs, nous avons privilégié leur qualité, leur présentation, la simplicité d accès et de recherche, et enfin qu ils correspondent à nos prestations. Par ailleurs, il est intéressant de pouvoir consulter des statistiques (nombre de visiteurs par mois) Nous avons également sélectionné des hébergeurs susceptibles de cibler une clientèle étrangère.» Après la livraison : Suivre ses clients et les fidéliser - Mes clients : Les suivre. o Qui sont-ils? o Comment m ont-ils connu?. Quel est l impact d internet dans ma promotion? o Qu ont-ils fait pendant leur séjour? (décrire ces séjours et comparer ce qui a été vécu avec la façon dont je présente un séjour sur mon site). o Et après leur séjour : Le fichier prospects : pourquoi créer un fichier prospects des contacts du site? Comment l utiliser? Déclarer son fichier à la CNIL o Pourquoi? o Comment fait-on? Le «Livre d Or» La newsletter ou le mail. - La fréquentation du site o Un outil d analyse marketing : Du site : de la façon dont l internaute perçoit mes contenus (combien de temps s arrête-t-il sur une page ) De mon offre - Dialoguer avec le client : un impératif. Fiche conseil Page 30/33

31 VI Le vocabulaire. Wimax : Bug ou bogue : anomalie dans un programme informatique. Newsletter : lettre d'information électronique. Surfeur : personne naviguant sur Internet. Moteur de recherche : logiciel permettant de trouver des ressources à partir de mots-clés. Méta moteur de recherche : logiciel qui cherche des ressources sur plusieurs moteurs de recherche. Flash : raccourci du nom Flash Player, logiciel édité par Adobe Systems permettant de créer des images ou des graphiques animés lisible sur les navigateurs Web. Javascript : langage de programmation utilisé pour réaliser des contenus de pages dynamiques et interactives de pages web. Taggage : technique utilisée pour quantifier le nombre de visites par page d'un site en donnant à chaque page d'un site un nom et une ligne de code renvoyant vers un prestataire de mesure d'audience. Blog : équivalent sur Internet des livres intimes, mais accessibles à d autres internautes. Le public jeune est friand de ce mode d échange et de communication. CNIL : Commission Nationale de l'informatique et des Libertés. Autorité de contrôle française en matière de protection des données personnelles. Fiche conseil Page 31/33

32 VI - Rappel synthétique : Des suggestions pour REALISER SON SITE INTERNET Le conseil : Ecrire les contenus pour chaque secteur du site : RUBRIQUES POUVANT FIGURER SUR VOTRE SITE Accueil Actualités Le conseil : présenter des actualités du service, de votre secteur ou des environs Présentation du site et des environs Le conseil : avec photos «professionnelles» Description de l'hébergement ou des activités Le conseil : être le plus précis et le plus attractif possible, avec photos Tarifs Le conseil : les tarifs doivent être détaillés et à jour Si la prestation est un hébergement, de préférence, présenter un planning des disponibilités Réservation ou contact Le conseil : mettre en place un formulaire avec recueil des données directement dans votre boîte aux lettres Galerie photos Infos pratiques Le conseil : elles doivent préciser : - comment venir - Il est possible d intégrer un plan de situation de votre site. Vous pouvez présenter une carte en vous servant de «Google Maps» (service gratuit). (Démonstration sur internet) - Il est utile de créer un lien avec la météo. Liens partenaires Le Conseil : Faire des liens avec des sites en rapport avec votre activité, en particulier vers le site du CDT ou l office de tourisme de votre secteur qui élargit le champ de l information. Si on vous demande de faire un lien vers un site extérieur, exiger la mise en place d'un lien réciproque, et surtout sélectionner ces liens. Mentions légales Le conseil : les droits d'auteur des photos du site doivent être signalés. Fiche conseil Page 32/33

33 Bas de toutes les pages Le conseil : indiquer vos coordonnées, hormis votre adresse afin d'éviter le spam. ADMINISTRATION DE VOTRE SITE Le conseil : faire réaliser de préférence votre site dans des technologies libres, non propriétaires (Des suggestions). Aujourd'hui la majorité des sites Internet sont réalisés avec des outils de gestion de contenu accessible en ligne depuis la plateforme d'hébergement (Un exemple). Ils permettent de mettre à jour facilement les textes et contenu média de votre site. Demandez une prise en main de l'outil à votre prestataire. Vous ne devez pas avoir recours à une aide extérieure pour pouvoir par exemple changer un tarif. HEBERGEMENT DE VOTRE SITE Le conseil : pour être accessible, votre site doit être implanté sur un serveur informatique pouvant être interrogé via le web. Veillez lors de la réalisation de votre site à ce que le prestataire vous communique tous les codes d'accès à votre plateforme d'hébergement. (Propriété d adresse IP?) Prévoyez un contrat de maintenance avec redevance forfaitaire qui engage votre fournisseur pour une maintenance corrective (correction de «bugs» non détectés à la livraison) et une maintenance évolutive (qui vous permettra de faire évoluer certains contenus de votre site, changement de charte graphique, ajout de nouvelles rubriques). REFERENCEMENT DE VOTRE SITE Le conseil : le référencement est une phase tout aussi importante que la réalisation même de votre site et il faut y penser dès la conception du site. C'est-à-dire qu'il faut : - choisir un nom de domaine explicite et correspondant à votre activité - choisir un titre pour chaque page. C'est un critère très important pour le référencement. Le nom doit être le plus en rapport avec le contenu. Par exemple : si votre page parle de randonnée pédestre, la nommer : randonnée_pedestre.htm est une bonne solution. - construire un site solide en contenu, avec beaucoup de texte et d'informations utiles, afin de multiplier les occurrences sur les mots clé. STATISTIQUES DE VOTRE SITE Le conseil : il est indispensable d'avoir des statistiques sur votre site. Des outils gratuits comme «Google Analytics» vous permettront d'avoir une mine d'informations sur vos visiteurs (nombre de visites, provenance, pages vues...). Pour cela, il suffit que votre prestataire intègre une ligne de codes suivis dans chaque page de votre site. Si vous voulez un outil d analyse marketing du site et de ses fréquentations, d autres outils plus élaborés (mais payants) existent (Exemple : Wysistat) Fiche conseil Page 33/33