Les Maisons des services publics

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1 Les Maisons des services publics Les maisons s adaptent aux Les Maisons des services publics (MSP) pratiquent au quotidien le service public de proximité. Et fournissent une expérience précieuse pour la réforme de l État. L exode rural et l urbanisme de la seconde moitié du XX e siècle ont contribué à créer des «territoires périphériques»: campagnes en voie de désertification (ou de «rurbanisation»), quartiers difficiles de certaines agglomérations, par exemple. Entre autres handicaps, leurs habitants ne bénéficient pas de la même facilité d accès aux services publics que ceux qui résident en centre-ville. Pour assurer l égal accès de tous les citoyens au service public, plusieurs types d expérience ont donc été menés depuis une dizaine d années. Elles ont pour point commun d associer divers acteurs du service public, pris au sens le plus large, dans la recherche de solutions caractérisées par le pragmatisme, le sens du terrain et la capacité d adaptation. D abord baptisées Centres multiservices, Points services publics, Plates-formes de services publics puis, plus récemment, Maisons de services publics, ces initiatives se sont multipliées: on en recensait quelque 260 à fin La loi DCRA (relative aux Droits des Citoyens dans leurs Relations avec l Administration), votée le 12 avril 2000 (lire encadré), vise à pérenniser ces innovations et à leur donner les moyens de leurs ambitions. Car, ainsi que l explique Caroline Roy, de la DIRE (Délégation interministérielle à la réforme de l État): «Nous appuyons beaucoup les expériences de MSP car elles constituent une réponse (parmi d autres, bien sûr) au rapprochement du service public et des citoyens. La loi DCRA donne un statut juridique et permet aux préfets d aider davantage les institutions qui veulent travailler ensemble. Elle leur apporte une sécurité.» Pérennisation et pragmatisme En effet, le texte de loi, qui retient l appellation «Maison des services publics», repose sur le principe de la convention entre les partenaires intervenant dans une MSP. Certaines structures sont déjà régies par une (ou plusieurs) convention. A Vienne, par exemple, les Maisons de Quartier sont nées d un appel d offres de la DIV (Délégation interministérielle à la ville), auquel a répondu l OPAC (Office public d aménagement et de construction) de la ville, en collaboration avec la sous-préfecture et la mairie. Ainsi que l explique Patrick Poquet, secrétaire général de la sous-préfecture de Vienne: «l État s est beaucoup investi, parce que l opération nous paraissait très intéressante. Les relations entre les différents partenaires ont été mises à plat dès le départ (il y a cinq ans). De sorte que, maintenant que la loi a été votée, l adoption du label MSP est pour nous une étape purement formelle.» D autres initiatives ont été beaucoup moins formalisées. Ce qui s explique, souvent, par l historique de la MSP. Nombre d entre elles se sont en effet développées à partir d initiatives d associations, progressivement épaulées et relayées par les municipalités. C est ce qui s est produit à Pessac, par exemple. Là-bas, le fondateur de la MSP, Olivier de Laulanié, avait d abord créé une association Infodroit. La démarche l a amené à travailler avec un groupe d habitants pour valider le principe d une structure plus généraliste et définir une «Charte de service public», validée par la municipalité. Cela a donné naissance à la Plate-forme de services publics de Pessac, qui abrite aussi une Maison du droit. La Plate-forme «n est régie par aucune convention: c est un projet informel, qui repose sur (et épouse) une dynamique locale, et qui doit être le plus souple pos- 14 SERVICE PUBLIC N 79 - mars-avril 2001

2 des services publics besoins locaux sible». Saint-Hippolyte, un gros village du Doubs, représente le cas extrême: David Aubry, un jeune diplômé qui avait d abord proposé de créer un point d accès internet pour la population, a progressivement évolué vers un Point services publics, axé sur l accueil et l orientation des usagers, pour simplifier leurs démarches. Il en est le seul salarié (grâce à un emploi-jeune). Pour lui, la question de la pérennisation se pose de façon particulièrement concrète Des prestations calées sur les besoins locaux La pluralité des structures se double d une grande variété de prestations, qui correspond à la diversité des besoins locaux. Proposer simplement de l accueil et de l orientation ne suffit pas: les usagers demandent un véritable traitement de leur dossier, de manière globale. Les institutions présentes Les sept enjeux du service public de proximité LE PROJET, Caroline Roy (DIRE) insiste sur la nécessité de le définir clairement: «Il faut un projet et des gens qui aient la volonté politique de le mener à bien. L État peut apporter des outils, mais ils ne remplacent pas la réflexion. Car tout dépend des besoins locaux: il n y a pas de modèle unique. Il faut analyser ces besoins pour trouver une bonne réponse, être pragmatique: parfois la coopération sera très forte, parfois la MSP sera simplement un lieu où diverses institutions assurent des permanences sans vraiment travailler ensemble.» Emmanuel Dupont, de la DIV (Délégation interministérielle à la Ville), souligne pour sa part que «parfois, les services publics délèguent une ou deux personnes, mais ne transforment pas leur action pour autant. Cela n entraîne pas de changement d organisation. C est pourtant vers cet objectif qu il faudrait tendre. De là, nous pourrions voir en quoi les MSP peuvent aider à la transformation des services publics en général». L INSERTION Le succès d une MSP dépend de sa bonne insertion dans son environnement immédiat. Dans un quartier «sensible», elle nécessite un travail préparatoire de fond, pour assurer l appropriation de ce nouvel équipement par les habitants. Celle-ci est favorisée par la présence d associations implantées sur le quartier parmi les partenaires de la structure. Cela permet de minimiser les risques de déprédations et de dégradation des conditions de travail des agents. LE CADRE JURIDIQUE Le rapport de la DIRE d octobre 1999 ( voir encadré p. 18) soulignait que «l imprécision et l indétermination règnent très largement en la matière». Il notait que «29 % des structures déclarent avoir une personnalité juridique et, pour plus de la moitié d entre elles, le statut est celui d association». La loi DCRA distingue les MSP simples, régies par une (ou plusieurs) convention(s), et les GIP varient donc considérablement selon les cas. Les bailleurs sociaux sont particulièrement actifs; ailleurs ce sera le service postal, jugé crucial; ailleurs encore, l accent sera mis sur l accès au droit Les services s adaptent donc à la demande des usagers, ce qui signifie qu ils évoluent: il serait absurde de figer la configuration d une MSP dès son ouverture. En revanche, le système de convention permet de pérenniser une structure à contenu évolutif; une souplesse d autant plus nécessaire que les MSP arrivent aujourd hui à l âge d une première maturité. Après plusieurs années d existence, elles commencent en effet à échanger leur expérience. C est l objectif de l APEM-SP (Association nationale du réseau d acteurs des plates-formes, Espaces et Maisons de services publics, voir encadré p. 18). Ce réseau, fondé le 14 septembre 2000, regroupe une soixantaine de structures avec pour objectif de «valoriser le rapprochement des services publics des usagers et d être une instance de ressources, de réflexion pour toutes les initiatives engagées par les collectivités locales et les services de l État». L association organise tables rondes et débats sur, par exemple «la demande sociale et la place des usagers», «l interculturalité» ou «le statut des MSP et des personnels». Son président, Jean-Jacques Vaudé, responsable de l Espace de services publics de Saint-Denis (implanté aux Francs-Moisins), précise: «le réseau se veut très rassembleur. Le problème du statut est secondaire, car ce qui nous unit, ce sont des valeurs et une démarche communes à toutes sortes de gens qui ont la passion du service public.» Il ne fait guère de doute que les MSP, œuvres de pionniers, ont été (et sont toujours) portées par une passion. Raison de plus pour veiller à ce qu elles aient les moyens financiers, réglementaires et humains, de leurs ambitions R. B. Le mot d ordre de l écoute : décrypter les demandes implicites (Saint-Denis, 93). (Groupement d intérêt public), de taille plus importante, qui bénéficient de la personnalité morale et de l autonomie financière, sont soumis aux règles de la comptabilité publique et du code des marchés publics et au contrôle de la Cour des Comptes. Dans l attente des décrets d application, les exemples de constitution de GIP sont encore rares: celui de Sainte- Geneviève-des-Bois (Essonne) fait figure de précurseur. Mais, comme le souligne Caroline Roy: «La convention est un outil. Si l étude des besoins n est pas faite correctement, la convention ne suffit pas.» >> SERVICE PUBLIC N 79 - mars-avril

3 Les Maisons des services publics La loi DCRA Votée le 12 avril 2000,la loi relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations consacre son titre IV aux Maisons des services publics. Ce titre comprend quatre articles. L article 27 stipule que «afin de faciliter les démarches des usagers et d améliorer la proximité des services publics [ ], une maison des services publics réunit des services publics relevant de l État ou de ses établissements publics, des collectivités territoriales ou des leurs établissements publics, des organismes de sécurité sociale ou d autres organismes chargés d une mission de service public parmi lesquels figure au moins une personne morale de droit public. La maison des services publics est créée par une convention qui est approuvée par le représentant de l État dans le département.» «Les services publics concernés peuvent être proposés, notamment en milieu rural, de façon itinérante [ ].» L article 29 précise que «une ou des maisons des services publics peuvent être créées sous la forme d un Groupement d Intérêt public régi par les dispositions de la loi n du 15 juillet [ ] Les fonctionnaires qui y travaillent sont mis à disposition ou détachés». LES AGENTS Fin 1999, les deux tiers des MSP employaient des agents publics. Ces derniers voient leur travail enrichi par le développement d une certaine polyvalence et par le contact avec des agents d autres services ou des salariés d autres entreprises publiques, ce qui renforce souvent leur motivation. Cependant, l affectation à des services facilement perçus comme «périphériques» ne doit pas les pénaliser en termes de progression de carrière. D autant que l accroissement des responsabilités induit par le travail en MSP ne se traduit pas forcément par une meilleure rémunération Le travail dans une MSP implique aussi un réel effort de formation. Caroline Roy: «Les pionniers initient une nouvelle façon de travailler, fondée sur le travail en commun. Ensuite, il faut mettre en place des formations pour développer cette culture.» Enfin, la nécessaire souplesse de ces structures ne doit pas déboucher sur une hausse de l emploi précaire. «Il faut pérenniser emplois et formations, mais ne pas multiplier l emploi précaire. C est compliqué, parce que l État ne détient qu une partie des clefs», indique Caroline Roy. La question se pose d autant plus que le développement des MSP a favorisé l émergence de nouveaux métiers: animateur assurant des fonctions d accueil, facilitateur ou médiateur, voire écrivain public. La loi DCRA stipule d ailleurs que «le responsable d une MSP est désigné parmi les agents sou- L accueil à la MSP de Saint-Denis. mis aux dispositions de la loi n du 13 juillet 1983 portant droits et obligations des fonctionnaires.» Les quatre Maisons de quartier de Vienne (Isère) ont été lancées en 1995 dans le cadre de la politique de la Ville. Elles sont nées d un partenariat entre l OPAC, la municipalité et l État, le contrat de Ville étant piloté par le district urbain. Elles sont régies par une convention annuelle (avec comité de suivi). Ainsi que le note Jean- Dominique Poncet, directeur du service jeunesse, animation, vie de quartier à la municipalité, en charge des MSP: «L État a eu un rôle moteur, il est allé au-delà de la simple gestion. En outre, la municipalité a renforcé ses équipes: les villes sont les mieux armées pour développer ce genre d initiatives. Nous avons aussi fait un très gros effort de formation. Chaque agent suit entre cinq et douze jours de formation par an, notamment sur la gestion des conflits ou la connaissance des divers dispositifs. Car, dans les VIENNE Echanges et Formation PARTENAIRES ET PRESTATIONS Les structures sont situées pour moitié en zone rurale et pour moitié en zone urbaine. Dans les trois quarts des cas, elles sont nées d une initiative commune à plusieurs acteurs: en particulier, État-commune-association (41 %) et commune-association (38 %). Les porteurs de ces initiatives sont surtout les collectivités locales (57 %) et les associations (11 %). Elles sont essentiellement tournées vers l aide aux démarches administratives et l octroi de titres administratifs, l emploi et l action sociale, le conseil et l aide juridique. Les services de l État et de collectivités locales y côtoient donc les associations, les organismes sociaux (ANPE, Assedic, CAF, CAM), mais aussi établissements et exploitants publics tels que EDF-GDF, la SNCF et même parfois les chambres consulaires. LE SUIVI Fin 1999, un peu plus de la moitié des structures disposaient d un comité de pilotage. Certaines ont mis au point des outils de gestion très élaborés. Noisy-le-Grand, par exemple, (voir cicontre), a mis en place trois instances de gestion: un comité d orientation, qui réunit les partenaires MSP, nous sommes en train de fabriquer de nouveaux métiers. C est aussi pourquoi le réseau de l APEM-SP nous est très utile. Par exemple, nous avons entamé des échanges avec Saint- Denis et Amiens. Nous prévoyons de faire se rencontrer des agents, pour confronter des expériences.» Le travail en MSP est ainsi devenu plus valorisant. Comme l explique Patrick Poquet, secrétaire général de la sous-préfecture de Vienne: «Les maisons de quartier ne se limitent plus à apporter des services. Ce sont des lieux d animation et de vie, elles créent du lien social. Elles assurent aussi une fonction de veille sociale (qui n est pas du contrôle), en alimentant, par exemple l Observatoire des incivilités. Elles prennent donc du poids au sein des municipalités, d autant plus que la fréquentation croît régulièrement.» R. B. 16 SERVICE PUBLIC N 79 - mars-avril 2001

4 présents ou intéressés et veille à la cohérence des actions engagées; un conseil de gestion qui réunit les partenaires effectifs, les responsables des agents et des élus et prend les décisions stratégiques; et enfin une instance de régulation de proximité qui fait remonter l information du terrain vers les comités décisionnaires. Plus généralement, les enquêtes de fréquentation et de satisfaction sont indispensables pour des équipements voués à s adapter le mieux possible à la demande des usagers. Elles ne semblent cependant pratiquées que par une minorité de structures (65 selon l enquête de la DIRE d octobre 1999). LE FINANCEMENT La loi LOADDT (Loi d orientation sur l aménagement et le développement durable du territoire) du 25 juin 1999 prévoit que l État rembourse aux collectivités territoriales tout ou partie des rémunérations et des charges liées à la mise à disposition de personnel et de locaux, à condition que les structures se trouvent dans certaines zones. Les financements pourront aussi s inscrire dans le cadre des contrats de pays, d agglomération ou de ville. A l heure actuelle, on estime que plus de 80 % des structures reçoivent une aide de l État (Fonds pour la réforme de l État, Fonds interministériel à la Ville ou Fonds d aménagement et de développement du territoire); près de 80 % sont financées par les collectivités locales, 30 % par la communauté européenne et quelque 27 % par leurs autres partenaires. La loi DCRA, par ailleurs, incite les MSP à conclure avec leurs différents partenaires des conventions agréées par le représentant de l État dans le département. R. B. SAINT-DENIS Une occasion de repenser le service public Pour Jean-Jacques Vaudé,responsable de l Espace services publics des Francs-Moisins à Saint-Denis (Seine-Saint-Denis),«en milieu rural, le problème de l accessibilité des services publics est un problème de temps et de distance. En milieu urbain, de lisibilité et de visibilité. Depuis huit ans, la démarche MSP compense des manques par endroit, mais il n y aucune raison de s arrêter aux endroits à problèmes. Ils sont l occasion de penser l avenir du service public, de décloisonner, de coopérer. C est une démarche avant tout pragmatique, qui repose sur une culture d adhésion. Ici, il y a environ six ans, lorsque l une des barres des Francs-Moisins a été détruite, on en a profité pour repositionner la présence institutionnelle. On a mis des plans vierges sur la table et, avec quatre ou cinq partenaires (CAF, CPAM, RATP, EDF ) on a défini des principes d aménagement. Aujourd hui, dans un local où se trouvaient quatre appartements, travaillent environ vingt-cinq agents d horizons très différents. L équipe a mis du temps à se constituer, parce que nous collaborons vraiment ensemble, même si les rythmes des permanences sont très variables. Nous privilégions la transversalité,l approche globale des problèmes des usagers et le décryptage des demandes implicites. Nous y consacrons deux jours par trimestre. Nous faisons aussi beaucoup d information vers les habitants et travaillons sur un vrai maillage du territoire, avec des associations relais. Nous souhaitons impliquer les habitants. Par exemple,nous avons organisé des ateliers contes avec le Théâtre Gérard-Philipe: des comédiens venaient dire des contes aux enfants dont les parents attendaient de rencontrer le permanent de la CAF. Cela permettait de transformer une prestation en implication». R. B. Jean-Jacques Vaudé. NOISY-LE-GRAND «Un équipement de qualité pour des intervenants de qualité» Le projet de Maison des services publics de Noisy-le-Grand (Seine-Saint-Denis) a vu le jour en 1997, dans le cadre d un contrat de Ville. Elle est donc en partie financée par l État. La phase de diagnostic des besoins et de préparation de l implantation a duré deux ans. L ouverture a eu lieu fin 1999, dans un quartier difficile, celui du Pavé-Neuf, où l éloignement est beaucoup plus social que géographique. La MSP regroupe une mairie annexe, un service de police de proximité (nationale), avec une antenne d îlotiers, une antenne d information de La Poste avec un service de courrier simple, un pôle justice, préfigurant une Maison de justice et du droit, une médiatrice ville, une association d aide aux victimes, un conciliateur et un délégué du médiateur de la République. Le pôle habitat/logement se compose d un correspondant du syndic de copropriété, d une mission information-logement et d une permanence d EDF-GDF et de la Générale des Eaux. Enfin, la sous-préfecture assure aussi une permanence. Les agents travaillent à la MSP LA MSP de Noisy-le-Grand s inscrit dans le cadre d un contrat de Ville. >> SERVICE PUBLIC N 79 - mars-avril

5 Les Maisons des services publics sur la base du volontariat. Caroline Landeau, chef de projet et coordinatrice de la MSP, souligne que «chacun a très vite trouvé sa place dans la structure. Nous travaillons dans un équipement de grande qualité, nous avons sécurisé les rapports avec les habitants et jusqu à présent, nous n avons pas eu de difficultés. Nous avons beaucoup travaillé en amont, en présentant le projet aux clubs de jeunes, aux parents d élèves, aux diverses associations Les enquêtes de satisfaction donnent un retour très positif. Sur 8000 habitants, nous avons eu visites». Le travail en amont a aussi été très administratif, puisque la MSP fonctionne sur la base de conventions signées avec ses partenaires et d une gestion à trois niveaux, qui articule trois comités, du plus concret au plus prospectif (en incluant les partenaires intéressés mais pas encore actifs dans la structure). Caroline Landeau attribue aussi le succès de la MSP aux moyens mis en œuvre: «nous travaillons, dit-elle, dans un lieu de qualité avec des intervenants de qualité.» R. B. Le rôle des NTIC Prestation ou outil de travail? Les nouvelles technologies de l information et de la communication peuvent puissamment contribuer à rapprocher le service public des Patrick Poquet usagers, à simplifier les démarches, mais aussi à le faire évoluer vers plus de transversalité et de réactivité. De nombreux responsables de MSP réfléchissent donc à l usage qu ils peuvent faire des NTIC. Pour certains, les MSP doivent d abord assurer aux populations qu elles desservent, souvent les moins favorisées en la matière, un accès aux NTIC et en particulier à internet. Ainsi, le Point public de Saint-Hippolyte (Doubs) a-t-il inauguré fin 2000 un point multimédia pour initier les usagers à l informatique et à internet. David Aubry, créateur de cette MSP rurale, précise: «Internet était intégré dès le projet d ouverture du point public. Maintenant, on va pouvoir par exemple aider les gens à réaliser un CV, ou à consulter des offres d emploi en ligne. Nous avons seize ordinateurs en réseau, mais nous donnons priorité à l école pendant les heures sco- DR laires.» D autres responsables utilisent surtout les NTIC comme un outil pour le travail quotidien de leur MSP. Ainsi les maisons de quartier de Vienne sont-elles en train de développer un réseau intranet avec les services publics du département. Ce service, appelé dans un second temps à s ouvrir au public pour faciliter son information (ou lui donner accès à certaines téléprocédures), a vocation à devenir un portail des services publics locaux, et se donne les moyens de cette ambition. Ainsi que l explique Patrick Poquet : «Nous travaillons grâce à une aide du fonds pour la réforme de l État.Dans un premier temps, il s agit de donner des informations aux agents. Nous utilisons donc ce qui existe déjà: le site de la préfecture, celui de l OPAC, celui de la mairie, et, bien sûr, service-public. fr. Dans un deuxième temps, nous procéderons à des expérimentations pour voir comment ouvrir (partiellement) l accès au public. Il faut être très prudent, veiller notamment à la sécurité des procédures et des données. A l heure actuelle, nous pensons plutôt faciliter la prise de rendez-vous, par exemple, ou des opérations comme la délivrance du certificat de non-gage.» Un réseau utile Les différentes MSP se regroupent en réseau d échange d expérience et de savoir-faire. Organisant plusieurs fois par an des tables rondes et des journées d études, ce réseau, qui réunit une petite centaine de structures est présidé par Jean-Jacques Vaudé (Espace services publics de Saint-Denis : 75, rue Danièle Casanova, 93200, Saint-Denis ; A Saint-Denis, des comédiens viennent faire des animations durant l attente. Le bilan de l année 1999 La délégation interministérielle à la réforme de l État a réalisé courant 2000 une première enquête exhaustive sur les maisons des services publics. Elle fournit un état des lieux utile, en rappelant d abord l historique du développement des services publics polyvalents (entre autres: maisons de pays de 1982, points publics en milieu rural de 1992, points-accueil services de 1998, plates-formes de services publics dans les zones urbaines sensibles en 1996, etc.). L enquête explique ensuite le cadre juridique, l organisation et, aussi, les problèmes que peut soulever dans certains cas le montage complexe des partenariats (associations, élus, administrations) ou le financement. A noter: ce bilan est antérieur au vote de la loi DCRA et de la modification de la loi LOADT, évoquées pages précédentes dans le dossier, et qui sont venues fédérer et renforcer le concept de MSP comme le souhaitait le comité interministériel à la réforme de l État. L enquête est accessible sur le site internet fonction-publique. gouv. fr, dans la rubrique «Rapports et publications». 18 SERVICE PUBLIC N 79 - mars-avril 2001

6 Annie Maguer «L idée de proximité fait son chemin» Auteur de deux ouvrages (1) sur les agents des services publics dans les quartiers sensibles, Annie Maguer livre ici les réflexions que lui inspirent de longues années d expérience. SERVICE PUBLIC : Au cours des deux années écoulées entre vos deux ouvrages (1), avez-vous noté une évolution chez les agents des services publics appelés à travailler dans les MSP des quartiers sensibles? ANNIE MAGUER: Oui. On constate indubitablement un changement de perspective. Leur présence dans les quartiers leur semble moins contraignante, ils se sentent moins à la marge des services. L idée de proximité a fait son chemin, y compris et surtout chez les responsables. Elle a permis en outre de considérablement revaloriser le rôle des agents d accueil. Je connais au moins une MSP à Vienne où c est un cadre B qui est au guichet! D une manière générale, les agents qui travaillent dans les quartiers difficiles ne souhaitent plus ensuite reprendre un autre poste. Bien sûr, il reste du chemin à faire. Beaucoup de services doivent encore apprendre à négocier entre eux pour organiser des permanences, par exemple. Certains, comme les services sociaux, ont tendance à développer leur propre démarche de proximité. Ils sont donc plus réticents à collaborer Le terme de «Maisons des services publics» tend à s imposer pour fédérer les initiatives. Cependant, de nombreuses appellations différentes subsistent: Plates-formes, Points accueil services A. M.: Ces noms reflètent d abord l histoire des services publics de proximité depuis les années 1980, avec leurs labels successifs, mais aussi la diversité de ce qui est proposé en fonction du contexte local, des partenaires Certaines MSP se rapprochent du «guichet unique», avec un grand éventail d offres de service (plus de vingt à Vienne, qui propose jusqu à des abonnements de spectacle) et des agents très polyvalents. D autres sont thématiques, comme les maisons du droit, les antennes-emploi Vous parlez de polyvalence. La formation joue-t-elle un rôle important? A. M.: Très important, et pas seulement du point de vue des compétences. Les actions de sensibilisation aux spécificités des quartiers (en général financées par la politique de la ville) réunissent des personnels d origine diverse et donc soudent les équipes. Les relations en sont facilitées avec les chefs de service. C est tout un enchaînement qui se crée. Propos recueillis par C. F.-B. Novembre Les schémas départementaux d organisation et d amélioration des services publics en milieu rural sont adoptés par le comité interministériel d aménagement et de développement du territoire Premiers Points publics en milieu rural (PPMR). Juillet Un comité interministériel à la Ville donne son feu vert aux plates-formes regroupant en même lieu les services concourant à l insertion sociale et professionnelle Circulaire d application pour la mise en œuvre des PPMR Dix ans de proximité 1. Annie Maguer, Jean-Marc Berthet, Les agents des services publics dans les quartiers difficiles : entre performance et justice sociale, La Documentation française, 1997, 130 pages, 95 F. Services publics et usagers dans les quartiers en difficulté, sous la direction d Annie Maguer, Documentation française, 121,35 F. et des plates-formes La délégation interministérielle à la Ville lance un appel à projets pour les plates-formes de service public. Juin La loi d Orientation sur l aménagement et le développement durable du territoire (LOADDT) précise le financement des MSP. Octobre La DIRE présente son enquête sur les Maisons et Plates-formes de services publics (voir encadré pages précédente). Mars La loi relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec l administration (DCRA) donne un cadre juridique aux MSP. SERVICE PUBLIC N 79 - mars-avril

7 Les Maisons des services publics Le premier réseau avait été créé à Mauléon; les six autres (Cambo-Les-Bains, La Bastide-Clairence, Bidache, Saint-Palais, Hasparren, Tardets) verront le jour avant la fin Ce maillage du territoire, inscrit au titre des actions en partie financées par le programme européen Leader 2, doit contribuer au maintien des services publics en zone rurale. Originalité du concept basque: chaque site sera équipé d un «Point d accès permanent à internet» (PAPI), ouvert 24 heures sur 24. Un réseau de centres pour le Pays basque in Pix Les centres multiservices sont organisés selon quatre grands principes», explique Frédéric Ané, chargé de mission, responsable du suivi du programme Leader 2 pour le Conseil général des Pyrénées-Atlantiques. En premier lieu, il s agit de regrouper un certain nombre de services sur un même site, au cœur d un bourg. Ces services peuvent être communaux ou intercommunaux, sociaux (direction de la solidarité départementale, mutualité sociale agricole, Caisse d allocations familiales, Caisse primaire et Caisse régionale d assurance maladie, Assedic ), économiques (chambre des métiers, chambre de commerce et d industrie, ANPE, office du Tourisme ) et culturels (médiathèque, école de musique ). Second principe: mutualiser les locaux. Certains services sont toujours sur place c est le cas de la Mission locale à Mauléon, mais d autres n assurent de permanence (CNAM, ANPE ) que quelques heures par semaine. Chaque centre est équipé de salles de réunion dis- ponibles sur réservation. «Nous voulons un lieu de vie et d animation, qui attire les habitants à différents moments de la journée, pour des motifs divers (médiathèque, activités associatives, formation Un investissement de 41 millions de francs «Selon les sites, il faut soit rénover, soit reconstruire : nous avons tous les cas de figure», précise Frédéric Ané. Le coût s inscrit dans une fourchette de 1 à 15 millions de francs par centre. Soit au final un investissement de 41 millions de francs, financé à hauteur de 30 % par les maîtres d ouvrage (communes ou communautés de communes), et à hauteur de 70 % par l Europe (20 % au titre de Leader 2), le conseil général des Pyrénées-Atlantiques (20 %), le conseil régional d Aquitaine (10 %) et l État (20 %). 20 SERVICE PUBLIC N 79 - mars-avril 2001

8 multiservices érieur Des «faciliteurs» vite opérationnels Chargés de l accueil et de l orientation dans les MSP, les «faciliteurs» seront «des emplois jeunes (50 %), des secrétaires de mairie, de Sivom ou de communautés de communes, des animatrices d offices de tourisme Un niveau bac minimum est requis», explique Mayie Mendiboure, responsable de la formation au sein de l association pour la formation en milieu rural d Etcharry. Au total, quatorze personnes seront formées, dont huit en poste fixe et six qui pourront assurer des remplacements. Le module (deux jours par mois sur un an) comprend quatre axes : Formation à l accueil, l écoute et à la conduite d entretiens. Organisation du travail. Connaissance des différents services administratifs, sociaux, économiques, culturels présents au sein d un centre multiservices. Les partenariats à mettre en place. Initiation aux NTIC et à la gestion de la documentation. Stages dans des centres multiservices en fonctionnement en milieu rural (deux fois trois jours). Accès internet 24 heures sur 24 internet, démarches administratives, recherche d emploi )», insiste Frédéric Ané. Troisième principe: doter l ensemble du réseau d un équipement performant en matière de NTIC (voir encadré). Le dernier point commun à l ensemble des centres multiservices concerne leur animation. Elle sera assurée par un «faciliteur» (voir encadré), c està-dire une personne au service des usagers, formée à l accueil et à l orientation. Dans certains centres, où 10 à 15 services seront présents sur place en même temps, avec des plages horaires différentes, le «faciliteur» sera là pour favoriser la cohérence de l ensemble. «Au fil des mois, il devra trouver les meilleurs modes de fonctionnement, et travailler en réseau, avec ses autres collègues, pour échanger des initiatives, des idées». F. E. Le principe de fonctionnement du «PAPI» (Point d accès permanent à internet) des MSP basques est simple: l usager s inscrit (cotisation annuelle de 100 F), il reçoit un badge qui lui permet d ouvrir la porte du local NTIC et de déclencher lumière et chauffage. Le PAPI est ainsi accessible 24 heures sur 24. Le local est fourni par le centre multiservices ; l agence Pays basque des NTIC fournit le matériel informatique et domotique, puis couvre les frais de télécommunications DR durant 3 ans. Elle met également à disposition un animateur qui propose sur place des séances de sensibilisation à internet (recherche, courrier électronique, forums ). «L objectif est d inciter les habitants à accéder aux NTIC et à se les approprier», explique Manuel de Lara, directeur de l agence Pays basque des NTIC. «A terme, cela devrait favoriser l équipement des foyers». Le premier PAPI qui fonctionne depuis quelques mois sur la commune d Ustaritz (5 000 habitants) est un véritable succès. Le doyen des inscrits a 93 ans et la tranche d âge ans domine largement, avec beaucoup de femmes. «On s est aperçu que le PAPI jouait un rôle social important ; les utilisateurs tissent des liens autour de cet outil, ils échangent des adresses, des informations Plusieurs s investissent déjà dans la préparation de la prochaine fête de l internet. Et sont prêts à jouer les animateurs bénévoles le jour J.» SERVICE PUBLIC N 79 - mars-avril

9 Les Maisons des services publics L espace public met la ville à la A raison de huit cents à mille deux cents visites chaque mois, l Espace public de Cany-Barville est un vrai lieu de rencontre pour les administrés des vingt-trois communes du district de Paluel (Seine-Maritime). Au départ de l initiative: la crise de l emploi. DR Jusqu à une date récente, lorsque les administrés du district de Paluel devaient aller faire une demande d allocation logement, ils devaient se rendre à Dieppe. Pour une ouverture de la ligne téléphonique, c était la direction du Havre ou de Dieppe, et pour leur retraite, il fallait prendre la route de Rouen Un cas encore fréquent en milieu rural, et pas très pratique. Désormais, tout est plus facile depuis que la petite ville de Cany-Barville (3500 habitants), qu administre François Gillard, offre un espace de services publics aux quelque habitants de l ensemble du district. Déclencheur de l initiative: justement le district, décidé au départ à s atteler au problème de l emploi dans un secteur ou le chômage était encore, il y a quatre ans, de 14,6 %. «Nous avions un volume de demandeurs d emploi à la fois peu mobiles et peu qualifiés, éloignés de leurs interlocuteurs et des entreprises en quête de salariés, explique Jérôme Huré, chargé de mission «emploi formation» au district. Dans un premier temps, nous avons créé à leur intention un espace d accueil, signé une convention avec l ANPE et avec deux associations intermédiaires et trouvé deux correspondants dans chacune des vingt-trois communes du district.» Leur rôle: servir de relais à notre action et informer les maires et leurs administrés. Ils identifient les demandeurs District de la région de Paluel d emploi et les dirigent vers la cellule emploi formation qui les accompagne dans leur démarche. Au cours de l année 1997, sur 111 propositions d emplois, 94 auront été satisfaites. Le dernier bilan de l année 2000 recensait près de 300 offres par an. Rapprocher l usager de son administration C est à partir de cette expérience, preuve de l intérêt d une politique proche du terrain, que sont apparues d autres attentes des administrés et Pas moins de vingt partenaires participent à l offre de service de l Espace public. Président : René Vimont Président de la commission chargée du suivi de l Espace public : Philip Noé 23 communes : Auberville-la-Manuel, Bertheauville, Bertreville, Bosville, Butot-Venesville, Canouville, Cany-Barville, Clasville, Crasville-la-Mallet, Grainville-la-Teinturière, Ingouville-sur-Mer, Malleville-lès-Grès, Néville, Ocqueville, Ouainville, Paluel, Saint-Martin-aux-Buneaux, Saint-Riquier-ès-Plains, Saint-Sylvain, Saint-Valéry-en-Caux, Sasseville, Veulettes-sur-Mer, Vittefleur. Création : janvier 1982 Population: habitants Plus grande commune : Saint-Valéry-en-Caux avec habitants. qu est née l idée de créer un espace de services publics beaucoup plus vaste et plus diversifié. «D autant plus, explique Jérôme Huré, qu à l initiative du préfet de l époque, Jean Paul Proust, l État mettait en service des visio-guichets, bornes interactives de renseignement visant à rapprocher l usager de son administration. Mais les manipulations restaient compliquées; on ne pouvait ni communiquer, ni recevoir de documents, et la confidentialité n était pas assurée. Nous avons alors cherché d autres solutions». Fort de son expérience pour l emploi, le district de Paluel s engage alors dans la création d un «Espace public». «Les administrations, qui n ont pas toutes les moyens d assurer des permanences dans les communes, souhaitaient qu on puisse prendre le relais sans prendre leur place.» Maintenant, ces administrations peuvent au choix assurer des permanences dans les locaux de l Espace public, ou former l un de ses salariés aux services qu elles veulent rendre à l usager. Exemples concrets? Depuis deux ans, plus besoin de se déplacer au Havre pour se faire ouvrir une ligne téléphonique. Il suffit de se rendre à l Espace public et de remplir une note d information qui sera transmise à l agence France Télécom la plus proche par internet. Deux jours plus tard, l usager est raccordé. Une demande d allocation logement? L un des salariés de l accueil, à partir d un questionnaire de base, va pouvoir indiquer quel sera le montant touché, et transmettre le dossier à la Caisse d allocations familiales. Pour 22 SERVICE PUBLIC N 79 - mars-avril 2001

10 à Cany-Barville campagne DR L espace public : une initiative héritée des «visio-guichets». un dossier d ouverture de retraite, cette fois, il faudra tout de même se déplacer, mais c est l Espace public qui fixera le rendez-vous. Les assurés sociaux peuvent également venir déposer leurs formulaires de sécurité sociale, qui sont relevés tous les mercredis. Ou, encore, venir à la permanence assurée par telle ou telle association ou administration partenaire Au total, pas moins de 25 partenaires se sont intéressés au projet. Ils y trouvent des locaux pour organiser des réunions et des formations, comme cette soirée organisée par l URSSAF et par le relais «assistantes maternelles» de la CAF à l intention des parents employeurs d assistantes maternelles. tenaires, cette maison des services publics rend donc d indéniables services, et va permettre la pérennisation des deux emplois qui y ont été créés. Une seconde MSP va bientôt s ouvrir à Saint-Valéry-en-Caux et, elle aussi, recruter. J. L. P. Les partenaires de l espace public Caisse primaire d assurance maladie (CPAM), Union de recouvrement de la Sécurité sociale et des allocations familiales (URSSAF), Caisse d Allocations Familiales (CAF) (Relais assistantes maternelles), Caisse régionale d assurance maladie (CRAM), Centre d information de coordination et d action sociale CICAS (Retraite complémentaire), France Telecom Chambre de métiers et chambre d agriculture, EDF-GDF Services, Agence nationale pour l emploi (ANPE), Mission locale et rurale du Caux littoral, Mutualité sociale agricole (MSA), SNCF, GRETA, (formation des adultes) permanence, AFPA (formation des adultes) permanence, Association départementale pour l aménagement des structures et des exploitations agricoles (ADASEA), Drakkar, Espace Emploi, AIDSA (associations intermédiaires), Equipes de préparation et de suite du reclassement (CAP EMPLOI), Association d action éducative et préventive, Fédération des œuvres laïques, Fiduciaire de France (aide à la création d entreprises). La garantie de trouver un interlocuteur Certes, tout n est pas encore possible et l Espace public ne règle pas chaque problème d un coup de baguette magique. «Mais, précise Jérôme Huré, lorsque nous n avons pas de solution immédiate, nous nous engageons à rappeler les personnes dans les 24 heures pour leur donner une réponse.» L Espace public offre également un accès minitel, internet, un photocopieur et un fax. A l échelle d un territoire, du fait du soutien solide des par- DR Remise d une clef EDF compteur «libre-énergie». SERVICE PUBLIC N 79 - mars-avril

11 Les Maisons des services publics Tarbes, des réponses aux besoins des Au cœur de la cité Laubadère, la «Maison des services publics» joue la carte d une relation de proximité dans la perspective d une réponse individualisée à des demandes diversifiées. Une véritable action d animation sociale qui s appuie sur une bonne synergie entre structures administratives et associations. Al exception de l inscription au-dessus du hall d entrée, rien ne distingue a priori le bâtiment qui abrite la «Maison des services publics» des autres immeubles de la cité Laubadère, à Tarbes. Ce quartier d habitat social fait l objet d une opération de requalification dans le cadre du contrat de Ville et, désormais, du contrat d agglomération. «La création de cette structure fin 1995, à l initiative du préfet, répond au besoin de faciliter par la proximité le lien souvent distendu entre les divers services administratifs et un public en difficulté», indique Robert Domec, directeur de l administration générale à la préfecture. «L un de ses premiers objectifs est le décloisonnement des services qui viennent ici à la rencontre des usagers. Mais nous voulions éviter de créer un simple guichet supplémentaire. Il fallait aussi pouvoir assurer un accueil, une écoute, et un accompagnement du public.» Un pari aujourd hui réussi, confirme Caroline Jauneau, responsable de la Maison des services publics. «La MSP est aujourd hui effectivement perçue comme un espace de services spécifiques, au plein sens du terme. Nous recevons non seulement des habitants de Laubadère, mais aussi des usagers venus d autres quartiers, voire des communes périphériques». Un succès certainement lié à l organisation même de la MSP, fruit d un large partenariat. Un même lieu rassemble en effet des services concernant le travail, l emploi, la formation, le droit, la santé, l éducation des formalités administratives courante à la vie associative au sens le plus large. J.-M. Constans La MSP de Tarbes est installée au cœur d un quartier d habitat social. Décrypter la demande En effet, aux côtés des administrations ou des structures publiques (1), la MSP accueille nombre d associations œuvrant dans le domaine de l emploi et de l insertion, de la santé, du droit des femmes, de l aide aux victimes Sans oublier des conci- 24 SERVICE PUBLIC N 79 - mars-avril 2001

12 «sur mesure» usagers DR liateurs et des professionnels tels les huissiers ou les notaires. Une véritable offre de services diversifiée qui, souligne Caroline Jauneau, doit permettre de répondre aux besoins multiples exprimés par les usagers. Le rôle de l équipe d animation, dans ce cadre, demeure essentiel. Elle rassemble autour de la responsable trois permanents: Marie- Claude Labarthe-Piol, adjoint admininistratif, Virginie Fis, correspondante emploi-formation, et Abdelouhab Benjo, qui assure les fonctions d animateur NTIC. La Maison dispose en effet d une salle informatique avec accès à internet, qui permet d organiser des sessions de formations aux technologies de l information et de la communication, voire à la création de sites web. Mais aussi, plus simplement, à la bureautique avec la possibilité de créer ses propres documents: CV, lettres, rapports, etc. Une relation personnalisée L action prioritaire, estime cependant l équipe, c est d abord l accueil, moment crucial qui implique parfois de savoir décrypter une demande exacte, puis d informer et d orienter vers le service ad hoc. Mais l équipe gère aussi le planning et organise les prises de rendez-vous. «Nous assurons une véritable fonction d interface, de mise en relation, en particulier auprès des services qui n assurent pas une permanence régulière dans nos locaux», précise Caroline Jauneau. La souplesse demeure un principe fondamental. «La présence des structures, administrations ou associations, est organisée en fonction de la demande exprimée.» Ainsi les agents des Assedic ou de la CPAM, pour lesquelles la demande était relativement peu importante, viennent-ils dans le cadre de rendez-vous personnalisés. L ANPE, elle, «vient régulièrement le dernier vendredi de chaque mois, mais toujours sur la base d entretiens individualisés», explique Soraya Issa, directrice de l agence locale. «Ces interventions au sein de la Maison des services publics nous aident sans conteste à changer l image de l institution, à casser certaines appréhensions. Il ne s agit pas pour nous J.-M. Constans Castres : services publics et NTIC A l occasion de sa visite à Castres, le 15 décembre dernier, le Premier ministre Lionel Jospin a inauguré la nouvelle Maison des services publics de la cité tarnaise. Installée dans le quartier de Bisséous, celle-ci accueille le service municipal de l Education, l inspection d Académie, la Caisse des écoles, le Centre départemental de la jeunesse et des sports, la Maison du Droit et de la Citoyenneté, une mairie annexe, mais aussi, de manière originale, deux formations d enseignement supérieur liées à la déconcentration de structures universitaires toulousaines : l Ecole supérieure d audiovisuel et le diplôme des hautes études technologiques (Technologies de l Information et de la Communication en Entreprises) mis en place à l initiative de l Institut National Polytechnique de Toulouse. Une initiative qui s inscrit dans une démarche gobale de développement de l agglomération Castres-Mazamet structurée autour des NTIC. De gauche à droite, Marie-Claude Labarthe-Piol, Abdelouhab Benjo, Caroline Jauneau. d une agence bis, mais d un lieu qui implique une approche spécifique et nous permet d apporter une réponse souvent mieux adaptée à une situation particulière.» Un point de vue partagé par Christine Palasset, juriste et psychologue qui intervient dans le cadre de l association d aide aux victimes, conventionnée par le ministère de la Justice. Elle assure une permanence tous les lundis après-midi. «Nous sommes amenés à réaliser un véritable travail pédagogique. Les personnes que nous rencontrons ont besoin d être écoutées, conseillées, et il faut savoir expliquer les questions juridiques avec des mots simples. Nous intervenons sur des problèmes de droit de la consommation, de logement, mais aussi de violences. Nous pouvons orienter les personnes vers un avocat mais nous travaillons également en liaison avec le parquet de Tarbes et le Procureur de la République, ou en liaison avec des organismes comme le CIDFF (2)». Cette synergie constitue un des principaux atouts de la Maison des services publics. Et facilite parfois la mise au point d actions communes innovantes, par exemple avec la Mission locale, installée dans le même immeuble et qui, en relation avec le CIO (3), la chambre des métiers et l inspection d Académie, fait par ailleurs office de support juridique à la Maison des services publics sur le thème de l orientation et de l insertion des jeunes. J.M.C 1. L ANPE, la direction du travail (DDTEFP), la direction de la jeunesse et des sports (DDTJS), la Caisse primaire d assurance maladie. 2. Centre d information des femmes et des familles. 3. Centre d information et d orientation. SERVICE PUBLIC N 79 - mars-avril

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