Manuel qualité. 52 rue de l Ouche Buron Nantes. Rédaction Vérification Approbation F. Dupoué S. Martin D. Janneau

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1 Manuel qualité 52 rue de l Ouche Buron Nantes Rédaction Vérification Approbation F. Dupoué S. Martin D. Janneau Manuel Qualité MQ 44 Ind 0 01/12/14 Page 1

2 Sommaire Insérer photo(s) des locaux 1. Présentation du G.E Nos Valeurs Organigramme Politique Qualité et engagement de la Direction Cartographie des 5 processus Interactions entre les processus 8 7. Modifications des exigences relatives aux clients Conclusion Index et acronymes...11 Manuel Qualité KMOManuel Qualité MQ 44 Ind 0 01/12/14 Page 2

3 Présentation du GE Le groupement d'employeurs RESO 44 est l'outil des professionnels au service des professionnels. Sur la Loire Atlantique, ce sont plus de 260 entreprises adhérentes : Hôteliers, Restaurateurs, Traiteurs, Offices de Tourisme, Sites touristiques... La philosophie de RESO : répondre aux besoins de main d œuvre spécifiques et créer du temps partagé en CDI à partir des besoins ponctuels et/ou partiels des entreprises adhérentes. RESO 44 a été créé en 2003 à Nantes, à l initiative d une dizaine de professionnelshôteliers-restaurateurs, de la Chambre de Commerce et d Industrie de Nantes et St Nazaire et de la Chambre des Métiers. 260 entreprises adhérentes composent aujourd hui le groupement et se partagent chaque mois les compétences de plus de 200 salariés. Le manuel qualité s applique à toutes les activités du GE. Il fait référence à la Norme ISO 9001 v 2008 en excluant le chapitre 7.3 «Conception et développement» et le chapitre 7.6 «Maitrise des équipements de surveillance et de mesure» car ces chapitres ne sont pas applicables à l activité d un GE. Le présent manuel est revu annuellement. Manuel Qualité KMOManuel Qualité MQ 44 Ind 0 01/12/14 Page 3

4 Nos valeurs RESO 44, le collectif des hôteliers-restaurateurs qui appartient à ses utilisateurs, œuvre pour le développement social et économique du secteur des CHR. Il dé-précarise l emploi en maillant des besoins de temps ponctuel et partiel. Il sécurise l emploi en créant des CDI à temps partagés. Il valorise l emploi en permettant l accès à de nombreuses formations pertinentes. Il développe le secteur en proposant de nouvelles compétences à ses entreprises adhérentes. Manuel Qualité KMOManuel Qualité MQ 44 Ind 0 01/12/14 Page 4

5 Organigramme Conseil Administration Association RESO 44 RESO FRANCE Responsable GE RESO 44 Chargé de Relations Adhérents Assistant(e) de Gestion Assistant(e)s Ressources Humaines (x2) Manuel Qualité KMOManuel Qualité MQ 44 Ind 0 01/12/14 Page 5

6 Politique qualité et engagement de la direction Le Groupement d Employeurs (GE) RESO 44 est créé depuis L objet principal est le recrutement de salariés pour les mettre à disposition de ses membres. Depuis juin 2014, le GE a franchi un palier en dépassant l effectif de 50 salariés ETP, ce qui implique une nouvelle vision dans sa stratégie globale et plus particulièrement dans sa politique RH. La solution choisie par les administrateurs lors du Conseil d Administration du 01/12/2014, est d initier une démarche Qualité. La mise en place du Système de Management Qualité devra permettre: une maîtrise de nos activités, l amélioration de nos prestations. Le Conseil d Administration de RESO 44 s engage à satisfaire les exigences de ses salariés et de ses adhérents, et à assurer le pilotage de cette démarche et l évolution permanente de son Système de Management de la Qualité selon les principes de la norme ISO La réussite de la démarche du système de Management Qualité sera conditionnée par une implication collective des salariés et des adhérents. L appréciation de la pertinence et la mesure objective des performances se feront par la mise en place des éléments de contrôle suivants: Indicateurs de gestion financière et comptable, Indicateurs sur les mises à disposition, Tableaux indicateurs des écarts, des actions correctives. La politique Qualité de RESO 44 a pour but la certification du groupement d'employeurs en 2015 à la Norme ISO 9001 version Réf : Engagement de la direction signé par Denis Janneau/François Dupouéle 01 er décembre 2014 Manuel Qualité KMOManuel Qualité MQ 44 Ind 0 01/12/14 Page 6

7 Cartographie des processus : M1 Piloter le groupement Pilote : FMD M2 Piloter la Qualité Pilote : SM (RESO France) Exigences CA, Adhérents et Salariés R1 R2 Gérer les Adhérents Pilote : FMD Prospecter, faire adhérer, mettre à dispo, facturer Gérer les Salariés Pilote : FMD Prospecter, recruter, mettre à dispo, gérer RH, payer Satisfaction CA, Adhérents et Salariés S1 Gérer le SI Pilote : PC/FDL (RESO France) Manuel Qualité KMOManuel Qualité MQ 44 Ind 0 01/12/14 Page 7

8 Interactions entre les processus (fournisseurs en ligne, clients en colonne) M1 M2 R1 R2 S1 M1 Stratégie Objectifs Données indicateurs Retours de questionnaires Stratégie objectifs Stratégie Objectifs Stratégie Objectifs M2 Audits Suivre et améliorer le SMQ Gérer la base doc Animer les RP, RD Communication et supportqualité Communication et support qualité Communication et support qualité R1 Suivi satisfaction des adhérents Reporting d activité Suivi satisfaction des adhérents Heures de travail disponibles Exigences d outils adaptés et efficients R2 Demande d emplois Demande de conseil RH Remplir les questionnaires de satisfaction Apport de compétences Exigences d outils adaptés et efficients S1 Outils adaptés et performants Sécurité et confidentialité des données Outils adaptés et performants Sécurité et confidentialité des données Outils adaptés et performants Sécurité et confidentialité des données Outils adaptés et performants Sécurité et confidentialité des données Manuel Qualité KMOManuel Qualité MQ 44 Ind 0 01/12/14 Page 8

9 Modification des exigences relatives aux clients Chaque adhérent de RESO 44 peut se présenter pour rejoindre le conseil d administration du G.E. en tant qu administrateur. A ce titre, il peut faire part de nouvelles exigences aux autres administrateurs et proposer des modifications danslemodedefonctionnementdereso44. Ces modifications seront alors débattues et soumises au vote. Si les demandes de modifications relèvent des statuts, du règlement général de fonctionnement ou du Contrat de marque RESO France, ces dernières devront être soumises et débattues au niveau du conseil d administration de RESO France composé des Présidents de chacun des G.E. RESO. Manuel Qualité KMOManuel Qualité MQ 44 Ind 0 01/12/14 Page 9

10 Conclusion «Chez RESO, les valeurs c est l humain». RESO 44 a pensé ce manuel dans une démarche de constante amélioration de ses services auprès des adhérents et auprès de ses salariés, et de structuration de notre groupement d employeurs. La rédaction de ce manuel a permis un travail collectif dans le but d appréhender les différents processus indispensables au bon fonctionnement de l association. Ce document devient alors un support de communication interne et externe au groupement. Il est une introduction dans la mise en place de la Norme ISO 9001 souhaitée courant Manuel Qualité KMOManuel Qualité MQ 44 Ind 0 01/12/14 Page 10

11 Index Liste des Processus: M1: Piloter le groupement M2:PiloterlaQualité R1: Gérer les Adhérents R2:GérerlesSalariés S1:GérerleSI Liste des Procédures: P01: Maîtrise des documents et des enregistrements P02: Audit interne P03: Maîtrise du produit/service non-conforme, action corrective et préventive G.E. S.M.Q. C.A. S.I. : : : : Groupement d Employeurs Système de Management Qualité Conseil d Administration Système d Information Manuel Qualité KMOManuel Qualité MQ 44 Ind 0 01/12/14 Page 11