MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE, FACTEUR DE STRESS DANS LE CADRE DE LA RELATION MANAGÉRIALE

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1 MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE, FACTEUR DE STRESS DANS LE CADRE DE LA RELATION MANAGÉRIALE Géraldine de la Rupelle et al. ESKA Revue de gestion des ressources humaines 2014/1 - N 91 pages 13 à 28 ISSN X Article disponible en ligne à l'adresse: Pour citer cet article : de la Rupelle Géraldine et al., «Messagerie électronique, facteur de stress dans le cadre de la relation managériale», Revue de gestion des ressources humaines, 2014/1 N 91, p Distribution électronique Cairn.info pour ESKA. ESKA. Tous droits réservés pour tous pays. La reproduction ou représentation de cet article, notamment par photocopie, n'est autorisée que dans les limites des conditions générales d'utilisation du site ou, le cas échéant, des conditions générales de la licence souscrite par votre établissement. Toute autre reproduction ou représentation, en tout ou partie, sous quelque forme et de quelque manière que ce soit, est interdite sauf accord préalable et écrit de l'éditeur, en dehors des cas prévus par la législation en vigueur en France. Il est précisé que son stockage dans une base de données est également interdit.

2 Éditions ESKA, 2014 Messagerie électronique, facteur de stress dans le cadre de la relation Managériale Géraldine de la RUPELLE France Business School, campus de Tours Anne-Marie FRAY France Business School, campus de Tours Michel KALIKA Université Paris Dauphine, conseiller scientifique du Business Science Institute N 91 - JANVIER - FÉVRIER - MARS 2014 les rythmes et volumes de travail n ont cessé de progresser de façon exponentielle durant les dernières décennies, entraînant des conséquences aujourd hui identifiées et reconnues en matière de stress au travail (schor, 1993 ; Jacobs et green, 1998). un certain nombre de facteurs peuvent expliquer cette «tyrannie grandissante du travail» (Barley et al, 2011) : internationalisation des marchés, concurrence grandissante entre entreprises d un même secteur, goûts changeants des consommateurs ou encore introduction rapide et massive des technologies de l information et de la communication (gueguen, 1997). ces dernières tiennent aujourd hui une place centrale dans les organisations et, parmi elles, la messagerie électronique s est peu à peu imposée comme la plus répandue (Markus, 1994 ; Minsky et Marin, 1999). les propriétés mêmes du média peuvent permettre d en appréhender les dérives : la communication rapide génère le sentiment d urgence, la communication écrite conduit aux problèmes d interprétation, la communication asynchrone déclenche la surcharge informationnelle, la possibilité de communiquer avec plusieurs interlocuteurs induit l aplatissement des relations hiérarchiques, la mémoire externe donne la possibilité de tracer les échanges. Mais cette compréhension n est que parcellaire ; il serait illusoire de s en tenir à cette posture et de considérer que quelques aménagements techniques 13

3 14 des propriétés du média (filtres, désactivation d alertes, règles de tri des messages ) suffiraient à en résoudre les dysfonctionnements (Barley et al, 2011). la relation entre l utilisation de la technologie et les dérives qu elle peut produire est bien plus complexe que cela, ainsi que les solutions à identifier et mettre en œuvre. de très nombreuses recherches mettent en évidence le rôle central des processus sociaux dans la compréhension de l appropriation des technologies (orlikowski, 2007). il s agit dès lors de ne plus considérer les caractéristiques techniques du média comme seules coupables, mais de replacer l utilisateur au cœur du phénomène. il est un domaine particulièrement sensible aux effets de l utilisation du média : celui des relations intra organisationnelles et plus précisément encore celui des relations managériales (Huang, 2002 ; Boukef, 2005). l utilisation de la messagerie électronique bouscule la relation managériale en termes de fréquence, d accessibilité ou encore de qualité ; elle conduit à un aplatissement de la relation verticale (taylor et al., 2008), parfois même jusqu à la court-circuiter (Van den Hooff, 2005) ; elle contribue à une plus grande motivation (lemarié et Wagemann, 2000 ; Boukef charki et charki, 2009) mais aussi à un contrôle accru des collaborateurs (taylor et al, 2008 ; Boukef charki et charki, 2009). l intérêt managérial de la recherche est justifié par l actualité des organisations. selon une étude récente 1, plus d un tiers des travailleurs souffriraient du «stress de l » car ils sont inondés de messages électroniques, doivent répondre toujours plus vite aux sollicitations électroniques. la lutte pour faire face à ces dysfonctionnements fatiguerait les équipes, les frustrerait et les rendrait improductives. Par ailleurs, si de nombreuses études ont démontré les effets du média en matière de stress, aucune d entre elle n a cherché à expliquer son influence sur la qualité de la relation managériale. Pourtant nous verrons que cette relation a été étudiée dans le sens ascendant et repose sur des interactions et des interprétations de signaux entre manager et managé (ayache et laroche, 2009). la question est donc légitime ; la relation managériale subit actuellement un questionnement à double facette : une facette psychologique du fait des risques psycho-sociaux, du stress, de la porosité entre vie privée et vie professionnelle ; et une facette organisationnelle avec la diminution des échelons hiérarchiques, le nouveau contrat social entre employé et organisation, la place grandissante des outils collaboratifs. d un point de vue théorique, nous mobilisons une étude de tahri et fallery (2010) qui ont procédé à une méta-analyse des travaux francophones portant sur la messagerie électronique ; ils concluent que les recherches portant sur les questions d utilisation et de satisfaction du média ont fait l objet de larges vérifications et qu il serait intéressant que les recherches «portent désormais plus d attention aux liens entre la perception du média et les comportements d appropriation [ ] car les possibilités offertes par le média peuvent être source d une «bonne» ou d une «mauvaise» appropriation (surcharge, contrôle, ambiguïté, conflit...).» dans ce cadre, et en rapport avec les recherches antérieures, le questionnement prend tout son sens : les facteurs de stress déclenchés par l utilisation de la messagerie électronique, et tels qu ils sont perçus par les utilisateurs, affectentils la qualité de la relation managériale? le modèle du stress de Karasek (1979) identifie les facteurs de risques psychosociaux parmi lesquels l intensité, la rapidité et la prévisibilité qu il regroupera sous l étiquette de «demande psychologique». en 2010, de la rupelle et Kalika mettent en avant la surcharge, l urgence et la pression comme étant des facteurs de stress générés, ou tout du moins amplifiés, par l utilisation de la messagerie électronique. ce sont ces trois variables que nous admettons, dans notre recherche, comme étant des facteurs de stress individuel. notre problématique repose sur le questionnement suivant : dans quelle mesure les trois facteurs de stress perçus surcharge, urgence et pression liés à l utilisation du média interfèrent sur la qualité de la relation managériale? après avoir rappelé les fondements théoriques de notre étude, en nous appuyant sur la théorie de l échange social pour caractériser la relation managériale, nous présenterons le modèle ainsi que les hypothèses de recherche. nous exposerons ensuite la méthodologie retenue pour enfin présenter les résultats du traitement 1 sondage BVa tryane «les salariés et le stress technologique» réalisé du 10 au 18 septembre REVUE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

4 statistique des données, avant de conclure sur les apports, limites et perspectives de la recherche. long terme, la relation managériale pouvant alors être considérée comme une ressource échangée à l occasion de ces transactions. la théorie de l échange, à travers la lmx (leader-member exchange), ou «échange supérieur-subordonné», permet de mesurer la qualité de la relation managériale en s appuyant sur quatre dimensions : contribution, confiance, affection et respect professionnel. la lmx (lmx, e.g. graen et uhl-bien, 1995) suggère que les managers développent une relation unique avec chacun de leurs collaborateurs, relation basée sur une série d interactions à la fois positives et négatives (liden, sparrowe, & Wayne, 1997). elle propose surtout une mesure de la qualité de la relation par une échelle basée sur l appartenance du subordonné au groupe des «outsiders» ou des «insiders» : ces derniers au score lmx élevés ont des échanges personnels plus forts et une attention plus positive ; ils sont considérés par leurs supérieurs comme étant plus fiables, plus impliqués et plus loyaux (dionne, 2004 ; dansereau et al., 1975). cette mesure s est faite en dimension statique, puis a évolué dans une perspective dynamique causale (recherche des variables explicatives de la nature de l échange manager/subordonné), et enfin dans une perspective de développement par étapes : stranger phase ou phase de découverte ; acquaintance phase ou connaissance ; maturity phase ou relation mature ou de partenariat. (graen et uhl-bien, 1995 ; graen et cashman, 1975 ; linden et graen, 1980). Mesurer la qualité de la relation managériale est fondamentale pour notre question de recherche car cela revient à déterminer le niveau de satisfaction d un collaborateur à l égard des relations qu il entretient avec son supérieur hiérarchique. cela nous permettra ensuite de mesurer l influence des facteurs de stress véhiculés par la messagerie électronique sur cette même qualité de la relation managériale. 1. REVUE DE LITTÉRATURE définir la relation managériale dans sa globalité et s ancrer dans un courant théorique permettant d en apprécier la qualité, distinguer stress et facteurs de stress et enfin faire le lien entre facteurs de stress et utilisation de la messagerie électronique sont les trois aspects théoriques préalables à notre travail empirique de recherche La mesure de la qualité de la relation managériale la relation managériale a d abord été considérée comme une relation hiérarchique unidimensionnelle est descendante, du supérieur hiérarchique vers le subordonné. Poser la relation en tant que construction dynamique n a pas été l approche la plus étudiée au départ. les premiers travaux ont éclairé une relation managériale, technique et rationnelle (fayol, 1916 ; Wilmott, 1984). les travaux en psychologie ont éclairé cette relation quelque peu réductrice à travers les notions de pouvoir (crozier, friedberg, 1977). quant aux travaux anthropologiques de Mauss (1923, 1924), ils ont permis de préciser les bases motivationnelles des attitudes et comportements. la théorie du rôle et celle de l échange social ont participé à l évolution de cette vision pour nous amener à considérer la relation managériale plutôt que la relation hiérarchique. Blau (1964) définit l échange social comme des «actes volontaires d individus motivés par les retours que ces actes sont supposés apporter et qu ils apportent effectivement de la part des autres» ; il considère que l échange nécessite une réciprocité et qu il repose sur 3 principes : l investissement, la confiance et l engagement. gouldner en 1960 souligne que la réciprocité est la base d un échange durable et source de satisfaction. les interactions vont ainsi se renforcer, se perpétuer et mener à une relation de qualité. dans la littérature organisationnelle, cette théorie a été mobilisée pour expliquer les attitudes et comportements des managés (Moorman et Byrnes, 2005). la théorie de l échange social appréhende les organisations comme les arènes de transactions mutuelles à N 91 - JANVIER - FÉVRIER - MARS Stress et facteurs de stress selon la distinction faite par sproull et Kiesler (1991) nous étudions, dans cette recherche, les effets produits par l utilisation du média sur les individus et non sur la structure sociale. c est pourquoi nous écartons les conséquences en matière de changement, des structures de communication, de contournement des hiérarchies formelles, de renforcement de la coordination 15

5 horizontale ou encore d émergence d une nouvelle forme de communication interne (sproull et Kiesler, 1991) nous mettons l accent sur l un des effets produits par l utilisation du média sur les individus : le stress. roques (1999) définit le stress comme le résultat entre les exigences (sollicitations fortes) et les ressources de l individu (capacités d ajustement). le stress est donc un état réactionnel du corps humain pour s adapter aux contraintes, aux menaces de l environnement (selye, 1936). s il est majoritairement perçu comme un état négatif, il convient néanmoins de différencier deux types de stress : le stress positif ou eu-stress, du stress négatif ou dis-stress (Mcgowan et al. 2006). le stress positif est alors considéré comme une réponse psychologique positive aux facteurs de stress. en 2004, Monk démontre que des étudiants subissant un niveau de stress élevé obtiennent de meilleurs résultats académiques que ceux dont le niveau de stress est moins élevé. lefevre (2003) précise que si trop de stimulation risque de générer du stress négatif, le stress positif est habituellement le résultat d un niveau acceptable de stress. de nombreux auteurs soulignent par ailleurs l importance de dissocier «stress» et «facteurs de stress» (de saint-julien, 2010), ces derniers étant les événements déclencheurs de l état de stress : la panne d un ordinateur, un embouteillage, un supérieur hiérarchique difficile (légeron, 2001). les facteurs de stress professionnel peuvent être des facteurs liés au contenu même du travail à effectuer, à l organisation du travail, aux relations dans le travail, à l environnement physique et technique ou encore à l environnement socio-économique de l entreprise (de saint-julien, 2010). notre recherche vise à déterminer dans quelle mesure les facteurs de stress liés l utilisation de la messagerie électronique influencent la qualité de la relation managériale. en 2010, de la rupelle et Kalika identifient trois facteurs de stress individuel généré par l utilisation de la messagerie : la surcharge, l urgence et la pression. la réception d un grand nombre de messages, leur accumulation due à une absence, l angoisse du temps qu il va falloir prendre pour les traiter, l obligation que s imposent les utilisateurs de répondre rapidement aux messages reçus ainsi que la pression exercée en matière commercial ou de suivi de l exécution des tâches sont autant de facteurs déclenchant le stress. nous retenons pour notre étude ces trois variables comme facteurs de stress et nous validons cette position, dans les sections suivantes, par le recensement d un grand nombre d études allant dans ce sens. Précisons enfin que le stress ne résulte pas du facteur lui-même mais plutôt de la perception qu en a l utilisateur, cette appréciation étant subjective (Banyasz, 1998) et variable d un individu à l autre, on parle alors de «stress perçu». dabbish et Kraut (2006) alimentent ce point de vue en affirmant que c est bien la façon dont les individus perçoivent le volume de messages qui est plus importante pour expliquer le phénomène de surcharge, que la quantité effective de messages reçus. c est dans le prolongement de ce postulat que l enquête menée s appuie sur la perception des utilisateurs et non sur une mesure métrique. ainsi, la surcharge n est-elle pas mesurée par le nombre de messages reçus, le nombre de consultations de l application de messagerie, mais par la perception qu en ont les répondants. nous parlerons dès lors de sentiment de surcharge, de sentiment d urgence et de sentiment de pression La messagerie électronique source de stress un premier courant de recherche, le plus répandu, tend à démontrer que les tic, et plus particulièrement la messagerie électronique, participent au développement de trois facteurs de stress que sont le sentiment de surcharge informationnelle, le sentiment d urgence et le sentiment de pression. concernant le sentiment de surcharge tout d abord, force est de constater que l utilisation de la messagerie électronique augmente le volume de travail ainsi que le temps passé à travailler (Barley et al., 2011). l apparente simplicité d utilisation du média est bien souvent à l origine de cette surcharge : il est facile de transmettre une information à un grand nombre de destinataires (copies conformes, répondre à tous, ). ainsi, l utilisation abusive de ces fonctionnalités génère un mauvais ciblage de destinataires et pour ceux-ci la réception de messages inutiles. la surcharge est également provoquée par les absences prolongées du bureau qui génèrent une accumulation de mails à traiter dès son retour. d une façon générale, la croissance constante du volume de messages implique des difficultés lorsqu il s agit pour les REVUE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

6 salariés de les traiter, de les gérer et de leur donner un ordre de priorité (Burgess et al., 2004 ; Boukef et Kalika, 2006). concernant le sentiment d urgence ensuite, dans un contexte de relations managériales recomposées, se dessine le sentiment d être au cœur de l action et la question du rapport au temps. urgence et instantanéité sont induites par ces nouvelles relations, soutenues par les technologies en général et plus encore la messagerie électronique. le sentiment d urgence est défini dans la littérature comme un impératif d hyper activité immédiate, où s impose le fait de répondre de suite aux exigences (aubert, 1999). les travaux portant sur les liens entre messagerie électronique et urgence montrent que le média accélère les rythmes de travail en induisant des temps de réponses de plus en plus rapides (taylor et al, 2008) ; cette situation génère alors chez l utilisateur un sentiment d urgence (Boukef, 2005 ; isaac et al., 2007 ; taylor et al., 2008), voire un «état d urgence» (ettighoffer et Blanc, 2002). l interruption constitue également un facteur explicatif du sentiment d urgence (Burgess et al, 2005 ; Boukef, 2005). les alertes visuelles ou sonores signalant l arrivée d un nouveau message poussent l utilisateur à interrompre la tâche en cours pour le consulter puis le traiter. on assiste alors à une fragmentation de l activité (Boukef, 2005), déclenchant un sentiment d éparpillement, de perte de temps et plus indirectement de sentiment d urgence. le média peut alors devenir un facteur de ralentissement du travail (Mennecke et al., 2000). enfin, l utilisation du courrier électronique en mode synchrone, adossée aux dispositifs de messagerie mobile, amènent à une réduction du délai d échange entre les acteurs et à un prolongement des échanges au-delà des stricts horaires de travail. le média devient alors un élément transactionnel entre le temps professionnel et le temps privé, pouvant provoquer un enchevêtrement entre les deux et par ricochet une aggravation du sentiment d urgence (Metzeger et cléach, 2004). de même, l utilisation des temps morts de la journée (transport en commun, embouteillage, pause-café ou pause-déjeuner) pour traiter les messages accentue le sentiment d urgence. la porosité entre vie privée et vie professionnelle peut poser des éléments de satisfaction : le temps étant l ultime ressource limitée de la vie, il suppose des choix à la fois économiques et psychologiques. Mais cette porosité est malgré tout, le plus souvent, synonyme de dysfonctionnements professionnels : augmentation de la surcharge, dépendance à une connectivité en continu ou encore polychronie (isaac, 2006). au regard du sentiment de pression enfin, Vidgen et al. (2011) soulignent le fait que la messagerie électronique puisse générer des comportements inappropriés ; elle peut ainsi être utilisée par un supérieur hiérarchique pour des réprimandes, des mesures d intimidation voire de harcèlement. les auteurs soulignent que cette pression est facteur de stress. le média peut être utilisé de manière excessive pour introduire de la pression dans la résolution de problèmes de délais ou pour faire un point sur l état d avancement d une tâche ou de la rédaction d un document (lee et Pantelli, 2011). de la rupelle et Kalika (2010) décrivent le mécanisme de pression commerciale exercé sur les chargés de clientèle d un groupe bancaire : messages en cascade d un échelon hiérarchique à l autre, envoi collectif des résultats, mise en évidence des mauvais résultats ou encore isolement des collaborateurs. globalement la messagerie structure les pratiques professionnelles autour de la gestion et de la hiérarchisation continue d informations reçues sur un mode de flux continu et en temps réel (elias, 1984). elle pousse les managés à un exercice de temporation et de synchronisation en intégrant dans une même unité de temps des données au caractère contradictoire (Bretesché et al., 2011). l ensemble de ces champs est étudié d une part par les entreprises et les syndicats, d autre part par des chercheurs en sciences de gestion (groupe thématique grh et tic de l agrh, 2005). N 91 - JANVIER - FÉVRIER - MARS La messagerie électronique régulateur de stress il existe cependant un second courant de recherche qui vise à nuancer la relation entre utilisation de la messagerie électronique et stress. si les recherches allant dans ce sens sont moins pléthoriques, elles méritent pour autant toute notre attention puisqu elles tendent à considérer que l utilisation du média peut permettre à l individu de mieux contrôler son travail et de réduire ainsi le stress perçu. ainsi Philips et reddie (2007) affirment-ils que le média permet d atténuer le stress puisqu il autorise une forme de procrastination. en 2003, chesley et al. démontrent une 17

7 relation positive entre l utilisation du média et l équilibre vie privée vie professionnelle. la surcharge informationnelle est un effet incontestable de la façon dont les utilisateurs appréhendent, transfèrent et traitent l information. Paradoxalement, d autres études mettent en évidence les opportunités offertes par le média en matière de traitement de l information : il permet de stocker et d organiser l information (lemarié et Wageman, 2000), d augmenter la circulation d informations et de documents (sproull et Kiesler, 1991 ; McManus et al., 2002 ; Van den Hoof, 2004) et plus largement de partager les connaissances (Malhotra et Majchrzak, 2005). le partage accru d information devient alors un moyen pour donner plus d autonomie à un collaborateur et contribuer ainsi à améliorer sa motivation au travail. concernant la pression, quelques recherches viennent tempérer cet effet induit par l utilisation du média. les utilisateurs sortis du modèle classique, qui consiste à vouloir tout lire et tout faire, ont appris à raisonner par priorité et à transformer l information en action. le média devient alors un outil d organisation (ducheneaut et Bellotti, 2003) et n est plus subi comme un vecteur de pression. McManus et al. (2002) démontrent l augmentation de l accès aux individus tandis que Van den Hooff (2005) relève un accroissement de la communication organisationnelle et une amélioration de la connectivité. cette intensification de la communication peut alors contribuer à réduire la pression dans les échanges interpersonnels. en revanche, le sentiment d urgence est probablement le facteur de stress le moins nuancé dans les recherches. de nombreuses études démontrent que grâce au média l accès à l information est accéléré (ducheneaut et Bellotti, 2003), que les tâches sont effectuées plus rapidement (Van den Hooff, 2005 ; Boukef, 2005), que les temps de réponse sont réduits (McMannus et al., 2002) et que les décisions sont prises plus rapidement (Baltes et al., 2002). ainsi, si le rapport au temps est toujours paradoxal au regard de l utilisation du média (gain de temps versus perte de temps), les effets produits considérés comme positifs participent, eux aussi, pleinement au sentiment d urgence perçu par les utilisateurs. ces deux courants qui s opposent viennent alimenter la théorie de la contradiction (robey, Boudreau, 1999), basée sur une logique d opposition qui «explique le changement organisationnel en mettant l accent sur les forces opposées qui, respectivement, promeuvent ou s opposent au changement organisationnel [ ] et qui permet d expliquer les conséquences contradictoires des technologies de l information dans les organisations». les technologies de l information doivent être considérées comme des processus sociaux complexes qui produisent des conséquences indéterminées pour les organisations. ce caractère indéterminé ne signifie pas qu elles soient incompréhensibles ou imprévisibles ; il nous permet, en revanche, de ne pas opter pour une position déterministe mais de rechercher une compréhension plus profonde des limites et opportunités de l utilisation de la technologie et de la construction organisationnelle (orlikowski, 1992) Modèle et hypothèses de recherche sur la base des recherches établissant un lien entre les facteurs de stress et la qualité de la relation managériale, nous proposons de tester empiriquement l influence des facteurs de stress déclenchés par l utilisation de la messagerie électronique et la qualité de la relation entre un manager et les collaborateurs dont il a la charge. compte tenu des recherches exposées précédemment et au regard des résultats contradictoires qui en découlent, nous décidons de ne pas donner de signe (positif ou négatif) aux relations testées. nous formulons l hypothèse générale selon laquelle le stress induit par l utilisation de la messagerie électronique influence la qualité de la relation managériale. considérant le sentiment de surcharge informationnelle, le sentiment d urgence et le sentiment de pression comme étant les facteurs de stress, nous formulons les trois hypothèses suivantes : H1 : le sentiment de surcharge informationnelle, facteur de stress, influence la qualité de la relation managériale. H2 : le sentiment d urgence, facteur de stress, influence la qualité de la relation managériale. H3 : le sentiment de pression, facteur de stress, influence la qualité de la relation managériale. cela nous amène à proposer le modèle de recherche suivant : REVUE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

8 Figure 1 : Influence des facteurs de stress induits par l utilisation de la messagerie électronique sur la qualité de la relation managériale Stress au travail Sentiment de surcharge Sentiment d urgence H1 H2 Qualité de la relation managériale Sentiment de pression H3 2. MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE afin de mesurer les variables du modèle et de tester les hypothèses de recherche, l option méthodologique retenue est celle d une enquête par questionnaire. le terrain sélectionné est celui d un grand groupe bancaire français ; la pertinence de ce choix s explique par le niveau d adoption de la technologie, les effets structurels (rowe et Monod, 2000) ainsi que la préoccupation des dirigeants au regard du sujet traité. en effet, la direction des ressources Humaines de la banque de détail du groupe, après accord des partenaires sociaux, accepte l étude qui vient alors s inscrire naturellement dans un dispositif plus large de communication interne baptisé «du bon usage de la messagerie». les résultats sont exploités par le groupe en vue d une sensibilisation et d une responsabilisation des managers et des collaborateurs sur l utilisation du média. les 350 responsables ressources Humaines de proximité assisteront d ailleurs à une conférence organisée sur la base des résultats de l étude Collecte des données le recueil des données est réalisé grâce à un questionnaire envoyé par messagerie électronique à près de 2700 salariés du groupe en trois N 91 - JANVIER - FÉVRIER - MARS 2014 vagues successives à quelques jours d intervalle. Pour chacune des vagues trois messages sont envoyés : un premier message informant les salariés de l étude à venir, un deuxième message comportant le questionnaire en pièce jointe et enfin un message de relance 10 jours après le premier envoi. nous laissons au répondant la liberté de retourner le questionnaire par messagerie ou par voie postale classique. nous avons en cela suivi les recommandations de cerdin et Peretti (2001) qui ont démontré que retourner un questionnaire par messagerie n altère en rien la qualité des réponses et que donner au répondant la possibilité de le retourner par voie postale lui garantit le respect de l anonymat. l échantillon constitué est représentatif de l ensemble des salariés sur les critères d âge, de sexe, de niveau hiérarchique et de fonction. sur l ensemble de l échantillon, 483 salariés ont retourné le questionnaire, ce qui représente un taux de retour de 20,3% ; cinq questionnaires très incomplets ont été exclus, ce qui porte à 478 le nombre total de questionnaires valides. les principales caractéristiques de l échantillon figurent dans le tableau Instruments de mesure les variables, à l exception du genre et de l âge, sont mesurées grâce à des échelles de li- 19

9 Tableau 1 : Caractéristiques de la population Age Sexe Ancienneté Ancienneté banque Encadrement Niveau étude M = 43,6 σ = 10,7 H : 57% f : 43% M = 21,9 σ = 12,2 M = 19 σ = 13,1 non-cadre : 21% cadre : 74% cadre dirigeant : 5% Bac ou moins : 26% Bac + 1 ou 2 : 24% Bac + 3 ou 4 : 11% Bac + 5 ou plus : 39% M = moyenne ; σ = écart-type 20 kert en 7 points (de 1 = pas du tout d accord à 7 = tout à fait d accord) et à une échelle de sémantique différentielle en 7 points. deux des échelles sont issues de la littérature : le sentiment de surcharge et la qualité de la relation hiérarchique. le sentiment de surcharge est mesurée par une échelle développée par isaac et al (2007). elle prend en compte la surcharge communicationnelle, informationnelle ou encore cognitive ainsi que la suractivité. la qualité de la relation hiérarchique est mesurée grâce à la leader-member exchange, lmx (graen et cashman, 1975 ; linden et graen, 1980). dans sa version initiale il s agit d une échelle à 4 points. a l instar de Klein et Kim (1998), de nombreux auteurs l ont modifiée, passant de 4 points à 5 points. suivant leur logique et afin d obtenir une mesure plus fine des perceptions, nous avons opté pour une échelle en 7 points. la mesure du sentiment de pression est effectuée par une échelle (annexe 1) construite sur la base de la littérature mais aussi et surtout sur la base d une étude qualitative exploratoire (de la rupelle et Kalika, 2010) qui a permis de recenser les situations (liées à l utilisation de la messagerie électronique) synonymes de pression. initialement l échelle est composée de 11 items ; l analyse en composantes Principales (acp) nous indique que cinq des onze items ne sont pas suffisamment représentatifs (qualité de représentation inférieure à 0,7). l échelle a donc été réduite à 7 items. la variable sentiment d urgence est également mesurée par une échelle créée pour l étude (annexe 1) sur la base de la même étude exploratoire (de la rupelle et Kalika, 2010). il s agit d une échelle de sémantique différentielle, autrement dit d une échelle bipolaire en sept points et dont chaque pôle possède une valeur sémantique (Malhotra, 2004). Par exemple un item est constitué par une valeur nominale bipolaire telle que «lenteur» et «rapidité» ; entre les deux est représentée une échelle en sept points sur laquelle les répondants doivent évaluer leur position. selon les recommandations de Malhotra (2004), nous avons positionné les adjectifs ou expressions négatives tantôt à droite, tantôt à gauche afin d éviter que les répondants ne se positionnent systématiquement d un côté de l échelle sans lire les énoncés. initialement l échelle est composée de 7 items ; l analyse en composantes Principales nous indique que trois d entre eux ne sont pas représentatifs (qualité de représentation inférieure à 0,7). l échelle a donc été réduite à 4 items Validité et fiabilité des instruments de mesure une analyse factorielle nous a permis d épurer les instruments de mesure. dans un premier temps, une analyse en composantes Principales (acp) nous a conduit, pour chacun des instruments, à supprimer les items dont la qualité de représentation était jugée insuffisante (inférieure à 0,7). Puis nous avons procédé à deux vérifications supplémentaires : celle de la variance totale expliquée par l alpha de cronbach, considérant un taux de fiabilité satisfaisant au-delà du seuil de 0,7 recommandé par nunnaly et Bernstein ; puis celle de la cohérence interne mesurée par l indice KMo (Kaiser, Meyer et oklin). Prenons l exemple de l échelle mesurant le sentiment de pression : nous avons conservé les items dont la qualité de représentation est supérieure à 0,7 ; ainsi épurée, les items retenus expliquent 65,538% de la variance totale, pour un taux de fiabilité de 0,884 (alpha de cronbach) et une cohérence interne de 0,831 (indice KMo). le tableau 2 présente l ensemble des caractéristiques de chacun des instruments de mesure ; les échelles complètes sont disponibles en annexe 1. REVUE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

10 Tableau 2 : Caractéristiques des instruments de mesure Echelle Exemple d item KMO Variance Cronbach sentiment de surcharge sentiment d urgence sentiment de pression qualité de la relation hiérarchique isaac et al (2007) likert créée sémantique différentielle créée lickert lmx (graen et cashman, 1975 ; linden et graen, 1980) lickert Je reçois trop de messages que je n ai pas le temps de traiter,767 61,480,684 Lenteur Rapidité,695 51,942,683 Je reçois un mail de reproches de la part de mon supérieur hiérarchique,831 65,538,884 Savez-vous, en général, si votre supérieur hiérarchique direct est satisfait ou non de votre travail?,916 69,281, RÉSULTATS ET DISCUSSION 3.1. Résultats nous avons testé nos hypothèses à l aide de régressions linéaires et en utilisant le logiciel spss. nous présentons dans cette section les résultats de l examen des hypothèses afin de vérifier s il existe un lien entre les facteurs de stress générés par l utilisation de la messagerie électronique et la qualité de la relation managériale. le tableau 3 synthétise les corrélations des effets des facteurs de stress sur la qualité de la relation managériale. concernant l hypothèse 1 selon laquelle le sentiment de surcharge informationnelle, facteur de stress, influence la qualité de la relation managériale, les résultats ne permettent pas de validation. le lien entre les deux variables n est pas significatif (p =,235). nous pouvons donc conclure que le sentiment de surcharge informationnelle, facteur de stress, n influence pas la qualité de la relation managériale. l hypothèse N 91 - JANVIER - FÉVRIER - MARS n est pas validée. en revanche, les résultats nous permettent de vérifier l hypothèse 2 selon laquelle le sentiment d urgence, facteur de stress, influence la qualité de la relation managériale (r 2 =,150 ; β =,122 ; p = 0,008). cela signifie que le sentiment d urgence influence positivement la qualité de la relation managériale ; autrement dit, plus le sentiment d urgence est élevé, plus la qualité de la relation managériale est élevée. l hypothèse 2 est validée. enfin, l hypothèse 3 selon laquelle le sentiment de pression, facteur de stress influence la qualité de la relation managériale est, elle aussi, validée positivement (r 2 =,180 ; β =,134 ; p =,003). cela signifie que le sentiment de pression influence positivement la qualité de la relation managériale ; autrement dit, plus le sentiment de pression est élevé, plus la qualité de la relation managériale est élevée. l hypothèse 3 est validée. le tableau 4 et la figure 2 permettent de synthétiser les principaux résultats de l analyse statistique et d esquisser le modèle final de la recherche. Tableau 3 : Effets des facteurs de stress sur la qualité de la relation managériale (LMX) Modèle coefficients non standardisés a. Variable dépendante : lmx (qualité relation managériale) coefficients standardisés a erreur standard Bêta sentiment de surcharge -,059,049 -,054-1,188,235 sentiment d urgence,120,045,122 2,681,008 sentiment de pression,163,055,134 2,945,003 t sig. 21

11 Tableau 4 : Récapitulatif des principaux résultats Hypothèses posées H1 : le sentiment de surcharge informationnelle, facteur de stress, influence la qualité de la relation managériale H2 : le sentiment d urgence, facteur de stress, influence la qualité de la relation managériale H3 : le sentiment de pression, facteur de stress, influence la qualité de la relation managériale Résultats obtenus non validée Validée Validée Figure 2 : Effets du sentiment d urgence et de pression sur la qualité de la relation managériale Stress au travail Sentiment d urgence Sentiment de pression H2 + H3 + Qualité de la relation managériale Discussion cette étude n a pas permis de valider l hypothèse selon laquelle le sentiment de surcharge informationnelle, facteur de stress, avait une influence sur la qualité de la relation managériale. en revanche, le sentiment d urgence et le sentiment de pression, tous deux facteurs de stress, influencent positivement la qualité de la relation managériale. les chercheurs en sciences de gestion portant leurs études sur le stress présentent le plus couramment celui-ci comme un facteur négatif (cash et gardner, 2011). «le concept de stress positif [ ] très répandu dans les entreprises publiques et privées est une illusion. [ ] on ne voit pas comment cette situation pourrait être positive pour l individu comme pour l organisation» (abord de chatillon, 2005). en ce sens, la validation de nos hypothèses 2 et 3 est plutôt contre-intuitive. il faut aller vers des sciences connexes (sociologie, psychologie, études cognitives), pour trouver une approche qui, sans écarter les effets négatifs, reconnaisse des nuances dont l individu comme l organisation puissent tirer parti. selye (1975), est l un des premiers à distinguer le «distress» (mauvais stress ou stress négatif) du «eustress» (bon stress ou stress positif). ainsi avance-t-il le principe selon lequel le stress peut produire des résultats positifs. l émergence du courant de psychologie positive coïncide, en psychologie du travail, avec le développement d un intérêt pour les réponses positives des travailleurs à leurs conditions de travail. ainsi, le modèle Job demands-resources de schaufeli et Bakker (2004) part du principe que stress positif et stress négatif sont deux facettes différentes du bien-être au travail, causées par des conditions et des processus différents, et devant être mesurées par des items différents (Barbier et Hansez, 2008). il y a donc bien possibilité d un stress dit positif dans les organisations, mais dépendant du comportement des individus dans des organisations génératrices de pressions. ce postulat, relayé par d autres chercheurs, nous amène à considérer que les individus qui ont l expérience d un certain niveau de stress REVUE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

12 peuvent être davantage productifs que si les facteurs de stress étaient évacués (o sullivan, 2011). le stress positif est considéré comme un niveau raisonnable ou optimal de stress, ce niveau ne pouvant être évalué que par la perception qu en ont les individus (le fevre et al., 2003). adapté au cas de l influence des facteurs de stress générés par l utilisation de la messagerie électronique sur la relation managériale, ces postulats nous amènent à penser que la clé de voute réside dans la participation et la qualité de cette relation. «La participation au management sera de toute évidence une solution inévitable aux problèmes que nous vivons présentement [ ]. La participation nous semble intimement liée à la diminution du stress» (selye et turcotte, 1976). le sentiment d urgence ainsi que le sentiment de pression peuvent être perçus comme une réduction de l incertitude d une part, et comme un intérêt accru du manager vers le managé d autre part. tremblay en 2005 souligne ainsi l importance du partage des informations auquel participe la messagerie électronique. la transmission d informations est alors envisagée comme une marque de confiance et la qualité de la relation entre manager et managé s en voit améliorée. le sentiment d urgence ou la pression donne au managé une impression d être au cœur de l action à travers un sentiment de vigilance permanente et une obligation de gérer les informations développant chez l individu une activité d organisation personnelle prégnante (Bretesché et al., 2011). il est intéressant d adosser le résultat concernant le sentiment d urgence aux travaux de de la rupelle et Kalika (2010) mettant en avant le fait que lorsqu un supérieur hiérarchique répond rapidement à un subordonné, cela constitue pour ce dernier un facteur de motivation. la réponse rapide de la part du supérieur prend une forme de considération même si elle induit, en retour, une réactivité de la part du subordonné. ces résultats vont dans le sens des travaux d orlikowski (2000) qui considère la technologie comme une matière molle, construite et mise en scène par les acteurs, jusqu à devenir une «technologie en pratique». ainsi l appropriation d une technologie va-t-elle faire évoluer les structures sociales de l organisation. en effet, les utilisateurs se sont rapidement approprié l outil de communication électronique, puis ils ont dépassé les usages courants du média et en perçoivent les contours à la fois habilitants et contraignants. certains de ces effets, considérés N 91 - JANVIER - FÉVRIER - MARS 2014 contraignants, génèrent pourtant du stress positif. derrière le sentiment d urgence et le sentiment de pression générés par l utilisation du média, c est un statut social que le collaborateur cherche à mettre en avant ou tout du moins préserver. un collaborateur qui a de l importance, qui «compte» dans son service, est au cœur des échanges, il est réactif et accepte la pression de la part de son supérieur hiérarchique. ces facteurs de stress génèrent alors du stress positif qui contribue à améliorer la qualité de la relation managériale. Mais comment l organisation peut-elle exploiter ces résultats? les implications managériales ne peuvent se réduire à l idée d un stress positif : les risques de déviance en sont trop grands. sa principale action est sans doute d accompagner les outils, de repérer les individualités, de mettre en place des actions : les résultats portant sur ces sources de stress orientent le dirigeant vers trois types d intervention : des interventions créatives (réduire les sources de stress), des interventions proactives (augmenter la capacité de résistance des individus) et enfin des interventions réactives (alléger les tensions) (Pepin, 2000). les organisations ont la possibilité de réfléchir, au-delà de l outil même, sur son utilisation, son appropriation, et les conséquences de son utilisation. elles peuvent envisager une construction sociale des relations qui modèle les comportements et les ressentis face à la messagerie. «the adoption, use, and consequences of media in organizations can be powerfully shaped by social processes such as sponsorship, socialization, and social control, which require social perspectives to understand them.» (Markus, 1994) 4. CONCLUSION l apport majeur de notre recherche est très certainement le résultat de l influence positive de deux facteurs de stress induits par l utilisation de la messagerie électronique, le sentiment d urgence et le sentiment de pression, sur la qualité de la relation managériale. sur le plan théorique cela constitue un apport original dans la mesure où la littérature portant sur le média ne nous a pas permis d anticiper un tel résultat. elle nous a conduit à mieux comprendre la complexité du phénomène, mettant ainsi en évidence la théorie de la contradiction (robey et Boudreau, 1999) 23

13 24 au regard des effets, à la fois facilitateurs et contraignants, produits par le média. le résultat de notre recherche vient encore ajouter une strate de complexité dans le phénomène, puisque des effets contraignants du média, facteurs de stress, semblent générer du «stress positif» et ainsi améliorer la qualité de la relation entre manager et managé. d un point de vue managérial, ce résultat devrait conduire les managers à envisager différemment la perception de la messagerie électronique et du stress qu elle génère. le stress, provoqué par une situation d attente du supérieur hiérarchique peut être considéré comme une forme de considération par le subordonné ; il déclenche de l adrénaline chez l utilisateur et peut expliquer une perception favorable dans le cadre de la relation managériale. d un point de vue méthodologique, nous proposons deux nouveaux instruments permettant de mesurer le sentiment d urgence et la pression générés par l utilisation de la messagerie électronique. les échelles ainsi créées, testées puis épurées permettent de prendre en compte le poids du média dans les variables qu elles mesurent. nos travaux souffrent cependant de trois limites qui constituent autant de pistes de recherche. la première limite concerne le caractère statique de l étude ne prenant pas en compte la dimension temporelle du phénomène observé alors que la relation entre l utilisateur et la technologie est «dynamique et se modifie dans le temps» (tran, 2010) ; ainsi une étude longitudinale permettraitelle d observer l évolution des usages du média dans le temps et de mieux comprendre la trajectoire de l effet des facteurs de stress sur la qualité de la relation managériale. la deuxième limite a trait à la prise en compte limitée du contexte technique ; une piste de recherche consisterait à contextualiser l objet technique qu est la messagerie électronique et à porter un éclairage différent selon les cas de messageries couplées/ découplées, de systèmes ouverts/non ouverts, de messageries mobiles ou non. Pousser plus loin les effets de l utilisation de messagerie mobile, c est-à-dire une utilisation sans aucune contrainte spatiale ni temporelle semble être une voie d exploration prometteuse. de la même façon, et cela constitue notre troisième limite méthodologique, l étude prend peu en compte les contextes organisationnels ; il serait porteur, à l avenir, de retenir le principe selon lequel les effets du média sont fonction des pratiques managériales (Markus, 1994) ; ce qui est vrai dans une entreprise ne le sera pas forcément dans une autre parce que les habitudes, les routines, les usages ne sont pas les mêmes. ce qui est vrai d une entreprise à une autre l est également d un service à un autre ou d un individu à un autre. sur ce dernier point, nous envisageons de compléter cette étude en prenant en compte la personnalité de l utilisateur : mesurer par exemple son degré d introversion/extraversion permettrait probablement d atténuer ou augmenter ses réactions aux facteurs stressant. nous soulevons une autre limite potentielle : l étude exclusive de la perception des subordonnés. certains auteurs ont relevé une forte corrélation entre les réponses des subordonnés et des supérieurs hiérarchiques en matière de qualité de la relation hiérarchique, justifiant ainsi la possibilité de ne mesurer que l un des deux points de vue. d autres chercheurs ont au contraire ont démontré la distorsion entre les résultats des deux familles, mettant alors en évidence la nécessité de comparer les deux populations. enfin, nous avons volontairement choisi de baser nos mesures sur la perception des utilisateurs et non sur des mesures métriques. cela nous permet d étudier le phénomène sur la base de ce que ressent l utilisateur et non par le biais d un volume objectif, dénué de toute appréciation personnel. il serait probablement porteur, à l occasion d une recherche future, de comparer perception et mesure métrique. BIBLIOGRAPHIE abord de chatillon e., (2005), «le drh de demain face aux questions de santé et sécurité au travail», Management & avenir, Vol. 2, n 4. aubert n., «le Management par l urgence», in ingrid Brunstein (dir.) «l homme à l échine pliée», 1999, Paris, desclée de Brouwer. Baltes B.B., dickson M.W., sherman M.P.., Bauer c.c., laganke J.s., (2002), «computer-mediated communication and group decision making: a meta analysis», organizational Behavior and Human decision Processes, Vol. 87, n 1, pp Banyasz l. (1998), «approche psycho-ergonomique du stress au travail, 1 - Modèles conceptuels du stress en psychologie : apports et limites» note scientifique et technique de l inrs, n 173. BarBier M., Hansez i., (2008), «le questionnaire de stress professionnel positif et négatif : validation interne», actes du 15 e congrès de Psychologie du travail et des organisations de langue française, quebec, canada. REVUE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

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17 Échelle de Likert - Sentiment de pression (créée pour l étude) Pourriez-vous qualifier le degré de pression que les situations suivantes peuvent générer : (Entourez le chiffre correspondant à votre réponse ou remplacez-le par une X) Je reçois trop de messages que je n ai pas le temps de traiter Je reçois un mail de reproches de la part de mon supérieur hiérarchique Je reçois un message dans lequel mon supérieur hiérarchique me demande où j en suis sur tel dossier ou telle action Mon travail est remis en cause par un collaborateur via la messagerie et mon supérieur hiérarchique est en copie du message Je reçois un message qui a été transmis en cascade par plusieurs collaborateurs d échelons hiérarchiques supérieurs au mien J ai le sentiment que la messagerie empiète sur ma vie privée J ai un échange conflictuel par messagerie Pas du tout de pression enormément de pression Échelle sémantique différentielle - Sentiment d urgence (créée pour l étude) Si vous deviez qualifier le rapport entre messagerie et rythme de travail, vous parleriez de : lenteur rapidité 28 interruption ralentissement Précipitation concentration accélération réflexion REVUE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES