Service Client 2.0. Formation présentielle. Réf Madame, Monsieur,

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1 Service Client 2.0 Formation présentielle Formation 2 jours + 1 jour HT + 1 jour sup HT Réf Petit-déjeuner d accueil et repas du midi offerts Madame, Monsieur, Le web 2.0 a transformé les canaux de communication. Un service client basé sur le web 2.0 permet d'offrir à vos clients de multitudes d'accès à l'échange et pour votre entreprise, une solution économique et innovante. La relation client d'aujourd'hui repose sur le multicanal de qualité. L'enjeu des entreprises est donc de maîtriser chaque canal de communication 2.0 afin d'optimiser votre service client 2.0. Pour vous aider à mener à bien ce projet, Comundi vous propose ces 3 jours de formation pour vous aider à comprendre les médias sociaux et plus largement le web 2.0 dans votre stratégie relationnelle et mettre en oeuvre un service client pertinent sur chaque canal 2.0. Cette formation est également proposée dans le cadre du parcours certifiant «DEFINIR UNE STRATEGIE DE FIDELISATION ET DE GESTION DE LA RELATION CLIENT», éligible au CPF et à la période de professionnalisation Découvrez le programme :

2 Objectifs Mettre en œuvre un service client pertinent sur chaque canal 2.0 Optimiser le cycle relationnel : qualité / satisfaction / fidélisation / achat / recommandation Intégrer les canaux relationnels adaptés aux objectifs de l'entreprise Pour quel public? Directeur service client Responsable service client Manager client Expert client Responsable SAV Chargé de clientèle Conseiller clientèle Assistant commerciaux Marketing fidélisation/crm Les plus Mise en place d'une stratégie de service client 2.0

3 Programme détaillé JOUR 1 DE LA FORMATION DEFINIR SA STRATEGIE & ORGANISER SON SERVICE CLIENT 2.0 Auditer son service client existant Quelles sont les cibles? Quels sont les canaux relationnels? Quels sont les sujets de contact? Quels sont les types de réclamation? Quel est le niveau de performance et de qualité? Cas pratique : - Autodiagnostic par les participants Comprendre l'expérience client 2.0 Quels sont les repères de l'écosystème 2.0? Panorama des médias 2.0 Quels sont les nouveaux usages? Les conversations sans les marques L'influence des conversations sur les marques Cas pratique : Illustrations pratiques et connectées des nouveaux usages Intégrer les médias sociaux dans votre stratégie de service client Définir les missions et les objectifs du service client Ecouter les messages des consommateurs sur les médias sociaux Effectuer un diagnostic des enseignements clés de cette écoute Quels sont les impacts sur la stratégie de service client? Sur la stratégie de l'entreprise? Quelle place pour quels médias sociaux dans la stratégie de service client? Cas pratique : Réalisation d'un SWOT des canaux 2.0 et d'une matrice relationnelle Organiser votre service client 2.0 Définir le périmètre du service client par canal ainsi que les workflows entre canaux Organiser le partage des informations en temps réel entre les canaux Spécifier le dimensionnement et le rôle des conseillers : productivité, polyvalence... Identifier les profils et les besoins en développement de compétences Produire les contenus (guide d'entretien, charte...) et les processus d'escalade

4 Cas pratique : - Avantages et inconvénients de l'externalisation JOUR 2 DE LA FORMATION OPTIMISER SON SERVICE CLIENT SUR CHAQUE CANAL 2.0 La gestion des conversations dans les médias sociaux Les principes communs aux différents canaux 2.0 Gérer les ambassadeurs et les trolls Détecter et résoudre une crise Faut-il laisser les consommateurs gérer le service client? Gérer les préférences des consommateurs : vers le PRM Etudes de cas : Exemples de crises à résoudre Les outils de gestion multicanal Les fonctions de veille et le service client hors les pages de marque Les fonctions de gestion des conversations et de collaboration Les fonctions de communication automatisée Les fonctions de management, d'administration, d'externalisation et de reporting Du CRM au Social CRM Cas pratique : Démonstration d'outils Les bonnes pratiques du service client sur Facebook Positionnement de Facebook comme service client Le service client via les fonctionnalités de base de Facebook Le service client via une application dédiée dans Facebook Les règles de gestion spécifiques à Facebook : publication, personnalisation... La gestion des données sur Facebook Etude de cas Service client sur Facebook Les bonnes pratiques du service client sur Twitter

5 Positionnement de Twitter comme service client Les règles de gestion spécifiques à Twitter : publication, personnalisation... La gestion des données sur Twitter Etude de cas SAV sur Twitter Les bonnes pratiques du service client sur les autres canaux 2.0 Pinterest comme portail relationnel JOURNÉE YouTube : tutoriels COMPLÉMENTAIRE en vidéo et portail relationnel EN OPTION LinkedIn : un groupe dédié aux clients professionnels Atelier Blog pratique expert, forums «Concevez et espace votre client Service dans Client le site 2.0 Web» de l'entreprise Plate-forme communautaire indépendante Grâce à un conducteur par étape et au coaching du formateur, les participants identifient les éléments Service client via messagerie instantanée et chat structurants de leur cahier des charges : Service client en mobilité : géolocalisation, points de vente connectés... Analyse de l'existant Leviers potentiels des médias sociaux à exploiter pour contribuer aux objectifs Impacts organisationnels et structuration du projet Matrice relationnelle des différents canaux du service client

6 Intervenant Frédéric CAMPART Co-fondateur et Directeur Associé de Station Next depuis 2009, Frédéric Campart accompagne ses clients de la définition de leur stratégie digitale à la gestion opérationnelle de leurs projets. Les interventions couvrent toutes les problémat... Liste des sessions Du 06 au 08 mars 2017 Paris Journée complémentaire le 8 mars 2017 Du 13 au 14 juin 2017 Paris Du 07 au 09 novembre 2017 Paris

7 Retrouvez le programme de la formation sur indiquez la référence de la formation dans le moteur de recherche : Bulletin d'inscription Merci de bien bouloir nous renvoyer un bulletin par personne et par stage. Par courrier : Comundi Pôle Inscriptions Formation Immeuble Pleyad 1 39 boulevard Ornano Saint-Denis Cedex Par fax : Par inscription@comundi.fr Inscription à la formation "Service Client 2.0" Participant Dates sélectionnées Prénom - Nom : Fonction : Du 06 au 08 mars 2017 (Paris) Du 13 au 14 juin 2017 (Paris) Du 07 au 09 novembre 2017 (Paris) Journées Formation (2 jours + 1 jour) HT Service : Tél : Fax : Mode d inscription : Site Comundi Bulletin imprimé referer=

8 Powered by TCPDF ( Retrouvez le programme de la formation sur indiquez la référence de la formation dans le moteur de recherche : Responsable Suivi Inscription Adresse de facturation (si différente) ou prise en charge par organisme collecteur Prénom - Nom : Prénom - Nom : Fonction : Société / Etablissement : Service : Adresse : Société / Etablissement : Code Postal : Adresse : Ville : Code Postal : Tél : Ville : Fax : N TVA intra communautaire : SIRET : NAF / Activité : En signant ce bulletin, j'accepte les conditions générales de ventes disponibles sur le site internet Cachet et signature : Nb salariés / Habitants : Tél : Fax : Mode d inscription : Site Comundi Bulletin imprimé referer=